Лекция: Билет 7 вопрос 1

IVR. Назначение, функциональные возможности и области применения.

IVR (англ. Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. Озвучивание IVR — важная составляющая успеха call-центра. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка в организацию. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании.

Важной составляющей IVR для организации входящих звонков call-центра также является интерактивная очередь. При таком сценарии каждый позвонивший соединяется со свободным оператором, а если все операторы заняты слышит сообщение об этом с просьбой подождать на линии, и информацию о его порядковом номере в очереди.

Наиболее передовой технологией является IVR в сочетании с независимым от особенностей голоса абонента распознаванием речи. Это значит, что любой дозвонившийся — мужчина, женщина или ребёнок могут вызывать субменю, расширения, абонентов просто голосом. В таких интерактивных меню действуют модули, распознающие запросы по имени, отчеству и фамилии, названию отдела, произнесению комбинаций цифр, а также и традиционные тональные сигналы (DTMF).

На базе IVR могут быть построены автоинформационные системы, имеющие своей целью предоставить информацию позвонившему абоненту без привлечения оператора Call-центра. Например, информацию о балансе абонента.

Современные IVR-технологии позволяют создавать Голосовые порталы. Голосовой портал — высокотехнологичный маркетинговый инструмент, состоящий из комплекса различных интерактивных сервисов, ориентированных на потребителей товаров и услуг владельца портала.

Основное функциональные возможности:

IVR обычно используют в компаниях с большим объемом звонком для уменьшения затрат и улучшения качества обслуживания. Так же ее применяют для обеспечения круглосуточной поддержки. Использование IVR или автоматического голосового указателя позволяет избежать длинной цепочки «живых» операторов. Если клиент не смог решить свою проблему с помощью автоматического указателя, то его можно переключить на оператора. Поэтому эта услуга позволяет делать ситему более эффективной, так как операторы могут тратить больше времени на решение сложных проблем.

Колл-центры (СС) используют IVR для идентификации клиента и определения области проблемы. Идентификация позволяет определить приоритет и качество обслуживания данного клиента в соответствии с его профилем. Звонящему может быть предложено «оставаться на линии», «выбрать автоматический сервис» или «обратный звонок». Так же система может запросить CLI для идентификации или аутентификации клиента. Дополнительная информация о звонящем, которая может содержаться в базе: постоянный номер, персональная информация, пароль, биометрические даны (например, голос).

Когда система IVR обслуживает множество телефонных номер иногда используется DNIS (Dialed Number Identification Service – сервис определения набранного номера), которая позволяет устранять ошибки в работе.

Для системы IVR так же можно выставить приоритетность. Как и в любой другой системе, так и здесь у каждого клиента в персональных данных прописывается информация QoS, которая позволяет автоматически определить звонящего в нужную ему линию в зависимости от приоритета. QoS так же прописывается в DNIS.

Маленькие компании или стартапы могут так же использовать IVR для расширения своих возможностей и услуг без увеличения своего штата.

Так же эта система имеет возможность записывать детали звонка: разговор для дальнейшего прослушивания, составление сводки для дальнейшего улучшения системы.

Кратко:

· Формирование голосовых меню на базе структуры

подсказок

· Телеголосование

· Речевая почта

· Системы оповещения (Outbound calls)

· Маршрутизация вызовов

Применение:

— голосовой набор (VAD – Voice-Activated Dialing);

— развлечения и информация: чаще всего используются в интерактивных ТВ-шоу, таких как Евровидение, Большой брат и т.д.

— для анонимного доступа (возможность звонить со скрытого номера или изменять сам номер)

— в фармацевтических и в контрактных исследовательских компаниях эта система используется для клинических испытаний или управлением большими объемами данных;

— исходящие звонки;

— и др.

Кратко:

· Контакт-центры

· Информационно-справочные услуги

· Банкинг

· Прием заказов по телефону

· Развлечения (чаты, игры, службы знакомств и др.)