Лекция: Билет 5 вопрос 1

Центры обслуживания вызовов.

n Одна из ключевых областей применения компьютерной телефонии

n Обязательная составная часть любой организации, взаимодействующей с большим числом клиентов

n Сегодня – сложный комплекс программного и аппаратного обеспечения

n «Впечатление о фирме создается у клиента по первому звонку в неё» — принцип японского менеджмента

Ступени распределения вызовов

n Время появления – 70е годы

n Специализированные коммутаторы

n Попытка равномерного распределения вызовов по операторам

n Несовершенные алгоритмы распределения

n Отсутствие средств мониторинга и анализа трафика в реальном времени

n Отсутствие классификации вызовов, автоматического определения типов вызовов, т.е. малая автоматизация процессов обработки вызовов

n Применяются до сих пор

Коммерческий успех СРВ и значительное повышение эффективности работы организаций, внедривших их привело к усовершенствованию существовавших систем в конце 80х – начале 90х годов.