Лекция: Билет 15 вопрос 2

Ступени распределения вызовов. Усовершенствованные СРВ. Функциональность.

 

Одной из основных задач существующих инфокоммуникационных технологий является предоставление пользователям информационных услуг, одним из самых ярких классов систем для оказания подобных услуг являются инфоцентры или центры информационных услуг, в зависимости от функциональности, называемые также Call- и контакт-центрами, центрами обслуживания вызовов и операторскими центрами.

 

Рост популярности операторских центров на западе пришелся на середину 70-х гг. Это было обусловлено стремительным ростом потока входящих вызовов к крупным компаниям, что связано, во-первых, с ростом популярности торговли по телефону, а во-вторых, — с потребностями клиентов.

 

Практически в это же время стали распространяться СРВ в городских телефонных сетях СССР — это обусловлено потребностью в обращении к справочно-информационным службам ГТС, наиболее популярной из которых была служба информации о номерах телефонов 09.

 

Ступени распределения вызовов (образцы 1970–1980) представляли собой относительно простые специализированные коммутаторы, устанавливающие соединения с первым незанятым оператором в группе операторов. По современным критериям такие СРВ относятся, скорее, к менее интеллектуальным технологическим системам равномерного распределения вызовов UCD (UniformCallDistributor), которые распределяют входящие вызовы между операторами группы в соответствии с заранее определённой и замонтированной логикой. Возможными алгоритмами распределения вызовов являются нисходящий метод (top-down) или более популярный циклический метод (round-robin). Подобные СРВ не предусматривали мониторинг или анализ трафика в реальном времени, не определяли, какой оператор наиболее загружен или дольше всех не был занят обслуживанием вызовов. Они не различали запросы клиентов; вне зависимости от вида запроса клиент слышал стандартное записанное сообщение: “Спасибо за звонок. Пожалуйста, не кладите трубку. В данный момент все наши операторы заняты. Через некоторое время вам ответят...”. Интеллект систем СРВ ограничивался выдачей статистических отчётов об общей производительности операторского центра (например, число вызовов на одного оператора в час). Не предпринимались попытки классифицировать вызовы по типам, объединить операторов и телефонную систему в локальную сеть, автоматически анализировать содержание запросов и т. п.

 

До последнего времен для оснащения операторских центров использовались системы трех основных категорий:

специально разработанные для этих целей системы типа СРВ 30/24;

УАТСсфункциямиСРВтипа Meridian, Hicom, Definity, Coral, Milleniumидр.;

платформы компьютерной телефонии (CTI), в том числе их новейшие модификации, интегрированные с Интернет, и решения, предусматривающие комбинацию СРВ/УАТС и внешнего сервера CTI

 

 

На рис. 2 не показаны средства аудиотекса, интеллектуальной обработки и маршрутизации поступающих и ожидающих вызовов, системы интерактивного речевого ответа (IVR), средства маршрутизации на основе указаний вызывающего абонента (Caller-DirectedRouting) и другие средства автоматизации обработки вызовов, которыми уже давно оснащаются современные операторские центры, но которые обычно являются принадлежностью рассматриваемых на следующем занятии Call-центров, а не традиционных систем СРВ. К этому добавляются специфические функции, связанные непосредственно с процессом предоставления услуг справочно-информационными и диспетчерскими службами, службами бронирования билетов на все виды транспорта или мест в гостинице, вызова такси, экстренными службами (скорая помощь, милиция, газовая аварийная служба), операторами связи, предприятиями торговли по каталогам, справочными аптек и т. д.

В России спектр такого родаслужб раньше был несколько уже — СРВ применялись, главным образом, для оснащения экстренных спецслужб, а также справочно-информационных и заказных службГТС.

 

Ступени распределения вызовов работают как системы обслуживания с ожиданием. Пока количество обслуживаемых входящих вызовов меньше, чем количество доступных терминалов операторов, каждый новый вызов будет немедленно направлен оператору в соответствии с используемым алгоритмом и логикой, содержащейся в специальной базе данных о правилах маршрутизации. Если же все операторы заняты, вызовы ставятся на ожидание. СРВдолжна вести мониторинг состояния операторов и направлять вызовы к свободным операторам в максимально возможном темпе.

Операторы — это самые дорогие компоненты операторского центра, а потому необходимо стремиться к повышению производительности их труда, применяя надлежащие алгоритмы функционирования СРВ (т. е. разумно организуя механизмы распределения вызовов и системы очередей).

 

Важной функцией СРВ, которой оснащен операторский центр, предоставляющий платные услуги, является поддержка так называемых “черных списков” и “белых списков”. Это означает, что при приеме каждого входящего вызова анализируется информация о номере вызывающего абонента на тот предмет, в каком списке этот номер (или категория АОН) присутствует. Если номер обнаруживается в “черном списке”, то вызов получает отказ в обслуживании. Как правило, эта функция применяется службами, предоставляющими информацию в кредит. В “черные списки” могут вноситься номера неплательщиков или номера (маски номеров, список категорий), которым платные услуги в принципе не могут предоставляться в кредит (таксофоны, номера гостиниц и т. п.).

Возможности, которыми должна обладать современная СРВ, можно разделить на несколько больших групп:

· функциональные возможности маршрутизации и обработки вызовов, имеющиеся в самой ступени(В эту группу функций входят функции приема и обработки входящих вызовов, установления исходящих соединений, организации очередей и управления ими)

· функциональные возможности операторов ( Согласно определению стандарта R.100, оператор (агент) — это человек или устройство, основной функцией которого является обработка вызова)

· функциональные возможности административного управления ресурсами (важнейшими функциями СРВ являются учет вызовов и накопление статистической информации)

 

 

еще рефераты
Еще работы по информатике