Реферат: Конкурентоспроможність підприємства
Зміст
Вступ
1. Суть, особливості та основні види послуг у галузі торгівлі
1.1Суть, природа та особливості послуг у галузі торгівлі
1.2 Основні види послуг
2. Стратегія створення і надання системи послуг упідприємствах торгівлі
2.1 Система послуг у галузі торгівлі
2.2 Стратегія суб’єктів торгівлі у створенні системи послуг
3. Організація надання окремих видів послуг
3.1 Установлення переліку послуг, що можуть надаватисяторговельними підприємствами
3.2 Поняття якості послуг
3.3 Організація окремих видів торговельних послуг
Висновки і пропозиції
Список літератури
Вступ
В умовах конкуренції розширення сервісного обслуговування своєїпродукції стає важливим засобом боротьби на ринку послуг за потенційнихпокупців. Принцип сучасного надання послуг (сервісу) означає те, щофірма-виробник товару бере на себе відповідальність за підтриманняпрацездатності продукції протягом всього терміну їх експлуатації.
Конкурентоспроможність – порівняльна характеристика товару та послуг,що містять в собі комплексну оцінку всіх параметрів відносно виявлених умовринку або параметрів іншого товару або послуг. Реальна конкурентоспроможністьоцінюється тільки під час співставлення з характеристиками і умовами продажуаналогічних товарів та надання аналогічних послуг.
Конкурентоспроможність товару та послуги – поняття інтегральне,воно складається з низки параметрів:
· споживацькі параметри;
· економічні параметри, що формують повну вартість товарів тапослуг;
· організаційно-комерційні параметри (зручність розрахунків іможливості кредитування; ступінь відповідальності продавців за виконаннягарантій; забезпеченість обслуговування в гарантійний і післягарантійнийперіоди та ін.)
За своїм характером послуга — це не тільки різновид матеріальнихблаг, що реалізуються торговельними підприємствами, а також органічна складовароботи суб'єктів галузі торгівлі як типового представника торговельно-сервіснихсистем у сфері обміну. У галузі торгівлі послуга є не просто звичайнимрізновидом товару, а специфічним товаром, створеним саме торговельнимиорганізаціями, підприємствами й одиницями, а тому її можна розглядати і яктовар, і як вид діяльності та як фактор забезпечення конкурентоспроможностіпідприємства.
Упрактиці діяльності торговельних підприємств застосовуються різноманітніторговельні послуги, наприклад, розкрій тканин, доставка товару додомупокупцям, комплектування та оформлення подарунків тощо.
Частинуз цих послуг можуть виконувати безпосередньо продавці, інші послуги надаютьсякваліфікованими спеціалістами, які за договорами оренди чи на інших умовахпрацюють на спеціально виділених площах магазинів, ще інші послуги можуть виконуватисяпрацівниками підприємств сфери побутового обслуговування, але збір заявок на їхвиконання та прийом оплати за виконані послуги можуть здійснювати продавцімагазинів, розташованих, наприклад, у сільських населених пунктах.
Удосконаленнянадання основних послуг вимагає розвитку та модернізації мережі магазинів,підвищення рівня їх технічного оснащення, впровадження та застосуванняпрогресивних методів і поза магазинних форм продажу товарів, активізаціїторгової реклами, організації для покупців різноманітних консультаційспеціалістів та ін.
Виділеннясупутніх і додаткових послуг обумовлено різним їх відношенням до товарів,реалізованих у магазинах. До супутніх відносяться послуги, які опосередкованозв'язані з процесом придбання товару. Додаткові (допоміжні або вільні) послугибезпосередньо не зв'язані з продажем товару покупцем; вони можуть надаватися якпри купівлі товару, так і без неї, самостійно. Додаткові послуги спрямованінасамперед на культурно-побутове обслуговування відвідувачів магазинів. Прикладомтаких послуг можуть бути ремонт товарів та ін.
Сприяючи придбанню товарів і полегшуючи при цьому їх споживання,торговельні послуги створюють покупцям найбільш комфортні умови в магазинах.Тому надання торговельних послуг для кожного магазину повинно бути таким женевід'ємним компонентом, як і виконання операцій з продажу товарів.
При формування переліку послуг для конкретного магазину необхіднопам'ятати, що низка послуг, наприклад доставка меблів за бажанням покупцядодому, розпакування, збирання, встановлення вдома у покупця холодильників,пуск або включення яких самим покупцем не допускається, передбачені діючимиправилами торгівлі непродовольчими товарами і є обов'язковими.
Поряд з формуванням або розширенням переліку торговельних послуг,важливе значення для створення належного рівня торговельного обслуговуваннянаселення у магазині має забезпечення високої якості їх виконання, тобтозабезпечення якості послуг, які надаються та можливість послуг бутиконкурентоспроможними.
Отже, надання послуг є з основних факторів забезпеченняконкурентоспроможності підприємства.
Такимчином, викладене вище зумовлює актуальність дослідження теми курсової роботи.
торгівля якість послуга
1.Суть, особливості таосновні види послуг і галузі торгівлі
1.1 Суть, природа та особливості послуги в галузі торгівлі
У широкому розумінні послуга — це дія, вигода або задоволення, щозабезпечує матеріальні або духовні потреби індивідуальних і колективнихспоживачів. Основна суть послуги полягає в її переважно нематеріальному характері,хоч вона завжди тісно пов'язана з матеріальними елементами, які забезпечують їїстворення, реалізацію та споживання.
Природа послуги і як товару, і як виду господарської діяльностівипливає з товарного характеру матеріального виробництва, обміну і споживанняматеріальних благ. Саме послуга повинна доповнити асортимент товаріввиробничого і широкого (народного) вжитку, спростити і підвищити якістьспоживання товарів у фізичній формі.
Розуміння змісту послуги ускладнюється особливостями її вияву у сферіобміну. Послуги, в тому числі і торговельні, описуються такими внутрішньопритаманними характеристиками, як невідчутність (непомітність), невіддільність,непостійність і неможливість накопичення (зберігання).
Невідчутність, непомітність послуги полягає у відсутності їїфізичної форми, що значно ускладнює можливість формування попиту на неї успоживача (клієнта), пристосування до запитів і очікувань клієнтів — у продавця(виготовлювача, надавача) і, як наслідок, можливість оцінки якості послугипродавцями і покупцями. Проблема невідчутності послуги вирішується учасникамисистеми торговельного обслуговування через напрацьовані системи оцінки кожногоконкретного виду послуг кваліфікованою більшістю суб'єктів цієї системи впроцесі взаємної комунікації, а також за допомогою системи фізичних символів(товарних марок, знаків тощо).
Будь-яка послуга є невіддільною від джерела створення, аджепослуга створюється і споживається практично одночасно. Невіддільність послугистворює для її виконавців додаткові труднощі: на відміну від реального товару,послугу не можна повернути й обміняти, а тому незадоволений клієнт ніколи неповернеться в торговельне підприємство, де його неякісно або невчаснообслужили. При цьому вирішальними стають кваліфікація і досвід торговельнихпрацівників, зайнятих обслуговуванням.
Непостійність послуги випливає з її природи і залежить у першучергу від людського фактора. За однакового рівня кваліфікації персоналу ітехнічної оснащеності якість послуг може змінюватися навіть протягом одногоробочого дня (з наростанням втомлюваності працівників), не кажучи вже про іншіфактори (мікроклімат у колективі, настрій окремих працівників, можливіконфлікти всередині колективу магазину і продавців з покупцями тощо). У цихумовах на передній план виходить загальна психофізіологічна підготовленістьпродавців, їхня здатність аналізувати й уникати можливих помилок, щобезпосередньо впливають на якість послуг для покупців.
На відміну від торгівлі фізичними речами, торгівля послугамихарактеризується неможливістю накопичення і зберігання послуг. Незважаючи настійкий попит на послуги, їх неможливо запасти наперед, адже вони споживаютьсяв момент виникнення потреби. Саме тому торговельні підприємства повиннізабезпечити резерви для створення послуг — як людські (кваліфікованийперсонал), так і матеріальні (обладнання й інвентар). Найбільшою проблемою єте, що попит на послуги практично неможливо визначити, через що необхідновиходити з оптимального співвідношення потенційної здатності до надання послугиі часу простою фахівців і обладнання.
Послуги, що створюються й надаються торговельними підприємствами,слід розглядати як органічне, обов'язкове продовження торгового процесу, якнеобхідний компонент комерційної діяльності. Практикою торговельної діяльностідоведено, що за можливості закупити (придбати) аналогічний товар у кількохпостачальників (роздрібних торговців) і гуртові покупці, і звичайні споживачівіддадуть перевагу тим торговельним підприємствам, де їм буде забезпеченонадання більшої кількості послуг і створено більше зручностей у процесі пошуку,вибору, придбання і доставки товару.
Отже, поряд із товарами в матеріальній формі послуги є основнимиоб'єктами комерційної діяльності підприємств торгівлі, незважаючи на те щохарактер операцій, які виконуються з послугами, певною мірою відрізняється відоперацій із реальним товаром (мал.1.1,1.). З урахуванням наведених вищеспецифічних характеристик послуги варто зауважити, що послуги, на відміну відфізичних товарів, виробляються та споживаються в основному одночасно та непіддягають зберіганню.
/>
Мал.1.1,1. Місце послуги як об’єкта торгівлі
/>
У технологічному плані процес створення послуг у галузі торгівлівключає: надання послуг виробничим галузям; накопичення потенціалу дляпродовження виробничого циклу (гуртова діяльність); виробництво послуг угуртовій і роздрібній торгівлі; реалізація послуг роздрібним торговцям іпокупцям.
Підприємства роздрібної торгівлі можуть надавати послуги, які заїх призначенням можна розділити на три групи:
· послуги виробництву (інформація про попит, реалізація виробленихтоварів, їх зберігання і транспортування до місць споживання та ін.);
· послуги іншим галузям народного господарства (продаж установам,закладам, організаціям і підприємствам продовольчих товарів для обслуговуванняними окремих контингентів населення і непродовольчих товарів для їх поточнихгосподарських потреб);
· послуги безпосередньо покупцям.
Послуги, які в підприємствах роздрібної торгівлі надаютьсябезпосередньо покупцям, дістали назву торговельних послуг. Торговельні послуги— це різноманітні види корисних дій, які додатково надаються торговельнимипідприємствами гуртовим і роздрібним покупцям у ході здійснення ними купівліабо споживання товарів.
У практиці торгівлі характеристика суті послуг тісно поєднується зїх основними видами. Розрізняють три види торговельних послуг:
· Пов'язані з купівлею товару (приймання замовлень на товари,надання компетентних консультацій, інформування про розташування комплексів івідділів, секцій, салонів, товарних груп і окремих видів товарів у торговомузалі, про торговельні послуги, які надаються в магазині, демонстрація технічноскладних товарів у дії, упакування товарів і їх доставка додому покупцеві). Дляорганізації такого виду
послуг, як правило, не потрібно великих додаткових витрат, виділення окремихприміщень і спеціально підготовлених працівників.
· Послуги, які надаються покупцям після придбання товарів, —підгонка костюмів та інших видів швейних виробів під фігуру клієнта, розкрійкуплених тканин, доставка товарів за вказаною адресою, переробка(облагороджування) деревини, виготовлення виробів із дерева, залізобетону,гасіння вапна, нарізання скла, настроювання музичних інструментів, заточуванняножів і ножиць, доставка, установлення і налагодження вдома в покупця окремихвидів відносно складних видів електронної техніки (комп'ютерів, телефонів,музичних центрів). Ці послуги в основному створюють зручності покупцям позамагазинами або полегшують експлуатацію придбаних виробів. Такі послуги, якправило, повинні оплачувати покупці.
· Послуги, які сприяють ефективній реалізації товарів — створеннясприятливої й затишної атмосфери з високою культурою обслуговування,організація буфетів, кафе типу «бістро», кімнат відпочинку та дитячих кімнат, атакож камер схову, гардеробів, відділів зв'язку, телефонів-автоматів, пунктівобміну валюти, стоянок для автомобілів зі зручним паркуванням поблизуторговельного підприємства, організація ремонтних майстерень, довідкового бюрота ін. Ці послуги мають переважно культурно-побутовий характер, вонизабезпечують створення різноманітних зручностей для покупців, у тому числіпотенційних, під час їх перебування в магазині.
Послуги, які надаються підприємствами торгівлі, можуть бутиплатними і безплатними, але всі вони реалізуються з метою залучення в магазининайбільшої кількості покупців. До безплатних відносять послуги, якібезпосередньо пов'язані з процесом продажу товарів (наприклад, консультаціїпродавців і спеціалістів, рекламна інформація в магазині); до платних послугвідносять послуги, надання яких пов'язане з додатковими витратами підприємстваторгівлі (розкрій тканин, виконання замовлень на відеозапис урочистих подій таін.). Такі послуги оплачуються покупцями за затвердженими в встановленомупорядку прейскурантами.
Висока якість і стабільний характер надання торговельних послугсприяють підвищенню престижу роздрібного торговельного підприємства,удосконаленню обслуговування покупців у роздрібній торгівлі, зростаннюкількості постійних клієнтів і залученню нових відвідувачів магазинів, завдякичому збільшуються обсяги їх товарообігу, валових доходів, покращуються іншіпоказники фінансово-господарської діяльності.
Відповідно до цільової функції процесу торговельногообслуговування торговельні підприємства повинні створювати покупцям найбільшсприятливі (комфортні) умови під час відбору і придбання необхідних їм товарів,забезпечення різноманітних зручностей у процесі транспортування (відібраних)придбаних товарів і подальшої експлуатації у кінцевих споживачів. Водночас вумовах конкурентного середовища домінуюче становище в конкурентній боротьбі запокупця торговельним підприємствам забезпечують додаткові послуги, котрідоповнюють продаж товарів у підприємствах торгівлі та підвищують якістьторговельного обслуговування.
У торгівлі здійснення операцій купівлі-продажу супроводжуєтьсянаданням найрізноманітніших операцій з обслуговування покупців. У сучаснихумовах саме виконання операцій з надання додаткових послуг у торговельнихпідприємствах стає домінуючим за затратами праці елементом торгового процесу.Разом з тим розширення обсягів та номенклатури послуг у підприємствах торгівлідосить часто не вимагає додаткових фінансових витрат, збільшення чисельності торговогоперсоналу або виділення додаткової торговельної площі. Більше того, частинадодаткових послуг взагалі може виконуватися не в магазині, а вдома у покупця.Розвиток системи послуг, які надаються покупцям у підприємствах роздрібноїторгівлі, має як соціальне (сприяння задоволенню платоспроможного попитунаселення, економія часу покупців), так і економічне значення (послугизбільшують реалізацію товарів, підвищують продуктивність праці торговогоперсоналу і є додатковим джерелом доходів торговельного підприємства).
Об'єктивна необхідність надання послуг підприємствами торгівліобумовлюється роллю торгівлі у системі суспільного розподілу праці. Незважаючина виконання в торгівлі операцій, які продовжують процес виробництва у сферіобігу (фасування, упакування, зберігання, сортування товарів та ін.), основноюфункцією торгівлі все-таки є забезпечення зміни форм вартості товарів. Саметому основні зусилля підприємств торгівлі повинні бути спрямовані наорганізацію задоволення попиту й обслуговування покупців, а це, у свою чергу,неможливе без надання послуг під час продажу товарів.
1.2 Основні види послуг уторгівлі
У практиці діяльності торговельних підприємств застосовуютьсянайрізноманітніші торговельні послуги, частину з яких можуть виконуватибезпосередньо продавці, а інші повинні надаватися кваліфікованимиспеціалістами, які за договорами оренди чи на інших умовах працюють наспеціально виділених площах магазинів; ще інші послуги можуть виконуватисяпрацівниками підприємств сфери побутового обслуговування, транспорту, зв'язку,але збір заявок на їх виконання та прийом оплати за виконані послуги можутьздійснювати продавці магазинів, розташованих, наприклад, у сільських населенихпунктах. Значна частина торговельних послуг може виконуватися безпосередньо вмагазинах на існуючих площах торгових залів, інші торговельні послуги надаютьсяпоза межами торговельного підприємства, але у зв'язку з його торговельноюдіяльністю.
Для правильної організації надання торговельних послуг їх необхідноправильно класифікувати (мал.1.2,1.). Так, залежно від характеру участі галузейнародного господарства в процесі надання послуг можна виділити послуги, якінадаються силами працівників торгівлі (наприклад, дрібна переробка швейнихвиробів, придбаних у магазині), послуги, які надаються силами працівниківпідприємств побутового обслуговування (наприклад ремонт годинників), послуги,які надаються силами працівників підприємств інших галузей народногогосподарства (перевезення товарів засобами транспортних підприємств, обмін валютиобмінним пунктом комерційного банку тощо).
/>
Мал.1.2,1.Класифікація торговельних послуг
/>/>/>Залежно від рівнязв'язку з процесом продажу товарів (або ж за значимістю послуг у процесіпродажу товарів і обслуговування покупців) виділяють основні, супутні ідодаткові (допоміжні) види торговельних послуг. Основні послуги безпосередньопов'язані з процесом продажу товарів; вони показують, як торгівля забезпечуєсвої обов'язки відносно покупців щодо створення умов, в яких здійснюєтьсякупівля товарів. Основні послуги є фактично суттєвою і невід'ємною частиною,змістом торговельної діяльності. Надання цих послуг створює покупцям найкращіумови і максимальні зручності для здійснення купівлі товарів з мінімальнимивитратами. До основних послуг відносять наявність торгових підприємств, режимїх роботи, асортимент товарів, упакування товарів у традиційні пакувальнізасоби. Ці послуги надаються всім гуртовим і роздрібним покупцям.
Удосконалення надання основних послуг вимагає розвитку тамодернізації суб'єктів торгівлі, підвищення рівня їх технічного оснащення,впровадження та застосування прогресивних методів і форм продажу товарів,активізації торгової реклами, організації для покупців різноманітнихконсультацій спеціалістів та ін.
Виділення супутніх і додаткових послуг обумовлено різним їхстосунком до товарів, що реалізуються в підприємствах торгівлі. До супутніхналежать послуги, які опосередковано зв'язані з процесом придбання товару. Прикладомтаких послуг може бути прикріплення продавцем магазину ремінця до наручногогодинника, яке здійснюється за додаткову оплату. Покупець має право абооплатити таку послугу, або ж відмовитися від її отримання.
Додаткові (допоміжні, або вільні) послуги безпосередньо незв'язані з продажем товару покупцем; вони можуть надаватись як при купівлітовару, так і без неї, самостійно. Додаткові послуги спрямовані, насамперед накультурно-побутове обслуговування відвідувачів магазинів. Прикладом такихпослуг можуть бути розкрій тканин, ремонт товарів, підвішування працівникамиторговельного підприємства штор, карнизів та ін. Отримання цих послуг дляпокупця є справою суто добровільною, адже їх вартість оплачується покупцемдодатково; якщо ж покупець не має бажання скористатися додатковими послугами,то він просто відмовляється від їх отримання.
З погляду соціально-економічного значення торговельні послугиможна поділити на послуги, які забезпечують економію праці і часу покупців(складання меблів удома в покупців), послуги, які забезпечують економію грошейпокупців (розкрій тканин), послуги, які впливають на економічні показникиторговельного підприємства (підгонка швейних виробів за фігурою покупця).
За матеріальним змістом розрізняють послуги із частковим матеріальнимзмістом (наприклад, ремонт взуття, одягу, технічно складних виробів) інематеріальні (консультація з питань експлуатації товарів) торговельні послуги.
З урахуванням характеру затрат праці торговельні послуги поділяютьна послуги, які вимагають виконання їх силами висококваліфікованихспеціалістів, які володіють спеціальними навичками і відповідною підготовкою(наприклад настроювання музичних інструментів), і послуги, які не вимагають дляїх виконання висококваліфікованої праці (виклик таксі на замовлення покупця).
З урахуванням місця надання послуги їх поділяють на послуги, якінадаються безпосередньо в торговельному підприємстві (демонстрація прийомівзав'язування краваток), і послуги, які надаються поза його межами (підвішуваннялюстр удома в покупців).
За часом надання розрізняють послуги, які надаються до процесупродажу (консультації лікарів-косметологів, ортопедів, художників-модельєрів),послуги, які/> надаються покупцям упроцесі продажу товарів (випробування товару в дії, упакування товару), послуги,які надаються покупцям після продажу товарів (або ще — післяпродажні,постпродажні), до яких належить, наприклад, доставка придбаних товарів додомупокупцям.
З урахуванням термінів надання послуг їх поділяють на терміновіпослуги, які надаються негайно, як правило, в присутності покупця (наприклад,наповнення повітрям надувного матрацу), і послуги з регламентованим терміномвиконання, які повинні бути виконані до узгодженого з клієнтом часу, аджепотребують часу на кваліфіковане виконання (ремонт годинника, розтяжка взуття).
Класифікація послуг за частотою їх надання передбачає розподілпослуг на систематичні (масові) послуги, надання яких має масовий характер іякими користується широке коло покупців (наприклад зберігання речей покупців),періодичні послуги, які надаються в окремі дні або сезони року і якимикористується незначна кількість покупців (дрібна переробка одягу, придбаного вмагазині), а також епізодичні послуги, які надаються в окремих випадках і дляокремих покупців (організація вручення подарунків).
2. Стратегія створення інадання системи послуг у підприємствах торгівлі
Постійне підвищення вимог до рівня торговельного обслуговуваннястимулює розвиток системи послуг, яка сьогодні має першорядне значення в галузіторгівлі. У ході здійснення роздрібними торговельними підприємствами своєїосновної діяльності — забезпечення безперебійної реалізації товарів — вонинеминуче постають перед проблемою організації і постійного вдосконаленнясистеми послуг, необхідної для спрощення процесу роздрібної реалізації ізбільшення обсягу товарообігу.
2.1 Система послуг у галузі торгівлі
Система торговельних послуг — це сукупність суб'єктів і об'єктів,взаємозв'язаних процесом створення, надання (продажу) та споживаннядореалізаційних, супутніх реалізації і післяреалізаційних послуг, що надаютьсяторговельними підприємствами.
Основними суб'єктами даної системи виступають виконавці, надавачі,продавці, покупці і споживачі послуг.
Пропозицію визначають виконавці, надавачі і продавці номенклатуриторговельних послуг. При цьому виконавцем торговельної послуги вважаєтьсяколективний або індивідуальний учасник процесу торговельного обслуговування, щозадіює наявні матеріальні, фінансові і трудові ресурси для створення і наданняпослуги. На відміну від виконавця, надавай послуги — фізична або юридичнаособа, що надає конкретну послугу; при цьому він може бути як безпосереднім їївиконавцем, так і діяти від його імені. Надавачем послуги виступає і їїпродавець — виконавець або посередник, що реалізує послугу на засадахеквівалентного обміну.
Попитна послуги формують їх покупці і споживачі. Якщо покупцем послуги може бутиюридична або фізична особа, що купує її для споживання або для подальшогопосередницького перепродажу, то споживачем послуги є клієнт — у роздрібнійторгівлі переважно фізична особа, яка за рахунок отриманої або придбаноїпослуги задовольняє певну власну матеріальну або нематеріальну потребу.
2.2 Стратегія суб'єктів торгівлі у створенні системи послуг
Стратегія суб'єктів торгівлі у формуванні системи торговельнихпослуг як складової частини загальної стратегії торговельного підприємстваописується вибором цільового ринку і забезпеченням конкурентних переваг наданому ринку.
Цільовий ринок послуг суб'єкта торгівлі закладається в моментрозробки загальної стратегії роздрібного торговельного підприємства. Вінвизначається основною спеціалізацією (споживчим комплексом) і масштабамидіяльності (зоною охоплення) підприємства торгівлі. Так, універсальний магазинохоплює найширші категорії покупців товарів, які відразу стають потенційниминабувачами послуг, тоді як магазини «Товари для жінок», «Товари для чоловіків»,«Іграшки» тощо мають значно вужчі контингенти можливих споживачів торговельнихпослуг, а перелік цих послуг скорочується як порівняти з великими універсальнимимагазинами.
Оскільки цільовий ринок послуг торговельного підприємствазадається наперед, при визначенні стратегії системи послуг основна увагасуб'єкта торгівлі приділяється забезпеченню конкурентних переваг у створенні йнаданні торговельних послуг. Основною умовою отримання конкурентної перевагиторговця над іншими учасниками процесу реалізації товарів є досягненняконкурентної стійкості. Під стійкістю конкурентної переваги в системіторговельних послуг розуміють перевагу торговельного підприємства надконкурентами протягом тривалого проміжку часу. Досягнення торговельнимпідприємством стійкої конкурентної переваги може здійснюватися в першу чергуспособом кількісного збільшення залучених до створення послуг ресурсів, що,своєю чергою, веде до розширення номенклатури (збільшення пропозиції) і,природно, до збільшення кількості наданих послуг покупцям.
До якісних методів отримання стійкої конкурентної перевагиторговця в системі послуг можна віднести: організаційну культуру підприємства;впровадження сучасних засобів інформації; вибір місця розташування; роботу засортиментом і управління персоналом.
Організаційна культура торговельного підприємства можерозглядатись як сукупність переконань і загальноприйнятих процедур, сформованиху колективі, і які визначають рівень обслуговування цього підприємствапорівняно з іншими закладами торгівлі. При цьому на передній план висуваєтьсясаме людський чинник — від кваліфікації і мотивації працівників у першу чергузалежить ефективність торговельних послуг. Якщо мотивація працівників гуртовогопідприємства або магазину скерована виключно на розуміння і задоволення потребклієнта, підкріплюється наданням їм самостійності для впровадження нових форм іметодів обслуговування, таке підприємство здобуває суттєву конкурентну перевагупорівняно з іншими учасниками товарного ринку.
За рахунок впровадження сучасних засобів інформації торговельнепідприємство не тільки дістає можливість спростити сам процес реалізаціїтоварів, але й знизити собівартість і підвищити якість торговельних послуг, щоним надаються. Крім цього, застосування сучасних інформаційних мереж дозволяєторговельному підприємству створити власну комп'ютерну базу даних про основнийконтингент споживачів, а на основі її аналізу — проектувати і впроваджуватинові види послуг. Комп'ютерні мережі дають змогу торговельним підприємствамустановлювати взаємний зворотний зв'язок зі споживачами, оперативно враховуватипропозиції і побажання своїх клієнтів. Зручне і вигідне місце розташування торговельногопідприємства має важливе значення для організації в ньому системи торговельнихпослуг на етапі організації "(створення) торговельного закладу. Однак длядіючих суб'єктів торгівлі воно є незмінним і первинні недоліки розташуваннямагазину можна компенсувати тільки за допомогою комплексу кількісних і якіснихперетворень системи послуг.
Робота з асортиментом послуг при розробленні стратегії системиторговельних послуг роздрібного торговельного підприємства здійснюється внапрямах складення балансу ресурсів і розрахунку прогнозу збуту послуг. Балансресурсів, необхідних для надання послуг, — це стратегічне рішення про ширинукола послуг, що надаватимуться в торговельному підприємстві. При цьомукерівництво суб'єкта торгівлі визначає кількість видів, асортимент послуг ірівень обслуговування. Відповідно до запланованих кількості, номенклатури ірівня послуг визначається і потреба в ресурсах. Прогнозування збуту послугдозволяє встановити ефективність використання залучених до їх створенняресурсів. Оскільки послуги за своєю природою не можуть накопичуватися ізберігатися, утворюється баланс ресурсів. Разом з тим простій спеціалістів імеханізмів, покликаних надавати послуги, є вкрай неефективним і витратним. Дляусунення такого явища роздрібні торговці розробляють специфічні стратегії, якідозволяють одночасно задовольняти попит і економити ресурси.
В організації системи торговельних послуг у сучасних умовахважливе місце також посідають:
· використання новітніх досягнень науково-технічного прогресу;
· розробка і застосування зовнішніх уніфікованих символів іатрибутів;
· впровадження в систему послуг фірмових торгових марок і товарнихзнаків тощо.
Управління персоналом при стратегічному плануванні системиторговельних послуг передбачає низку заходів, пов'язаних з добором, відбором,навчанням і просуванням (кар'єрою) спеціалістів, безпосередньо зайнятихобслуговуванням споживачів. Основними вимогами до працівників, що надаютьпослуги, є їх достатній освітньо-професійний рівень, належна мотивація івідповідальне ставлення до основної місії торговельного підприємства.
Досягнення торговельним підприємством конкурентної переваги всистемі послуг може здійснюватися двома основними способами: черезстандартизацію або, навпаки, через індивідуалізацію основних видів власнихпослуг.
Стандартизація торговельних послуг (сервісу) — це чітке виконанняпрацівниками торговельного підприємства заздалегідь установлених правил іпроцедур, виконання яких відпрацьовані до автоматизму, а відхиленнявиключаються. При цьому незалежно від особи клієнта, його потреб і можливостейвін отримує стандартний, уніфікований набір торговельних послуг.
Індивідуалізація сервісу під час надання послуги, навпаки, має наметі найбільш повне врахування індивідуальних запитів і потреб клієнта і непіддається уніфікації, оскільки визначається персональними навиками іздібностями працівників торговельного підприємства, а також сутоіндивідуальними характеристиками клієнта.
Під час розробки стратегії системи торговельних послуг основнуувагу необхідно звертати на її центральну фігуру — клієнта, споживача. Клієнтяк основний суб'єкт системи торговельних послуг відрізняється такимихарактеристиками:
· сприйняттям рівня торговельних послуг;
· очікуванням рівня сервісу.
Сприйняття клієнтом рівня послуг, що надаються, визначаєтьсяреальним рівнем сервісу в торговельному підприємстві за допомогою системипараметрів, до якої входять фізичні характеристики сервісу; рівень сприйняттяпотреб покупця; безпека споживання послуги; ділова репутація торговельногопідприємства; ступінь комунікації клієнта і торговельного підприємства.
Фізичні (зовнішні) характеристики рівня сервісу формалізуються взовнішньому вигляді магазину (екстер'єрі) і внутрішньому оформленніторговельного залу (інтер'єр); пропозиції, розміщенні і викладанні товару наторговельно-технологічному обладнанні; естетичному зовнішньому вигляді йохайності працівників торговельного залу; етичній культурі, ввічливому ізацікавленому ставленні продавців до покупців тощо. Найголовнішою вимогою довлаштування торговельного залу й експозиції товарів є забезпечення максимальноїзручності для пересування покупців і вибору ними бажаної покупки або одержанняпослуги.
Сприйняття потреб покупця виявляється в зручному розташуванніторговельного підприємства й оптимальному режимі його роботи, умінні персоналуз рівною увагою ставитися до всіх покупців і формувати особливі стосунки зпостійними клієнтами; швидкому вирішенні колективом продавців можливих проблемі нестандартних ситуацій і максимально оперативному проведенні розрахунків ізпокупцями.
Сприйняття покупцем рівня сервісу суттєво залежить від безпекиспоживання послуги, яка формується під впливом повної гарантії особистоїбезпеки клієнта, конфіденційності здійснених оборудок; досвіду і високоїкваліфікації працівників торговельного підприємства; максимально повноговирішення проблем споживача.
Безпека споживання послуг тісно пов'язана з поняттям рівня діловоїрепутації суб'єкта торгівлі. Воно включає в себе такі складові: надійність,точність, пунктуальність; надання і дотримання торговельним підприємствомгарантій якості і безпеки споживання товарів і послуг; відшкодування можливихзбитків (гарантійне обслуговування), що в комплексі забезпечує високий ступіньдовіри клієнта до підприємства торгівлі.
Об'єктивне сприйняття споживачем рівня сервісу в конкретномуторговельному підприємстві неможливе без установлення надійної зворотноїкомунікації за схемою «підприємство – клієнт». Такий комунікативний зв'язокбазується на широкому інформуванні покупців про номенклатуру послуг і ціни наних, про особливі, індивідуальні і проектовані види послуг, а також насвоєчасному реагуванні на звернення клієнтів. Загальна оцінка рівня сервісуспоживачами в конкретному торговельному підприємстві багато в чому визначаєтьсяїх оцінкою діяльності працівників прилавка, наявністю дієвого контакту«продавець – покупець».
Очікування клієнтом рівня сервісу ґрунтується на його знаннях ідосвіді спілкування не тільки з конкретним підприємством торгівлі, але і йогоконкурентами. Уявлення покупця про загальний рівень сервісу змінюються залежновід виду і типу роздрібного торговця: він може бути цілком задоволенимтрадиційно низьким рівнем сервісу в одній крамниці і, навпаки, розчарованимдоволі високим рівнем обслуговування в елітному салоні.
Якщоочікування покупця перевищують реальний рівень якості обслуговування(загальноприйнятий або звичний внутрішній стандарт торговельного підприємства),покупець відчуває дискомфорт і оцінює рівень обслуговування як неякісний. Уцьому разі основним завданням роздрібного торговця є вжиття заходів щодоскорочення розриву в рівні якості обслуговування — різниці між очікуваним іреальним рівнем сервісу.
3.Організація надання окремихвидів послуг
Сприяючи придбанню товарів і полегшуючи при цьому їх споживання,торговельні послуги створюють їх покупцям найбільш комфортні умови. У цьомузв'язку надання торговельних послуг для кожного суб'єкта є другим невід'ємнимкомпонентом основної діяльності.
3.1 Установлення переліку послуг, що можуть надаватися торговельнимипідприємствами
У практиці діяльності підприємств торгівлі перелік торговельнихпослуг, які передбачається надавати в конкретному підприємстві торгівлі,визначається з урахуванням його спеціалізації, місця його розташування,загальних параметрів або розмірів торгової площі та обсягів торговельноїдіяльності, а також інших факторів. При цьому вибір послуг рекомендуєтьсяздійснювати перш за все з урахуванням того, якими товарами — продовольчими чинепродовольчими — торгує дане торговельне підприємство. Так, при продажу в магазинів основному продовольчих товарів рекомендується надавати торговельні послугивиробничого характеру, транспортні і вантажно-розвантажувальні, зкомплектування покупок, з консультування покупців спеціалістами та іншіпослуги.
Крім перелічених магазини можуть надавати також послуги зприймання склопосуду вдома в покупців, організації відділів з обслуговуванняветеранів Великої Вітчизняної війни, учасників бойових дій, учасниківліквідації аварії на Чорнобильській АЕС, інвалідів, осіб похилого віку, багатодітнихсімей, установлення ігрових автоматів та ін.
При формуванні переліку послуг для конкретного підприємстваторгівлі необхідно пам'ятати, що низка послуг, наприклад, доставка меблів забажанням покупця додому, розпакування, збирання, встановлення вдома в покупцяхолодильників, пуск або включення яких самим покупцем не допускається,передбачені чинними правилами торгівлі непродовольчими товарами і єобов'язковими.
Поряд з формуванням або розширенням переліку торговельних послуг,важливе значення для створення належного рівня торговельного обслуговуваннянаселення в магазині має забезпечення високої якості їх виконання, тобтозабезпечення якості послуг, які надаються.
3.2 Поняття якості послуг
Під якістю послуг розуміють сукупність корисних властивостейпослуг, здатних найбільш повно задовольняти запити покупців. Основними такимивластивостями послуг є дотримання термінів надання послуг, зручністькористування послугою для покупців, доброякісність і надійність (стосовнопослуг матеріального характеру).
Якість надання послуг найбільш повно виявляєтьсячерез соціальні та організаційні індикатори рівня обслуговування покупців; доних належать естетичне оформлення робочих місць, на яких надаються торговельніпослуги, ввічливість торгового персоналу, надання ним кваліфікованих порад,швидкість і терміни надання послуг, скорочення затрат часу покупців, надання їмдодаткових зручностей під час обслуговування, відповідність режиму роботипідприємства торгівлі режимам праці і відпочинку обслуговуваного населення тощо.
3.3 Організація окремих видів торговельних послуг
У забезпеченні належної якості торговельних послуг важливезначення належить правильній організації робіт з їх надання. Ураховуючи тойфакт, що повний перелік торговельних послуг, які можуть надаватись упідприємствах роздрібної торгівлі, нараховує понад 100 видів, розглянемоорганізацію найбільш розповсюджених торговельних послуг у практиці вітчизняноїторгівлі.
Організація кафетерію. Кафетерії організовують у великихуніверсамах, універмагах, спеціалізованих магазинах. Кафетерій складається звиробничо-підсобного і торгового приміщення, які розташовуються на одномурівні. Площу для їх розміщення виділяють поза межами зони самообслуговування.Розміри торгової площі і площі виробничо-підсобного приміщення визначаються наоснові розмірів торгової площі магазину та інтенсивності потоків покупців уньому. Мінімальна рекомендована площа торгового залу кафетерію — 18 м2,виробничо-підсобного приміщення — 8 м2.
Для забезпечення основних виробничих процесів кафетерійоснащується тепловим (електро- або газова плита, кавоварка) і холодильним (якправило, низькотемпературний прилавок) обладнанням, кавомолкою,електроміксером, обладнанням для продажу соків, мармітами для підтриманнятемператури гарячих страв, кафетерійною стійкою, спеціальними обідніми столамита іншим обладнанням. Кафетерій забезпечується також пиріжковими тарілками,креманками, стаканами або чашками, виделками, ножами, чайними ложками, наборамиспеціального посуду для спецій, паперовими салфетками, одноразовим посудом таін.
Обладнання в торговому залі кафетерію встановлюють у такий спосіб,щоб дотримуватися принципу потоковості руху відвідувачів; для цього роздатковіприлавки встановлюють вздовж однієї зі стін, за ходом руху покупців. Торговийзал кафетерію обладнується столами-стійками круглої або прямокутної форми згігієнічним покриттям. Для обслуговування дітей та відвідувачів похилого вікувстановлюється кілька звичайних столів з кріслами. Додатково біля стінивстановлюють стійку.
У кафетеріях продають каву, чай, бутерброди, кондитерські вироби,соки, інші прохолоджувальні напої, морозиво, молочні коктейлі, молоко імолочнокислі продукти та ін. Для приготування окремих страв можевикористовуватися продукція, яка реалізовується у торговому залі магазину(гастрономічні товари, молочнокислі продукти, м'ясні напівфабрикати та ін.).
Найбільш розповсюдженою формою обслуговування відвідувачів укафетеріях є самообслуговування. Розрахунки з відвідувачами працівникикафетерію проводять після відпуску продукції.
Кафетерій може організовуватися самим магазином як відокремленийвідділ або ж підприємством громадського харчування на правах оренди.
Приготування фаршу з м'яса, придбаного в магазині. Надання цієїпослуги можуть здійснювати магазини, у яких організований відділ з продажум'яса. Для організації цієї послуги в м'ясному відділі магазину потрібновстановити м'ясорубку. В основному з цією метою застосовуються електричнім'ясорубки з продуктивністю 50—300 кг/год… хоча можливим є і використанняручної м'ясорубки з продуктивністю 15—30 кг/год.
/>До роботи нам'ясорубці допускаються лише особи, які знають будову, правила експлуатації ітехніки безпеки. Перед початком роботи необхідно перевірити справність іготовність м'ясорубки до експлуатації, не підключаючи її в електромережу. Фаршіз м'яса можуть готувати безпосередньо продавці м'ясного відділу магазину.
Розмелювання натуральної кави. Ця послуга може надаватися вмагазинах, що реалізовують натуральну каву в зернах, за бажанням покупців. Дляїї надання у відділі, який реалізовує натуральну каву в зернах, встановлюєтьсякавомолка, за допомогою якої продавець на прохання і в присутності покупцярозмелює каву. Після цього кава упаковується і вручається покупцеві.
Організація аптечних відділів і кіосків. В універмагах,універсамах та інших великих магазинах за домовленістю (у т. ч. на правахоренди) з підприємствами аптечної торгівлі може бути виділено площу для продажуфармацевтичних засобів. У торговому залі магазину встановлюється спеціальнийстолик, візок, прилавок або ж відгороджується частина площі, на якійустановлюється спеціальне обладнання (торгові меблі, ЕККА), де виставляютьсязразки ліків для реалізації. Асортимент лікарських засобів установлюєтьсяпідприємством аптечної торгівлі. Продаж лікарських засобів здійснюється затрадиційною технологією.
Розкрій тканин. Розкрій придбаних у магазині тканин проводитьзакрійник. Для організації надання цієї послуги в торговому залі магазину,збоку від місць проходження основного потоку покупців, поза межами зонисамообслуговування відводиться частина торгової площі (до 12 м2), накотрій установлюється робоче місце закрійника. Столи розкрою при цьому повиннібути або у відділі, або ж поблизу відділу з реалізації тканин. На цій площівстановлюється стіл для закрійника, шафа для зберігання прийнятих на розкрійтканин і розкроєних виробів, примірювальна кабіна з дзеркалом, стільці дляпокупців, вішаки для верхнього одягу тощо. На кожному робочому місці повиннібути ножиці, сантиметр, лекала, лінійки, крейда, олівці, голки, нитки, булавкитощо.
Розкрійник здійснює розкрій тканин за вибраним покупцем фасоном;при цьому закрійник може також надавати замовникові консультацію, пропонувати іреалізовувати різноманітне приладдя для крою та шиття (альбоми, викройки таін.). У функції закрійника, крім цього, входить також ознайомлення покупця зжурналами мод, зарисовування вибраного фасону, знімання мірки з покупця,виготовлення лекала для розкрою тканини за вибраним фасоном, розкрій тканин,рекомендації покупцеві з питань вибору та придбання ґудзиків, стрічок, тасьми,інших матеріалів, консультування щодо техніки пошиття виробів з розкроєнихтканин, оформлення квитанцій на оплату послуги.
Послуги з розкрою тканин може виконуватись як у присутностізамовника, так і без нього.
Підприємство торгівлі може організовувати виїзд закрійника увіддалені населені пункти для обслуговування мешканців, які придбали товари,наприклад, в автомагазині даного підприємства.
Підгонка одягу за фігурою покупця. У великих універмагах таспеціалізованих магазинах, в яких під торгівлю одягом відведені великі площі(понад 200 м2), може бути виділена частина торгової площі (не менше8 м2), на якій обладнується робоче місце спеціаліста з пошиттяодягу. Його робоче місце необхідно оснастити швейною машинкою, гладильнимстолом та іншими необхідними меблями.
За бажанням покупця можуть виконуватися такі види робіт (без змінифасонів і конструкції виробу): зміна довжини рукавів піджаків, рукавів плаття,низків штанів, низу плаття або спідниці; виправляння підплечників; оформленнялінії грудей у пальтах і піджаках; виправляння підкомірців, слабини спинкивиробу в області лопатки; переставляння ґудзиків і пряжки; підгонка окружностіпоясу штанів або спідниці.
Як правило, дрібна переробка швейних виробів здійснюється протягом3 днів, а незначні дрібні виправлення — негайно у присутності покупця.
Переробка швейних виробів оформлюється квитанцією у 3 екземплярах,в якій зазначаються прізвище, ім'я та по батькові, адреса покупця, вартістьпроданого виробу, перелік робіт, які необхідно виконати, термін їх виконання.Перший екземпляр квитанції повинен бути вручений покупцеві, другий — вкладенийу проданий виріб, третій — залишається у квитанційній книжці. Особа, якаприйняла виріб для виконання зазначеної послуги, повинна своїм підписом натретьому екземплярі засвідчити факт отримання виробу. Квитанційна книжкаповинна зберігатися як документ суворої звітності у завідувача секції(відділу). Магазин несе перед покупцем відповідальність за якість виправленихвиробів згідно з вимогами чинного законодавства.
Приймання замовлень на пошиття одягу або виготовлення головнихуборів з придбаних у магазині матеріалів. Цю послугу доцільно організовувати увеликих універмагах і спеціалізованих магазинах з продажу одягу або взуття. Дляприймання і виконання замовлень торговельне підприємство може укласти договір зпідприємством побутового обслуговування або ж організувати самостійнумайстерню. Ці майстерні виготовляють замовлені вироби з матеріалів, які є вмагазині в продажу. Оплата виконаних послуг проводиться за затвердженими вустановленому порядку прейскурантами; ціни в прейскурантах установлюються зурахуванням складності моделі.
Режим роботи майстерні повинен відповідати режиму роботи магазину.Кількість працівників (майстрів, закрійників, приймальників) визначається наоснові обсягів роботи на одне робоче місце.
В аналогічному порядку в магазинах, які реалізовують взуття, можебути організоване надання послуг з приймання замовлень на виготовлення взуття.
Ремонт годинників. Для організації цієї послуги у великихунівермагах, непродовольчих магазинах і ювелірних магазинах, які реалізовуютьгодинники на договірних умовах, доцільно організувати робоче місце майстра зремонту годинників. Надання цієї послуги може передбачати дрібний ремонт годинника,який виконується на місці у присутності клієнта, а також складний ремонт,термін виконання якого повинен узгоджуватися з покупцем.
Робоче місце майстра з ремонту годинників площею не менше 3 м2повинно бути розташоване недалеко від секції (відділу) з продажу годинників,збоку від основного потоку покупців. Його, як правило, обладнують у виглядівідкритої кабіни зі скляним огородженням з вікном для приймання замовлень.Замовлення на ремонт годинника оформляється квитанцією. При одержанні замовленняпокупець повертає квитанцію і отримує гарантійний талон.
Надання послуг з ремонту годинників може супроводжуватися такожвиконанням таких операцій: перевірка якості годинника; перевірка точності ходугодинника на контрольному приладі; консультування покупців з питаньексплуатації годинника; усунення незначних дефектів (наприклад, очищення відпилу скла і циферблата в годинниках зі звичайним корпусом); установленняелементів живлення в електронних годинниках та ін. У практиці торгівліорганізація послуг з ремонту годинників часто поєднується з наданням послуг згравірування виробів.
Доставка товарів додому покупцю. Послуга з доставки товарів додомупокупцю може надаватися при продажу великогабаритних і важких товарів(холодильники, телевізори, будівельні матеріали та ін.). Цей вид послугорганізовується в універмагах та спеціалізованих магазинах, які торгуютьгосподарськими товарами, радіотоварами, меблями, будівельними матеріалами.Перевезення товарів при цьому здійснюються транспортом транспортного агентства,транспортно-експедиційного підприємства або власним транспортом підприємстваторгівлі.
Замовлення на доставку товарів додому покупцю може приймати якпродавець магазину, так і працівник транспортного підприємства, якому вмагазині виділяється спеціальне робоче місце. Замовлення на доставку товарівповинні прийматися в магазині протягом усього робочого дня магазину. День і часдоставки товару повинні бути узгоджені з покупцем.
Установлення придбаних у магазині технічно складних товарів удомав покупця. Цю послугу надають переважно універмаги та спеціалізовані магазини,які реалізовують телевізори, холодильники, пральні машини тощо. Послуганалежить до обов'язкових відносно товарів, самостійне встановлення і пуск якихв експлуатацію покупцем заборонено. Для надання даного виду послуги в штатіторговельного підприємства необхідно передбачати посаду відповідногоспеціаліста. Крім розглянутих, підприємства роздрібної торгівлі можуть надаватитакож інші торговельні послуги, які створюють додаткові зручності покупцям, атакож забезпечують зростання обсягів роздрібного товарообігу та покращанняекономічних показників торговельного підприємства.
Для поліпшення і розширення послуг торговельних підприємствдоцільно організовувати у великих магазинах центри обслуговування покупців, вяких би зосереджувалася вся робота з вивчення попиту на послуги, аналізу якостіта економічної ефективності їх надання, планування розвитку системи наданняторговельних послуг. Також доцільно створювати в магазинах госпрозрахунковібригади з надання платних торговельних послуг, укладати договори ізтранспортними, транспортно-експедиційними підприємствами, фізичнимиособами-підприємцями щодо надання транспортних і вантажно-розвантажувальнихпослуг, залучати підприємства побутового і комунального обслуговування,приватних підприємців до надання в магазинах послуг на договірній основі.
Висновки і пропозиції
Постійне підвищення вимог до рівня торговельного обслуговуваннястимулює розвиток системи послуг, яка сьогодні має першорядне значення в галузіторгівлі. У ході здійснення роздрібними торговельними підприємствами своєїосновної діяльності — забезпечення безперебійної реалізації товарів — вонинеминуче постають перед проблемою організації і постійного вдосконаленнясистеми послуг, необхідної для спрощення процесу роздрібної реалізації ізбільшення обсягу товарообігу.
Конкурентоспроможність – як соціально-економічна категорія — це спроможність, вміння досягати законним шляхом найвищих економічних та соціальних переваг. Поняття конкурентоспроможності інтерпретується і аналізується в залежності від розглядаємого економічного об`єкту. У багатогранній практичній діяльності по досягненню конкуренто-спроможності акценти повинні бути розставлені наступним чином:
1) Конкурентоспроможність персоналу;
2) Конкурентоспроможність підприємства;
3) Конкурентоспроможність продукції.
Безперечним є і розвитоктакого напрямку підвищення конкурентноздатності продукції, як своєчасне наданнякомплексу послуг, зв'язаних зі збутом і використанням машин, устаткування йіншої промислової продукції які б забезпечували їхню постійну готовність до високоефективноїексплуатації, тобто сервісне обслуговування. При вмілій організації сервіс є вирішальним чинником підвищення конкурентноздатностітовару, тому що ціни на запасні частини в 1,5 — 2,0 рази нижче,ніж ціни на комплектуючі,використовувані увиробництві.
Одним зі шляхів підвищення конкурентноздатності товарів і послуг у сфері обслуговування є забезпечення їх організаційного й інформаційного підкріплення у формі надання додаткових сервісних послуг, а також доведення до споживачів необхідної і достовірної інформації. Крім того, підвищити конкурентноздатність товарів і послуг у сфері виробництва й обслуговування можна шляхом розробки і впровадження систем забезпечення конкурентноздатності.
Отже,сприяючи придбанню товарів і полегшуючи при цьому їхспоживання, торговельні послуги створюють їх покупцям найбільш комфортні умови.У цьому зв'язку надання торговельних послуг для кожного суб'єкта є другимневід'ємним компонентом основної діяльності та великою можливістю бутиконкурентоспроможним у галузі торгівлі.
Список літератури
1. Апопій В.В., Бабенко С.Г.,Гончарук Я.А. Комерційна діяльність на ринку товарів і послуг. К.:“Укоопспілка” – 2002.
2. Апопій В.В., Міщук І.П., РебицькийВ.М. Організація торгівлі. К.: “Центрнавчальної літератури” – 2005.
3. Герасимчук В.Г. Маркетинг. К.:„Вища школа” – 1994.
4. Дашков Л.П., Данилов А.И.Предпринимательство и бизнес. М.: “Маркетинг” – 1995.
5. Дашко Л.П., Памбухчиянц В.К.Комерция и технология торговки – М.: Издательско-торговая корпорація «Дашко иК», 2002.
6. Егоров В.Ф. Организацияторговки. – СПб.: «Питер»,2004.
7. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческаядеятельность. М.: “Маркетинг” – 1996.