Реферат: Правила побудови ділової бесіди

--PAGE_BREAK--


Проведення нарад має чотири етапи:

Підготовка наради. Нарада починається з визначення ретельності його проведення. Наради проводяться, коли є необхідність в обміні інформацією, виявлення думок і альтернатив, аналізі складних (нестандартних) ситуацій. На цьому етапі менеджер винен все проаналізувати, всі альтернативи цієї форми роботи. Це можуть бути рішення вищестоящого керівництва, можливість рішення питання по телефону, можливість об'єднання з іншими (плановими) нарадами. У випадку менеджер переконається в корисності наради, то його можна проводити. Наступний елемент даного етапу це визначення порядку денного. Тут потрібно визначити: зміст обговорюваних проблем і головну тему наради, яка повинна характеризувати його суть.

При формуванні порядку денного, як показує практика, допускаються численні помилки з боку менеджерів – організаторів нарад.

Виділяють шість груп помилок:

Відсутня головна тема наради;

За наявності декількох тим наради немає забезпечення їх точного розмежування і відповідного аналітичного обговорення;

Учасникам заздалегідь не роз'яснена суть обговорюваної проблеми;

До порядку денного включені питання різного об'єму і різноманітного змісту, тому є загроза, що нарада може перетворитися на обговорення або в сварку між окремими учасниками або групами;

На нараді обговорюються проблеми і питання, які можна вирішити в робочому порядку;

Не вдається дотримуватися порядку денного. Учасники відступають від неї і розглядають стихійно виниклі побічні теми або яку-небудь проблему, яка існує на даному підприємстві постійно.

Склад учасників. Менеджер винен дуже уважно підійти до формування списку складу учасників, подумати як про кількісний, так і якісному складі.

Кількісний склад. Оптимальною вважається така кількість учасників наради, яка співпадає з кількістю працівників, що беруть активну участь в обговоренні питання. При цьому основним критерієм є компетентність в питаннях порядку денного. Найпоширенішою помилкою є запрошення найбільшої кількості учасників, яка може уміщатися в залі засідань, тобто масове запрошення.

Якісний склад. До участі в нараді повинні притягуватися тільки ті посадові особи, які найбільш компетентні в обговорюваній проблемі.

Призначення дня і часу проведення наради. Для проведення наради відводиться один певний день в тиждень. Це дозволяє його учасникам правильно спланувати свій робочий час і належним чином підготуватися до наради. Наради краще проводити в другій половині дня, по теорії біоритмів відомо, що у людини протягом робочого дня є два піки підвищеної працездатності: перший з 11 до 12 годин і другий – між 16 і 18 годинами. Наради найзручніше проводити в кінці робочого дня або в кінці робочого тижня, оскільки буде набагато краще.

Основні помилки, що допускаються при проведенні нарад:

не регламентується його тривалість;

не дотримується встановлена тривалість;

дуже велика тривалість;

не робляться перерви;

не обмежується час на доповіді і виступи;

учасники не уміють стисло і ясно висловлювати свої думки.

Місцем для проведення значної частини (більше 70%) ділових нарад є кабінет керівника організації. В даний час на підприємствах є спеціально обладнані для нарад приміщення. Існують певні вимоги до оснащення таких приміщень. Наприклад, таке приміщення повинне мати хорошу звукоізоляцію, нормальну температуру і вологість повітря, вентиляцію, зручну для роботи меблі і оргтехніку.

Підготовка учасників наради. Менеджер – організатор нарад повинен завчасно ознайомити всіх учасників з порядком денним і необхідними матеріалами. Кожен учасник винен заздалегідь знати тематику і завдання наради. У цьому і полягає застава ефективного проведення наради, оскільки всі її учасники будуть належним чином до нього підготовлені.

Проведення наради. Час на проведення наради складає 40-45 хвилин. Під час проведення наради повинні даватися декілька хвилин для відпочинку, десь 10-15 хвилин. Через 50 хвилин у учасників наради починає ослаблятися увага, виявляється втома, стомлення. Після 90 хвилин роботи увага і інтерес до обговорюваних проблем падають. Даний етап фахівці називають періодом негативної активності. Оптимальна тривалість наради не повинна перевищувати 1 години.

Регламент – це порядок ведення засідання, зборів, наради. Походить це слово (від латів. regula – що означає правило). Окрім вищеназваного, це слово має ще значення: статут, зведення правило, порядок роботи установи. У випадку, якщо регламент до початку наради не встановлений, існує небезпека виникнення неділової обстановки на самому засіданні.

Протокол наради — це первинний, офіційний документ, що складений по певній формі і містить запис виступів учасників наради, збори, засідання і ухвалені ними рішення. На підставі даного документа керівництво має право вимагати від співробітників виконання доручених ним завдань. Збори призначають або вибирають секретаря, який фіксує в протоколі за дорученням зборів найбільш важливі моменти:

Досягнення мети наради;

Рішення;

Виконавці завдання і терміни.

Далі нижче приводяться ті позиції, які повинні бути відображені в протоколі ділової наради:

Дата і місце проведення;

Номер протоколу;

Короткий зміст обговорюваного питання;

Присутні;

Відсутні, причини відсутності;

Копії (прізвище тих, кому призначені);

Порядок денний за пунктами;

Тема по пункту порядку денного;

Обговорили (хто випустив);

Ухвалили (повідомляється, що саме);

Виконання рішення покладено на (прізвище);

Терміни виконання (дата).

Підведення підсумків і ухвалення рішення.

Зазвичай рішення на діловій нараді ухвалюються всіма разом. Ефективність цього рішення залежить від того, наскільки кожному учасникові наради вдалося включити свої ідеї і міркування в загальне рішення. Підводяться підсумки наради і робляться виводи. Визначаються і ті, хто і в які терміни повинні виконати певний об'єм робіт. Визначаються співробітники, які виконуватимуть завдання. Терміни, протягом яких повинні бути виконані завдання. Форми підведення підсумків наради (розсилка протоколу або його частини, виписка з протоколу). Ухвалення рішення про широту інформування. Його може приймати колектив або окрема його частина, окремий підрозділ.

Рішення можуть вироблятися двома способами:

Спеціально вибрана комісія з підготовки рішення заздалегідь складає його проект. Проект зачитується. Учасники наради вносять свої коректування і приймають його за наслідками голосування.

Голова зборів підводить підсумки обговорення і формує рішення.

Контроль над виконанням рішення. На цьому етапі наради, визначаються особи, які здійснюватимуть контроль. Тому що без перетворення рішення в життя і контролю над цим процесом будь-яка ділова нарада стає безглуздою.




2. Типи співрозмовників
Абстрактний співрозмовник – це тип людей, уявна психологічна модель, що відображає певні характерні властивості, які мають значення для підготовки і проведення ділової бесіди.

Для класифікації типів ділових, але абстрактних співрозмовників використовуються наступні критерії:

компетентність, тобто володіння знаннями, що дозволяють судити про предмет розмови, уміння висловлювати вагому, авторитетну думку з питання, що обговорюється в ході ділової бесіди;

відвертість;

щирість;

володіння прийомами спілкування з іншими учасниками бесіди;

зацікавленість в темі і успіху бесіди.

Класифікація абстрактних типів співбесідників.

Безглузда людина (нігіліст). Характеристика: часто виходить за рамки теми ділової бесіди; в ході ділової бесіди нетерплячий, нестриманий і збуджений; часто своєю позицією і підходом не усвідомлено провокує співбесідників на те, щоб вони не погоджувалися з його аргументами і виводами.

Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:

слід постаратися обговорити з ним можливі спори моменти заздалегідь, до початку групової бесіди;

не втрачати холоднокровності і упевненості у власній компетентності;

прагнути включати у формулювання рішення його слова;

перш ніж відхилити його рішення, надати іншим співбесідникам можливість спростувати його;

постаратися встановити з ним контакт, зробити його своїм прихильником;

розмовляючи з ним віч-на-віч, застосовувати слухання нерефлексії, щоб зрозуміти дійсні причини його негативної позиції;

у критичний момент припинити групову бесіду, щоб дати йому остигнути.

Позитивна людина. Характеристика: серед всіх типів абстрактних співбесідників цей найприємніший тип ділового партнера. Завжди прагне до співпраці при проведенні дискусії.

Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:

слід спонукати такого співбесідника до активної участі в дискусії;

потрібно старатися, щоб решта учасників бесіди розділяла його позитивний підхід до вирішення дискусійних питань;

слід в критичних ситуаціях шукати допомоги і підтримки саме у нього.

Всезнайко. Характеристика: важкий в спілкуванні, завжди упевнений в тому, що знає все краще за інших, любить нав'язувати свою точку зору, про все має свою думку, постійно вимагає слова.

Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:

посадити його ведучим бесіду;

час від часу нагадувати йому, що інші теж повинні висловитися;

надати йому можливість резюмувати, формулювати проміжні висновки;

іноді ставити йому складні спеціальні питання, на які у разі потреби може відповісти хто-небудь з учасників бесіди.

Холоднокровний, неприступний. Характеристика: замкнутість, відчуває себе і тримається відчужено, не включається в ділову бесіду, створюючи враження у учасників бесіди, що це здається йому негідним його уваги і зусиль.

Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:

будь-яким способом зацікавити його в участі в обговоренні проблеми;

Незацікавлений. Характеристика: тема бесіди такого співбесідника не цікавить. Він як би «спить» під час бесіди і байдужий до обговорення.

Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:

слід ставити йому питання інформативного характеру, поступово залучаючи його до бесіди;

потрібно, з'ясувавши точку зору такого співбесідника, уникати питань, при відповіді на яких можна обмежитися словами, так і ні;

слід ставити йому питання по темі розмови з тієї області, в якій він вважає себе найбільш компетентним.

Важливий птах. Характеристика: абсолютно не виносить критики – ні прямої, ні непрямою. Відчуває і поводиться як особа, що стоїть вище за інших.

Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:

не можна дозволяти йому розігрувати роль гостя;

слід час від часу просити висловлюватися з якого-небудь питання всіх співбесідників по черзі;

не показувати своє роздратування з приводу манери поведінки такого співбесідника;

слід до певного моменту погоджуватися з таким співбесідником, щоб зменшити його бажання суперечити і підготувати його до контраргументації.

Базіка. Характеристика: часто нетактовно і без видимої причини перериває хід бесіди, не обертає уваги на якийсь час, яке витрачають всі учасники бесіди на вислухування його просторових висловів.

Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:

слідує, як і всезнайка, посадити його ближче до ведучому бесіду або до іншого авторитетного співбесідника;

у випадку якщо він почне відхилятися від теми розмови, його потрібно зупинити, застосовуючи для цього резюмуючи вислови;

якщо такий співбесідник відхилиться від теми розмови ще далі, то його слід запитати, в чому він бачить зв'язок з предметом обговорення того, про що він говорить;

потрібно заздалегідь обмежити час окремих виступів і всієї бесіди в цілому, обов'язково встановити регламент.

Боягузка. Характеристика: недостатня упевненість в собі при публічних виступах, такий співбесідник більш охоче промовчить, чим скаже що-небудь таке, що, на його думку, може показатися іншим дурним або навіть смішним.

Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:

з таким співбесідником варто обходитися особливо делікатно;

потрібно ставити йому ясні, конкретні питання;

слід продемонструвати по відношенню до нього доброзичливість, зацікавленість. Потрібно сприяти тому, щоб він розвинув своє зауваження;

у випадку якщо такий співбесідник зважився заговорити, потрібно застосовувати слухання нерефлексії і спонукати до цього інших учасників бесіди;

слід допомагати, такому співбесідникові формулювати думки, використовуючи прийом з'ясування;

можна спеціально підкреслювати всі позитивні моменти його висловів, але не робити цього звисока.


3. Етапи і фази ділового спілкування
Аналіз структури ділового спілкування менеджера і його динаміки дозволяє виділити чотири етапи.

Етап професійного спілкування – пізнання і складання первинного психологічного портрета людини, що взаємодіє з менеджером. Психологічна інформація про іншу людину залежить від конкретної ситуації спілкування і віддзеркалення його особових властивостей, ступеня знайомства з ним, наявність певних відомостей про нього в характеристиках і розповідях інших працівників. При безпосередньому спостереженні за людиною є його вербальні і невербальні акти поведінки:

мова і її зміст, спрямованість, логічність, тривалість, експресивність, особливості лексики, граматики, фонетики;

виразні рухи, міміка і жести, експресія особи;

рухи, переміщення і пози людини, дистанція між людьми, зближення, зіткнення;

фізична дія на іншу людину (торкання, поплескування, прогладжування, підтримка, сумісні дії, відштовхування, поштовхи, удари).

Важливе значення для складання психологічного портрета має аналіз зовнішнього вигляду співбесідника: манера одягатися, акуратність в носінні одягу, проходження моді або її ігнорування, наслідування в носінні одягу іншим людям. При складанні первинного психологічного портрета співробітника рекомендується орієнтуватися на наступні параметри особи:

спрямованість (потреби, мотиви, життєві концепції і плани, ціннісні орієнтації, установки, схильності, бажання, смаки);

операційні особливості поведінки (знання, уміння, навики, звички, життєвий і професійний досвід, стереотипи поведінки);

психохарактерологічні якості, що виражають відношення до різних сторін дійсності;

психічні властивості і процеси (особливості процесів і властивостей інтелектуальної, пізнавальної і емоційно-вольової сфер особи);

соціально-психологічні особливості поведінки (соціальний і міжособовий статус, ролі, стиль життя і роботи, культура комунікативної поведінки і стиль спілкування, соціально-психологічні якості особи).

Основними способами побудови психологічного портрета в процесі ділового спілкування можуть виступати: емпатія, рефлексія, стереотипізація, індивідуалізація.

Емпатія: як спосіб психологічного аналізу дозволяє проникнути в емоційний стан людей, що взаємодіють в тій або іншій життєвій ситуації.

Рефлексія: ґрунтується на пізнанні і оцінці менеджером своєї позиції і роздумах про позицію іншої людини, в ході його думок, найближчих і перспективних планах поведінки.

Стереотипізація: будується на основі перенесення виявлених в практиці спілкування менеджера типових способів поведінки, типових властивостей тієї або іншої особи на конкретну ситуацію взаємодії.

Індивідуалізація – це спосіб аналізу поведінки і рис особи людини, в основі якого знаходиться виявлення особливих психологічних прикмет, індивідуальних особливостей діяльності, його умінні і навиків.

Етап професійного спілкування – створення відповідних умов і психологічних передумов ефективних комунікацій. Найважливішою психологічною передумовою ефективного спілкування є виявлення основної репрезентативної системи людини, що взаємодіє з менеджером, і опора на неї в процесі безпосереднього контакту.

На думку Д. Гріндера і Р. Бендлера, творців теорії нейролінгвістичного програмування, існує три основні канали, через які люди отримують інформацію про навколишній світ: зір, слух і кінетичне відчуття. У кожної людини є найбільш розвинена репрезентативна система, яка може відрізнятися від репрезентативної системи іншої людини.

Етап професійного спілкування – безпосередній контакт менеджера з іншими особами. Його мета – отримання певної інформації і дія на партнера. Цей етап спілкування важливий для усунення суперечностей, нерозуміння і розбіжностей, вирішення питань узгодженості.

Етап професійного спілкування – усвідомлення менеджером результатів і наслідків контактів.

У діловому спілкуванні виділяються декілька фаз:

Найбільш відповідальною фазою є (підготовка ділового спілкування, яке треба планувати, правильно вибравши місце і час) визначити для себе установки на результати спілкування.

Далі власне наступають фази спілкування. Першою з них є (входження в контакт). У цій фазі менеджер повинен відчути стан, настрій партнера, освоїтися сам і дати можливість зорієнтуватися співбесідникові – це самоналаштування. Тут дуже важливо відразу розташувати партнера до себе і забезпечити рівний початок спілкування. Цей період завершується встановленням психологічного контакту.

Наступна фаза – (концентрація уваги) на чомусь, якійсь проблемі, завданню сторін і розробці теми. Тут виділяють мотиваційне зондування. Він проводиться з метою зрозуміти мотиви співбесідника і виявити його інтереси.

Далі наступає фаза (аргументації і переконання). Вона має місце, якщо є розбіжність в думках.

Останньою фазою є фаза (фіксації результату). Менеджер повинен уміти відчути той момент в спілкуванні, коли тема вичерпана або співбесідник проявляє неспокій. В цьому випадку необхідно завершувати спілкування. Цей момент ще називають критичним. Але завершувати ділове спілкування потрібно так щоб була перспектива продовження, тому що розрив відносин це кінець контактів. Розрив відносин для менеджера означає упущені можливості. Менеджер в будь-якій діловій бесіді повинен знати три аспекти (діловий, особистий і динаміку розвитку бесіди).


4. Техніка телефонних переговорів
Телефонні засоби зв'язку міцно увійшли до нашого життя, і, перш за все в ділову сферу. Розмовляти по телефону – мистецтво. Один телефонний дзвінок може зробити більше, ніж декілька представницьких бесід. Дуже важливо правильно спілкуватися по телефону, використовуючи цей ефективний засіб зв'язку людей. Сучасне ділове життя неможливо представити без телефону. Завдяки ньому багато разів підвищується оперативність рішення безлічі питань і проблем, відпадає необхідність посилати листи, телеграми або здійснювати поїздки в інше місто для з'ясування яких-небудь обставин.

Іноді можна неправильно використовувати такий зручний і звичний спосіб зв'язку, як телефон. Багато людей в інших ситуаціях неодноразово здійснює базові і серйозні помилки при користуванні телефоном, навіть, не дивлячись на той факт, що по оцінках фахівців, більше 75% ділових питань вирішується по телефону. Тобто це означає, що по телефону може бути знищена істотна частина бізнесу.

Мистецтвом спілкування по телефону опановує кожен. Щоб навчитися правильно, говорити по телефону можна ходити на спеціальні курси, вивчати різну методичну допомогу, такі як етика телефонних переговорів і т.д.

У телефонної розмови в порівнянні з листом є одна важлива перевага: він забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані. Але до ділової телефонної розмови треба теж ретельно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити в нім головне, лаконічно, ємко і грамотно висловлювати свої думки приводить до значних втрат робочого часу (до 20-30%). Так затверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрат часу бізнесменом, менеджером він поставив на перше місце телефонні розмови. Психологи відзначають, що тривалість телефонних розмов залежить від їх емоційного забарвлення.

Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як пересичення спілкуванням. Воно може з'явитися джерелом напруженості між сторонами. Під час розмови потрібно дотримувати міру. Інакше може загубитися сенс спілкування і виникнути конфлікт. Ознаки пересичення спілкуванням: виникнення і посилення безпричинної незадоволеності партнером, дратівливість, образливість.

Як показує аналіз, в телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і зайві слова. Отже, до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати всі матеріали, документи, мати під рукою необхідні номери телефонів, адреси організацій або потрібних осіб, календар, авторучку, папір.

Основа успішного проведення ділової телефонної розмови – компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативне і ефективно вирішити проблему або надати допомогу в її рішенні. На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню. Негативні емоції приводять до порушення логічних зв'язків в словах, аргументації, створюють умови для невірної оцінки партнера, його пропозицій. Тому можна зробити виводи про те, що ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, від його настрою.

При підготовці до ділової бесіди по телефону потрібно постаратися відповісти на наступні питання:

Яку головну мету ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові;

чи можете ви взагалі обійтися без цієї розмови;

чи готовий до обговорення пропонованої теми співбесідник;    продолжение
--PAGE_BREAK--