Реферат: Организация и ведение деловых переговоров

--PAGE_BREAK--
Приём снятия напряжённости: способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов и отчуждённость начинает быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбку или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряжённость

Приём « Зацепки»: позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав её с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях можно использовать какое-либо событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичные случаи или необычный вопрос.

Приём « прямого подхода»означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вы кратко сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к беседе. Этот метод подходит в основном для кратковременных  и не слишком важных деловых контактов, на пример в общении начальника с подчинённым.
3.2 Информирование присутствующих.

Следующий основной этап деловой беседы — информирование присут­ствующих, т. е. передача сведений, с которыми вы хотите их познако­мить. Такая передача должна быть точной, ясной. (отсутствие двусмыс­ленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной (использование общеизвестных ассоциа­ций и параллелей, а также наглядных пособий}. При этом всегда, когда это возможно, следует сообщать присутствующим источники вашей информации и указывать на их надежность.

Особое внимание нужно уделять краткости изложения. Необхо­димо не забывать о временных рамках беседы. Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать всё».

Постоянно следует помнить о направленности беседы, т. е. держать в голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже если собе­седники забрасывают докладчика вопросами.

Во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет очень большое значение.

Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное знание предмета, боязнь передачи не­правильных сведений, деловые ограничения, трудности в изложении). Поэтому сначала надо заинтересовать собеседника, т. е. объяснить ему,  почему отвечать на ваши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему вас интересует тот или иной факт и как вы собираетесь использовать полученную от него информацию. Необходимо помнить, что и ваш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это интересует?».

 В процессе информирования не стоит прерывать собеседника без крайней необходимости, но и не нужно бояться пауз в разговоре — воз­можно, он просто собирается с мыслями, чтобы сказать что-то важное. Но если пауза затягивается, необходимо приободрить собеседника кос­венным вопросом, на который односложно ответить нельзя, и вольно или невольно приходится пускаться в пространные рассуждения. И здесь нужно уметь только выбирать подходящие моменты для заме­чаний и делать их обоснованно, в тактичной форме, помня о необходи­мости самокритики.

При информировании нужно искренне и заинтересованно слушать говорящего. И при этом еще стараться оставаться самим собой: есте­ственным, вежливым без формализма, радушным хозяином, чуждым, однако, маниловским излияниям.

Слушая собеседника, нужно уметь воспринимать сказанное «между строк» т.к. не все руководители высокого ранга могут в официальной беседе позволить себе открыто говорить всё, что думают и хотят.

Нужно твёрдо придерживаться основного направления беседы последовательно проводить свою мысль, своё мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать.Все поставлен­ные вопросы при этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно только, после обсуждения предыдущего. В процессе информирования следует внимательно следить за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Если что-то неясно; следует обязательно поставить уточняющий вопрос, но так, чтобы со­беседник при ответе высказал собственное мнение, а не пытался говорить, используя затасканные стереотипы.Информируя, отдельные собеседники часто стремятся скрыть свои мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия конк­ретных решений.


3.3 Обоснование выдвигаемых положений.

 После информирования присутствующих и ответов на вопросы насту­пает основной этап деловой беседы — обоснование выдвигаемых поло­жений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занима­ется определенная позиция, как вами, так и вашим собеседником. С по­мощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмот­реть положения и факты, изложенные обеими сторонами. В аргументировании выделяют две основные конструкции: дока­зательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосно­вать, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаете ут­верждения партнеров по переговорам. Для построения обеих конструкций используются следующие ос­новные МЕТОДЫ АРГУМЕНТИРОВАНИЯ (ЛОГИЧЕСКИЕ).

        ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЙ метод представляет собой прямое об­ращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведения­ми, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о кон­траргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собе­седника.

         Важную роль здесь играют цифровые примеры. Цифры выглядят более убедительно. Цифровые данные во всех дискуссиях являются са­мым надежным доказательством. Это происходит в известной мере и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоя­нии опровергнуть приведенные цифры.


         Метод ПРОТИВОРЕЧИЯ основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента. По своей сущности этот метод является обо­ронительным.

Метод ИЗВЛЕЧЕНИЯ ВЫВОДОВ основывается на точной ар­гументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частич­ных выводов приводит вас к желаемому выводу.

Метод СРАВНЕНИЯ имеет исключительное значение, особенно когда сравнение подобрано удачно.

Метод «ДА-НО»часто партнёр приводит хорошо подобранные аргументы, однако они охватывают  или только преимущество, или только слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод «ДА-НО», который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. В данном случае надо спокойно согласиться с партнёром, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше, плюсов или минусов.

Метод КУСКОВзаключается в расчленении выступления партнёра таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части.

Метод БУМЕРАНГА даёт возможность использовать «оружие» партёра против него самого.      Он оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.

Метод ИГНОРИРОВАНИЯ часто бывает, что факт, изложенный партнёром, не может быть опровергнут, но зато его можно проигнорировать.

Метод ОПРОСА основывается на том, что вопросы задаются заранее, чтобы выявить позицию партнёра. Чаще всего, вопросы задаются примерно так: «каково ваше мнение о …» используя этот метод, можно начинать общую аргументацию в ходе, которой вы преднамеренно вынуждаете партнёра изложить свою позицию.

Метод ВИДИМОЙ  ПОДДЕРЖКИ, к примеру, ваш партнёр изложил свои аргументы, и теперь вы берёте слово. Вы ему вообще не возражаете и не противоречите, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот приходите на помощь, приводя новые доказательства в его пользу. Но только для видимости. А затем следует контрудар, например: «вы, забыли в подтверждение вашей мысли привести и такие  факты…» « но всё это вам не поможет, т.к. …». А затем наступает черёд ваших контраргументов.

Таким образом, создаётся впечатление, что точку зрения партнёра вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов. Однако этот метод требует тщательной подготовки.

И так мы рассмотрели методы аргументирования, основанные на логических доказательствах, а теперь обратимся к СПЕКУЛЯТИВНЫМ МЕТОДАМ АРГУМЕНТИРОВАНИЯ, которые можно назвать условными и применять в серьёзной дискуссии, но знать нужно, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента.

Техника ПРЕУВЕЛИЧЕНИЯ. Заключается в обобщении любого рода и преувеличении, а также в составлении преждевременных выводов.

Техника АНЕКДОТА. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное во время,  может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

Техника ИСПОЛЬЗОВАНИЯ АВТОРИТЕТА. Состоит в цитировании известных авторитетов, что далеко не всегда является доказа­тельством точки зрения, ибо речь может идти совсем о другом.

Техника ДИСКРЕДИТАЦИИ ПАРТНЕРА. Основывается на сле­дующем правиле: если я не могу опровергнуть существо вопроса, то личность собеседника можно поставить под сомнение.Что делать, если ваш партнер опустился до такого уровня? Конеч­но, вы не последуете его примеру, а хладнокровно укажете присутству­ющим на его непорядочность. Рекомендуется даже в отдельных случа­ях проигнорировать такой выпад.

Техника ИЗОЛЯЦИИ. Основывается на «выдергивании» отдель­ных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде, чтобы они имели значение, совершенно противоположное перво­начальному. Абсолютно некорректно также опустить то, что предше­ствует констатации или следует сразу за ней.

—Техника ИЗМЕНЕНИЯ НАПРАВЛЕНИЯ. Заключается в том, что партнер не атакует ваши аргументы, а переходит к другому воп­росу, который, по существу, не имеет отношения к предмету дискуссии.Практически он пытается обойти «горячее место» и вызвать у вас, интерес к другим проблемам. В этой ситуации вы должны быть предельно внимательны, чтобы своевременно предотвратить любой ма­невр подобного рода.

        
Техника ВВЕДЕНИЯ В ЗАБЛУЖДЕНИЕ. Основывается на со­общении партнерам путаной информации. Собеседник сознательно все перемешивает, стараясь всех сбить с толку и таким образом уйти от обсуждения нежелательной для него темы. Как поступить в данном случае? Конечно, нельзя тушеваться! Следует,как под микроскопом рассмотреть каждый пункт выступления та­кого партнера и спокойно продолжать дискуссию.

        
Техника ОТСРОЧКИ. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание. Партнер задает уже отра­ботанные вопросы, требует разъяснений no-мелочам, чтобы выиграть — время. Эту технику нельзя считать, безусловно, спекулятивной. В этом случае желательно не показывать удивления и не проявлять смущения. Дискуссия может быть острой, но при этом всегда должна оста­ваться честной. Если партнер вас убедил, то это следует признать.

        
Техника АПЕЛЛЯЦИИ. Представляет собой опасную форму «вы­теснения» процесса рассуждения. Партнер здесь выступает не как спе­циалист, а как человек, взывающий к сочувствию. Воздействуя на ваши чувства, он ловко обходит деловые нерешенные вопросы во имя каких-то неопределенных морально-этических норм. Если партнер применяет эту технику, вы должны сразу же попытаться повернуть дискуссию на «деловые рельсы», хотя это часто бывает очень нелегко, так как такая техника направлена на чувства сторон и блокирует путь к разуму.

Техника ВОПРОСОВ-КАПКАНОВ. Основывается на совокупно­сти предпосылок, рассчитанных на внушение. Эти вопросы подразде­ляются на три группы:

1. Повторение. Один и тот же вопрос или утверждение повторя­ется много раз, что рано или поздно ослабляет ваше критическое мыш­ление. Например, древнеримский государственный деятель Катон каж­дую свою речь в сенате заканчивал: словами: «Впрочем, я считаю, что. Карфаген должен быть разрушен!».

2. Альтернатива. Альтернативные вопросы «закрывают горизонт», подразумевая только такие ответы, которые соответствуют концепции вашего партнера. Пример: «Будешь ли ты учиться или пойдешь рабо­тать дворником?».

3. Контрвопросы. Вместо того чтобы заняться проверкой и возможным опровержением ваших доказательств, партнер задает вам контрвопросы. Лучше всего сразу же от них отгородиться, «Ваш вопрос я с удовольствием рассмотрю после вашего ответа на мой вопрос, который все же, согласитесь, был задан раньше».

         Техника ИСКАЖЕНИЯ. Представляет собой неприкрытое извра­щение того, что вы сказали, или перестановку акцентов.К технике искажения очень близка ДЕМАГОГИЯ, т.е. совокупность приемов, позволяющих создать видимость правоты. Демагогия нахо­дится между логикой и ложью, отличаясь от логики отстаиванием не­верных суждений, а ото лжи подведением слушателя к ложным выво­дам, которые демагог не формулирует, предоставляя это сделать собе­седнику. Демагогия имеет несколько разновидностей.

         Демагогия БЕЗ НАРУШЕНИЯ ЛОГИКИ находит свое выражение в следующих приёмах:

·      пропуск фактов, подозревать о которых собеседник не может, но которые меняют кажущийся очевидным вывод;

·      пропуск факта, который виден и воспринимается собеседником «по очевидности», что приводит к неверному заключению; 

·      пропуск фактов, меняющих вывод, о которых собеседник может, догадаться, только если не доверяет говорящему;

·      создание недоверия у собеседника к какому-либо факту посредством «нагнетания» недоверия по ступеням.


        Демагогия С НЕЗАМЕТНЫМ НАРУШЕНИЕМ ЛОГИКИ:

·    использование логической ошибки,  когда временная связь трактуется как причинно-следственная;

·    из А следует либо В, либо С, но С не упоминается; 

·    подразумевается, что если из А следует В, то из В обязательноследует А.

         Демагогия БЕЗ СВЯЗИ С ЛОГИКОЙ:

·      использование словесных блоков «одноразового действия»; 

·      ответ на незаданный, но близкий по теме вопрос;

·      ссылка на авторитет неспециалиста;

·      смешение в одной фразе верного и неверного утверждения;   

·      неверное утверждение, содержащееся в постановке вопроса; 

·      признание своих мелких и несущественных ошибок.

         Рассмотрим теперь ТАКТИКУ АРГУМЕНТИРОВАНИЯ, кото­рая существенно отличается от. описанной выше техники. Так, если техника аргументирования охватывает методические аспекты, т.е. указывает, как строить аргументацию, то тактика аргументирования предполагает искусство применения конкретных приемов. В соответствии с этим техника – это умение приводить логичные аргументы, а такти­ка – умение выбирать из них наиболее подходящие для данного конкретного случая.

         Каковы же основные положения тактики аргументирования?

Применение АРГУМЕНТОВ. Фаза аргументации имеет три уров­ня: уровень главных аргументов, которыми вы оперируете в процессе самой аргументации; уровень вспомогательных аргументов, которыми вы подкрепляете главные аргументы и которые редко используются  более одного раза (они применяются только в фазе аргументации); уро­вень фактов, с помощью которых доказываются все вспомогательные,-, а через них и главные положения (факты имеют статус «боеприпасов» –их можно использовать лишь один раз).

 Главные аргументы вы излагаете при любом удобном случае, но по возможности каждый раз в новом месте или в новом свете. Если речь идет о длительных переговорах, то не следует сразу использо­вать все оружие из вашего арсенала — нужно что-то оставить и напос­ледок. Выкладывая аргументы, нужно не спешить принимать решения. (Вольтер сказал: «Слишком скорые выводы – результат замед­ленного размышления».)

ВЫ БОР СПОСОБА АРГУМЕНТИРОВАНИЯ. В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные способы аргументи­рования. Так, для инженера несколько цифр будут значить больше, чем сотня слов. В таком случае следует применить фундаментальный ме­тод с цифровыми данными.

УСТРАНЕНИЕ ПРОТИВОРЕЧИЙ. Важно избегать обострений «или конфронтации. Если все же это произойдет, нужно сразу перестро­иться и заключить с партнером мир, чтобы следующие вопросы можно было рассмотреть без конфликта и профессионально. Здесь существу­ют некоторые особенности:

·        критические вопросы лучше рассматривать либо в начале, либо в конце фазы аргументации;

·        по особо деликатным вопросам следует переговорить с партне­ром наедине до начала переговоров, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо больших результатов, чем в зале заседаний;

·        в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, чтобы страсти утихли, а потом вновь вернуться к тому же вопросу.

 «СТИМУЛИРОВАНИЕ АППЕТИТА». Удобнее всего предложить партнеру варианты и информацию для предварительного пробуж­дения у него интереса, а затем (на основе «спровоцированного аппети­та») указать возможные варианты решений с подробным обоснованием преимуществ.

ДВУСТОРОННЯЯ АРГУМЕНТАЦИЯ. Может применяться, кого -• да вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны пред­лагаемого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации.

Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован, или у него уже сложилось свое мне­ние, или он открыто выражает положительное отношение к вашей точ­ке зрения.

ОЧЕРЕДНОСТЬ ПРЕИМУЩЕСТВ И НЕДОСТАТКОВ. Из психологии известно, что решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация. Поэтому во время аргумен­таций сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки.

ОБРАТНАЯ ОЧЕРЕДНОСТЬ, т.е. сначала перечисляются недо­статки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может пре­рвать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действи­тельно трудно будет переубедить.

ПЕРСОНИФИКАЦИЯ АРГУМЕНТАЦИИ. Нужно сначала по­пытаться выявить позицию вашего партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она  противоречила вашим аргументам. Проще всего это достигается путем прямого обращения, например: «Что вы думаете об этом?», «Как, по
вашему мнению, можно это сделать?» Можно также выразить свое одобрение, например: «Вы совершенно правы!»

Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите его почувствовать себя обязанным. В результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением.

Во всех случаях аргументацию следует вести корректно. Надо все­гда открыто признавать правоту собеседника, когда он действительно прав, даже если для вас это невыгодно. Это дает вам право ожидать и требовать такого же поведения со стороны вашего собеседника. Кроме того, поступая, таким образом, вы не нарушаете деловую этику.

Каждый бизнесмен прилагает усилия к тому, чтобы поддержать репутацию честного и порядочного человека. Поэтому если вам придется иметь дело с настоящим мошенником (а таких в деловом мире у нас очень много), то единственно возможный путь добиться от него положитель­ного для вас результата – это общаться с ним так, словно он является очень честным и по­рядочным человеком. Он будет настолько польщен таким обращением, что, очень возможно, сумеет сдержать свое слово.

Вы создали для него хорошую репу­тацию, и ему захочется ее оправдать. Он предпримет огромные усилия, чтобы только не разочаровать вас. Поэтому для достижения большего коммерческого успе­ха старайтесь создавать своим партнерам хо­рошую репутацию, которую они с охотой будут стараться оправдать.

В процессе обоснования выдвигаемых положений возникает необходимость убеждать собеседника (или собеседни­ков) в их обоснованности. Существует множество приемов убежде­ния. Наиболее действенным из них в деловой беседе является показ собеседнику, во имя чего он должен действовать и почему ему это выгодно. Для не особенно опытного в делах собеседника, который к тому же миролюбиво настроен, убеждение может принимать форму настав­ления, формирующего целостную установку на определенную деятель­ность. Оно при этом может сопровождаться одобрением, прямым или косвенным.

Убеждая собеседника в своей правоте, нужно, прежде всего, гово­рить простым, ясным языком, точно формулировать мысли, учитывать уровень его образования, культуры и профессиональной подго­товленности.

Успеху в деле убеждения собеседника во многом способствует корректный стиль ведения беседы с ним. Что бы ни происходило во время встречи, необходимо сохранять самообладание и вежливость. В споре сначала принято ответить на все замечания другой стороны, а потом уже приводить собственные доводы, причем оперировать следует толь­ко теми аргументами, которые противник признает, и излагать их по возможности наглядно. Ошибки лучше всего признать открыто и самокритично — это лишь добавит уважения со стороны окружающих.       

Нужно помнить, что сегодня на людей уже не действуют лозунги и призывы, поэтому предпочтительнее наглядно показать преимущества для собеседника своей точки зрения, соизмеряя при этом аргумен­тацию с личными особенностями человека и способностью воспринять.

Облегчить процесс убеждения можно, при­меняя ряд методов, ко­торые рекомендует уже упоминавшийся В. Р. Веснин. Ука­жем некоторые из них:

·        метод «ПЕ­РЕЛИЦОВКИ» постепенное подведение   партнера   к противоположному выводу путем совместного анализа каждого этапа предложенной им процедуры решения;


·        метод ПОЛУЧЕНИЯ СНАЧАЛА ПРИНЦИПИАЛЬНОГО
СОГЛАСИЯ по обсуждаемому вопросу, а затем «утряски» отдельных
деталей;


·        метод РАСЧЛЕНЕНИЯ АРГУМЕНТОВ СОБЕСЕДНИКА на
правильные, сомнительные и ошибочные с последующим доказатель­ством несостоятельности общей концепции, если доля бесспорных до­водов не окажется решающий;


·         метод ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ ОТВЕТОВ, или метод Сократа», суть которого состоит в построении дискуссии таким образом, чтобысобеседник положительно отвечал на первые вопросы, обычно более простые и однозначные; это обеспечит его согласие с более сложными и принципиальными утверждениями;


·         метод КЛАССИЧЕСКОЙ РИТОРИКИ, который заключается в том, чтобы соглашаться с высказываниями собеседника, а затем, усы­пив его бдительность, внезапно опровергнуть доказательства с помо­щью сильного аргумента; близок к нему и метод «взрыва», основывающийся на том, что искусственно создается обстановка, поражающая собеседника и заставляющая его в корне менять свои взгляды;


·         метод ЗАМЕДЛЕННОГО ТЕМПА, состоящий в обстоятельном перечислении всех наиболее слабых мест в аргументации партнера, что поможет обратить его внимание на ошибки и устранить их.Для достижения большей убедительности аргументации следует соблюдать еще несколько простых правил.


В случае, когда собеседник, несмотря на ваше стремление убе­дить его, начинает решительно возражать, полезно вспомнить ДВА ТАКТИЧЕСКИХ ПРИЕМА.

1. Не торопитесь реагировать на первое же возражение собеседни­ка, учитывая, что возбужденный человек перестает вас слушать, ибо пытается сразу сделать три дела: 1) подсчитать моральный ущерб (даже если он мнимый); 2) найти каверзный ответ, чтобы «уколоть» обидчи­ка; 3) получить удовлетворение от его неловкости, когда тот не может ответить должным образом. Поэтому лучше терпеливо выслушать собеседника до конца и постараться понять причину его возражения. Возможно, ваша позиция не очень основательна, доводы неубедительны; собесед­ник не понял вас, не оценил вашей аргумента­ции по разным причинам, может быть, вы не очень ясно высказались; вы просто несимпа­тичны собеседнику, и он возражает не по су­ществу, а из-за упрямства, внутреннего не­приятия вашей личности. Понятно, что в за­висимости от причин несогласия и будет строиться ваша дальнейшая тактика разго­вора. Вы или постараетесь подкрепить свои    рассуждения более убедительными доводами, или растолкуете более понятно свою по­зицию, или тактично прервите разговор.

2. Не отвечайте на возражения в категорическом тоне, ибо это выставит вас в очень неприглядном виде. Недаром кто-тоиз мудрых заметил: «Категоричность – признак ог­раниченности». Утверждать что-либо категорич­но – значит думать, что вы обладаете абсолют­ной истиной. Категоричность – это способ ли­шить себя пути к отступлению, возможности совместного поиска истины. Уверившись в своей правоте, вы категорически ответили на возражения собеседника, которому, возмож­но, пришло в голову очень здравое соображе­ние, с которым трудно не согласиться, но вы уже загнали себя в угол. Поэтому в любом слу­чае ответ на возражение собеседника ищите вме­сте с ним и тщательно выбирайте выражения.    продолжение
--PAGE_BREAK--
3.4.Завершение беседы.

Последний этап беседы – ее завершение. Успешно завершить беседу – этозначит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:

·     достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;

·     обеспечение благоприятной атмосферы;

·     стимулирование собеседника к выполнению намеченных дей­ствий;

·     поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контак­тов с собеседником, его коллегами;

·     составление резюме с четко выраженным основным выводом. По­нятным всем присутствующим.

         Любая деловая беседа имеет свои подъемы и спады. В связи с этим возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую фазу — фазу принятия решений. Практика доказывает, что это надо делать, когда беседа достигает кульминационного момента. Например, вы настоль­ко исчерпывающе ответили на очень важное замечание вашего собе­седника, что его удовлетворение вашим ответом очевидно.

         Пример его типичного комментария в данном случае: «Это обяза­тельно нужно было

выяснить!»

          Ваш ответ сразу следует добавить положительным заключением, например: «Вместе с вами мы убедились, что внесение этого предло­жения будет для вас очень выгодно».

          Было бы ошибочно думать, что собеседник сохранил в своей па­мяти все ваши аргументы и запомнил все преимущества, предложенно­го вами решения. Его типичным высказыванием в завершающей фазе беседы обычно бывает: «Мне нужно еще раз все основательно обду­мать». Но это скорее состояние «переполненной головы», чем прояв­ление его нерешительности. Поэтому в таких случаях нужно исполь­зовать приемы ускорения принятия решения. Существует два таких приема: прямое и косвенное ускорение.

          ПРЯМОЕ УСКОРЕНИЕ. Пример такого приема: «Мы сразу бу­дем принимать решение?» Чаще всего собеседник еще не успел при­нять решение, и поэтому он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще дол­жен все обдумать». С помощью приема «прямое ускорение» можно принять решение в самые короткие сроки. Но такой приём часто не достигает цели, по­скольку в 50% подобных случаев собеседник говорит «нет».

          КОСВЕННОЕ УСКОРЕНИЕ. Этот приём позволяет привести ва­шего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей цели, снижая степень риска неудачи.

Существует четыре варианта этого приема.

          Гипотетический подход. Почти все люди испытывают некоторый страх, оказавшись в ситуации, когда им необходимо принимать реше­ние. В связи с этим целесообразно говорить лишь об условном реше­нии, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Для этого подходят следующие формулировки: — «Если...», «В случае если… «,«Предположим, что...»

          Поэтапные решения. Окончательный вывод собеседника можно: предупредить, предположив, что основное решение беседы уже приня­то. Тогда принимаются только предварительные или частичные решения. Таким образом, вы фиксируете отдельные моменты решений еще до того, как собеседник дал свое согласие. В результате достигается сильное воздействие (путем внушения) на собеседника в нужном направлении.

          Альтернативные решения. Суть этого подхода в том, что вы пред­лагаете собеседнику альтернативные варианты решения вопроса. Важ­но, чтобы оба варианта вас устраивали.

          Ключевой вопрос. Ответы на ваши вопросы в конце беседы могут облегчить положение собеседника, особенно в тот момент, когда вы об­ратитесь к нему, казалось бы, с безобидным, но переломным вопросом. Например: «А что бы вы предпочли...», «К какому выводу пришли бы вы в этом случае?»

          В чем заключается преимущество переломного вопроса? Собеседник постарается точно ответить на заданный вопрос, а его мысли в это время переключатся с решения, которое предстоит ему принять, т.е. он будет временно освобожден от психологического груза ответ­ственности. В таком состоянии ему в дальнейшем легче бу­дет принимать решение.

          Все перечисленные методы косвенного ускорения принятия решения продуктивны сами по себе, а если их использовать комбинированно, то их эффектив­ность будет еще выше.

          Применяя эти методы, вы как бы заводите сво­его собеседника в безобидный тупик. Он углубля­ется в него и невольно приближается к окончатель­ному решению. Пример такой комбинации: «Давайте сейчас представим (гипотетический подход), что вы позна­комились с продукцией обеих наших фирм. Продукция, какой фирмы вам более всего подходит (по­этапное решение) — «Планеты» или «Меркурия» (альтернативное решение)? Что вы об этом думаете (ключевой вопрос)?

          Заключительную часть выступления собеседник запоминает лучше всего. Опытные деловые люди обычно заранее обдумывают два или три варианта заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них — более мягкие или более жесткие по форме — произнести, очень важно отделить завершение беседы от ее основной части, например, с помощью таких выражений: «Давайте подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы». Теперь необходимо решить вопрос о том, когда следует произно­сить слова, указывающие на завершение беседы. Это зависит от на­личия хотя бы одного из условий, при которых беседу можно завершить:

а) если  вы с помощью контрольных вопросов направили беседу к  нужной цели;

б) если вы привели убедительные для собеседника аргументы;

в) если на поставленные в ходе беседы вопросы вы дали удовлет­воряющие собеседника ответы;

г) если вы успешно справились со всеми возражениями собеседника;

д) если вы сумели создать благоприятную атмосферу для завер­шения беседы.

           Когда эти условия выполнены, необязательно подталкивать собе­седника к действиям, наоборот, он сам может предложить ускорить принятие решений.

·     Он в расслабленном состоянии наклоняется вперед с выражением заинтересованности или, наоборот, разводит или сжимает руки;

·     проявляет знаки дружеского отношения; слушает ваше выступление с выражением одобрения, иногда ки­вая;

снова перелистывает ваш проект, просматривая еще раз поме­щенные в нем данные.

          Рассмотрим теперь тактические приемы, которые способствуют прояснению обстановки при завершении беседы.

          Если вы заметили, что собеседник морщит лоб в поисках подходя­щего замечания, нужно попытаться узнать у него, с чем он не согласен, разумно применив технику вопросов. Пример: «Отвечает ли это вашим представлениям… Если нет, то почему?» Таким образом, вы узнаете ис­тинную причину сопротивления вашего собеседника.

          Во всех случаях в конце беседы следует избегать альтернативных решений.


          Переходить к принятию решения можно только тогда, когда вы достигнете полной договоренности с вашим собеседником.  

          Всегда следует быть готовым к слову «нет». Если собеседник сказал «нет», беседу заканчивать нельзя. У вас должны быть подго­товлены варианты, которые позволят продолжить беседу и преодолеть это — «нет». 

          Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашим решением.

          Всегда ждите, чтобы собеседник сам согласился с вашими реше­ниями.Не проявляйте неуверенности при принятии решения. Если вы со­мневаетесь в этот момент, то не удивляйтесь, если начнет сомневаться собеседник.

          Тщательно следите за тем, чтобы всегда, оставаться последователь­ным с точки зрения истины. Пользуйтесь достоверными аргументами. С помощью полуправды можно вынудить собеседника на какое-то ре­шение, но нельзя создать корректных и прочных деловых отношений.

          Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не по­вторит слово «нет».

          Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не испро­буете все известные методы ускорения принятия решения.

          Часто собеседники в конце беседы приводят сильные доводы, но забывают предварительно подготовить выводы из основных положе­ний. В результате нечеткое завершение беседы резко снижает впечат­ление от всего того, что было убедительно высказано ранее. Поэтому на подведение итогов в конце беседы следует обращать серьезное внимание.

         Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторе­нию наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму.

Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.

В письменном виде ЗАКЛЮЧЕНИЕ состоит из рубрик, каждая, из которых представляет собой самостоятельный смысловой блок, хотя в целом они логически взаимосвязаны и представляют единство, кото­рое в совокупности характеризует итоги проведённой беседы.

Заключение составляется на основе письменной записи всей беседы. Эта запись –  чрезвычайно важный документ, в котором обязательно соблюдаются все необходимые формальности и указываются:

·        фамилии, имена и отчества присутствующих, их должности (уровень, ранг, постоянное место работы);

·        продолжительность беседы;

·        по чьей инициативе она состоялась.

Если автор записи беседы проводил ее сам, то он оформляет эту запись от своего собственного имени, но при этом опускает местоиме­ние «я», т. е. использует безличные предложения. Партнер именуется в третьем лице, но местоимение «он» не используется. Употребляются; слова «собеседник», «партнер», имя собственное. Если беседу вел ру­ководитель, а запись беседы делалась кем-то другим, то руководитель, делегации называется именем собственным. Запись беседы должна быть лаконичной, но обязательно фиксируются цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказан­ные соображения, возражения и достигнутые договоренности. Прото­кольные моменты встречи в записи опускаются. Если во время беседы; произошел обмен материалами или документами, то это обстоятельство должно быть в записи обязательно отражено. Отражаются также факты получения или вручения памятных подарков.

Подводя общий итог всему ранее изложенному, сформулируем ос­новные принципы успешного ведения деловой беседы, а также напомним наиболее важные практические рекомендации по повышению эффективности ее проведения.


Сначала выделим пять универсальных принципов, которые можно применять в любой деловой ситуации.Если вы не в состоянии привлечь внимание собеседника, если он вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? Поэтому первый принцип–  ПРИВЛЕЧЬ ВНИМАНИЕ собеседника (началобеседы).

Если ваш собеседник проявляет интерес к беседе, это означает, что ваше выступление будет ему полезно, и он будет со вниманием слушать вас. Следовательно, вы должны ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ собеседника – это второй принцип (передача информации).

Следующий шаг заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согла­сившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализацияпринесет ему и его фирме определенную пользу. Это третий принцип ведения деловой беседы — принцип ДЕТАЛЬНОГО ОБОСНОВАНИЯ» (аргументация).

Собеседник заинтересовался вашими идеями и предложениями, понял их целесообразность, но все еще ведет себя осторожно и не ви­дит возможностей применения этих идей и предложений на своем пред­приятии или фирме. Вызвав, интерес и убедив, собеседника в целесооб­разности высказанной вы должны выяснить и разграничить его же­лания. Таким образом, четвертый принцип – ВЫЯВИТЬ ИНТЕРЕСЫ И УСТРАНИТЬ СОМНЕНИЯ вашего собеседника (парирование замечаний).

И пятый, основной принцип ведения деловой беседы заключается в ПРЕОБРАЗОВАНИИ интересов собеседника в ОКОНЧАТЕЛЬ­НОЕ РЕШЕНИЕ (принятие решения).

Наиболее важные практические рекомендации, позволяющие существенно повысить эффективность проведения деловой беседы:

·        внимательно выслушивайте собеседника до конца. Слушать с
должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, — это не
только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость;

·        никогда не пренебрегайте предубеждениями вашего собеседни­ка. Трудно представить, насколько часто встречаются люди, находя­щиеся под давлением предрассудков;

избегайте недоразумений и неверных толкований. Многие де­ловые беседы и дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказыва­лись бесплодными из-за неясного, несистематизированного и растянутого изложения. Поэтому следует обращать внимание на подготовку текста доклада, выявление и расшифровку непонятных для широкого круга слушателей специальных терминов. При любой неясности сразу же, без всякого смущения, спрашивайте у своего собеседника, что ему непонятно;

·        уважайте своего собеседника, будьте вежливы, дружески настро­ены, тактичны и дипломатичны. Напомним, что вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления;

·        если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура» беседы поднимается. Не драматизируйте ситуацию, если собеседник дает волю своему гневу. Опытный и закаленный в дискуссиях человек всегда сохранит твердость и не обидится;

·        всеми способами старайтесь облегчить собеседнику восприятие
ваших тезисов и предложений, учитывайте его внутреннюю борьбу
между желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо.

Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как только будет

принято решение, поблагодарите его, поздравьте с разумным решениемскажите, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.



3.5
Технология завершения переговоров

Завершение переговоров — самый важный этап, требующий к себе особого внимания. Он должен проходить без торопливости, которая может создаваться преднамеренно. Нельзя исключать, что тактика проволочек и решения всех вопросов «под занавес» была избрана вашим оппонентом изначально.

В том случае, если участники переговоров не пришли к соглашению по разрешению конфликтной ситуации, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения на более поздний срок.

Может сложиться ситуация, когда одной из сторон, при любом раскладе вариантов, нужно завершить переговоры соглашением, а партнер может позволить себе подождать (скажем, у него есть другие предложения).

Например, позиции могли быть изначально слишком различными. Когда, например, стороны осознали в ходе длительных переговоров, что столкновение двух жестких стилей ведения переговоров и жестких позицией, оказалось тупиковым, но необходимо завершить переговоры в определенные сроки.

Надежда на тактику позиционного торга, что изначально завышенная планка не даст упасть слишком низко, не оправдалась: ваши завышенные требования в начале переговоров натолкнулись на неуступчивость другой стороны и постепенного изменения выдвинутых требований не произошло.

Следует быть особенно внимательным на этой стадии переговоров и мысленно «прокрутить» все важные события встречи, чтобы верно определить сложившуюся ситуацию. Не следует полагать, что достигнув предварительного согласия даже в деталях решения, стороны не вернутся назад, к началу переговорного процесса.

На стадии завершения переговорного процесса главное внимание должно быть сосредоточено на составлении итоговых документов. Составление соглашения лучше начинать с обсуждения заранее подготовленного проекта.

На завершающем этапе переговоров необходимо помнить о всех обговоренных деталях и не упустить существенные из них, во время согласования проекта соглашения. В ходе подготовки окончательного текста договора нужно стремиться предотвратить возможное внесение в него другой стороной тех или иных деталей и дополнений, которые не обсуждались в ходе переговоров. Не сумев выявить их на этой стадии, вы в дальнейшем лишаетесь возможности вносить в текст какие-либо коррективы.

На этом этапе необходимо тщательное и внимательное чтение всех подготовительных документов с целью выявления формулировок с двойным смыслом, фактических неточностей, сознательного искажения смысла и результатов договоренности. Поэтому заключительному этапу должно уделяться особое внимание.

Окончательный вариант обсуждаемого текста договора следует подготовить в количестве экземпляров, необходимом для всех участников переговоров. Все, что может привносить дополнительную валентность смыслу договора, должно быть изъято из текста соглашения. На такой прием «двойного толкования» нередко идут с целью протолкнуть соглашение, а затем настаивать строгом соблюдении «буквы» соглашения. В ходе осуждения документа соглашения постарайтесь задать оппоненту как можно больше вопросов типа: «Что, если...». И настаивайте на исчерпывающей полноте ответа.

Готовый текст договора может вызвать весьма серьезные разногласия в той или иной части его реализации, контроля и т.д. Не все, что обсуждалось, обязательно вносится в письменный текст соглашения. Однако, все важнейшие вопросы программы, если они рассматривались в ходе переговоров, должны находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении.
При этом следует иметь в виду, что все устные договоренности во время переговоров, которые не были включены в окончательный текст итогового договора никакой юридической силы не имеют.

Устные договоренности имеют равное значение с письменным соглашением, если переговоры состоялись с первым лицом. Вот почему участие первых лиц — одно из наиболее важных условий для эффективного решения вопросов.

Если, как вы полагаете, в итоговом соглашении сделано слишком много таких исключений, следует сделать свои особые замечания, настоять на их внесении. Если другая сторона не согласна с ними, то остается либо отложить подписание и провести дополнительные консультации, либо вовсе не подписывать предложенный вариант.

Практика показывает, что как бы долго не длилось обсуждение и сколько бы ни было вовлечено в них людей, существенно важные решения принимаются тогда, когда за столом переговоров остаются два человека.

В завершение переговоров следует четко обсудить все вопросы, связанные с реализацией достигнутых договоренностей, определить исполнителей, сроки, необходимые ресурсы и их источники, санкции в случае невыполнения договоренностей и круг лиц, которые полномочны в случае непредвиденных или форс-мажорных обстоятельствах могут быть оперативно включены в решение возникших проблем. Необходимо учесть в соглашении и гарантии его исполнения. Каков бы ни был уровень доверия между сторонами, подписывать договор следует не зависимо от личных отношений участников переговоров. Заключительные документы оформляются в зависимости от вида переговоров.

Завершающий этап переговоров важен еще и потому, что достигнутые договоренности во многом определяют не только перспективу дальнейшего сотрудничества с партнером, но оказывают влияние на профессиональную репутацию ее участников.

Даже, если успех в переговорах не будет достигнут, вы имеете реальную возможность новыми знакомствами расширить границы вашего делового сотрудничества, т.е. вы на практике реализуете информационно-коммуникативную функцию переговоров.


4.Психология в деловом общение.
    продолжение
--PAGE_BREAK--