Реферат: Деятельность турфирмы Роза ветров КМВ 2

--PAGE_BREAK--Персонал туристической компании «Роза ветров КМВ» отвечает следующим требованиям:
1.                Знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996г.
2.                Знание Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»
3.                Знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма.
4.                Знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов.
5.                Знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.
6.                Знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе.
7.                Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.
8.                Умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.
9.                Владение информацией, необходимой для потребителя.
10.           Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры.
11.           Знание должностных обязанностей[4].
Туристическая фирма «Розы ветров КМВ» имеет бухгалтера, который занимается всеми вопросами связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и менеджментом. Также бухгалтером производится начисление заработной платы сотрудникам предприятия.
В общем виде организационную структуру турфирмы «Роза ветров КМВ» можно определить как линейную и представить в виде следующей схемы:

<shapetype id="_x0000_t75" coordsize=«21600,21600» o:spt=«75» o:divferrelative=«t» path=«m@4@5l@4@11@9@11@9@5xe» filled=«f» stroked=«f»><path o:extrusionok=«f» gradientshapeok=«t» o:connecttype=«rect»><lock v:ext=«edit» aspectratio=«t»><shape id=«Организационная_x0020_диаграмма_x0020_3» o:spid="_x0000_s1026" type="#_x0000_t75" o:gfxdata=«UEsDBBQABgAIAAAAIQBgJjcoXAEAAHYEAAATAAAAW0NvbnRlbnRfVHlwZXNdLnhtbLSUy07DMBRE 90j8Q+QtStx2gRBq0kVTVggQlA+4sm9Sq34E20mbv8dJU1U8Ctl06cfMHF2PPF/slYwatE4YnZJp MiERama40GVK3tcP8R2JnAfNQRqNKWnRkUV2fTVftxW6KKi1S8nG++qeUsc2qMAlpkIdTgpjFfiw tCWtgG2hRDqbTG4pM9qj9rHvPEg2z7GAWvpotQ/bBxKL0pFoebjYZaUEqkoKBj6Q0kbzbynxkJAE ZX/HbUTlbgIGob8mdCfnAwbdcxiNFRyjF7D+CVTAoNw6ijOTG5b87dFBKhebohAMk9y6Va86Mp3z 5gJKC8pRDh6mIzK+jnvI44bVKgw54RZ24TWVTAbjPNiOZpDQmtpfgOKxNx7N8VELtn3zrcQLsPS+ o1GYkca6C2Ase+PRHMPDjgE5tfBnGw71+DfV7LTFZkQbT1mh8XmQvWJzdKf9r5F9AgAA//8DAFBL AwQUAAYACAAAACEAOP0h/9YAAACUAQAACwAAAF9yZWxzLy5yZWxzpJDBasMwDIbvg72D0X1xmsMY o04vo9Br6R7A2IpjGltGMtn69jODwTJ621G/0PeJf3/4TItakSVSNrDrelCYHfmYg4H3y/HpBZRU m71dKKOBGwocxseH/RkXW9uRzLGIapQsBuZay6vW4mZMVjoqmNtmIk62tpGDLtZdbUA99P2z5t8M GDdMdfIG+OQHUJdbaeY/7BQdk9BUO0dJ0zRFd4+qPX3kM66NYjlgNeBZvkPGtWvPgb7v3f3TG9iW Oboj24Rv5LZ+HKhlP3q96XL8AgAA//8DAFBLAwQUAAYACAAAACEAX/aJuWMbAAC2oQAAFgAAAGRy cy9kaWFncmFtcy9kYXRhMS54bWzsnd1uJLl5hs8D5B4EndeKRRaL5MCzBskqIgbW9mK9NpKjoEfq mREiqcfd2r8YBuw1ghw4F7OJ187G9jq3oLmjPOxR13RrpB62floSkIPVanpGpeJHfv/v9/IHP/zy +Gjn8/F0djg5ebpbfyB2d8Yn+5ODw5MXT3d//mmq7O7O7HR0cjA6mpyMn+5+NZ7t/vDDv/+7Hxy8 OH5yMDod/XhyMD7a4Sknsyd89nT35enpqyd7e7P9l+Pj0eyDyavxCX/7fDI9Hp3yx+mLvYPp6Aue f3y0J4Vo9w4ORy+mo+Pd84eMrvGI49Hhye6H83d6dfrR7HTx7c5xfrsfHTzd/ZVzJtrG9lXrgq+a JLvKhiAqp71qO+9EHcKvd3dOv3rFKg8m+4vHTX82Pt05mnzK5/k5n01Pnhwf7k8ns8nz0w/2J8d7 k+fPD/fH5/8bTU/zovSe3TsafTX57HSPBceXfFzv8pQ4Os0PeXk4no6m+y+/2t355WzzJ//ys8P9 f5mdfnU03psdHr86Gsv8nPNnv/lkd2f/Gg/enxxNprO90f7++ORU/DOvvL94bJbwz/KWjnd3Xr08 OphyWHb33sh59urjKd/u5SPx6jLZ18bGrq1DlTrtqsY5VdnW9ZU0Ueimb0TU7tfLAl99cH4ujx09 eTY5+Gr+q0ZPjmanP5tLIH/+av7l4+nO8Wj6ydNdzvDo6AXHef90urszPT3KH/HI0ZPp/Av/8GiU z/f0s+qTn+/uPBvNxkeH+XTzk7Pj03g0HvHTgjfiF41OD0/mx+L5aJ9/EkdHh8+mh/l5ezzw4/kj Tz88+/7sm9f/fvbN2V9e/wfff3f25/zXvHX+R/Ovb17y/t/09devf/f6N2d/e/312bdnfzz7y9k3 K286ejI+Ofh4NB19clFMy5J5s3qWNN/0vMyrNz8Fk2KnKy3RvkaoUNkk26pNQTktdWxUHBTv1Wj6 6XR0MuPkfXky11vrjUpWC34o6aoxyldBS1k10ureWGn6rr3x2bliyZusspHCSRmqkHrFy7Wq8qHx VdKm6bpGpi6kYZWzw2ePc5VO9K5OSlRKGlM1MTaV7UWqhBANn/heNezlufXNlhMJ5oNxbiEehSL/ FaX4nv++PfvT2R9f/2bn7H/P/razoiKo9ENR5rP8tn86+/b17+YGCLXmvb/n619f/+6hvvO5Afru 7L/fecvbNz6+d073XYV/x2YE4StrsSPadK1wSfa9soNavmt8VOyTjr2rojWparoUKm+sqvBmKdg2 1L02Nz7vNzc+XsRoRLJVajWxjW3ayrexxlq2zsU+WpnUsMp3jc9jWWWIXiRpKu0UjqQzsbINFqht dWtkrGvjHn0UcZnxWdHjqzVkoyjm08Pj8WznJ+Mvdj6ZHI9OzqOZtyfxQUUsZ/919j0xy9dELdk0 Z+P8/+ZtHhz1zjadsLISnUHxe4xUEBoNIWDSqRXedutiq6Rd1wgjquQj5i3VtnKuSVXttDB1LbrU E7Tc0J2/PVQrUfcGsVWIXdP02N5Od0QdvY6Vt3Vkqb1sQ69Dq7o15u2RrLLTRtsYVNUL1VZN7VPl o+6qzmHZTB9bZ2++GWRq95kk/SGnG3N1/v3Z/zzcoOo/sTb/dvaHeTb3dQ4CC03wNTOkTkbnlegq 0Xpyh5wZB2FJdtoeh65cE9Pb3OHdIEVLj/oaV9Vdx8FpkqtsjLLSwfq60bqNlsrGvWuxdcL0miJA dLarGkUY5VhgJVRMrXWdSWadFj+SVZra6ia0baW9JEhJLRkSNraKPtSKAFJ25uabcc9a/E6p4+Fq 8p+pyvz29W/vVn9VtErEpqtqm/1TokTh2prSqRYqSeud8mLwT+/qb/K1jz4rrPER/e1j5RoqHIT0 jWhqnaLwD0B/IyYqdrWqgmlYpfIkGcnIqo2ir2MTvfXrkoxHskoleyl0zw56wqomaiKqgCtufF93 1gQvzaP3wtkDf3f2TbWiFQ+pqPGnvbNvH+7bnduUs+9e/+b171dkeHVyds3IQGvdEP61Vd/1pPMh 6CrULhuJuu56S6dB6DWWRfo+itqoSgURqAZQHLB9cBURdCDStKI3qOz9RwaKGrC3hqoiXxremGKv bQmHjBW+0c6Gdljlu+WLR7LKXtXRqUTRIng2I9RNFSyRkCcsqpvkiQz6G2/GPUcGf5gn6ATMi0bI 6wcd53+bdZhX/jO9kL/ddZSfYvBdkJpjnfsgAYW2RqbKBZtohLSN6982IN895Z0VmvIX7TMTSfVp KVShIeiPVDij600vmpsfn5vn6p3U9Ae8qXo6O9gpwpogCWZCShTrQi2irwddfjcWeiyrpJOsnWgq lQMEdqTOC8S61nwfnPFNXCorT+mZLxnZnVd84Gezyf6PuvLGdP6hn4yO6UDm7nF8eXh0QH82fzrv g8aT0zcdy3kfjk8/mreffzGazt786kUfeufzEf3QoXe7//Lj6fj5hQ8PDnM/Nz9pdHJ4/NOT8Zu/ f0Znbv9lrhUu/uqjzwEP5OcdfX60+Jzfffiv438AMnA0nuUqz2VvdP4hHaI3D3tvC9nJGsnSdEoR nWkSjiL0TlQdnkzFYGsC7bfnindYI/EySzyX7VuJfzKZ5B5+ucDzNoW5xG5NCCYFnIWTVXKJcCDG tgp03KpWdH2XvMdTYgPOMQz5TW9TCFMEECfHryazw9PxJZI4Pxbv3cnayq6mU1glFeYZMukOjrAS OiQiHMM2k+7c4SI+HX+5spMfPeMAnwAUofs/bO+PDr6cwwGGD+YKlhERn81OPzo8SaP905+MD1+8 fDaZ/uPTXduaS//qn57uVnWthn14Vy+XFVDN6/Ab6Ev+p+9HRtzcquNiRKdpZ9PYbqqG6nBFZMbu ea18SL6hw3SnexYnJyfj/dPJdPngDRu3/OHlGzfHf2RpnR/PbQnOWCJwiniVV4qiV7SgFxyV7NbK 2jeNtsm9LXrdtsYOjgJ80Oo5viiOq9EbIDdkJDSp2r6jNukNUYsHwtG21kQq1ba3b7P+9yygLkOC 5Ke8sbv5q9JLLz/fcaKG+HKOn6i75ZVdvvNznbqHne9C3yrKQJVpKeI3itKsJ8yrlDJK0lbudFwq Cq231WX4qUsc1rJ43hshvHVY5z59U2t09SmKFIj6vteVJc+jg0MYC/THV0LqjvZ6S4deltqPjYWx 4riWDtO5QEr9lo4p+BpN0HXe0ETqRg6HDdSqcyJ1BIRv4/f3aUIRIG5pQ/Mast9aev3B+i1v8lU6 8CbKym91MS58FP5HtRghTYVVhJ7cuWvqylEAqfognGpUHVRq7vj8nPuf627A6inblvupe2JEK10l aZUCDKl7araWZIVqS0u9oTVtccC4sd4N7qdZEtqGSicb4cD/0RCjO43SJfJlYfMXFy0JpQpJF298 GRZo1f3o5aDwHfejllZ2lerdz86LhlI9GUFVI0ACDynoKdJi9CkRebQ6aL2EDFjvfspQf0vWKu98 zpeWLdPG7md6e+5HNaGTnrwR58spakg+KCviiFQGkMa6qU3xKdpYGLfkfoQm8UVrK5WoOzQG6Lo3 tF8SgFqisMbJ5SbTLW/oOvdTogOP3P0Yo3VfC1LWDltKEAyEWde+Angm8fu9jKo4lrvm+Vnjfko2 4H6MUKsEICKH3nmVzyzNQ2+8rzrUsQP535BEllrvjeV2G+7Ho1igI4lWu4zqrg01+4QJ6dpAJbdX fSOXqpm3rHTDApYzoA39J8j7Fhy6AQ/a5qA1gppy7EDq6f80hsx0CZb+nqC1EGx2I/+5nMnPl3pf 6ZtIFLFF31TOKlyGTy1nwBCHuK4Dj2Y7V25ufRFw9SH7T59EAGf4pmvVhOiIIDWuSEpp6qi0WW5D rleDjYVxS/6z7lLtGD0icfDZFgHSsIoxFJMjotjGzkig3GVlx2ut4ar07R3zfYkOPHL/CWxEANBO FY6SppDi/FjZt1UNwoXJMOPo9t6p7Ify4VK8PuTPJRtwP/7TmBZZOYBFOjf+BH00p2tXkczRuQ9K RVXsPzc+s4P7uUH6Zp1OdQ4AqB2Tt/dkbhTBLDOYpk3A4YAxFPvP6y/gBv6z7Yj8RIZlAQui1EMD ylmbz7CQfcPoKIMXpSf3+gn0DRZgW/oqdI0qp4QmAFDsgBOi6lvmtSytmL4prloV4lRXA4AN67eX GL/70b1aBsdECbFrzdBQ07sAKg/Maq1a0i7V19IX73wZtPsBBwBA4gDa0+CmZUH3NWY1wBJVvemS 1qRAOtydMG4pAMASyQ4NrpS1GNO+I7aTmpyOWc1WtFobWVyD3nhD1yXQy1WSeRHpEh145AEAyCeg 3sAoI7OwRJGgoLzKE/gg2x0oljqJ4mrUtWS/NgAo2YD7MUKxZ2y474GPiw7lA9ZPAsL4bRIiBBK4 Wtti/7mx3G4jAAgdI4i9p+Is8sCwJYu2BpB0lA4wrcAn2eLC/fUXcAP/WTOXAL6ZunlD9ZQ+dwbs sQ2SWSQdgGz5pjgEK8SJ38h/Lp/le02grYjCAWzM+RahnyaLdl0CiiqUJHIlnDLFNbOyoYoH7D9Z q6J+a5kjjoSRAG8pyOCKpGIqxAGH8bq4AL2xMG7Jf4ba+M7DcOBtrgRIxga9jQADLDFA0+nEPygN ha+1hqsS6OUjP/efyx+c68Aj959dk3obFOgBRqCJvzQ8EwHQoUmesarUGEpVdyr7zfznJRtwT/5T Z9KRyMxKzF2wDuEFQCNUHyyzKz2jceUJ9MZn9jb8Z3JB58E5Gp5oHrO6tD4zBgeNyx1xhyktdj+F wwSr7mfD/ueD2flgAsPCgfpeR8pL5Z6SUyYLsFE2ZDOmk0t0T3nJA0Qv8z3lD94idMtmgh6w+/Ed ABxJ27DvSNoaqdAAE5pKUETqsSBeyuIobGNh3JL7URScKSIxHm0CawD1wfgEGSmw9641NfMsbbEm XGsNV7mfd8qHl+jAI3c/rqYI6aFNMzJQ+wJHgR4BKOlqTU/PQsARit3PtWS/1v2UbMD9uB8OJp0R +samp1NP7QS5hZbsx3cwsqQ811RcfNtYbrfhfpgf64EdYClAeuJ+KJfYxOCKM7QOjQF8k4pR99df wA3SNxy8zpFTVRO74gYaTQUdJFHbi17DRWYo4t5Z4DTswA0WwGA8o38E3DACoHoNLXSbYNxiZ2oa 0w0jQcVp1LXmHuaTJssqtr4DfY4BHTgYoXFb/n6JkFHKNsJ7kKoEIpqV5Umhmiit1j2nSnVBL1Mz 4ZB/+hx2vun+G+KTomG6nYPxbE64+KtCADuP/+n0II/HzH90/v05ACz/2huQP54bIMSxJAIgsNRx SAabWubNzYPjij8mSdLMgYXsaNWnLYugEBAxiKAQQLQQAcvOP3rXIoB5U9GQZVheZdeiwNcwREWi Y2qtghSW0foVBV0WQWFLaBBBYQ94yyIoo98ajn5hG2lYdOE5uWrR54SMc61jbKeETW0xvDj/mTJu skvVAyNNh55hg+BbKvYO7hBvlapk2wkRZZ8Hg688G4XNqkFMhY2yq8SEfboLC6E65RPFoQzeJOrt KKIGhSdrpWY6OsVeqdXO+bJ6bHpSClHWCxFsyUiW0TddWz0KbchVi15Wj0KA1Ip6lHFbXaoejP1C p8tMf5tZZpo6N7RypzfQq4uREX+fmVGXEC3LZ6OwmjGoR2H1byGmLXkPaUUCwusrho6pzsPqTLkZ qFYwbdP10QTSkytFUBiQDiIozEC3LILYAeKjQwHGkhY18SGU1jWtfkn80NHhD92aMGpTC1E4A7Nl EZQNjQ8WopAJfNj3wrD5qkUvW4jC6fgVC1HGG3CphShjxhgEs6lNKFSgEsEU1iZXBGOLaEMuFYzt PDONRJ2NjuS1MfPAE9pUxrU2dQqy2CVGwVwMvInpLCzeL8S0JbcKBjsoaKmBZjV4D09zygVYIEPq mPlkOAimoytNZ+Ek56BChVOkCxFsyXtA4ttaQY24MYIvktzaOYwoAZaCaFYCnF4dzl0+BYUn9q0I yir5WxZBGSvXYCEKTeGw6EKLslg0ldP8o0POuWw6C5vnKxaijLLsUgsRqEA4YME0XnJkkeBgAuUE 1ULtoDBRJEL11WejME8axFQ45bYQ05bUw3s40IgjaRPAZwi5LE1r28A401NSw0h2DMNeaSEKw+pB BIUQ4YUItmQkwbZB8k1FhhsqVAYuU3gTTP8SWfqm9xFo4NWnoBCvMoigECS1bREUsYte20IUCumq RS9biMKMf8VClJGSXmohyi6muLZgCkPzhWAu2oRlwRR66xXB1HRJ33+fxaWCqbVEmxnWlpDsE1xl ClQZmURVjNGkXkoA1FfajU2D866MiekqMd1R2cbGNqUGGufAeANBZiIrz7A3uDxdrIOBYLK+UgSF KjHYjUJg65ZF0ETGjedopw7GwYY6LpWrzHGc8WBwmYnuAuRzObgqrKQMIigcc9uyCBRdPhOpScCV QvsvwooGeKMF9dVKCKu0hw35ylOwaahVSKu0ZRF4z+RPC7uTpVOVu/YgDxSkKF1LjgVnl1qnCIX5 5XAKCtvUCxFsKYaAsYsEE7ZcEbmxAqJHwqhArtnCFiyIIKRMV4dRhVHvIIJCuOpCBBe9xh2ZwxxF aUXtGuoGToFvQTERYJNoMYoPgSE9gqvLdIX9i0EEhcPaCxFs6RRoDidcrAyQ4hxJOOlzeQXTM/V7 qvgwonu3On3w8Wi6bBEL/dwghUK+vIUUtnQQmBSRbD+deC9pZ6ABHAQI7HqBSzCB4Vq9ahEvSKFw VYMUCgnztiwFLhxsGuaHQfVTq4bGL+MTGTLiyo6+75gv7s0qHOuCFApXNUjhYbqGBjLT3mINMYEU ri2YVjp8PdcDULgXnitI+tXO7w2l8DAhALaTsveGYBmyd5Js8mvnMRNOgmsD3MmozFopbKwRZYR0 C43YknVsIM730BEwUZ4v+WsBhDjYISodCRMy7UK9fAMGXuriWShb1aARD7MeCT00t0dIrhczNWdB UG1wzJhWMH0D3BR959vVasMNpVBIUbfls+AhSQR2Vld1b3PImH1EnY1DxqJ5lVrXrQYLF6RQuKrh LBRy0y2ksCVPaSyYwYayNENSuf4I7xzs0bGiEGkYoyKjXLptIXcoLkihcFWDFB5mZ484qZZcfwPg MGZmeIqRIXIXaBeYwdL0PWFYXMmgbiiFh4mAIEwmdgS83nT5S/YWvkcKNH6xezrpLqyNFzbViELW uIVGbMlHUG4O3PQFgWrdETsm+LsgtcnzhAJOu2AguuH6vyW4w4WzULiqQSMeZlEeHjyAUFz2xiVh ZJM1x8DV5FNQQfSZepyBkdW23Q2lUMgjt+WzAAKMqVL0QBguFqY1AbGUzncKA4CB5kV5blpadxYK VzWchUICuYUUtuQjouSWoQ4eFd1mdkffQkvmuTyjw05ACwfPQ1qFj144C4WrGqTwMBGkjUstsX3D RXmBXj6oF4YT4EwJecyyUSRUF7j4byiFh1lfcJDoJjHnA+zxlBknDpS4riTMujSvNOM+azPrTTWi kNptoRFb8hGcfhHqfALy0AJFZwqPlqCBC2Kh7oUy1Li1seOmUijkh1tI4WJ/+67Kbc5BWWN0xVUB lFogvUQZ8JTM4reGKwJgKl4rhU095YbV9y1JQTUMtolMPcDpRyM8FTfwgFTfuTTJUHOwca113FQK hYxxi7PASEU2rAPW4Y7OQmbXgoGcidGGgT+YW8DXS5eL0XAZSZj8235tvFC4qsFHAFcuoYpbSGFL njJkmtfWwV2v8r2aQKexCwDLk4D7RdJzDOvziMJVDVJ4mIMGXDwAZyWXg9OTIl7gPlm6kpmPQNGv hKDAQrW8LmraVAoPE9PRMzvAdWqaKwy45q8hYIDSS8uK0iulaN12EGauk8KmGlFI4rbQiC15SqMM t6txDFrASpmRAopQBrEqWE0zU0/UXNJym1IoZIJbSGFLPoLubJdvZq00TiEjAHNOmWzmiQZNgmGg ILtOCptm1oV0cluWQk0ROcDUwwnI1wT6ObsEtwz1lvAZZizLdPU6KRRecjJYxw1HbbZ0FpSLjCTC 6mxN5gdTIfsIokhYazSgheCdWxsvbCqFQoK5xVnYUrwgQ99HrpKCKiDfbdF3MGYYSI8SeAQPWSBW Y611LFzVcBYKmeUWUthSvMAyA2KIhMx5bBiyX7IpbttiYDWpNyHDWrtQuKpBCg8TwgN6t6X8Csd8 hLipsbgHcJ+e8EHBSgK7RrowYHQhs95UCg8TAAlGHgpTbKKN0H83CvgnrOA0b2GDhOSK8Zt2dYT8 ghQ21YhCzreFRmwpXgg10VzbJZpzgNmalol0wkm6MtxQDakvnVy9Nl7YVAqFxHELKWzJR8C5Jy2x ATVoODDozYEPd/BiQGOcy0JRSL+2H7Gxjyhjn1tIAabebFLuOqesm0YI6L4g8893MXJzbe7cy0py qRn3gjGUt3ST6SW9qU2lUEglt5ACbAvbkELfZmgbV9P4Pk8ndzBbw9UIxaVxEQSHpp29iuu6YBcK VzX4iEIOuYUUtuUpuRcwWCC+DIgSL2SaLVhVA7Ej3WrBzSTBrO3KFK5qkMLDnEPN1yiIfGG8VExU NcRImSaa62HpRDAnIaCYX+sjNpXCwxwpU+D46MYBaksZ19SBf3YMsHNpl3DYhJ5P1saOm2oEZe0S dreFRmzLU0a6T5ZWBFyPGdcEYQGZA8lV02p4c2qgf2s1onBVg0YUUsQtpLAlu1DLNsDiArQvZnQX aKZ88Qh5BEeBmxgYpenWYlk2lUIh39tCCls6CzJG+NVhymwZt8RTzvl7e9BdFv7ThjtYnFvlT7rg IwpXNZyFQqK3hRS2dBZCqOve05aKClE0Kd+iQ9MuzwPQoWPO1Ou1Uihc1SCFhzmoz3WvtJ+YpKM/ jXXkSqQqtFhHSMkDXAVBcTvJuirLplJ4mGh4Lq62UcFkaoC0ZSrCnFO2gEBzc4poV/r1lfhNNaKQ gm2hEVuyC60UlNzgIRMkT28q8Q78BleLyroTsDboC8MxN7ULZTxuCylsKZsCEd/Qn4JMm5u0wMRj F7zoCB8giQ+G6RmuGF6nEZvGC4VkcFuWAhml0Q7GDm6Izn3KnF1q5kOwCkyMAAA267OpTRHAhYxy dyqFOUvcMjXcsxfno4RfvJwcjc+/577bOXfc6Anf7Xw2PXy6+/L09NWTvb3Z/svx8Wj2wfHh/nQy mzw//WB/crw3ef78cH+8dzAdfXF48mJPCmH3Dg5HL6aj48zuOnv15GB0OvoxN70f9Tzwy+Ojk9kT Pr7BY3em46PM+zT90QFp5/HhyS/G03ceN3k1PuGXPZ9Mj0ensw8m0xeLdzw+ym/ZDm/Jwvfmq+X/ +Y7YhQTmfxhe/sP/EwAAAP//AwBQSwMEFAAGAAgAAAAhAGEvaucsAQAAbQIAAA4AAABkcnMvZTJv RG9jLnhtbKSSy07DMBBF90j8g+V96zz6IqrTTYXUFRv4AGOPE0t+BNsl8PdM0gqVFRLs7sxIR0fX 3h8+nCXvEJMJntNyWVACXgZlfMfpy/PjYkdJysIrYYMHTj8h0UN7f7cfhwaq0AerIBKE+NSMA6d9 zkPDWJI9OJGWYQCPRx2iExnH2DEVxYh0Z1lVFBs2hqiGGCSkhNvj5Ujbma81yPykdYJMLKeLsqiL qlpRkjmtN+vthpI4r6tyvUPRV063D/V2TVm7F00XxdAbeZUTf3BzwnhU+UYdRRbkHM0fUMoI9HFI U51rItiTSlczXPwDeIVgD79XH7Q2Eo5Bnh34fOkfVUTGx0+9GRL22Si0iSdVTtmGOVdTfktzrqcs L3k1Fc1+1HM7Y779Je0XAAAA//8DAFBLAwQUAAYACAAAACEA0jPc+R0BAABmAwAAGQAAAGRycy9f cmVscy9lMm9Eb2MueG1sLnJlbHO0k11PwyAUhu9N/A+Ee0s7P2NGd2FjssQbdf6AE0pbMuBUYGr/ vbjpYhNWvdklPOE9T3Je5osPo8mbdF6h5bTIckqkFVgr23L6sro/u6HEB7A1aLSS00F6uihPT+ZP UkOIj3ynek9iivWcdiH0t4x50UkDPsNe2kgadAZCPLqW9SDW0Eo2y/Mr5n5n0HKUSZY1p25Zn1Oy Gvo4+e9sbBolZIViY6QNiRGsVtA6MI8bJdbPYdAyhoNrZeD0G3n2uodFFuUpS3vNjuD1AANuQsJJ b8GkT3EEnwoCJGzqeD3pcnnAxSjh0GMTMoGG7db1tabrcRN+1lQ5eI89TBnsyKTExQGJRCn/XZw7 1Oh8Qkhswd6HjX5H+QkAAP//AwBQSwMEFAAGAAgAAAAhAC5dinDhAAAACgEAAA8AAABkcnMvZG93 bnJldi54bWxMjzFPwzAQhXck/oN1SCyIOqRplYY4VYTowoBE6cDoxtckwj5Hsdum/HqOiY5P9+m9 78r15Kw44Rh6TwqeZgkIpMabnloFu8/NYw4iRE1GW0+o4IIB1tXtTakL48/0gadtbAWXUCi0gi7G oZAyNB06HWZ+QOLbwY9OR45jK82oz1zurEyTZCmd7okXOj3gS4fN9/boFLzmUddvvfy5ZOZgvx42 9fsurZW6v5vqZxARp/gPw58+q0PFTnt/JBOE5ZwtMkYVpKslCAbybD4HsVewSNIVyKqU1y9UvwAA AP//AwBQSwMEFAAGAAgAAAAhAJzR7H0eBAAA/kUAABgAAABkcnMvZGlhZ3JhbXMvY29sb3JzMS54 bWzsnF1vmzAUhu8n7T8g36+Qrp26qLTqxyJVqqZJ7a4nBwxBNSYzTpr++9kYA+mapDEmX3Vv2kCx 8WP75ZzXJueXsxQ7U0TzJCM+6B15wEEkyMKExD74/Tj4cgacnEESQpwR5IMXlIPLi8+fzsM47QcZ zmh+iyKHl0LyPj/mgxFj477r5sEIpTA/ysaI8LNRRlPI+EcauyGFz7z8FLvHnvfNDRMYU5iCshCo UUQKEwKcCUn+TtBd6IMJJf00CWiWZxE7CrLUzaIoCVD5C1Imqj51z1zZBBcGASLM+9MDF0XLWMIw cqYQ+wC48lCI8mD+SADZfc7kWf63w17GnJC4lwfReAScMU04VK/neaIUt2DWuChnLxjdD7FDYMqv JFmIvPIGogTjG0x5+U6K2MgHFI0RZPws7BdoET8rbwezXlV6fZm8LZyQd5YSPom288JHMCxbfubx n6LoRp1lM6qCZT0oilDAZFUlLza7V5VXRwbvb5W4H8WMzeoLZX1s9mO+xoKt4in/R31q0FXdW2Oy dPtG6EKcxOQnH8AWcTktjQ9gbPlyUa1kzzjfKSJtCAvxhHg8glKVT5eIZy0/O67SlXBrqe2xfZbJ sWB8qIpI4aul2yHdE0u3I7pRfJfGvzAMdEIFMZOE0LKEMHl/J4egs2tFoebiNdsRIiNr8tx8Rwzt dJAZdyPH23wv5MnwkUKSH99q5C//i9K3TkWpFr9l9exfhh7FD7Yb1lYk48Hl0HaDMplq22mlJBnv BiVJPV1JUu5Zu2xTldK5nLCZYcMvgBhnE2GZijlVU1irK+vLdFL1/YUH85xZL7orK0/Q1Qg0rNOv JpTy9uWkVJ9Kp1/Qtd5Tl2PXek9d0rXeU1d0x5DejGyiN+95cE2VScfaJn8Tp4bgNkPm3YizzKDQ UMdDRaEhZbuHYmXC0IzLmm6igYm15ezv1Y6QrfpNxhPEWr56t1uVrw9DeavK+IryVnc3dTqWtyq6 B005iq+CQCNxF880AaaxP+S7WiLYzGKmSpw7t/Gaj28jz8IgIwOLfdUmUOPYiw19drSv2HtrHDuj V2InpTHw1fYIKzN9ZRO+aRoOrcZsXGPyDCehrrg3k67dcA9W5onG1aIA2EIwLEMfFAyvNWe/BeiD IigeZHyx9bnFCwDbDY8X1e4ewpsvKpSzfcRfp6os3t16O6kIP2wH7W4HFSqnsSNCPPMXqYuNyZfH 5AVzTWfWMi+2Nq+9plcw1/RpLfMWzDVdW8tcjznf5Toa6+0NFMjrPdiVw/JGrPhR89Lw6bod3ne+ hb4nfJtZohFPnNGWfOvhW72nOrc6cQCD2jh0/nqCGcVYtoquP6Kb7d2/VR6Kpo+z9eVYNPrVE3DR N1bok30jhF9USefg2y0cy28gUd/acvEPAAD//wMAUEsDBBQABgAIAAAAIQDlqp0b9AMAAA1RAAAc AAAAZHJzL2RpYWdyYW1zL3F1aWNrU3R5bGUxLnhtbOyc3W7bIBTH7yftHSzuVyftNlVRnaofilSp qqouewCCsY2KwQWSpm8/wI7TqanqfCk45iaxnRwc+MH/HA44F5fznAYzLCThLAL9kx4IMEM8JiyN wN/x6Mc5CKSCLIaUMxyBNyzB5fD7t4s4zQdSvVF8i5NAF8LkQF+KQKZUMQhDiTKcQ3nCC8z0pwkX OVT6VKRhLOCrLj6n4Wmv9zuMCUwFzEFVCNygiBwSBoIpIy9TfBdHYCrYICdIcMkTdYJ4HvIkIQhX b1Aoc+tf4Xn4MiXo2VYjlCQvKD4FQ1s1RRTFwQzSCICwvBRjif6/gqC6l6r8VB8H6q3QTVQWBIJC EN2iPX0nU0JoGuy9gUSY4bN4eAH15RwLqA2kigAXKuO6RYqMoJHgTBlrOKAkzdQTSQNBNBmVCYwf FQhiIvRZfYO60BrP/YQGTJcfAcZj3KuqV39vfzcvzuKq4dT8UVSHtqltddiT7jcknkfgTP8mOJBI pJMbKgJdH90JdR3168S8msbT9TcG5osJobS27TeyrUyMNU4SjNSa9rWRvb9GUtvnhHFR/Qbd4bGp gO00VPWrH56U3696QNUAtjfYY82n7ECLs4oWZQ+al6mfRbn/zuJ5lR1tQ14zzDyxFSPMKM7Xo3uD EabmW44wqCXVWWTGD33dbF0TRePCvCS2xYUZWot4ygccZbDTLGDZQA63DjgMLROK+XBjGd65Teun p9WSYD5J7/L0kULkvVctbbvUQxO51zPe98efza5s7OeZVFNqN5hM/CAxiY0Vc6jduKG1B4kkk7GA TJ7euhhzN5tYdm2GlKR/PLW9DqNyXr7bZN/EUyuzunsTv31QW+hj30l9bOY0VutjM239PK3ezL4O OwycKu1aRoVlWn1th4UgpXyqHJwWtT+dtzYMKKUy/cDnE9qQTzC0XIzy/OJgOYDMSvtyKdfQ8pnV tuTBDS2fWW0TLZ9ZbQutAoqbzOEshfdfq/zXe2rej7VxrHl/1kZq3q+1j5qb2aVtEhrNskPOZZeW Tqt/66LT6jgSFz1Sx5G46G46iCRJrxByMbm3DYtmyxvOORHE2cjj+PggRrOYYOcrRnYfkB8dH56L ORAOJa7MpnxHgTSTnNUrqs1snZOridcqZ7RKckpi7zxWbBE5kFpZIC4LVgfjK8vk2quWM6plJx8j rjfmvD44+vRWB4fJIu71YOzD5O74FBtweSqOUbEiZqIM1zazdVC6LAtTb89iubHwQBGwZXFsifeW TtUti2PLuLeUhX6eIysclKhmMnFUGaz4+drDcCe/62E4NDN3U6Tav2Vy7WdlBJ6N50fmL5r5msOu eCz/NED/i+HwHwAAAP//AwBQSwMEFAAGAAgAAAAhAK2SbWZrEAAA95YAABgAAABkcnMvZGlhZ3Jh bXMvbGF5b3V0MS54bWzsXVlz2zgSft+q/Q8qvU8syrJlp8aZmrU3u1vlSVJJtvaZpiiLWxSpIenE ya+fxtE4iIZEUPIp5cHRQYBAn18foH797X6ZD76lVZ2VxcUwejMaDtIiKWdZcXsx/O/X97+cDQd1 ExezOC+L9GL4I62Hv737+99+nd0u3+bxj/KuuUrnA5ilqN/CZxfDRdOs3h4d1ckiXcb1m3KVFvDt vKyWcQNvq9ujWRV/h/mX+dF4NDo9mmXxbRUvh3KSuMcUyzgrhoO7IvvzLv3P7GJ4VxVvl1lSlXU5 b94k5fKonM+zJJX/xVXDbn1ydHYktnAEy7pcwMfR8B3fWZM1eTr4FucXw+GR+GiW1on9SRI313Uj voXXg+bHCii0yNIqrpLFj+FgVWVA09FohHPoq5KyAKo38ppTec0Ro6o5bR0vV1dxE8slwKs/ylma i7crfftVM1iyL9jmgYViJbMywRub3+MeV9WXtBmsFvmsglWyK/ntV3JH5pAxThnXdSNJFDD8OHzI JHzIyeYhcoOaa/eF+VrT8ASkvkokNYHzDXsZ8Q8/VoLG7FP5WkpIcl/oGU7VDDAMZwA6wrQdZ5hS MxzrGeS8a9bAdFfswljDRM8Ay9mwi3NqBkEcfl9Yjj2DkGCDrDe3kjrfF2WeopDNtCTzEbac182P PN292MuFmIIdjUkNOTa0wRQQ87VmteDqNsISkdICi1PispnZESkvkSEwDrv7MstmT5JXj8MroIEw bNwKBXKTWVaL85PH5rG2KYY2RvC6u0l4IjnhXsk0bhFpWaJ1pqWnrFnCJZz1B3B0gyJeSl97ucjy Gfq0b3GldBR9unDa3MHxjSw+VYBYuG9XH86ySspTXGTLj4X0/TdVXCQLNBHsq+tvAJcYLMi/5fh5 ldbZz/TfAJLytEYLZ64kWZRljWv+ACsfSVeVzeVG2IcgCfO7IrkYwtDhIK4AgMGyhoNydTFM/7wb ivsWAKTk6Di/NTAHpwO6wBgAlfwuz4orNg1f9bwql9dK8GEC6fSzuYAUaW6tc7zdnT4Td2J3kDcV ZBE3rhfxKpUIEODIZhApAN1Vmdwt04LDudOjKs3jBoBsvchW9XBQvb3JMyAebmL2f5AN5A+/ocRR wMCPc8l/AGZ1o4VIvJWk/A4cKmF14PL4K8a1i2FVls1luVyVddYwJoJ0feVIkF0eJw2DgCgq1nSL 4Olg6vdqAeINvQZx39GbE/LGHfax223Ysz3eLsD57ZIbrel2tA+IEpbvy6L58tOUh1UjhKgAa6dt gCWkUirrlTkOrcXmK0GUhfCwiOUzCHFLdoO3N1bm1BJze33OXQGVKB6xS7231cvssTeTddvcJbv5 ItaoVNy73rZdQJ30kUlMTRgYtnFu3S1S8ctJSmyeyKLGNhOBx9fM22YiAEe7mQiQ9G4mAjjdZaI0 +SLorS4G6wqvw+y0TybU7J3FAkeQkoFfUm5MSZklHDii/3SWiGw/nSUo209nicv201lCY0wn0K8N Laq7PBWAhMFSYPA/42Rh4EHgQ3yf1RdDQKACqLjXAHHFNXWazyGZZDoNMYbEzMLaiwtMoMpk4B8c 8wq4mBVZozCceaGDaDH5YiFaIG4b0eo7aKcmAbXcpDP1VH5hTQ0BiCKO2jaPC+Utk6IRd7htwH9K tC92bONmRgt5h5UBm9lCf8+zW8gr8sFNC8zyUMJmqOX1Yjb24xyYwoeP3pxyLNYWBP7eg77P5bKe Zr1j/3oJDG/tw+JUBPnI7lJQ+aQAAmXBPXtycImPLAet8OkR5AByONsI7rYL3pkggLHqLgiLuLj1 b9tyRyri37UCRmjVCA0MWYF1rUTtN2kxu8ogm274YjTfYIe+ghWuTQTCQD4PJmVQRxoSQjGZfD6b 4Np2eY5raiHmttBDHUcE2RjUPv2+/N53AA5IllW4iWingCCVR9kzABDddYS7ZzGLEH1aE3IpY4Aj mLDpjMHX9B6CPko6USwDhgDs5SDVM0SD6e/kHTEZsnG4SsdZ2u7d42VZFGnSlFXgRjeM8+7WGGdu WYUEbH8iPGjzQen3OIxA5B3VXTh89NwROE+aEcQjtqs9CxHNXEp3sgYieXn2iuQSEq+0VpBco1XD q4zGHJQS76GMQr2yu/lUWHPPZdSrhxvk6yCXrFtDC48VA7UrKVjyMa7XoQOWanzG4mAQBdkknQ6C RwieB/t3gNxCuqDNC7ourm+gtslqDiivdtbnE0AXkdDQLRLmFTpQau4RxQiULir3FUAxbPR6mjJf d8SuFdtRVLNkw9M7IrnjXJf/AWVcI4ozx2E0N6JrdFX/oU3/oTedh7aBI9u7lDURkbA3Ul/NbXNy QRJXbP9D/GE4WMb3F0P2CvGomoffRIeJYmL9XiZLRdioYD405nxL/5c1C1GaFdIthmrxhBqQhEyP Jp6DRTZL/5WW0COJuax4fUk6XFblnrTSOxR0PmCMc0iqigHYAeBkZaFiIWhqBQljyMd1B2AYJGi2 qPvKyc2MbLIw87EV8s+8xOl1+KpkCu7R6nWwFw7Z9u4LR+TYZ+GqbWRHC5+ELNzIqrkcxWyXTRgi ib+LthSbm92IwjOZTF5N0tVpcmlJBq9YEFddtxth1glHG75hEeLhOM7rC8Syd7g5AiJwc4DxfnvT ZxjEt5NXYyxNWKJyTGT6w0UFnYBnUcdod7pxwrEIrTIO37+PLsTnjEFPn3aUZl7FEo7ZZ8u0q4VV uhrHVLGkKIvfdVe3PYilqI5ViWUF6C2dQblbFxpBEWWmuoZs5y/QQSLTnsI3ODbmGEsZtuAE2bC6 mUm5dNwWXy+aMS0gQKeCcijw8Wc4wCBLdCwjTzmVWQZnEzhsia6o72HYlwa6/fklRfl7Rbqmm/T2 UwMZfX7VzWVDXgRT6Ysaz0VsnZ9w0XLNXIxhw4LsJqThe3+oxrrBT+gCTysocwLzz9k/SeYAYNOW ZSk5HH2rWsntp1jxxgoFGS3EV5wESiPELJtwENoYWxoJj+cvWxs5eFoc0XO4uoDm1b47pLDMkr4A JbN01UBKlzV35aqejdhsPwV9neeaYPTqEH2C7sMi+kTbuLhiJxoQU0FockWRHmdx5ycN3AQMnGAq GMwBKwFgqY+F2oPgvoWXadCW2ex6AH8oF4ya2IIgk9dizK29OyivSj7wNk/uHKxwlohfCFSyVhew 0LjHZsJHMuJzDfBExurgP3XPvHZw60LpyRStJ2QGwe6xgwx+/2lEpHp6owtugl7ypYuvZQEOeM2p PDPF64rX2l4CYScpQSdeMHCCbtwCAycKDIimyg4IzIEBJyQMODnAAKgueBRhnQ872XcYwJtXtNHg rwjntZaGiANcYcUQxVYD6Pc4YNY+worW6FV5rIfBrIQMHwCYcfxwk0Mk6MdtgEzjiSyI4xUZGmNt 75hAMCu4GqmJVFX3IwCn6GctM3IKOcHuhRWsCDk26hTXak8OVZtHbv9uBa9aWsUjUJ6mqN0hh7aD 8win+FAObdhQkojsKvvKLNhRByieXyadyD46lNtVQzw0DQSoBtYcXdVAx26rBkRhj6waxEGDl8ng 8KM6p26UGqIar4ZyO1ONoEZOXREiLJO0jS9LEi2DrqogD3BiBPOulu2YEoVcjQtEGUI/kcKogDi2 aUpG2FMVYW+Tap+SMfZUxdhmmj04w76X2htu96ZuYL6XlNvC7rVyWVP05gdTpk7Uswc2YLtk/1Op bUJj1uO1EFrEa2sPGhPhop12Ze+ccNE6locFfvXsoVd1Km+KOM72h0FoxPSHa3qIvacuWMMq9plY vQ7Q80GfJfKO8J4A4iPYqTB8jAkFOKBMveZ+enTfE3lhm7zEg3zkMO9O9TC9YLhYHMHzH47TBmdM 3s9LG+p+cPHG+wEDeOZGcJwf5LSyuZZAngUBNJVU2WNphEIkLcsUv/oewyMlZc8kMyjdp3IaeyyZ Xj+gJZMyzl5nsH7Yq5fGFso7w7yxYVcZyBFvZWTtZYHXsXqp7x3hJfwjuOKD8YMHNMrzQcZprG3c cn8kzfkt0sxm3SUxHkt6OFsnH4fI++EOZ+uMGE33NT/B2To4quccrXPiwcPJuruGdXOuqb3yhzli Mc3JmZ6Rec0zyGuG11Ht3IbvEcH2WawKYax5yso5R/OVXcUjFLjHunbAs15Vrj4L73aIrPvCg84B GH2MLkcx1WQHcWcuR8OPSwkxM1llc7MbUXgBipkZc6JHOVl35nbLsAxyN1Httjlesn/YzRFwwB+9 nwdF77q45cjVOVldOYfqSttShMsVajcWiFq4+hyNVDdFdcwH50nLfIQRMcgemjm59mHGc6xhWNp5 Dtov6ucBNapuxOijoOusVps1aG1ceSGzm3Bo6+HlBX4Fx0EK6/R8K4HZJEgtgkUj3V4paCaM6vMr GctEgO4KY1ZN9noZPfPRCEwAZBzhAQj81Cfqss7sbwInqBKOCEUjVHxLW6IRoY7hRuelO7MIHuYh 9vBwluBpvBkTtBesD2DMlT7cKORq6gP3Rc4HUrckvjW/ZgTR76XyKYuGSkLoD1rnlv4cwCD7CZTR a0WDL1Z/mAe5QSjktNQIY0d4IPbUZ3l6IPipAY5asWP9kXoAtDatkMR9gef6PUcKtIQcDh5uPAim 7LLXDLP+drTCZp6Vmeh+j7iP4PfYhLzbppv9xFo73tJ3GbZ+vwmLsVqK2bVstXJyMwJnX73OHuoO rWYtKhMA009lLCz2ozLPhujgVGvmK+zxb1E5KFln5LwIQstg5fmhRqHEVgXQ6fEPl8+gbKFO6rwW wkluW1R9kGfcY0KqJbjTECO8Lh0UwY8bkmZePZild0Koq5XfJ/vTzsWM6TwRJ92LtCiPphihWS/x m1PczZlZLzu55GDxCpCK+rVDBFjaiL2qbtAIHmdJmYJxEOIzjU3fPifeEcBwiGVfG7B57OcgWVgG L+wfFKCHrG1DgW1BlqR3S6g5vG9PKL1q70Yvsa2DHufdrTHO3DJ7/R4pKl63iaoa0cdYJrVYIjhB sIS8I1y9+Y5gQISSauHh72lHOA7CyRiNiD30+PkQmu5efrHmF3qIl1ViiMklyqJ66d4eTgvm5g4p U7j79ocG7pwUGaDTZpF59kIaFGZgMLfvQuptUzQEhdINrzZuGOdVSWOcqZcvUjAd/Innr/Zd2g4m Uf6yt2wcNR3AVn6bwOkM2XXA3cKXCURq5jQPvaO+ZshD76ghWkJwmJz5yMXcMv+Rwd3/LgOoj9s8 iv1LOn48dI926x5VXqrdzRSN6QLz+CwkQYZxgWYMy7V3a8qrMDAyKxlOP8+6hiY7tQcPmw+oryBY 7LPybu2E3VdOPRDfX7Mwsulu24B67L1NG/Zw9nbtaQ/bbtRj5R+O658pqd5thywBDNYE+sdBgb4u OBCyhU1LLdkiKhrhsoXZC8xWtPH2MZqrbqxz7AjnCycTTCAzJYGEDLKMZjbPsb3H2L5iUxIeR/5C e0kj9bx0ij3I2030bvMcHreOQ83M8/OrFMpo2obmsvfA7LeciOCgf78lKoGrnPDoeCoFDQ9GPxj+ NJogDqLEU9DNRCF9Oq+fxvA/z56Dzvow3Xm/JTfxuholLb3URfKdc7H44Cqdv/tLAAAAAP//AwBQ SwMEFAAGAAgAAAAhAIFmDDGLCQAADV4AABkAAABkcnMvZGlhZ3JhbXMvZHJhd2luZzEueG1s7Fzb jty2Gb4v0HcQdC+PJFKngWcDSTMKDASpsbtBe8vVaGYE61RJs4cUBRIbRS6Sh9m2tus6WfcVNG/U n6Q0h911PHsYexNzL7SU9JNDUvx/ffw+Uo+/OE0T6TgqqzjPBrL2SJWlKAvzcZxNB/I3h4Fiy1JV k2xMkjyLBvJZVMlf7P3xD4/HVdEfl+QEDCUoI6v642k6kGd1XfR7vSqcRSmpHuVFlMHdSV6mpIbT ctprM6VJT1dVszeOybQkqdwVUhVXCknjsMyrfFI/CvO0l08mcRh1xdBC7MuFkCtFfLgeKYkzeY81 qyoOyyji6ez4y7I4KJ6W/DT8+vhpKcXjgQwdlZEUekTuLW+1pnChR7vnUt4pL6g1rwopzcdR8gTK +lvgeIbtqJbiqLqnYNUKFMe1NCUwsO5jw9E95P69rV12vG11qN2qLqtcFWsO6Z9OynTvMelDj0qn AxlrSNMdR5bOYCAg3UE2om0j/ei0lkIw0Exs6ZoshWBgqIaGTXq/tyoonFf1l1HOCiXHX1U1yz4d dyky61LhadYlyyispYR1aM2OJTse0SPLX5Ca5qM1oUn6P82Po8OcXalp1eFhQJ2YPVRndTfJrlpt 1Lwz6P4XrLiuoZfbya3gF3g92gSrG6TXW5/lQZwkrPpJJp0MZN3AKtQyJDC8JwmpIZkW8OirbCpL JJmC84V1CY+Y9Ks8icc0OzuhjhT5SSkdE+ik8TON28zIOOKXbBX+eE/N5tGf4Fkyy/ZSRerLl5J5 evkSSYoZ2bwIDWJOTH+bPeSNahVlVQ9JNeO/xW61YyHJaLWjyQQeK3/EzBf4mKNeUdVnCTgX6SfZ fjQBX4Lnp/NGheX0iDaVjwAIQNBj3TiA+rAMNOcEOmeZV90qb5tlVbcb5ucNgkzs9/OsXuZP4ywv WePXWte2uYsna66uDa1AHWkjxcXqUMG2PlRc1fcVfWgMDc8ZeS7evasj3QAP15nXGNhR7Xa0LD0d aY6OMHd1HcIC6nyrixnrg/3BurqmQeg0lgOTx4JLrt61lAa9m5lv9MuDDA2mCA00nn4grDyY0GCb quF5FAUg1VBwgALFdVRVGZm6ZdkQKUbY2zkKAH8wVfv9ocHRMKYvMvCXDQf45IHBMHRasS1wwMpy C4/HhqXzYm9kvNE3Ijh0cEbghtviBivwTdfDluKaJuCGACCD57iuEox8D2ErMA0v2Hlw0DXbMmBa sNUUQdNtgDdO+/r95PFhDdR3YOZ9E4U1081GdNih+8+nC2142Gjug3R5MVWg6P03gwfgfeZYKBgp Hg40cPkAWAHVpgfHt23sIy8wHpbLb8ytf6Mev9GGztG7/+sOf41hywiw+fKSthDUwHIGtpp+C2qg pRrXqIHAHwLb54wUczRECqYEoO0iTzFN2/JHKrJHNtq5v2uOhlRs/Qo1gGzdMh7iDEBDbdW2mAOs 224B7LeeAXBDgf4Fa0iJ8ftjDWH2r7kjpATIGwEUMH3F8WxbAcIgwJ5nWb63e9ZQt1RdN/gIt2hM X5MGVMcGYoBHBcooWvol3E9nflQbkGhiIFPWnxG3HXlIX52tCQNpv0KCJzUnwT8e3c05fGRrnyWH T59HPq+j8mA2PpGOknm5T0C6AEGDdsc4ps8TZDh+Atw9lTrYWZnXf47r2cGMFCCUtUR9y/FzkaI1 5AJiGm6j26WkfDYvFJACAWHFR3ES12dMSpSlNOw/mQIbT44SKsy1kiLR8JVyPyApamqv1QNJn2kj XOdAdALVjuuKt4NBvWXnsLOl9gFnTBJYqofXSR9oK/nieumj1YJuzW9ul/9DQYy566ZMRT0U4gP4 9IRLJV1XcO2H9kp96uXjM5r3CP6DqFoVYRBDBPiKVPVTUoKGC4MLlGkYXLO8/FaWTkoqnlV/nZMy kqXkSVYNZBPReFSvpcu19NFaOpunfg4KGuiX8Es8CQENxLcshPK5/Nae+DVToGjlstyd1/kkplIm NIfXld5IqvqAtoaFwYJegccsweDcZxVPjrmkuZL2pHE0OSRHB9+C52BsUG8pa2bEissOipAmoHJP QRBl7gHk73K8JWsGHpeh1k2Xw7IIV3fdCVNN1+2gv5ZFwnVmQUMvFbhJnx+gHQmh+n85V/a/gf6C KkPkgwo/i0q6SgCcHYQ5UkVJTNcEwEmV1n4SEbjJvRwUzjiT6rMimpAQTHySxEdl3A6Kkv9avdf8 u3nVXDSvFt81583Pi5+ai8WPzX8l2tNQczhChWjtWPeyg+jjG/fxy+YN9O+r5u3iefNu8d1G58Ib PBtTb9vf7qGvP2fuEfBsWJTr/Jn79l82lxbcAjmsl/N+NdXwA8/VYMpkaAZlRe2h4mkYEJKBho4a DG3D2b1koiETORaAH5h3WLaKNBb8BDj6LBY40Ki0fP8LcMSDggBHA5mvC6HDY7mOhr/VBTgS4Ggr cHTRnC9+6IBR86Z5u/HqFrjobthz8XzxAnDRO0BFLwEd/dycb3TvR0JGt8UO28Ej1fD1wLZMBQUq VrDlqYprWboSqMgDOhk7uqvunlFWbQcjWEcM8EgzDMdxLq8rFeTR73cBqMBHRJBHsOiFjoOWDOJr fgU+EuTR3cijXzh5BK/v15RCkpr/Ne8Ed3Sv/Bzt4tfNy8ULYOnOKVqCzr6A4y+LFxtoSYDRewGj b5r/XOnajwVEb4vStkOi2jDQHOw4iqO5FIkiV7GRbiqWGwS6b/pDS7c+KhLVEXJMi+1gEkydYOqE jLlGYzLRRciYsmDqBFO3FVN3HRLdwEc3fYnfSFw9jNOokr6OTqT9PCVZK7KuhD2hod5Zp/4XKNMv gDGkOuoFVayvwDSBgH9PCPhG6HA7BGwEmj6E3WQKsm1HwaMhVmBzKqzo001kqqYB+8z0nSNg3XR0 C/bkCKkalip+bnvxBRUrqFj63QJBxYp1fPe+jg/004aiJLF+777XSP4TkOc/YKUkXSH5nBLdd5pZ 3HYF3y2Bw3bYyNMsd+jCp49cW7UVDMsFIeXDRih7CJ9AGhoBGOwcG2FV17AtlvHRxb0CG4k9DrBw TexxEMv4xB6HuxEbTDndWMYnNOp71ajfgjL9/eL7T4GKbgsZtkNFyDVM7HpIGVkefP8BYaR4duAq KpBHpqV5vmfuftMn1uF7UDpAArF6T8AisfWTRhkBi8TuBrH1865bPyld9KY5Vzbe20JFuyPYfN1r Xoou3QW+pLtoFz9ujNabqvq35N5uDcGuhZntZlr+iXN20n6Rfe//AAAA//8DAFBLAQItABQABgAI AAAAIQBgJjcoXAEAAHYEAAATAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAABbQ29udGVudF9UeXBlc10ueG1sUEsB Ai0AFAAGAAgAAAAhADj9If/WAAAAlAEAAAsAAAAAAAAAAAAAAAAAjQEAAF9yZWxzLy5yZWxzUEsB Ai0AFAAGAAgAAAAhAF/2ibljGwAAtqEAABYAAAAAAAAAAAAAAAAAjAIAAGRycy9kaWFncmFtcy9k YXRhMS54bWxQSwECLQAUAAYACAAAACEAYS9q5ywBAABtAgAADgAAAAAAAAAAAAAAAAAjHgAAZHJz L2Uyb0RvYy54bWxQSwECLQAUAAYACAAAACEA0jPc+R0BAABmAwAAGQAAAAAAAAAAAAAAAAB7HwAA ZHJzL19yZWxzL2Uyb0RvYy54bWwucmVsc1BLAQItABQABgAIAAAAIQAuXYpw4QAAAAoBAAAPAAAA AAAAAAAAAAAAAM8gAABkcnMvZG93bnJldi54bWxQSwECLQAUAAYACAAAACEAnNHsfR4EAAD+RQAA GAAAAAAAAAAAAAAAAADdIQAAZHJzL2RpYWdyYW1zL2NvbG9yczEueG1sUEsBAi0AFAAGAAgAAAAh AOWqnRv0AwAADVEAABwAAAAAAAAAAAAAAAAAMSYAAGRycy9kaWFncmFtcy9xdWlja1N0eWxlMS54 bWxQSwECLQAUAAYACAAAACEArZJtZmsQAAD3lgAAGAAAAAAAAAAAAAAAAABfKgAAZHJzL2RpYWdy YW1zL2xheW91dDEueG1sUEsBAi0AFAAGAAgAAAAhAIFmDDGLCQAADV4AABkAAAAAAAAAAAAAAAAA ADsAAGRycy9kaWFncmFtcy9kcmF3aW5nMS54bWxQSwUGAAAAAAoACgCbAgAAwkQAAAAA „><imagedata src=“74426.files/image001.png» o:><lock v:ext=«edit» aspectratio=«f»><img width=«465» height=«316» src=«dopb294161.zip» hspace=«228» v:shapes=«Организационная_x0020_диаграмма_x0020_3»>Схема 1. Организационная структура турфирмы «Роза ветров КМВ»
Линейная организация предполагает относительную автономность в работе. Данный тип департаментизации характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (относительная автономность). Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно когда выполняемые работы очень однотипны, а люди — не дифференцируются. В среднего и большого размера организациях линейное деление на части дает эффект, как правило, на нижних уровнях иерархии (в группах, бригадах, звеньях и т. п.).
  Технологическое управление производством Требуется проанализировать функционирование системы качества со стороны руководства.
Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями стандарта должно периодически анализировать руководство туристической организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
Анализ, проводимый руководством туристического агентства «Роза ветров КМВ», включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством.
Турфирма «Роза ветров КМВ» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:
a)                подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;
b)                эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.
Соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается:
a)                наличием планов и руководства по качеству;
b)                определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;
c)                 определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);
d)                обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;
e)                 подготовкой отчетов по качеству.
Рассмотрим процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией.
Туристическая организация «Роза ветров КМВ» имеет установленные процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе.
Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до её введения в действие.
Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые туристической организацией, систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.
Туристическая организация устанавливает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования обеспечивают:
ü    предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;
ü    своевременное изъятие устаревшей документации;
ü    включение изменений в документацию.
Следует разрабатывать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.
Туристическая организация «Роза ветров КМВ» осуществляет внутренние проверки качества с целью выявления соответствия деятельности в области качества запланированных мероприятий и определения эффективности функционирования системы качества.
Также туристическая фирма «Роза ветров КМВ» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.
Персонал, ответственный за эту работу, имеет соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении регистрируются.
Общее направление качества в турфирме «Роза ветров КМВ» формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия.
Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде тактичных действий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительного персонала.
Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала.
В фирме установлена строгая ответственность за работу с такими документами, как предложения исполнителей того или иного участка обслуживания (гидов, методистов, агентов, младших менеджеров.), чтобы программа по улучшению качества туристского продукта постоянно работала.
Для этого в такие формы вносятся специальные разделы и не только для исполнителей, но и для руководителей среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки ответственности по принятию решений и отчетности по ним.
Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания в фирме «Роза ветров КМВ»:
·                   соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;
·                   организация системы качества, включающей и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;
·                   документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам[5].

Поддержка продаж и продвижение товара на рынке
Поддержка продаж — это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения тур фирмами используются различные скидки. «Роза ветров КМВ» предлагает следующую систему скидок:
— скидки на праздники (См. Приложение 5)
— семейные скидки
— групповые
— детские
— специальные (для тех, кто владеет купоном на скидку или для клиентов, которые приводят в фирму нового клиента) (См. Приложение 5)
— прочие.
Другим эффективным способом продвижения турпродукта является реклама. Постоянное размещение рекламы турфирмы «Роза ветров» происходит в журнале «Саквояж КМВ». Также турфирма выпускает свой собственный журнал «Роза ветров» и различные брошюры и каталоги.
Следующим этапом управлением канала сбыта является участие в работе различных туристических выставок, ярмарок. Выставки и ярмарки имеют огромное значение с точки зрения поиска партнеров и установления деловых связей. Данный вид продвижения относится к стимулированию сбыта, направленному на посредников.
Отдельной страницей управлением канала сбыта хочется выделить интерактивное продвижение через Internet (www.roza-v.ru)
Стратегия обслуживания
Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания — это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.
Стратегия обслуживания туристов в агентстве «Роза ветров» затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:
1.Потребности клиентов — Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?
2.Способность кампании — Обладаем ли мы достаточными знаниями и удовлетворить эти опытом, чтобы обслуживать потребности лучше чем кто-либо?
3.Долгосрочная прибыль — Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?
Стратегия обслуживания — это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке[6].
  Производственные ресурсы предприятия. Их характеристика К основным средствам туристической фирмы «Роза ветров КМВ» руководство фирмы относит:
1.                Помещение туристической фирмы «Роза ветров КМВ».
2.                Средства печатной рекламы.
3.                Офисная мебель и техника.
4.                Наружная реклама.
5.                Транспортные средства.
6.                Производственный и хозяйственный инвентарь и принадлежности.
В туристической фирме «Роза ветров КМВ» широкое распространение получили информационные технологии.
Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности.
Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме «Роза ветров КМВ» используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Exdivss, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft Out Look и Out Look Exdivss предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.
Работа групп новостей осуществляется через сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая содержит в себе широкие возможности управления контактными данными, включая в создание групп и папок для сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты.
Адресная книга обеспечивает доступ к каталогам Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов электронной почты. В программе адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам.
Фирменный стиль организации
Фирменный стиль — это совокупность художественно-текстовых и технических составляющих, которые обеспечивают зрительное и смысловое единство продукции и деятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего оформления. Понятие "фирменный стиль" содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке.
Внешний образ — создается единым стилевым оформлением товарного знака или логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п.
У «Розы ветров КМВ» внешний образ фирменного стиля включает в себя:
ü    Логотип – надпись Роза Ветров, выполненная в определенной манере.
ü    Фирменный знак – оригинальный рисунок и логотип компании.
ü    Цветовая гамма фирмы – красно-белая. Этих цветов «Роза ветров» старается придерживаться во всем: оформление бланков, фирменных конвертов, объявлений и т. д. Сочетание красного и белого цветов находится на восьмом месте по привлекательности для человека.
ü    У компании имеется собственный фирменный шрифт.
ü    Фирменный блок представляет собой часто используемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля: в данном случае это – фирменный знак компании «Роза ветров» и подпись «Сеть туристических агентств». Его часто используют при оформлении визитных карточек и бланков деловых писем.
ü    Слоган — это короткая фраза, представляющая собой своеобразный девиз компании или её продукта, словесный рекламный символ. Слогана у компании «Роза ветров КМВ» нет, так же, как нет таких элементов фирменного стиля, как: аудиообраз, рекламный символ и пр. (Все перечисленные элементы фирменного стиля компании представлены в Приложении 6).
Характер поведения турфирмы «Роза ветров КМВ» на рынке — определяется взаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщиками, банками, конкурентами, которое отвечает требованиям профессионального этикета. Характер поведения компании на рынке отличается особым стилем при проведении рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию сбыта, а также работой с общественностью, наличием корпоративного духа и корпоративной культуры.
2.2 Анализ внешней среды
Главным в организации работы турфирмы «Роза ветров КМВ» является постоянное исследование внешней среды организации: оценка изменений, воздействующих на различные аспекты текущей стратегии; определение факторов, представляющих угрозу для текущей стратегии фирмы; контроль и анализ деятельности конкурентов; определение факторов, представляющих больше возможности для достижения общефирменных целей путем корректировки планов. Анализ внешней среды помогает контролировать внешние по отношению к турфирме факторы, получить важные результаты (время для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз, время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств и время на разработку стратегий).
    продолжение
--PAGE_BREAK--Угрозы и возможности, с которыми сталкивается турфирма «Роза ветров КМВ», можно выделить в следующие области:
1.                Экономические факторы.
Это темпы инфляции, возможность экономического кризиса, международный платежный баланс, уровни занятости и т. д. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможность для предприятия.
2.                Рыночные факторы.
Рыночная среда представляет собой постоянную опасность для турфирмы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы организации, относятся распределение доходов населения, уровень конкуренции в отрасли, изменяющиеся демографические условия, легкость проникновения на рынок.
3.                Факторы конкуренции.
Любая организация должна исследовать действия своих конкурентов: анализ будущих целей и оценка текущей стратегии конкурентов, обзор предпосылок в отношении конкурентов и отрасли, в которой функционируют данные компании, углубленное изучение сильных и слабых сторон конкурентов. На данный момент у турфирмы «Роза ветров КМВ» существуют следующие конкуренты:
ü    Туристическое агентство Ладья;
ü    Туристическая компания Мустанг-КМВ;
ü    Holiday.
4.                Факторы социального поведения.
Эти факторы включают меняющиеся отношения, ожидания и нравы общества, которые могут быть очень непредсказуемы, что делает этот фактор очень важным для любой компании.
5.                Международные факторы.
Руководство турагентства «Роза ветров КМВ», действующего на международном рынке, безусловно, должно постоянно оценивать и контролировать изменения в этой широкой среде[7].
Поставщики материальных ресурсов
Турфирма «Роза ветров» действует на российском рынке туруслуг в качестве туроператора, т. е. составителя турпакетов для туристов. Исходя из этого очевидно, что поставщиками материальных ресурсов для компании являются любые организации, в которых она заинтересована и которые имеют отношение к ее деятельности.
В плане работы с международными турами, «Роза ветров» является турагентом и сотрудничает со всеми крупными туроператорами России по различным направлениям. Например такими, как:
ü    Tez Tour
ü    Натали Турс
ü    Инна Тур
ü    Пегас Туристик
ü    Афон и многие другие.
Поставщики трудовых ресурсов
На данным момент компания «Роза ветров КМВ» имеет постоянный сложившийся коллектив, который не меняется на протяжении уже нескольких лет, тем не менее, фирма поддерживает связь с главными поставщиками квалифицированных кадров на КМВ, коими являются следующие институты:
ü    Пятигорский Государственный Лингвистический Университет.
ü    Филиал Российского государственного университета туризма и сервиса в г. Пятигорске.
ü    Ставропольский технологический институт сервиса.

Раздел 3
Организация и технология обслуживания клиентов фирмы «Роза ветров КМВ»
Среди проблем, выдвигаемых фирмой «Роза ветров КМВ», наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в турфирме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. В профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме.
Типы туристов
Для организации эффективного обслуживания клиентов в турфирме необходимо найти подход к каждому из них.
Для этого в турфирме «Роза ветров КМВ» опираются на классификацию туристов, предложенную В.А. Квартальновым, который выделил 6 групп туристов:
1)Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.
2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.
3)Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.
4)Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.
5)Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.
6) Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя[8].
Технология процесса оформление тура
Работа с клиентами начинается с оформления документа Заявка на тур. Туда вводится все пожелания клиентов, а также данные по туроператору, плательщику, шаблонная путевка, срокам и суммам оплаты. В заявку попадает и дополнительная информация, как, например, статус заявки, уведомлен ли клиент о подтверждении его заявки, какой график оплаты, дополнительные пожелания клиента и тому подобное.
Далее следует заполнение соответствующих выбранному туру договоров (См. Приложение 7).
После подтверждения договора происходит оплата услуги клиентом в соответствии с установленными нормами.
Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта
Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
ü    качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
ü    создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);
ü    нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);
ü    внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);
ü    забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);
ü    благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания[9].
Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз.
Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов в турфирме «Роза ветров КМВ»
1.                Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.
Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Офис турфирмы «Роза ветров КМВ» отвечает всем требованиям: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.
2.                Метод продажи.
Процесс продажи туристского продукта в турфирме «Роза ветров КМВ»
Включат:
ü    прием клиента и установление контакта с ним;
ü    установление мотивации выбора турпродукта;
ü    предложение туров;
ü    оформление правоотношений и расчет с клиентом;
ü    информационное обеспечение покупателя.
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.
Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от них, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.
Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями.
ü  Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществляется в офисе и других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении.
ü  Косвенный контакт осуществляется в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.
ü  Контакт через агентов. Согласно специфике в туристском бизнесе, турфирма «Роза ветров КМВ» при отправке группы туристов дает скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.
3.                Квалификация персонала.
Требования к персоналу в туристской фирме «Роза ветров КМВ» приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.
К обязательным требованиям относятся:
ü  знание работником своих должностных обязанностей;
ü  знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
ü  знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;
ü  наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
ü  знание туристских формальностей;
ü  знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.
А к рекомендательным относятся:
ü  наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;
ü  регулярное повышение квалификации персонала;
ü  знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.
Таким образом, персонал должен уметь сформулировать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать[10].

Раздел 4
Психологические аспекты (сервисной и туристской) деятельности фирмы «Роза ветров КМВ»
Очень важным в организации приема и обслуживания посетителей являются этические и психологические аспекты общения турменеджеров с клиентами. Все сотрудники турфирмы «Роза ветров КМВ» хорошо знакомы с психологией обслуживания клиентов. И придерживаются определенных правил в своей работе:
1.                Как усадить собеседника?
Возможны как минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее? Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта собеседников их взгляды постоянно встречались, поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом.
2.                Определение стратегии и тактики общения.
На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, задавая вопросы.
3.                Процесс непосредственного общения.
Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым людям этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя.
В процессе общения результат беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности.
Важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:
ü  установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как долетели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? как самочувствие? и так далее);
ü  создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка и т. п.);
ü  привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);
ü  пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих).
4.                Передача (получение) информации.
Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач – сборе специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника; передаче собеседнику запланированной информации; анализе и проверке позиции собеседника.
Передача информации – это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы:
ü  информирование собеседника;
ü  постановка вопросов;
ü  слушание собеседника;
ü  наблюдение за реакциями собеседника;
ü  анализ реакций собеседника.
Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего». Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать – один из главных показателей культуры человека. Уметь слушать не так просто, как кажется на первый взгляд. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя[11].
Этикет сервисной деятельности фирмы
    продолжение
--PAGE_BREAK--