Реферат: Коммуикация. Коммуникационный процесс, его этапы и элементы
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ… 4
1. ЗНАЧЕНИЕ КОММУНИКАЦИЙ В УПРАВЛЕНИИ
1.1. Виды коммуникаций… 6
1.2. Роль коммуникаций… 10
1.3. Организационные и межличностные коммуникации……………..14
2. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС В УПРАВЛЕНИИ ОРГАНИЗАЦИЕЙ
2.1. Элементы коммуникационного процесса… 18
2.2. Этапы коммуникационного процесса… 23
2.3. Значимость коммуникаций для эффективности деятельности организации………………………………………………………………..26
3. ПОСТРОЕНИЕ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА НА ПРИМЕРЕ ООО СТРОИТЕЛЬНАЯ КОМПАНИЯ «АВАНГАРД» ………………………………………………………....29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ… .33
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ… .35
ВВЕДЕНИЕ
Известно, что коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации.
Коммуникация — это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. [1. c 84]
Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы. [2. c 115]
Опыт как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого — плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.
Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.[3. c 75]
Структура курсовой работы состоит из 3 разделов.
В 1 разделе раскрывается понятие, виды, и роль коммуникаций в управлении.
Во 2 разделе характеризуется коммуникационный процесс, его элементы и этапы.
В 3 разделе рассматриваем построение коммуникационного процесса на примере предприятия ООО строительная компания «Авангард».
Актуальность данной темы состоит в том, что роль коммуникаций важна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.
Целью данной работы является выявление особенностей коммуникаций и коммуникационного процесса в управлении. Исходя из цели работы, поставлены следующие задачи:
1. ознакомится с понятием «коммуникации», рассмотреть виды и роль коммуникаций в управлении;
2. раскрыть понятие «коммуникационного процесса», рассмотреть его элементы и этапы;
3. изучить особенности коммуникационных процессов на примере предприятия ООО Строительная компания «Авангард».
В работе использованы учебники отечественных и зарубежных авторов, в частности Л.Е. Басовский, М.Х. Мескон, З.П. Румянцева.
1. ЗНАЧЕНИЕ КОММУНИКАЦИЙ В УПРАВЛЕНИИ
1.1 Виды коммуникаций
Коммуникация – процесс обмена информацией между двумя и более людьми.
Цели коммуникаций:
1. Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.
2. Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
3. Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
4. Регулирование и рационализация информационных потоков. [4. c185]
В зависимости от способа обмена информацией различают следующие виды коммуникаций:
— межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;
— коммуникации на основе письменного обмена информацией
Межличностные коммуникации делятся на:
— формальные или официальные;
— неформальные.
Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам
Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.
Сети неформальной организационной коммуникации существуют в силу стремления работников знать ту информацию, которую они не могут получить с помощью формальных организационных коммуникаций.
Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:
— предстоящие сокращения производственных рабочих;
— новые методы по оказаниям за опоздание;
— изменения в структуре организации;
— грядущие перемещения и повышения;
— подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании;
— кто кому назначает свидания после работы.
Неформальные коммуникации можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передаётся на много быстрее, чем по каналам формального общения, руководители используют слухи путём запланированной утечки и распространения определённой информации – сведений типа «только между нами». Приписываемая слухам неточность информации неоправданна во многих случаях. Исследования показывают, что информация, передаваемая слухами, часто оказывается точной. Не менее 80% слухов точны в отношении информации о самой организации. Однако уровень точности слухов не стол высок, если речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации. [4. c186]
Существует две точки зрения, каким образом свести к минимуму эти слухи:
1. Распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации;
2. Поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной информационной связи.
Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:
— Вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
— Горизонтальные между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений. Коммуникации между различными подразделениями необходимы для обмена информацией между ними, для координации задач и действий. Следует добиваться, чтобы специализированные подразделения работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключается в формировании равноправных отношений. Такие отношения являются важной составляющей удовлетворённости работников организации.
Вертикальные коммуникации, в свою очередь, подразделяются на:
— восходящие, когда информация передаётся снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность. Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения верхнего уровня о том, что делается на низших уровнях управления. Таким путём руководство узнаёт о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Важны и коммуникации по восходящей от групп работников, которые специально создаются для регулярного обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей;
— нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.
Межличностные коммуникации делят также на:
— Вербальные (словесные);
— Невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса и т.д.
Вербальные и невербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация адресатом (получателем) послания строится не только на словах, но и таких элементах, как жесты и выражения лица, который сопровождают слова передающей стороны.[4. c 187]
Структура процесса коммуникаций.
В процессе коммуникаций выделяют четыре базовых элемента:
1. Отправитель – лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее её;
2. Сообщение;
3. Канал или средство передач информации;
4. Получатель (адресат) – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.
Процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:
— зарождение идеи или отбор информации;
— выбор канала передачи информации;
— передача сообщения;
— интерпретация сообщения.
При организации коммуникационных сетей на предприятий необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса. [4. c188]
Характеристика коммуникаций (см. табл. 1)
Табл. 1
Тип коммуникаций | Этапы процесса коммуникаций | Каналы коммуникаций |
Межличностные | Зарождение идеи или отбор информации | Устная передача |
На основе письменного общения | Выбор канала передачи информации | Совещания |
Формальные | Передача сообщения | Телефонные переговоры |
Неформальные | Интерпретация сообщения получателем | Письменная передача |
Вертикальные | Реализация сообщения | Служебные записки |
Горизонтальные | Отчеты | |
Вербальные | Электронная почта | |
Невербальные | Компьютерные сети |
Формирование коммуникационных сетей и процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица. [4. c 189]
1.2 Роль коммуникаций
Руководители не меньше 50-90% своего рабочего времени тратят на коммуникации. Обмен информацией используется во всех видах управленческой деятельности и называется связующим процессов. Неэффективные коммуникации – одна из главных причин возникновения проблем в управлении. Необходимо неустанно учиться сокращать случаи неэффективных коммуникаций. Профессиональные руководители представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения, хорошо понимают, как среда влияет на обмен информацией. [5. c 52]
Почти каждый из нас — член одной или нескольких организаций. Большинство согласится с тем, что именно коммуникация1 оживляет организационную структуру. Один из первых теоретиков организационного поведения Ч.Барнард отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникации. Позже Д.Кац и Р.Кан писали, что коммуникация является социальным процессом, имеющим важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Г.Саймон дал, пожалуй, наиболее всеобъемлющую формулировку: «Применительно к любому процессу администрирования нужно задать следующий вопрос: как этот процесс влияет на решения индивида? Без учета коммуникации ответ будет состоять лишь в том, что он вообще не оказывает на них никакого влияния». [6. c 74]
Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, она прекратит свое существование. Коммуникация пронизывает все виды деятельности в организации, это важный рабочий инструмент для обеспечения восприятия индивидами своих организационных ролей и для интеграции организационных подразделений. С позиций теории открытых систем организация представляется развитой сетью каналов коммуникации, которые спроектированы для сбора, систематизации и анализа информации о внешней среде, а также для передачи переработанных сообщений обратно в среду. Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. [6. c 75]
Коммуникации в организациях и между организацией и ее средой вместе составляют то, что называется организационной коммуникацией. Приступая к разъяснению основных понятий, используемых для описания процесса коммуникации между людьми, следует отметить, что коммуникационный процесс в организации, как правило, является упорядоченным и обусловленным определенной регламентацией и предсказуемостью. [6. c 76]
Важную роль в процессе управления играют коммуникации:
1. Между организацией и средой. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций со своим внешним окружением. С имеющимися и потенциальными клиентами они сообщаются с помощью рекламы и других средств стимулирования. В отношениях с общественностью формируют определённый образ, имидж организации на местном, общенациональном и международном уровнях. Организациям приходится подчинятся государственному регулированию и готовить в этой связи различные письменные отчеты. Это лишь немногие примеры способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Собрания, телефонные переговоры, служебные записки, отчёты, циркулирующие внутри организации, часто являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.
2. Коммуникации руководитель-подчинённый. Наиболее очевидны коммуникации в отношениях между руководителем и подчинённым. Примерами обмена информации между руководителем и подчинённым служат: прояснение задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечение вовлечения в решения задач подразделения; обсуждение проблем эффективности работы; признание и вознаграждение с целью мотивации; совершенствование и развитие способностей подчинённых; сбор информации о назревающей или существующей проблеме и т.д.
3. Коммуникации между руководителем и его рабочей группой позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность думать о новых задачах и приоритетах группы, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных последствиях, о недавних проблемах, достижениях, предложениях рационализаторского характера. Иногда рабочая группа может собираться без руководителя для обсуждения проблем. Это повышает удовлетворённость сотрудников своей работай. [5. c 52]
Коммуникационные барьеры и их преодоление.
Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в неё вкладывает отправитель, т.е. менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.
Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами.
Различают коммуникационные барьеры макро- и микроуровня.
Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом. К ним относятся: перегрузка информационных сетей и искажение информации; потребность во все более сложной информации; интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков.
Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. К ним относятся: отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату); отношение адресата к источнику информации; восприятие получателем информации многозначных слов; отсутствие обратной связи. [4. c 190]
Десять заповедей успешной коммуникации:
1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.
2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.
3. Проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.
4. Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.
5. Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.
6. Воспользуйтесь возможностями, когда они предоставляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя или адресата.
7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.
8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.
9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.
10. Учитесь умению слушать другого. [4. c 191 ]
1.3 Организационные и межличностные коммуникации
Преграды в организационных коммуникациях:
Искажение сооб щений.. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.
Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного уровня управления на другой уровень шли только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации, придания сообщению ясности сведения приходится суммировать и упрощать. Управляющие определяют, какие сообщения отсеивать, какие направлять. На каждом уровне управления отфильтровывается 30—50% информации.
Сообщения, отправляемые наверх, искажаются в силу разных статусов уровней организации. Часто нижние уровни управления стараются снабжать высшие инстанции только положительно воспринимаемой информацией, так как подчиненные хотят получить одобрение от руководителя. Причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть недостаточное внимание руководителей среднего звена к сообщениям их подчиненных. В числе причин могут быть страх наказания, ощущение бесполезности информирования.
Информационные перегрузки.Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, часто не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. К сожалению, понимание важности информации у работников может различаться.
Неудовлетворительная структура организации. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Многие большие организации в последние десятилетия перешли к структуре с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена. [5. c 59 ]
Барьеры в межличностных коммуникациях.
Межличностный обмен информацией связан с необходимостью преодоления межличностных барьеров в:
1) восприятии;
2) семантике;
3) обмене невербальной информацией;
4) некачественной обратной связи;
5) недостаточной внимательности.
Преграды, обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что происходит, а на то, что воспринимается как происходящее. Это обусловливает необходимость преодоления преград, связанных восприятием. Одна из таких преград возникает из-за конфликта между основами суждений, убеждениями отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.
Коммуникационный климат влияет на взаимоотношения в организации. Согласно исследованиям, в атмосфере доверия информационные потоки растут и точность информации в обменах ею между людьми в организации повышается. Если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние отвечают первым тем же. Чем выше открытость людей, участвующих в обмене информацией, тем ощутимее удовлетворение от контакта.
Семантические барьеры. Вступая в информационный контакт и используя символы, люди пытаются обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым символам относятся слова, жесты и интонации. Этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации, Часто проблемы коммуникации связаны с использованием слов в качестве символов.
Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то сообщение, сформулированное одним человеком, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. [5. c 57 ]
Невербальные преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, улыбка и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения ~ это примеры невербальной коммуникации. Другая разновидность невербальной коммуникации связана с вербальной и проявляется в том, как произносятся слова. Это интонация, модуляция голоса, плавность и другие характеристики речи.
Плохая обратная связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в изначально придававшемся ему смысле. Неумение слушать часто мешает восприятию сообщения. Немногие умеют слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в силах человека. В системе образования учат чтению, письму и умению обращаться с числами, но почти не развивают умение слушать. Исследования показывают, что многие менеджеры, по сути дела, слушают и воспринимают лишь четверть сообщений. Эффективное слушание является важнейшим качеством менеджера.
Проявляйте внимание и открытость. Внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру» позволяет приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. [5. c 58]
Таким образом, коммуникации — это связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации. Как только коммуникация приостанавливается, организованная деятельность прекращает свое существование. Вместо нее вновь возникает нескоординированная деятельность индивидов.
Коммуникация является не только существенным элементом внутреннего функционирования организации, но и играет жизненно важную роль в обмене информацией между организацией и средой. Система коммуникации служит средством включения организаций в их внешнюю среду.
2. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС В УПРАВЛЕНИИ ОРГАНИЗАЦИЕЙ
2.1 Элементы коммуникационного процесса
Во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией — неэффективным. Считается, что лишь 50% попыток обмена информацией приводит к согласию общающихся. Следует помнить о том, что коммуникация — это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль. Например, руководитель объясняет подчиненному, как нужно изменить работу. Это начало обмена. Чтобы обмен стал эффективным, подчиненный должен сообщить, как он понимает задачу, ожидания руководителя в части результатов, которые должны быть получены. Обмен происходит, если одна сторона представляет информацию, а другая воспринимает ее.
Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечить понимание информации, которую можно называть сообщением. Но обмен информацией еще не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. [5. c 54]
В процессе обмена информацией можно выделить четыре основных элемента:
1) источник — это создатель сообщения. Лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее. Им могут быть индивид или группа совместно работающих индивидов, а также общественный институт или организация, хотя и в этом случае источниками в конечном счете оказываются индивиды, даже если они действуют в рамках своей организации. Основная обязанность по подготовке сообщения лежит на источнике.
2) сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов. Именно ради этого и осуществляется акт коммуникации, и в этом акте передается определенная идея.
Сообщения состоят из символов (от греч. symbolon —- знак, опознавательная примета), которые имеют для источника и получателя определенное значение. Кодирование — это перевод уже осмысленной идеи в сообщение, приспособленное для передачи; заключается в преобразовании смысла идеи в символы. Декодирование — это перевод полученных стимулов в конкретную интерпретацию значения переданного сообщения значение — содержание, связываемое с тем или иным выражением (слова, предложения, знака и т. п.) некоторого языка. Таким образом, получатели декодируют сообщение путем преобразования символов в значение. Для того чтобы придать значение символам, индивиды классифицируют явления по категориям и дают им наименования — коды .
Многие сообщения передаются в форме символов языка. Однако символы могут быть и невербальными: жесты, мимика, другие телодвижения или графические изображения. Язык отличает человека от других существ. Например, дельфины, шимпанзе могут иметь примитивные системы коммуникации, но у них нет языка в полном смысле этого слова.
Значения — это объекты (например, идеи, образы, мысли), которые выражаются в символах, т.е. средствами языка. Для того чтобы акт коммуникации вообще мог произойти, источник и получатель должны иметь, по крайней мере, какой-то минимум предшествующего общего опыта, некоторое множество одинаково трактуемых ими значений. Другим крайним случаем является ситуация, когда ни одна пара индивидов не имеет абсолютно идентичного опыта. Следовательно, используемый язык (символы, послания) имеет для получателя и источника в чем-то различные значения. Более того, личный опыт индивида постоянно меняется, так что и значения одних и тех же символов сообщения будут меняться со временем. Многие неудачные попытки передачи сообщений вызываются ошибочной интерпретацией получателем или источником значения символа, которым они обменялись.
Значения являются относительными и допускают субъективную интерпретацию. Этот факт привел Берло к выводу, что значения присущи людям, а не сообщениям. Он имел в виду, что слова сами по себе смысла не имеют: значение им придают источник и получатель.
Сообщения содержат информацию, определяемую как изменение вероятности осуществления некоторой альтернативы в данной ситуации. Таким образом, сообщение информации уменьшает неопределенность знаний относительно некоторого явления у получателя. Примером информации может служить представленный руководителю отчет об исследовании рынка, который показывает, что потребительский спрос на определенный продукт в течение трех месяцев упадет на 20%. [6. с 78]
3) канал — это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю, путь физической передачи сообщения. Каналы можно разделить на средства массовой информации и межличностные каналы.
Каналы средств массовой информации — это такие средства передачи сообщений, как газеты, журналы, кинофильмы, радио и телевидение, которые позволяют источнику доставить информацию многим получателям. Межличностные каналы — это такие каналы, которые используются при непосредственном обмене сообщениями между одним источником и одним получателем.
Одно из наиболее важных различий между средствами массовой информации и межличностной коммуникацией состоит в том, что в последнем случае облегчается обратная связь. Коммуникация — это не однонаправленный поток сообщений от источника к получателю. Получатель также вырабатывает информацию и сообщения для источника, и такое взаимодействие является необходимым условием для успешности коммуникации.
4) получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. Наиболее важный элемент коммуникационного процесса.
Передатчики (источники) часто о нем забывают. Некоторые из них являются «ориентированными на источник». Примером могут служить авторы учебника, которые пишут его, имея в виду не столько студентов, сколько своих коллег. Другие источники «ориентированы на сообщение»: они глубоко знают свой предмет, но не выражают его содержательно, т. е. не кодируют в терминах, понятных получателю. Третьи источники «ориентированы на канал» и настолько зависят от конкретного средства коммуникации, что забывают о получателе. Примером такого источника может служить руководитель организации, который передает получателям свои сообщения исключительно посредством распространения документов. Он не проводит совещаний с работниками даже в тех случаях, когда они могли бы быть более эффективными. [6. с 79]
Обратная связь — это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом.
Обратная связь может рассматриваться как сообщения источнику, которые содержат данные об эффективности предыдущего акта коммуникации. Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения был достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был. В этом смысле отрицательная обратная связь плохо влияет на отношения между источником и получателем и может породить между ними конфликт. С точки зрения повышения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет большее значение, чем положительная. И тем не менее из-за ее разрушительного действия инициатор такой связи, вероятнее всего, останется непоощренным или даже будет наказан. Попробуйте сказать начальнику, что предложенная и ценимая им идея не работает!
В общем случае чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем он эффективнее. Внимание к обратной связи предполагает ориентацию на получателя, заботу о том, чтобы сообщение до него «дошло». Такая ориентация требует для своего осуществления определенной упреждающей связи, т.е. информации о получателях, которая собирается источником до того, как осуществлен акт коммуникации и используется при формировании максимально эффективных сообщений. Важно знать свою аудиторию. Если у источника имеются ошибочные представления о получателях, то его коммуникативные усилия окажутся менее эффективными. [6. с 80]
Информационные системы в организациях.
Информация – предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми.
Информация, используемая для управления, подразделяется на;
— базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи;
— текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.
Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:
— документированную, фиксируемую в документах (счетах, учётных, бухгалтерских и других документах);
— недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты и т.д.)
По аспектам управления информация классифицируется на:
1. Экономическую;
2. Организационную;
3. Социальную;
4. Техническую.
Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационному обеспечению процессов управления. Вместо общей информации о состоянии внешней среды в целом организации испытывают всё большую потребность в более специфической и целенаправленной информации.[4. c 192 ]
Информационная система – совокупность взаимосвязанных элементов (целей, принципов, методов, средств и т.д.), способствующих реализации всего комплекса операций по обеспечению процесса управления необходимой информацией.
Она является неотъемлемой и важной частью менеджмента на предприятии и включает в себя как локальную, направленную на обеспечение внутренних коммуникаций, так и глобальную, обслуживающую внешние коммуникации подсистемы.
Пользователь современных информационных систем должен иметь возможность:
— со своего рабочего места осуществлять поиск в базе данных необходимой информации;
— решать проектные, плановые и другие управленческие задачи по их постановкам (описаниям) и исходным данным, независимо от сложности математических моделей;
— с помощью аккумулированных в компьютере знаний о предметной области распознавать и диагностировать планы действий, выдвигать и проверять гипотезы, выделять закономерности в результатах наблюдений, в том числе там, где математические модели трудно использовать.[4. c 193 ]
2.2 Этапы коммуникационного процесса
В процессе обмена информацией можно выделить четыре основных этапа:
1) зарождение идеи;
2) кодирование и выбор канала;
3) передача;
4) декодирование.
На каждом этапе смысл сообщения может быть искажен или даже утрачен.
Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи, концепции или отбора информации. Отправитель решает, какую идею следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией терпят неудачу на первом этапе, поскольку отправитель недостаточно ясно формулирует концепцию, замысел сообщения. Например, руководитель намерен сообщить оценку результатов работы. Он должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы.
Или допустим, начальник цеха принял сообщение руководства о том, что предприятие должно на 5% увеличить производство продукции без увеличения сверхурочных выплат. Если же руководитель хорошо продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти, к следующим заключениям:
1) рабочие должны понять, какие именно нужны изменения производства, а именно, прирост объема на 5% без дополнительных сверхурочных;
2) рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что из них пытаются «выжимать» побольше, а платить поменьше;
3) рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения — качество продукции и уровень брака не должны измениться.
Необходимо осознавать, какие идеи нужно передать до того, как отправлять сообщение, с учетом конкретной ситуации и цели. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов ее закодировать, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. .[5. c 54]
Наиболее известные каналы — речь и письменные материалы, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не соответствует идее, то обмен информацией будет мало эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недопустимости серьезных нарушений мер безопасности. Сообщить это лучше официальным письмом или на совещании, а не во время беседы за чашкой кофе.
Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникации в сочетании. При этом необходимо установить последовательность и интервалы передачи информации этими средствами. Исследования показывают, что одновременный обмен устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем использование одного из этих средств.
Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения — закодированной идеи или совокупности идей — получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации.
Это лишь один из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
Декодирование . После передачи сообщения отправителем получатель его декодирует. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Обмен информацией считают эффективным, если получатель показал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.
Обратная связь и помехи. Обратная связь — это ответная реакция получателя на сообщение. Информация, которая отсылается назад отправителю, свидетельствует о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонним; так как обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Руководитель, который не наладит обратную связь, обречен на снижение эффективности его управленческих действий.
Шум — это все то, что искажает смысл информации. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, связаны с языком, вербальным или невербальным, различиями в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, с различиями в статусе между руководителем и подчиненным, Которые могут затруднять точную передачу информации. Определенные шумы присутствуют всегда, на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Высокий уровень шума приводит к утрате смысла, может блокировать информационный обмен. [5. c 56]
2.3 Значимость коммуникаций для эффективности деятельности организации
Управленческий труд относится к наиболее сложным видам человеческой деятельности, и его оценка не всегда может быть произведена прямым путем из-за отсутствия формализованных результатов, количественной оценки отдельных видов выполняемой работы, поэтому для измерения его эффективности часто применяются косвенные методы.
От того насколько верно выбран канал или средство для передачи информации (сообщения) зависит эффективность работы системы коммуникации и всей организации в целом. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Вся ответственность за это в большинстве случаев ложится на руководителей.
Общение становится оптимальным, если оно строится на стремлении к взаимопониманию и эффективному обмену информацией. Информация может теряться и искажаться в каналах коммуникации, организованных посредством технических средств (систем).
В самом широком понимании к техническим средствам коммуникации относятся все специально созданные материально- вещественные элементы, применяемые при функционировании системы коммуникации или в процессе коммуникации.
К техническим средствам коммуникации относятся: телефон, телеграф, усилительную аппаратуру (микрофоны, динамики), видеосвязь, двухсторонняя радиосвязь, электронная почта. Эти технические средства коммуникации осуществляют непосредственную коммуникацию сетей коммуникации между строго определенными адресатами и позволяют вести двухстороннюю связь одновременно или с некоторой разноской по времени. Другие средства не предоставляют такой возможности, тем не менее, обеспечивают коммуникации между субъектом и неопределенным объектом. К ним относятся, например, печать (газеты, журналы и другие печатные материалы), телевизор, радио- и киноаппаратура.
Процесс коммуникации становится более эффективным, если он включает различные популярные интервью и беседы. Выбор канала коммуникаций, в которых коммуникационный процесс протекал бы в нужном русле, чрезвычайно ответственная задача. [7. c 119]
На современном этапе развития существует множество эффективных форм использования коммуникационных каналов для повышения эффективности деятельности организации. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать 2 или большее число средств коммуникаций в сочетании. Когда взаимодействуют друг с другом коммуникационные каналы, образуются другие смешанные каналы и средства.
Устная коммуникация. Она представляет собой словесное взаимодействие сторон. Такая коммуникация осуществляется с помощью знаковых систем, символов, главным среди которых является язык. Язык, как знаковая система, является оптимальным средством выражения человеком мышления и средством общения.
Документальная коммуникация. Временные рамки появления документальной коммуникации трудно установить, но письмо в Египте и Месопотамии появилось в 4-3 тысячелетии до н.э. Она всегда была неотъемлема от устной коммуникации. Управление предприятием есть в значительной степени информационный процесс: получения и обработки информации, принятие решения и его исполнение. Для этого требуется оперативная и достоверная информация, носителем которой и должен являться документ.
Электронная коммуникация. Электронная техника позволяет значительно облегчить документальное управление предприятием. Персональные электронно-вычислительные машины (компьютеры, ПК) совершенствуют и сам процесс создания документов и организацию документооборота предприятия.
Глобальная компьютерная сеть «Интернет» охватывает весь мир. Это около 15 миллионов абонентов в более чем 150 странах мира. Ежемесячно размер сети увеличивается на 7-10%. Интернет образует как бы ядро, обеспечивающее связь различных информационных сетей, принадлежащих различным организациям во всем мире.
Смешанные средства коммуникаций. Начало новой эре развития офисов дало изобретение пишущей машинки. В последующем офис пополнялся новыми техническими средствами коммуникации — телефоном, телеграфом, телексом, а средства внешней коммуникации — средствами почтовой системы и сетью железных дорог. В результате значительно увеличилась интенсивность коммуникаций. Появление персональных компьютеров привело к созданию электронного офиса. [7. c 149]
Таким образом, значимость коммуникаций для эффективности деятельности организации зависит от структуры системы обмена информацией, также зависит и от возможностей сохранения информации на всех этапах осуществления процесса коммуникации и отсутствие ее искажения во всех звеньях коммуникационной системы.
3. ПОСТРОЕНИЕ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА НА ПРИМЕРЕ ООО СТРОИТЕЛЬНАЯ КОМПАНИЯ «АВАНГАРД»
ООО Строительная компания « АВАНГАРД» существует на российском рынке уже 17 лет. Уставной деятельностью является предоставление ремонтно-строительных услуг как общественного, так и индивидуального жилищного фонда.
В штате фирмы осуществляет трудовую деятельность главный бухгалтер, главный инженер, инженер по технике безопасности, прораб, 3 мастера, 5 бригадиров и 5 бригад по 6 – 7 рабочих.
Главный инженер – осуществляет общее руководство всех объектов, начиная от составления смет, заканчивая актом сдачи объекта.
Инженер по технике безопасности – осуществляет мероприятия по охране труда на всех уровнях производства.
Прораб – непосредственно находится на объектах и руководит ими.
Мастер – каждый мастер ведёт отведённый ему объект.
Бригадир – является старшим в бригаде непосредственных исполнителей работ, т.е. рабочих.
Возглавляет фирму генеральный директор, в подчинение у которого более 45 человек. Каждую неделю мастера в письменном виде докладывают о проделанной работе руководителю организации. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы как самих мастеров, так и тех рабочих, которые находятся у них в подчинении. Предварительно просьбы и пожелания рабочих обсуждаются с их начальниками – бригадирами и мастерами. Таким образом, на фирме организованы восходящие вертикальные коммуникации.
Руководитель, рассмотрев, доклады мастеров, организовывает с помощью главного инженера собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фирмы для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации.
Бухгалтерский учет использует документальный и электронный (1С
бухгалтерия) каналы коммуникаций, где происходит движение финансовой
информации.
Горизонтальные коммуникации в 000 «АВАНГАРД» в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками.
Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива 000 «АВАНГАРД», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы как фирмы так и сотрудников.
Неформальные коммуникации распространяются на празднования дней рождений, встречи «Нового года» и прочих праздников. Ежегодно в организации отмечается «день рождения OOO «АВАНГАРД» — дата регистрации. На данные мероприятия принято собираться всем коллективом.
Совершенствование коммуникаций в организациях.
Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.
Управленческие действия. Регулирование информационного потока — лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. Так, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.п. Руководитель может также но своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Многие организации настаивают на проведении работниками руководящего звена таких еженедельных встреч-совещаний. Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе.
Системы обратной связи. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Они составляют часть контрольно-управленческой информационной системы. Один из вариантов системы обратной связи — перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов.
Опрос работников — еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов: 1) четко ли доведены до них цели их деятельности; 2) с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; 3) получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы; 4) открыт ли их руководитель для предложений; 5) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе. [6. c 98]
Системы сбора предложений. Разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем — снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.
Чаще всего такая система реализуется в виде ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, ибо часто отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу. Программы, обеспечивающие такое стимулирование и располагающие механизмом, объясняющим, почему та или иная идея внедряется, позволяют работникам понять причины принятия или отказа от их предложений. Кроме того, у работников есть шанс получить денежное вознаграждение.
Систему сбора предложений можно создать и по-иному. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы. [6. c 99]
Подводя итоги можно сказать, что в данной компании тщательно разработана система процесса коммуникаций и это во многом зависит от руководства. В ООО Строительной компании «Авангард» коммуникациям отводится достаточно почетное место, руководство компании очень тщательно подходит к вопросу выбора средств коммуникаций для эффективного обмена информацией между: уровнями и подразделениями; руководителем и подчинёнными; руководителем и рабочей группой и т.д.
Структура коммуникаций в компании отлично налажена, так как от этого зависят отношения с партнерами и заказчиками, а также сохранение конкурентной позиции на рынке.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итоги можно с уверенностью сказать; что осуществление коммуникаций — это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия.
Изучение курса «коммуникации в организациях» призвано в конечном итоге синтезировать знания и практические навыки обучающихся в четырех областях современного менеджмента — теории управления, теории организации, психологии управления и межличностного общения и
собственно теории коммуникации.
«Пробелы», некомпетентность в одной из этих сфер влечет за собой тиражирование ошибок и малоэффективные действия во всех других областях.
Это относится не только к работе менеджеров, руководителей всех уровней, но и к любому специалисту и так называемым «рядовым служащим, работникам», вовлеченным в процесс общения, контактирования с другими людьми. [1. c 87]
Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования преуспевающих компаний свидетельствует о том, что эффективное управление невозможно без отлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей — всё это требует детальной информации. И когда её нет, когда воцаряется информационный хаос, организации грозит крах.
Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных коммуникаций чревато серьезными последствиями, в частности, психологического характера и для администрации, и для рядовых работников.
Таким образом, поставленная цель данной работы была достигнута, а задачи реализованы. Выяснили что:
1. Осуществление коммуникаций — это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, а коммуникация — это обмен информацией между людьми.
2. Между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информацией. Руководители связываются напрямую с подчиненными, будь то индивиды или группы. Существуют также слухи — как неформальная информационная система.
3. Коммуникационный пpoцecc — это обмен информацией между двумя или бoлee людьми.
Основными элементами коммуникационного процесса являются отправитель, сообщение, канал и получатель.
Этапы процесса — разработка идеи, кодирование и выбор канала, передача и расшифровка.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 2001. – 340 с.
2. Менеджмент организации: Учебное пособие/ под ред. З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 317 с.
3. Управление организацией: Учебник для ВУЗов/ под ред. А.Г. Поршнева и др. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М,2000. – 378 с.
4. Общий менеджмент / под ред. А.К. Казанцева. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 252 с.
5. Басовский Л.Е. Менеджмент: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 216 с.
6. Менеджмент: Связующие процессы в менеджменте/ под ред. М.В, Макаренко. – М.: МОСКВА, 2007. – 120 с.
7. Шарков Ф.И. Теория коммуникаций (базовый курс) Учебник. – М.: «РИП-холдинг», 2004г.
8. Основы менеджмента: Учебное пособие для ВУЗов/ Науч. Редактор А.А. Радугин. – М.: Центр,2000. – 432 с.
9. Медведев В.П. Основы менеджмента. В 2-ч кн. – М.: Дека,2002. – 370 с.
10. Смирнов Э.А. Управленческие решения. – М.: Изд. Национального института бизнеса, 2002. – 410 с.
11. Коротков Э.М. Исследование систем управления. –М.: Дека, 2003.–442 с.
12. Кулагин О.А. Принятия решений в организациях. – СПб.: ИД Сентябрь, 2001 г.
13. Ларичев О.И. Теория и принятие решения. – М.: Логос, 2002. – 322 с.
14. Литвак Б.Г, Разработка управленческого решения. – М.: Дело, 2002. –
447 с.
15. Ременников В.В. Разработка управленческого решения. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 387 с.
16. Румянцева З.П. Общее управление организацией. – М.: ИНФРА-М,
2002. – 344 с.
17. Менеджмент: теория и практика в России: Учебник/ Под ред. А.Н. Поршнева, М.Л. Разу, А.В. Тихомировой. – М.: НД ФБК – ПРЕСС, 2003. – 471 с.
18. Спивак В.А. Корпоративная культура. Теория и практика. – СПб.: Питер,2001. – 334 с.
19. Гибсон Дж. и др. Организации: поведение, структуры. Процессы. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 318 с.
20. Менеджмент: Методологические основы менеджмента/ под ред. М.В. Макаренко. – М.: МОСКВА, 2007. – 66 с.
21. Менеджмент: Организационные аспекты менеджмента/ Под ред. М.В. Макаренко. – М.: МОСКВА, 2007. – 128 с.
22. Менеджмент: Тенденции развития менеджмента/ Под ред. М.В. Макаренко. – М.: МОСКВА, 2007. – 107 с.
23. Кочеткова А.И. Введение в организационное поведение и организационное моделирование. – М.: Дело, 2003. – 214 с.
24. Мащенко В.Е. Системное корпоративное управление. – М.: Сирин, 2003. – 310 с.
25. Шеламова Г. Деловая культура и психология общения. – М.: Академия, 2004. – 324 с.
26. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учеб. Пособие. – М.: Новое знание,2004. – 441 с.
27. Сергеев П.В. Менеджмент. Вопросы и ответы. – М.: Юриспруденция, 2001.- 214 с.
28. Кредисов А.И. История учений менеджмента. –Киев.: ВИРА-Р, 2000. –
311 с.