Реферат: Культура поведінки та діловий етикет працівників ресторанів готельно туристичного комплексу

--PAGE_BREAK--У зв`язку з формуванням ринкових відносин стають актуальними світські манери, правила ведення бесіди, ділової розмови, сервірування столів, розміщення гостей за обіднім столом.
Засвоєння правил ділового етикету дає можливість встановити хороший психологічний клімат ділового спілкування, зберігати власну гідність і поважати партнерів у найскладніших, конфліктних ситуаціях, — що робить бізнес і успішним і приємним і впливає на престиж фірми.
Перефразовуючи відомий вислів: «Театр починається з вішалки», можна сказати, що шлях до успіху в діяльності будь – якого туристичного закладу в значній мірі починається з вестибюлів готелів та ресторанів. Адже послуги, які отримують туристи в цих закладах, не мають матеріального відтворення. Їх не можна «запакувати і забрати з собою». Ці послуги залишаються у враженнях, спогадах.
По мірі розвитку людської цивілізації надання гостинних послуг людям, що опинилися по тим чи іншим причинам поза домівкою, перетворилося в професію для мільйонів людей, стало індустрією. що охоплює готельно-ресторанний бізнес.
У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу роль і набуває специфічних рис, що дозволяє вважати ресторанне господарство в готельно — туристичних центрах складовою індустрії туризму. Його діяльність підкреслено зорієнтована на «гостя», якого слід розглядати як найвищу цінність.
Службовці закладу повинні відноситися до «гостей» так, як їм хотілося б, щоб відносилися до них, коли вони опиняться в положенні «гостей». Всі організаційні рівні підприємства повинні бути задіяні в процес виявлення побажань гостей, знаходження способів не тільки задовольнити їх, але і випередити і запропонувати
·     Для цього необхідно: підтримання високої якості обслуговування відвідувачів;
·     наймання, навчання і раціональне використання персоналу;
·     встановлення і підтримка встановлених стандартів якості;
Отже, задоволення потреб споживача — це шлях до встановлення взаєморозуміння між людьми.
Створюючи в Україні індустрію туризму, намагаючись гідно увійти до міжнародного ринку туристичних послуг реконструюють діючі, створюють нові сучасні підприємства ресторанного господарства, здатні конкурувати з кращими ресторанами світу, які завойовують авторитет і популярність.
На сьогодні в Україні, у Львові немало ресторанів такого рівня. Прикладом можуть слугувати ресторани готельного комплексу «Київська Русь», „Прем’єр — Палас” у Києві, „Супутник”, „Гранд — Готель”, „Дністер”, „Гранд — Резорт” та інші у Львові.
Розвиток міжнародного туризму потребує від фахівців ресторанного господарства глибокого вивчення зарубіжного досвіду щодо приготування їжі та обслуговування, а також національних особливостей харчування туристів. Одним із шляхів вирішення цього завдання є включення до меню, поряд із українською кухнею, кращих страв інших країн.
Ресторанне господарство створює умови для досягнення суспільних цілей розвитку туризму. У ресторанах зустрічаються та знайомляться люди з різних країн, тут створюється сприятливе оточення для взаєморозуміння, корисних, ділових контактів, розвитку громадського та культурного життя.
Однією з форм підприємств ресторанного господарства, що сприяє кращому пізнанню традицій і культури країни перебування, є етнографічні ресторани та кафе, тобто такі, де національні особливості проявляються в інтер'єрі, одязі офіціантів, репертуарі оркестру і, саме головне, в асортименті страв і напоїв. Такі ресторани, як правило, відвідує більший контингент туристів.

РОЗДІЛ 2. КУЛЬТУРА І ЯКІСТЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ЗАКЛАДАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА
2.1 Сутність показників культури обслуговування для  закладів ресторанного господарства
Обслуговуванням відвідувачів в закладах ресторанного господарства зайняті метрдотелі, бармени, буфетники, офіціанти, адміністратори залу, кухарі — роздавальники, касири. Їхня діяльність повинна бути спрямована на більш повне задоволення попиту гостей на кулінарну продукцію і послуги закладу харчування.
До числа основних чинників, що визначають культуру обслуговування в ресторанному господарстві, відносяться: наявність сучасної матеріально-технічної бази, різноманітний асортимент продукції що випускається, упровадження прогресивних форм і методів обслуговування, надання додаткових послуг відвідувачам, наукова організація праці у всіх ланках обслуговування, вивчення попиту на продукцію і послуги масового харчування, рівень рекламно-інформаційної роботи, рівень кваліфікації обслуговуючого персоналу,
Висока культура обслуговування вимагає від робітників ресторанного господарства глибоких фахових знань й ініціативи, що може бути досягнуто продуманою організацією системи підготовки і підвищення кваліфікації кадрів.
Культура обслуговування повністю залежить від персоналу. Культура обслуговування — широке поняття. Основою її є по — справжньому глибока всебічна турбота про споживача.
В найзагальнішому вигляді вимоги споживача зводяться до того, щоб з найменшими затратами часу і найбільшими зручностями його обслужили.
Тому перша умова високої культури обслуговування постійна наявність необхідної продукції в широкому асортименті і високої якості.
Щоб виконати цю умову, працівники повинні знати попит клієнтів, вивчати всі його зміни, спостерігати за станом товарних запасів, своєчасно подавати замовлення на продукцію, не допускаючи навіть найкороткочаснішої її відсутності, наявної на складах постачальників. Для клієнта повинні бути створені сприятливі умови для задоволення його потреб.
Культура обслуговування потребує налагодженої реклами. Основне її призначення — інформація населення про роботу підприємств і наявну в асортименті продукцію. Реклама допомагає вибрати асортимент продукції, економлячи при цьому час споживача. Зважаючи на це, велике значення має викладка продукції, добрий показ всього асортименту.
Велике значення має і зовнішнє оформлення ресторану. Уміле господарювання, зразкове ведення справ, економне витрачання коштів, боротьба з витратами, прибуткова робота – такі найважливіші показники культури обслуговування.
Важливою вимогою культури обслуговування є доброзичливе ставлення обслуговуючого персоналу до клієнтів.
Культура обслуговування оцінюється за дев’ятьма показниками: культура взаємовідношень обслуговуючого персоналу зі споживачами; техніка їх обслуговування; зовнішній вигляд і особиста гігієна обслуговуючого персоналу; санітарний стан приміщень столового посуду, білизни; дотримування асортименту страв, напоїв, кулінарних виробів; швидкість обслуговування споживачів; музичне обслуговування; відповідність додаткових послуг обов’язкового переліку.
Культура обслуговування, так само як і тривалість обслуговування. залежать від типу підприємства. Там, де введено самообслуговування, вимоги до кухарів, прибиральників посуду і касирів дуже прості – вони повинні добросовісно виконувати свої функції, привітно і доброзичливо відноситись до гостей, задовольняти їх прохання і поважати їх претензії.
Якщо обслуговування проводиться офіціантами, вимоги до культури обслуговування набагато вищі. Високої оцінки за якість обслуговування по цьому показнику заслуговують офіціанти, які, окрім вміння гарно сервірувати стіл і подати замовлені страви, добре знають технологію приготування кулінарної продукції на даному підприємстві і можуть дати вичерпну характеристику наявних в меню виробів. Крім цього, враховується здібність офіціанта налагодити контакт з людьми в процесі обслуговування. Поводити себе з достоїнством, бути чисто і акуратно одітим, ввічливим і уважним у звертанні до відвідувачів і працівників підприємства. І в той же час офіціант не повинен бути надоїдливим, розв’язаним, фамільярним, в його поведінці не допустима втрата моральних достоїнств людини.
Дуже важливо для підвищення культури обслуговування постійно добиватися твердого відношення до справи, оригінальності роботи офіціантів, оформлення торгового залу, в посуді і т. д.
2.2 Сутність показників якості обслуговування для різноманітних типів закладів ресторанного господарства
Якість обслуговування визначається в основному обсягом, видами і характером послуг, наданих відвідувачам. Цей показник дозволяє охарактеризувати відношення споживачів до результатів діяльності закладів харчування.
До основних чинників, що визначають якість обслуговування, відносяться: зручність розташування і правильний вибір режиму роботи підприємства, якість кулінарної продукції, що випускається, дотримання санітарно-гігієнічних вимог до утримання приміщень, посуди і меблів, швидкість обслуговування, комфорт в обідньому залі, ввічливість, пильність і зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. Ввічливість, пильність і зовнішній вигляд персоналу створюють обстановку гостинності, забезпечують гарний настрій у відвідувачів, спонукають їх до повторних і кількаразових відвідувань даного підприємства.
Система показників якості обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства
При визначені якості обслуговування встановлюється сукупність властивостей процесу обслуговування; функціональних, технічних, естетичних, санітарно-гігієнічних, які задовольняють потреби людини чи групи людей відповідно до свого призначення. При цьому якість обслуговування регламентується як узагальнене поняття, складовими якого є оптимальність складу основних та додаткових послуг, економія часу споживачів, якість продукції, експлуатаційна якість приміщень для споживачів, технічна досконалість прийомів і методів праці персоналу, дотримування правил торгівлі і норм поведінки персоналу.
Критерієм якості обслуговування у закладах ресторанного господарства є її відповідність системі вимог, що випливають із сучасного рівня техніки, організації виробництва і обслуговування, виробничих відносин, моральних і правових норм суспільства, рівня розвитку архітектурно-художнього конструювання, санітарно-гігієнічних норм, сумлінного ставлення до праці.
При оцінці якості обслуговування порівнюють фактичні показники якості з показниками, що прийняті за базу даного порівняння. Це дозволяє встановити ступінь досконалості процесу обслуговування і його придатність задовольняти потреби споживачів.
Якість обслуговування – це сукупність властивостей, упорядкованих в систему за своєю структурою. При цьому якість нульового рівня являє собою складні властивості, що характеризують процес обслуговування в найбільш узагальненому вигляді. При декомпозиції складні властивості розкладаються на більш прості. Чотирьох ступеневу ієрархічну структуру узагальнюючого показника якості обслуговування наведено на рис.1.
До узагальнюючого показника якості обслуговування входять такі групові показники: комплексність обслуговування, якість продукції, якість праці обслуговуючого персоналу, експлуатаційна якість приміщень для споживачів.
<shapetype id="_x0000_t202" coordsize=«21600,21600» o:spt=«202» path=«m,l,21600r21600,l21600,xe»><path gradientshapeok=«t» o:connecttype=«rect»><img width=«126» height=«95» src=«dopb397054.zip» alt=«Подпись: Комплексність обслуговування» v:shapes="_x0000_s1034" v:dpi=«96»><img width=«126» height=«142» src=«dopb397055.zip» alt=«Подпись: Комплекс форм і додаткових послуг, пов’язаних з реалізацією продукції» v:shapes="_x0000_s1035" v:dpi=«96»><img width=«126» height=«110» src=«dopb397056.zip» alt=«Подпись: Комплекс форм пов’язаних з організацією відпочинку» v:shapes="_x0000_s1036" v:dpi=«96»><img width=«94» height=«150» src=«dopb397057.zip» alt=«Подпись: Органом етична і лабораторна оцінка продукції» v:shapes="_x0000_s1037" v:dpi=«96»><img width=«94» height=«78» src=«dopb397058.zip» alt=«Подпись: Якість продукції» v:shapes="_x0000_s1038" v:dpi=«96»><img width=«94» height=«94» src=«dopb397059.zip» alt=«Подпись: Асортимент продукції» v:shapes="_x0000_s1039" v:dpi=«96»><img width=«730» height=«502» src=«dopb397060.zip» v:shapes="_x0000_s1026 _x0000_s1027 _x0000_s1028 _x0000_s1029 _x0000_s1030 _x0000_s1031 _x0000_s1032 _x0000_s1033 _x0000_s1040 _x0000_s1041 _x0000_s1042 _x0000_s1043 _x0000_s1044 _x0000_s1045 _x0000_s1046 _x0000_s1047 _x0000_s1048 _x0000_s1049 _x0000_s1050 _x0000_s1051 _x0000_s1052 _x0000_s1053 _x0000_s1054 _x0000_s1055 _x0000_s1056 _x0000_s1057 _x0000_s1058 _x0000_s1059 _x0000_s1060 _x0000_s1061 _x0000_s1062 _x0000_s1063 _x0000_s1064 _x0000_s1065 _x0000_s1066 _x0000_s1067 _x0000_s1068 _x0000_s1069 _x0000_s1070 _x0000_s1071 _x0000_s1072 _x0000_s1073 _x0000_s1074 _x0000_s1075 _x0000_s1076 _x0000_s1077 _x0000_s1078 _x0000_s1079 _x0000_s1080 _x0000_s1081 _x0000_s1082 _x0000_s1083 _x0000_s1084 _x0000_s1085 _x0000_s1086 _x0000_s1087 _x0000_s1088"> 

Рис.1 Показники якості обслуговування в закладах харчування
Важливим є показник, що характеризує якість праці обслуговуючого персоналу, їх кваліфікований рівень. Він передбачає перш за все опанування професійних знань та навичок, високу етичну та естетичну культуру.
Комплексність обслуговування включає показники, які характеризують реалізацію та організацію споживання продуктів харчування й організацію відпочинку; «якість продукції» — показники, що характеризують харчову цінність продукції та її асортимент; «якість праці обслуговуючого персоналу» — показники, що характеризують час очікування відвідувачами початку обслуговування, техніку роботи персоналу, його культуру поведінки, дотримання санітарно-гігієнічних норм, дотримання правил торгівлі; «експлуатаційні якості приміщень» — показники, що характеризують відповідність приміщень функціональному їх призначенню, естетичним, санітарно-гігієнічних вимогам їх оснащенню.
Найвагомішими є показники, що характеризують якість продукції. Це закономірно, оскільки головним завданням діяльності закладу ресторанного господарства є задоволення потреб населення в продуктах харчування.
Комфорт, як одиничний показник якості обслуговування передбачає не тільки найсуворіше виконання вимог санітарії і правил особистої гігієни всім обслуговуючим персоналом підприємства, але і забезпечення необхідних санітарно-гігієнічних і естетичних умов для споживачів в торговому залі та інших торгових приміщеннях. Сюди відносяться також рівень музичних і розважальних програм, майстерність їх виконання, тобто створення обстановки, в цілому сприятливої для відпочинку.
Відвідувачі віддають перевагу тим закладам, які краще оформленні, пропонують більше вигод для відпочинку, де реалізація продукції здійснюється безперебійно. У зв’язку з цим більше значення має місце розташування підприємства і режими роботи торгового залу, які визначають готовність підприємства задовольнити потреби в продукції і послугах ресторанного господарства по мірі їх появи як у часі, так і в просторі. Місце розташування повинно гарантувати повну доступність підприємства споживачам, для обслуговування яких воно призначено.
Наприклад, дуже важливо передбачити гарний вигляд із вікон торгового залу, а там, де це не можливо, прикрасити інтер’єр шторами, вітражами та іншими витворами прикладного мистецтва. Бажано, щоб зона розміщення цих підприємств була якомога менше забруднена.
Вимоги до якості продукції і послуг ресторанного господарства по мірі зростання матеріального добробуту споживачів, їх культурного рівня безперервно ростуть. Особливо це стосується до якості обслуговування. Так, за останні роки зросла популярність неординарних, «екзотичних» закладів ресторанного господарства, де оригінально оформлений інтер’єр торгового залу; посуд, меню і одяг офіціантів відповідають типу і назві підприємства, музична програма гармонійно доповнює загальне враження.
Аналіз іноземних літературних джерел дав можливість зробити висновок, що якість обслуговування це – ключ до комерційного успіху, а тому вона заслуговує на особливу увагу. Японські фахівці виділяють п’ять показників якості обслуговування.
1)                Внутрішня якість (непомітна споживачу), яка проявляється в якості організації виробництва, технологічного обслуговування обладнання, роботи роздавальні, буфету;
2)                Матеріальна якість (помітна споживачу) відображення у дизайні приміщень, меблів, якості посуду, скла, білизни, оздоблення страв;
3)                Нематеріальна якість (помітна споживачу) представлена у вигляді музичного супроводження, достовірності реклами, комфорту, естетичного задоволення;
    продолжение
--PAGE_BREAK--4)                Час обслуговування (помітна споживачу) включає час очікування, оперативність та швидкість обслуговування;
5)                Психологічна якість обслуговування (помітна споживачу) проявляється у гостинності, ввічливості, доброзичливості, чуйності обслуговуючого персоналу.
Культура і якість обслуговування безпосередньо впливають на результати господарської діяльності підприємств масового харчування. З ростом культури обслуговування росте число споживачів, збільшується товарообіг, підвищується рентабельність підприємств, знижуються витрати.

2.3 Управління якістю сервісних послуг в готельно-ресторанному бізнесі
Одним з основних напрямів формування стратегічних конкурентних переваг є надання послуг вищої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових споживачів. Очікування споживачів формуються на основі досвіду, що вже є у них, а також інформації, що отримується за прямими (особистими) або за масовими (неособистими) каналами маркетингових комунікацій. Виходячи з цього споживачі вибирають виробника послуг і після їх надання порівнюють своє уявлення про отриману послугу з своїми очікуваннями. Якщо уявлення про надану послугу не відповідає очікуванням, клієнти втрачають до закладу, що надає послугу всякий інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їх очікування, вони можуть знов звернутися до такого виробника послуг. Покупець завжди прагне до визначеної ним відповідності ціни послуги і її якості. Цікаво відмітити, що, як правило, покупець послуги рідше скаржиться на її високу ціну, чим покупець фізичного товару. Якщо він вважає ціну завищеною, то просто йде без покупки. Незадоволеність послугою веде, як правило, до великих втрат в частці ринку. Саме тому заклад харчування повинен якомога точніше виявляти потреби і очікування своїх цільових клієнтів. На жаль, про якість послуги важче судити і ще важче за нього визначити.
Дуже часто сприйняття послуги споживачем відбувається через уявлення про прийнятні терміни її виконання. В даному випадку для клієнта часові рамки виявляються важливішими за ціну і навіть репутацію виробника послуг. При цьому сприйняття термінів обслуговування виявляється складнішим, ніж спрощена оцінка ролі чинника часу. Наприклад, коли клієнт входить в бар, черга в 1-2 людини (ніяк не 5-6) веде до кращого сприйняття якості послуги, ніж при повній відсутності черги. З одного боку, клієнти дуже чутливі до ситуацій, в яких їм доводиться довго чекати виконання послуги. Таким чином, у них складається упереджене відношення до її якості. З іншого боку, невиправдане в очах клієнта скорочення часу обслуговування може далеко не завжди сприйматися ними як благо. Погано, коли бармен не поспішає запропонувати свої послуги, але ще гірше сприймається ситуація, коли він надмірно напористий.
Справедливо і те, що покупці послуг готові погодитися на деякі поступки в ситуаціях пікового попиту, але тільки тоді, коли офіціант в ресторані зайнятий обслуговуванням інших клієнтів, а не базікає по телефону десь на кухні.
Слід також відзначити, що чинник часу продавець послуги і її споживач сприймають по-різному. Наприклад, ресторани розраховують терміни надання послуги з моменту появи відвідувача, а споживач зазвичай з моменту прийняття замовлення. По-різному відносяться вони і до робочого часу: для працівників ресторанного господарства це стандартний робочий день при різних графіках праці і відпочинку, а клієнт (особливо турист) хотів би, щоб його обслуговували цілодобово і без вихідних.
Ясно, що в ідеалі споживачі будуть задоволені, якщо вони отримають те, що їм потрібне, там, де потрібно і так, як потрібно. Прочитання цього ж на мові, наприклад, менеджерів готельно-ресторанного бізнесу може бути наступним. Туристи, прибуваючи в готель (прямуючи в ресторан), чекають, що їх перебування в черзі не буде тривати більше п'яти хвилин, що метрдотель буде попереджувальний, грамотний і точний в своїй роботі, а необхідне обладнання не вийде з ладу в процесі обслуговування, який також займе не більше необхідної кількості хвилин, щоб виконати ту чи іншу операцію обслуговуючого циклу в готелі чи ресторані. Але будь-який керівник сервісним бізнесом добре представляє складності перекладу абстрактних міркувань про якість послуг на мову конкретних управлінських рішень по рівню обслуговування клієнтів.
А. Парасураман, В. Зейтамль і Л.Беррі [Поліпшення якості послуг] розробили модель якості послуги, в якій знайшли своє віддзеркалення основні вимоги до очікуваної якості послуг. Модель описує 5 розривів, які є причиною незадоволеності клієнтів послугами, що надаються:
Розрив між споживчими очікуваннями і їх сприйняттям керівництвом закладу. Керівництво закладу, що надає послуги не завжди правильно уявляє, чого хочуть споживачі або як вони оцінюють компоненти послуги. Так, адміністратори ресторану можуть вважати, що відвідувачі судять про обслуговування, що надається, за вишуканістю інтер‘єру, тоді як клієнтів більше цікавить уважність офіціантів і якість їжі.
Розрив між сприйняттям керівництвом споживчих очікувань і трансформацією цього сприйняття в специфікації якості послуг. У сервісній організації можуть бути відсутніми стандарти якості на послуги, що надаються, або вимоги до них можуть бути сформульовані вельми розпливчато. Навіть тоді, коли ці вимоги визначені чітко і недвозначно, вони можуть виявитися нереальними для виконання, а керівництво не вживати необхідних заходів по підтримці відповідного рівня якості. Так, готельно–ресторанні служби бронювання і розміщення хочуть добитися, щоб клієнти могли отримати відповідь по телефону за 10 секунд, але не забезпечують необхідної для цього якості телекомунікаційних послуг, кількості службовців на телефоні і не приймає належних заходів по забезпеченню даного стандарту обслуговування.
Розрив між специфікаціями якості послуг і якістю послуг, що надаються. Цей розрив може бути викликаний багатьма чинниками. Наприклад, незадовільною підготовкою персоналу, його перевантаженістю роботою, низьким моральним станом службовців і ін. Обслуговування споживачів має на увазі не тільки задоволення їх очікувань, але і фінансово-економічну ефективність послуг, що надаються, що може породжувати певні суперечності. Наприклад, керівництво служби послуг харчування в готелі вимагатиме від своїх службовців швидкості в обслуговуванні клієнтів, тоді як маркетинговий підрозділ — запобігливості, теплоти і привітності по відношенню до кожного клієнта
Розрив між послугами, що надаються, і зовнішньою інформацією. На очікування споживача роблять вплив обіцянки, які містяться в інформації, поширюваній для широкої публіки. Якщо в рекламній брошурі зображений готель з прекрасними номерами, респектабельні зали ресторану, бару, а після приїзду клієнт виявляє позаштатний номер, традиційний заклад харчування, причиною незадоволеності буде невідповідність між змістом брошури і реальністю.
Розрив між очікуваннями споживачів і їх сприйняттям отриманих послуг виникає тоді, коли має місце один або більше з попередніх розривів. Звідси стає ясно, чому виробникам послуг так важко забезпечувати очікувану клієнтом якість послуг.
Вищезгадані дослідники склали також перелік показників якості послуг, виявивши, що споживачі користуються в основному простими критеріями незалежно від виду послуг. Ці критерії наступні:
·                   Доступність: послугу легко отримати в зручному місці, в слушний час, без зайвого очікування її надання.
·                   Комунікабельність: опис послуги виконаний на мові клієнта і є точним.
·                   Компетентність: обслуговуючий персонал володіє необхідними навиками і знаннями.
·                   Ввічливість: персонал привітний, поважний і дбайливий.
·                   Довірчість: на заклад і його службовців можна покластися, оскільки вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити клієнтів.
·                   Надійність: послуги надаються акуратно і на стабільному рівні.
·                   Чуйність: службовці чуйні і творчо підходять до вирішення проблем і задоволення запитів клієнтів.
·                   Безпека: послуги, що надаються, не несуть з собою ніякої небезпеки або риски і не дають приводу для яких-небудь сумнівів.
·                   Відчутність: відчутні компоненти послуги вірно відображають її якість.
·                   Розуміння/Знання клієнта: службовці прагнуть якнайкраще зрозуміти потреби клієнта і кожному з них приділяють увагу.
Якщо обслуговування опиняється в зоні прийнятного або очікуваного, дуже мало надій на те, що задоволення буде отримано. Тільки у тому випадку, коли якість і рівень обслуговування в сприйнятті споживача виявляються за межами цієї нейтральної зони, він переживає почуття задоволення або, навпаки, незадоволеності.
Кращі виробники послуг в готельно–ресторанному бізнесі слідують високим стандартам якості обслуговування. Компанія «Козирна Карта», наприклад, поставила завдання добитися, щоб не менше 96% відвідувачів закладів мережі оцінювали обслуговування як хороше або чудове. Мережею «Прем’єр Палас» визначене, що будь-який клієнт, що подзвонив в готель, повинен отримати відповідь по телефону — протягом десяти секунд, а відповідь на своє звернення щодо бронювання протягом двох днів. Це дозволяє готелям добитися задоволеності понад 90% своїх клієнтів і понад 70% своїх службовців.
Ще однією з важливих умов, що забезпечують якість послуг, етична сторона обслуговування. Висока етична культура – обов'язкова риса кожного працівника індустрії гостинності. Це щонайперша етична вимога.
Висока культура обслуговування, орієнтована на запити клієнтів, має першорядне значення в діяльності підприємства.
Персонал обслуговування ресторану має тверді уявлення про етичні вимоги, що пред'являються до їх професії. І цим критерієм керується при підборі і розстановці кадрів, що особливо відноситься до офіціантів, барменів, метрдотелів, які є центральними фігурами в обідньому залі. Основне правило обслуговування — до всіх без виключення гостей персонал повинен бути бездоганно ввічливий, уважний і тактовний.

РОЗДІЛ 3. ВИМОГИ ДО ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ В РЕСТОРАНАХ ПРИ ГОТЕЛЬНО–ТУРИСТИЧНИХ КОМПЛЕКСАХ
Ресторан — публічне місце. В ресторан приходять люди, і в ресторані працюють люди. Відповідно, кажучи про такий елемент людських взаємостосунків, як конфлікти, потрібно розглядати проблему не менше ніж з двох сторін. В даному випадку з одного боку «барикади» персонал, з іншого — клієнти цього ресторану.
Отже, персонал, що працює в залі ресторану — офіціанти, метрдотелі, хостесс. Їх робота пов'язана з високою нервово-емоційною напругою. Обумовлено воно, перш за все, постійною необхідністю вступати в контакти з самими різними людьми. Вони не вільні у виборі контактів, вони не можуть їх регулювати ні по тривалості, ні по кількості, ні за змістом. Не всі люди через природжені особливості характеру, властивостей нервової системи схильні до постійного і тривалого спілкування з іншими людьми. Необхідність контакту для такого працівника сама по собі — стресова задача. Крім того, на офіціантах замикаються всі незадоволення, всі зауваження, всі негативні емоції гостей ресторану щодо кухні, асортименту, якості обслуговування, режиму роботи, інтер'єру, санітарії, спектру послуг, музичного оформлення і інших складових всього ресторану. Зрозуміло, що таке «спілкування» — досить важке психологічне навантаження.
На цьому фоні логічним виглядає затвердження психологів — не кожний може бути офіціантом. У сфері обслуговування повинні працювати люди, що наділені особливими рисами вдачі, здатні переносити нервово-емоційні перевантаження без збитку для здоров'я (і свого, і клієнта). Тільки люди з дуже сильним характером і малою чутливістю і мнимістю можуть спокійно сприймати необхідність постійних контактів з самими різними людьми і пристосовуватися до них. Уміння ізолюватися від зовнішніх дій має величезне значення для успіху в ресторанному бізнесі.
Кажучи про конфлікти в ресторані, необхідно звернути увагу і «на ту сторону барикади». Гості такі, які вони є — і приймати їх треба саме такими — в цьому природа ресторанного бізнесу. І так само, як пристойна вихована людина залишається сама собою, куди б вона не пішла, так і далекий від ідеалу відвідувач залишається тим хто (або що) він є. Тут навіть питання не у вихованні клієнта, а просто в розумінні проблеми і формуванні правильного відношення до неї.
Важливо звертати увагу на правильне виховання офіціантів: вони не «халдеї» — не хлопчики-дівчатка «принеси-подай». Адже багато кого в професії офіціанта відлякує саме частий прояв неповаги з боку клієнта. Вони теж люди, особи, і гість, прийшовши в ресторан, повинен бачити, що його обслуговує така ж особа. Треба дати йому це зрозуміти. Допустимо все, окрім хамства і неповаги. Якщо гості поводяться зовсім некоректно, то є служба безпеки. Але краще зробити так, щоб людина сама зрозуміла, що він не має рації… І при цьому дотримати своє обличчя, «обличчя» або імідж ресторану. Це дуже важливий психологічний момент: поставити себе правильно.
В Нью-Йорку, на вході в один з фешенебельних ресторанів, висить табличка: «Ми — пані та панове, які обслуговують пань та панів»
А як же постулат «Клієнт завжди має” рацію? Одне іншому не суперечить, вся справа в дотриманні деякої грані: людина не може мати рації, якщо він відверто грубіянить?!!! І, до речі, такий клієнт може нагрубити і іншим Вашим гостям, зіпсувати їм вечір…
Рішення конфліктних ситуацій — робота майже ювелірна, що враховує багато психологічних чинників, починаючи від типу клієнта і закінчуючи характером Вашого закладу!
Багато практик рекомендують дотримувати декілька правил:
1. Якщо офіціант навіть не винуватий — все одно бажано вибачитися. Адже головне — запобігти скандалу. І при цьому важливо пам'ятати, що працюєте на імідж закладу!
2. Будьте вишукано ввічливі! І витримані! Офіціанту слід завжди пам'ятати: чим менше ввічливості проявляє клієнт, тим ввічливіше повинен бути офіціант. В процесі спілкування ввічливість виявляється в найрізноманітніших формах: в готовності виконати дрібне прохання відвідувача, в ненав'язливій манері надання послуг, в індивідуальному підході до кожного гостя. Якщо недостатньо ввічливий відвідувач кличе офіціанта, постукуючи ножем по тарілці або стакану, клацаючи пальцями, то потрібно бути витриманим і ввічливо відповісти, що підійдете, як тільки звільнитеся. Вишукана ввічливість — краща відповідь на будь-яку нетактовність.
3.                Офіціант зобов'язаний не помітити незручності, допущеної гостем.
4.                Ваші книга скарг — це історія Вашого закладу. Завжди важливо подякувати і за добрі слова, і за критику. Чарівні слова, звернені до скаржника: „Ваша думка для нас дуже цінна!”
5.Компенсуйте клієнтам помилки персоналу!
В обслуговуванні немає дрібниць. Щоб не бути голослівними, розглянемо декілька практичних — конфліктних або неординарних ситуацій, які трапляються або можуть трапитися в роботі ресторану щодня:
Клієнт незадоволений затримкою обіду. Варіант реакції офіціанта: Спасибі за Ваш вибір — Ви вибрали одну з кращих страв нашого ресторану. На приготування цієї страви буде потрібно 40 хвилин. У нас є декілька цікавих салатів (бутербродів, канапе), чи не хочте перекусити в очікуванні основної страви?“ Якщо клієнт не бажає нічого більше замовити, сповістити про це кухаря. Кухар може запропонувати безкоштовну страву „від шефа“. Ця невелика безкоштовна страва скрасить очікування основної, увага до клієнта підніме рівень ресторану.
    продолжение
--PAGE_BREAK--