Реферат: Всеобщее управление качеством TQM

--PAGE_BREAK--<shape id="_x0000_s1110" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» strokecolor=«white»><shape id="_x0000_s1085" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» strokecolor=«white»><shape id="_x0000_s1109" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» strokecolor=«white»><group id="_x0000_s1082" coordorigin=«2736,3456» coordsize=«6192,4176» o:allowincell=«f»><line id="_x0000_s1106" from=«101.45pt,96.85pt» to=«295.85pt,240.85pt» o:allowincell=«f» strokecolor=«red» strokeweight=«2.25pt»><group id="_x0000_s1097" coordorigin=«1440,4752» coordsize=«4608,2880» o:allowincell=«f»><shape id="_x0000_s1077" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» strokecolor=«white»><shape id="_x0000_s1078" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» strokecolor=«white»><shape id="_x0000_s1086" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» strokecolor=«white»><shape id="_x0000_s1108" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» strokecolor=«white»><group id="_x0000_s1079" coordorigin=«2736,3456» coordsize=«6192,4176» o:allowincell=«f»><line id="_x0000_s1096" from=«468.65pt,96.85pt» to=«663.05pt,240.85pt» o:allowincell=«f» strokecolor=«red» strokeweight=«2.25pt»><group id="_x0000_s1087" coordorigin=«1440,4752» coordsize=«4608,2880» o:allowincell=«f»><shape id="_x0000_s1107" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» strokecolor=«white»><img width=«45» height=«246» src=«dopb273233.zip» alt=«Подпись: Степень удовлетворенности, %» v:shapes="_x0000_s1077" v:dpi=«96»><img width=«45» height=«246» src=«dopb273234.zip» alt=«Подпись: Степень удовлетворенности, %» v:shapes="_x0000_s1078" v:dpi=«96»><img width=«525» height=«385» src=«dopb273235.zip» v:shapes="_x0000_s1082 _x0000_s1083 _x0000_s1084 _x0000_s1106 _x0000_s1097 _x0000_s1098 _x0000_s1099 _x0000_s1100 _x0000_s1101 _x0000_s1102 _x0000_s1103 _x0000_s1104 _x0000_s1105 _x0000_s1086 _x0000_s1108"> <img width=«441» height=«309» src=«dopb273236.zip» v:shapes="_x0000_s1079 _x0000_s1080 _x0000_s1081 _x0000_s1096 _x0000_s1087 _x0000_s1088 _x0000_s1089 _x0000_s1090 _x0000_s1091 _x0000_s1092 _x0000_s1093 _x0000_s1094 _x0000_s1095 _x0000_s1107">        


Степень удовлетворен-ности потребителя качеством исполнения каждого элемента дерева
Оценка
Балл
Индекс потребитель-ской удовлетворен-ности
Три способа представления результата опроса
a
b
c
Полностью неудовлетворен
Плохо
1
(1)
0
20
Абсолютное число потребителей, поставивших оценки 4 и 5
Неудовлетворен
Неудовлетво-рительно
2
25
40
Нейтрален
Удовлетвори-тельно
3
(2)
50
60
Удовлетворен
Хорошо
4
(3)
75
80
Полностью удовлетворен
Очень хорошо
5
100
100
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать работу организации с учетом требований и ожиданий потребителя.
В связи с ростом важности наукоемкой и технически сложной продукции появляется тенденция расширения сферы услуг, связанных с техническим обслуживанием. Кроме этого потребителя качество обслуживание интересует и при покупке обычных товаров. Поэтому качество услуг для организации, производящий продукцию, приобретает первостепенное значение в условиях переноса акцента на удовлетворение требований потребителя.
Поскольку производство отдалено от потребителя, а услуга проявляется в момент ее предоставления, сервис больше приближен к потребителю. В момент покупки происходит оценка не только качества товара, но и качества услуги по его продаже.
<roundrect id="_x0000_s1111" arcsize=«10923f» o:allowincell=«f» fillcolor="#fcc"><img width=«224» height=«241» src=«dopb273237.zip» alt=«Скругленный прямоугольник: Параметры качества услуги:• надежность• законченность• вежливость• доступность• ответственность• понимание клиента• общение» v:shapes="_x0000_s1111"><group id="_x0000_s1112" coordorigin=«5328,6768» coordsize=«9216,864» o:allowincell=«f»><img width=«621» height=«63» src=«dopb273238.zip» v:shapes="_x0000_s1112 _x0000_s1113 _x0000_s1114 _x0000_s1115"> 
<group id="_x0000_s1116" coordorigin=«6480,7632» coordsize=«6912,720» o:allowincell=«f»><img width=«464» height=«39» src=«dopb273239.zip» v:shapes="_x0000_s1116 _x0000_s1117 _x0000_s1118 _x0000_s1119 _x0000_s1120 _x0000_s1121"> <img width=«707» height=«129» src=«dopb273240.zip» v:shapes="_x0000_s1134 _x0000_s1135 _x0000_s1136 _x0000_s1137 _x0000_s1122 _x0000_s1123 _x0000_s1124 _x0000_s1125 _x0000_s1126 _x0000_s1127 _x0000_s1128 _x0000_s1129 _x0000_s1130 _x0000_s1131 _x0000_s1132 _x0000_s1133">  

<line id="_x0000_s1187" from=«15.05pt,315.35pt» to=«749.45pt,315.35pt» o:allowincell=«f» strokecolor=«red» strokeweight=«2.25pt»><group id="_x0000_s1183" coordorigin=«8352,6624» coordsize=«0,3168» o:allowincell=«f»><group id="_x0000_s1170" coordorigin=«7632,5184» coordsize=«0,4608» o:allowincell=«f»><group id="_x0000_s1164" coordorigin=«1008,5184» coordsize=«10944,4464» o:allowincell=«f»><line id="_x0000_s1188" from=«439.85pt,368.75pt» to=«583.85pt,368.75pt» o:allowincell=«f» strokeweight=«2.25pt»><group id="_x0000_s1161" coordorigin=«720,5328» coordsize=«2160,2304» o:allowincell=«f»><group id="_x0000_s1157" coordorigin=«3024,4896» coordsize=«4032,5328» o:allowincell=«f»><group id="_x0000_s1175" coordorigin=«9072,5184» coordsize=«5040,2160» o:allowincell=«f»>  <img width=«1018» height=«529» src=«dopb273241.zip» v:shapes="_x0000_s1139 _x0000_s1140 _x0000_s1141 _x0000_s1142 _x0000_s1151 _x0000_s1152 _x0000_s1153 _x0000_s1154 _x0000_s1155 _x0000_s1156 _x0000_s1187 _x0000_s1183 _x0000_s1184 _x0000_s1185 _x0000_s1186 _x0000_s1170 _x0000_s1171 _x0000_s1172 _x0000_s1173 _x0000_s1174 _x0000_s1164 _x0000_s1165 _x0000_s1166 _x0000_s1167 _x0000_s1168 _x0000_s1169 _x0000_s1188 _x0000_s1180 _x0000_s1181 _x0000_s1182 _x0000_s1161 _x0000_s1162 _x0000_s1163 _x0000_s1157 _x0000_s1158 _x0000_s1159 _x0000_s1160 _x0000_s1143 _x0000_s1144 _x0000_s1145 _x0000_s1146 _x0000_s1147 _x0000_s1148 _x0000_s1149 _x0000_s1150 _x0000_s1175 _x0000_s1176 _x0000_s1177 _x0000_s1178 _x0000_s1179">  


Разрывы в цепочке «поставщик – потребитель» вызывают расхождения в оценке качества потребителем и производителем продукции (модель Зейтхальма). Поэтому всю цепочку «поставщик – потребитель» необходимо определить и постоянно контролировать.
Существует две точки зрения на то, как можно рассматривать процесс:
-                       как организацию ресурсов
-                       как организованную деятельность.
TQM основывается на втором определении и рассматривает процесс как любую организованную деятельность, имеющую входы, необходимые ресурсыи спланированную и проводимую для получения предварительно определенного выхода. В таком случае деятельность может быть любого рода: планирование, проектирование, производство, торговля, исследования, административная работа и т.д. касаться любых секторов рынка (промышленных, сервисных, финансовых и т.д.).
Входы процесса и ресурсы (люди, оборудование, материалы и т.д.) должны обеспечивать экономичное и бесперебойное протекание процесса. При этом ресурсы должны быть минимальными.
TQMрассматривает качество продукции как результат качества процессов.
Виды преобразований входов в выходы:
-              физические преобразования;
-              преобразования места расположения;
-              преобразования сделки, договора, протокола;
-              информационные преобразования.
Руководитель процесса – лицо, ответственное за качественное функционирование и выполнение процесса. Он должен:
Ø    согласовать входные и выходные требования процесса
Ø    нести ответственность за своевременную корректировку возможных неполадок
Ø    содействовать решению возникающих проблем
Ø    предусматривать возможность внесения исполнителями изменений в операции процесса с целью улучшения самого процесса и качества его продукции.
Интерфейс процесса – это совокупность средств и правил, обеспечивающих логическое и физическое взаимодействие входа и выхода процесса с внешней средой.
Виды процессов:
Ø   индивидуальный
Ø   функциональный, или вертикальный процесс
Ø   деловой, или горизонтальный процесс.
Горизонтальный процесс состоит из цепочки интегрированных процессов. Для каждого интегрированного процесса, входящего в межфункциональный процесс, должны быть определены выходные требования, соответствующие окончательному результату всего процесса, а также требования следующего после него интегрированного процесса.

<group id="_x0000_s1205" coordorigin=«3888,6048» coordsize=«9936,4032» o:allowincell=«f»><fill src=«68723.files/image023.wmz» o: color="#f8f8f8" type=«tile»><shapetype id="_x0000_t13" coordsize=«21600,21600» o:spt=«13» adj=«16200,5400» path=«m@0,l@0@1,0@1,0@2@0@2@0,21600,21600,10800xe»><path o:connecttype=«custom» o:connectlocs="@0,0;0,10800;@0,21600;21600,10800" o:connectangles=«270,180,90,0» textboxrect=«0,@1,@6,@2»><fill src=«68723.files/image023.wmz» o: color="#f8f8f8" type=«tile»><shape id="_x0000_s1190" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» strokecolor=«red» strokeweight=«2.25pt»><extrusion v:ext=«view» on=«t»><img width=«692» height=«535» src=«dopb273242.zip» v:shapes="_x0000_s1189 _x0000_s1191 _x0000_s1192 _x0000_s1193 _x0000_s1194 _x0000_s1195 _x0000_s1196 _x0000_s1197 _x0000_s1198 _x0000_s1199 _x0000_s1200 _x0000_s1201 _x0000_s1202 _x0000_s1203 _x0000_s1204 _x0000_s1205 _x0000_s1206 _x0000_s1207 _x0000_s1208 _x0000_s1209 _x0000_s1210 _x0000_s1211 _x0000_s1212 _x0000_s1213"> <img width=«71» height=«301» src=«dopb273243.zip» alt=«Подпись: ПОТРЕБИТЕЛЬ» v:shapes="_x0000_s1190" v:dpi=«96»>    

Горизонтальные (деловые) процессы должны быть идентифицированы, т.е. должны быть определены «владельцы» процессов и их отдельных звеньев, т.е. лица, отвечающие за улучшение процесса и принимающие самостоятельные решения. Например: функциональный процесс – начальник цеха, токарь – токарная операция.
Традиционно такие процессы не имели «владельцев», таким образом создавались барьеры между ними, поскольку для решения возникающих проблем необходимо было вмешательство функциональных менеджеров.
Вся организация рассматривается как сеть взаимосвязанных процессов, в которой функциональные процессы связаны с деловыми и каждый процесс состоит из подпроцессов, вплоть до индивидуальных. Исполнитель процесса является потребителем другого процесса.
Менеджер (руководитель) процесса определяет что должно быть получено в результате процесса, каким должен быть исходный продукт, как управлять процессом.
Особенно эффективной системой управления является динамическое межфункциональное управление процессами. Оно предполагает работу команды управления процессом, состоящей из всех менеджеров интегрированных процессов, входящих в функциональный процесс. Основная задача этой команды – обеспечение выполнения задач, стоящих перед владельцами операций горизонтального (делового) процесса.
Руководство организации передает часть своих полномочий владельцам процессов и команде управления, таким образом создавая условия для устранения функциональных барьеров.

<group id="_x0000_s1264" coordorigin=«1008,9216» coordsize=«14976,0» o:allowincell=«f»><group id="_x0000_s1237" coordorigin=«3456,6768» coordsize=«9648,1152» o:allowincell=«f»><group id="_x0000_s1233" coordorigin=«1008,5184» coordsize=«4464,3168» o:allowincell=«f»><shapetype id="_x0000_t19" coordsize=«21600,21600» o:spt=«19» adj="-5898240,,,21600,21600" path=«wr-21600,,21600,43200,,,21600,21600nfewr-21600,,21600,43200,,,21600,21600l,21600nsxe» filled=«f»><path arrowok=«t» o:extrusionok=«f» gradientshapeok=«t» o:connecttype=«custom» o:connectlocs=«0,0;21600,21600;0,21600»><path o:connectlocs=«0,0;21590,22248;0,21600»><path o:connectlocs=«0,0;21586,22364;0,21600»><img width=«991» height=«415» src=«dopb273244.zip» v:shapes="_x0000_s1215 _x0000_s1228 _x0000_s1229 _x0000_s1230 _x0000_s1231 _x0000_s1232 _x0000_s1216 _x0000_s1217 _x0000_s1218 _x0000_s1237 _x0000_s1238 _x0000_s1239 _x0000_s1240 _x0000_s1241 _x0000_s1242 _x0000_s1243 _x0000_s1244 _x0000_s1245 _x0000_s1246 _x0000_s1247 _x0000_s1248 _x0000_s1249 _x0000_s1250 _x0000_s1251 _x0000_s1252 _x0000_s1253 _x0000_s1254 _x0000_s1255 _x0000_s1256 _x0000_s1233 _x0000_s1234 _x0000_s1235 _x0000_s1236 _x0000_s1219 _x0000_s1220 _x0000_s1221 _x0000_s1222 _x0000_s1223 _x0000_s1224 _x0000_s1225 _x0000_s1226 _x0000_s1227"> <img width=«1001» height=«44» src=«dopb273245.zip» v:shapes="_x0000_s1264 _x0000_s1265 _x0000_s1266 _x0000_s1267 _x0000_s1268 _x0000_s1269 _x0000_s1270 _x0000_s1257 _x0000_s1258 _x0000_s1259 _x0000_s1260 _x0000_s1261 _x0000_s1262 _x0000_s1263">    

Акцент на процессе означает, что главным фактором является не исправление ошибок, а их профилактика.
Влияние на процесс, а не на результаты процесса – основа управления качеством в системе TQM.
Если в процессе преобразования входов в выходы контролировать все этапы, сравнивая полученные значения параметров качества с требуемыми, то в случае возникновения ошибок можно оперативно провести корректировку, не допуская влияния этих ошибок на выходы процесса. Полученные в результате контроля статистически обработанные данные предоставляют информацию о работе процесса, о возможности его улучшения, т.е. позволяют управлять процессом. При существовании такого контроля на всем протяжении от входа процесса до его выхода, можно говорить о наличии системы контроля процесса. Главное требование к такой системе – предупреждение возникновения возможных ошибок.
Трилогия Джурана – три основных этапа управления качеством интегрированных процессов:
Ø  планирование качества
Ø  контроль качества
Ø  улучшение качества.
1. Этапы планирования качества:
-                       использование выхода процесса;
-                       требования пользователя к цели процесса;
-                       спецификация поставщиков и входа процесса;
-                       главные цели по эффективности процесса;
-                       разработка процесса, в том числе последовательность работ, персонал, оборудование. процедуры, владельцы процесса;
-                       разработка системы контроля, в том числе параметры входа, выхода, самого процесса, эффективности, обратной связи;
-                       внедрение и контроль.
2.                   Этапы контроля качества:
-                       отслеживание, т.е. фиксация и сравнение показаний;
-                       контроль, т.е. обеспечение требуемого выхода на контролируемом этапе, при изменениях в ресурсах или входах;
-                       самоконтроль, выполняемый владельцами (операторами) процесса на основании знаний о параметрах выхода процесса, местах и методах возможной корректировки, при наличии необходимых средств и знаний.
Улучшения качества не имеет четко определенных этапов.Деятельность по улучшению зависит от специфики самого процесса. основным толчком к улучшению является определение стоимости получаемых ошибок, брака, несоответствий. Улучшение качества требует постоянного улучшения процессов при вовлечения всех участников процессов в действия по улучшению.
«Трилогия Джурана», получившая развитие еще в 50-х годах. актуальна и в настоящее время.
Осуществление постоянного улучшения качества всех процессов приводит к улучшению качества выходной продукции.
Два вида улучшений:
-                       крупные, скачкообразные, требующие вложения больших средств, продолжительного времени, существенных изменений процессов, характерны для западного образа мысли (kairyo);
-                       постоянные мелкие, эффект от которых зависит от общего числа таких улучшений, характерны для японского мышления (kaizen).
    продолжение
--PAGE_BREAK--В соответствии с теорией Джурана затраты, вызываемые низким качеством, можно разделить на два вида:
— постоянные, систематические;
-                       случайные, эпизодические.
Обычно большее внимание вызывает случайный брак, поскольку к постоянному браку привыкают. Обращать внимание на брак начинают после резкого скачка. Часто именно внезапный скачок брака вызывает необходимость проведения мероприятий по улучшению качества.
Гораздо большие резервы улучшения связаны с уменьшением хронического брака и переходом в новую зону контроля качества на фоне более низкого уровня хронического брака.
Управление качеством должно происходить в заранее запланированной зоне. Эта зона хронического брака планируется вместе с планированием самого процесса
Этапы непрерывного улучшения качества:
Ø  организация проекта
-                       выбор проблемы
-                       подбор коллектива
Ø   диагностика
-                       анализ признаков
-                       выработка гипотез причин возникновения
-                       проверка гипотез
-                       выбор основных причин
Ø   поиск решения
-                       сравнительный анализ вариантов решений
-                       разработка решений и системы контроля
-                       внедрение решений
Ø   поддержка достигнутого (стандартизация системы)
-                       проверка работы системы
-                       наблюдение за системой.
Для обеспечения успешного функционирования системы управления качеством и внешний и внутренний потребители должны быть не только вовлечены в процесс, но и должны принимать непосредственное участие в непрерывном улучшении этого процесса.
Система Кайзен, требующая небольших инвестиций по сравнению с системой Кайрио, требует постоянных усилий всех участников процесса по его улучшению.
Кроме того, что успехи организации в сфере качества невозможны без лидерства и вовлеченности высшего руководства, требуется, чтобы руководство предоставило возможность и стимулировало участие в роботе по улучшению каждого сотрудника, независимо от его должности и обязанностей.
Важно устранение функциональных барьеров в служебной иерархии. Для этого необходимо устранить недоверие, непонимание, подозрительность между руководством и подчиненными.
Положительные аспекты участия в коллективной работе:
-                       возникновение профессиональной гордости;
-                       повышение мастерства на основе общения с другими сотрудниками;
-                       появление чувства сопричастности к работе всей организации;
-                       осознание влияния труда каждого на общий результат.
Для эффективного участия каждого сотрудника необходимо:
Ø  обучить всех сотрудников основам TQM;
Ø  обучить весь персонал концепциям постоянного улучшения работы;
Ø  распределить ответственность и права на все работников, являющихся владельцами процессов и подпроцессов;
Ø  реально заинтересовать всех сотрудников в результатах их труда;
Ø  обеспечить поощрение улучшения результатов работы.
Одним из примеров успешного использования опыта и знаний всех сотрудников является система предложений, в основе которой лежит стимулирование внесения предложений по усовершенствованию. Лучшие разработки и предложения награждаются премиями, медалями, участием в «Клубе хороших идей и т.д. Но основным является то, что каждый уверен, что все предложения обязательно рассматриваются управленческим аппаратом самым серьезным образом и действительно используются для улучшения.
Обязательным требованием TQM является также вовлечение всех поставщиков в работу по улучшению.( 9000-5.doc) Уменьшение числа поставщиков рассматривается как положительное явление.
Уверенность в том, что поставщики ведут постояннную работу по улучшению позволяет исключить входной контроль и тем самым снизить затраты.

<img width=«993» height=«61» src=«dopb273246.zip» alt=«Скругленный прямоугольник: ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ TQM. УЧАСТИЕ В РАБОТЕ ВСЕХ» v:shapes="_x0000_s1272"> 
<shape id="_x0000_s1274" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» strokecolor=«white»><shape id="_x0000_s1273" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» strokecolor=«white»><img width=«928» height=«477» src=«dopb273247.zip» v:shapes="_x0000_s1302 _x0000_s1303 _x0000_s1304 _x0000_s1305 _x0000_s1306 _x0000_s1307 _x0000_s1308 _x0000_s1309 _x0000_s1310 _x0000_s1311 _x0000_s1312 _x0000_s1313 _x0000_s1314 _x0000_s1315 _x0000_s1316 _x0000_s1317 _x0000_s1318 _x0000_s1319 _x0000_s1320 _x0000_s1321 _x0000_s1322 _x0000_s1323 _x0000_s1324 _x0000_s1325 _x0000_s1326 _x0000_s1327 _x0000_s1328 _x0000_s1275 _x0000_s1276 _x0000_s1277 _x0000_s1278 _x0000_s1279 _x0000_s1280 _x0000_s1281 _x0000_s1282 _x0000_s1283 _x0000_s1284 _x0000_s1285 _x0000_s1286 _x0000_s1287 _x0000_s1288 _x0000_s1289 _x0000_s1290 _x0000_s1291 _x0000_s1292 _x0000_s1293 _x0000_s1294 _x0000_s1295 _x0000_s1296 _x0000_s1297 _x0000_s1298 _x0000_s1299 _x0000_s1300 _x0000_s1301 _x0000_s1274 _x0000_s1273"> 

Возможность каждого влиять на процесс зависит от политики руководства.

Политика рассредоточения– наделение каждого элемента организации определенными функциями, за счет передачи части полномочий руководства.
Две крайние схемы применения политики рассредоточения:
1.         Вертикальная, характерная для авторитарных компаний с сильным руководством, при которой каждое подразделение четко знает свои место в цепочке, цели, но из-за наличия функциональных барьеров нет связей между целями на разных уровнях и потребностями потребителей.
2.         Горизонтальная, с тесной связью с потребителем, но с ослабленным центральным руководством, что мешает реализации перспективных планов.
TQM требует вовлеченности в процессы, направленные на удовлетворение требований и ожиданий потребителей, всего персонала организации, что вызывает необходимость объединения этих двух схем.
Полученная схема позволяет корректировать политику организации, вырабатываемую высшим руководством, с учетом информации, поступаемой по схеме «снизу – вверх» от всех сотрудников организации.
Управление с помощью целей
Политика управления TQM
Ø акцент на результаты
Ø сверху — вниз
Ø тактика сильной руки для делегирования цели
Ø фокус на личность
Ø индивидуализм
Ø надежда на особенные таланты
Ø интенсификация работы на основе мотивации
Ø случаи незначительной оптимизации
Ø определение виновности
Ø возможная деморализация
Ø акцент на процессы
Ø сверху — вниз, снизу — вверх
Ø цели и действия на основе фактов и статистики
Ø фокус на том, как делать
Ø групповые действия
Ø не нужны «суперзвезды»
Ø быстрая и хорошая работа на основе знаний
Ø соответствие качества цели качеству исполнения
Ø что является причиной неудачи
Ø воодушевление.
Все важные решения должны быть основаны только на фактах.
Опыт показывает, что 20-90% всех проектов, направленных на улучшение качества продукции, терпят неудачу по причине неправильного представления о состоянии рынка.
Для избежание дополнительных затрат организации необходимо обладать достаточными знаниями о своей продукции на наиболее ранних этапах ее жизненного цикла. Необходимо выяснить, что хочет получить потребитель и какая цена его устраивает. Эти знания должны базироваться на реальных. объективных данных, а не на интуиции, опыте или личном мнении. Большинство может ошибаться, а один человек, мнение которого основана на фактах, может принять правильное решение.
Факты нельзя путать с мнениями. Все суждения должны постоянно проверяться для определения их правильности. Для определения ложности или правильности необходимы статистические данные. Но сами по себе, без необходимой обработки и анализа статистические данные не позволят сделать это.
Вопросами сбора данных, их обработки и анализа занимается математическая статистика.
В виду того, что методов математической статистики очень много и множество из них достаточно сложные, предлагается использовать только основные семь методов: контрольные карты, контрольные листки, стратификацию, диаграммы разброса, диаграммы Исикавы, диаграммы Парето, гистограммы.
Для обработки собранных данных важно правильно применять статистические методы, которые могут обеспечить надежность интерпретации данных, всеобъемлемость информации, простоту использования.
Необходимые для принятия правильного решения процессы:
Ø  подбор перечня необходимых данных
Ø  сбор фактов по выбранным направлениям
Ø  обработка данных
Ø  анализ данных
Ø  принятие решения.
Ø  Доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям
Ø  Выражайте факты в количественном виде, зависящем от применяемых конкретных процедур измерения
Ø  Учитывайте, что наблюдения часто возможны только для части целого, поэтому результаты могут содержать отклонения и погрешности.
Семь инструментов контроля качества – наиболее важная составляющая системы TQM.
Статистические методы контроля качества – не инструменты управления, а инструменты познания!
Основное их назначение – контроль процесса и получение информации, необходимой для его корректировки и улучшения. Применение этих методов лежит в основе постоянного самоконтроля, который также является одним из главнейших требований TQM.
Названные статистические методы можно использовать как систему методов и как отдельные инструменты контроля качества. Применяемая система должна состоять необязательно из всех семи методов. Последовательность применения методов определяется целями, поставленными перед системой. Применение семи инструментов качества позволяет успешно решать до 95% всех проблем, возникающих в организации при производстве продукции.
Внедрение этих методов должно начинаться с процесса обучения всех участников процесса. Каждый член коллектива используя статистические методы для анализа и контроля процесса может влиять на повышение качества и эффективности работы организации. Успех обучения в значительной мере зависит от заинтересованности и усилий высшего руководства организации. Большую роль в обучении играют кружки качества. Однако, просто знание статистических методов недостаточно, необходимо уметь рассматривать процесс и события с точки зрения статистики, умение применить усвоенные теоретически методы.
Перед началом сбора данных необходимо четко определить, для чего нужны именно эти данные, как их будут в дальнейшем использовать. После определения цели сбора данных можно определить тип данных и характер сравнения этих данных.
Например, если качество меняется в течении смены работы, или в зависимости от того, какой рабочий выполняет операцию, нужно произвести ряд замеров для сравнения параметров качества в разные моменты времени или для разных рабочих. В таком случае определение явных различий и их устранение будут способствовать уменьшению изменчивости процесса.
Разделение группы данных на подгруппы по определенному признаку называется стратификацией.
Часто появляется необходимость определить зависимость между двумя показателями, в таком случае данные должны собираться парами (для анализа таких данных применяются диаграммы рассеивания).
После сбора данных для их анализа можно переходить к применению статистических методов. Для этого данные должны быть упорядочены. Должен быть зарегистрирован источник данных. Сами данные должны быть зарегистрированы в удобной для дальнейшего использования форме (например, для данных, которые собираются часто, или постоянно разрабатываются контрольные листки).
Сбор и обработка статистических данных основываются на применении выборочного метода.
Выборка – это часть данных, полученных из общей совокупности (генеральной совокупности), по отношению к которой на основании данных выборки делают определенные выводы.
Репрезентативной, или представительской выборка является в том случае, если она достаточно хорошо представляет характеристики генеральной совокупности.
Генеральная совокупность – однородная совокупность данных, по которой делаются выводы для принятия решения на основании результатов анализа выборки.
Данные, полученные на основании выборки – первичный статистический материал, на основании которого возможны обработка и анализ данных.
Например, решение о качестве партии продукции принимается на основании некоторой выборки, в пределах которой производятся измерения.
Таким образом, сбор данных – это не цель, а средство получения фактов, необходимых для принятия правильных решений.
Для упорядочения статистических данных можно произвести ранжирование, т.е. расположить полученные данные в порядке убывания или возрастания величин, а также подсчитать количество случаев регистрации одной и той же величины.

Величина А
Случаи наблюдения величины А
NSколичество наблюдений величины А
ХХХ, Х
І І І І І
5
YYY,Y
І І
2
ZZZ,Z
I I I I I I I
7
В полученном статистическом ряду величина N называется статистическим весом, или абсолютной частотой случайной величины, а данные в первом столбце – упорядоченным рядом случайной величины.
Изменения наблюдаемой величины могут быть дискретными и непрерывными.
Непрерывным называется такое изменение случайной величины, при котором находящиеся рядом значения в упорядоченном ряду этой величины отличаются на сколь угодно малую величину. Оно обычно может быть описано с помощью законов распределения Гаусса или Вейбулла.
Дискретным называется такое изменение случайной величины, при котором находящиеся рядом значения в упорядоченном ряду этой величины отличаются на некоторую конечную величину. Оно описывается биноминальным (гипергеометрическим) или пуассоновским законами.
Центральное значение интервала, его середина, называется величиной интервала, или его классом. Рекомендуется избегать слишком большого числа классов, т.к. при этом ряд может быть невыразительным. Проще оперировать рядами, в которых ширина классов одинакова.
    продолжение
--PAGE_BREAK--Удобно представлять статистический материал числовыми значениями, отражающими в некоторой степени существенные характеристики статистического ряда – характеристики положения и рассеивания случайной величины. Важной характеристикой положения случайной величины является среднее арифметическое наблюдаемых значений. Оно является обобщающей характеристикой только в случае применения к однородной совокупности статистического материала.
Также существуют характеристики положения:
мода – наиболее часто встречающееся значение в ряду;
медиана – значение параметра, делящее упорядоченный ряд на две равные по объему части.
К характеристикам рассеивания относятся:
размах R – разница между наибольшим и наименьшим значениями величины;
выборочная дисперсия – величина, показывающая насколько тесно группируются значения вокруг средней арифметической или как они рассеиваются вокруг нее;
выборочное стандартное отклонение часто применяют вместо выборочной дисперсии;
коэффициент вариации – относительное колебание отдельных значений около средней арифметической.
Генеральную совокупность, как и выборочные данные, обычно представляют характеристиками положения (математическое ожидание) и рассеиванием случайной величины (дисперсия или стандартное отклонение).
Если число независимых случайных величин велико (приближается к бесконечности), среди них отсутствуют случайные величины с резко отличающимися от других случайных величин отклонениями, то распределение параметров качества будет стремиться к гаусовскому закону. При этом каждая из влияющих на качество величин может подчиняться любому другому закону распределения.

<shape id="_x0000_s1367" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» strokecolor=«white»><shape id="_x0000_s1329" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» strokecolor=«white»><line id="_x0000_s1366" from=«137.45pt,209.75pt» to=«331.85pt,209.8pt» o:allowincell=«f»><group id="_x0000_s1330" coordorigin=«2736,5040» coordsize=«7776,4608» o:allowincell=«f»><group id="_x0000_s1351" coordorigin=«3168,5400» coordsize=«6624,4104» o:allowincell=«f»><group id="_x0000_s1333" coordorigin=«4752,5760» coordsize=«5328,4032» o:allowincell=«f»><group id="_x0000_s1358" coordorigin=«1728,6048» coordsize=«2592,2160» o:allowincell=«f»><group id="_x0000_s1355" coordorigin=«4320,7776» coordsize=«2448,576» o:allowincell=«f»><shape id="_x0000_s1365" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» strokecolor=«white»><shape id="_x0000_s1372" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» strokecolor=«white»><group id="_x0000_s1368" coordorigin=«2880,9648» coordsize=«5328,720» o:allowincell=«f»><shape id="_x0000_s1354" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» strokecolor=«white»>  <img width=«641» height=«259» src=«dopb273248.zip» v:shapes="_x0000_s1330 _x0000_s1331 _x0000_s1332 _x0000_s1351 _x0000_s1352 _x0000_s1353 _x0000_s1333 _x0000_s1334 _x0000_s1335 _x0000_s1336 _x0000_s1337 _x0000_s1338 _x0000_s1339 _x0000_s1340 _x0000_s1341 _x0000_s1342 _x0000_s1343 _x0000_s1344 _x0000_s1345 _x0000_s1346 _x0000_s1347 _x0000_s1348 _x0000_s1349 _x0000_s1350 _x0000_s1358 _x0000_s1359 _x0000_s1360 _x0000_s1361 _x0000_s1362 _x0000_s1363 _x0000_s1364 _x0000_s1355 _x0000_s1356 _x0000_s1357 _x0000_s1365">   <img width=«263» height=«12» src=«dopb273249.zip» v:shapes="_x0000_s1366"> <img width=«467» height=«74» src=«dopb273250.zip» v:shapes="_x0000_s1372 _x0000_s1368 _x0000_s1369 _x0000_s1370 _x0000_s1371">    

1. Контрольный листок
Какая бы задача не стояла перед системой, всегда первичным является сбор исходных данных.
Контрольный листок – инструмент для сбора данных и автоматического их упорядочения для облегчения дальнейшего их использования.
Он представляет собой заранее разработанный для конкретной цели бланк, с перечнем контролируемых параметров, в который в процессе сбора можно заносить информацию при помощи простых символов или пометок. Использование контрольных листков позволяет исключить переоформление и переписывание собранных данных.
Причина брака
Количество случаев брака
Частота брака по конкретной причини (процент общего брака)
1.  
2.  
3.  
На контрольном листке должны быть указаны данные о том, кто, на каком этапе процесса, в течении какого времени собирал данные.
2. Гистограмма
Гистограммы, полигоны, кумулятивные кривые используются для обеспечения наглядности представления собранных данных.
Полигоны чаще используют для отображения дискретных изменений значений случайной величины.
Гистограмма распределения обычно строится для интервального изменения значения параметра.
Для построения гистограммы на интервалах на оси абсцисс строятся прямоугольники, высоты которых пропорциональны частотам интервалов. Сумма площадей столбиков равна 1,0.

<group id="_x0000_s1373" coordorigin=«1584,5904» coordsize=«10800,4464» o:allowincell=«f»><img width=«690» height=«306» src=«dopb273251.zip» v:shapes="_x0000_s1373 _x0000_s1374 _x0000_s1375 _x0000_s1376 _x0000_s1377 _x0000_s1378 _x0000_s1379 _x0000_s1380 _x0000_s1381 _x0000_s1382 _x0000_s1383 _x0000_s1384 _x0000_s1385 _x0000_s1386 _x0000_s1387 _x0000_s1388">


<group id="_x0000_s1393" coordorigin=«1872,6480» coordsize=«9504,3600» o:allowincell=«f»><group id="_x0000_s1390" coordorigin=«1144,6480» coordsize=«8792,3376» o:allowincell=«f»>  <img width=«602» height=«242» src=«dopb273252.zip» v:shapes="_x0000_s1393 _x0000_s1394 _x0000_s1395 _x0000_s1396 _x0000_s1397 _x0000_s1398 _x0000_s1399 _x0000_s1400 _x0000_s1401 _x0000_s1402 _x0000_s1403 _x0000_s1404 _x0000_s1390 _x0000_s1391 _x0000_s1392">  

Кумулятивная (интегральная) кривая представляет собой график накопленных частот, получаемых для каждого значения при суммировании всех частот. Она строится как для дискретных, так и для непрерывных изменений значений параметров. Накопленные частоты относятся не к серединам интервалов, а к вершинным значениям каждого из них.
Для оценки соответствия качества процесса требованиям потребителя, гистограмму сравнивают с нанесенными на график полями допусков. Можно по расположению гистограммы по отношению к этим границам наглядно убедится в соответствии или несоответствии параметров качества процесса требованиям.
Если гистограмма имеет симметричную форму, можно предположить гауссовский закон распределения случайной величины. В таком случае среднее значение находится в центре размаха данных. Такой тип гистограмм называется обычным. Воспроизводимость процесса определяется исследованием постоянства следующих характеристик:
среднего значения (Х), математического ожидания (М(х)), стандартного отклонения.
Если брать в качестве границ допуска трехсигмовые пределы, которые часто используются на практике, то годными будут считаться 99,73% всех данных генеральной совокупности.
3. Диаграмма разброса
Диаграмма разброса – это инструмент, позволяющий определить вид и степень тесноты связи между соответствующими парами переменных данных.
Эти две переменные могут представлять собой две характеристики качества, два влияющих на характеристику качества фактора, или сочетание характеристики качества и фактора на нее влияющего.
Для построение диаграммы разброса необходимо:
1.         Собрать необходимые парные данные (X,Y), желательно не менее 25-30 пар.
2.         Определить max и min значения для обеих величин. Выбрать такие шкалы по осям графика, чтобы они были примерно одинаковыми. Проградуировать шкалы.
3.         Начертить график и нанести на него все собранные данные. Следует определенным образом помечать точки, в которых значение величины наблюдаются несколько раз.
4.         Сделать все необходимые обозначения: название диаграммы, интервал времени, число пар данных, названия и единицы измерения шкал, данные об исполнителе диаграммы.
При помощи диаграммы разброса можно наблюдать характер изменения параметров качества во времени при воздействии каких-либо факторов.
<group id="_x0000_s1413" coordorigin=«4608,4896» coordsize=«3888,3600» o:allowincell=«f»><rect id="_x0000_s1411" o:allowincell=«f» filled=«f» strokeweight=«1pt»><group id="_x0000_s1439" coordorigin=«2304,5472» coordsize=«5760,2736» o:allowincell=«f»><group id="_x0000_s1407" coordorigin=«2304,5472» coordsize=«5760,2736» o:allowincell=«f»><shape id="_x0000_s1412" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» filled=«f» strokecolor=«white» strokeweight=«2.25pt»><shape id="_x0000_s1405" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» filled=«f» strokecolor=«white» strokeweight=«2.25pt»><shape id="_x0000_s1443" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» filled=«f» strokecolor=«white» strokeweight=«2.25pt»><img width=«816» height=«428» src=«dopb273253.zip» v:shapes="_x0000_s1413 _x0000_s1414 _x0000_s1415 _x0000_s1416 _x0000_s1417 _x0000_s1418 _x0000_s1419 _x0000_s1420 _x0000_s1421 _x0000_s1422 _x0000_s1423 _x0000_s1424 _x0000_s1425 _x0000_s1426 _x0000_s1427 _x0000_s1428 _x0000_s1429 _x0000_s1430 _x0000_s1431 _x0000_s1432 _x0000_s1433 _x0000_s1434 _x0000_s1435 _x0000_s1436 _x0000_s1437 _x0000_s1438 _x0000_s1411 _x0000_s1439 _x0000_s1440 _x0000_s1441 _x0000_s1442 _x0000_s1407 _x0000_s1408 _x0000_s1409 _x0000_s1410 _x0000_s1412 _x0000_s1405 _x0000_s1443 _x0000_s1406"> 


Возможные варианты расположения точек на диаграмме рассеивания и соответствующие им виды корреляции
<group id="_x0000_s1475" coordorigin=«2592,7200» coordsize=«2160,2016» o:allowincell=«f»><group id="_x0000_s1444" coordorigin=«9648,5184» coordsize=«1440,1152» o:allowincell=«f»><shape id="_x0000_s1491" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» filled=«f» strokecolor=«white» strokeweight=«2.25pt»><shape id="_x0000_s1489" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» filled=«f» strokecolor=«white» strokeweight=«2.25pt»><group id="_x0000_s1492" coordorigin=«1296,7776» coordsize=«2448,2448» o:allowincell=«f»><shape id="_x0000_s1574" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» filled=«f» strokecolor=«white» strokeweight=«2.25pt»><oval id="_x0000_s1572" o:allowincell=«f» fillcolor=«red» strokecolor=«red» strokeweight=«2.25pt»><oval id="_x0000_s1571" o:allowincell=«f» fillcolor=«red» strokecolor=«red» strokeweight=«2.25pt»><group id="_x0000_s1518" coordorigin=«1440,7776» coordsize=«2448,2448» o:allowincell=«f»><shape id="_x0000_s1575" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» filled=«f» strokecolor=«white» strokeweight=«2.25pt»><shape id="_x0000_s1573" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» filled=«f» strokecolor=«white» strokeweight=«2.25pt»><shape id="_x0000_s1490" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» filled=«f» strokecolor=«white» strokeweight=«2.25pt»><group id="_x0000_s1547" coordorigin=«11187,7920» coordsize=«3203,1744» o:allowincell=«f»><group id="_x0000_s1458" coordorigin=«5328,4608» coordsize=«2448,2160» o:allowincell=«f»><img width=«148» height=«138» src=«dopb273254.zip» v:shapes="_x0000_s1475 _x0000_s1476 _x0000_s1477 _x0000_s1478 _x0000_s1479 _x0000_s1480 _x0000_s1481 _x0000_s1482 _x0000_s1483 _x0000_s1484 _x0000_s1485 _x0000_s1486 _x0000_s1487 _x0000_s1488"> <img width=«168» height=«148» src=«dopb273255.zip» v:shapes="_x0000_s1458 _x0000_s1459 _x0000_s1460 _x0000_s1461 _x0000_s1462 _x0000_s1463 _x0000_s1464 _x0000_s1465 _x0000_s1466 _x0000_s1467 _x0000_s1468 _x0000_s1469 _x0000_s1470 _x0000_s1471 _x0000_s1472 _x0000_s1473 _x0000_s1474"> <img width=«100» height=«81» src=«dopb273256.zip» v:shapes="_x0000_s1444 _x0000_s1445 _x0000_s1446 _x0000_s1447 _x0000_s1448 _x0000_s1449 _x0000_s1450 _x0000_s1451 _x0000_s1452 _x0000_s1453 _x0000_s1454 _x0000_s1455 _x0000_s1456 _x0000_s1457"> <img width=«229» height=«47» src=«dopb273257.zip» alt=«Подпись: Отсутствие корреляции» v:shapes="_x0000_s1489"> <img width=«171» height=«46» src=«dopb273258.zip» alt=«Подпись: Прямая корреляция» v:shapes="_x0000_s1491"> <img width=«190» height=«46» src=«dopb273259.zip» alt=«Подпись: Обратная корреляция» v:shapes="_x0000_s1490"> <img width=«239» height=«212» src=«dopb273260.zip» v:shapes="_x0000_s1572 _x0000_s1571 _x0000_s1518 _x0000_s1519 _x0000_s1520 _x0000_s1521 _x0000_s1522 _x0000_s1523 _x0000_s1524 _x0000_s1525 _x0000_s1526 _x0000_s1527 _x0000_s1528 _x0000_s1529 _x0000_s1530 _x0000_s1531 _x0000_s1532 _x0000_s1533 _x0000_s1534 _x0000_s1535 _x0000_s1536 _x0000_s1537 _x0000_s1538 _x0000_s1539 _x0000_s1540 _x0000_s1541 _x0000_s1542 _x0000_s1543 _x0000_s1544 _x0000_s1545 _x0000_s1546 _x0000_s1575"> <img width=«258» height=«212» src=«dopb273261.zip» v:shapes="_x0000_s1492 _x0000_s1493 _x0000_s1494 _x0000_s1495 _x0000_s1496 _x0000_s1497 _x0000_s1498 _x0000_s1499 _x0000_s1500 _x0000_s1501 _x0000_s1502 _x0000_s1503 _x0000_s1504 _x0000_s1505 _x0000_s1506 _x0000_s1507 _x0000_s1508 _x0000_s1509 _x0000_s1510 _x0000_s1511 _x0000_s1512 _x0000_s1513 _x0000_s1514 _x0000_s1515 _x0000_s1516 _x0000_s1517 _x0000_s1574"> <img width=«219» height=«121» src=«dopb273262.zip» v:shapes="_x0000_s1547 _x0000_s1548 _x0000_s1549 _x0000_s1550 _x0000_s1551 _x0000_s1552 _x0000_s1553 _x0000_s1554 _x0000_s1555 _x0000_s1556 _x0000_s1557 _x0000_s1558 _x0000_s1559 _x0000_s1560 _x0000_s1561 _x0000_s1562 _x0000_s1563 _x0000_s1564 _x0000_s1565 _x0000_s1566 _x0000_s1567 _x0000_s1568 _x0000_s1569 _x0000_s1570"> <img width=«238» height=«46» src=«dopb273263.zip» alt=«Подпись: Криволинейная корреляция» v:shapes="_x0000_s1573">  

<shape id="_x0000_s1638" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» filled=«f» strokecolor=«white» strokeweight=«2.25pt»><shape id="_x0000_s1580" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» filled=«f» strokecolor=«white» strokeweight=«2.25pt»><group id="_x0000_s1583" coordorigin=«3312,4320» coordsize=«6336,5184» o:allowincell=«f»><group id="_x0000_s1595" coordorigin=«3312,4320» coordsize=«6336,5184» o:allowincell=«f»><group id="_x0000_s1610" coordorigin=«4608,4896» coordsize=«3888,3600» o:allowincell=«f»><oval id="_x0000_s1637" o:allowincell=«f» fillcolor=«red» strokecolor=«red» strokeweight=«2.25pt»><oval id="_x0000_s1579" o:allowincell=«f» fillcolor=«red» strokecolor=«red» strokeweight=«2.25pt»><oval id="_x0000_s1577" o:allowincell=«f» fillcolor=«red» strokecolor=«red» strokeweight=«2.25pt»><oval id="_x0000_s1576" o:allowincell=«f» fillcolor=«red» strokecolor=«red» strokeweight=«2.25pt»><shape id="_x0000_s1636" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» filled=«f» strokecolor=«white» strokeweight=«2.25pt»><oval id="_x0000_s1578" o:allowincell=«f» fillcolor=«red» strokecolor=«red» strokeweight=«2.25pt»><shape id="_x0000_s1582" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» filled=«f» strokecolor=«white» strokeweight=«2.25pt»><shape id="_x0000_s1581" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» filled=«f» strokecolor=«white» strokeweight=«2.25pt»><img width=«267» height=«46» src=«dopb273264.zip» alt=«Подпись: +50 +40 +30 +20 +10%» v:shapes="_x0000_s1580"> <img width=«56» height=«411» src=«dopb273265.zip» alt=«Подпись: YY1Y2Y3Y4Y50» v:shapes="_x0000_s1581"> <img width=«13» height=«14» src=«dopb273266.zip» v:shapes="_x0000_s1578"> <img width=«65» height=«238» src=«dopb273267.zip» alt=«Подпись: -10-20-30-40-50%» v:shapes="_x0000_s1582"> <img width=«427» height=«349» src=«dopb273268.zip» v:shapes="_x0000_s1583 _x0000_s1584 _x0000_s1585 _x0000_s1586 _x0000_s1587 _x0000_s1588 _x0000_s1589 _x0000_s1590 _x0000_s1591 _x0000_s1592 _x0000_s1593 _x0000_s1594 _x0000_s1595 _x0000_s1596 _x0000_s1597 _x0000_s1598 _x0000_s1599 _x0000_s1600 _x0000_s1601 _x0000_s1602 _x0000_s1603 _x0000_s1604 _x0000_s1605 _x0000_s1606 _x0000_s1607 _x0000_s1608 _x0000_s1610 _x0000_s1611 _x0000_s1612 _x0000_s1613 _x0000_s1614 _x0000_s1615 _x0000_s1616 _x0000_s1617 _x0000_s1618 _x0000_s1619 _x0000_s1620 _x0000_s1621 _x0000_s1622 _x0000_s1623 _x0000_s1624 _x0000_s1625 _x0000_s1626 _x0000_s1627 _x0000_s1628 _x0000_s1629 _x0000_s1630 _x0000_s1631 _x0000_s1632 _x0000_s1633 _x0000_s1634 _x0000_s1635 _x0000_s1637 _x0000_s1579 _x0000_s1577 _x0000_s1576 _x0000_s1636"> <img width=«345» height=«334» src=«dopb273269.zip» alt=«Подпись: По оси абсцисс отложены начальные значения изучаемого параметра качества. По оси ординат – ряд значений параметра качества через промежуток времени. Таким образом каждое значение параметра качества до и после измерения обозначается точкой на графике. Если все точки будут находиться на биссектрисе, значит все значения измеряемого параметра не изменились. Из этого следует, что этот параметр не влияет на качество.Подсчитав количество точек, находящихся между лучами, можно определить частоту значений параметра в определенном интервале.» v:shapes="_x0000_s1609"> <img width=«449» height=«47» src=«dopb273270.zip» alt=«Подпись: Х1 Х2 Х3 Х4 Х5 Х» v:shapes="_x0000_s1638">  


4. Стратификация (расслоение)
Стратификация – это инструмент, позволяющий произвести селекцию данных, отражающую требуемую информацию о процессе.
Слоями (стратами) называются данные, разделенные на группы в соответствии с их особенностями, сам процесс деления на слои – расслаиванием.
В производственных процессах часто используется метод 5М: расслаивание в зависимости от факторов, связанных с человеком (квалификация, пол, стаж, образование), машинами (новизна, марка, конструкция), материалами (место изготовления, качество, сырье), методами (технология, место производства, условия), измерениями (метод, точность, средства).
Должны соблюдаться два условия:
-                       различия между значениями случайной величины внутри слоя должны быть как можно меньше по сравнению с различиями ее значений в нерасслоенной совокупности;
-                       различие между слоями должно быть как можно более явным (различия между средними значениями случайных величин слоев).
Если расслаивание по какому–либо параметру не дает ожидаемых результатов, необходимо продолжить процесс расслоения по другим критериям.
При контроле качества изготовления продукции на практике часто возникает задача определения предполагаемого источника ухудшения качества продукции, когда разброс (дисперсия) значений параметра качества готовых изделий около среднего значения возрастает. В случае нормального закона распределения контролируемого параметра качества такую информацию можно получить в результате расслаивания дисперсии с помощью дисперсионного анализа.
На практике метод расслаивания применяют многократно, производя стратификацию по различным признакам. Например, японские кружки качества проводят стратификацию при анализе проблем в среднем до 100 раз.
Анализ результатов можно производить при помощи диаграмм Парето.
5.         Диаграммы Парето
Диаграмма Парето – это инструмент, необходимый для проведения распределения усилий для разрешения возникающих проблем и выявления основных их причин. Итальянский экономист Парето доказал, что блага в обществе распределяются неравномерно, а американский ученый М.Лоренц эту теорию проиллюстрировал с помощью диаграммы. Впервые диаграмму Парето в сфере контроля качества применил Д.Джуран. Он использовал диаграмму для классификации проблем качества на существенные немногочисленные и несущественные, но многочисленные. Он назвал свой метод анализом Парето и доказал, что большинство проблем в сфере качества возникает из-за небольшого числа причин.
Два вида диаграмм Парето:
1.         Диаграмма по результатам деятельности
2.         Диаграмма по причинам.
Диаграмма по результатам деятельности предназначена для выявления главной проблемы и связана с такими нежелательными моментами, связанными с:
¨                 качеством – дефекты, поломки, ошибки, отказы, ремонты. возвраты;
¨                 себестоимостью – затраты, потери;
¨                 сроками поставок- срыв сроков, недостаточность запасов;
¨                 безопасностью – аварии, несчастные случаи, травматизм.
Диаграмма по причинам предназначена для выявления причин проблем, возникающих во время производства, например, связанных с:
¨          исполнителем – опыт работы, квалификация, образование, возраст, пол, бригада, смена;
¨          оборудованием – модели, обслуживание, износ, станки, инструменты, оснастка;
¨          сырьем – поставщик, партия, срок хранения;
    продолжение
--PAGE_BREAK--¨          методами работы – окружающая среда, последовательность операций, прием работы;
¨          измерениями – точность, правильность, стабильность, тип приборов, их поверка и тарировка.
Для построения диаграммы Парето необходимо:
1.         Провести классификацию проблем по отдельным факторам, выбрать метод сбора данных (можно, например, разработать специальный бланк);
2.         Собрать и проанализировать необходимые данные по каждому фактору. Можно использовать таблицу для подсчета итоговых значений влияния по каждому фактору. Произвести сортировку полученных данных в порядке уменьшения влияния. Редко встречающиеся факторы можно просуммировать и рассматривать под общим заголовком «прочие». Эта группа не должна составлять большой процент, она всегда будет последней;
3.         В прямоугольной системе координат по оси абсцисс отложить равные отрезки, соответствующие выбранным факторам, по оси ординат — величины их вкладов в проблему в порядке уменьшения;
4.         Просуммировав последовательно высоты всех полученных столбиков гистограммы, построить ломаную кумулятивную кривую, называемую кривой Парето.
По разным классификациям можно построить множество диаграмм Парето. Эффективным является выражение степени влияния в денежной форме. Рекомендуется рассматривать при построении диаграммы небольшое количество существенных факторов.
После выявления проблемы путем составления диаграммы по результатам важно определить причины возникновения проблемы, для чего необходимо построить диаграмму Парето по причинам. Наиболее распространенным методом анализа диаграмм Парето является ABC-анализ.

<rect id="_x0000_s1686" o:allowincell=«f»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><group id="_x0000_s1647" coordorigin=«9360,3744» coordsize=«5184,5904» o:allowincell=«f»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: color=«black» type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: color=«black» type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: color=«black» type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: color=«black» type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: color=«black» type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><fill src=«68723.files/image053.gif» o: type=«pattern»><group id="_x0000_s1674" coordorigin=«9360,3744» coordsize=«5184,5904» o:allowincell=«f»><shape id="_x0000_s1643" type="#_x0000_t202" o:allowincell=«f» strokecolor=«white»><line id="_x0000_s1677" from=«425.45pt,36.1pt» to=«439.85pt,36.1pt» o:allowincell=«f»><group id="_x0000_s1644" coordorigin=«1728,5184» coordsize=«6192,4464» o:allowincell=«f»><img width=«478» height=«288» src=«dopb273271.zip» v:shapes="_x0000_s1678 _x0000_s1679 _x0000_s1680 _x0000_s1681 _x0000_s1682 _x0000_s1683 _x0000_s1684 _x0000_s1640 _x0000_s1641 _x0000_s1642 _x0000_s1639"> <img width=«485» height=«438» src=«dopb273272.zip» v:shapes="_x0000_s1647 _x0000_s1648 _x0000_s1649 _x0000_s1650 _x0000_s1651 _x0000_s1652 _x0000_s1653 _x0000_s1654 _x0000_s1655 _x0000_s1656 _x0000_s1657 _x0000_s1658 _x0000_s1659 _x0000_s1660 _x0000_s1661 _x0000_s1662 _x0000_s1663 _x0000_s1664 _x0000_s1665 _x0000_s1666 _x0000_s1667 _x0000_s1668 _x0000_s1669 _x0000_s1670 _x0000_s1671 _x0000_s1672 _x0000_s1673 _x0000_s1674 _x0000_s1675 _x0000_s1676 _x0000_s1643 _x0000_s1677 _x0000_s1644 _x0000_s1645 _x0000_s1646">   <img width=«60» height=«117» src=«dopb273273.zip» v:shapes="_x0000_s1686">  


<roundrect id="_x0000_s1687" arcsize=«10923f» o:allowincell=«f»><img width=«1041» height=«61» src=«dopb273274.zip» alt=«Скругленный прямоугольник: ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ TQM. СЕМЬ ОСНОВНЫХ ИНСТРУМЕНТОВ КОНТРОЛЯ» v:shapes="_x0000_s1687">6. Причинно-следственная диаграмма Исикавы
Диаграмма Исикавы – инструмент, позволяющий выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие). Диаграмма причин и результатов — диаграмма, показывающая отношение между показателем качества и воздействующими на него факторами.
Структуру и характер отношений «причина – следствие» можно установить в результате систематических наблюдений. Важно для наиболее существенных показателей качества определить соответствующие им самые значительные факторы производства. Привести процесс к стабильному состоянию можно устранив воздействие этих негативных факторов на качество.
Часто диаграмму Исикавы из-за внешнего вида называют «рыбьим скелетом». Изображение показателей качества при этом выглядят как «хребет», а факторы первого уровня, на них влияющие, как «большие кости» этого скелета. Следующий этап – причины более низкого уровня, следствием которых являются факторы, влияющие на качество.
Исследованием причин называется поиск факторов, оказывающих наиболее значительное влияние на разброс показателей качества. Для исследования причин удобно использовать диаграмму Парето.

<group id="_x0000_s1688" coordorigin=«720,3885» coordsize=«14832,6483» o:allowincell=«f»><img width=«975» height=«493» src=«dopb273275.zip» v:shapes="_x0000_s1688 _x0000_s1689 _x0000_s1690 _x0000_s1691 _x0000_s1692 _x0000_s1693 _x0000_s1694 _x0000_s1695 _x0000_s1696 _x0000_s1697 _x0000_s1698 _x0000_s1699 _x0000_s1700 _x0000_s1701 _x0000_s1702 _x0000_s1703 _x0000_s1704 _x0000_s1705 _x0000_s1706 _x0000_s1707 _x0000_s1708 _x0000_s1709 _x0000_s1710 _x0000_s1711 _x0000_s1712 _x0000_s1713 _x0000_s1714 _x0000_s1715 _x0000_s1716 _x0000_s1717 _x0000_s1718 _x0000_s1719 _x0000_s1720 _x0000_s1721 _x0000_s1722 _x0000_s1723 _x0000_s1724 _x0000_s1725 _x0000_s1726 _x0000_s1727 _x0000_s1728 _x0000_s1729"> 

 0,25 0,15 0,5 0,1
 

7. Контрольные карты
Все перечисленные шесть статистических методов предназначены для определения и фиксации состояния процесса в определенный момент времени, метод, предполагающий использование контрольных карт, позволяет отслеживать состояние процесса во времени и воздействовать на него до того, как он выйдет из под контроля.
Контрольные карты – инструмент, позволяющий отслеживать ход процесса и воздействовать на него с помощью соответствующей обратной связи для предупреждения его отклонения от требований.
Контрольные карты — это разновидность графика. Любая контрольная карта состоит из трех линий:
-                       центральной (требуемое среднее значение характеристики параметра качества);
-                       верхний контрольный предел;
-                       нижний контрольный предел.
Если все точки, соответствующие выборочным средним значениям контролируемого параметра и его изменчивости, полученные по результатам обследования выборок, оказываются внутри контрольных пределов, не проявляя при этом никаких тенденций, то процесс считается контролируемым. Процесс рассматривается как контролируемый, если систематические составляющие его погрешности регулярно выявляются и устраняются, а остаются только случайные составляющие погрешностей.

<group id="_x0000_s1772" coordorigin=«2448,8928» coordsize=«8496,1152» o:allowincell=«f»><group id="_x0000_s1777" coordorigin=«2592,9072» coordsize=«6912,720» o:allowincell=«f»><group id="_x0000_s1750" coordorigin=«2592,4320» coordsize=«8352,2016» o:allowincell=«f»><group id="_x0000_s1730" coordorigin=«2702,3600» coordsize=«7702,3024» o:allowincell=«f»><line id="_x0000_s1771" from=«526.25pt,311.55pt» to=«533.45pt,311.55pt» o:allowincell=«f»><group id="_x0000_s1766" coordorigin=«2448,8928» coordsize=«8496,1152» o:allowincell=«f»><group id="_x0000_s1759" coordorigin=«2592,6624» coordsize=«6912,1296» o:allowincell=«f»>  <img width=«560» height=«230» src=«dopb273276.zip» v:shapes="_x0000_s1750 _x0000_s1751 _x0000_s1752 _x0000_s1753 _x0000_s1754 _x0000_s1755 _x0000_s1756 _x0000_s1757 _x0000_s1758 _x0000_s1730 _x0000_s1731 _x0000_s1732 _x0000_s1733 _x0000_s1734 _x0000_s1735 _x0000_s1736 _x0000_s1737 _x0000_s1738 _x0000_s1739 _x0000_s1740 _x0000_s1741 _x0000_s1742 _x0000_s1743 _x0000_s1744 _x0000_s1745 _x0000_s1746 _x0000_s1747 _x0000_s1748"> <img width=«569» height=«112» src=«dopb273277.zip» v:shapes="_x0000_s1766 _x0000_s1767 _x0000_s1768 _x0000_s1769 _x0000_s1770 _x0000_s1759 _x0000_s1760 _x0000_s1761 _x0000_s1762 _x0000_s1763 _x0000_s1764 _x0000_s1765"> <img width=«11» height=«2» src=«dopb273278.zip» v:shapes="_x0000_s1771"> <img width=«569» height=«78» src=«dopb273279.zip» v:shapes="_x0000_s1772 _x0000_s1773 _x0000_s1774 _x0000_s1775 _x0000_s1776 _x0000_s1777 _x0000_s1778 _x0000_s1779 _x0000_s1780 _x0000_s1781 _x0000_s1782 _x0000_s1783">  


Типы контрольных карт (в Европе и Японии их относят к категориикарт Шухарта):
¨          <line id="_x0000_s1784" from=«475.85pt,.1pt» to=«483.05pt,.1pt» o:allowincell=«f»><img width=«12» height=«2» src=«dopb273280.zip» v:shapes="_x0000_s1784">средних арифметических и размахов (x — R)
¨          медиан и размахов (Me – R)
¨          индивидуальных значений (x)
¨          доли дефектной продукции (p)
¨          числа дефектных единиц продукции (pn)
¨          числа дефектов (c)
¨          числа дефектов на единицу продукции (u).
Два вида контрольных карт:
-                       для контроля параметров качества, представляющих собой непрерывные случайные величины, значения которых являются количественными данными параметра качества;
-                       для контроля параметров качества, представляющих собой дискретные случайные величины, которые являются качественными данными (годен –не годен, брак – не брак).
Порядок выбора типа контрольной карты, n–объем выборки:
С целью создания базы, необходимой для вовлечения всех в работу по улучшению процессов, важную роль играют кружки качества. Кружки качества – неотъемлемая часть организации, работающей в условиях TQM, но они не заменяют, а дополняют специальные службы качества.
Основными целямикружков качества (в Японии их называют «Кружки Контроля Качества» (Quality Control Circles), а в Европе — Команда по усовершенствованию (Improvement Team), является обучение всего персонала, в том числе статистическим методам контроля качества, анализ возникающих проблем и принятие коллективных решений по их устранению.
Деятельность кружков распространяется не только на производственную сферу, но и на сферу услуг, торговли. Члены кружков путем обстоятельного и терпеливого обсуждения достигают консенсуса в решении проблем, связанных чаще всего со стоимостью, безопасностью и продуктивностью. Эффективным методом работы кружков качества является «мозговой штурм».
Члены кружка должны поощряться и вознаграждаться. Участие в кружках – добровольное, выбирать тему члены кружка могут самостоятельно, а заседания кружков в течении рабочего времени в последствии могут окупиться.
Деятельность кружков качества будет успешной при наличии поддержки руководства и управляющего аппарата. В результате взаимодействие и контакты между персоналом и руководством могут улучшиться.
К работе кружков качества организаций – поставщиков могут привлекаться представители организаций потребителей для достижения общих целей.
Перечисленные семь инструментов контроля качества в основном предназначены для анализа численных данных. В связи с тем, что факты не всегда по своей природе бывают численными, для принятия решений основанных на фактах необходимы дополнительные знания.
Задачу управления качеством при анализе различного рода фактов можно решить используя дополнительный набор инструментов, а именно: семь инструментов управления, или семь новых инструментов контроля качества.
Эти методы были разработаны и собраны воедино Союзом Японских Ученых и Инженеров (Union of Japanese Scientists and Engineers — JUSE) в 1979 году, а в 1986 году книга, посвященная этим семи инструментам была переведена на английский язык.
К семи новым инструментам контроля качества, или семи инструментам управления относятся:
-                       диаграмма сродства;
-                       диаграмма, или график связей;
-                       древовидная диаграмма, или дерево решений;
-                       матричная диаграмма, или таблица качества;
-                       стрелочная диаграмма;
-                       диаграмма процесса осуществления программы (Process Decision Program Chart – PDPC);
-                       матрица приоритетов (анализ матричных данных).
Сбор исходных данных для инструментов управления проводится обычно во время «мозговых штурмов».
В группу «мозгового штурма» должны входить все, кто владеет информацией и знаниями в сфере обсуждаемой проблемы.
Руководитель группы для эффективного «мозгового штурма» должен:
-                       четко сформулировать тему и объяснить ее важность
-                       собрать людей и определить лидеров
-                       провести разминку группы, используя нейтральную тему
-                       обеспечить возможность каждому члену группы высказаться
-                       обеспечить надлежащую фиксацию всех идей, не мешая при этом выступающим
-                       не навязывать своего мнения группе
-                       организовать совместную обработку полученных результатов и формулировку решения о средствах преодоления проблемы.
<roundrect id="_x0000_s1785" arcsize=«10923f» o:allowincell=«f»><img width=«1041» height=«61» src=«dopb273281.zip» alt=«Скругленный прямоугольник: ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ TQM. СЕМЬ ОСНОВНЫХ ИНСТРУМЕНТОВ УПРАВЛЕНИЯ » v:shapes="_x0000_s1785">Все семь инструментов управления предназначены для проведения процедуры обеспечения требуемого потребителем качества– Развертывания Функции Качества (QualityFunctionDeployment– QFD).
1.         Диаграмма сродства
Диаграмма сродства – инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса путем объединения сродственных устных установок.
Порядок построения диаграммы:
-                       определение темы
-                       сбор данных (во время «мозгового штурма»), фиксация данных на карточках
-                       группировка родственных данных по направлениям различных уровней (сортировка карточек), построение иерархии
    продолжение
--PAGE_BREAK--