Реферат: Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских товаров

--PAGE_BREAK--1.2. Управление обслуживания покупателей
В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм  участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества (6 с.79).

Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления  прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует «высокий размер гудвилла» (5 с.91) и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена (13 с.10);

Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

Контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;

Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным (13 с.11)

Существуют следующие принципы управления торгового обслуживания:

·        Планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов.

·        Обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения.

·        Постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли.

·        Оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления.

·        Систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания.

·        Участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать как комплексную оценку качества торгового обслуживания, так и по его отдельным элементам (табл. 1)

Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен. (22. с.110) после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.

Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.
Второй показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. (24 с.72)

Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

Третий показатель – издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара (17 с.138). Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается.

Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

Четвертый показатель – активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Пятый показатель – организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале (25 с.99). Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар – качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

Шестой показатель – предоставление покупателям услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

Седьмой показатель – завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки (17 с.139).

Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

Восьмой показатель – качество обслуживания по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий.  Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.

Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя ( суммой коэффициентов). Значимость показателей соответствует порядку их приведения в таблице 1, а численное значение коэффициентов устанавливается и уточняется в торговой фирме, организации, на предприятии.

Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.
2. Характеристика уровня обслуживания покупателей в магазине  № 7 «Птица»
2.1. Анализ степени удовлетворения спроса по общему объему и структуре
Прежде, чем приступить к анализу степени удовлетворения спроса покупателей приведем краткую характеристику исследуемого объекта.

Магазин № 7 «Птица» расположен по адресу: г. Н. Тагил, ул. Выйская, д. 62. Данный магазин находится в центре жилого комплекса и максимально приближен к основным потокам общественного и индивидуального транспорта. В основном, он обслуживает жителей Выи, а также жителей близлежащих районов.

Магазин № 7 «Птица» является муниципальным предприятием. Он обладает правом юридического лица, действующего на основании полного хозяйственного расчета, обеспечивает самоокупаемость, всецело отвечает за результаты своей деятельности и выполнение взятых на себя обязательств.

В 1995 г. магазин заключил договор с Кировградской птицефабрикой о поставке куриной продукции. В данный момент времени магазин № 7 «Птица» осуществляет фирменную торговлю, т.е. имеет фирменное наименование, фирменный знак, фирменную упаковку для продаваемых товаров, фирменную одежду для своих работников, выполненную в едином стиле с рекламным оформлением магазина, фирменную вывеску и т.д.

Магазин № 7 «Птица» организует образцовую торговлю и сервисное обслуживание покупателей, самостоятельно и от своего имени заключает договора, приобретает в собственность, владеет, пользуется и распоряжается имуществом, необходимым для осуществления своей деятельности.

Магазин № 7 «Птица» осуществляет розничную торговлю с населением, либо розничную торговлю с населением и оптовую торговлю с юридическими лицами и частными предпринимателями без образования отдельного юридического лица.

Торгово-производственная деятельность магазина осуществляется согласно ассортиментному перечню, утвержденному центром Санэпиднадзора.

Для осуществления своей деятельности магазин № 7 «Птица» открыл в установленном порядке расчетный счет в банке, имеет самостоятельный баланс, свою печать.

Прибыль, полученная магазином в результате его хозяйственной деятельности, подлежит налогообложению в соответствии с действующими законами. Прибыль, оставшаяся после уплаты налогов (чистая прибыль), поступает в полное распоряжение магазина.

Основными целями деятельности данного магазина являются:

1.     комплексное удовлетворение спроса покупателей;

2.     получение прибыли.

Данный магазин № 7 «Птица» имеет хозяйственные связи с около 100 поставщиками продовольственных товаров. Основными из них являются Кировградская птицефабрика, Кушвинский хлебокомбинат, «Кушвинский гормолзавод», ОАО Жировой комбинат Екатеринбург, ЗАО «Конфи», ЗАО «Вим Билль Данн», Торговый дом «Флорин», ОАО Ассорти, ОАО Форум, Торговый дом Юниленд, УМОКо, ОАО Пересвет-Трейд, ОАО Тагилводка, ОАО ТАПИ и т.д.

По форме товарной специализации данный магазин следует отнести к группе универсальных магазинов, ассортимент которых построен на базе широкой номенклатуры товарных групп.

По ценовым уровням реализуемых товаров исследуемый магазин можно отнести к магазинам среднего уровня цен. Такие магазины рассчитаны на обслуживание наиболее массовых покупателей и имеют наибольшие возможности построения широкого ассортимента товаров с ценами, удовлетворяющими различные контингенты покупателей.

Продажа товаров осуществляется традиционным методом, т.е. через прилавок.

По размеру торговой площади магазин № 7 «Птица»является средним магазином. К средним магазинам в условиях городской застройки относят обычно магазины, с торговой площадью от 251 до 1000 кв.м. Торговая площадь магазина № 7 «Птица» составляет 400 кв.м.

Магазин № 7 «Птица» по типу здания является встроенно-пристроенным, т.е. одна часть помещений (административно-бытовые) расположена на первом этаже жилого дома, а другая часть (торговый зал) вынесена за пределы габаритов дома в виде пристроенного унифицированного блока. Это здание отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим.

Магазин имеет зону для парковки индивидуального транспорта. Все зоны хорошо благоустроены и создают благоприятные санитарно-гигиенические и комфортные условия для покупателей.

Для беспрепятственного движения покупателей устроен тротуар. Для подъезда автомашин с товарами, их маневрирования создана хозяйственная зона.

Интерьер торгового зала оформлен просто и лаконично и подчиняется своему основному назначению – выделить товар и подчеркнуть его потребительские свойства для удобства покупателей. Конфигурацию торгового зала магазина  можно считать рациональной, так как его форма приближена к квадрату.

Далее проведем анализ степени удовлетворения спроса покупателей в магазине № 7 «Птица».

 Основу коммерческой деятельности магазина № 7 «Птица» на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия. Развитию товарооборота магазина № 7 придается большое значение, так как товарооборот характеризует масштабы и уровень удовлетворения спроса населения на товары. Развитие товарооборота определяет широту и глубину проникновения предприятия на потребительский рынок и его конкретную позицию на этом рынке, общие возможности и темпы экономического развития предприятия в стратегической перспективе.

На первом этапе анализа товарооборота магазина № 7 «Птица» следует рассмотреть его развитие в динамике. Табл. 2.
Таблица 2.
Развитие товарооборота в динамике, тыс.р.

Периоды

Фактический розничный товарооборот, тыс.р.

Цепные темпы роста товарооборота, %

Базисные темпы роста товарооборота, %

В дейст-вую-щих ценах

В сопоста-вимых ценах

В дейст-вую-щих ценах

В сопос-тави-мых ценах

В дейст-ву-щих ценах

В сопос-тави-мых ценах

1997 базисный год

1998 прошлый год

1999 отчетный год

24348
31598
38916

24348
16372.02
28826.67

100.0
129.8
123.2

100.0
67.2
176.1

100.0
129.8
159.8

100.0
67.2
118.4



В соответствии с табл.2, данные об объеме розничного товарооборота магазина № 7 «Птица» в действующих ценах говорит об увеличении. За три года розничный товарооборот магазина возрос на 59,8% или на 14568 тыс.р. (38916-24348), в том числе за счет увеличения количества реализованных товаров (физического объема товарооборота) на 18,4%, что составляет 4480,03 тыс.р. (24348*18,4:100), и в связи с повышением розничных цен на товары – на 41,4% (59,8-18,4).

Потери покупателями денежных ресурсов от повышения розничных цен (в связи с покупкой товаров по более высоким ценам в магазине) составили 10089,33 тыс.р. (38916-28826,67).

Среднегодовой темп роста товарооборота магазина № 7 «Птица» в действующих ценах за три года составил 126,4% (Трост=Ö38916:24348=1,264 или 126,4%), а среднегодовой темп роста товарооборота в сопоставимых ценах равен 108,8% (Ö28826,67:24348=1,088 или 108,8%)

Товарооборот является одним из показателей, характеризующих степень удовлетворения спроса на товары. Данные табл.2 свидетельствуют о том, что розничный товарооборот в значительной степени увеличивается из года в год, что обусловлено увеличением спроса на товары, продаваемые в магазине № 7 «Птица».

Далее приводим анализ розничного товарооборота по кварталам, месяцам. Это  помогает установить, как ритмично развивается розничная реализация, как равномерно удовлетворяет спрос покупателей на товары. Ритмичность развития товарооборота магазина № 7 «Птица» представлена в табл.3.
Таблица 3

Ритмичность развития товарооборота магазина в действующих ценах по месяцам и кварталам, тыс.р.



Месяц и кварталы

Фактически за прош-лый год

Отчетный год

Отклонение

В % к прошлому году

План

Факти-чески

% выпол-нения плана

От плана

От прошлого года



Январь

Февраль

Март

Итого за 1 кв.

Апрель

Май

Июнь

Итого за 2 кв.

Итого за 1 пол.

Июль

Август

Сентябрь

Итого за 3 кв.

Итого за 9 мес.

Октябрь

Ноябрь

Декабрь





2743

2687

2643
8073

2638

2607

2564
7809
15882

2553

2548

2597
7698
23580

2623

2672

2723



3433

3298

3227
9958

3148

3022

2987
9157
19115

2823

2747

2858
8428
27543

3203

3309

3427





3511

3417

3302
10230

3278

3146

3054
9478
19708

2805

2987

3128
8920
28628

3385

3412

3491





102,3

103,6

102,3
102,7

104,1

104,1

102,2
103,5
103,1

99,4

108,7

109,4
105,8
103,9

105,7

103,1

101,9





+78

+119

+75
+272

+130

+124

+67
+321
+593

-18

+240

+270
+492
+1085

+182

+103

+64





+768

+730

+659
+2157

+640

+539

+490
+1669
+3826

+252

+439

+531
+1222
+5048

+762

+740

+768





128,0

127,2

124,9
126,7

124,3

120,7

119,1
121,4
124,1

109,9

117,2

120,4
115,9
121,4

129,1

127,7

128,2





Продолжение таблицы 3



Месяц и кварталы

Фактически за прош-лый год

Отчетный год

Отклонение

В % к прошлому году

План

Факти-чески

% выпол-нения плана

От плана

От прошлого года



Итого за 4 кв.

Итого за 2 пол.

Всего за год


8018
15716
31598


9939
18367
37482


10288
19208
38916


103,5
104,6
103,8


+349
+341
+1434


+2270
+3492
+7318




128,3
122,2
123,2



Магазин № 7 «Птица» успешно выполнил план розничного товарооборота во всех месяцах отчетного года, кроме июля. Потери в товарообороте в связи с этим составили 18 тыс.р., или 0,05% к плановому годовому товарообороту (18:37482*100). Основной причиной недовыполнения плана является перебои в снабжении магазина куриной продукции (т.к. в этот период Кировградская птицефабрика была закрыта на санацию и продукция поступала в узком ассортименте и в небольшом количестве.

По сравнению с прошлым годом во всех кварталах и месяцах наблюдается рост товарооборота. Наибольший процент перевыполнения плана был достигнут в 4 квартале (128,3%), наименьший в 3 квартале (115,9%).

Таким образом, реализация товаров увеличивается, а вместе с тем удовлетворяется спрос покупателей.

Равномерность развития товарооборота можно проанализировать, используя данные табл.4.

Товарооборот магазина № 7 «Птица» распределялся неравномерно. Наиболее напряженный был четвертый квартал, наименее напряженным – третий квартал. Это объясняется тем, что покупательский спрос в 3 квартале снижается (т.к. большинство покупателей в этот период используют продукты самостоятельно выращенные в садах, на дачах и т.д.)
Таблица 4

Информация о доле каждого квартала в годовом товарообороте

магазина, %



Кварталы

Факти-чески за прошлый год

Отчетный год

Отклонение

План

Факт

От плана

От факта

1

2

3

4

Всего за год

25,55

24,71

24,36

25,38

100,0

26,57

24,43

22,49

26,51

100,0

26,29

24,36

22,92

26,43

100,0

+0,47

-0,35

-1,44

+1,05

-

-0,28

-0,07

+0,43

-0,08

-

 

А в 4 квартале наблюдается рост покупательского спроса, это связано с тем, что начинаются холода, потребители чаще покупают товары в магазинах, а так же в связи с праздничными днями. Для определения равномерности развития розничного товарооборота магазина целесообразно составить график выполнения плана по месяцам, что отражено на рис.1.

В магазине № 7 «Птица» коэффициент ритмичности за отчетный год составил 0,92 (11:12), или ритмичность розничной реализации товаров по месяцам изучаемого периода составила 92%, что свидетельствует о высокой ритмичности выполнения плана товарооборота.

Коэффициент равномерности составил 97,37%. Таким образом, неравномерность выполнения плана товарооборота по месяцам в магазине в 1999г. составила 2,63%, что является положительным показателем и подтверждает равномерную реализацию товаров в 1999г. (расчет показателей представлен в приложении), а также равномерное удовлетворение спроса на продукты питания магазина № 7 «Птица».

После изучения общего объема розничного товарооборота переходим к анализу его состава.

Равномерность выполнения плана товарооборота по месяцам

<img width=«490» height=«405» src=«ref-1_715592580-2170.coolpic» v:shapes="_x0000_s1026">
отчетного года

                                          Рис.1.
По составу розничный товарооборот подразделяют на продажу товаров населению и мелкооптовый отпуск товаров. Анализ состава товарооборота представлен в табл.5.

Магазин № 7 «Птица» перевыполнил план продаж товаров населению в действующих ценах на 7,2%, или на 1667,4 тыс.р. (24906,24-23238,84), при недовыполнении плана по мелкооптовому отпуску товаров на 1,6%, что составляет 233,4 тыс.р. (14009,76-14243,16). Более высокими темпами растет реализация товаров в динамике. Увеличивается объем продаж по мелкооптовому отпуску товаров, это связано с открытием филиала на Фестивальной, где товары продаются как в розницу, так и оптом со скидкой.

В целом данная таблица свидетельствует об удовлетворенном спросе покупателей на товары магазина №7 «Птица».
Магазин №7 «Птица» обеспечивает население всеми необходимыми продовольственными товарами. В связи с этим следует изучить степень выполнения плана и динамику по отдельным товарным группам и товарам, обеспечение бесперебойной торговли, соблюдение ассортиментного перечня в отделах магазинов, удовлетворение спроса покупателей на отдельные товары.

Выполнение плана и динамика розничного товарооборота в разрезе товарных групп и товаров представлена в табл.6.

План розничной реализации в действующих ценах выполнен по всем товарным группам и товарам, кроме продажи бакалейных и прочих продовольственных товаров.

Особенно значительный рост достигнут по реализации мясо «Птица», т.к. данный магазин осуществляет фирменную торговлю куриной продукции, а для полного удовлетворения спроса покупателей в своем ассортименте имеет большое количество различных товарных групп. Поэтому увеличился объем продаж хлеба и хлебобулочных товаров, кондитерских, молочных продуктов. Потери в товарообороте в связи с недовыполнением плана продаж бакалейных и прочих продовольственных товаров составили 810,4 тыс.р.

Высокие темпы реализации большинства товаров достигнуты и в динамике.

Неравномерность выполнения плана и динамики различного товарооборота в ассортиментном разрезе привели к изменению его структуры, которая характеризуется удельным весом отдельных товарных групп и товаров в общем объеме товарооборота. В частности, по сравнению с планом, возросла доля в товарообороте продажи мясо «Птица», молочных, кондитерских изделий, хлеба и хлебобулочных товаров, при относительном снижении реализации муки, круп, макаронных изделий и прочих продовольственных товаров.

Таким образом, покупательский спрос на продукты питания магазина № 7 «Птица» был удовлетворен почти на все товары, кроме муки, крупы, макаронных и прочих продовольственных товаров. План розничной реализации этих товаров был недовыполнен в связи с тем, что вблизи магазина № 7 «Птица» открылся оптовый рынок, и действия конкурентов были более активны,
реализация товаров увеличивалась за счет более низких цен и широкого ассортимента товаров. Данный факт свидетельствует о просчетах в работе магазина № 7 «Птица», а в частности, в работе с поставщиками и формировании отпускных цен в магазине.

Поэтому магазину № 7 «Птица» необходимо изучать ассортимент и структуру товарооборота не только за год, но и по кварталам и месяцам, что позволяет глубже проанализировать сезонные колебания в торговле и полнее удовлетворить спрос покупателей на отдельные товары в различные периоды года, а так же улучшать качество торгового обслуживания, что повлечет за собой увеличение товарооборота.

Для обеспечения ритмичной работы, широкого выбора товаров и наиболее полного удовлетворения спроса покупателей в магазине № 7 «Птица» должны быть определенные товарные запасы, т.к. они предназначены для обеспечения повседневной, бесперебойной торговли. Поэтому запасы товаров в магазине постоянно и равномерно пополняются.

Таким образом, целесообразно провести анализ товарных запасов, который представлен в табл.7.

Данные, приведенные в табл.7, свидетельствуют о том, что товарные запасы в изучаемом периоде в небольших размерах отклонились от установленных нормативов. Однако, на конец отчетного года они оказались заниженными (в днях оборота), что может привести к ухудшению торговли в будущем году.

В целом, магазин № 7 «Птица» имеет завышенные товарные запасы по всем кварталам, кроме 1 квартала. Следовательно, магазин имеет на начало 3 квартала завышенные товарные запасы на 0,03 дня (3,74-3,71), что способствовало успешному развитию товарооборота. Из предыдущих таблиц, мы наблюдаем рост товарооборота, что свидетельствует о положительной работе магазина. Таким образом, мы с уверенностью можем сказать, что покупательский спрос на товары магазина № 7 «Птица» полностью удовлетворяется.

Далее проанализируем товарооборачиваемость. Под товарооборачиваемостью понимается время обращения товаров со дня их поступления да дняреализации, а также скорость оборота товаров. Анализ средних товарных
запасов и товарооборачиваемость в целом по магазину № 7 «Птица» представлен в табл.8.

Анализируя данные табл.8, можно сделать следующие выводы: товарооборот фактический увеличился на 1434 тыс.р. по сравнению с планом, что свидетельствует о положительной торговой деятельности магазина, об удовлетворительном спросе покупателей.

Ускорение товарооборачиваемости составило 0,02 дня (3,27-3,29). Ускорение товарооборачиваемости по сравнению с планом на 0,02 дня высвободило средства, вложенные в товарные запасы в сумме 7,08 тыс.р. (353,88*(-0,02)), что говорит о положительной тенденции в развитии торгового предприятия.

Товарные запасы в отчетном году обновлялись 109,97 раз, в то время как по плану они должны были сделать 109,47 оборота, что также свидетельствует о покупательском спросе на товары магазина № 7 «Птица».

Таблица 8
Информация о средней товарооборачиваемости и товарных запасах по магазину № 7 «Птица» за отчетный год, тыс.р.



Показатели

План

Фактически за 1999г.

Отклонение от плана

% выполнения плана



Розничный товарооборот, тыс.р.
Среднегодовые товарные запасы, тыс.р.
Товарооборачиваемость в днях (время обращения товаров)





37482
342,38
3,29





38916
353,88
3,27



+1434
+11,5
-0,02





103,8
103,4
-



Продолжение таблицы 8



Показатели

План

Фактически за 1999г.

Отклонение от плана

% выполнения плана



Товарооборачиваемость в количестве оборотов (скорость обращения товаров)
Однодневный товарооборот, тыс.р.




109,47
104,12


109,97
108,10


+0,5
+3,98


100,5
103,8
    продолжение
--PAGE_BREAK--

Далее проводим анализ средних товарных запасов и товарооборачиваемости в разрезе отдельных товарных групп и товаров, табл.9.

Из табл.9 можно сделать интересные выводы о средних товарных запасах и товарооборачиваемости.

Средние товарные запасы в отчетном году увеличились на 11,5 тыс.р. по сравнению с планом, за счет увеличения объема товарооборота на 13,27 тыс.р. и ускорения товарооборачиваемости на 1,77 дня. Тогда увеличение средних товарных запасов в целом по магазину № 7 «Птица» обеспечивалось за счет увеличения средних товарных запасов по мясо «Птица» (4,72 тыс.р.), молока и молочных продуктов (2,05 тыс.р.), кондитерских изделий (1,53 тыс.р.).

Увеличение средних товарных запасов по этим товарам обеспечивалось за счет увеличения товарооборота и ускорения товарооборачиваемости, что свидетельствует о высокой степени удовлетворения покупательского спроса. Кроме того произошло увеличение средних товарных запасов по хлебу (2,11 тыс.р.) и прочим продовольственным товарам (1,88 тыс.р.), однако, следует отметить иную тенденцию в поведении факторных показателей. Не смотря на увеличение объема товарооборота по хлебу и хлебобулочным товарам, увели-
чились средние товарные запасы, за счет замедления товарооборачиваемости на 0,36 дня, что явилось причиной опережающих темпов роста средних товарных запасов 108,8% по сравнению с темпами роста товарооборота 107,2%.

Средние товарные запасы увеличиваются по прочим продовольственным товарам, за счет снижения V товарооборота и замедления товарооборачиваемости.

Также наблюдается снижение средних товарных запасов по бакалейным товарам 0,79 тыс.р., за счет снижения товарооборота 0,88 тыс.р. и замедления реализации (0,09дня). Это объясняется тем, что предприятие среагировало на замедление товарооборачиваемости и снижения товарооборота, сократив поступления товаров по этой группе.

Следовательно, анализ данных показывает, что в целом по магазину № 7 «Птица» произошло увеличение объема товарооборота и ускорение товарооборачиваемости, как следствие положительной коммерческой работы предприятия, связанной с удовлетворением потребительского спроса. Вместе с тем, увеличение средних запасов по магазину произошло за счет превышающих темпов роста товарооборота.

Более тесная взаимосвязь между показателями товарного баланса представлена в табл.10.

Таблица 10

Информация о товарообороте, средних товарных запасах и поступлении товара в целом по магазину № 7 «Птица», тыс.р.



Показатели

Отчетный год

% от выполнения плана

План
Фактически


Розничный товарооборот, тыс.р.
Поступление товаров, тыс.р.
Сумма средних товарных запасов, тыс.р.



37482
37506
342,38



38916
38981
353,88



103,8
104,0
103,4

Товарооборот обеспечен за счет превышения фактического объема поступления товара над плановым показателем на 4,0%, при темпе роста розничного товарооборота 103,8%. В связи с тем, что темпы роста товарооборота (103,8%)  и поступления товара (104,0%) практически пропорциональны друг другу, магазин № 7 «Птица» рационально формирует ассортиментную политику, учитывая спрос потребителей на товары, требования к качеству, упаковке, оказание дополнительных услуг. Это свидетельствует о высокой степени удовлетворения покупательского спроса на товары, реализуемые в магазине № 7 «Птица». Бесперебойная продажа товаров обеспечивается наличием нормального запаса товаров (% выполнения плана сотавляет 103,4%), который образуется за счет незначительного повышения темпов роста поступления (104,0%) над темпами роста товарооборота (103,8). Предприятие формирует необходимый объем товарных запасов, стремится заблаговременно учесть конъюктуру рынка. Это позволяет ему более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его.

Приходя в магазин каждый покупатель определяет для себя диапазон цен на товары, которые ему необходимы. Если цены в магазине соответствуют представлениям покупателей, то он остается удовлетворенным и приобретает товар. В обратном случае у покупателей могут возникнуть отрицательные эмоции и спрос покупателей на товары останется неудовлетворенным. Поэтому, магазин № 7 «Птица» при формировании цен учитывает данный фактор и использует минимально возможную торговую надбавку, для того, чтобы покупателей устраивала цена, и он получал удовлетворение при покупке товара.

Магазин № 7 «Птица» имеет следующие данные о валовом доходе. Табл.11.

Анализ данных табл.11 показывает, что розничный товарооборот имеет тенденцию роста как по сравнению с планом на 1434 тыс.р., так и в динамике на 7518 тыс.р.

Общая сумма валового дохода возросла на 202,57 тыс.р. по сравнению с планом и уровень валового дохода также увеличился на 0,03%. Это произошло
за счет того, что темпы роста валового дохода выше темпов роста товарооборота.

Если рассматривать данные в динамике, то наблюдается увеличение суммы валового дохода на 356,12 тыс.р., а уровень валового дохода – снижение на 1,95%. Это объясняется тем, что темпы роста товарооборота выше темпов роста валового дохода.

Валовой доход, остающийся в распоряжении предприятия так же имеет тенденцию роста, он возрос по сравнению с планом на 165,9 тыс.р. или на 3,9%, и в динамике – на 294,06 тыс.р., что составляет 7,1%. На его размер положительно повлияло увеличение общей суммы валового дохода от реализации товаров (соответственно на 202,37 тыс.р. и 356,12 тыс.р.) и отрицательно рост налогов и других обязательных платежей, взимаемых за счет валового дохода (против плана – на 36,47 тыс.р. и прошлого года – на 72,06 тыс.р.).

Повысился средний уровень валового дохода, остающегося в распоряжении предприятия, (в % к обороту) по сравнению с планом на 00,1% к обороту, что с положительной стороны характеризует финансовые результаты деятельности магазина № 7 «Птица».

Изучив состояние рынка куриной продукции в городе и общее экономическое положение основных групп населения, можно сделать вывод, что рост деятельности магазина № 7 «Птица» связан с реализацией конкурентноспособной продукции по доступным ценам, высокого качества, широкого ассортимента на только куриной продукции, но и всех остальных товарных групп, предоставления комплекса услуг для покупателей, что в конечном итоге привлекает покупателей, так как спрос покупателей на товары магазина № 7 «Птица» полностью удовлетворяется.

Для измерения влияния на общую сумму реализованных торговых надбавок и остающихся в распоряжении предприятия их уровня (в % к обороту) и объема товарооборота составляем табл.12.

В связи с изменением объема товарооборота общая сумма валового дохода возросла на 1114,53 тыс.р., что составило 22,4% (1114,53:4967,01*100).

Если бы не было повышения розничных цен на товары, то валовой доход за счет этого фактора возрос бы против плана только на 77,93 тыс.р. (1114,53-1036,6). Снижение среднего уровня валового дохода уменьшило сумму реализованных торговых надбавок по сравнению с прошлым годом соответственно на 758,41 тыс.р. Аналогичная закономерность наблюдается и по сумме валового дохода, остающегося в распоряжении магазина.

Снижение уровня торговых надбавок не случайно наблюдается в работе магазина № 7 «Птица». Это объясняется тем, что вблизи магазина № 7 «Птица» находится оптовый рынок, который является конкурентом магазина по отдельным товарным группам. В связи с этим не целесообразно устанавливать высокие торговые надбавки, так как приходя в магазин покупателя интересует не только качество товаров и сервис предоставляемых услуг, но и цена товаров.

Если бы магазин не снижал уровень торговых надбавок, то потерял бы большое количество потребителей на отдельные товарные группы, это бы повлекло за собой снижение объемов продаж, а также уменьшение товарооборота
Таблица 12

Алгоритм расчета влияния факторов на сумму валового дохода магазина № 7 «Птица», тыс.р. в динамике

Факторы

Расчет

Сумма

На общую сумму валового дохода



Изменение объема товарооборота в действующих ценах
В том числе за счет изменения розничных цен на товары
Изменение среднего уровня валового дохода в % к обороту

Всего



+7318*15,23:100
(38916-28826,67)*15,23:100
38916*(-1,95):100
5169,38-4813,26



+1114,53
+1036,6
-758,41
+356,12

Продолжение таблицы 12

Факторы

Расчет

Сумма



На сумму валового дохода, остающегося в распоряжении магазина





Изменение объема товарооборота в действующих ценах
В том числе за счет изменения розничных цен на товары
Изменение среднего уровня валового дохода в % к обороту
Всего



7318*13,18:100
(38916-28826,67)*13,18:100
38916*(-1,72):100
4459,48-4165,42





+964,51
+829,77
-670,45
+294,06


и валового дохода соответственно, что отрицательно сказалось бы на финансовой деятельности предприятия.

Значительное влияние на валовой доход оказывает изменение структуры товарооборота.

Увеличение в товарообороте доли товаров с более высокими процентами торговых надбавок ведет к повышению среднего уровня валового дохода, и наоборот. Поэтому влияние изменения структуры товарооборота на уровень валового дохода определяют способом процентных чисел. Данные представлены в табл.13.

При изучении табл.13 можно сделать интересные выводы о состоянии рынка продовольственных товаров в городе и о том, какие товары пользуются спросом у населения, а также какие товары выгоднее продавать, и получать наибольший процент торговых надбавок при возрастающем объеме товарооборота. Общий анализ таблицы свидетельствует о правильной политике предприятия в отношении структуры товарооборота, а, значит, в закупках правильного                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   ассортимента товаров, так как общее значение влияния изменения структуры товарооборота на средний уровень валового дохода +0,016%.
Таблица 13

Расчет влияния изменения структуры товарооборота на валовой доход, остающийся в распоряжении магазина № 7 «Птица», за 1999 год

Наименование товарных групп

Удельный вес в товарообороте в действующих ценах, %

Уровень валового дохода, остающегося в распоря-жении пред-приятия, в % к обороту

Процентные числа (гр.5*гр.4)

Влияние изменения структуры товарооборота на средний уровень ва-лового дохода, в % к обороту

План

Факт

Откло-нение от плана

1

2

3

4

5

6

7



Мясо «Птица»
Молоко и молочные продукты, сыр
Кондитерские изделия, сахар
Хлеб и хлебобу-лочные изделия
Мука, крупа, макаронные изделия
Прочие продо-вольственные товары
Всего



48,9
15,7
4,4
6,1
2,9
22
100



51,3
16,0
4,5
6,3
2,7
19,2
100



+2,4
+0,3
+0,1
+0,2
-0,2
-2,8
-



11,72
11,48
11,46
11,47
11,43
11,13
11,45



+28,128
+3,444
+1,146
+2,294
-2,268
-31,164
+1,58



0,281
0,034
0,011
0,023
0,023
0,312
+0,016
    продолжение
--PAGE_BREAK--
В рамках этого значения велика доля торговых надбавок по куриной продукции +0,281%, а также положительно сказалась продажа молочных товаров (0,134%), кондитерских изделий (0,011%), хлебобулочных изделий (0,023%). Поэтому необходимо исключить перебой с поставкой данных товаров и поддерживать стабильный ассортимент, а также глубже изучить потребности покупателей в этом конкретном направлении.

Прибыль является основным показателем оценки хозяйственной деятельности предприятия, так как в ней аккумулируются все доходы, расходы, потери, а также обобщаются результаты хозяйствования. Прибыль – это конечный показатель того, как эффективно торговое предприятие обеспечивает покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей. Прибыль является одним из источников улучшения качества торгового обслуживания. Магазин № 7 «Птица» имеет следующие данные о прибыли. Табл.14.

Данные табл.14 наглядно показывают, что в отчетном году прибыль от реализации товаров возросла по сравнению с прошлым годом на 62,9 тыс.р., что составляет 14,7% и против плана на 82,9 тыс.р., или на 20,6%. Балансовая прибыль также увеличилась по сравнению с прошлым годом на 98,1 тыс.р., или на 22,4% и против плана на 96,89 тыс.р., или на 22,1%.

Также итого обусловлены действием следующих факторов. Рост розничного товарооборота по сравнению с прошлым на 7318 тыс.р. увеличил прибыль на 98,06 тыс.р. (7318*1,34:100), что составило 0,25 к обороту. Такая тенденция наблюдается и по сравнению с планом. Это свидетельствует об удовлетворенном потребительском спросе.

Данные табл.14 наглядно показывают, что наблюдается рост розничного товарооборота в отчетном периоде.

Средний уровень валового дохода снизился в отчетном году по сравнению с прошлым годом на 1,72%, что привело к уменьшению суммы прибыли магазина на 669,36 тыс.р. (38916*1,72:100), а благодаря снижению среднего уровня издержек обращения на 1,62% было получено 630,44 тыс.р. прибыли.
Таблица 14

Информация о прибыли магазина, тыс.р.


Показатели
Фактичес-ки за прошлый год, тыс.р.

Отчетный год

Отклонение

В % к прошлому году

План

Факт

% выполнения плана

От плана

От прошлого года

Товарооборот, тыс.р.
Валовой доход, ос-тающийся в распо-ряжении предпри-ятия, сумма тыс.р.

Уровень в % к обороту

Издержки обраще-ния, всего: сумма, тыс.р.

Уровень в % к обороту
Прибыль от реализации, всего: сумма, тыс.р.

Уровень в % к обороту

Внереализационные доходы, тыс.р.

Внереализационные расходы, тыс.р.

Балансовая прибыль, сумма, тыс.р.

Уровень в % к обороту



31598
4165,42
13,18
3743
11,84
422,42
1,34
64,31
49,1
437,61
1,38

37482
4293,58
11,45
3892
10,38
401,58
1,07
92,45
55,21
438,82
1,17

38916
4459,48
11,46
3975
10,22
484,48
1,24
108,57
57,34
535,71
1,38

103,8
103,9
100,1
102,1
98,5
120,6
115,9
117,4
103,9
122,1
118,0

+1434
+165,9
+0,01
+83
-0,16
+82,9
+0,17
+16,12
+2,13
+96,89
+0,21

+7318
+294,06
-1,72
+232
-1,62
+62,9
-0,1
+44,26
+8,22
+98,1
-

123,2
107,1
86,9
106,2
86,3
114,7
92,5
168,8
116,7
122,4
100,0


Средний уровень валового дохода повысился в отчетном году по сравнению с планом на 0,01%, что привело к увеличению суммы прибыли магазина на 3,89 тыс.р., а благодаря снижению среднего уровня издержек обращения на 0,16%, было получено 62,27 тыс.р. прибыли.

Внереализационные доходы в отчетном году способствовали увеличению суммы прибыли по сравнению с прошлым годом на 44,26 тыс.р. и против плана на 16,12 тыс.р.

Наличие не планируемых расходов привело к снижению суммы прибыли в отчетном году по сравнению с прошлым на 8,22 тыс.р. и против плана на 2,13 тыс.р.

По магазину № 7 «Птица» уровень рентабельности продаж в отчетном году составил 1,24% к обороту и возрос по сравнению с планом на 0,17% к обороту, что свидетельствует о спросе покупателей на товары магазина № 7 «Птица».

Таким образом, все экономические показатели свидетельствуют о высокой степени удовлетворения покупательского спроса, а значит и об эффективной организации торгового обслуживания в магазине № 7 «Птица».
2.2. Оценка эффективности методов продаж и организация дополнительных услуг покупателям
Важнейшим элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине (2 с.92-93). К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:

·        Ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;

·        Формирование мотивации выбора товаров покупателем;

·        Отбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивание);

·        Расчет за отобранные товары и получение покупки.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживание; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам.

До 1991 г. в магазине № 7 «Птица» продажа товаров осуществлялась на основе самообслуживания, но в связи с ухудшением криминальной обстановки в городе и в стране в целом, магазин переходит на обслуживание покупателей и продажу товаров через прилавок. С 1992 г. и по сей день магазин № 7 «Птица» осуществляет продажу товаров через прилавок, при которой все основные ее операции осуществляются при участии продавца. В обязанность продавца, работающего в магазине № 7 «Птица», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Пришедшие в магазин № 7 «Птица» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ  приготовления и т.д. все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей «с прибылью для него и для магазина» (21 с.146).

При выполнении технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, затрачивается много труда и времени. Оно сокращается в магазине № 7 «Птица» за счет квалифицированных торговых работников, а также за счет хорошо оснащенных рабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь, надлежащий упаковочный материал. Время на обслуживание покупателей сокращается в магазине № 7 «Птица» за счет предварительной фасовки товара, так как все это влияет на уровень торгового обслуживание.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок на рабочем месте продавца, так как это более удобней для покупателей. До 1998 г. расчет с покупателями производился непосредственно в кассовых узлах, которые размещались отдельно от отделов. Поэтому в час пик покупателям приходилось отстаивать две очереди, что отрицательно влияло на торговое обслуживание, т.к. длительное время затрачивалось на приобретение товара. Оценку эффективности метода продажи через прилавок (традиционного) магазина № 7 «Птица» будем проводить анализируя технологические, социальные и экономические показатели работы магазина.

К технологическим показателям относятся общая площадь магазина, коэффициент установочной площади, коэффициент выставочной площади, коэффициент устойчивости ассортимента и т.д. Основные технологические показатели, характеризующие эффективность метода продаж, представлены в табл.15.

Средний уровень валового дохода снизился в отчетном году по сравнению с прошлым годом на 1,72%, что привело к уменьшению суммы прибыли магазина на 669,36 тыс.р. (38916*1,72:100), а благодаря снижению среднего уровня издержек обращения на 1,62% было получено 630,44 тыс.р. прибыли.

Из табл.15 можно сделать следующие выводы: в отчетном году магазин № 7 «Птица» стал рациональней использовать площадь магазина, т.е. в 1999 г. расширил торговый зал, что положительно влияет на уровень торгового обслуживания.

Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что также свидетельствует о рациональном размещении торгового оборудования. Данный коэффициент в отчетном году выше, чем в прошлом, что свидетельствует о положительной работе руководства магазина № 7 «Птица», которое постоянно следит за рациональным использованием торгового оборудования.

Таблица 15
Информация о технологических показателях по магазину № 7 «Птица» традиционного типа за 1998-1999 гг.



Технологические показатели

Данные фактические за прошлый год

Фактические данные за отчетный год



1. Площадь магазина, кв.м.

Общая площадь магазина

В том числе:

Торговая

Неторговая

2. Коэффициент установочной площади, k ут. 0,35-0,4

3. Коэффициент выставочной площади, k вт. 0,65-0,75

4. Количество товарных единиц, размещаемых на 1 кв.м. выставочной площади магазина

5. Широта и устойчивость ассортимента в магазинах: количество разновидностей реализуемых товаров, k рт.

6. Коэффициент устойчивости ассортимента, k уст. 0-1




1000
380

620

0,30
0,60
58
812
0,89



1000
400

600

0,32
0,63
66
978
0,91


Коэффициент выставочной площади также достигает уровня норматива, что с положительной стороны характеризует деятельность магазина.

При оценке эффективности метода продаж в магазине № 7 «Птица» необходимо проанализировать ассортимент товара. Формирование ассортимента и покупательский спрос взаимосвязаны, так как покупательский спрос выступает в качестве основного фактора, влияющего на формирование ассортимента, которое направлено на максимальное удовлетворение спроса. Поэтому в магазине № 7 «Птица» представлено большое количество разновидностей продаваемых товаров. Полнота и устойчивость ассортимента в магазине № 7 «Птица» определяется с помощью коэффициента устойчивости ассортимента. Данные значение коэффициента представлены в табл.15.

Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом, чем ближе этот показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. В магазине № 7 «Птица» коэффициент устойчивости ассортимента равен 0,91, что свидетельствует о правильном формировании ассортимента товаров. Все это способствует лучшему торговому обслуживанию покупателей и полному удовлетворению потребительского спроса.

Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж в магазине № 7 «Птица».
Таблица 16

Информация о социальных показателях по магазину № 7 «Птица» традиционного типа за 1998-1999 гг.



Социальные показатели

Данные фактические за прошлый год

Фактические данные за отчетный год



Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин.
Коэффициент завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин) 1,0





9
0,87



7
0,91

 
Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров, что свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, замена оборудования на более совершенное (т.е. в частности, все весы настольно-циферблатные заменены электронными, что в конечном итоге сократило время на обслуживание покупателей), а также правильное формирование ассортиментной политики и т.д.

Коэффициент завершенности покупок достаточно высок – 0,91, это также положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при традиционном методе продаж, т.е. магазин создал хороший имидж «в глазах» покупателей, а значит, торговое обслуживание на высоком уровне.

Далее анализируем экономические показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж, применяемого в магазине № 7 «Птица». Данные представлены в табл.17.

Из данных табл.17 видно, что наблюдается рост розничного товарооборота на 7318 тыс.р. Годовой товарооборот, приходящийся на 1 кв.м. площади торгового зала так же увеличивается на 14,137 тыс.р., что достаточно высокий показатель для данного магазина. Можно с уверенностью сказать, что традиционный метод продаж, применяемый в магазине № 7 «Птица» эффективно используется.

Все экономические показатели в отчетном году увеличиваются по сравнению с прошлым годом. Увеличение прибыли характеризует с положительной стороны традиционный метод продаж, применяемый в магазине № 7 «Птица».

Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические показатели, характеризующие метод продажи, можно с уверенностью сказать, что данный (т.е. традиционный) метод продаж эффективен как для магазина № 7 «Птица», так и для покупателя. Этот метод продаж наиболее трудоемкий, однако,  он позволяет в наибольшей степени индивидуализировать процесс обслуживания покупателей, помочь им в мотивации выбора товаров, а, следовательно, удовлетворяет спрос покупателей на товар.
Таблица 17
Информация экономических показателей по магазину № 7 «Птица», осуществляющего торговлю традиционным методом продаж за 1998-1999 гг.



Экономические показатели

Фактические данные за прошлый год

Фактические данные за отчетный год



Годовой товарооборот, тыс.р.
Годовой товарооборот на 1 кв.м. общей площади, тыс.р.
Годовой товарооборот на 1 кв.м. площади торгового зала, тыс.р.
Валовой доход на 1 кв.м. общей торговой площади, тыс.р.
Валовой доход на 1 кв.м. площади торгового зала, тыс.р.
Уровень валового дохода магазина в % к обороту
Издержки обращения на 1 кв.м. общей торговой площади, тыс.р.
Издержки обращения на 1 кв.м. площади торгового зала, тыс р.
Уровень издержек обращения, %
Прибыль на 1 кв.м. общей торговой площади, тыс.р.
Прибыль на 1 кв.м. торговой площади, тыс.р.
Рентабельность продаж, %





31598
31,598
83,153
4,813
12,666
15,23
3,743
9,85
11,84
0,422
1,112
1,34



38916
38,916
97,29
5,169
12,923
13,28
3,975
9,938
10,38
0,484
1,211
1,24




Поэтому в данный момент времени традиционный метод продаж, применяемый в магазине № 7 «Птица», наиболее эффективен в условиях рыночной экономики.

Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня торгового обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.

Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин № 7 «Птица» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине № 7 «Птица», могут быть подразделены на три основных группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

К таким услугам, оказываемым в магазине № 7 «Птица», относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный и причем, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

В процессе продажи товаров организуются консультации специалистов (врачей-диетологов), которые рассказывают покупателям о полезных веществах, содержащихся в продуктах питания, о правильном питании, отвечают на вопросы лечебного и детского питания, как правильно совместить тот или иной продукт, а также приготовление блюд из данных товаров. Обычно, такие консультации проводятся в магазине № 7 «Птица» при продаже новых товаров, поступивших в магазин, о чем администрация магазина информирует покупателей. Эта услуга побуждает покупателей сделать покупку, стимулирует сбыт, а также удовлетворяет спрос покупателей.

Обычно, при поступлении нового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар, например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в магазине № 7 «Птица». Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется возможность продегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его. С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребность покупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобы покупательский спрос был удовлетворен.

Для удобства потребителей в комплекс дополнительных услуг включается упаковка товаров не только в мешки, но и в фирменные пакеты, которые покупателю вручаются бесплатно вместе с покупкой.

Для оптовых покупателей предоставляются скидки на куриную продукцию, что также привлекает покупателей. Постоянным оптовым покупателям часть товара предоставляется в кредит, т.е. 70% денежных средств оптовый покупатель оплачивает сразу за приобретенный товар, а 30% в течение определенного времени, которое обговаривается между продавцом и покупателем, что также стимулирует сбыт, привлекает покупателей и, следовательно, удовлетворяет потребительский спрос.

2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания.

Существенной услугой, предоставляемой покупателям является разделка и первичная обработка отдельных продуктов. По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в данном магазине, а также приготовление мясного фарша или мясных полуфабрикатов из мяса, разделка свежей рыбы и т.д. эта услуга создает максимальное удобство для покупателей и удовлетворяет потребности потребителей.

При комплексной покупке в магазине № 7 «Птица» по желанию покупателей производится доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается удовлетворен в торговом обслуживании магазина.

Для покупателей, приобретающих большое количество товаров, по необходимости, купленные товары доставляются на дом. (непосредственно для создания этой услуги в 1999 году была куплена автомашина в магазине № 7 «Птица»). Этой услугой часто пользуются оптовые покупатели, что в конечном итоге положительно влияет на финансовые показатели хозяйственной деятельности магазина № 7 «Птица».

Также по желанию покупателю производят вызов такси для доставки купленных товаров (обычно эта услуга используется тогда, когда личный автомобиль магазина № 7 «Птица» временно отсутствует).

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.

Одной из основных оказываемых услуг в магазине № 7 «Птица» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, эта услуга очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже, и придти, чтобы купить его, сократив при этом время для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.

При входе в торговый зал предоставлена возможность пользования телефоном-автоматом, что создано также для удобств покупателей.

При организации дополнительных услуг администрация также учла тот факт, что большое количество времени тратится на приобретение лекарственных средств, т.к. вблизи магазина № 7 «Птица» нет аптеки. Поэтому в торговом зале функционирует аптечный киоск, в котором есть все необходимые медикаменты и лекарственные средства.

Также в торговом зале организован прокат видеокассет, что создано для удобств покупателей.

При разработке дополнительных услуг большое внимание уделилось организации кафетерия, так как работа кафетериев является весьма эффективной и удобной для покупателей. В магазине № 7 «Птица» кафетерий оснащен всем необходимым инвентарем и оборудованием для эффективного и качественного обслуживания покупателей, т.е. холодильным оборудованием, кофеваркой, микроволновой печью, миксером, а также оборудованием для продажи соков, бутербродов, кондитерских и мучных изделий и т.д. В торговом зале оборудованы кафетерийные стойки, специальные обеденные столы. Все это сделано для максимального удобства покупателей. В кафетерии оказывают такую услугу, как прием стеклопосуды от населения.

Возле магазина организована автостоянка для создания максимальных удобств покупателям.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Весь комплекс предоставляемых дополнительных услуг в магазине № 7 «Птица» обобщен и представлен в табл.18.

Таблица 18
Номенклатура дополнительных услуг, оказываемых покупателям

в магазине № 7 «Птица»



Связанные с продажей конкретных товаров

Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров

Оказываемые в процессе продажи

Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания



1. Прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже.





1. Разделка и первичная обработка отдельных продуктов.





1. Предоставление информации по телефону покупателю о товаре.

Продолжение таблицы 18



Связанные с продажей конкретных товаров

Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров

Оказываемые в процессе продажи

Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания



2. Прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже.

3. Организация консультаций специалистов в магазине.

4. Проведение дегустаций.

5. Упаковка товаров (бесплатно).

6. Предоставление скидок на куриную продукцию.

7. Продажа отдельных товаров в кредит.

8. Продление часов работы магазина в предвыходные и предпраздничные дни.



1. Разделка и первичная обработка отдельных продуктов.

2. Доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка.

3. Доставка купленных товаров на дом.

4. Вызов покупателю такси для доставки купленных товаров.



1. Предоставление информации по телефону покупателю о товаре.

2. Возможность использования телефона-автомата.

3. Организация аптечных киосков.

4. Организация проката видеокассет.

5. Организация в магазине кафетерия.

6. Организация автостоянки при магазине.

7. Сбор стеклопосуды у покупателей.

8. Организация торговой рекламы и информации для покупателей.
    продолжение
--PAGE_BREAK--


Таким образом, магазин № 7 «Птица» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.
2.3. Анализ уровня торгового обслуживания
Анализ уровня торгового обслуживания проводился в магазине № 7 «Птица» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

В 1999 г. в магазине № 7 «Птица» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Примерная анкета представлена в табл.19.
Таблица 19
Анкета покупателя



Вопросы

Ответы

1. Как часто вы делаете покупки в нашем магазине?
2. Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания?
3. Что вы думаете об ассортименте в магазине?
4. Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина?
5. Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине?
6. Кто делает в вашей семье основные покупки?
7. Расскажите, пожалуйста, немного о себе:

пол

возраст

число членов вашей семьи

доход семьи в месяц

8. Ваше социальное положение (написать).

Ежедневно.

Несколько раз в неделю.

От случая к случаю.

Впервые.

Наличие товаров и возможности их выбора.

Доступные цены.

Оказание дополнительных услуг.

Реклама и консультация о товаре.

Чистота и порядок в магазине.

Широкий.

Узкий.
Высокий.

Удовлетворительный.

Неудовлетворительный.

Очень хорошее.

Хорошее.

Не важное.

Плохое

В основном я

В основном другие члены семьи

Когда кто
Женский, мужской

Благодарим за ответы!


После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались

с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (табл.20).

Таблица 20
Оценка качества торгового обслуживания по магазину № 7 «Птица»


Состав показателей Уровень качества обслуживания
высокий

Удовлетво-рительный

Неудовлетворител.



Коэффициент стабиль-ности ассортимента об-следуемых товаров
Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин.
Уровень профессиональ-ного мастерства работ-ников, активность продажи товаров.
Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару.
Оценка покупателями качества дополнительных услуг.
Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).





0,9 и более
не более 3 мин.

0,9 и более
средний уровень квалификации

0,9 и более
соответствует требованиям

0,9 и более
0,9 и более
оценка 9 чел. и более

0,9 и более





0,81-0,89
3-6 мин.

0,81-1,89
0,81-0,89

имеются за-мечания не нарушающие правил продажи

0,81-0,89
0,81-0,89
оценка 8 чел. и более

0,81-0,89



0,80 и ниже
0,80 и ниже
0,80 и ниже
Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин

0,80 и ниже
0,80
оценка 2 покупат. и более

0,80


Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания путем суммирования сведения всех ответов в анкете. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей.

Таким образом, все показатели рассчитанные в разделе 2 свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине  достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание предоставляемое покупателям.
3. Пути повышения качества торгового обслуживания.
Для достижения эффективности торгового обслуживания магазину № 7 «Птица» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.

Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине № 7 «Птица» планируется использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания и все необходимое оборудование имеется в магазине № 7 «Птица».

Рассмотрим преимущества метода самообслуживания над традиционным (т.е. через прилавок) табл.21.
Таблица 21
Исходные данные по магазину № 7 «Птица» за 1999 г.



Показатели

Метод продажи товаров

Традиционный

Самообслуживания



1. Технологические

1) Площадь торгового зала, кв.м.

2) Коэффициент установочной площади, k ут.

3) Коэффициент выставочной площади, k вп.

4) Количество разновидностей реализуемых товаров.

5) Коэффициент устойчивости ассортимента, k уст.
 2. Социальные

1) Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин.

2) Коэффициент завершенности покупок, k зт.




400

0,32
0,63
978
0,91
7
0,91




400

0,37
0,73
1231
0,97
4
0,98





Из табл.21 видно, что преимущество метода самообслуживания выражается социальной и экономической эффективностью. Покупатели затрачивают времени на покупку товара на 3 мин. меньше, чем при индивидуальном обслуживании через прилавок. Это характеризует социальный эффект самообслуживания (т.е. экономия времени на приобретение товаров). В магазине самообслуживания могут осматривать и отбирать товар практически все покупатели, которые находятся в торговом зале, что позволит ликвидировать очереди в ожидании обслуживания. Увеличение установочной и экспозиционной площадей в магазине самообслуживания, позволит расширить в торговом зале ассортимент предлагаемых товаров и тем самым увеличить комплексность покупок. Следовательно, экономический эффект при самообслуживании достигается за счет увеличения пропускной способности магазина, роста его экономических показателей (товарооборота, валового дохода, прибыли), сокращения численности торговых работников и повышения производительности, снижения уровня издержек обращения.

Поэтому в магазине № 7 «Птица» целесообразно использовать самообслуживание. Так как этот метод обслуживания положительно повлияет на хозяйственную деятельность торгового предприятия и повысит качество торгового обслуживания.

Таким образом, для повышения качества торгового обслуживания в магазине № 7 «Птица» необходимо внедрить метод самообслуживания, который будет занимать 60% от площади торгового зала и 40% — занято традиционным методом (через прилавок), что позволит в полной степени удовлетворить потребности покупателей.

Для повышения качества торгового обслуживания необходимы дополнительные денежные средства (т.е. прибыль). Поэтому магазин № 7 «Птица» открыл филиал в районе Красного Камня, т.к. в данном районе никто не осуществляет фирменную торговлю куриной продукции.

Магазин № 20 предоставил необходимую площадь и оборудование в аренду.

В табл.22 представлена информация о деятельности филиала в магазине № 20.
Таблица 22
Информация о деятельности филиала магазина № 20 за месяц, тыс.р.



Показатели

Фактические данные за месяц



Розничный товарооборот
Валовой доход, остающийся в распоряжении предприятия:

Сумма

В % к обороту
Издержки обращения всего:

Сумма

В % к обороту

В том числе

Транспортные расходы

Оплата за аренду

З/плата работникам

Прибыль от реализации:

Сумма

В % к обороту



612
61,2

10,0
11,09

1,81
1,09

4,0

6,0
50,11

8,19
    продолжение
--PAGE_BREAK--


Данные табл.22 свидетельствуют о том, что филиал увеличивает товарооборот магазину № 7 «Птица» в целом, а так же окупает свои затраты и имеет прибыль.

Таким образом, работа филиала образует дополнительную прибыль магазину № 7 «Птица», которую необходимо направить непосредственно на повышение качества торгового обслуживания.

Следовательно, и в дальнейшем целесообразно открывать филиалы от магазина № 7 «Птица», что принесет дополнительную прибыль от деятельности филиалов, которую можно направить на развитие торгового обслуживания в магазине.

При реализации новых товаров, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.

Поэтому, имеющиеся дополнительные денежные средства от работы филиала, необходимо направить на развитие рекламы, т.е. на внутримагазинную рекламу с помощью которой можно привлечь большое количество покупателей, как к данному магазину, так и к отдельному товару. Поэтому необходимо использовать витринную рекламу. Для рекламы новинки или малоизвестного покупателю товара, необходимо композицию витрин дополнить рекламными плакатами с основными сведениями о товарах, способах их применения, подчеркнуть преимущество данного товара перед известными ему аналогами. Композицию в витринах следует постоянно обновлять, так как это привлекает внимание покупателей.

Также необходимо использовать демонстрационную рекламу, т.к. она способствует формированию нового покупательского спроса. Основными средствами этой рекламы являются выставки-дегустации (для рекламы новых продуктов питания), выставки-продажи (для рекламы широты ассортимента отдельных видов товара и одновременного удовлетворения спроса на них). При проведении такой рекламы администрация магазина должна оповестить покупателей, художественно и информационно оформить участок торгового зала, на котором будет осуществляться дегустация, организовать встречу покупателям со специалистом-консультантом. В данном случае, т.к. у нас малоизвестный товар для покупателей можно пригласить врача-диетолога, который расскажет, как правильно использовать в пищу и в каких количествах употреблять, чтобы не причинить вред здоровью, какой пищевой ценностью обладает данный товар и т.д., а также пригласить опытного кулинара, который объяснит, как приготовить блюдо из данного товара.

При необходимости, магазин может использовать печатную рекламу, которая включает рекламные проспекты, листовки, каталоги, что создает удобство потребителям. Продавая малоизвестный и неизвестный покупателю товар, ему предоставляют рекламный проспект, в котором описана вся необходимая информация о товаре и предоставлены рецепты приготовления блюд из этого продукта.

Проводя исследование в магазине № 7 «Птица» о воздействии покупательского спроса на неизвестные ими малоизвестные товары с помощью рекламы были сделаны интересные выводы. Данные исследования оформлены в табл.23.
Таблица 23
Информация о покупательском спросе на малоизвестные

 товары


Мероприятие
Спрос на товар, шт.

Мясо криля

Мюсли ягодные

Оливки зеленые, фарширован.

с анчоусом.



До проведения рекламных программ
После проведения рекламных программ



18
59




39
137



21
65
    продолжение
--PAGE_BREAK--