Реферат: Этикет деловых переговоров
<span AG_Futura",«sans-serif»">Негосударственноеобразовательное учреждение
<span AG_Futura",«sans-serif»">«Волгоградскийинститут бизнеса»
<span AG_Futura",«sans-serif»">
<span AG_Futura",«sans-serif»; letter-spacing:1.0pt">Реферат на тему:<span AG_Futura",«sans-serif»">
<span AG_Futura",«sans-serif»">«Этикет деловыхпереговоров»
<span AG_Futura",«sans-serif»">
<span AG_Futura",«sans-serif»">
Выполнил:студент группы 1Ба 51сд
АхмедовК.В. Проверила:преподаватель
Желтухина М.Р.
Волгоград 2006 год
Содержание:
Введение……………………………………………………………………...
3
Этикет деловой беседы (переговоров)……..………………...
4
Методы ведения переговоров………..…………………………
4
Принципиальные переговоры………………………………...
6
Базовые элементы принципиальных
переговоров…………………………………………………...…
6
— разграничения между участниками дискуссий и
обсуждаемыми проблемами……………………………….
6
— влияние восприятия, эмоций, разности
интересов на результаты переговоров…...……….
7
восприятие…………………………...……………………...
7
эмоции…………………………………………….…………..
7
разность интересов………………………………..…….
8
Взаимовыгодные варианты……………………………...
9
Заключение…………………………………………………………………..
11
Список литературы……………………………………………………….
12
Введение
Этикет деловой беседыотносится, по своей сущности к этике — науке о морали и нравственности.
В современном мире, когдав деловой сфере, быту, правительственных кругах, на производстве, вмеждународных отношениях, возникают конфликты, все чаще разрешение их ведетсяпутем деловой беседы, переговоров.
Сущность конфликтов,причины их возникновения в деловыхсферах и пути улаживания конфликтов относятся к науке управления — менеджменту.
Менеджеры даже провеликлассификацию конфликтов: « конфликты цели, конфликты познания, чувственныйконфликт (эмоций)» <span Times New Roman",«serif»;mso-fareast-font-family: «Times New Roman»;mso-ansi-language:RU;mso-fareast-language:RU;mso-bidi-language: AR-SA">[1] и разработали методы их разрешения.
Основой разрешениянесогласий и конфликтов являются методы переговоров, которые по стратегииразделяются на три типа: мягкий, жесткий и принципиальный. Мягкий метод заключается в стратегии уступок,жесткий — в состязании воли, принципиальный — объединяет и то и другое и решаетпроблемы по их сути, давая возможность достичь цели в рамках приличия.
На результаты переговороввлияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие.
Для решения различныхспоров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, чтоочень способствует успешному ведению переговоров.
Важным моментом в ведениипереговоров имеют также эмоции, которыенеобходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяетосвободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того,враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обменрукопожатиями, недорогие подарки.
Поведение принципиальныхпереговоров включает в себя два вопроса: как разработать объективные критерии?Как их применять в разговорах.
Объективные критериидолжны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.
Этикет деловой беседы (переговоров)
В настоящее время всючаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, вделовой сфере, в быту, и на более высоком уровне — в государственныхучреждениях, международных отношениях.
Поэтому актуальной являетсявыработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов- правилслужебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятнымпоследствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себякоммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей,приносят массу неприятных моментов.
Чтобы избежать этихэксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, носовершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения,проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.
При возникновенииконфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с целью уладитьразногласия.
МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
Переговоры фактическипроисходят каждый день в деловой сфере, в семье, и даже в суде, но вести их какследует нелегко.
Существуют три методаведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.
Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желаетизбежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет науступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что оностается в обиде и чувствует себя ущемленным.
Жесткий метод. Жесткий участник переговороврассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшаякрайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить,но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и егоресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальныхпереговоров — это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию,основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.
Метод принципиальныхпереговоров,разработанный в рамках Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобырешать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела,а не торговаться по поводу того, на что может найти или нет каждая из сторон.
Этот метод полагает, чтовы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где вашиинтересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был быоснован на каких- то справедливых нормах, независимо от воли каждого из сторон.
Метод принципиальныхпереговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, нопредусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.
Принципиальные переговорыпоказывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом врамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременнопредохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.
Метод принципиальныхпереговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, вобстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемойситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методовпротивостоящей стороны.
Метод принципиальныхпереговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.
Кроме принципиальногометода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, прикотором упор делается не на суть спора,а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям:он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.
Принципиальный методсоставляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных идружеских переговоров и достиженияразумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:
1) люди — разграничение между участниками переговоров ипредметом переговоров.
2) варианты: прежде чем решить что делать, выделите кругвозможностей.
3) интересы — сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
4) критерии — настаивайте на том, чтобы результат основывался накакой- то объективной норме.
Ниже рассмотрим каждый избазовых элементов принципиальных переговоров.
Принципиальные переговоры
БАЗОВЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ПРИНЦИПИАЛЬНЫХПЕРЕГОВОРОВ.
Разграничение между участниками дискуссий и обсуждаемыми проблемами.
Каждый участникпереговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела ивзаимоотношений между партнерами. Следует помнить, что участник переговоров,прежде всего человек. Основополагающей реальностью переговоров, которые легкозабываются в процессе международных и деловых контактов, является тот факт, чтомы имеем дело не с абстрактными представлениями «другой стороны», а с людьми.Ваши партнеры за столом переговоров обладают эмоциями, глубокой приверженностьюк определенным ценностям, различными жизненными взглядами, более того, онинепредсказуемые, так же, кстати, как и вы.
Достичь соглашение,которое удовлетворило бы насущные интересы стремится каждый участникпереговоров, с этой целью оно и ведутся.
Отношения обычноувязываются с проблемой. Главное следствие человеческого фактора состоит впереговорах в том, что возникает тенденция отношения между сторонами сдискуссией по существу дела.
Иногда замечания,которые делаются, чтобы обозначитьпроблему, принимаются как личное оскорбление, что ведет к конфликтам.
При позиционном торге возникает противоречие между существом проблемы и участникамипереговоров. Если, например, профсоюзному лидеру важны отношения с управляющим, чем удовлетворения требованийрабочих, то он уступит в этомпозиционном торге, но это будет стоить ему стрессового состояния и психологического ущерба.
Но решение существавопроса и поддержка хороших отношений не обязательно должны быть целями,противоречащими друг другу, если стороны решились учитывать оба этих аспекта.
Для того чтобы найти путьв джунглях человеческих отношений полезно всегда учитывать три основныекатегории: восприятие, эмоции и общение, на которых мы остановимся подробнее.
Влияние восприятия, эмоций, разности интересов на результаты переговоров.
Восприятие
Заключается ли сделка илиулаживается спор, разногласия, возникающие при этом определяется не совпадениемхода мысли одного партнера с ходом мысли другого.
Понять точку зрениядругого человека- это не значит сразу согласиться с ней. Но если вы лучшепостигните образ его мышления, то сможете перейти к пересмотру вашихсобственных взглядов. Это помогает сузить область конфликта, а такжепродвинуться вперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новыйстимул, благодаря полученному знанию.
Нельзя делать вывод онамерении людей, исходя из собственных опасений. Подозрительность частопроистекает от предубеждений и мешает достигнуть согласия. Также нельзяперекладывать собственную вину на другого.
Очень важно вовлекать впроцессе решения спора другую сторону.
Эмоции
В переговорах, особенно,если они зашли в тупик, эмоции могут оказаться важнее самой дискуссией. В этом случае стороны больше готовы к борьбе,чем к сотрудничеству по выработке договоренности в отношении общей проблемы.Эмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. Страх может вызвать гнев, агнев- страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик, а то и вообще ихпрекратить.
Поэтому очень важноуправлять, прежде всего, своими эмоциями и следить за эмоциями партнеров.
Один из эффективныхспособов справиться с человеческим гневом, расстройством и другими нервнымиэмоциями состоит в том, чтобы помочь освободиться от этих чувств.
Люди получаютпсихологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Если датьвозможность участникам переговоров « выпустить пар», с ним легче разговаривать.Более того, если человек произносит гневную речь и таким образом демонстрируетсвоим избирателям, что не « мягок», ему могут предоставить большую свободу припереговорах. Даже, если он все- таки присоединиться к соглашению, то вдальнейшем, защищая себя от критики, он сможет, опираться на свою репутациюжесткого человека.
Разрядить эмоции вомногих случаях помогают извинения, выражения сомнения, совместная трапеза и т.п.
Разность интересов
Разница между позициями иинтересами в переговорах заключается в том, что позиция- это нечто, о чемпринято решение, а интересы — это нечто, что заставило принять решение.
Основная проблемапереговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между нуждами,желаниями, заботами и опасениями каждой из сторон.
Интересы являютсямотивировкой поведения людей, они являются молчаливой силой на фоне шума из-запозиций.
За противоположеннымипозициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемыеинтересы. Разногласия в интересах можно снять, достигнув согласия.
Один из наиболееприемлемых способов раскрыть интересы другой стороны — это поставить себя наместо противоположенной стороны и определить, какое решение, по их мнению, выдолжны предложить, а затем спросить себя, почему они сами не приняли такогорешения.
Почти на всех переговорахкаждая из сторон имеет не один, а много интересов.
Наиболее сильные интересы- это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое состояние,жизнеспособность.
Для того чтобы выявитьразличные интересы каждой из сторон большую помощь может оказать их изложениена бумаге, это поможет разложить интересы в определенном порядке.
Вероятность успеха впереговорах возрастает, если о проблемах говорят открыто и перечисляютконкретные детали.
Чтобы ваши интересыпроизвели впечатление на оппонентов необходимо обосновать их законность.
Необходимо убедитьоппонентов в том, что на вашем месте они чувствовали бы то же самое. К примеру:«У вас есть дети? Как бы вы чувствовали себя, если бы по вашей улице грузовикиносились со скоростью 100 км. в час?».
Люди лучше слушают, есличувствует, что их поняли. Они склонны считать, что те, кто понимает знающие исимпатизирующие им люди, к чьему мнению стоит прислушаться. Поэтому, если выхотите, чтобы другая сторона уважала ваши интересы, начните с того, чтодоведите до их све6дения об уважении их интересов.
Вы лучше удовлетворитесвои интересы, если будите говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, чтоу вас было.
Достичь цели впереговорах будет легче, если вы будите, тверды в защите своих интересов, номягки в отношениях с людьми.
Людей надо отделить отпроблемы, слушать их с уважением, оказывать им любезность, подчеркивать своистремления понять их нужды.
Твердая защита своихинтересов на переговорах не означает, что вы оказываетесь понимать точку зрениясвоих оппонентов. Совсем наоборот. Вряд ли стоит рассчитывать, что другаясторона прислушается к вашим интересам и обсудит ваши варианты, если вы небудите принимать во внимание её интересы и не покажите, что вы открыты для ихпредложений.
Взаимовыгодные варианты
Ярким примером потерь прирешении проблемы взаимовыгодных вариантов является дележ апельсина двумясестрами. Одной сестре нужна была корка апельсина для теста, другой мякоть дляеды. Они разрезали апельсин пополам. Одна сняла корку, а мякоть выкинула, адругая сделала наоборот.
Если бы они поделилиапельсин по взаимовыгодному варианту, то одна бы получила корку от всегоапельсина, а вторая съела бы полный апельсин.
Очень часто и в другихпереговорах спорщики получают половину фрукта, вместо целого.
Чтобы избежать такихпотерь, необходимо изобретать как можно больше взаимовыгодных вариантов.
Одним из решения такойпроблемы является поиск взаимной выгоды и желание избежать совместных проблем.
Как переговорщик выстремитесь к таким решениям, которые удовлетворяют и другую сторону.
Стоит запомнить тримомента, касающихся общих интересов.
n<span Times New Roman"">
общие интересы есть в любыхпереговорах.n<span Times New Roman"">
общие интересы есть реальнаявозможность, а не случай.n<span Times New Roman"">
наличие общих интересов делаетпереговоры более гладкими и дружескими.Следует согласоватьразличные интересы как в случае с сестрами, делившими апельсин. Этодействительно поразительно: обычно люди считают, что различия порождаютпроблему, однако различия могут привести также к взаимовыгодному решению.
Объективные критерии.
Попытки урегулироватьразличные интересы с помощью позиционного торга, редко приводят к положительнымрезультатам. Поэтому предпочтительно вести переговоры на другой, не зависимо отволи обеих сторон основе, а именно на основе объективных критериев.
Подход к позицииобъективных критерий состоит в том, что при достижении решений руководствуютсяпринципами, а не давлением.
Чем последовательнее выруководствуетесь в решении той или иной проблемы нормами справедливости, илинаучными критериями, тем больше шансов, что договоренность будет разумной исправедливой.
Проведение принципиальныхпереговоров заключает в себе два вопроса: как разработать объективные критериии как применять их в переговорах.
n<span Times New Roman"">
Объективный критерий, как минимум,должен быть независимым от желанийсторон, быть законным и практичным.n<span Times New Roman"">
объективные критерии должныподходить, по крайней мере, теоретически для обеих сторон.Чтобы проверить являетсяли предлагаемый критерий справедливым и не зависит ли он от желаний каждой изсторон, необходимо проверить его на возможность взаимного использования.
Справедливые процедуры.Для того, чтобы получить результат, независимо от устремлений сторон, применяютсялибо справедливые критерии по существу вопроса, либо справедливые процедурыурегулирования противоречивых интересов.
Вспомните древний способподелить пирог между двумя детьми: один его режет, а другой выбирает себекусок. Никто из них, таким образом, не может пожаловаться на несправедливость.
Другой вариант процедурысправедливого критерия « один режет — другой выбирает» состоит в том, чтобы обестороны обсудили условия справедливой договоренности, прежде чем они определятсвои роли. Так, при разводе, прежде чем решить, кто из родителей будет опекатьдетей, родители могли бы договориться о праве другого родителя посещать детей.
Таким образом,принципиальные переговоры на основе объективных критериев вырабатывают разумныесоглашения с дружественным и эффективным результатом.
Заключение
Этика делового общениявообще и деловые беседы (переговоры) в частности к науке этике — наука онравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающихиз этих отношений.
Все люди различны междусобой и поэтому они по разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются.
Различия в восприятиичасто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенномуповоду.
Это несогласие возникаеттогда, когда ситуация несет конфликтных характер. конфликт определяется тем,что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация)вызывает расстройство интересов другой стороны.
Разрешение конфликтовчаще всего производится методом переговоров, деловой беседы.
Изучая природу конфликтов,специалисты составили определенные правила проведения переговоров.
В разработанную методикупроведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции,учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.
Из всех методов наиболеедействительным считается метод принципиальных переговоров, на базе объективныхкритериев.
Список литературы
Деревицкий А.А. «Переговоры особого назначения». – СПб.: Питер, 2005. – 192 с.: ил. Иванова К.А. «Копирайтинг: секреты составления переговорных текстов». – СПб.: Питер, 2005. – 144 с.: ил. – (Серия «Маркетинг для профессионалов»). Деревицкий А.А. «Охота на потребителя, техника переговоров». – СПб.: Питер, 2005. – 144 с.: ил. – (Серия «Маркетинг для профессионалов»). Деревицкий А.А. «Коммерческая разведка». – СПб.: Питер, 2005. – 208 с.: ил. Данкел Жаклин «Деловой этикет», СПб.: Питер, 2004. – 201 с.: ил. – (Серия Деловой бестселлер). Кант И. Соч.т. 4 ч.III Иванова К.А. «Секреты составления рекламных текстов». – СПб.: Питер, 2005. – 144 с.: ил. Этциоки А. «Комплекс организаций», 1961г.<span Times New Roman",«serif»;mso-fareast-font-family: «Times New Roman»;mso-ansi-language:RU;mso-fareast-language:RU;mso-bidi-language: AR-SA">[1]
Виханский О. А., Наумов А.И., Менеджмент. « высшая школа» М. 1994 с — 214- 215.