Реферат: Изма екс содержит квалификационные характеристики должностей работников, осуществляющих экскурсионную, турагентскую, туроператорскую и гостиничную деятельность

Приложение

к приказу Министерства

здравоохранения и социального

развития Российской Федерации

от 201 г. №


Единый квалификационный справочник

должностей руководителей, специалистов и служащих


Раздел

«Квалификационные характеристики должностей

работников организаций туризма»

I. Общие положения


1. Раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций туризма» Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих (далее - ЕКС) предназначен для решения вопросов, связанных с регулированием трудовых отношений, обеспечением эффективной системы управления персоналом организаций туризма независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности.

2. Раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций туризма» ЕКС содержит квалификационные характеристики должностей работников, осуществляющих экскурсионную, турагентскую, туроператорскую и гостиничную деятельность.

3. Квалификационные характеристики применяются в качестве нормативных документов или служат основой для разработки должностных инструкций, содержащих конкретный перечень должностных обязанностей работников, с учетом особенностей организации труда и управления, а также прав, ответственности и компетентности работников. При необходимости должностные обязанности, включенные в квалификационную характеристику определенной должности, могут быть распределены между несколькими исполнителями.

4. Квалификационная характеристика каждой должности имеет три раздела: «Должностные обязанности», «Должен знать» и «Требования к квалификации».

В разделе «Должностные обязанности» содержится перечень основных трудовых функций, которые могут быть полностью или частично поручены работнику, занимающему данную должность, с учетом технологической однородности и взаимосвязанности работ, позволяющих обеспечить оптимальную специализацию по должностям служащих.

В разделе «Должен знать» содержатся основные требования, предъявляемые к работнику в отношении специальных знаний, а также знаний законодательных и иных нормативных правовых актов, положений, инструкций и других документов, методов и средств, которые работник должен применять при выполнении должностных обязанностей.

В разделе «Требования к квалификации» определены необходимые для выполнения должностных обязанностей уровень профессиональной подготовки работника, удостоверяемый документами об образовании, а также требования к стажу работы.

5. При разработке должностных инструкций допускается уточнение перечня работ, свойственных соответствующим должностям в конкретных условиях.

6. В целях совершенствования организации и повышения эффективности труда работников организаций туризма, возможно расширение круга их обязанностей по сравнению с установленными соответствующими квалификационными характеристиками. В этих случаях, без изменения должностного наименования работнику может быть поручено выполнение обязанностей, предусмотренных квалификационными характеристиками других должностей, близких по содержанию работ, равных по сложности, выполнение которых не требует другой специальности и квалификации.

7. В ЕКС не включены квалификационные характеристики производных должностей (старших, ведущих специалистов). Должностные обязанности этих работников, требования к их знаниям и квалификации определяются на основе содержащихся в разделе квалификационных характеристик соответствующих должностей специалистов.

Должностное наименование «старший» применяется при условии, если работник наряду с выполнением обязанностей, предусмотренных по занимаемой должности, осуществляет руководство подчиненными ему исполнителями. Должность «старшего» может устанавливаться в виде исключения и при отсутствии исполнителей в непосредственном подчинении работника, если на него возлагаются функции руководства самостоятельным участком работы.

На работников с должностным наименованием «ведущий» возлагаются функции руководителя и ответственного исполнителя работ по одному из направлений деятельности структурного подразделения либо обязанности по координации и методическому руководству группами исполнителей, создаваемых в отделах, с учетом рационального разделения труда в конкретных организационно-технических условиях. Требования к стажу работы повышаются на 2-3 года по сравнению с требованиями, предусмотренными для специалистов.

9. Лица, не имеющие специальной подготовки или стажа работы, установленных в разделе «Требования к квалификации», но обладающие достаточным практическим опытом и выполняющие качественно и в полном объеме возложенные на них должностные обязанности, по рекомендации аттестационной комиссии назначаются на соответствующие должности так же, как и лица, имеющие специальную подготовку и стаж работы.


II. Квалификационные характеристики должностей работников

организаций, осуществляющих экскурсионную деятельность


^ 2.1. ДОЛЖНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ


Директор (управляющий) экскурсионным бюро


Должностные обязанности. Осуществляет общее руководство основной, административно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью экскурсионного бюро, несет полную ответственность за все направления ее деятельности. Организует работу и взаимодействие структурных подразделений экскурсионного бюро, направляет их деятельность на обеспечение высокой культуры и качества предоставления экскурсионных услуг. Определяет концепцию и стратегию развития экскурсионного бюро. Утверждает текущие и перспективные планы работы и контролирует их выполнение. Определяет перспективные направления деятельности экскурсионного бюро, участвует в деловых переговорах с партнерами с целью согласования тарифов и заключения договоров о сотрудничестве. Определяет условия и заключает договоры, связанные с деятельностью экскурсионного бюро. Организует разработку программ и технологических документов экскурсионных маршрутов. Контролирует выполнение этих документов. Несет ответственность за качество и безопасность предоставляемых экскурсионных услуг, за их соответствие условиям заключенных договоров. Принимает меры по укомплектованию экскурсионного бюро квалифицированными кадрами, их материальному и моральному поощрению, по наилучшему использованию знаний и опыта работников, повышению их квалификации, созданию здоровых и безопасных условий труда. Утверждает штатное расписание и смету расходов экскурсионного бюро и обеспечивает их экономное и рациональное использование. Обеспечивает внедрение в деятельность экскурсионного бюро инновационных технологий. Организует работу по выявлению и анализу проблем в работе экскурсионного бюро, рассмотрению замечаний и предложений клиентов, управлению и разрешению конфликтных ситуаций. Организует составление и своевременное представление установленной отчетности. Обеспечивает укрепление трудовой и производственной дисциплины, соблюдение правил по охране труда и пожарной безопасности. Осуществляет прогнозирование и планирование объемов реализации услуг, руководство маркетингом и продажами экскурсионных услуг, управляет внешними связями, организует и проводит деловые переговоры и рекламные компании, организует проведение презентаций.

^ Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность в сфере туризма, приоритетные направления развития туризма в Российской Федерации, специализацию и особенности структуры экскурсионного бюро, организацию финансово-хозяйственной деятельности, культуру межличностного общения; основы психологии, этики, эстетики; экономику, организацию труда и управления, маркетинг и рекламу; трудовое и гражданское законодательство; правила по охране труда и пожарной безопасности.

^ Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование в области туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм; туризм и экскурсионное дело, менеджмент туризма, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства, музеология и охрана объектов культурного и природного наследия) и стаж работы по оказанию экскурсионных услуг не менее 3 лет или высшее профессиональное образование и дополнительное профессиональное образование в области туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм; туризм и экскурсионное дело, менеджмент туризма, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства, музеология и охрана объектов культурного и природного наследия) и стаж работы по оказанию экскурсионных услуг не менее 3 лет.


^ 2.2. ДОЛЖНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ


Переводчик (в туризме)


Должностные обязанности. Переводит научную, техническую, общественно-политическую, экономическую и специальную литературу по туризму, патентные описания, нормативно-техническую и товаросопроводительную документацию, материалы переписки с зарубежными туристскими организациями, а также материалы конференций, совещаний, семинаров и т.п. Выполняет переводы: устные и письменные, полные и сокращенные, обеспечивая при этом соответствие переводов лексическому, стилистическому и смысловому содержанию оригиналов, соблюдение установленных требований в отношении научных и технических терминов и определений. Осуществляет редактирование переводов. Подготавливает аннотации и рефераты иностранной литературы и научно-технической документации. Участвует в составлении тематических обзоров по зарубежным материалам. Ведет работу по унификации терминов, совершенствованию понятий и определений по тематике переводов в сфере туризма, экскурсионного дела. Ведет учет и систематизацию выполненных переводов, аннотаций, рефератов.

^ Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность в сфере туризма; специализацию деятельности экскурсионного бюро; иностранный язык; методику перевода, систему координации переводов, терминологию по тематике переводов на русском и иностранных языках, терминологические стандарты в туристской и экскурсионной деятельности; основы литературного редактирования, грамматику и стилистику русского и иностранного языка; основы управления и экономики, организации труда и управления; основы трудового законодательства Российской Федерации; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

^ Требования к квалификации.

Переводчик 1 категории: высшее профессиональное образование (гуманитарное), дополнительное профессиональное образование в области туризма (туризм, туризм и экскурсионное дело), стаж работы в туризме в должности переводчика II категории не менее 3 лет.

Переводчик II категории: высшее профессиональное образование (гуманитарное) и дополнительное профессиональное образование в области туризма (туризм, туризм и экскурсионное дело), стаж работы в туризме в должности переводчика не менее 3 лет.

Переводчик: высшее профессиональное образование (гуманитарное) и дополнительное профессиональное образование в области туризма (туризм, туризм и экскурсионное дело) без предъявления требований к стажу работы.


гид-переводчик (в туризме)


Должностные обязанности. Осуществляет деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания. Сопровождает экскурсии пояснениями и рассказами на иностранном языке. Обеспечивает переводы протокольных мероприятий. Проводит инструктаж по соблюдению мер предосторожности при осмотре достопримечательностей, экспозиций и др. Осуществляет перевод экскурсий, путевой информации, бесед, встреч и т.д. Оказывает туристам организационные услуги. Информирует туристов о правилах пребывания иностранных граждан на территории России. Оказывает содействие иностранным туристам при прохождении паспортно-визового и таможенного контроля. Участвует в разработке новых форм и методов ведения экскурсионно-информационной работы. Изучает опыт других гидов-переводчиков, участвует в работе конференций, семинаров и т.д. Применяет дифференцированный подход при работе с различными категориями иностранных туристов. Собирает и изучает исторические материалы, архивные документы, статистические и другие данные об экскурсионных объектах, культуре, традициях. Участвует в разработке и освоении новых тем экскурсий, составлении информационных тематических материалов. Вносит предложения по разработке новых экскурсионных и туристских маршрутов. Принимает меры по обеспечению безопасности экскурсантов (туристов). При заболеваниях экскурсантов (туристов), травмах оказывает первую помощь и сообщает руководству туристского предприятия и страховой компании, организует вызов служб скорой помощи, спасателей. Координирует действия экскурсантов (туристов) в случаях чрезвычайных ситуаций, оказывает первую помощь, применяет меры по устранению паники, сообщает соответствующим инстанциям о возникновении чрезвычайных ситуаций. Оформляет в установленном порядке экскурсионные путевки и иную необходимую документацию на иностранном языке. Анализирует замечания и предложения туристов относительно качества предоставляемых услуг, вносит предложения по их совершенствованию.

^ Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; нормативные документы организаций сферы туризма; иностранный язык, систему координации переводов, терминологию по тематике туристской индустрии; аббревиатуры, принятые в туристской индустрии на русском и иностранных языках; терминологические стандарты, грамматику и стилистику русского и иностранного языка; принципы и методики проведения экскурсий; протокол и этикет; теорию межличностного общения; технику публичных выступлений; основы психологии; правила оказания первой помощи; схему действий при наступлении чрезвычайных ситуаций; правила оформления документов и составления отчетов; основы миграционного и трудового законодательства Российской Федерации; правила по охране труда и пожарной безопасности.

^ Требования к квалификации.

Гид-переводчик I категории: высшее профессиональное образование (гуманитарное) и дополнительное профессиональное образование в области туризма, стаж работы в туризме в должности гида-переводчика II категории не менее 3 лет.

Гид-переводчик II категории: высшее профессиональное образование (гуманитарное) и дополнительное профессиональное образование в области туризма, стаж работы в туризме в должности гида-переводчика не менее 2 лет.

Гид-переводчик: высшее профессиональное образование (гуманитарное) и дополнительное профессиональное образование в области туризма без предъявления требований к стажу работы.


Экскурсовод


Должностные обязанности. Предоставляет экскурсионные услуги в соответствии с утвержденными руководителем экскурсионного бюро маршрутами, технологическими картами, согласно методикам по проведению экскурсии, контрольным текстами и иным документам, предусмотренным стандартами. Постоянно обновляет «портфель экскурсовода», собирает и изучает исторические материалы и документы, изучает материалы архивов, статистические данные, иные документы и материалы, содержащие сведения об объектах экскурсий. Готовит индивидуальные тексты экскурсий, публичных выступлений. Участвует в разработке новых тем, экскурсий, осваивает новые темы и варианты экскурсий для различных групп населения. Участвует в работе методических секций и творческих групп экскурсоводов, в работе конференций и семинаров. Разрабатывает технику экскурсионных рассказов, публичных выступлений, ответов на вопросы. Получает информацию о месте и времени прибытия туристов, организует встречу туристов в условленном месте, устанавливает количество туристов в группе, удостоверяет принадлежность туристов к группе, проводит протокольные мероприятия. Выбирает оптимальное месторасположение туристской группы для проведения экскурсии. Читает экскурсионные лекции по культуре и истории, рассказывает о традициях и обычаях региона, знакомит туристов с достопримечательностями. Проводит экскурсию по музею или культурному центру, сопровождает экскурсионными пояснениями и рассказами осмотр и показ экспозиций музея и других объектов показа. Проводит инструктаж по соблюдению мер предосторожности при проведении экскурсии. Организует бережное отношение экскурсантов к санитарно-экологическому состоянию окружающей среды на маршруте. Отвечает на общие и профессиональные вопросы экскурсантов (туристов) по теме экскурсии. Заполняет экскурсионные путевки и иную экскурсионную документацию. При заболеваниях экскурсантов (туристов), травмах оказывает первую помощь, организует вызов соответствующих служб «скорой помощи», спасателей. Координирует поведение группы при наступлении чрезвычайной ситуации, сообщает соответствующим инстанциям о возникновении чрезвычайных ситуаций. Организует отъезд экскурсионных (туристских) групп с места экскурсии. Анализирует замечания и предложения экскурсантов (туристов) относительно качества предоставляемых экскурсионных услуг, вносит предложения по их совершенствованию. Ведет установленную отчетность.

^ Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; нормативные документы организаций в сфере туризма, устанавливающие правила проведения экскурсий; историю, культуру и географию региона; объекты достопримечательностей в контексте истории, географии и культуры; экспозиции музеев и культурных центров; принципы организации и методики проведения экскурсий; русский язык; иностранный язык для экскурсовода, проводящего экскурсию на иностранном языке; протокол и этикет, теорию межличностного общения, технику публичных выступлений, основы психологии; правила работы с экскурсантами (туристами) на маршрутах (пеших, транспортных и комбинированных, городских и загородных); правила поведения экскурсантов (туристов) на транспорте; правила оказания первой помощи; схему действий при наступлении чрезвычайных ситуаций; правила оформления документов и составления отчетов; основы экономики, организации труда и управления; основы трудового и миграционного законодательства Российской Федерации; правила по охране труда и пожарной безопасности.

^ Требования к квалификации.

Экскурсовод I категории: высшее профессиональное образование (гуманитарное) и дополнительное профессиональное образование в области туризма, стаж работы в должности экскурсовода II категории не менее 3 лет.

Экскурсовод II категории: высшее профессиональное образование (гуманитарное) и дополнительное профессиональное образование в области туризма, стаж работы в должности экскурсовода не менее 3 лет.

Экскурсовод: высшее профессиональное образование (гуманитарное) и дополнительное профессиональное образование в области туризма без предъявления требований к стажу работы.


^ Организатор экскурсий


Должностные обязанности. Определяет и удовлетворяет потребности туристов в экскурсионных услугах. Общается с туристами по тематике профессиональных обязанностей, ведет деловую переписку по вопросам организации экскурсий. Принимает и анализирует заявки на организацию и проведение экскурсий. Разрабатывает новые формы и методы проведения экскурсий (пешеходных экскурсий в музеи, парковые ансамбли, сады и др.); обзорных и тематических автобусных экскурсий; экскурсий по рекам, каналам и пр.), анализирует используемые программы экскурсий. Определяет ключевые позиции программы конкретной экскурсии, особые потребности отдельных видов туристских групп или индивидуальных туристов. Планирует экскурсии: стандартные обзорные, по местным достопримечательностям, по музеям или культурным центрам, загородные, специальные. Разрабатывает программы экскурсий, организует протокольные мероприятия в начале и при завершении экскурсии, разрабатывает методики осмотра, показа и изучения объектов обзорной экскурсии. Получает и сверяет необходимые документы. Обеспечивает своевременное и качественное доведение до клиентов туристской информации посредством рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций. Организует использование различных видов транспорта для перевозки экскурсантов (туристов) при экскурсионном обслуживании, проводит инструктаж о правилах поведения на определенном виде транспорта, учитывает физиологические потребности экскурсантов (туристов) при передвижении на определенном виде транспорта. Обеспечивает сопровождение экскурсионных (туристских) групп при реализации экскурсионных программ; предоставляет полную информацию об экскурсии; инструктирует экскурсантов (туристов) об общепринятых и специальных правилах поведения при посещении музеев, культурных центров, достопримечательностей и других объектов показа. Контролирует: экскурсионное сопровождение, соблюдение программ экскурсий, качество проведения экскурсий; соблюдение протокольных мероприятий. В процессе экскурсионного обслуживания поддерживает связь с главным офисом экскурсионного бюро для решения текущих организационных вопросов. Обеспечивает безопасность экскурсантов (туристов): проводит инструктаж по безопасности и соблюдению мер предосторожности; принимает меры по обеспечению безопасности при проведении экскурсии; осуществляет контакты со службой безопасности, местными правоохранительными органами. Организует возвращение экскурсантов (туристов) с экскурсии, организует возврат личных вещей, проводит протокольные мероприятия при завершении экскурсии. Взаимодействует с заинтересованными организациями региона в создании и дальнейшем развитии экскурсионной деятельности. Организует работу с жалобами клиентов (принимает и анализирует жалобы, принимает меры по предъявленным жалобам, ведет установленную отчетность).

^ Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; нормативные документы организаций в сфере туризма, устанавливающие правила проведения экскурсий; принципы организации и методики проведения экскурсий; историко-культурные достопримечательности региона; социальные основы туризма, историю, культуру, географию, протокол и этикет, потребности и ожидания клиентов, теорию межличностного общения, основы психологии, иностранный язык; правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах; правила поведения туристов на транспортных средствах; правила оформления коммерческой документации; стандарты делопроизводства; методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров; современные информационные технологии в сфере туризма; правила по охране труда и пожарной безопасности.

^ Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование в области туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства, музеология и охрана объектов культурного и природного наследия) и стаж работы по оказанию экскурсионных услуг не менее 1 года или среднее профессиональное образование по специальности «Туризм» и стаж работы по оказанию экскурсионных услуг не менее 3 лет либо высшее профессиональное образование и дополнительное профессиональное образование в области туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства, музеология и охрана объектов культурного и природного наследия) и стаж работы по оказанию экскурсионных услуг не менее 1 года.


2.3. Должности служащих


^ Агент по приему заказов на экскурсии

Должностные обязанности. Осуществляет работу по приему и обработке заказов на экскурсии. Консультирует клиента по правилам приема и предмету заказа. Проверяет наличие всех реквизитов заказа и идентифицирует вид заказа. Направляет заказ в соответствующие подразделения экскурсионного бюро. Координирует работу подразделений, задействованных в реализации заказа. Корректирует сроки и условия выполнения заказов и, в случае необходимости, информирует клиентов об изменении параметров заказа. Ведет информационную базу (архив) о поступивших и выполненных заказах. Составляет необходимую отчетность.

^ Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; нормативные документы организаций, регламентирующие осуществление экскурсионной деятельности; функции структурных подразделений экскурсионного; правила проведения и содержание экскурсий; требования к оформлению заказов и учету заказов на экскурсию; порядок контроля прохождения и выполнением заказов; технологию компьютерной обработки заказов; основы делопроизводства; этику делового общения; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

^ Требования к квалификации. Среднее профессиональное образование по специальности «Туризм» без предъявления требований к стажу работы.


Администратор офиса


Должностные обязанности. Обеспечивает подготовку офиса к рабочему дню (деактивирование системы охранной сигнализации, подключение офисной оргтехники и подготовка ее к эксплуатации, обеспе­чение офиса канцтоварами и расходными материалами). Составляет сметы на материально-техническое обеспе­чение офиса. Оформляет необходимые документы для заключения до­говоров на поставку канцтоваров, расходных материалов и иных товарно-материальных ценностей, необходимых для работы офи­са, техническое обслуживание и ремонт оргтехники, иные услуги. Осуществляет контроль за оформлением помещений, следит за подготовкой и выпуском рекламных и иных информа­ционных материалов в офисе, предназначенных для выдачи клиентам. Обеспечивает чистоту и порядок в помещениях офиса. Осуществляет контроль за правильной эксплуатацией орггехники и рациональным использованием канцтоваров и расходных материалов в офисе. Устанавливает контакты с эксплуатационными службами, коммунальными организациями для ресурсообеспечения помещений офиса, проведения ремонтных и иных работ. Обеспечивает надлежащее содержание и эксплуатацию помещений офиса в соответствии с требованиями пожарной безопасности. Организует делопроизводство офиса, прием входящих звонков и управление исходящими звонками. Заказывает авиа- и железнодорожные билеты для сотрудников офиса, обеспечивает заказ автотранспорта. Организует эффективное и культурное обслуживание посе­тителей, обеспечивает создание для них комфортных условий, кон­сультирует их по административным вопросам, предоставляет ин­формационные и иные материалы (визитки, прайсы, буклеты и пр.). Подготавливает материально-техническую базу для про­ведения сложных переговоров с партнерами, клиентами, ины­ми категориями посетителей, ведет учет посетителей. Принимает меры к предотвращению и ликвидации кон­фликтных ситуаций, подготавливает офис к закрытию (отключает освещение и оргтехнику, активирует системы охранной сигнализации).

^ Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; принципы планировки, расположения и оформления помещений офиса; правила и методы организации работы офиса; этику взаимоотношений в коллективе; стандарты делопроизводства (перечень документов, подлежащих хранению; классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения; основы документооборота и другое); организацию снабжения офиса; требования законодательства к договорам и порядок их заключения; техническое оснащение офиса; правила пользования оргтехникой; основы эстетики, этики и социальной психологии; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

^ Требования к квалификации. Среднее профессиональное образование по специальности «Туризм» без предъявления требований к стажу работы.


III. Квалификационные характеристики работников,

осуществляющих турагентскую деятельность


^ 3.1. ДОЛЖНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ


Директор туристского агентства


Должностные обязанности. Осуществляет руководство административно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью туристского агентства, несет ответственность за все направления деятельности. Руководит деятельностью структурных подразделений туристского агентства. Организует деятельность по реализации туристских продуктов и оказанию отдельных туристских услуг. Осуществляет руководство разработкой текущих и перспективных планов реализации туристских продуктов, изучением обслуживаемых направлений и объемов оказываемых услуг. Планирует и организует маркетинговые исследования, материально-техническое обеспечение подразделений туристского агентства. Ведет переговоры с туроператором, согласовывает условия взаимодействия по реализации туристских продуктов. Определяет условия и заключает договора на оказание услуг по реализации туристского продукта. Обеспечивает выполнение туристским агентством всех обязательств перед туроператором, сторонними организациями, заказчиками туристских продуктов и туристских услуг, а также трудовых договоров. Осуществляет контроль качества оформления договоров и работы туристского агентства: контроль использования материальных, финансовых ресурсов туристского агентства; дает оценку результатам деятельности туристского агентства и качеству оказываемых услуг. Организует работу по выявлению и анализу проблем в работе туристского агентства. Несет ответственность за качество и безопасность предоставляемых туристских продуктов и туристских услуг. Утверждает штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, график отпусков, должностные инструкции, производственные инструкции и иные организационно-правовые документы. Принимает решения о приеме, перемещении и увольнении работников, по их материальному и моральному поощрению. Обеспечивает укрепление трудовой и производственной дисциплины, соблюдение правил по охране труда и пожарной безопасности.

^ Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; приоритетные направления развития туризма в Российской Федерации; нормативные документы, регулирующие деятельность туристского агентства; иностранный язык, конъюнктуру рынка туристских продуктов; организацию финансово-хозяйственной деятельности туристского агентства; порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров, бухгалтерский учет и налогообложение в туризме; маркетинг туристских продуктов; системы бронирования, порядок работы с локальными и глобальными телекоммуникационными системами, электронной почтой; географию стран мира; основы теории статистики и анализа, основы производственного менеджмента, финансовый менеджмент, менеджмент персонала; стандарты делопроизводства, правила оформления туристской документации; основы психологии, теорию межличностного общения, конфликтологию; организацию оплаты труда; трудовое и гражданское законодательство; правила по охране труда и пожарной безопасности.

^ Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование в области туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм; туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в туризме не менее 3 лет или высшее профессиональное образование (экономическое), дополнительное профессиональное образование в области туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм; туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы на руководящих должностях в туризме не менее 3 лет.


Начальник отдела маркетинга и продаж туристского агентства


^ Должностные обязанности. Организует продажу туристского продукта и отдельных туристских услуг. Организует проведение маркетинговых исследований, работу по ведению, анализу и систематизации клиентской базы. Ведет переговоры с туроператорами, согласовывает основные условия договоров на предоставление туристских продуктов, готовит проекты договоров и обеспечивает их заключение. Разрабатывает предложения по освоению нового туристского продукта; участвует в ознакомлении с новыми туристскими продуктами. Определяет по согласованию с туроператором цену туристского продукта. Инструктирует персонал с целью обеспечения качества продаваемых туристских продуктов и предоставляемых услуг. Поддерживает личный контакт с клиентами категории VIP. Ведет статистику туристских продуктов и отдельных туристских услуг, готовит отчетность. Обеспечивает создание базы данных по туристским продуктам и услугам. Обеспечивает по согласованию с туроператоров страхование туристов и визовое обслуживание. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристских продуктов, направляет туроператорам требования об объяснении причин нарушения заключенных договоров. Готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператором, систематически нарушающими условия заключенных договоров.

^ Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; концепции и принципы организации туристской индустрии; схемы работы с гостиницами, компаниями - перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.) и иными организациями; технику и методики продаж туристских продуктов, методы формирования, принципы и порядок определения себестоимости туристских продуктов и услуг; порядок оформления договоров; технику проведения переговоров; географию стран мира; теорию межличностного общения, иностранный язык; основы маркетинга и менеджмента; стандарты делопроизводства, требования к оформлению туристской документации; методы обработки информации с использованием современных технических средств; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

^ Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в туризме не менее 3 лет или высшее профессиональное образование (экономическое), дополнительное профессиональное образование в области туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы на руководящих должностях в туризме не менее 3 лет.


^ 3.2. ДОЛЖНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ


Менеджер по направлению (выездной, въездной,

внутренний туризм)


Должностные обязанности. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей. Ведет переговоры с туроператорами, согласовывает основные условия договоров на предоставлен