Реферат: Программа тренинга: Репутация Отеля и ее формирование сфера гостеприимства «Бизнес для Людей» сначала Люди, потом товары и услуги

Украина, Киев

Чоколовский бульвар, 19

тел:. (044) 223-4245

http://www.hba.com.ua

e-mail: office@hba.com.ua







Hotel Business Agency совместно с

«Ассоциацией малых гостиниц и апартаментов Украины»

05-06 июня 2007 года проводит в Крыму интенсив – тренинг

^ «ВВЕДЕНИЕ В ГОСТЕПРИИМСТВО»

Звоните по тел: (044)223-4245

или по тел: (044)331-02-60

Программа тренинга


Аудитория: управляющие отелями, директора гостиниц, руководители структурных подразделений гостиничных комплексов.


Цель:

- ознакомить с международными стандартами обучения и коучинга в индустрии гостеприимства;

- повысить эффективность деятельности персонала и увеличить выгодную отдачу для предприятия в целом.


^ Программа тренинга:


1. Репутация Отеля и ее формирование

- сфера гостеприимства - «Бизнес для Людей»

- сначала Люди, потом товары и услуги

- качественное обслуживание, как «Образ жизни»

- метод альтернативных вариантов и поиск наилучших путей решений

- пожелания гостей и стремление следовать им

KIS – Keep It Simple / Чем проще, тем лучше

Постоянное усовершенствование в общении и удовлетворении гостей

Установление и поддержание приверженности клиентов

“Многие компании делают фундаментальную ошибку, думая, что удовлетворение гостя происходит только в call-центре или в службе приема и размещения. Последовательное предоставление исключительного обслуживания и удовлетворение гостя начинается не с персонала службы приема и размещения, а скорее с вашего управления”.

“^ Успех каждой компании основан на знаниях, умениях, возможностях, мотивации и преданности каждого сотрудника”.


2. Персонал

- люди и технологии

- привлекать, нанимать и удерживать «правильных людей»

- нанимать за стремление работать, обучать для формирования навыков

Процесс отбора

Ориентация

Обучение

Различные стили обучения

Улучшение результатов работы

Обеспечить сотрудников необходимыми знаниями и ресурсами

Ценность сотрудников

Оценка работы

Открытые возможности для роста и продвижения

10 главных причин ухода сотрудника



^ 3. Лидерство Руководителя

- Лидер, а не Менеджер

- особенности управления Лидера:

личный пример

командообразование

ожидание ошибок

поощрения принятия креативных решений

принятия решений – обратная связь персонала и коммуникации

важность коммуникаций – не бойтесь делиться информацией

успех компании - «снизу вверх», мораль персонала - «сверху вниз»

эффективность работы, основные подходы

создание атмосферы, где люди хотят работать

формирование целей в должностных обязанностях

создание культуры направленной на увеличение энтузиазма, продуктивности и доходов


^ 4. Политики и Процедуры

- директива персоналу для понимания своей работы и компании

- создание четких, определенных политик и процедур

- стандарты качества обслуживания

- руководство для персонала


^ 5. Услуги Гостиницы

- ваши конкурентные преимущества, исключительный сервис:

как эффективно проводить телефонные переговоры

командообразование

общение с гостями

способность персонала разумно и эффективно разрешать проблемные ситуации

безопасность и сохранность

личная безопасность гостей

безопасность персонала

осведомленность и предосторожность

обращение с угрозами

- услуги конкурирующие, с другими отелями


Методы:

Ролевые игры. Методы кейсов. Групповые дискуссии. Индивидуальная работа. Деловые игры. Мини-лекции. Компьютерные симуляции. Мозговой штурм


Продолжительность тренинга в рамках предложенной программы – 14 академических часов Обучение – в группе. Тренинг делится на два блока: 8 и 6 часов. Кофе-брэйки, обед не входят во время обучения.

Стоимость: 1000 грн. для одного участника, в том числе НДС.

В стоимость входят раздаточные материалы и сертификаты.

Конференц – пакет:

- кофе-брейки, обед.