Реферат: Модульная программа повышения квалификации «лояльный клиент» для персонала стоматологических клиник Целевая

Служба промышленного менеджмента

ВЕРА

СПб, Кондратьевский пр., д.21, оф.226, т./ф. 740-74-51, www.spm-vera.ru, vera@spm-vera.ru


--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

июнь 2010 года

Модульная программа повышения квалификации

«ЛОЯЛЬНЫЙ КЛИЕНТ»

для персонала стоматологических клиник

Целевая аудитория: управляющие, администраторы, стоматологи

Модульная программа направлена на освоение принципов клиентоориентированного подхода на рабочем месте, на развитие коммуникативных навыков персонала при работе с клиентом и на овладение приемами разрешения конфликтных ситуаций


Преимущество:

Вы можете планировать свое обучение, посетив ОДИН или несколько модулей!

Вы сами управляете стоимостю Вашего обучения!




Модуль 1:

«Работа с клиентом по телефону»




Темы:

- Фирменные стандарты речевых алгоритмов







- Методы установления доверительного контакта с клиентами

 




- Правила получения и передачи информации по телефону

 

В жёстко конкурентной среде особая роль уделяется контакту «на входе». При выборе стоматологической клиники потенциальный клиент проводит свое небольшое исследование и часто «обзванивает» несколько клиник. Результативность первичных контактов определяется соотношением количества звонков и количества пришедших в клинику. Как сделать, чтобы клиент пришел именно к вам?

 

 

 

Модуль 2:

«Работа с клиентом в клинике»




Темы:

- Встреча и прощание с клиентом







- Выяснение мотивов и ожиданий клиента

 




- Методы создания комфортной атмосферы

 

«Театр начинается с вешалки» и в офисе клиники важна каждая деталь антуража, интерьера, мебели. Но если отсутствует администратор, умеющий общаться с людьми, посетитель может оценить комфортность обстановки и… уйти в другую клинику. Именно от профессионализма администратора зависит, станет ли посетитель Вашим клиентом. Профессиональной коммуникативной компетенции администратора посвящен этот модуль.

 

 

 

Модуль 3:

«Продажа стоматологических услуг»




Темы:

- Правила убеждающего рассказа







- Аргументация стоимости

 




- Эмоциональные и рациональные факторы принятия решений

 

В продаже стоматологических услуг в равной степени участвуют и администратор, и стоматолог. Как строить презентацию стоматологической услуги? Как работать с «высокой», по мнению клиента, ценой? Как реагировать на возражения клиента, сомнения, опасения? Этим и другим вопросам посвящен третий модуль программы.

 

 

 

Модуль 4:

«Претензии клиентов и конфликтные ситуации»




Темы:

- Профессиональный подход при возникновении претензий







- Правила поведения при конфликте

 




- Меры по предупреждению конфликтных ситуаций

 

Претензии клиентов могут быть обоснованными и необоснованными. В любом случае важно сохранить лояльность клиента и репутацию клиники. Особенно в ситуации, когда свидетелями конфликтной ситуации становятся другие клиенты. Как это сделать? Как работать со «сложными» клиентами? Решение этих проблем в содержании четвертого модуля программы.

 

 

 




Модуль 5:

«Общение с клиентом: личный врач»




Темы:

- Правила эффективной коммуникации







- Эмпатия и создание атмосферы доверия

 




- Методы оказания влияния на клиента

 

Клиент не может оценить мануальные навыки стоматолога, особенно, если он пришел к вам на прием впервые. Что может сделать стоматолог, чтобы создать атмосферу доверия и взаимопонимания? Как сделать первый шаг к тому, чтобы для клиента вы стали его личным врачом (постоянным клиентом клиники)? Эти и другие вопросы рассматриваются в этом модуле программы.

 




 

Модуль 6:

«Проведение консультационного интервью»




Темы:

- Правила управления диалогом







- Информационное поле консультационного интервью

 




- Создание условий для возвращения клиента

 

Консультационное интервью – важная часть общения стоматолога с клиентом. Умение задавать нужные вопросы в нужной форме – необходимый навык для продажи стоматологических услуг, для выбора и презентации (аргументации) способа лечения и материалов, для поддержания и углубления контакта с клиентом. Все это способствует тому, что клиент будет видеть в вас своего личного врача, которому доверяет и сохраняет верность годами.



^ В каждый 4-х часовой модуль включены следующие разделы:

информационный – предоставление необходимой информации по темам занятий;

дискуссионный – групповое обсуждение практического и теоретического материала с целью поиска общих принципов работы с той или иной профессиональной проблемой или наиболее эффективных способов ее решения;

практический – решение кейсов, моделирование различных ситуаций взаимодействия, отработки навыков взаимодействия и ролевые игры;

результирующий – закрепление изученного материала, постановка целей на ближайшую перспективу для внедрения полученных знаний и умений на практике.


В тренингах используется видеосъемка моделируемых ситуаций и мультимедийная презентация.

Все участники программы обеспечиваются информационно-методическими материалами.

По окончании семинара участникам выдается сертификат о прохождении обучения по данной программе.

Для участников организованы обеды, кофе-брейки.


Условия участия в программе:


ДАТА

ВРЕМЯ

№ МОДУЛЯ

^ СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ В ОДНОМ МОДУЛЕ

04.06.2010

10-14

Модуль 1

1 800 руб.

15-19

Модуль 2

23.06.2010

10-14

Модуль 1

2 800 руб.

1 800 руб.


при оплате до 03.06.2010


15-19

Модуль 2

24.06.2010

10-14

Модуль 3

15-19

Модуль 4

25.06.2010

10-14

Модуль 5

15-19

Модуль 6

Место проведения: Бизнес-центр, г. Санкт-Петербург, пр. Кондратьевский д. 21, к. 1, офис 303


Контактная информация: менеджер проекта Светлана Гамова

vera@spm-vera.ru, www.spm-vera.ru

т.ф.: (812) 740-74-51, т.:(812) 740-74-58

м.т.: +7 (905) 201-43-34