Реферат: Методические указания к изучению дисциплины и выполнению контрольных работ №1 и 2 для студентов заочной формы обучения Специальность 080502(8) Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства

Федеральное агентство по образованию


Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный

инженерно-экономический университет»





Кафедра экономики и менеджмента в туризме и гостиничном хозяйстве


УТВЕРЖДАЮ

Проректор

по учебной работе

д. э. н., профессор

_______________ О.В. Гончарук

«08» апреля 2008 г.

Рег. № М 67


МЕНЕДЖМЕНТ


Методические указания к изучению дисциплины

и выполнению контрольных работ № 1 и 2

для студентов заочной формы обучения


Специальность 080502(8) - Экономика и управление на предприятии туризма

и гостиничного хозяйства


Санкт-Петербург

2008

Допущено

редакционно-издательским советом СПбГИЭУ

в качестве методического издания


Составитель

канд. экон. наук, доц^ . Г.С. Сологубова


Рецензент

д-р экон. наук, проф. В.С. Боголюбов


Подготовлено на кафедре

экономики и менеджмента в туризме и гостиничном хозяйстве


Одобрено научно-методическим советом

факультета туризма и гостиничного хозяйства


Отпечатано в авторской редакции с оригинал-макета,

представленного составителем


© СПбГИЭУ, 2008

СОДЕРЖАНИЕ


1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 4

1.1. Место дисциплины в системе подготовки специалистов 4

^ 1.2. Место дисциплины в учебном процессе и требования к знаниям, умениям и навыкам студента 5

2. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ 5

3. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ 7

^ 3.1. Цель выполнения контрольных заданий 7

3.2. Рекомендации по технологии выполнения 8

контрольного задания 8

4. КОНТРОЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ 9

^ 4.1. Общие положения 9

4.2. Контрольная работа №1 «Проектирование 12

организационной структуры предприятия индустрии туризма» 12

4.3. Контрольная работа №2 «Разработка нормативных документов подразделения компании» 24

4.4. Варианты контрольной работы 26

^ 4.5. Содержание контрольной работы 29

5. ТРЕБОВАНИЯ К ОБЪЕМУ, ОФОРМЛЕНИЮ И СРОКАМ ВЫПОЛНЕНИЯ КОНТРОЛЬНОГО ЗАДАНИЯ 30

6. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 31

6.1. Основная 31

6.2. Дополнительная литература 32

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. 33

СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ 33

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. 38

ПРИМЕР ОФОРМЛЕНИЯ ТИТУЛЬНОГО ЛИСТА КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ 38

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. 39

ПЕРЕЧЕНЬ КОНТРОЛЬНЫХ ВОПРОСОВ ДЛЯ ПРОВЕРКИ ЗНАНИЙ ПО ДИСЦИПЛИНЕ 39



^ 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ


1.1. Место дисциплины в системе подготовки специалистов
Менеджмент – дисциплина, направленная на изучение ключевых концепций управления организацией, способствующих формированию таких компонентов как эффективность, экономичность, производительность - определяющих её успех.

Объектом изучения дисциплины является деятельность по управлению предприятием (организацией), осуществляющей производственную деятельность и оказание услуг в индустрии туризма и гостиничного хозяйства.

Предмет изучения – отношения, складывающиеся в организации в результате преобразования имеющихся ресурсов в предлагаемый обществу продукт (услугу).

Цель дисциплины «Менеджмент» – закрепление основных определений и категорий управления в системе понятий рыночной экономики, выработка знаний и умений, связанных с осуществлением управленческой деятельности в индустрии туризма.

Основные задачи дисциплины:

определение потребности и необходимости управления в деятельности человека;

формирование основополагающих представлений о формальных организациях и об эффективном управлении ими;

изучение специфики управленческой деятельности и ее содержание в туризме;

исследование истории развития менеджмента туристских предприятий, современных подходов и тенденций;

формирование умений эффективного применения инструментария современного менеджмента на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства, а также на предприятиях инфраструктуры туризма;

выработка умений, необходимых для выполнения функций менеджера с учетом специфики деятельности туристских предприятий.



^ 1.2. Место дисциплины в учебном процессе и требования к знаниям, умениям и навыкам студента
Дисциплина «Менеджмент» является одной из важнейших в цикле общепрофессиональных дисциплин. В методологическом и методическом отношении дисциплина «Менеджмент» основывается на знаниях следующих дисциплин: «Маркетинг», «Экономика предприятия», «Экономика отрасли (туризм, гостиничное хозяйство)», «Социология», «Психология и педагогика».

Требования к профессиональной подготовке экономиста-менеджера формируется c учетом перспективы развития отрасли туризма и гостиничного хозяйства. Изучение дисциплины нацелено на формирование компетентного современного специалиста, способного выполнять работу по организации и управлению туристским предприятием. Учитывая, что должностные обязанности экономиста-менеджера обусловлены комплексом функции организации и управления, они должны быть полностью освоены студентами в процессе обучения путем получения ими определенного объема теоретических знаний и практических навыков, необходимых для последующей деятельности.

В результате изучения дисциплины студенты должны знать: определение и описание характеристики основных элементов системы управления туризмом на федеральном, региональном и местном уровнях, а также на уровне предприятия (организации) туризма. Уметь: раскрыть содержание управленческой деятельности на предприятии (организации) туризма; раскрывать многофакторное воздействие внешнего окружения на определение целей и стратегии туристского предприятия в его взаимодействии с этим окружением; выбирать подходы к проектированию работ и организации с учетом складывающих условий. Владеть: практическими навыками принятия управленческих решений в деятельности туристского предприятия.

^ 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ
Методические указания к изучению дисциплины и выполнению контрольных работ № 1и 2 для студентов заочной формы обучения выполнены в соответствии с рабочим учебным планом подготовки экономистов-менеджеров по специальности 080502(8) - Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства.

Данные методические указания направлены на закрепление и углубление знаний, полученных при изучении дисциплины посредством решения конкретных задач, изучения рекомендуемой учебной, методической и научной литературы.

Перед выполнением контрольного задания студент должен ознакомиться с основными вопросами изучаемой дисциплины «Менеджмент» по информации лекционных и практических занятий, на основании электронных, нормативных, литературных, справочных, рекламных и других материалов.

После ознакомления с этими вопросами студент изучает методические указания к контрольным работам и приступает к их выполнению.

Темы, предусмотренные для изучения в рамках дисциплины «Менеджмент» представлены в Приложении 1 «Содержание дисциплины».

Методика самостоятельной работы над лекционным материалом состоит из следующих этапов:

^ 1. Тема лекции. При более глубокой проработке лекционного материала необходимо учитывать собственный интерес, обеспеченность темы источниками и литературой, их доступность.

^ 2. Составление плана. При подготовке плана необходимо составить очень подробный вопросник по каждому пункту, с тем, чтобы можно было четко проследить обеспеченность всех его частей материалом источников и литературы.

^ 3. Сбор материала. Общее ознакомление с темой по учебникам, хрестоматиям, различным справочникам и энциклопедическим словарям, как общего, так и специального характера, Интернет-ресурсами и другое. Цели первоначального ознакомления с материалом: выявление узловых моментов выбранной темы, места и роли изучаемого вопроса в общем историческом контексте, а также взаимосвязи его с другими дисциплинами; определение круга источников по теме; выявление историографии вопроса; распределение библиографии в хронологии для уточнения происхождения тех или иных идей в исследовательской литературе.

^ 4. Составление выписок из информационных источников. Составление картотеки описаний основных источников и литературы по изучаемой теме, проработка в соответствии с планом источников и литературы.

^ 5. Список литературы. Правильная методика составления выписок из информационных источников (с обязательным указанием имени автора, названия, всех выходных данных и номеров цитируемых страниц).

Для самостоятельной подготовки можно рекомендовать следующие источники информации:

конспекты лекций и материалы практических занятий;

учебную литературу соответствующего профиля для ВУЗов;

специализированную литературу – монографии, статьи в научных и научно-популярных журналах;

средства массовой информации – газеты, Интернет и др.

Из учебной литературы в первую очередь необходимо рекомендовать учебники для ВУЗов с рассмотрением общетеоретических вопросов, а также расширенными подразделами данной тематики. Необходимые темы, как правило, легко найти, используя оглавление, либо предметный указатель в конце издания.

Рекомендуется пользоваться изданиями не более чем 3-5 лет давности. Самая современная информация доступна для пользователей Интернета, однако, в некоторых случаях она нуждается в перепроверке по литературным источникам.
^ 3. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ 3.1. Цель выполнения контрольных заданий
Контрольные работы по дисциплине «Менеджмент» выполняется в соответствии с рабочим учебным планом для студентов заочной формы обучения и является неотъемлемой составной частью учебного процесса при изучении данной дисциплины.

В ходе выполнения контрольного задания реализуются следующие учебные цели:

закрепление полученных студентом теоретических знаний

формирование навыков исследовательской работы с различными источниками;

выработка практических навыков по выбору и применению различных методов для решения задач поставленных в контрольной работе.

углубление знаний по изучаемой дисциплине;

приобретение умения лаконичного письменного изложения своих мыслей литературным языком;

формирование навыков поиска аргументированных доказательств собственной позиции по проблемным вопросам изучаемой дисциплины.



^ 3.2. Рекомендации по технологии выполнения контрольного задания
Контрольная работа состоит из задания, для решения которого следует использовать рекомендованную учебную литературу. Контрольные задания выполняются после изучения основных положений дисциплины на основе знаний, полученных в учебном процессе, а так же на основе самостоятельного изучения и анализа рекомендованной научной и учебной литературы и нормативно-правового материала. Поощряется привлечение дополнительной литературы, в том числе научной, периодических печатных изданий, если это необходимо для более полного и всестороннего раскрытия темы.

При выполнении контрольного задания необходимо помнить, что оно должно быть ориентировано на современные условия хозяйствования, действующие нормативные документы, передовые технологии, на последние достижения науки, техники и практики, на современные представления о тех или иных явлениях, изучаемой действительности. Обратите внимание на форму изложения материала. Помните, что при самостоятельной проработке материала, чем глубже вы вникните в рассматриваемую проблему, и чем более широкий обзор научной литературы вы проведете, тем легче вам будет сформировать выводы и заключение.

^ 4. КОНТРОЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ 4.1. Общие положения
Очень сложно сформулировать отличия между такими понятиями как «туризм», «туристская деятельность», «туристская индустрия».

Для современного развития экономики характерно не столько развитие обособленных отраслей, сколько функционирование различных межотраслевых комплексов. К туризму следует подходить как к крупному самостоятельному межотраслевому хозяйственному комплексу национальной экономики, поскольку сфера туризма, объединяя различные отрасли, лежит не в привычной вертикальной плоскости, а охватывает некое горизонтальное пространство, включая предприятия и организации разной отраслевой принадлежности.

Современное состояние индустрии туризма можно характеризовать как самостоятельную отрасль экономики, представляющую собой совокупность самостоятельных территориально обособленных туристских хозяйственных единиц, располагающих специализированной материально-технической базой и специализирующихся на производстве и реализации туристских услуг и товаров, объединённых единством деятельности и управления.

В ФЗ «Об основах туристской деятельности» законодательно закреплено, что туризм является полноценной отраслью национальной экономики России. Однако согласно Общероссийском классификатору «отрасли народного хозяйства» (ОКОНХ) туризм не рассматривается как самостоятельная отрасль народного хозяйства, а выделяется в особую отраслевую подгруппу (под кодом 91620).

На конференции Всемирной туристской организации (ВТО) (1991 г.) туризм получил такое определение: туризм - это деятельность лиц, путешествующих и осуществляющих пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, на период не более одного года подряд с целью отдыха, деловыми и прочими целями. Обычная среда – место прописки, регистрируемое государственными службами в целях регулирования миграции населения; исключает из числа посетителей людей, ежедневно совершающих поездки из дома на работу и обратно, так как они не покидают обычной среды и не считаются туристами.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности Российской Федерации» № 132-ФЗ, принятый 24 ноября 1996 года дает следующее определение: туризм – это временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Цели туризма позволяют чётко выделить виды деятельности, относящиеся к туризму и попадающие под льготные таможенные и налоговые режимы, устанавливаемые государством исключительно для туризма. Главные цели туризма – это отдых, получение туристом удовольствия и новых впечатлений, а также оздоровительные и лечебные, профессионально-деловые, гостевые и пр.

Цели туризма должны отвечать общественной морали и доброму порядку. В международном праве понятия «добрый порядок», «разумная прибыль», «общественная мораль» - это категории, закреплённые в правовых нормах. Из целей, противоречащих морали, можно назвать цели «секс-туризма», военного туризма и иные.

Есть еще одно определение туризма: туризм — это совокупность всех его составляющих: продуктов, сервиса и производственных единиц, которые предлагаются индивидуальным путешественникам или группам людей, временно оставляющим место постоянного проживания и путешествующим в определенные туристские пункты назначения (дестинации).

А значит, туризм правомерно рассматривать как индустрию, потому что туристская деятельность связана с производством продукции и услуг, а также их реализацией.

Туристская индустрия — это совокупность средств размещения, транспортных средств, объектов общественного питания, развлекательного, познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, туроператорских фирм и турагентств, экскурсионных бюро, услуг гидов-переводчиков.

Продукция туриндустрии выступает в форме туристских услуг и туристского товара.

Под продукцией туриндустрии понимается совокупность материальных (туристские товары) и нематериальных (услуги) потребительских стоимостей, произведенных для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в процессе туристской поездки и необходимых для обеспечения этой поездки.

По мере развития туризма и превращения его в массовое явление появились первые формулировки понятия «туризм» с целью статистического учёта путешествующих лиц. В статистике под туризмом понимают одну из форм миграции населения, не связанную с переменой места жительства или работы. Путешествующие лица определены как посетители: туристы и экскурсанты; международный турист и внутренний турист.

Менеджмент, учитывая фрагментарность отрасли, следует рассматривать как явление многомерное, определяемое современными тенденциями развития экономических и общественных отношений. Формирование эффективных руководителей требует закрепления основных понятий и категорий менеджмента, выработки знаний и умений, связанных с осуществлением управленческой деятельности в индустрии туризма на каждом уровне. Руководитель всегда должен анализировать взаимосвязи между частями организации (её внутренние переменные), организацией и её внешней средой (внешние переменные), и что любое решение каким-то образом воздействует на все аспекты организации. И этот принцип не относится исключительно к высшему руководству. Эффективность организации обеспечивают эффективные менеджеры на каждом управленческом уровне.

К основным категориям менеджмента относят связующие процессы в организации, модели и методы принятия решений, стратегическое планирование, планирование взаимодействий в организации и полномочий, проектирование организационного управления, мотивацию персонала, контроль, групповую динамику, власть, личное влияние, лидерство, управление конфликтами, изменениями, стрессами, обеспечение эффективности деятельности, комплексный подход к управлению производительностью.

Эклектический метод, который объединяет самые полезные, важные и повсеместно применяемые достижения основных школ и направлений (системный, процессный, ситуационный и логистический подходы к управлению), наиболее соответствует реальности и лучше всего пригоден для обучения.

^ 4.2. Контрольная работа №1 «Проектирование организационной структуры предприятия индустрии туризма»
Структура организации должна быть такой, чтобы обеспечивать реализацию её стратегии. Поскольку с течением времени стратегии меняются, то могут понадобиться соответствующие изменения и в организационных структурах.

Формальные организации состоят из нескольких уровней управления (вертикальное развёртывание разделения труда) и подразделений (горизонтальное разделение труда). Другим названием для подразделений может быть термин функциональные области, который не следует смешивать с функциями управления: планирование, оперативное регулирование, анализ, контроль и координация. Понятие функциональная область относится к работе, которую выполняет подразделение для организации в целом, например, маркетинг, производство, обучение персонала и планирование финансов.

Логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей организации, является структурой организации.

Специализированное разделение труда – закрепление данной работы за специалистами, т.е. теми, кто способен выполнить её лучше всех с точки зрения организации как единого целого.

Как конкретно осуществить разделение труда в организации – вопрос, который относится к самым существенным управленческим решениям. Выбор функциональных областей определяет основную структуру организации и в значительной степени – возможности её успешной деятельности. Эффективность и целесообразность способов разделения работы между людьми во многих случаях определяет, насколько производительна может быть организация по сравнению с её конкурентами. Не менее важно и то, как осуществляется вертикальное разделение труда.

Вертикальное разделение труда, т.е. отделение работы по координации от непосредственного выполнения заданий, необходимо для успешной коллективной работы. Число лиц, подчинённых одному руководителю, представляет собой сферу контроля. Сфера контроля – это важный аспект организационной культуры. Если одному руководителю подчиняется большое количество людей, то мы говорим о широкой сфере контроля, которая даёт в результате плоскую структуру управления. Если сфера контроля узкая, т.е. каждому руководителю подчиняется мало людей, можно говорить о многоуровневой структуре. В целом, большие организации с плоской структурой имеют меньше уровней управления, чем сопоставимые по размеру организации с многоуровневой структурой.

В широком смысле задача менеджеров состоит в том, чтобы выбрать ту структуру, которая лучше всего отвечает целям и задачам организации, а также воздействующим на неё внутренним и внешним факторам. «Наилучшая» структура – это та, которая наилучшим образом позволяет организации эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия своих сотрудников и, таким образом, удовлетворять потребности клиентов и достигать своих целей с высокой эффективностью. Следовательно, проектирование организационной структуры должно базироваться на стратегических планах организации. Организация деятельности основывается на стратегии организации, но не является самой стратегией. «Стратегия определяет структуру» - это означает, что структура организации должна быть такой, чтобы обеспечить реализацию её стратегии. Поскольку с течением времени стратегии меняются, то могут понадобиться соответствующие изменения и в организационных структурах.

Создание организационной структуры в индустрии туризма подчинено специфичности туристского продукта, т.е. определяется его уникальностью, оригинальностью, индивидуальностью, которые, в свою очередь, продиктованы разнообразием потребительского рынка. А потому организационное проектирование не подлежит всеобщей унификации: создаются разнообразные модели управления (функциональные, дивизионально-продуктовые, дивизионально-региональные, дивизионально – ориентированные на потребителя, матричные, сетевые), по-разному обозначаются должности, совмещаются профессии, распределяются уровни подчинённости, определяется необходимая численность персонала. И, тем не менее, следует выявить факторы, характерные для предприятий туризма, которые оказывают непосредственное влияние на организационную структуру. Например, объём сервисной базы, сегмент рынка, формат предложения услуг (продукта), тип владения, уровень сервиса, специализация.

Согласно классической теории организации, структура организации разрабатывается сверху вниз. Последовательность разработки организационной структуры схожа с последовательностью элементов процесса планирования. Вначале руководители должны осуществить разделение организации на широкие сферы, затем поставить конкретные задачи – подобно тому, как в планировании сначала формулируются общие задачи, - а потом составить конкретные правила.

Таким образом, последовательность действий следующая:

^ Осуществите деление организации по горизонтали на широкие блоки, соответствующие важнейшим направлениям деятельности по реализации стратегии. Решите, какие виды деятельности должны выполняться линейными подразделениями, а какие – штабными.

^ Установите соотношения полномочий различных должностей. При этом руководство устанавливает цель команд, если необходимо, производит дальнейшее деление на более мелкие организационные подразделения, чтобы более эффективно использовать специализацию и избежать перегрузки руководства.

^ Определите должностные обязанности как совокупность определённых задач и функций и поручите их выполнение конкретным лицам. В организациях, деятельность которых в значительной мере связана с технологией, руководство разрабатывает даже конкретные задачи и закрепляет их за непосредственными исполнителями, которые и несут ответственность за их удовлетворительное выполнение.

Определение должностных обязанностей осуществляется на основании квалификационных требований (профессиональных стандартов) к основным должностям работников туристской индустрии, где определены направления деятельности работников, наименования должностей, требуемый уровень образования, должностные обязанности работников каждого квалификационного уровня.

Важно понять, что появившаяся в итоге разработки организационная структура – это не застывшая форма, подобная каркасу здания. Поскольку организационные структуры основываются на планах, то существенные изменения в планах могут потребовать соответствующих изменений в структуре. В действующих организациях к процессу изменения организационной структуры следует относиться как к реорганизации, т.к. этот процесс, как и все функции организации, бесконечен. В настоящее время успешно функционирующие организации регулярно оценивают степень адекватности своих организационных структур и изменяют их так, как этого требуют внешние условия. Требования внешней среды, в свою очередь, определяются в ходе планирования и контроля.


^ ООО Туристическая фирма «Инфоцентр»

Туристическая компания «Инфоцентр» работает с 1995 года. Наш профиль - массовый туризм. Профессионально работая с большими потоками туристов и хорошо разбираясь в ситуации на туристическом рынке, мы выбираем надежные авиакомпании и лучшие отели, и способны предложить широкие возможности отдыха, организовать выезд на семинар или конференцию для групп любого объема. Мы хотели бы представить основные преимущества по работе с нами.

Выбор. Мы предлагаем не только широкий выбор отелей от дешевых 2-3* до шикарных современных 5*, но и предоставляем возможность, в определенные периоды, дешево отдохнуть в дорогих отелях или супердешево в дешевых.

Технологии. Высокие технологии туризма - для нас не мечта, а реальность. Собственная уникальная информационная система позволяет справляться с большими объемами, четко отслеживать каждого туриста и значительно сокращает процесс бронирования-подтверждения. Мы предоставляем широкие возможности интернет-бронирования и анализа оперативной ситуации по наличию мест на рейсах и в отелях.

Прогрессивная система комиссионного вознаграждения. Начиная работать с нами с 10% вы можете увеличить свою комиссию при выполнении определенных объемов продаж.

Работа без посредников. Только контролируя весь отдых наших туристов, от посадки в самолет до заселения в отель и экскурсионного сопровождения, можно быть уверенным в качественном обслуживании. Поэтому во всех странах и регионах мы имеем собственные представительства и офисы, прямые контракты с отелями, собственные чартеры.

Правила предоставления туристских услуг в ООО «Инфоцентр»

1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила разработаны на основе Федеральных Законов РФ Об основах туристской деятельности в РФ и «О защите прав потребителей», государственных стандартов РФ по туристско-экскурсионному обслуживанию (ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 50644-94. 50690-94) и других нормативных документов.

1.2. Правила устанавливают порядок предоставления потребителям (клиентам) туристских услуг независимо от того, является ли турфирма их разработчиком или же она реализует туристский продукт, разработанный другой фирмой.

Примечание: Под клиентом в настоящем документе и далее понимается юридическое или физическое лицо, заключившее с предприятием договор на предоставление (покупку, заказ) туристских услуг и оплатившее их.

1.3. Турфирма заявляет, что основной ее задачей является предоставление клиентам услуг и гарантий их прав в соответствии с требованиями Федеральных Законов РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», российскими стандартами и нормами.

2. Гарантии фирмы.

2.1. Турфирма гарантирует своим клиентам:

- безопасность предоставляемых услуг для жизни, здоровья клиента, а также

сохранность их имущества при соблюдении клиентом рекомендаций фирмы;

- получение услуг обусловленного в информационном листке, рекламных материалах, договоре и путевке качества.

2.2. Турфирма обязуется:

- не допускать в рекламных и информационных материалах появления ложных или недостоверных сведений о фирме и ее услугах;

- предоставлять своим клиентам полную и достоверную информацию о фирме, режиме ее работы, объеме и качестве предоставляемых услуг, их стоимость, соответствии российским стандартам, их сертификации, а также о возможных противопоказаниях при использовании услуг по возрастным и медицинским показаниям;

- при реализации услуг по описанию, проведенному в информационном листке, рекламных материалах и Договоре предоставить клиенту услуги, соответствующие описанию;

- проводить замену некачественной услуги на аналогичную качественную (или более высокого качества) без доплаты со стороны клиента, а в случае, если это не предоставляется возможным, снижать цену на услугу и выплатить клиенту компенсацию;

- возместить в полном объеме ущерб, причиненный клиенту, его здоровью и имуществу в соответствии с законодательством РФ.

3. Порядок заключения договора.

3.1. Отношения между клиентом и фирмой возникают с момента заключения между ними договора на предоставление туристских услуг или подачи заявки (листа бронирования) и регулируются Гражданским кодексом ОФ, Федеральными Законами РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», иными федеральными законами РФ и настоящими Правилами. Договор заключается в письменном виде в двух экземплярах.

3.2. Туристская путевка, свидетельствующая о наличии договора между турфирмой и клиентом и отражающая перечень услуг и их особенные условия, которые клиент должен получить по ее предъявлению в надлежащем месте в надлежащее время, выдается клиенту после полной оплаты клиентом стоимости тура.

3.3. Договор между клиентом и турфирмой составляется на условиях, не ущемляющих права потребителей услуг, в соответствии с правилами, установленными законодательством РФ.

3.4. Перед заключением договора турфирма обязана предоставить клиенту необходимую и достоверную информацию о предоставляемой туристской услуге, включающую в себя:

- описание туристского путешествия, пунктов пребывания продолжительности пребывания и условия размещения (категория, уровень комфорта, местоположение), программу обслуживания в каждом пункте путешествия;

- стоимость тура (в стоимость тура входит авиа перелет туда и обратно, трансферт из аэропорта до гостиницы и обратно до аэропорта, питание в соответствии с программой, указанной в договоре, экскурсии и услуги, если таковые оговорены в договоре и путевке). Расходы на оформление выездных документов, как правило, не входят в стоимость тура;

- информацию относительно правил перевозки. Перевозка клиента осуществляется по правилам перевозчика. Именной билет Клиента является договором с перевозчиком, в соответствии с которым всю ответственность несет перевозчик. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному месту сбора тургруппы и начала тура, а также аналогичные расходы по возвращению домой по завершению турпоездки;

- сумму (или процент от цены тура) задатка и срок внесения остальной суммы;

- информацию относительно оформления паспортов, виз и санитарных процедур (необходимость наличия прививок, медицинской страховки и пр.);

- краткое описание каждого района туристского путешествия (достопримечательности, особенности местности и климата, погодные условия на период поездки, особенности въезда и пребывания в иностранном государстве, информация о правилах и специфике поведения во время турпоездки, в том числе об уважении местных обычаев и святынь, наличие инфекционных и паразитарных заболеваний и выдачи клиенту памяток по их профилактике);

- перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

- информацию о приеме родителей с детьми и о возможных возрастных ограничениях и ограничениях по медицинским показаниям;

- сведения об обязательной медицинской страховке и страховке на случай отмены поездки со стороны клиента;

- указания о том, что для предоставления услуги требуется или не требуется минимальное количество участников и предельный срок информирования клиента, в случае, если по этому пункту договора поездка будет аннулирована.

3.5. Описание туристского путешествия конкретизируется в программе обслуживания, которая включает в себя:

- маршрут путешествия;

- перечень турфирм-исполнителей услуг;

- перечень экскурсий;

- комплекс досуговых мероприятий;

- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

- виды и категории транспорта для внутренних маршрутных перевозок;

- информацию о порядке бронирования и проживания в гостинице.

3.6. Информация по пп. 3.4.-3.5. проводится в информационных листках и рекламных материалах и может уточняться в договоре.

4. Обеспечение безопасности клиентов.

4.1. Обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов и сохранность их

имущества достигается следующими мерами и мероприятиями:

- надлежащим оформлением документации на маршрут;

- информацией о наличии соответствующим образом оформленных договоров с контрагентами;

- информацией о сертификации услуг по обязательным требованиям безопасности;

- соответствием договорной документации требованиям российских законов и международных нормативных актов;

- проведением инструктажей по безопасности с учетом специфики маршрута и предоставляемых услуг и выдачей соответствующих памяток по правилам поведения в стране пребывания и соблюдением правил личной безопасности;

- рациональным построением программы тура с обеспечением достаточного времени для отдыха и учетом возрастных и психофизиологических особенностей и интересов клиентов при формировании туристской группы;

- медицинским страхованием клиентов и рекомендациями по страхованию на предмет возвращения средств в случае отказа клиента от тура;

- гарантиями турфирмы возместить клиенту весь понесенный им ущерб вследствие не предоставления услуг фирмой;

- сопровождением группы туристов ответственным представителем фирмы.

5. Обеспечение качества обслуживания.

5.1. Обеспечение качества обслуживания достигаются следующими мерами:

- назначением ответственного лица, персонально отвечающего за организацию и ведение работ, предоставлению услуг;

- организацией внутреннего контроля за качеством услуг;

- постоянным повышением профессионального мастерства персонала и культуры обслуживания;

- сертификацией услуг Турфирмы по требованиям российских законов и нормативных документов;

- периодическим опросом клиентов о качестве услуг, оказываемых турфирмой и выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков.

6. Основные права и обязанности клиентов.

6.1. Клиенты имеют право:

- получить необходимую информацию о поездке (программе, маршруте, периоде, условиях обслуживания, стоимости), а также своевременное уведомление о происшедших изменениях;

- получить туристские услуги, предусмотренные договором с турфирмой;

- получить возмещение стоимости не предоставленных услуг или компенсацию в случае обслуживания, не соответствующего условиям договора;

- вносить изменения в программу поездки не позднее, чем за _______ суток до выезда;

- отказаться от участия в поездке в соответствии с правилами, действующи