Реферат: Использование информационных технологий в профессиональном ит-консультировании

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОМ ИТ-КОНСУЛЬТИРОВАНИИ С.В.Кессель, М.И.Потеев Санкт-Петербургский государственный университет информационных технологий, механики и оптики Тел.: (812) 373-71-89, 232-86-45, e-mail: sergey.kessel@mail.ru, poteev@spb.runnet.ru
В связи с бурным развитием в России сферы информационных технологий возрос спрос на услуги по профессиональному консультированию в области информационных технологий (ИТ-консультированию). Консультационные услуги могут оказываться как внешними консультантами, так и внутренними – сотрудниками организации, работающими в качестве консультантов. В докладе на примере проекта внедрения корпоративной информационной системы «Scala» в удаленном офисе международной корпорации рассмотрены возможности использования информационных технологий для удаленного консультирования и удаленного обучения персонала компании-клиента.

В проекте участвовали:

сотрудники компании-клиента (удаленного офиса, расположенного в Бухаресте, Румыния);

внутренние консультанты компании (Санкт-Петербургского офиса);

консультанты компании-поставщика программного продукта.

Последние привлекались к выполнению проекта лишь в случае необходимости проведения тренингов на румынском языке, а также для настройки румынского плана счетов в системе.

Для минимизации затрат максимально использовался режим удаленной работы с минимизацией выезда внутренних консультантов в удаленный офис.

При этом использовались следующие технологии:

доступ к бизнес-серверу посредством Terminal Services;

удаленное обучение пользователей с помощью Remote Assistance;

система обмена сообщениями icq;

электронная почта;

голосовая ip-телефония (skype).

Режим Terminal Services являлся основным и использовался для настройки сервера и программного обеспечения, изменения настроек информационной системы, создания резервных копий данных и проведения других работ. Использование Remote Assistance позволяет проводить обучение пользователя так, как будто тренер находится за одним компьютером с обучаемым. Общение по icq подразумевает менее официальную обстановку, нежели электронная почта и позволяет общаться в режиме чата. Пользователь в любой момент может вызвать консультанта на связь и обсудить с ним возникшие вопросы и проблемы. Электронная почта использовалась при необходимости довести информацию до сведения сотрудников удаленного офиса, а также для связи с консультантами компании-поставщика. Голосовая ip-телефония использовалась для снижения затрат на международные переговоры (замена традиционной телефонной связи).

Использование отмеченных технологий позволило получить следующие положительные результаты:

снизить затраты на проект внедрения информационной системы за счет использования внутренних консультантов (вместо привлечения специалистов со стороны; снижения количества личных визитов консультантов на место внедрения и максимального использования средств удаленной работы, а также снижения затрат на международные телефонные переговоры);

кардинально повысить доступность консультантов за счет использования средств удаленной работы и средств коммуникации, обеспечить работу консультанта в режиме «на месте»;

оперативно решать все возникавшие проблемы, избегая остановок в выполнении проекта.

К условиям, определяющим успех удаленного консультирования, относятся:

лояльность персонала к проекту (проект не встречал сопротивления со стороны персонала компании, что позволило ограничить личные визиты консультантов в офис компании);

отсутствие барьера в общении (большая часть персонала компании-клиента свободно общается на английском языке);

четкость согласование всех действий с руководителем проекта с целью избежания возможных нестыковок;

достаточно быстрые коммуникационные линии.

Таким образом, на примере реального проекта внедрения корпоративной информационной системы показано использование современных инструментов для удаленной работы консультантов, повышение за счет этого эффективности работы консультантов и снижение затрат на проект.