Реферат: Тема 1 Теории поведения личности

psih_prakt.rar

Раздел 1. Отношения и поведение личности

Тема 1 Теории поведения личности

Теоретические модели понимания поведения людей и оказания влияния на него.

Теория психоанализа: три основных системы личности — ид» эго и суперэго. Природа тревоги. Действие защитных механизмов. Теория научения. Концепция позитивного и негативного подкрепления в теории научения. Гуманистическая теория: концепция самоактуализацни (стремление к наивысшей реализации своего потенциала). Теория трансактного анализа: состояния <Я» - Родитель, Взрослый, Ребенок. Теория пола: личность и среда -важнейшие факторы, предопределяющие поведение индивида.

^ Тема 2. Поведение человека как проявление отношения

Концепция отношений личности В.Н.Мясищева. Двуплановое строение и функционирование психики - потенциальный и процессуальный планы. Система отношений. Отношение к людям, как важнейшее из отношений. Сознательность, эмоциональность, активность и относительная устойчивость отношений.

Внутренние (убеждения, установки и т.д.) и внешние (мимика, жесты, позы, походка, речь и тл.) проявления поведения.

^ Tема 3 Поведение специалиста по сервису в процессе взаимодействия с потребителем

Межличностное взаимодействие. Взаимодействие и взаимоотношения его участников. сотрудничестю (кооперация) и соперничество (конкуренция) как виды взаимодействия.

Потребности, мотивы, интересы, ценности, идеалы, социальные установки и их роль в психической регуляции социального поведения личности. Понятие социальной установки, ее структура (эмоциональный, когнитивный и поведенческий компоненты). Функции социальных установок | регуляции поведения личности. Соотношение социальных установок и реального повеления (феномен Лапьера).

Понятие потребностей, классификации потребностей. Специфически человеческие потребности. А.НЛеонтьев о мотивационно-смысловой регуляции деятельности. Возможности актуализации потребностей во взаимодействии с потребителем услуг.

Типологии характеров и типологии клиентов. Поведение специалиста сервиса во взаимодействии с разными типами клиентов.

^ Раздел 2. психологическое влияние на потребителя Тема 4. Психология воздействия

Понятия психологического влияния и психологического воздействия. Психологическое воздействие на других и психическое самовоздействие (самоубеждение, саморегуляция, самопрограммирование и т.д.).

Системный подход к психологическому воздействию: субъект, объект и процесс межличностного воздействия (стратегии, тактики, динамические характеристики, методы и др.). Методы воздействия: психическое заражение, внушение, убеждение, подражание.

^ Тема 5. Влияние внешнего облика и речевого поведения специалиста сервиса на личность потребителя

Роль межличностного восприятия и взаимопонимания в процессе общения. Свойства субъекта, объекта восприятия, характер и контекст межличностных взаимосвязей как факторы перцептивных процессов. Механизмы и эффекты восприятия. Эмоциональная сторона межличностного восприятия - феномен межличностной аттракции. Уровни аттракции. Феномен эмпатии: формы и этапы ее развития.

Понятие образа Я и Я-концепции. Структурные компоненты Я-концепции. Функции Я-концепции. Персональная и социальная идентичность. Психологические особенности восприятия и самовосприятия — проблемы адекватности. Самопрезентация и ее эффективность. Имидж, его виды и процесс построения. Проблема создания «имиджа» специалиста сервиса.

Проблема кодирования и декодирования как условие понимания друг друга партнерами по коммуникации. Коммуникативная и социально-психологическая компетентность специалиста сервиса и пути их повышения. Мобилизация, как состояние готовности специалиста сервиса к контакту с потребителем. Эмоциональное состояние специалиста сервиса.

Полифункциональность невербального поведения в межличностном общении, экспрессивный репертуар человека. Интерпретация невербального поведения как реконструкция социально-психологических характеристик личности потребителя. Выбор адекватной ситуации модели поведения. Установление раппорта. Создание благоприятного социально-психологического климата общения. Приемы создания благоприятного климата общения.

Структура речевого поведения. Процессы говорения и слушания: виды, техники. Языковые характеристики говорящего как факторы эффективности коммуникативного процесса. Социально-психологические закономерности понимания речевого сообщения. Понятие тезауруса. Речевые стереотипы и речевой этикет. Речевые правила установления, поддержания и выхода из контакта.

Оказание помощи потребителю в выборе услуги. Способы мотивирования и убеждения потребителя услуги. Тактики и техники нейтрализации замечаний собеседников. Приемы защиты от некорректных собеседников. Манипуляция. Приемы защиты от манипулирования.


^ Раздел 3. Специфика конфликтного взаимодействия

Тема & Характеристика конфликта как социально-психологического феномена Объективно-субъективная природа конфликтов. Признаки конфликта. Понятие конфликта.

Структура конфликта (участники, предмет, условия, действия участников и исход конфликта).

Динамика конфликта: периоды, этапы и фазы. Причины конфликтов. Конструктивные и

деструктивные функции конфликтов. Классификации конфликтов. Основные типы конфликтов в

сфере сервиса.

Теории механизмов возникновения конфликтов. Конфликты и трансактный анализ.

^ Тема 7. Поведение личности в конфликте и управление конфликтам Конфликтологическая компетентность и конфликтность личности. Соотношение внутренней и внешней конфликтности личности. Феномен психологической совместимости и конфликтность. Социально-психологический климат.

Модели (конструктивная, деструктивная, конформистская) и стратегии (двумерная модель К. Томаса и р. Киллмена - сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление» соперничество) поведения личности в конфликте. Психологические характеристики конфликтных личностей. Психологические пути снижения уровня конфликтности личности.

Специалист сервиса как конфликт-менеджер. Управленческое поведение в конфликтных ситуациях. Понятие и сущность управления конфликтами: внутренний и внешний аспект. Общие принципы управления конфликтами. Основные виды деятельности по управлению конфликтами: прогнозирование, предупреждение, стимулирование, регулирование и разрешение. Проблема «цены конфликта» (психологической, социальной и др.).


^ Раздел 4. психологические основы организации деятельности специалиста

сервиса

Тема 8. Психологические основы профессионального здоровья

Профессионально важные качества специалиста сферы сервиса. Психологический портрет специалиста сервиса. Здоровье в структуре ценностных ориентации. Психологическое обеспечение профессионального здоровья.

Профессиональные деформации. Сензитивные периоды образования профессиональных деформаций. Основные группы факторов, детерминирующих профессиональные деформации.

Утомление и усталость. Признаки (технико-экономические, физиологические, психологические, медицинские) и стадии утомления. Понятия стресса и стессоустойчивости. Причины возникновения стресса и его основные последствия. Синдром выгорания и его симптомы. Социально-психологические, личностные и профессиональные факторы риска психического выгорания. Предупреждение и преодоление стрессов и личностных кризисов.

Психопрофилактика состояний, ситуаций и поведения риска. Оптимизация режима и условий труда. Качественная характеристика преуспевающего специалиста сервиса Ж рациональная организация времени.

6. Учебно-методическое обеспечение дисциплины

6.1. Литература

• основная

Одинцова О.В. Психология и психологический практикум / О.В.Одинцова, Д.М.Рамендик. -М., 2004.

Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности / под ред. Г.Никифорова и др. - СПб., 2001.

РамендикДМ. Психологический практикум / Д.М.Рамендик, О.В.Одинцова. - М., 2008.

• дополнительная

1. Андреева ГМ. Социальная психология. - М, 2000.

Лнцупов А.Я. Конфликтология / А.Л.Анцупов, А.И.Шипклов. - СПб., 2008.

Атватер И. Я вас слушаю. — М., 1988.

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. — М., 2000.

Бодаяёв А.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М., 2001.

Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб., 2000.

Дерманова КБ. Межличностные отношения: психологический практикум / И.Б.Дерманова, Е.В.Сидоренко. - СПб., 2001.

Доценко E.JI. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. -М., 1997.

Емельянов СМ. Практикум конфликтологии. - СПб., 2000.

Жуков Ю.Л£ Диагностика и развитие компетентности в общении. - М., 1990.

Зимбардо Ф. Социальное влияние / Ф.Зимбардо» МЛяйппе. - СПб., 2000.

Ковалъчук А.С. Основы имеджелогии и делового общения.-М., 2001.

Кроник А.А. Психология человеческих отз / А.А.Кроник, Е.А.Кроник. - М., 1998.

Куницына ВН. Межличностное общение ицына, Н.В.Казаринова, В.М.Погольша. -СПб., 2001.

Леонгард К Акцентуированные личности Ростов-на-Дону, 1997.

Леонтьев А.А. Психология общения. - М, 1999.

Петровская ДА. Компетентность в общении: социально-психологический тренинг. - М., 1987.

Рудестам К. Групповая психотерапия. -М., 1990.

ЧалдиниР. Психология влияния.-СПб., 1999.

Шостром Э. Анти-Карнеги или Человек-манипулятор. - М., 1992.