Реферат: Управление в организации осуществляется через людей. Информа­ция, которой располагает является одним из основных инструментов управления

НАВЫКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ С ЗАРУБЕЖНЫМИ ПАРТНЕРАМИ


"Самый непреодолимый барьер в природе - это барьер между мыслями одного и другого человека"

Классик американской психологии Вильяма Джеймс


Управление в организации осуществляется через людей. Информа­ция, которой располагает руководитель, является одним из основных инструментов управления. Используя, передавая эту информацию и получая обратный сигнал, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от умения менеджера наиболее эффективно передавать и принимать информацию.

КОММУНИКАЦИЯ - это передача информации от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и целые организации. В первом случае коммуникация носит межличност­ный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мне­ний, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от од­ного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно; поза; тон голоса и т.д.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

По полученным данным, на фирме "Дюпон", например, руководите­ли нижнего уровня общаются с точки зрения распределения вре­мени следующим образом: лично и на заседаниях - 53 процента; письменно -16; чтение - 15; телефонные разговоры - 8; прочее - 8 процентов.

Каковы этапы и стадии процесса коммуникации?

Прежде всего, имеется отправитель информации (тот, кто иден­тифицировал себя (кто я такой в рамках данного процесса?), сфор­мулировал для себя, почему и что он хочет передать, а далее зако­дировал передаваемое сообщение в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование начинается с выбора носителей информации - систе­мы кодовых знаков. Носителями могут быть звук, цвет, физические действия и т.д. Далее носители организуются в определенную форму. Это может быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Формируется послание или то, что пошлет отправитель. Послание содержит данные с определенным значением. При этом отправитель рассчитывает, что послание будет получено с пониманием того зна­чения, которое в него заложено. Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Профессионалам в какой-то области обычно трудно об­щаться с обычной публикой, так как они используют принятые среди них формы и значения слов (профессиональный жаргон).


Послания посредством передатчика (сам человек, или техничес­кие средства) поступают в передающий канал (это среда - воздух, вода, свет) и различные технические устройства (линии, волны и т. п.). Как только передача сигнала или послания началась, коммуни­кационный контроль выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. Начи­нается этап получения передаваемой информации и понимания ее зна­чения. Канал выводит послание на приемник или средство, фиксирую­щее получение данного послания по другую сторону канала.

Тот, кому направлено послание, называется получателем. Он должен не только принять, но и декодировать послание в понятное и приемлемое для него значение. Декодирование включает восприятие послания, его интерпрета­цию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить - еще не значит понять, а понять - еще не значит принять. Известно, что если кто-то вас понял, это не значит, что он с вами согласен. Эф­фективная коммуникация устраняет причину непринятия. В этом же и ос­новная сложность коммуникации.

Оценка или непринятие значения послания во многом основывает­ся на системе критериев, которых придерживается получатель. Общий язык помогает декодированию.

Последним важным элементом коммуникационного процесса являет­ся обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями (feedback). Получатель становится отправителем, а отправитель получателем. Форма ее может быть различной. Для руко­водителя, как и для любого другого лица, она может быть прямой (непосредственно наблюдаемое изменение поведения), так и косвен­ной (снижение производительности, прогулы, конфликты и т.п.).

Существуют определенные закономерности процесса коммуника­ции. В результате многих исследований было обнаружено, что люди обычно предпочитают делать то, что не слишком отличается от того, к чему они привыкли. Для того, чтобы обратить на что-то внимание, вызвать интерес у принимающей информацию стороны, стимулы (разд­ражители) должны быть рассчитаны на чуть более высокий уровень сложности, чем тот, к которому привык человек. Этот уровень труд­но точно определить, но имеются некоторые общие принципы, связанные с тем, что человек легче воспринимает уже знакомые теории и факты.

Если люди реагируют в первую очередь на то, что вызывает их интерес и соответствует их взглядам, и избегают при этом противо­положной информации, то как с помощью эффективной коммуникации вызвать желаемые изменения в отношении и поведении людей? Часть ответа можно дать, сказав, что такие перемены бывают довольно редкими ("к 25-летнему возрасту человек - это узел привычек" (Вильям Джеймс), а вторая часть ответа заключается в том, что из­менения происходят медленно, постепенно под воздействием повторя­ющихся информационных атак. Какая-то часть информации проходит через фильтры и вызывает необходимые перемены в признании пробле­мы.

Приняв какое-либо решение (особенно если для этого пришлось выбирать между альтернативными решениями), индивид имеет тенден­цию ожидать и быть особенно восприимчивым к информации, подтверж­дающей его решение. В то же время он старается избегать информа­ции, противоречащей этому выводу и приветствует информацию, сок­ращающую когнитивный диссонанс (противоречие, несогласованность в системе знаний, представлений человека или его отношений к себе, к миру, к другим людям). Когнитивный диссонанс сопровождается неприятными эмоциональными переживаниями и желанием избавиться от него. Он побуждает человека к действиям, направленным на устранение возникшего противоречия.

^ Барьеры коммуникации

Некоторые пути, по которым информация может преодолеть барьеры:

а) случайное узнавание (непроизвольное); информация поражает индивида непроизвольно.

б) информация сочетается с чем-либо приятным для индивида, например, с развлечением;

в) информация проходит в контексте благоприятной среды, нап­ример, поступает от людей, которых индивид любит и уважает;

г) информация является частью поведения, способствующего реше­нию проблемы, когда индивид реорганизует свое восприятие мира (или какой-то части жизни) и ищет новой информации.

В анализе условий и приемов эффективной коммуникации важ­ную роль играет понятие коммуникативной компетентности. Ком­муникативная компетентность складывается из (а) способностей че­ловека прогнозировать коммуникативную ситуацию, в которой пред­стоит общение; ориентироваться в ситуации, в которой он оказался; (б) коммуникативного исполнительского мастерства, т.е. умения найти адекватную теме общения коммуникативную структуру и реализо­вать коммуникативный замысел; (в) способности разбираться в са­мом себе, собственном психологическом потенциале и потенциале партнера.

Для развития и проявления этих способностей помимо представ­ления о структуре коммуникативной ситуации и уровнях общения (о чем речь шла выше), требуется понимание и учет базовых сторон общения.

В современной теории межличностной коммуникации принято аналитически выделять перцептивную, коммуникативную и интерак­тивную стороны общения. Каждый из рассмотренных ранее уровней общения включает эти три стороны.

^ Перцептивная сторона — процесс восприятия партнерами друг друга, определение контекста встречи. Перцептивные навыки прояв­ляются в умении управлять своим восприятием; «читать» настроение партнеров по вербальным и невербальным характеристикам; пони­мать психологические эффекты восприятия и учитывать их для сни­жения его искажения.

Один из необходимых навыков коммуникативной компетентно­сти, связанный с перцептивной стороной — навык наблюдательности.

^ Коммуникативная сторона —- эффективное использование средств общения, подразделяемых на вербальные и невербальные. Последние включают мимические, жестовые, паралингвистические, проксемические и др. способы передачи сообщений. При этом компетентность проявляется в наличии богатого репертуара коммуникативных тех­ник, используемых на разных уровнях общения.

^ Интерактивная сторона — позиции, которые занимают парт­неры при организации и осуществлении общения. Среди возможных позиций в общении можно отметить «пристройку» к партнеру «свы­сока», «на равных», «снизу» либо отстраненную позицию. Ни одна из них не является однозначно хорошей или плохой. Правильнее рассматривать занимаемую позицию с точки зрения ее продуктивно­сти, о чем можно судить только при ее соотнесении с возникшей ситуацией. Умение использовать всю палитру возможностей, как бы играя на всех психологических инструментах, — один из возможных показа­телей психологической зрелости.

Особо нужно выделить в структуре коммуникативной компетент­ности навыки самонастройки, саморегуляции в общении. Они пред­полагают умения:

преодолевать психологические барьеры в общении;

снимать излишнее напряжение;

эмоционально настраиваться на ситуацию;

распределять свои усилия в общении.

Существуют также такие понятия как:

Установка (вы с большей вероятностью обратите внимание на то, на что вас попросили обратить внимание или на то, что может подтвердить имеющиеся у вас взгляды).

Прошлый опыт, в частности, уровень образования как важная часть прошлого опыта.

^ Ожидания (эффект самоосуществляющегося пророчества) — если вы ожидаете, что событие будет скучным, неинтересным, скорее всего, так и будет, поведение других, их чувство веселья не будут замечены вами или будут искажены. Ваши ожидания могут даже спровоцировать других вести себя именно ожидаемым образом. Например, вы ожидаете, что какому-то человеку нечего вам сказать. В результате, вы преимущественно молчите, не давая ему вступить в разговор, или можете задавать вопросы, не требующие ответа, а затем интерпретируете его молчание как подтверждение собственных ожиданий.

Главным регулятором в построении общения является тот образ партнера, то представление о нем, которое имеется у каждо­го. Именно к этому образу и будет обращено общение. При его формировании важное значение имеет первое впечатление о че­ловеке.

Множество ситуаций подтверждает драматическое воздействие первого впечатления на восприятие, что может повлиять на всю ком­муникацию. Причем это воздействие могут усилить некоторые психо­логические особенности участников общения, а также закономернос­ти самого общения. Выделим некоторые из них.

^ Влияние самооценки. Полнота и характер оценки другого челове­ка зависят от таких качеств оценивающего, как степень его уверенно­сти в себе, присущее ему отношение к другим людям. Если один из участников общения уверен, что его суждения о другом точно соот­ветствуют действительности, то он не будет заинтересован в получе­нии обратной связи, в этом случае эффект первого впечатления ока­зывается решающим. Большинство из нас не раз переживали подоб­ную ситуацию, когда возникает эффект «человека-невидимки». Не важно, что вы делаете или говорите, другой человек не реагирует на ваше поведение — он уже сделал свое заключение о вас, и вы не можете повлиять на него.

Уверенные в себе люди (не путать с самоуверенными) часто оце­нивают других людей как доброжелательных и расположенных к ним; неуверенные в себе имеют обыкновение смотреть на других как на тяготеющих к холодности и не расположенных к ним.

Проецирование. Познающий может вкладывать свои состояния в другую личность, приписывать ей черты, которые, в действительнос­ти, присущи ему самому, а у оцениваемой личности могут отсутство­вать. Психологи обнаружили, что испытуемые, в личности которых были ярко выражены желчность, упрямство, подозрительность, чаще замечали эти чертил у людей, предложенных им для оценки, чем ис­пытуемые, у которых эти черты отсутствовали.

«Эффект ореола». Это тенденция воспринимающего преувели­чивать однородность личности партнера, например, переносить бла­гоприятное впечатление об одном качестве человека на все его дру­гие качества.

Люди склонны систематически переоценивать раз­личные психологические качества тех, кто превосходит их по како­му-то существенному для них параметру. равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Важно, что превосходство фиксируется по одно­му параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по мно­гим параметрам. Эту ошибку в общении стали называть действием фактора превосходства.

Другая ошибка, связанная с действием эффекта ореола, заклю­чается в том, что если человек нам нравится внешне, то одновре­менно мы склонны считать его более хорошим, умным, интерес­ным и т.д., т.е. переоценивать многие его психологические харак­теристики.

Еще одна схема — проявление фактора «отношения к нам»: те люди, которые нас любят или хорошо к нам относятся, кажутся нам значительно лучше тех, кто относится к нам плохо.

Таким образом, при формировании первого впечатления «эф­фект ореола» проявляется в том, что общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке, а негативное впечатление - к недооценке неизвестного нам человека. Если в ситуации общения действует хотя бы один из рассмотренных факторов - превосход­ства, привлекательности или отношения к нам, то человек, скорее всего, применит одну из схем восприятия и, возможно, ошибется в оценке партнера.

Стереотипизация. Социальные стереотипы - основа формиро­вания первого впечатления, а социальная стереотипизация - главный механизм этого процесса. Социальный стереотип — это устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное пред­ставителям той или иной группы. Любой социальный стереотип явля­ется порождением определенной группы людей, и отдельный человек пользуется им лишь в том случае, если относит себя к этой группе. Трудность заключается в том, что видимым носителем того или иного стереотипа всегда является конкретный индивид.

Ошибкой является то, что стереотипизации могут подвергаться и неизвестные, не относящиеся к делу свойства и качества, что может привести к неадекватному взаимодействию в дальнейшем — за преде­лами ситуации первого впечатления, когда общение станет межлич­ностным и потребуется точность в определении именно этих психо­логических качеств.
^ МЕЖЛИЧНОСТНАЯ АТТРАКЦИЯ
Среди людей, входящих в круг нашего общения, всегда есть те, кто нам нравится больше, те, кто нам нравится меньше или те, кто нам вообще не нравится, т.е. наше восприятие других людей, как правило, сопровождается более или менее выраженным оценочным отношением к ним. При этом мы достаточно быстро определяем, кто нам нравится, а кто нет. Процесс предпочтения одних людей другими, взаимного притяжения между людьми, взаимной симпатии получил название межличностной аттракции (от английского attract — при­влекать, притягивать, пленять, прельщать). Стремление нравиться дру­гим людям и их взаимные чувства по отношению к нам составляют важную сторону социальной жизни, играют значительную роль в хо­рошем самочувствии любого человека. Наши предпочтения проявля­ются при выборе друзей и будущих супругов; многие группы форми­руются на основе чувства аттракции между входящими в них члена­ми; в больших организациях взаимная привлекательность во многом определяет характер межличностного общения ее сотрудников.

Среди факторов, оказывающих наибольшее влияние на процесс межличностной аттракции, можно выделить внешние, т.е. те, что су­ществуют до того, как начался процесс общения, и внутренние, т.е. те, что возникают в процессе взаимодействия, или собственно меж­личностные детерминанты аттракции.

К внешним факторам аттракции можно отнести следующие три переменные: степень выраженности у человека потребности в аффилиации; эмоциональное состояние партнеров по общению; простран­ственную близость.

^ Потребность в аффилиации — это потребность создавать и под­держивать удовлетворительные отношения с другими людьми, жела­ние нравиться, привлекать внимание, интерес, чувствовать себя цен­ной и значимой личностью.

^ Эмоциональное состояние в конкретной ситуации общения мо­жет быть рассмотрено как внешний фактор аттракции в том случае, если ваше хорошее настроение распространяется па всё вокруг, вклю­чая окружающих людей (известный эффект «сегодня мне все нравят­ся»), вне зависимости от того, сделали эти люди что-то для вас или нет. Экспериментально установлено, что те, кто переживают положи­тельные эмоции, смотрят на окружающих чаще, чем в ситуациях, когда их состояние нейтрально, подавленно или агрессивно. Для че­ловека с негативными эмоциями другие либо просто не существуют (он их не видит), либо на них переносится его плохое настроение (они раздражают, досаждают и т.п.). Таким образом, то как мы отно­симся к другим и то, как нам кажется они относятся к нам, может быть лишь частью нашего общего эмоционального состояния, на ко­торое влияют самые разнообразные факторы внешней среды: полити­ческие или экономические новости, характер погоды, звучащая музы­ка и многое другое.

^ Пространственная близость. Еще одной внешней детерминантой межличностного предпочтения является пространственная бли­зость.

Рассмотренные выше факторы определяются как внешние де­терминанты аттракции именно потому, что выступают в качестве ситуативных или внутриличностных условий, способствующих или препятствующих сближению между людьми. Вместе с тем, как только люди вступили в контакт, начинает действовать новая группа фак­торов, вызванных самим процессом' межличностного взаимодей­ствия.

К внутренним факторам, или собственно межличностным детер­минантам, аттракции можно отнести; (I) физическую привлекатель­ность партнера но общению; (2) демонстрируемый стиль общения; (3) фактор сходства между партнерами по общению; (4) выражение личного отношения к партнеру в процессе общения.

Сходство. «Приятный человек — это человек, который согла­сен со мной», — однажды написал Б. Дизраели (премьер-министр Великобритании в конце XIX в.).

«Окно Джохари». Еще одной известной моделью, в рамках кото­рой выявляются различные коммуникативные стили, является так на­зываемое «Окно Джохари» (название образовано начальными буква­ми имен двух американских психологов, предложивших эту модель, — Джозефа Луфта и Харри Ингхэма), Эта модель позволяет выявить индивидуальные стили поведения людей в зависимости от их саморас­крытия. Ее суть — в демонстрации взаимозависимости информации о нас самих, которая доступна только нам, и осознания того, как другие воспринимают нас.


^ ОКНО ДЖОХАРИ


(открытые и закрытые «пространства» личности)


1. Открытая зона

2. Слепая зона

Открытое, т.е. известное для меня и для других людей

Закрытое для меня, но открытое для других, т.е. неизвестное мне

3. Скрытая зона

4. Неизвестная зона

Открытое для меня, но закрытое для других

Закрытое и недоступное как для меня, так и для других людей


Метафора «окна» реализуется в модели следующим образом: пе­ред нами четыре «стекла» (зоны) в одном окне, размер каждого стек­ла зависит от осознания человеком своего поведения, чувств и моти­ваций. В зависимости от получаемой информации «Окно Джохари» иногда меняется в размере. Рассмотрим каждую зону отдельно.

1. Открытая зона; она отражает вашу общую открытость миру, вашу потребность быть узнанным, она включает все аспекты о вас, известные вам и другим;

. Слепая зона; она включает то, что другие в вас воспринимают, но что недоступно вам. Например, вы склонны неумышленно монополизировать разговор, или считаете, что остроумны, а друзья находят ваш юмор тяжеловатым; вы считаете, что ведете себя уверенно, но другим заметна напряженность в вашем поведении. Слепая зона может содержать любые ненамеренные коммуникативные стимулы;

. Скрытая зона; она включает то, что вы предпочитали бы не раскрывать кому-либо еще, идет ли речь о вас или о других людях;

. Неизвестная зона; она заключает о вас все, что еще не познано ни вами, ни другими людьми, ваши неизведанные ресурсы, ваш потенциал личностного роста, о котором вы можете лишь предполагать, что он существует, либо стремиться к нему.

Все зоны взаимозависимы: изменения в одной вызывают измене­ния в другой. Если вы что-то раскрыли из скрытой зоны, тем самым сделали эту часть открытой, соответственно открытая зона увеличи­лась, а скрытая зона уменьшилась. Если друзья сказали вам о вашей нервозности, эта информация стала частью открытой зоны, соответ­ственно уменьшилась слепая зона. Бывает, что такие изменения не всегда желательны — иногда сообщение человеку, что он ведет себя нервозно, лишь усилит это его поведение.

В целом же авторы этой модели считают, что увеличение откры­той зоны, т.е. не только самопознание, но и в определенной степени раскрытие себя перед другими, наиболее желательная стратегия в межличностном общении. Лучшее знание себя в отношениях с другими приводит к росту самоуважения и самопринятия.

В своем поведении люди довольно последовательны, поэтому авторы «Окна Джохари» считают возможным говорить о стиле об­щения человека в зависимости от доминирования той или иной зоны.

Когда человек ведет себя открыто, другие люди могут узнать о нем больше, а это увеличивает возможность взаимопонимания. Если человек закрывается от других, то он хуже начинает осознавать самого себя.


^ ТРИ ТИПА ПОВЕДЕНИЯ ЛИЧНОСТИ В ОБЩЕНИИ

Позитивно-настойчивое (ассертивное) поведение коммерсанта


Начальник вызывает к себе троих подчиненных. Один выходит из кабинета довольным и готовым к новым достижениям, другой зол и жаждет мести, а третий проведет остаток дня в слезах, жалея себя. Каждый из них по-своему реагирует на слова начальника.

Соответственно, можно назвать три вида реакции на возможную в служебной обстановке критику: Позитивно-настойчивую (ассертивную), агрессивную и пассивную.

Агрессивный вид реакции апеллирует к древним инстинктам человека как биологического существа: выделение определенных гормонов (адреналина или норадреналина) в целях выживания способствует реакции избежания или агрессии (англ.- fight or flight principle).

Именно позитивно-настойчивое поведение позволяет избежать трудностей в общении и добиться желаемых результатов, не принижая других участников общения или самого себя.
^ Признаки позитивно-настойчивой реакции

Открытые жесты и свободные движения, прямая осанка.

Уверенный, но недолгий взгляд.

Способность быстро принимать решения.

Желание говорить то, что думаешь, или то, что хочешь, но только в

соответствующей ситуации.

Способность считаться с чувствами других людей и выслушивать чужую

точку зрения.

Умение говорить громко, хорошо поставленным голосом.

^ Рекомендации по позитивно-настойчивому поведению



Если вы хотите в чем-либо отказать другому, скажите ему ясно и однозначно «Нет»; объясните, почему вы отказываете, однако не извиняйтесь слишком долго.

Отвечайте без паузы – так быстро, как только это вообще возможно.

Настаивайте на том, чтобы с вами говорили честно и откровенно.

Просите пояснить, почему вас просят о чем-либо, чего вы не хотите делать.

Смотрите на человека, с которым говорите. Следите за его невербальным поведением: есть ли какие-либо признаки неуверенности в поведении партнера (руки около рта, бегающие глаза и т.п.).

Если вы злитесь, то дайте понять, что это касается поведения партнера и не затрагивает его как личность.

Если вы комментируете поведение другого, используйте речь от первого лица – местоимение Я: «Если ты ведешь себя таким образом, то я чувствую себя так-то и так-то…». По возможности предлагайте альтернативные способы поведения, которые, по вашему мнению, будут лучше вами восприняты.

Хвалите тех (и себя в том числе), кому, по вашему мнению, удалось вести себя уверенно (независимо оттого, достигнута цель или нет).

Не упрекайте себя, если вы были неуверенны или агрессивны. Попытайтесь вместо этого выяснить, в какой момент вы «соскользнули» с правильного пути и как вы можете поступить вместо этого в подобных ситуациях в будущем. Плохие привычки быстро не исчезают, новые навыки не падают с неба.


^ Уверенность в процессе общения


«…Застенчивость и робость так же предосудительны, как опрометчивость и бесстыдство. Спокойная уверенность в сочетании с наружной скромностью – вот та золотая середина, которой необходимо придерживаться».


Лорд Честерфильд. Из писем к сыну.


Один из самых практичных способов стать уверенным предложил основоположник американской психологии Вильям Джеймс. Он говорит: «Кажется, что действие следует за чувством, но на самом деле действие и чувство сочетаются: управляя действием, которое находится под более непосредственным контролем воли, мы можем косвенно управлять чувством, не находящимся под этим контролем.

Итак, превосходный сознательный путь к обретению бодрости, если ваша

подлинная бодрость утрачена, заключается том, чтобы сидеть с бодрым видом, действовать и говорить так, словно вы же проникнуты бодростью. Если такое поведение не побудит вас испытывать бодрость, то ничто иное в данном случае вам не поможет.

Поэтому, чтобы чувствовать себя смелым, действуйте так, будто вы действительно смелы, напрягите для этой цели свою волю, и приступ страха, по всей вероятности, сменится приливом мужества».


^ ЭФФЕКТЫ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ВОСПРИЯТИЯ

Фактор новизны или первого впечатления. Счи­тается, что мнение о новом человеке (идентификация) скла­дывается в течение 4-60 с. Дело в том, что в силу устрой­ства нашей психики мы имеем внутреннюю потребность бы­стро вынести мнение о новом объекте, чтобы адекватно реагировать, например, на возможные угрозы. Поэтому мозг торопится отнести нового человека к тому или иному уже известному типу. По сути, это есть процесс стереотипизации. Такая классификация позволяет быстро найти в кладо­вой подсознания те или иные готовые варианты реагирова­ния на новый объект, который сознательно или бессознатель­но причисляется к категориям «не нравится» или «нравится», или «безразличен». По свойству памяти информация стара­ется удержаться в той ячейке, куда она попала первоначаль­но. Поэтому очень важно первое впечатление, хотя оно и считается обманчивым.

Самопрезентация. Очень важным является умение произ­вести первое впечатление. Такое умение просто необходимо с профессиональной точки зрения политикам, агентам по прода­жам, аудиторам, работникам сервисных служб, шоу-бизнеса и вообще всем «публичным» людям. Самопрезентацию проводят в ограниченных условиях времени. Она включает в себя специ­ально организованную, продуманную, краткую информацию о себе. Главным в презентации является умение четко сформу­лировать и убедительно преподнести свои достоинства. Они должны быть достаточно эксклюзивными и впечатляющими. В результате вы располагаете к себе людей, создавая благопри­ятное отношение к себе.

Формирование представления о другом человеке всегда на­чинается с отражения и оценки его физического облика, мане­ры держаться.

Концепция «принятие себя и других»

Имеются четыре позиции, которые можно занять, говоря о принятии себя и другого человека.

1. «Я — нехороший, ты — хороший». В этой позиции человек показывает другим, что не уважает себя и нуждается в приня­тии и поддержке.

2. «Я — нехороший, ты — нехороший». Человек показывает дру­гим, что отвергает и себя и других.

3. «Я — хороший, ты — нехороший». Человек чувствует, что у него будет все хорошо, если другие люди оставят его в покое.

4. «Я — хороший, ты — хороший». При этом человек свободно вступает а значимые для него отношения и показывает, что ценит свои и чужие достоинства. Это позиция, к которой каж­дому нужно стремиться.

Принимать себя — это значит уважать себя. Люди не могут уважать тех, кто не уважает себя сам. Чтобы улучшить само-лринятие, нужно раскрывать себя, чтобы другие люди узнали вас. Люди не принимают тех, кого они не знают.

Таким образом, возникает самогенерация принятия: вы луч­ше принимаете себя, когда вас принимают люди, и вас лучше принимают люди, когда вы лучше принимаете себя.

Чем лучше вы принимаете себя, чем более уверены в себе, тем легче раскрыться. Тем меньше риск, связанный с саморас­крытием.

Необходимо отметить также, что открытые люди больше похожи на простаков, кажутся более понятными и этим вызыва­ют чувство безопасности. Кроме того, общаясь с теми, кто ка­жется проще нас, мы самоутверждаемся.

^ СООТНОШЕНИЕ ВЕРБАЛЬНОЙ И НЕВЕРБАЛЬНОЙ СТОРОН КОММУНИКАЦИИ

Исторический опыт человеческого общения говорит о том, что невербальная сторона коммуникации более древняя. Несловесное общение имеет более глубинные корни, уходящие в условия выживаемости и развития человека как биологичес­кого вида. Подавляющее большинство животных обходятся не­вербальным общением и мы видим, что в их сообществах на­блюдается устойчивое взаимодействие и взаимопонимание в борьбе за выживание.

При личных контактах, когда люди видят друг друга, все их органы чувств направлены на процесс общения. При этом ком­муникация осуществляется и на вербальном, и на невербаль­ном уровнях.

Австралийский специалист по «языку тела» А. Пиз утверж­дает, что с помощью слов передается- 7% информации о том, как человек относится к нам, его состоянии и настроении. Ос­тальное сообщается с помощью тона голоса, интонации, мими­ки, жестов, позы. Иными словами, значимо, не ЧТО говорится, а КАК это делается.

Невербальная и вербальная коммуникации находятся в сложном взаимодействии. Выделяют несколько функций, кото­рые невербальные сообщения выполняют при взаимодействии с вербальными:

• дополнения вербальных сообщений;

. опровержения вербальных сообщений;

• замещения вербальных сообщении;

• регулирования разговора.

В общем случае в словах, в вербальной коммуникации мы ищем ту информацию, которую угадали по невербальным при­знакам. Однако отметим, что интерпретация невербальных ме­тодов коммуникации не всегда бывает однозначной.

^ Мимические коды эмоциональных состояний

Мимика, или выражение лица — важнейший аспект невер­бальных коммуникаций. Важность мимики такова, что при ее отсутствии (например, в резупьтате болезни) общение оказыва­ется невозможным. Лицо — это основной канал передачи чело­веческих эмоций. Эмоциональные проявления складываются из спонтанных и произвольных мимических реакций.

В мимических кодах отражаются следующие эмоции: счас­тье, удивление, страх, гнев, печаль, отвращение, презрение, интерес, замешательство, решимость.

Наиболее выразительными в лице являются: рот {закрыт или раскрыт); губы (уголки опущены или приподняты); глаза (раскры­ты, сужены, прищурены); положение бровей (подняты или нахму­рены); складки на лбу горизонтальные или вертикальные; все лицо динамичное или неподвижное.

Особенности невербального отражения

Исследования показывают, что женщины лучше понимают невербальные сигналы, а мужчины разбираются в них хуже.

Такесика. К ней относятся так называемые «жесты-регуля­торы». Они играют очень важную роль в начале и конце бесе­ды. Один из таких жестов — рукопожатие. Это жест-ритуал, показывающий отсутствие агрессивности.

В американской и европейской культурах короткое, вялое рукопожатие и очень сухие руки могут свидетельствовать о без­различии. Влажные руки говорят о сильном волнении, хотя это может отражать индивидуальные особенности физиологии че­ловека. Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой, взглядом демонстрирует дружелюбие, но не стоит слишком дол­го задерживать руку собеседника. Это вызывает ощущение по­падания в капкан.

Рука, протянутая для рукопожатия и повернутая тыльной стороной вниз, подчеркивает превосходство.

«Перчаточное» рукопожатие — когда одна рука пожимает руку, а левая охватывает ее с другой стороны. Подобного руко­пожатия следует избегать при первой встрече, так как она бли­же к неформальным, теплым отношениям. Впрочем, для стран Востока такой жест обычен.

Первым подает руку хозяин кабинета.

Через стол руку не жмут.

При равном должностном положении женщина подает руку первой, Старший по возрасту и должности мужчина может по­дать женщине руку первым.

Немного приподнятый вверх указательный палец — стрем­ление прервать на данном месте партнера, возразить ему, вер­нуться к другой теме и т.д.

Жесты поглаживания и похлопывания зачастую используют для выражения теплых чувств и установления более близких отношений. Но в отношении с иностранцами и в официальной обстановке нужно быть осмотрительным.

Кинесика. Вы не можете правильно истолковать жест или сигнал в изоляции от других. Если партнер потирает нос, он лжет или ему предстоит банкет? Следует рассматривать сигналы язы­ка тела блоками или группами, чтобы понять их правильно. • «Жесты-адапторы». Они напоминают детские реакции и про­являются в ситуациях стресса, волнения, становятся первы­ми признаками переживаний. Если человек расстроен, он мо­жет теребить мочку уха или одежду, вертеть кольцо или ручку в руках, или почесывать лицо, затылок.

Когда пальцы рук касаются друг друга — это «шпилеобразный жест». Если за ним следуют положительные жесты (наклон головы вперед, обнаженные ладони, приподнятая вверх голова), то такую реакцию можно интерпретировать как оптимистичные. Если за «шпилеобразным жестом» партнер продемонстрирует ряд отрицательных жестов (скрещенные руки на груди, бегаю­щий взгляд, закидывание ноги на ногу), то это означает, что он настроен негативно.

. Улыбка. Это наиболее универсальное средство невербаль­ного общения. При встрече улыбка снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойно­му общению. Она говорит о дружелюбии и расположении. Часто бывает так, что при сильном волнении улыбка не по­лучается. Тогда свое расположение можно показать открытым дружелюбным взглядом, крепким рукопожатием, комплиментом. • Контакт глазами. Он сообщает о готовности поддержать ком­муникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продол­жению диалога. Это одно из наиболее сильных «орудий». По­этому не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве.

Контакт глаз, как правило, означает доверие собеседников друг к другу, их открытость. Продолжительный контакт глазами может говорить о восхищении, тогда как короткий обычно озна­чает беспокойство. С другой стороны, прямой контакт глаз в течение более чем 10 с может вызвать некоторый дискомфорт и беспокойство, или показать стремление к доминированию. Надо иметь в виду, что опытные люди могут специально смот­реть в глаза, чтобы скрыть свои нечестные намерения за открьн тым взглядом.

Пристальные взгляды французов или представителей Ближ­него Востока длительны и прямы, в то время, как азиаты всту­пают в зрительный контакт на короткое время.

В общем случае совокупность жестов истолковывается сле­дующим образом.

• Напряжение — потирание носа, прикрытие рта, накручивание волос на палец, вращение кольца на пальце, вообще беспо­койные руки, ослабление воротничка — самые распростра­ненные примеры. Эти сигналы чаще всего проявляются в на­пряженных ситуациях.

• Оборона. Когда люди занимают оборонительную позицию, ко­торая изначально негативна, небезопасна и даже вражде