Реферат: Практическое пособие Москва удк 159. 98 Ббк 88. 5 К89

Ф.А. Кузин


Культура

делового общения

Практическое пособие


Москва
УДК 159.98

ББК 88.5 К89


Кузин Ф. А.

К89 Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.:ил.


ISBN 5-86894-625-1


В пособии сделана попытка рассмотреть деловой разговор в сфере пред­принимательской деятельности с позиций его речевой, логической, психологи­ческой и невербальной культуры, а также на основе обобщения отечественного и зарубежного опыта описать основные его формы (деловая беседа, коммерчес­кие переговоры, деловые совещания, служебный телефонный разговор, прием посетителей и сослуживцев и общение с ними).

Пособие рассчитано на бизнесменов, учащихся экономических вузов, колледжей и курсов, специализирующихся в области бизнеса и рыночной эко­номики. Оно может представить интерес также и для тех, кто хочет самостоя­тельно повысить культуру своей устной деловой речи.


ББК 88.5


© Кузин Ф.А., 1996 г.

ISBN 5-86894-625-1 © Оформление. «Ось-89», 2000 г.


СОДЕРЖАНИЕ

От автора

Часть первая

^ РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Деловой разговор как особая разновидность устной речи

Основные требования к деловому разговору

Риторический инструментарий деловой речи

Техника речи

Речевой этикет

^ ЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Основные логические законы и их применение в деловой речи

Умозаключения и их использование в деловой разговорной практике

Логические правила аргументации

Способы опровержения доводов оппонента

Типичные алогизмы деловой речи

^ ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Создание благоприятного психологического климата

Создание хорошего впечатления о себе

Изучение внутреннего состояния собеседника

по голосу и манере говорить

Выслушивание собеседника как психологический прием

Постановка вопросов и техника ответов на них

Поведение с собеседниками различных психологических типов

Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников

Приемы защиты от некорректных собеседников

Поведение в конфликтных ситуациях

Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения

^ НЕВЕРБАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Значение различных типов рукопожатий

Позы собеседников и их психологическая роль

Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников

Сигналы, посылаемые глазами и губами

Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи

Невербальные средства повышения делового статуса

Национальные особенности невербального общения

Часть вторая

^ ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Подготовительные мероприятия

Начало беседы

Информирование присутствующих

Обоснование выдвигаемых положений

Завершение беседы

^ ВЕДЕНИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ

Подготовка к переговорам

Порядок ведения переговорного процесса

Техника ведения переговоров

Тактика ведения переговоров

Ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях

Национальные стили ведения переговоров

^ ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ

Подготовка к проведению делового совещания

Ведение делового совещания

Организация и ведение дискуссий

Этапы принятия решений

Завершение делового совещания и составление его протокола

^ ПРИЁМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И ОБЩЕНИЕ С НИМИ

Приём посетителей

Общение с посетителями

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

Приемы рационализации телефонного общения

Заключение

Приложения

Приложение 1

СОВЕТЫ

^ ПО УЛУЧШЕНИЮ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ

Приложение 2

РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ,

ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ

Приложение 3

РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ,

^ ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ

КОММЕРЧЕСКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Приложение 4

СОВЕТЫ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ

Приложение 5

СОВЕТЫ ПО ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ТОВАРОВ

Приложение 6

СОВЕТЫ

ПО ДИНАМИЧНОМУ ЗАКЛЮЧЕНИЮ СДЕЛОК

Приложение 7

ЗАКОНЫ МЕРФИ: ШУТЛИВЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ ЗАПАДНЫХ БИЗНЕСМЕНОВ

Литература


^ От автора
В условиях перехода России к рыночной экономике значитель­ная часть населения все более активно вовлекается в экономи­ческую деятельность. Появилось много людей, основной професси­ей которых стало предпринима­тельство, позволяющее развер­нуть свои творческие способности и деловые качества.

Однако эти способности и каче­ства, как показывает практика современного российского бизне­са, дают наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор — одном из наиболее важных условий коммерческого успеха. К сожалению, у большин­ства наших предпринимателей крайне низка культура устной речи, что существенно снижает их деловой потенциал и не позволяет максимально реализовать свои возможности.

Специальных пособий, помогаю­щих повысить культуру такой речи, пока нет, хотя они, как показывает деловая жизнь, очень нужны. Цель настоящего посо­бия — в какой-то мере устранить этот пробел в профессиональной подготовке наших предпринимателей.

В книге предпринята попытка описать деловой разговор с позиций его речевых, логических и психологических основ, охарак­теризовать его с точки зрения использования невербальных средств общения, а также обоб­щить сведения, касающиеся основных форм этой разновидно­сти устной деловой речи.

Материал книги условно разде­лен на две части. Первая часть состоит из глав, которые в своей совокупности служат как бы теоретической основой для сознательного освоения последу­ющего материала. Главы второй части являются, по сути дела, практическими, поскольку рас­крывают- конкретную методику ведения деловой беседы, коммер­ческих переговоров, служебного телефонного разговора, делового совещания, приема посетителей и общения с ними. Эти формы делового разговора рассматрива­ются не по отдельности, как это до сих пор делалось, а в их един­стве и взаимосвязи на общей теоретической базе.

В книге мною были использованы последние работы западных психологов и консультантов по менеджменту, а также труды известных отечественных лингви­стов, логиков и специалистов по психологии управления. Список их работ приводится в конце книги, чтобы читатели, стремящи­еся глубже разобраться в отдель­ных вопросах устного делового общения, могли без труда сделать это самостоятельно. В пособии также использованы материалы моих недавно вышедших книг1, содержание которых во многих вопросах созвучно рассматривае­мой в данном пособии теме.

Читая книгу, следует иметь в виду, что содержащиеся в ней выводы и рекомендации предпо­лагают наличие развитых дело­вых отношений, которые в прак­тике отечественного предприни­мательства пока отсутствуют, а потому их не нужно восприни­мать как истину в последней инстанции. Главное — уяснить принципиальные положения книги, что же касается конкрет­ных советов и частностей, то их следует критически осмысливать и творчески использовать приме­нительно к условиям сегодняш­ней российской действительнос­ти. Только при таком подходе книга может оказаться действи­тельно полезной для читателей.

Написать всеохватывающую работу по культуре делового разговора вряд ли возможно. Слишком сложна эта задача, чтобы ее можно было решить в одной книге. Сознавая это, автор избрал жанр не научного труда, а практического пособия, в котором поставил перед собой вполне конкретную цель: помочь всем желающим овладеть первоначаль­ными навыками ведения делового разговора, повысить культуру своей деловой речи.
^ Проф. Ф. А. Кузин


ЧАСТЬ ПЕРВАЯ


РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА


Деловой разговор как особая разновидность устной речи Деловой разговор — это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, кото­рые имеют необходимые полномочия для установления деловых отно­шений и решения деловых проблем.

Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. В то же время деловой разговор как научное понятие в современной лингвистике от­сутствует. Отсюда и полная неразработанность устной деловой речи в сфере предпринимательской деятельности.

Между тем такая речь имеет свою лексико-грамматическую и сти­листическую специфику, которая проявляется в том, что ее сугубо де­ловой и конкретный характер препятствует проникновению грамма-тико-стилистических средств художественной литературы, зато влия­ние разговорно-бытового и официального делового стилей проявля­ются здесь наиболее ярко. Именно эти особенности в значительной мере определяют организацию речевого материала делового разговора и его языковую специфику.

Деловой разговор — это в первую очередь устная деловая речь, ко­торая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них). Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, инто­нацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.

Непосредственное общение исключает возможность предваритель­ного обдумывания, а потому деловой разговор полон непринужденных форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей. Так, для этой разновидности деловой речи характерен определенный отход от обычных морфологических норм общелитера­турного языка, которые в деловом общении нередко рассматриваются как излишество, не позволяющее точно и кратко передать смысл выс­казывания. Уже стало нормой употребление в деловой речи единствен­ного числа в значении множественного тех существительных, которые имеют собирательное значение, например: «Эти агрегаты состоят из генератора постоянного тока, соединенного эластичной муфтой с дви­гателем внутреннего сгорания». Или: «На этом стенде представлены три токарных станка с резцом принципиально нового образца».

В деловой устной речи стало обычным употребление во множе­ственном числе тех существительных, которые в общелитературном языке имеют форму только единственного числа (табаки, масла, стали, битумы, бумаги, ремонты и др.), а также «усечение» окончания в роди­тельном падеже ряда имен существительных мужского рода. Напри­мер: «Напряжение сети 120 вольт» (вместо воль­тов). «Сила тока в цепи не превышает 12 ам­пер» (вместо амперов). «Толщина пластин прибора не превышает 7 микрон» (вместо микронов).

Некоторые слова и обороты в устной речи деловых людей имеют более широкие грани­цы сочетаемости, чем в обычном литературном языке. Например, глаголы «обеспечить», «вы­полнить», «осуществить» имеют здесь почти неограниченную сочетаемость.

Эти особенности разговорной деловой речи для литературного языка являются нежелатель­ными, так как являются, строго говоря, языковыми неточностями. Здесь же рассматривать их как недостатки речи неправомерно, так как они нормированы повсеместным употреб­лением в деловой среде.

Сугубо деловой и конкретный ха­рактер описания товаров и процессов их производства и реализации препятству­ет, как уже отмечалось, проникновению в деловую речь грамматико-стилистических средств художественной литера­туры, что, например, так характерно для обычной речи. И тем не менее разговорная речь деловых людей складывается из об­щих, присущих и письменной деловой речи грамматико-стилистических явлений. Специ­фика языка устной деловой речи проявляется лишь в том, что отдельные лексические образования и синтаксические конст­рукции встречаются в ней несколько чаще, чем в ее письменной форме.

Высокий научно-технический уровень производства промышлен­ных товаров предопределяет большой удельный вес в разговорной де­ловой речи специальной лексики, оборотов профессионального харак­тера и речевых формул, связанных с наименованием различных това­ров и их комплектующих. Среди них на первом месте производствен­ные термины, т. е. слова и словосочетания, которые, с одной стороны, служат основой профессионального языка производителей промыш­ленной продукции, а с другой — являются официально закрепленны­ми названиями специальных технических и технологических понятий.

Наряду с производственными терминами в разговорной речи де­ловых людей встречается большое количество наименований конкрет­ных систем и типов технических устройств, а также видов сырья и ма­териалов. Подобные лексические элементы по своей природе доволь­но специфичны. Они представляют собой как бы собственное имя аппарата, прибора, механизма или машины в форме марки завода-из­готовителя, которая прикрепляется к ним произвольно и является ус­ловной.

Названия марок и моделей состоят обычно или из одного слова, или из сочетания слова с цифровым обозначением. В практике многих отрас­лей промышленности существует правило, по которому машине новой конструкции, имеющей то же самое назначение и аналогичный принцип действия, присваивается прежнее наименование, но только с другим чис­ловым показателем. В отечественном автомобильном производстве, на­пример, основная часть названий марок легковых автомобилей — наи­менования именно такого типа: «Москвич-2142», «Москвич-21412», «Жигули-2104», «Жигули-2105», «Волга-2410», «Волга-2411» и т. д.

Много также и таких наименований конкретных типов произво­димой и реализуемой техники, которые представляют собой началь­ные буквы основных слов (с соответствующим числовым обозначени­ем), из которых состоит полное название того или иного прибора, ме­ханизма, машины или завода-изготовителя. В качестве примера со­шлемся на ту же автомобильную технику, где заводские марки грузовых машин даются только через буквенные сокращения типа: ГАЗ-24-10, ГАЗ-24-11; УАЗ-3151, УАЗ-31512 и т. п.

Как уже отмечалось, разговорная деловая речь имеет несколько упрощенный характер. Между тем это вовсе не значит, что слова, обо­значающие абстрактные понятия, здесь неуместны. Однако в количе­ственном отношении по сравнению с письменной деловой речью их здесь значительно меньше.

Синтаксис делового разговора всецело отвечает условиям непри­нужденности и непосредственности речевого общения. Обилие гото­вых застывших конструкций и прежде всего речевых штампов помога­ет конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью ис­ключив ее различное толкование. Отсюда установка на стандартиза­цию делового языка при отображении типовых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.

Такая установка существенно облегчает ведение делового разговора. Действительно, если располагать набором готовых и уже проверенных долголетней практикой делового общения стандартных фраз-клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то выразить ее особых трудностей не составит. Эти конструкции требу­ют минимального напряжения при восприятии и существенно облег­чают положение говорящего, позволяя не тратить дополнительных уси­лий на поиски нужных формулировок2.

Синтаксис делового разговора характеризуется также неполнотой грамматического состава предложений и ослаблением форм синтакси­ческих связей в них. Распространены в нем и присоединительные син­таксические конструкции, связанные предложения и обращения. Сюда же следует отнести замену деепричастных и причастных оборотов при­даточными предложениями.

Употребление сложных предложений — отличительная черта пись­менной деловой речи. В разговорной речи деловых людей в основном используются простые предложения, причем очень часто — неполные (отсутствие тех или иных слов восполняется жестами, мимикой, телод­вижениями). Это объясняется тем, что содержание высказываний обыч­но не требует сложных синтаксических построений, которые отража­ли бы логико-грамматические связи между частями высказывания.

Отсутствие союзов в такой речи компенсируется интонацией, приоб­ретающей в ней решающее значение для выражения различных оттен­ков смысловых и синтаксических отношений.

В деловой разговорной практике используется большое количе­ство выдержек из технической документации, технических условий, стандартов и других документов. Вполне естественно, что такой язык тяготеет к характерным для подобных изданий емким синтаксическим конструкциям (причастные обороты, отглагольные существительные и т. п.). Указанные формы не воспринимаются здесь как стилистичес­кий недостаток, поскольку они придают устной деловой речи необхо­димую для точной передачи деловой информации строгость.

Деловым людям, особенно тем, кто имеет отношение к коммерчес­кой деятельности, очень часто приходится сообщать практические све­дения по эксплуатации и обслуживанию конкретных приборов, аппа­ратов и машин. Следствием этого является некоторая инструктивность деловой информации, характеризующаяся с синтаксической точки зре­ния обилием неопределенно-личных, безличных, инфинитивных и страдательно-возвратных конструкций.

^ Основные требования к деловому разговору

К деловому разговору предъявляются требования правильности, точ­ности, краткости и доступности речи. Рассмотрим каждое из них в от­дельности3.

Первое и непременное требование к деловому разговору — ПРА­ВИЛЬНОСТЬ РЕЧИ говорящих. Хотя нормы устной деловой речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие обязаны стремить­ся к правильности своего языка. Необходимость соблюдения этого тре­бования продиктована тем, что большинство участников деловой бе­седы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят слу­чая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ними партнера. К тому же пока вы не будете твер­до знать, что ваша речь с точки зрения ее лексико-стилистических норм является правильной, вам не избавиться от ощущения неуверенности. Только полная уверенность в этом отношении дает возможность со­средоточиться не на словах, а на деле.

Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в стро­гом соответствии с их значением. Между тем ошибки в словоупотреб­лении — наиболее распространенный речевой недостаток участников деловых разговоров. Возьмем такой пример: «Погода СОПУТСТВОВАЛА разгрузке платформ» (вместо «БЛАГОПРИ­ЯТСТВОВАЛА»). В данном случае использо­вано слово без учета его семантики. Подоб­ные ошибки возникают в результате стили­стической небрежности говорящих, невни­мательного отношения к слову или плохого знания языка.

Употребление слов без учета их семан­тики часто меняет значение высказывания. Например: «Возведение основного корпуса завода совпало с резким ухудшением ^ КЛИ­МАТИЧЕСКИХ УСЛОВИЙ». Говорящий имел в виду, конечно, погодные условия (пло­хую погоду), климат не может измениться за несколько месяцев, в течение которых велось строительство упомянутого заводского корпуса.

Употребление слов без учета их семантики может стать причиной нелогичности и даже абсурдности высказывания. Так, во фразе «ДЕКАДА технической кни­ги будет проходить ^ ПЯТЬ ДНЕЙ» говорящий забыл или не знал, что слово «декада» означает «десять дней». Но чаще неправиль­ное словоупотребление приводит к логическим ошибкам, которые обыч­но выражаются в подмене понятия.

Не всегда говорящие умело пользуются в своей речи антонимами. Рассмотрим следующую довольно часто звучащую в деловых разгово­рах фразу: ^ «В СИЛУ СЛАБОГО контроля...». Здесь первое из слов ан-тонимической пары, выступая в функции предлога, не должно было бы сохранить первоначальное лексическое значение, но из-за близкого соседства его антонима это значение «проявилось», и соединение не­совместимых понятий стало причиной нелогичности высказывания.

Небрежное отношение к языку может стать причиной речевой не­достаточности — пропуска слов, необходимых для точного выражения мысли: ^ «КАФЕДРА НАЧИНАЕТСЯ ровно в 12 часов» (пропущено «за­седание»). Речевая недостаточность обычно возникает, когда говоря­щий торопится и не следит за правильностью высказывания, что нано­сит серьезный ущерб смысловой стороне речи.

В отдельных случаях пропуск слов может совершенно исказить мысль: «Для ускорения погрузки товара нужно объединить все порто­вые службы» (надо: объединить УСИЛИЯ всех портовых служб).

Причиной стилистических погрешностей очень часто становится неудачный выбор синонима. Например, во фразе «Необходимо ОГРА­ДИТЬ товар от усушки» вместо глагола «оградить» следовало бы упот­ребить его синоним «УБЕРЕЧЬ».

Если говорящий затрудняется дать точное определение того или иного понятия, может возникнуть неоправданное нанизывание сино­нимов, которые выражают мысль приблизительно, порождая речевую избыточность, например: «У наших сотрудников в последнее время много ПРОПУСКОВ и ПРОГУЛОВ. Нам следует обеспечить РИТМИЧ­НУЮ и БЕСПЕРЕБОЙНУЮ работу».

Очень часто в деловом разговоре наблюдается смешение парони­мов (т. е. слов, имеющих сходство в морфологическом составе и, следо­вательно, в звучании, но различающихся по значению), что приводит к грубым лексическим ошибкам. Чаще всего это вызывает нарушение лексической сочетаемости, например: ПРЕКЛОНИТЬ голову (надо: склонить); красивая и ПРАКТИЧЕСКАЯ одежда (надо: практичная).

К смешению паронимов близка лексическая ошибка, состоящая в замене нужного слова его искаженным вариантом. Так, вместо прила­гательного «внеочередной» говорят «неочередной», вместо «заимооб­разно» — «взаимообразно».

Грубые лексические ошибки в речи могут быть вызваны ложными ассоциациями, которые часто возникают под влиянием неправильного выбора паронима. Нередко путают слова «статут» и «статус», «апро­бировать» (т.е. дать официальное одобрение на основании проверки) и «опробировать» (т.е. подвергнуть испытанию, пробе до применения). Для правильного употребления слов в речи недостаточно знать их точное значение, необходимо еще учитывать лексическую сочетаемость слов, т.е. их способность соединяться друг с другом. Непроизвольное нарушение лексической сочетаемости — весьма распространенный не­достаток устной речи. Так, часто говорят: встреча созвана, беседа про­читана, завершить обязательства, усилить внимание, повысить круго­зор. Нередко можно услышать фразу «УДОВЛЕТВОРЯТЬ современ­ным ПОТРЕБНОСТЯМ», в которой смешаны сочетания УДОВЛЕТВОРЯТЬ ТРЕБОВАНИЯ и ОТВЕЧАТЬ ПОТРЕБНОСТЯМ. Или еще пример: «С поставщика ^ ВЗЫСКАЛИ МАТЕРИАЛЬНЫЙ УЩЕРБ в пользу за­казчика» (материальный УЩЕРБ может быть ВОЗ­МЕЩЕН, ВЗЫСКАНЫ могут быть ДЕНЬГИ).

Нельзя просторечные слова соединять с книж­ными или сочетать высокие, торжественные оборо­ты с обычными, нейтральными, например: «После этого он стал ПОБОРНИКОМ экономии на каждой операции» (можно было бы сказать проще: «Он предложил экономить на каждой операции»).

Очень важно не только правильно выбирать слова, но и строить из них предложения. Между тем в деловых разговорах очень часто не обращают внимания на правильность построения высказываний. Ошибки возника­ют тогда, когда говорящие вместо беспредложных конструкций нео­правданно употребляют предложные сочетания, например: показате­ли по использованию (вместо: показатели использования), опериро­вать с этими данными (вместо: оперировать этими данными).

В других случаях, наоборот, вместо предложной конструкции упот­ребляют беспредложную, например: «При подготовке машины учиты­валась также потребность ее дозаправки (вместо: в ее дозаправке).

Нередко встречается неправильный выбор предлога или неумест­ное его использование, например: «Дирекция указала ^ О ТОМ, что...» (надо: указала НА ТО, что...). «Фирма-поставщик настаивает О ТОМ, чтобы...» (надо: настаивает НА ТОМ, чтобы...).

Особенно часто в деловом разговоре используется без должных ос­нований предлог «по». Например: «Инструктаж проведен по той же теме» (вместо: на ту же тему). «Составлен ^ ГРАФИК ПО ПРОВЕДЕНИЮ дополнительной доставки товаров» (вместо: ГРАФИК ПРОВЕДЕ­НИЯ). «Предприятие добилось большого успеха ПО СНИЖЕНИЮ се­бестоимости своей продукции» (вместо: успеха В СНИЖЕНИИ).

При пользовании причастными оборотами следует учитывать при­сущие им грамматические особенности, чтобы предупредить возмож­ные нарушения литературной нормы. Часто в деловых разговорах встречаются следующие ошибки:

— смешиваются временные значения причастий, например: «Пред­седатель собрания, ВЫСТУПАЮЩИЙ с заключительным словом, от­ветил на все заданные ему вопросы» (вместо: ВЫСТУПАВШИЙ);

— ошибочно используются формы причастий на -щий от глаголов совершенного вида (со значением будущего времени), например: «Фир­мы ПЫТАЮЩИЕСЯ это сделать» (вместо: КОТОРЫЕ ПОПЫТАЮТ­СЯ это сделать);

— неудачно используются возвратные формы (на -ся), которые мо­гут иметь различные значения (страдательное, возвратное и др.), на­пример: «Куры, ОТПРАВЛЯЮЩИЕСЯ на дополнительный откорм» (вместо: ОТПРАВЛЯЕМЫЕ).

Как уже указывалось, характерной особенностью языка деловых людей является широкое использование отглагольных существитель­ных. Однако неумелое употребление этой лексической категории по­рождает стилистическую неполноценность, а значит, и неправильность деловой речи. Большое количество отглагольных существительных утя­желяет слог, делает его сухим и трудноусвояемым. Обычны в деловом разговоре следующие недостатки при использовании конструкции с от­глагольными существительными:

— усложнение речи, например: ^ ПРОИЗВЕСТИ ПОВЕРТЫВАНИЕ рукоятки (вместо: ПОВЕРНУТЬ РУКОЯТКУ);

— использование слов, имеющих искусственный характер слово­образования, например: разбитие тары, непредоставление складских по­мещений, невхождение в структуру фирмы и т. п.

В деловом разговоре используются (хотя и не так часто, как в пись­менной речи) различные типы сложных предложений. Но при этом го­ворящие не всегда соблюдают нормы их построения. К нарушениям таких норм относятся:

— неправильный выбор союза, например: «Расходимость товара по­вышается лишь тогда, ЕСЛИ активно ведется его реклама» (вместо «если» нужен союз «КОГДА», соотносительный со словом «тогда» в главном предложении);

— постановка рядом двух однозначных союзов (но однако, что буд­то бы и т. п.);

— повторение частицы «бы» в придаточном предложении, в кото­ром сказуемое выражено условно-сослагательным наклонением, напри­мер: «ЕСЛИ БЫ эти рекомендации были БЫ использованы, фирма со­хранила бы свое финансовое положение на прежнем уровне» (второе «бы» здесь лишнее);

— повторение одних и тех же союзов или союзных слов при после­довательном подчинении придаточных предложений: «Развитие дочер­них фирм идет так быстро, ЧТО можно надеяться, ЧТО они скоро ста­нут конкурентоспособными».

ТОЧНОСТЬ И ЯСНОСТЬ РЕЧИ - важнейшее требование к лю­бому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается со­ответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового че­ловека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность выска­зываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность выс­казываний вытекает из их точности.

Между тем в деловом разговоре не всегда добиваются точности словоупотребления. Дурная привычка щеголять мудреной книжной лексикой мешает говорить просто и понятно. Особенно вредит яснос­ти и точности высказываний злоупотребление иностранными слова­ми. Часто этому сопутствует и элементарное незнание смысла слова.

Очень часто в устной деловой речи ее точность нарушается в ре­зультате синонимии терминов. ТЕРМИНОВ-СИНОНИМОВ В ОД­НОМ ВЫСКАЗЫВАНИИ БЫТЬ НЕ ДОЛЖНО!

Плохо, когда говорящий говорит то «разряжение», то «вакуум», то «водяная турбина», то «гидротурбина», или когда в одном случае он использует слово «томаты», а в другом — «помидоры».

В разговорной деловой речи для обозначения новых понятий не­редко создаются новые слова от иностранных по словообразователь­ным моделям русского языка. В результате появляются такие неуклюжие термины, как «шлюзовать» (от «шлюз»), «штабелировать» (от «штабель»), «кабелизировать» или «каблировать» (от «кабель»).

Нельзя также признать правомерной замену привычных, вошед­ших в язык терминов новыми, образованными на иностранный манер (сейчас это особенно модно). Например, вместо понятного всем слова «штабелеукладчик» можно часто услышать «штабилер» и даже «шта-билятор». Еще хуже, когда в результате такой замены появляется не совсем благозвучный термин, например, вместо «сортировочной маши­ны» — «сортиратор». От слова «блюдо» работники современной рес­торанной службы образовали уродливые термины «блюдаж» и «разблюдовка».

В деловой речи часто встречаются слова, не ставшие общеупотре­бительными, но активно используемые в деловой сфере. Это так назы­ваемые профессионализмы, которые служат для обозначения различ­ных производственных процессов, орудий производства, сырья, полу­чаемой продукции и т.д. В отличие от терминов, представляющих со­бой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы воспринимаются как «полуофициальные» слова, не имеющие строго научного характера4. Например, в производстве и эксплуатации автомобильной техники бытуют профессионализмы ^ БА­РАНКА — рулевое колесо, КОРЗИНКА — механизм сцепления. В уст­ной речи полиграфистов можно услышать: ХВОСТ — нижнее наруж­ное поле страницы, а также нижний край книги, противоположный ее головке, ЗАБИТЫЙ шрифт — шрифт, находящийся долгое время в на­бранных гранках, и т. п.

Преимущество профессионализмов перед их общеупотребитель­ными эквивалентами в том, что они служат для разграничения близ­ких понятий, которые для неспециалиста имеют одно общее название. Благодаря этому специальная лексика для людей одной профессии яв­ляется средством точного и лаконичного выражения мысли. Однако информационная ценность профессионализмов утрачивается, если с ними сталкивается неспециалист. Поэтому использование профессио­нализмов в речи бизнесменов нежелательно, и его следует отнести к недостаткам словоупотребления.

К явным недостаткам деловой речи относится использование в ней слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое»» и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей. Практически они бесполезны.

Слова-паразиты — языковое явление, о котором стоит поговорить. Это такая же проблема, как и проблема правильного выбора слов. Сло-ва-паразиты — это помеха, причем немалая. Они делают речь водянистой, отбирают у нее силу и эмоциональность. Как правило, эти слова доказывают: вы не уверены в том, что говорите. Однако многие так при­выкли к ним, что заполняют ими все паузы в речи.

Паузы между предложениями, группами слов, выражающими за­конченную мысль, должны быть. Нет необходимости заполнять их чем-либо. Кроме того, непрерывно произнося какие-либо звуки, вы лишае­те себя тех ничем не занятых мгновений, во время которых можно спо­койно подумать о том, что сказать собеседнику.

Использование штампов и канцеляризмов в деловой речи вполне закономерно, однако это совершенно не означает, что ими можно зло­употреблять. Между тем речь многих бизнесменов часто страдает от обилия именно таких слов и словосочетаний, которые придают ей без­душно-казенный характер и без нужды усложняют. Например: «Пер­вичное обслуживание закупаемых машин производится на базе исполь­зования обычного шоферского инструмента».

Некоторая доля ошибок, связанных с неточностью речи, возника­ет от того, что многие отечественные бизнесмены не имеют должного образования и слабо разбираются в специальной терминологии. По­этому они часто заменяют непонятное им слово знакомым или близ­ким по звучанию. Так, некоторые слово «движитель» заменяют на «дви­гатель», «остойчивость судна» — на «устойчивость судна», «реф-люкс» — на «рефлекс», «уайт-спирит» — на «спирт», «цилиндровый» — на «цилиндрический» и т. д.

Снижает точность сообщаемой информации проникновение в речь деловых людей просторечных и жаргонных слов цехового обихода, ко­торые употребляются вместо соответствующих терминов. Часто на пре­зентациях ряда фирм их работники при характеристике эксплуатаци­онных достоинств выпускаемой техники говорят: «исключен ПОРЫВ проводов», «ПОГИБ пластины в пределах допуска», «ЗАВИСАНИЕ ще­ток быстро устраняется», «СКОЛ изолятора не происходит».

Точность и ясность устной деловой речи обусловлена не только целенаправленным выбором слов и выражений. Не менее важен выбор грамматических конструкций, предполагающий точное следование нор­мам связи слов во фразе. Возможность по-разному объединять слова в словосочетания порождает двусмысленность. Так, двузначна конструк­ция: «В других товарах подобные маркировки отсутствуют» (другие товары или подобные маркировки отсутствуют — неясно).

Причиной неясности высказывания может стать неудачный по­рядок слов во фразе. Например: «Четыре подобных автомата обслу­живают несколько тысяч человек». В этой фразе подлежащее не от­личается по форме от прямого дополнения, и поэтому неясно, кто (или что) является субъектом действия: автоматы или люди, которые их обслуживают?

КРАТКОСТЬ — важнейшее требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь характеризуется, как мы уже отмечали, су­губо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это оз­начает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слу­шателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словес­ного мусора. Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосоче­тания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полно­стью исключены из деловой речи.

Многословие, или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов, которые свидетельствуют не только о стилистической небрежности, они указывают также на нечеткость, нео­пределенность представлений говорящего о предмете речи, что часто идет в ущерб информативности, затемняя главную мысль высказывания.

Многословие проявляется в различных фор­мах. Так, очень часто участники деловых бесед навязчиво объясняют всем известные истины или неоднократно повторяют одни и те же мыс­ли, тем самым непреднамеренно затягивая де­ловой разговор.

Речевая избыточность может принимать форму ПЛЕОНАЗМА, под которым понимает­ся одновременное употребление близких по смыслу и потому лишних слов (предчувствовать заранее, темный мрак, главная суть, повседневная обыденность, ценное сокровище и т.п.). Часто плеоназмы рождаются при соединении синонимов (долгий и продолжи­тельный; смелый и мужественный; только лишь; однако тем не менее). Разновидностью плеоназма является ТАВТОЛОГИЯ, то есть повто­рение того же самого другими словами. Повседневные разговоры де­ловых людей буквально переполнены повторениями одинаковых или близких по значению слов, например: «в августе ^ МЕСЯЦЕ», «СХЕМА­ТИЧЕСКИЙ план», «пять ЧЕЛОВЕК шахтеров», «семь ШТУК транс­форматоров» и т. п.

Тавтология может возникать при повторении однокоренных слов (рассказывать рассказ), а также при соединении русского и иноязычно