Реферат: Заместителя главы администрации муниципального образования рабочий поселок Новогуровский по вопросам жизнеобеспечения и взаимодействию с населением Филимонов А
Администрация муниципального образования
рабочий поселок Новогуровский
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
От 09 июня 2011 года № 148
Об утверждении Порядка и Методики проведения
мониторинга качества предоставления муниципальных
услуг администрацией и муниципальными учреждениями
муниципального образования рабочий поселок Новогуровский
В соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», в целях оценки полноты, качества и доступности предоставления муниципальных услуг администрацией и муниципальными учреждениями муниципального образования рабочий поселок Новогуровский, на основании Устава муниципального образования рабочий поселок Новогуровский, администрация муниципального образования рабочий поселок Новогуровский ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1. Утвердить Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг администрацией и муниципальными учреждениями муниципального образования рабочий поселок Новогуровский (Приложение 1).
2. Утвердить Методику проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг администрацией и муниципальными учреждениями муниципального образования рабочий поселок Новогуровский (Приложение 2).
3. Контроль за выполнением постановления возложить на заместителя главы администрации муниципального образования рабочий поселок Новогуровский по вопросам жизнеобеспечения и взаимодействию с населением (Филимонов А.В.).
4. Постановление вступает в силу со дня подписания.
^ Глава администрации
муниципального образования
рабочий поселок Новогуровский
В. Ф. Маршалко
Приложение 1
к постановлению администрации
муниципального образования
рабочий поселок Новогуровский
от 09 июня 2011 № 148
^ ПОРЯДОК
проведения мониторинга качества предоставления
муниципальных услуг администрацией и муниципальными
учреждениями муниципального образования
рабочий поселок Новогуровский
1. Общие положения
1.1. Настоящий Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг администрацией и муниципальными учреждениями муниципального образования рабочий поселок Новогуровский (далее - Порядок) определяет процедуры мониторинга качества предоставления муниципальных услуг администрацией и муниципальными учреждениями муниципального образования рабочий поселок Новогуровский (далее - мониторинг).
1.2 Понятия, применяемые в настоящем Порядке:
- административный регламент предоставления муниципальной услуги - нормативный правовой акт, устанавливающий сроки и последовательность административных процедур и административных действий администрации муниципального образования рабочий поселок Новогуровский, муниципальных учреждений муниципального образования рабочий поселок Новогуровский, порядок взаимодействия между структурными подразделениями администрации муниципального образования рабочий поселок Новогуровский и должностными лицами, администрации муниципального образования рабочий поселок Новогуровский с заявителями, иными органами местного самоуправления и органами государственной власти, учреждениями и организациями при предоставлении муниципальной услуги, исполнении муниципальной функции;
- выборочный аудит - сбор, оценка и анализ информации, касающейся исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг администрацией и муниципальными учреждениями муниципального образования рабочий поселок Новогуровский, целью которых является вывод о правильности предоставленных данных и достоверности полученной информации от объекта мониторинга;
- муниципальная услуга - деятельность администрации и муниципальных учреждений муниципального образования рабочий поселок Новогуровский по исполнению запроса граждан или организаций о признании, установлении, изменении или прекращении их прав, установлении юридических фактов, получении для их реализации материальных и финансовых средств.
- заявитель (получатель муниципальной услуги) - юридическое или физическое лицо, обратившееся в структурное подразделение администрации муниципального образования рабочий поселок Новогуровский, предоставляющее муниципальную услугу, для реализации прав либо законных интересов или исполнения возложенных нормативными правовыми актами обязанностей;
- объект мониторинга - структурное подразделение администрации муниципального образования рабочий поселок Новогуровский, участвующее в предоставлении муниципальных услуг юридическим или физическим лицам.
1.4. Цели и задачи мониторинга.
Мониторинг проводится в целях повышения качества и доступности муниципальных услуг.
Основными задачами мониторинга являются:
- своевременная фиксация отклонений от установленных норм административного регламента (срок оказания, условия ожидания приема, порядок информирования и др.);
- выявление и анализ проблем при предоставлении муниципальной услуги (характер взаимодействия заявителей с должностными лицами, обоснованность отказов в предоставлении муниципальной услуги, отсутствие избыточных административных действий, оптимальность сроков исполнения административных процедур и др.);
^ 2. Этапы проведения мониторинга
Мониторинг включает в себя систему мероприятий, проводимых в несколько этапов:
1 этап - разработка системы показателей, характеризующих качество предоставления муниципальной услуги;
2 этап - сбор информации о деятельности объекта мониторинга по исполнению административного регламента;
^ 3 этап - анализ поступающей информации (выявление отклонений от административного регламента);
4 этап - подведение промежуточных итогов;
5 этап - совершенствование мониторинга.
^ 3. Организация и проведение мониторинга
3.1. Орган, осуществляющий мониторинг, проводит мониторинг не чаще одного раза в три месяца.
3.2. В рамках проведения мониторинга орган, осуществляющий мониторинг, выполняет следующие функции:
1) формирует и утверждает набор показателей, характеризующих качество предоставления муниципальных услуг;
2) запрашивает и получает у объектов мониторинга информацию в соответствии с Методикой проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг администрацией и муниципальными учреждениями муниципального образования рабочий поселок Новогуровский (далее - методика) и использует ее исключительно в целях мониторинга;
3) использует базу данных предоставленных муниципальных услуг;
4) проводит проверку информации, представленной объектами мониторинга в рамках мониторинга путем выборочного аудита;
5) производит опрос получателей муниципальной услуги с целью сбора сведений о качестве предоставления услуги или поручает проведение опроса независимой организации;
6) вносит предложения об изменениях административного регламента для оптимизации порядка предоставления муниципальной услуги и повышения её качества;
7) оказывает методическую помощь объекту мониторинга по вопросам сбора и подготовки информации, предоставляемой им в рамках мониторинга.
3.3. Действия, осуществляемые при мониторинге.
3.3.1. Получение от объекта мониторинга информации об обращениях заявителей для получения муниципальной услуги. При этом состав информации должен включать в себя:
- общее количество обращений;
- количество услуг, предоставленных в срок;
- количество услуг, предоставленных с нарушением срока; количество отказов в предоставлении услуг;
- количество поступивших жалоб на несоблюдение требований к порядку предоставления муниципальных услуг, на необоснованность отказа;
- количество удовлетворенных жалоб;
- количество жалоб, признанных необоснованными.
3.3.2. Получение от заявителей информации об исполнении административного регламента в части:
- срока оказания услуги;
- состава и порядка представления документов;
- требований к местам приема граждан;
- порядка информирования (полноты информации, понятности изложения);
- порядка консультирования;
- порядка обжалования.
3.3.3. Анализ результатов мониторинга, включающий в себя:
- заполненные таблицы, приведенные в методике;
- расчет коэффициента исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги;
- расчет коэффициента исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту;
- расчет коэффициента удовлетворенности.
3.3.4. Формирование отчета о результатах мониторинга, включающего в себя:
- рассчитанный коэффициент качества исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг;
- выводы о проведенном анализе;
- комплекс мероприятий, оптимизирующих порядок предоставления муниципальной услуги и повышение её качества.
3.4. Выборочный аудит предоставления муниципальных услуг.
Органом, осуществляющим мониторинг, после рассмотрения информации о предоставлении муниципальной услуги, имеющейся в базе данных предоставления услуг, принимается решение о проведении выборочного аудита исполнения административных регламентов, который должен проводиться не чаще одного раза в полугодие.
Орган, осуществляющий мониторинг, сообщает объекту мониторинга дату проведения аудита.
Объект мониторинга создает представителям органа, осуществляющего мониторинг, условия для своевременного и качественного проведения аудита, представляет ему все необходимые сведения и документы.
Выборочный аудит предоставления муниципальных услуг проводится с целью определения избыточных административных действий, возможностей оптимизации сроков и порядка исполнения административных процедур (административных действий).
Результаты выборочного аудита содержат описание выявленных проблем (в случае их выявления), предложения по их решению, а также меры по совершенствованию качества предоставления муниципальной услуги.
Приложение 2
к постановлению администрации
муниципального образования
рабочий поселок Новогуровский
от ______________ 2011 № ____
МЕТОДИКА
проведения мониторинга качества предоставления
муниципальных услуг администрацией и муниципальными
учреждениями муниципального образования
рабочий поселок Новогуровский
^ 1. Общие положения
1.1. Настоящая Методика проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг администрацией и муниципальными учреждениями муниципального образования рабочий поселок Новогуровский (далее - Методика) определяет состав собираемой информации об исполнении административных регламентов, порядок и способы ее анализа, а также рекомендации по подготовке отчетных материалов и заключений по результатам мониторинга.
1.2. Органом, осуществляющим мониторинг, является сектор по организационной работе и взаимодействию с населением администрации муниципального образования рабочий поселок Новогуровский. Структурные подразделения администрации муниципального образования рабочий поселок Новогуровский и муниципальные учреждения муниципального образования рабочий поселок Новогуровский, предоставляющие муниципальные услуги, также самостоятельно могут проводить мониторинг в целях оптимизации своей деятельности.
1.3. Объектами мониторинга являются структурные подразделения администрации муниципального образования рабочий поселок Новогуровский и муниципальные учреждения муниципального образования рабочий поселок Новогуровский, участвующие в предоставлении муниципальных услуг физическим и юридическим лицам.
1.4. Предметом мониторинга являются административные регламенты предоставления муниципальных услуг (далее – административные регламенты).
1.5. При оценке качества внедрения административных регламентов используются следующие критерии:
- соответствие исполнения административного регламента требованиям к качеству и доступности предоставления муниципальной услуги. При этом подлежит установлению оценка потребителями муниципальной услуги характера взаимодействия с должностными лицами администрации муниципального образования рабочий поселок Новогуровский, качества и доступности соответствующей муниципальной услуги (срок предоставления, условия ожидания приема, порядок информирования об услуге и т.д.);
- обоснованность отказов в предоставлении муниципальной услуги;
- выполнение требований к оптимальности административных процедур, при этом подлежат установлению отсутствие избыточных административных действий, возможность уменьшения сроков исполнения административных процедур и административных действий;
- соответствие должностных инструкций ответственных должностных лиц, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, административному регламенту в части описания в них административных действий, профессиональных знаний и навыков;
- ресурсное обеспечение исполнения административного регламента.
1.6. Понятия и термины, использующиеся в Методике:
- административная процедура - последовательность действий при предоставлении муниципальной услуги;
- административный регламент предоставления муниципальной услуги - нормативный правовой акт, устанавливающий сроки и последовательность административных процедур и административных действий администрации и муниципальных учреждений муниципального образования рабочий поселок Новогуровский, порядок взаимодействия между структурными подразделениями администрации муниципального образования муниципального образования рабочий поселок Новогуровский и должностными лицами, администрации муниципального образования рабочий поселок Новогуровский с заявителями, иными органами местного самоуправления и органами государственной власти, учреждениями и организациями при предоставлении муниципальной услуги;
- избыточная административная процедура - последовательность действий, исключение которых из административно-управленческого процесса не приводит к снижению качества предоставления муниципальной услуги (согласование, уведомление и др.);
- избыточное административное действие - административное действие, исключение которого из административной процедуры позволяет достичь результата административной процедуры без дополнительных затрат;
- муниципальная услуга - деятельность администрации и муниципальных учреждений муниципального образования рабочий поселок Новогуровский по исполнению запроса граждан или организаций о признании, установлении, изменении или прекращении их прав, установлении юридических фактов, получении для их реализации материальных и финансовых средств, в случаях и порядке, предусмотренных законодательством, а также предоставлении документированной информации;
- муниципальная функция - регулярно осуществляемая администрацией и муниципальными учреждениями муниципального образования рабочий поселок Новогуровский деятельность по реализации или обеспечению реализации своих полномочий;
- мониторинг административного регламента - специально организованное, систематическое наблюдение за исполнением административного регламента с целью повышения качества и доступности муниципальных услуг;
- получатель муниципальной услуги (заявитель) - гражданин Российской Федерации, иностранный гражданин, лицо без гражданства (далее - гражданин) или организация, обратившиеся в администрацию муниципального образования рабочий поселок Новогуровский, предоставляющую муниципальную услугу, для реализации прав либо законных интересов или исполнения возложенных нормативными правовыми актами обязанностей.
^ 2. Сбор и анализ информации об исполнении
административного регламента
2.1. Соблюдение требований административного регламента к порядку предоставления муниципальной услуги.
2.1.1. Состав собираемой информации.
В соответствии с таблицей 1 в первом столбце приводятся все положения административного регламента (цитаты), относящиеся к взаимодействию с заявителем. Каждый пункт административного регламента разбивается на несколько по значимости информаций.
Положения административного регламента приводятся в соответствии со следующей структурой:
- сроки предоставления услуги;
- состав и порядок представления документов;
- требования к местам приема граждан;
- порядок информирования;
- порядок консультирования;
- порядок обжалования действий и решений должностных лиц, участвующих в процессе предоставления услуги (далее - порядок обжалования);
- прочие положения.
2.1.2. Выводы по каждому пункту должны быть обоснованы опросами граждан согласно приложениям к порядку в объекте мониторинга, анализом информационных материалов, представленных на стендах, на сайте.
^ Таблица 1.
Анализ соблюдения требований к порядку предоставления
муниципальной услуги в объекте мониторинга
№ п/п
Положение (пункт) административного регламента
Выводы по соответствию ситуации в объекте
мониторинга положениям административного
регламента
(оценка в баллах)
Чем подтверждается оценка (опрос
заявителей,
фотоматериалы,
визуальный анализ, анализ документов и т.д.)
Комментарии
1.
2.
3.
Выводы по соответствию ситуации в объекте мониторинга положениям административного регламента оцениваются по пятибалльной системе:
5 - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены полностью;
4 - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены в основном;
3 - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены частично;
2 - требования административного регламента, но данному положению (пункту) выполнены в незначительной степени;
1 - требования административного регламента по данному положению (пункту) полностью не выполнены.
2.1.3. Расчет коэффициента исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги.
Согласно данным таблицы 1 рассчитывается коэффициент качества (эффективности) исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги.
Кт%=( Коб : Кпп )х100%
Кт% - средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги,
Коб - общее количество баллов;
Кпп – общее количество положений (пунктов) административного регламента;
Интерпретация значений коэффициента качества административного регламента представлена в таблице 2.
^ Таблица 2.
Интерпретация значений коэффициента качества исполнения
административного регламента
№ п/п
Значение коэффициента качества
исполнения административного
регламента, %
Интерпретация значений
коэффициента качества исполнения административного регламента
1.
89-100
Отличный
2.
85 - 89
Очень хороший
3.
80 - 84
Хороший
4.
75 - 79
Удовлетворительный
5.
70 - 74
Вызывающий беспокойство
6.
65 - 69
Плохой
7.
Ниже 65
Очень плохой
2.1.4. Результат по итогам анализа включает в себя: заполненную таблицу 1;отчет, содержащий выводы о проведенном анализе и его результатах (включая рассчитанный коэффициент качества исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги).
2.2. Соответствие административных процедур административному регламенту.
На этом этапе проведения мониторинга проверяется исполнение административного регламента с точки зрения соответствия административных процедур административному регламенту в части последовательности, содержания работ, документов, сроков и отдельных действий.
2.2.1. Анализ информации о соблюдении административных процедур.
Таблица 3.
^ Анализ соблюдения административных процедур
№
п/п
Наименование административной процедуры (действия)
Действие
выполняется
Соблюдение
срока
Соблюдение требований к оформлению документов
Соблюдение критериев
принятия решений
Выводы по соответствию ситуации в объекте мониторинга положениям административного регламента (оценка в баллах)
Чем подтверждается оценка (интервью с служащими, анализ документов и т.д.)
Комментарии
1.
2.
Необходимо провести анализ того, насколько описанные в административном регламенте действия соответствуют реальной практике работы объекта мониторинга. Анализ должен основываться на интервью со служащими объекта мониторинга, анализе документооборота.
В случае если описание административных действий относится к иным органам и организациям (не относятся непосредственно к объекту мониторинга), данные действия указываются в таблице, но не анализируются.
Для каждого действия заполняются столбцы:
- действие выполняется («+» ставится в случае, если указанное в регламенте действие выполняется);
- соблюдение срока («+» ставится в случае, если срок, указанный как предельный в описании действия, соответствует практике; в комментариях указывается реальный срок выполнения действия);
- соблюдение требований к оформлению документов («+» ставится в случае, если указанные в административном регламенте документы реально оформляются и передаются в соответствии с административным регламентом);
- соблюдение критериев принятия решений («+» ставится в случае, если указанные критерии принятия решений используются на практике).
Кроме перечисленных выше выводов, общие выводы по соответствию описания административного действия реальной практике оцениваются следующим образом:
5 - требования регламента по данному положению (пункту) выполнены полностью;
4 - требования регламента по данному положению (пункту) выполнены в основном;
3 - требования регламента по данному положению (пункту) выполнены частично;
2 - требования регламента по данному положению (пункту) выполнены в незначительной степени;
1 - требования регламента по данному положению (пункту) не выполнены.
2.2.2. Расчет коэффициента исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту.
Согласно данным таблицы 3 рассчитывается коэффициент качества исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту:
Кк% – средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту,
Коб – общее количество баллов;
Кад - общее количество административных действий;
Кк%=( Коб : Кад) х100%
Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента приведена в таблице 2.
2.2.3. Результат по итогам анализа включает в себя:
- заполненную таблицу 3;
- отчет, содержащий выводы о проведенном анализе и его результатах (включая рассчитанный коэффициент качества исполнения административного регламента с точки зрения соответствия административных процедур).
В отчете по результатам анализа должно быть обосновано, насколько в объекте мониторинга соблюдаются положения административного регламента в части административных процедур:
- по каждой административной процедуре;
- по срокам выполнения отдельных действий;
- по соблюдению требований к оформлению документов, критериев принятия решений;
- в целом.
2.3. Соответствие должностных регламентов (должностных инструкций) административному регламенту.
2.3.1. Состав собираемой информации.
На основе административного регламента заполняется таблица согласно форме таблицы 4.
^ Таблица 4.
Наличие должностных регламентов
№ п/п
Перечень ответственных лиц (из текста административного регламента)
Должности в объекте
мониторинга
Наличие должностного административного регламента (да/нет)
Наличие должностной
инструкции (да/нет)
1
2
3
4
1
2.
3.
В первом столбце формируется перечень ответственных должностных лиц. Необходимо выделить все должностные позиции (или «роли»), упомянутые в административном регламенте. Например, «ответственный за прием документов», «ответственный за проведение экспертизы». Если в тексте административного регламента упоминается непосредственное название должности, то указывается ее название, например, «руководитель структурного подразделения.
Во втором столбце таблицы 4 указываются должности, соответствующие выделенным ролям. Соответствие ролей и должностей производится путем опроса должностных лиц объекта мониторинга (руководителей подразделений). Если одной роли соответствует несколько должностей, они также указываются во втором столбце. Например, если роль «ответственный за прием документов» выполняется специалистом отдела, а в его отсутствие - заместителем начальника отдела.
В третьем столбце указывается наличие должностных регламентов для всех перечисленных во втором столбце должностей. Если утвержденные должностные регламенты отсутствуют, дальнейший анализ проводится по должностным инструкциям.
После заполнения таблицы 4 по каждому должностному регламенту (должностной инструкции) ответственных должностных лиц заполняется таблица 5.
^ Таблица 5.
Соответствие должностного регламента в части
административных процедур
№ п/п
Положения
административного
регламента, относящиеся к должности (роли)
Наличие положений в
должностном регламенте
(инструкции), соответствующих положениям административного регламента
Комментарии
1
2
3
1.
2.
3.
Итого:
В первом столбце указываются все положения административного регламента, относящиеся к роли (должности).
Во втором столбце указывается оценка того, насколько текст соответствующего должностного регламента соответствует положениям административного регламента.
Оценка дается но следующей системе;
2 - соответствует полностью;
1 — частично соответствует;
0 — соответствие отсутствует.
В строке «итого» указывается значение, равное сумме оценок по второму столбцу, деленное на общее количество выявленных положений административного регламента, относящихся к данной роли.
По каждому должностному регламенту (должностной инструкции) формируется таблица 6, в которой проводится анализ достаточности требований к профессиональным навыкам и знаниям, закрепленных в данном должностном регламенте.
Оцениваются профессиональные знания (знание нормативных правовых актов, системы регулирования, делопроизводства и т.д.) и профессиональные навыки (владение информационно-коммуникационными технологиями, владение навыками общения с заявителями, подготовки документов и т.д.).
^ Таблица 6.
Профессиональные знания и навыки
Наименование должности:
Источник информации: (должностной регламент или должностная инструкция)
Оценка
Комментарии
Профессиональные знания
Профессиональные навыки
Итого:
Оценка дается по пятибалльной системе:
5 - требования к профессиональным знаниям и навыкам в должностном регламенте (должностной инструкции) полностью соответствуют требованиям административного регламента;
4 - требования к профессиональным знаниям и навыкам в должностном регламенте (должностной инструкции) в основном соответствуют требованиям административного регламента;
3 - требования к профессиональным знаниям и навыкам в должностном регламенте (должностной инструкции) частично соответствуют требованиям административного регламента;
2 - требования к профессиональным знаниям и навыкам в должностном регламенте (должностной инструкции) в незначительной степени соответствуют требованиям административного регламента;
1 - требования к профессиональным знаниям и навыкам в должностном регламенте (должностной инструкции) не позволяют для данной должности выполнить требования административного регламента.
Итоговая оценка определяется как средняя по двум оценкам.
Итоговая таблица 7 содержит информацию по всем должностным регламентам (должностным инструкциям).
^ Таблица 7.
Общие выводы по итогам анализа
№
п/п
Перечень ответственных (из
текста
административного регламента)
Должности в объекте мониторинга
Предмет
анализа по
каждой должности (должностной регламент, должностная инструкция)
Общая оценка по описанию процедур в должностном регламенте (из таблицы 5)
Общая оценка по описанию знаний и навыков в должностном регламенте (из таблицы 6)
1
2
3
4
5
1.
2.
3.
2.3.2. Результат по итогам анализа включает в себя:
- заполненные таблицы 4 и 7 с комментариями по заполненным позициям;
- отчет, содержащий выводы о проведенном анализе;
- копии должностных регламентов (должностных инструкций), на основе которых проведен анализ,
2.4. Соответствие ресурсного обеспечения требованиям административного регламента.
2.4.1. Состав собираемой информации.
Требуется обобщить в соответствии с таблицей 8 все положения административного регламента из таблиц 1 и 3, по которым административный регламент не исполняется (либо исполняется не полностью).
^ Таблица 8.
Проблемы ресурсного обеспечения исполнения
административного регламента
№
п/п
Положение (пункт)
административного
регламента
Причина неисполнения
положений административного регламента
Комментарии
Для каждого положения (пункта) требуется описать причину неисполнения административного регламента, используя следующий классификатор:
1 - при расчете суммы, необходимой для внедрения административного регламента в объекте мониторинга, было запланировано недостаточно средств (в данном случае в столбце «комментарии» указать, насколько серьезным было расхождение при расчете);
2 - при внедрении административного регламента соблюдение отдельных положений невозможно по причине отсутствия необходимых изменений в нормативных правовых актах (в столбце «комментарии» указать, в чем именно состоит несоответствие);
3 - отсутствует достаточное количество сотрудников в объекте мониторинга для предоставления услуги в соответствии с административным регламентом (в столбце «комментарии» описать потребность в ресурсах, обосновать невозможность использования иных ресурсов для качественного исполнения обязанностей);
4 - отсутствует достаточное материально-техническое и информационное обеспечение деятельности объекта мониторинга;
5 - недостаточная внутренняя дисциплина сотрудников;
6 - проблемы межведомственного взаимодействия;
7 - проблемы возрастания спроса на услугу (сезонность);
8 - иные проблемы.
В отчете требуется сделать однозначный вывод о достаточности финансовых, кадровых, материальных ресурсов для исполнения административного регламента.
2.4.2. Результат по итогам анализа включает в себя:
- заполненную таблицу 8;
- отчет, содержащий выводы о проведенном анализе.
3. Мониторинг общественного мнения
3.1. Мониторинг общественного мнения проводится с целью оценки степени удовлетворенности получателей качеством и уровнем доступности муниципальной услуги и представляет собой эффективный инструмент принятия управленческих решений по улучшению и развитию деятельности структурных подразделений администрации и муниципальных учреждений муниципального образования рабочий поселок Новогуровский, направленный на общественно значимые результаты.
В качестве технологии можно использовать как анкетирование (приложение), так и метод проведения интервью, при этом в анкетах или в сценариях интервью следует предусмотреть блоки вопросов, характеризующие следующие аспекты предоставления муниципальной услуги:
-сроки предоставления услуги;
- состав и порядок представления документов;
- места приема граждан (доступность, комфортность и др.);
- полноту информирования (в том числе, насколько понятны правила предоставления услуги заявителям);
- порядок обжалования;
- работу сотрудников подразделений, участвующих в предоставлении муниципальной услуги.
3.2. Организация мониторинга общественного мнения.
Для мониторинга удовлетворенности граждан качеством и доступностью обслуживания целесообразно выделить следующие факторы:
- удовлетворенность потребителя местом размещения объекта мониторинга;
- удовлетворенность потребителя уровнем комфортности оснащения объекта мониторинга;
- удовлетворенность потребителя уровнем обслуживания со стороны работников объекта мониторинга;
- удовлетворенность потребителя представляемой информацией о муниципальной услуге (полнота информации);
- удовлетворенность потребителя графиком работы объекта мониторинга;
- удовлетворенность потребителя качеством предоставляемой муниципальной услуги в целом.
^ Таблица 9.
Анализ степени удовлетворенности получателей качеством и уровнем доступности муниципальной услуги
№ п/п
Фактор удовлетворенности (ф)
Количество
опрошенных
Оценка
удовлетворенности,
(в баллах)
1.
Удовлетворенность потребителя местом размещения объекта мониторинга
2.
Удовлетворенность потребителя уровнем комфортности оснащения объекта мониторинга (оснащенность помещения)
3.
Удовлетворенность потребителя уровнем обслуживания со стороны работников объекта мониторинга
4.
Удовлетворенность потребителя объемом полученной информ
еще рефераты
Еще работы по разное
Реферат по разное
Беседа огласительная
18 Сентября 2013
Реферат по разное
Энтони де Мелло Садхана: Путь к Богу
18 Сентября 2013
Реферат по разное
Http://www koob ru
18 Сентября 2013
Реферат по разное
Сведения о размере и об источниках доходов, имуществе, принадлежащем кандидатам на праве собственности, о вкладах в банках, ценных бумагах
18 Сентября 2013