Реферат: Услуги, предоставляемые в отеле

СОДЕРЖАНИЕ


1.

оао “Лазурная”………………………………………………………….…




2.

Отель “Рэдиссон САС Лазурная”………………………………….………..







2.1.

Многофункциональный Конгресс Холл …………………………….







2.2.

Услуги, предоставляемые в отеле……………………………………..







2.3.

Маркетинговая политика отеля “Рэдиссон САС Лазурная”………….







2.4.

Нововведения в отделе питания за 2007 год…………………………..







2.5.

Нововведения в отделе размещения ………………………………….







2.6.

Нововведения в Бизнес Центре ……………………………………….







2.7.

Реконструкция и ремонт в отеле за 2007 год………………………….




3.

“Рэдиссон САС Лазурная Пик Отель”………………………………………







3.1.

Маркетинговая политика “Рэдиссон САС Лазурная Пик Отель”…….







3.2.

Нововведения в отделе питания за 2007 год







3.3.

Реконструкция и ремонт………………………………………………




4.

Работа с персоналом…………………………………………………………….




5.

Концепция развития ОАО «Лазурная»







5.1.

Увеличение объемов предоставления бизнес услуг







5.2.

Строительство гостиничного комплекса







5.3.

Модернизация существующего фонда




6.

Состав Совета директоров ОАО “Лазурная” и ревизионной комиссии………




7.

Сведения о генеральном директоре ОАО “Лазурная”……………………...




8.

Бухгалтерская отчетность…………………………………………………..


















































































































1. ОАО “Лазурная”


ОАО «Лазурная» зарегистрировано как совместное предприятие с участием иностранного капитала и внесено в реестр Минфина РСФСР от 19.07.91г. № 1138.С момента регистрации производилось внесение изменений в учредительные документы и их перерегистрация согласно действующего законодательства. Последние изменения зарегистрированы согласно свидетельства о государственной регистрации №Р-4471.16.3 от 05.05.2000 года.

Согласно решения учредителей размер уставного капитала определен в сумме 2251,5 тыс. рублей, и доли учредителей составляют:

ОАО «Газпром» – 78,035%

Фирма «Гамма» – 16,655%

Физические лица – 5,31%

ИНН 2319017059

КПП 231901001

Код по ОКОНХ 90220

Код по ОКПО 10077966

Код по ОКВЭД 55.11 Деятельность гостиниц с ресторанами

ОГРН 1022302831528


Основной вид деятельности акционерного общества “Лазурная” – развитие отельного бизнеса и туризма. За десять лет работы ОАО “Лазурная” отели “Рэдиссон САС Лазурная” и “Рэдиссон САС Лазурная Пик Отель” стали излюбленным местом отдыха россиян и местом деловых встреч, стали лидерами отечественной индустрии гостеприимства, удачно адаптировав международный опыт управления отелями к российским рыночным реалиям.


^ 2. Отель “Рэдиссон САС Лазурная”


Расположен в живописном месте на побережье Черного моря, в 10 минутах езды до центра города и 20 минутах езды до аэропорта Адлера. Является единственным

4-хзвёздочным отелем в Сочи.

С 01.06.2007 года изменилась структура номерного фонда.

В результате переоснащения 24 стандартных номеровв отеле появилось 12 элегантных, прекрасно оснащенных номеров Казанова.


В отеле на 31.12.2007 имеется 287 номеров:

^ 214 – стандартных (129-с двумя раздельными кроватями и 85-с широкой французской кроватью);

21 – номер люкс;

15 – люкс-апартаментов;

12 -номеров Казанова, модернизированы в соответствии с последними дизайнерскими разработками;

17 – номеров люкс и 2-люкс-апaртамента в Ройял клубе отеля. Номера расположены на 17 и 18 гостевых этажах, повышенной комфортности с открывающимся взору великолепным панорамным видом;

^ 1 – вилла с одной спальной комнатой

3 – виллы с двумя спальными комнатами

2 – президентские виллы


Во всех номерах гостям предлагаются мини бары с большим ассортиментом напитков и легких закусок. Сервисная концепция – “Бизнес Этажи”, заключающаяся в предоставлении услуг проживания повышенной комфортности на специально оборудованных 17 и 18 этажах отеля.


2.1. Многофункциональный Конгресс Холл


Возможности и технические характеристики Конгресс Холла уникальны. Вместимостью до 500 человек, зал предназначен для проведения в нем десяти различных функций. Это деловые и общественные встречи, конгрессы, съезды и форумы, конференции и семинары, приемы, банкеты и презентации, выставки, демонстрации мод, театральные представления, различные шоу и фестивали, а также кинозал с системой Dolby Surround. Зал расположен в чудесном по красоте парке отеля и способен изумить своих гостей великолепной панорамой Черного моря, отрывающейся с его застекленных террас.

При помощи специальных перегородок Конгресс Холл можно разделить на 3 автономные части – 3 разных зала с их абсолютной звукоизоляцией, что, конечно же, позволяет использовать эти помещения для одновременного проведения в них заседаний абсолютно разных компаний.

Для организации концертов, шоу и театральных представлений зал оснащен сборно-разборной сценой, профессиональными спецзвуковыми и световыми эффектами, включающими потолочное освещение, 36 театральных прожекторов, компьютерное управление сценическим освещением и подвижными сегментами потолка, имеется особый демонстрационный подиум для дефиле. Конгресс Холл также предназначен для проведения дискотек, танцевальных вечеров и даже соревнований по бальным танцам, банкетов, гала-ужинов, свадеб и прочих торжеств

Во время проведения спортивных игр и состязаний в зале устанавливается сборно-разборный ринг, а для удобства спортсменов имеются просторные раздевалки и душевые кабины.

Конгресс Холл – это ультра современный кинотеатр, предназначенный для демонстрации фильмов, проведения кинофестивалей, теле- и кинофорумов и специально для этого оснащенный по “последнему слову” новейших достижений теле- и кинотехники, включая профессиональный киноэкран и кинопроектор, стереозвук, систему Dolby Surround и специальный канал для синхронного перевода фильмов посредством мобильных наушников.

Общее выставочное пространство зала Конгресс Холла вместе с просторным фойе и двумя террасами составляет около 700м2, где может быть развернуто современное профессиональное выставочное оборудование.

Зал также приспособлен для проведения в нем автосалона с возможностью въезда и выезда автомобилей на демонстрационные площадки через специальную дверь.

Кроме того, в Конгресс Холле работает Боулинг клуб с двумя превосходными дорожками “Браунсвик”, а обслуживание гостей в баре происходит прямо во время игры.


2.2. Услуги, предоставляемые в отеле:


Организация индивидуального отдыха:

программы семейного отдыха, включающие услуги прекрасно оборудованной Детской комнаты, профессиональной няни, программы детских аниматоров, специальная «детская страничка» в меню ресторана «Морской Бриз» и программы “выходного дня для сладкоежек”.

специальные категории номеров для эксклюзивного отдыха индивидуальных гостей отеля:

1) номера Королевского Клуба отеля (17 и 18 этаж), предлагающие концепцию «отеля в отеле»: со специальными завтраками в отдельной гостиной, предоставлением других ресторанных и бизнес-услуг Королевского клуба

2) номера категории «Люкс Казанова» - номера с особым «романтическим интерьером» для эксклюзивного отдыха

эксклюзивные программы размещения индивидуальных гостей: Бизнес-Клуб отеля предлагает концепцию “отеля в отеле” с отдельной службой размещения, специальными завтраками и предоставлением других ресторанных и бизнес-услуг гостям клуба в отдельной гостиной. Переоборудованные номера Бизнес-Клуба отражают последние тенденции в гостиничной индустрии.




Организация пребывания групп и конференционное обслуживание:

современнейшие гостиничные технологии для быстрой регистрации и размещения участников групп и семинаров;

многофункциональный Бизнес-центр предлагает залы на 200 60, 25 человек и офисы для деловых встреч до 12 человек, а также услуги профессиональных переводчиков, аренду видео- и аудиоаппаратуры, мультимедийного и слайдового проекторов.

Многофункциональный Конгресс Холл. Зал, вместимостью до 500 человек, предназначен для проведения в нем деловых и общественных встреч, конгрессов, съездов и форумов, конференций и семинаров, приемов, торжественных банкетов и презентаций, выставок, шоу и фестивалей. При помощи специальных перегородок зал можно разделить на три автономных части; для организации концертов, шоу, театральных представлений зал оснащен сборно-разборной сценой, профессиональным звуковым и световым оборудованием, включающим потолочное освещение, 36 театральных прожекторов, компьютерное управление сценическим освещением и подвижными сегментами потолка, профессиональное оборудование для кинопоказов, особый демонстрационный подиум для дефиле. Общее выставочное пространство зала Конгресс-холла вместе с просторным фойе и двумя террасами составляет около 700 квадратных метров, где может быть развернуто современное выставочное оборудование. Кроме того, в Конгресс-холле работает Боулинг-клуб с двумя дорожками.

- привлекательные конференц-предложения



Рестораны и бары:

Ресторан “Русская Ривьера” – ежедневно предлагает традиционные блюда русской, украинской, кавказской и международной кухни. Живая музыка со среды по воскресенье. Ресторан популярен разнообразием предлагаемых “шведских столов”. Максимальная вместимость 350 человек






Ресторан “Пётр Великий” – изысканный вечерний ресторан, где представлены утонченные блюда старорусской и международной «высокой» кухни, уникальные по своей рецептуре десерты.




^ Ресторан “Морской Бриз” предлагает широкий ассортимент блюд средиземноморской кухни – от салатов и паст до морепродуктов и антрекотов.




Ресторан “Фрегат”, расположенный на пляже, предлагает разнообразные салаты, раков, большой выбор шашлыков и десертов.




^ Кафе-мороженое “Сладости” – прекрасное место для сладкоежек. Здесь – великолепные торты, мороженое, коктейли, выбор чая и кофейных напитков, принимаются индивидуальные заказы. Каждый месяц вводится новинка – торт месяца.




^ Бар у бассейна “Дельфин” – одно из самых популярных мест в разгар сезона – здесь еженедельно проводятся разнообразные шоу-программы, сопровождаемые тематическими буфетами – “кавказский”, “карибский”, “восточный”, “мексиканский” вечера. Днём же бар привлекает гостей разнообразными прохладительными напитками, изысканными коктейлями, ароматной “блинной станцией” и барбекю, где на глазах гостей приготовляется 4-5 видов шашлыков.




Лобби-бар – большой выбор пива, вин, и коктейлей со всего мира.


- Ночной клуб “Клеопатра” - изысканные шоу-программы с участием поп-звёзд российской эстрады, превосходная кухня, большой выбор напитков и десертов.


- ^ Ночной диско-бар “Бэтмен” – прекрасное место для любителей ночной жизни: расположен на крыше отеля, откуда открывается потрясающая панорама ночного города. Караоке, бильярд, интернет-кафе, богатый выбор напитков и коктейлей.


Круглосуточное обслуживание в номерах со скоростью доставки заказа с момента поступления заказа – не более 20минут. Меню обновляется каждые шесть месяцев, предлагается меню всех ресторанов отеля.




Частный пляж

В летнее время здесь работает барбекю, где можно отведать 5 видов шашлыка, приготовленных по особому рецепту, а также ресторан «Фрегат» с ярким выбором блюд и вин в романтической атмосфере южной ночи.


• Центр Здоровья

Современный обновленный тренажерный зал с новой линейкой силовых тренажеров, новыми кардио тренажерами, сауна, русская и турецкая бани, открытый и закрытый бассейны, джакузи, солярий, теннисные корты и волейбольные площадки.

Гостям предлагается широкий выбор классических видов массажа:

массаж с эфирными маслами;

спортивный массаж;

лечебный массаж;

массаж головы;

массаж кистей рук;

массаж стоп;

антицеллюлитный массаж.


В 2007 году оказывались новые услуги СПА-Центра:

12 видов “Тайского массажа”;

мыльный массаж;

новые виды парений – “суворовское”, “лихач”, “крыло бабочки”, “гусарское”;

медовое обёртывание;

ароматерапия;

испанский липодренажный уход тела и лица по методике Энрике Гарсия.

В 2007 году введена новая услуга - аквааэробика, тренировки которой ведут президент федерации аквааэробики города Сочи.


Морской клуб на пляже предлагает виндсерфинг, катание на водных лыжах, яхтах и катерах, полеты на парашюте, скутеры, подводное плавание, рыбную ловлю.




Спутниковое телевидение с каналами на 9 языках.




Вечерний сервис – подготовка номеров класса люкс и номеров VIP гостей к вечернему отдыху.




Бронирование

- осуществляется непосредственно через отдел бронирования отеля или через Центры Бронирования Рэдиссон САС по бесплатным телефонным номерам в 35 странах мира, а также через любой отель Рэдиссон САС, туристические агентства и партнёрские операторские компании.


Бесплатная визовая поддержка для иностранных гостей.




Яркие шоу программы с участием звезд российской и зарубежной эстрады.




Бесплатный беспроводной Интернет (Wi-Fi) на этажах

Услуги прачечной и химчистки

Услуги консьержей и личного дворецкого



Помимо стандартных услуг (аренда автомашин, встречи, проводы в аэропорту и на железнодорожном вокзале, приобретение и доставка авиабилетов, организация пикников с профессиональным ресторанным обслуживанием), гостям предлагается обширный перечень разнообразных экскурсионных, прогулочных программ и маршрутов: обзорная экскурсия по городу, экскурсия на чайные плантации в “Чайные домики”, поездки на Красную Поляну, на гору Ахун, к Агурским водопадам, в Тисо-самшитовую рощу, посещение ботанического сада “Дендрарий”, дельфинария, вертолётные и морские прогулки и многое другое.

Используя сочетание мягкого климата, тёплого моря и горного ландшафта с буйной субтропической растительностью, для гостей организовываются обширный ряд услуг использованием технический средств на море и в горах.


2.3 Маркетинговая политика

Для стратегической перспективы важны именно сиольные стороны, поскольку они определяют конкурентные преимущества, которые и являются краеугольным камнем стратегии. Анализ сильных сторон показал, что главными конкурентными преимуществами отеля являются:

Имидж отеля

Фокус на качественном сервисе (включая технологии продаж)

Учебные технологи

Пинадлежность к группе Rezidor


Стратегия должна строиться прежде всего таким образом, чтобы поддерживать и развивать сильные стороны. Для этого можно применить следующее:

Действия по поддержанию и укреплению имиджа отеля: имидж отеля формируется прежде всего рекламной деятельностью отеля:

внутренней и внешней рекламой

выставочной деятельностью


Абсолютно точно определить эффективность отдельных средств рекламной деятельности не предстваляется возможным. Тем не менее, наряду с другими факторами, эффективность рекламы может быть оценена через анализ динамики загрузки отеля, поскольку эффект от рекламы проявляется не сразу.


^ Показатели динамики загрузки отеля




2005 г.

2006 г.

2007 г.

Прирост в 2007 по отношению к 2006, в %

^ Итого кол-во ночевок

43117

51370

48635

- 5,32 %

в т.ч. Ночевок групп

12831

17219

17137

- 0,47%





Таким образом, можно сделать вывод, что при практически одинаковой структуре загрузки отеля (2/3 – индивидуальные гости, 1/3 – корпоративные клиенты), снизилась загрузка отеля, исчисляемая в ночевках, что объясняется следующими факторами: индивидуальные гости привлекаются в основном через разветвленную сеть турагентств и туроператоров (по состоянию на 01.05.07 у отеля были подписаны контракты с 79 туроператорами и турагентствами с выверенной системой специальных цен). При этом с 01.06.07 года со всеми турагентствами были расторгнуты контракты со стороны отеля, и введена система работы через одного туроператора. Этот факт, вероятным образом, явился причиной снижения загрузки отеля и ухудшения его имиджа.

Со второго полугодия 2007 года резко сокращена реклама отеля, что также способствовало снижению «узнаваемости» и «востребованности» отеля индивидуальными клиентами

С точки зрения анализа и маркетинговой стратеги, клиентов Отеля можно разделить на две больших категории:

1) индивидуалы

2) групповой туризм.

Групповой заявкой согласно политике отеля считается заявка на более, чем 8 номеров в один период времени.

Индивидуальные туристы условно делятся на две группы :

Индивидуальные туристы, прибывающие с целью отдыха

Индивидуальные туристы, прибывающие с деловыми целями (для проведения переговоров, посещения деловых мероприятий, выставок, ярмарок и т.д.)

Групповой туризм условно можно разделить также разделить на две основные группы :

1) Группы, прибывающие в отель с целью отдыха, развлечений и отчасти для проведения тренинга или корпоративных заседаний.

2) Группы приезжающие с целью проведения семинара или конференции, группы, прибывающие на выставки и ярмарки.

В соотношении групповых и индивидуальных туристов наблюдается четкая сезонность, определяемая следующими факторами :

Индивидуальные гости как правило стремятся приехать в летний период. это обусловлено потребностью прежде всего отдыхе, часто семейном, чему способствуют благоприятные климатические условия, позволяющими провести время на море, на открытом воздухе. В летний период отель предоставляет специальные программы для детей, услуги аниматоров для детей и взрослых, организует специальные развлекательные программы, шоу, тематические шведские столы. Природные условия позволяют функционировать пляжу, водным развлечениям, организации экскурсий и т.д.


Для групп фактор сезонности также имеет огромное значение, поскольку относительно небольшое количество групп приезжает исключительно с целью проведения конференции/семинара/тренинга. Как правило, группы также стремятся приезжать в «теплый» период, что связано прежде всего со стереотипом Сочи как места отдыха, дополнительными затратами на авиаперевозки и т.д. С другой стороны, огромное значение для групп имеют следующие факторы :

фактор цены

фактор наличия достаточного количества мест для группового блока

фактор наличия конференц-залов достаточной емкости с требуемыми техническими характеристиками

собственная корпоративная политика компаний в отношении выездных мероприятий (планы, особенности организации и т.д.)

слаженная работа всех служб отеля

качество обслуживания

гибкость и доброжелательность в отношении просьб организаторов мероприятий, зачастую возникающих спонтанно




Ценообразование (предоставление/непредоставление скидок)

2) Юридические аспекты отношений с группами («жесткие» или «мягкие» условия договоров)

Внеценовые методы влияния (например, ограничение предоставляемых групповых блоков в пик сезона), условие «предоставление набора услуг» и т.д.


^ Сегментация гостей отеля


Сегмент 

2006 год

2007 год

Группы с целью бизнеса (Business groups)

16361

16861

Группы с целью отдыха (Leisure groups)

973

276

Индивидуалы с целью бизнеса (Business Individuals)

2705

1107

Индивидуалы с целью отдыха (Leisure Individuals)

31118

30018

Другое

213

373

 ИТОГО:

51370

48635









Сегмент индивидуальных гостей


1. Как видно из диаграмм, основным сегментом Отеля являются индивидуальные гости, приезжающие на отдых. Это чаще всего те люди, которые приезжают провести свой отпуск в Сочи, стремятся получить максимальный комфорт, высокое качество обслуживания и найти интересные развлечения как для себя, так и для своей семьи. Если Отелю удается оправдать их ожидания и даже превысить их, то гости становятся лояльными и переходят в категорию постоянных клиентов, приезжающих из года в год. Таких гостей в Отеле, по данным статистики, большинство. Поскольку данный сегмент является основным и самым доходным для Отеля, привлечение новых индивидуальных гостей и удержание уже существующих, является задачей номер один на 2008 год, для решения которой используются все имеющиеся средства и ресурсы.

2. Индивидуальные гости, приезжающие с целью бизнеса составляют небольшую долю клиентов. К ним можно отнести бизнесменов, прибывающих для ведения переговоров, тренингов, обучающих программ и т.д. Им чаще всего важны приемлемые цены, наличие Бизнес Центра со всеми необходимыми техническими возможностями, Фитнес Центр, удобные условия для работы.

Небольшой процент данного сегмента объясняется, прежде всего, тем, что Сочи – это курортный город, и его нельзя назвать деловой столицей или центром деловой жизни. Но будет разумно предположить, что грядущие изменения в городской инфраструктуре привлекут в наш город большее количество бизнесменов, инвесторов и деловых людей. Для удовлетворения потребностей данной категории гостей, необходимо внимательно отслеживать постоянную работу системы беспроводного доступа WiFi, модернизировать технику, возможно оборудовать некоторое количество номеров специальной офисной техникой и принадлежностями (факс, компьютер, офисный стол). Данное количество номеров не должно быть значительным, так как в силу курортной специфики города основным сегментом все же остаются гости, приезжающие на отдых.

Сегмент – группы

1. Вторым основным сегментом гостей Отеля являются группы, приезжающие для проведения конференций, семинаров и прочих мероприятий. Этот сегмент крайне важен для Отеля, так как приносит значительный доход, сглаживает сезонные колебания и укрепляет, поддерживает имидж Отеля как одного из лучших на Черноморском побережье по предоставлению услуг для проведения различного рода мероприятий на высоком уровне.

В 2006 году мы провели порядка 130 конференций, симпозиумов, форумов, семинаров различного формата, а в 2007 году в Отеле было проведено порядка 97 мероприятий.

Возможными причинами уменьшения количества групп стали следующие причины:

- Расторжение договоров с турагентствами с 01 июня 2007 года, которые также привлекают клиентов

- Уменьшение рекламы, что снижает «узнавание образа «Лазурной» при принятии решений о проведении здесь мероприятий

-Политика, при которой группы ориентировались на работу через «Спецтурс», действующим напрямую группам предлагались достаточно жесткие условия.

Поскольку данная ситуация происходила в основном во втором полугодии, а контракты на конференции в основном заключаются за несколько месяцев до мероприятий, снижение количества групп не явилось слишком резким.

Развитие отношений с корпоративными клиентами является перспективным и будет развиваться ускоренными темпами особенно потому, что 4 июля 2007 года город Сочи был объявлен столицей ХХ Зимних Олимпийских игр в 2014 году. В связи с этим для того, чтобы быть востребованными на изменяющемся рынке туристических услуг, необходимо продолжать поддерживать высокое качество обслуживания, улучшать возможности и совершенствовать технологии, необходимые для развития этого направления деятельности.

2. Групп, приезжающих на отдых, совсем немного – лишь 2% от общего числа гостей. Основной целью их визита является организация знаковых мероприятий личного характера, таких как дни рожденья, свадьбы, юбилеи, различные праздники. Для привлечения большего числа потребителей можно, например, разработать специальные свадебные программы, интересные предложения, создать номера для молодоженов и влюбленных. Это также позволит привлечь местных жителей, желающих провести романтические выходные или незабываемо отметить важное событие своей жизни.


^ География клиентов Отеля

Сегментация по географическим признакам необходима в первую очередь для определения пространственных границ деятельности Отеля. От нее будет во многом зависеть план участия в выставках, блиц-сейлз, рекламная, маркетинговая стратегия и политика Отеля в целом.

Рассмотрим географию рынка гостей за 2006 г. и 2007 гг.





2006

2007

^ Всего гостей, из них :

84667




68945




Москва

35491

42%

30891

45,%

СПб

4147

4,9%

4595

7%

Краснодар

4820

5,7%

4421

6,41%

Ростов-на-Дону

3496

4,1%

3009

4,%

Новгород

1083

1,3%

818

1,2%

Екатеринбург

1761

2,1%

1363

2%

Самара

963

1,1%

856

1,24%

Прочее

32906

39%

22992

33,4%









Диаграммы наглядно демонстрируют, что большую часть клиентов Отеля составили граждане России, причем основная часть – 45% приходится на Москву. Стабильным остается и количество гостей, приезжающих из таких городов, как Краснодар, Санкт-Петербург, Ростов-на-Дону, Екатеринбург, Самара и т.д.


^ Возрастная структура гостей Отеля


По возрастному признаку гостей, проживающих в Отеле в 2006 и в 2007 гг., можно выделить следующие сегменты:

дети до 16, путешествующие со своими родителями

молодежь (16 -30)

относительно молодые, экономически активные люди (30 -40)

экономически активные люди среднего возраста (40 – 55)

туристы третьего возраста ( 55 лет и выше)

Возрастная структура гостей Отеля, проживающих в 2006 и 2007 гг.

№ п/п

Возраст

% соотношение

за 2006 г

% соотношение за 2007 г.

1

До 16 лет

3,9

4,2

2.

От 16 до 30 лет

16,3

16,4

3.

От 30 до 40 лет

37, 4

35,6

4

От 40 до 50 лет

28

27,4

5

От 50 лет и выше

14,5

15,7

6.

Не определено

3,6

4,9





Как показывают обработанные статистические данные, основным возрастным сегментом являются молодые экономически активные люди (30-40 лет), а также экономически активные люди среднего возраста (40-50). Соответственно, при разработке и предложении различных видов услуг опираться необходимо на данную возрастную категорию. По сути, данная категория является экономически активным населением, которое с удовольствием путешествует и готово платить за новые впечатления. Их желание совершить путешествие вызвано потребностью в отдыхе, смене обстановки. Приезжая в Отель, гости ожидают увидеть разнообразие возможностей для полноценного отдыха. Они чаще всего и являются активными пользователями спортивных площадок, услуг Фитнес-Центра, Морского Клуба, посещают бары, рестораны, ночные клубы, охотно ездят на экскурсии.

Для удержания постоянных клиентов и привлечения новых стоит задуматься над увеличением разнообразия развлекательных программ, феерических шоу, интересных и веселых вечеринок.

Для сегмента потребителей 28 – 45 лет характерно преобладание семейного туризма. Модель покупательского поведения в значительной степени определяется потребностями и интересами их детей. В связи с этим предложение Отеля предусматривает организацию высокого уровня безопасности, возможность использования площадок для игр, детских бассейнов, услуги аниматоров, детскую комнату, специальное детское меню в ресторанах и т.д. Данное направление всегда можно дополнять различными аксессуарами, притягательными для детей и, соответственно, для родителей. Можно организовать специальную регистрацию для маленьких гостей, проводить тематические вечеринки, предлагать услуги няни, устраивать выставки детского рисунка. Положительные эмоции и счастливые улыбки детей навсегда сделают родителей постоянными клиентами Отеля.

^ Уровень дохода клиентов Отеля

Традиционно, гости Отеля «Рэдиссон САС Лазурная» - это люди с доходом выше среднего, высоким и очень высоким. Такие люди предпочитают высокий уровень обслуживания, чувствительны не к цене, а качеству предоставляемой услуги. Они готовы платить за впечатления и положительные эмоции, которые могут получить от пребывания в Отеле.

^ Стили и мотивы потребления

Поскольку гости Отеля люди с высоким уровнем дохода, то они любят тратить деньги не только на товары первой необходимости, а скорее на предметы роскоши, к которым и относится отдых в Отеле высокого класса.


^ Работа с корпоративными клиентами в 2007 году


Как было выявлено, вторым основным сегментом гостей отеля являются корпоративные клиенты (группы). Именно поэтому важным элементом стратегии развития являются особые условия работы с данным сегментом.

Общее количество групп в 2007 году составило 97. Наиболее важную роль групповые заезды играют в период межсезонья.


Группы в межсезонье (январь-апрель, ноябрь-декабрь) 2006-2007 гг.





2006 год

2007 год

^ Кол-во групп в межсезонье


37

37

Кол-во ночевок


6675

6097


Таким образом, политика предоставления более низких цен в период «межсезонья» эффективна для заполнения отеля и увеличения выручки в менее доходные месяцы.


Интересно сопоставить кол-во так называемых «постоянных» групп (в данном анализе за «постоянные» мы будем принимать группы приезжавшие и в 2006, и в 2007 году). Из 97 компаний, приезжающих в 2007 году, 39 – это те, кто были у нас в 2006. Интересен факт, что постоянные – это в основном крупные корпоративные клиенты, действующие напрямую, с количеством ночевок более 250.

Это говорит прежде всего о том, что они остались довольны организацией конференции в Отеле в 2006 году и готовы приезжать еще. Также стоит отметить такие компании как «Сервье», «МКК», «Ассоциация банкиров», «Мастер Кард», «Зерновой Союз» и т.д., которые приезжающие в отель уже на протяжении 7-10 лет , что свидетельствует о высокой оценке этими группами качества сервиса и конференц-услуг в нашем отеле. К сожалению, политика, проводимая с мая 2007 года способствовала ухудшению взаимоотношений с постоянными корпоративными клиентами, вследствие чего в 2008 году отель потерял как минимум двух крупных ключевых партнеров («Зерновой раунд», «Tupperware»). К сожалению, фактические потери могут этим не ограничиться. В связи с чем необходимо наряду с привлечением новых проводить активную работу по возвращению наших старых клиентов.

Среди новых крупных партнеров можно отметить такие компании как «Ассоциация сталей и сплавов», «Русский алкоголь», «Estee Lauder» , «Россельхозбанк», «Guerlain», «Пфайзер» и т.д.

Многие из этих компаний остались очень довольны организацией своих мероприятий, прислали благодарственные письма и отправили заявку на проведение конференций в 2008 году.





^ Таким образом, статегия дальнейшего развития отеля в 2008 и 2009 годах должна строиться на следующих принципах:


1) наряду с поиском новых клиентов приоритетное значение должно иметь поддерживание постоянных партнерских отношений с постоянно приезжающими группами, то есть предоставление им благоприятных условий сотрудничества. Для таких групп наиболее весомый аргумент – это умеренные расценки + знакомая площадка для мероприятия + гарантированный сервис+ лояльное отношение.


2) Второй приоритетной задачей должна стать тактика перевода новых групп в «постоянных» клиентов, пути решения:


- это прежде всего отличный сервис, который является главным конкурентным преимуществом отеля на сочинском рынке

- грамотная политика скидок для групповых туристов, особенно в период межсезонья

- политика компромиссов в организации мероприятия

- оперативное представление информации компаниям

- очень важно дальнейшее развитие конференц-услуг (удачным примером может служить покупка плазменной панели, обновление оборудования и т.д.).

В настоящий момент наблюдается тенденция усложнения требований групп к конференц-услугам – удовлетворение этих требований в желаемом объеме также является мощным конкурентным преимуществом отеля, а также усиление конкуренции не только на сочинском, но и на всем рынке черноморского побережья.


3) для того, чтобы занимать стабильные позиции как в нише конференц-услуг, так и в нише продаж услуг индивидуальным клиентам, необходимо грамотное соотношение, особенно в пик сезона между групповыми и индивидуальными клиентами. В пик сезона покупательный потенциал индивидуальных гостей достаточно высок, чтобы выполнять плановые показатели по выручке , кроме того, показатели загрузки свидетельствуют о стабильном спросе на услуги отеля для индивидуальных гостей.

Однако полностью отказываться от групп в пик сезона не имеет смысла, с тем, чтобы не «отпугнуть» потенциальных групповых гостей и не лишить себя части дохода не только в текущий пик сезона , но и в будущем. Кроме этого, проведение конференций в пик сезона приносит отелю дополнительную выручку по статьям «аренда конференц-залов» и «аренда конференц-оборудования».


Анализ существующих данных показывает настоятельную необходимость увеличить групповые заезды в январе, феврале и марте, что является целью маркетинга на 2008 год.


Для того чтобы гости, приезжающие в город, останавливались в Отеле «Рэдиссон САС Лазурная» необходимо добиться узнаваемости (т.е информированности потенциальных клиентов о наличии такого Отеля в г. Сочи) и сформировать устойчивый имидж Отеля, способного на высшем уровне принимать иностранных гостей. Безусловным плюсом является принадлежность к всемирно известной сети Отелей “Radisson”, известной по всему миру, что уже гарантирует конкурентное преимущество перед другими Отелями. Огромную роль также играет участие в крупных международных выставках как в России, так и за рубежом, наличие сайта и других рекламных материалов на английском языке. Одним из ключевых моментов является знание иностранных языков персоналом Отеля, что достигается тщательным подбором персонала, наличием обучающих программ и курсов повышения квалификации, стажировками в отелях корпорации за рубежом.


Политика цен на протяжении 2008 года будет строиться на принципе извлечения максимальной прибыли, гибкости и сезонности. Ценовая политика по отношению к корпоративным клиентам – особенно гибкая, мы составляем программу пребывания групп в соответствии с бюджетом компании на групповое мероприятие.


Основной целью рекламной деятельности будет являться постоянная «видимость» для потенциальных покупателей и продвижение специальных программ. Понимая, что то, что привлекает индивидуальных гостей не подходит для корпоративных клиентов, мы разрабатываем и продвигаем специальные программы с учетом максимального удовлетв