Реферат: Задание для лабораторной работы Ввести в базу данных системы Monitor crm товары, менеджеров и клиентов виртуальной организации

ТЕМА 2


Информационная система CRM


(прилагается диск с программой Monitor CRM, демо-версия)


Цель лабораторной работы – освоить приемы практической работы в среде информационной системы CRM.


1. Задание для лабораторной работы

Ввести в базу данных системы Monitor CRM товары, менеджеров и клиентов виртуальной организации.

Создать отчеты по работе организации: «Структуру продаж по товарным группам», «Отчет по отгрузкам товаров», «По ранжированию по количеству продаж с указанием контрагента и менеджера», «По двум лучшим товарам по показателю объёма продаж», «Товарно-рыночная матрица» - по вертикали указать разрез «Товары», по горизонтали – «Контрагенты», сводный отчет по закупкам, отгрузкам и остаткам на складе.


^ 2. Порядок выполнения лабораторной работы


Изучите разделы методических указаний и ответьте на вопросы для самопроверки, приведенные в конце темы. (Количество рисунков в методических указаниях максимально ограничено, поскольку предполагается, что изучение функционирования системы будет на работающей системе).

Получите у преподавателя имя пользователя, пароль и имя базы данных для входа в систему.

Запустите программу Monitor CRM с помощью ярлыка на рабочем столе или из меню «Пуск».

Укажите имя пользователя, пароль и нажмите ОК. Выберите базу данных. При работе с демо-версией выберите базу данных в окне «Информационные базы» (рекомендуется оптовая торговля).

В справочниках (пункт меню «Справочники») введите следующие данные:

Ваших Менеджеров (не менее двух).

Товары, которые будут покупать Ваши клиенты. При этом создать отдельную группу товаров с двумя наименованиями товаров и ввести два наименования товаров в имеющуюся группу. Если работа проводится в демо-версии, то при необходимости удалите некоторые товары, поскольку количество возможных товаров в БД демо-версии ограничено).

Склад, которым Вы будете пользоваться.

Откройте модуль «Контрагенты» и введите не менее 3-х клиентов, которым Вы будете продавать товары и одного контрагента, у которого Вы будите покупать товары. При работе с демо-версией максимальное число контрагентов не может превышать 8. Поэтому при необходимости удалите некоторых контрагентов. Введите параметры контрагентов (они вводятся из через кнопку «добавить»). Если у вводимого параметра справа от поля ввода имеется значок, то этот параметр вводится из справочника. Из справочника данные в поле обычно вводятся двойным щелчком.

Выполните закупки товаров (пункт меню «Реестры и журналы» - «Закупки»). Введите не менее 10 позиций. Товары вводятся через кнопку «добавить», в остальные поля данные вводятся из справочников с помощью кнопки, расположенной справа от поля ввода.

Через пункт меню «Реестры и журналы» введите в систему отгрузки по каждому клиенту не менее 3-х отгрузок. Товары вводятся через кнопку «добавить», в остальные поля данные вводятся из справочников с помощью кнопки, расположенной справа от поля ввода. Даты отгрузок ввести в интервале 2-х недель.

Постройте отчеты.

Структуру продаж по товарным группам (при построении отчета товарные группы должны быть выделены «зелёным»). Отчет позволяет, анализируя продажи, определять товары, приносящие большую прибыль.

Отчет по отгрузкам товаров введенных студентом.

По ранжированию количества продаж с указанием контрагента и менеджера. Этот отчет позволяет определить лидера(ов) среди контрагентов, что определит статус контрагентов и соответственно отношения фирмы с лидерами.

По двум лучшим товарам по показателю объёма продаж и с указанием динамики продаж за год. Отчет показывает перспективные товары и в какой сезон товары продаются лучше, что позволит планировать поставки товаров.

«Товарно-рыночная матрица». По вертикали указать разрез «Товары», по горизонтали – «Контрагенты». Такой вид отчета позволяет увидеть сразу общую картину «товар-рынок», что помогает в выработке решений, как по клиентской, так и по товарной политике.

Сводный отчет. Он, объединяя в один отчет несколько простых от­четов, позволяет проанализировать взаимосвязи различных факторов. Необходимое условие - в объединяемых простых отчетах должен быть одинако­вый разрез по горизонтали, например, даты. Построить сводный отчет по закупкам, отгрузкам и остаткам на складе. Для добавления сводного отчета нужно при нажатии на кнопку в открывшемся списке выбрать «Сводный». Данный пункт активен только, если уже построено не менее 2-х отчетов.


При построении отчетов необходимо указывать интервал времени, для которого строится отчет.

Внимание: при смене режима работы может установиться другая дата («по умолчанию»).

3. Методические указания

3.1 Введение

Одними из наиболее распространенных информационных систем являются системы, относящиеся к классу систем CRM (customer relationship management - управление взаимоотношениями с клиентом). Системы данной концепции предназначены для автоматизации взаимодействия с клиентами в различных сферах деятельности, например, в системе торговли, страхования, подбора кадров или в управлении взаимодействием персонала организации в каком либо другом виде деятельности. Внедрение CRM в банках – это приведение в порядок работы клиентских служб, в том числе повышение их управляемости и прозрачности, возможно и оптимизация работы с клиентами. С помощью системы получают статистические данные для дальнейшего использования в планировании. Становится ясной реальная производительность каждого сотрудника. В общем, в системах CRM формализуются и автоматизируются определенные бизнес-процессы для эффективного их исполнения.

Системы CRM могут включать в себя следующий набор функций:

Комплексного анализа всех данных, необходимых для принятия управленческих решений.

Управление контактами – поддержка информации о клиенте и истории контактов с ним, может включать информацию о точках цикличных продаж или периодичности пополнения клиентских запасов своей продукцией.

Управление заказами – получение информации о наличии товара на складе и размещение заказов на доставку или производство продукции в on line режиме.

Анализ продаж – предоставление аналитических возможностей в статистике по продажам.

Энциклопедия маркетинга -  предоставляет обновляемую информацию о продуктах, ценах, рекламных мероприятиях, результатах исследований (напр. факторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке) и информацию о конкурентах.

Прогнозирование – предоставляет информацию о перспективных планах продаж, а также прогнозы исследовательских организаций или данные маркетинговых исследований подразделений компании.

Управление связью – выражается в самостоятельном программном модуле, отвечающем за передачу информации с использованием модема или мобильного телефона, ее сохранность и репликацию.

Управление возможностями – управление побуждающими факторами привлечения потенциальных клиентов.

Управление деятельностью – предоставляет календарь и деловой дневник для сотрудников, работающих в «поле».

Управление документацией – создание настраиваемых отчетов и информационно-рекламных материалов.

Конфигурация продукта – хранение информации об альтернативных продуктах и их ценовых характеристиках.


CRM состоит из трех главных составляющих.

Клиент – это единственный источник, приносящий компании прибыль и уверенность в дальнейшем развитии.

Взаимоотношения – система отношений между компанией и ее клиентами подразумевает продолжительную во времени двунаправленную систему коммуникаций и взаимодействия.

Управление – действие концепции выходит далеко за рамки компетенции службы маркетинга, оказывая прямое воздействие на бизнес - процессы. Полученная о клиенте информация аккумулируется в систему знаний компании, которая, в свою очередь, оказывает стимулирующее воздействие на маркетинг и информационные возможности компании. CRM потребует внесение изменений в оргструктуру и личностные отношения внутри компании.

Среди принципиальных выгод от внедрения CRM-системы особо можно выделить следующие:

расширение возможностей компании по привлечению новых клиентов и удерживанию уже приобретенных;

повышение ценности клиента для компании;

повышение уровня услуг без привлечения дополнительных расходов на эту задачу.

Преимущества CRM-концепции, выражаемые в материальных результатах, можно охарактеризовать следующим образом:

в результате  роста чувства удовлетворенности у клиента увеличивается и размер выручки у поставщика;

снижаются расходы на обслуживание продаж и дистрибуцию;

снижаются расходы на клиентское обслуживание.


Для успеха CRM необходимо создать и сопровождать централизованную БД, содержащую данные о клиентах. CRM потребует от Вас овладения более сложными и продвинутыми аналитическими технологиями.

Одной из систем класса CRM является система ^ Monitor CRM, разработаная консалтинговой группой «Бизнес Навигатор». Она адаптирована к реалиям российского бизнеса, но, тем не менее, в ее основе лежат принципы, определенные основателями CRM-технологии.

^ Monitor CRM позволяет построить маркетинговую информационную систему компании на основе интеграции и комплексного анализа всех данных, необходимых для принятия управленческих решений. Она относится к классу Аналитических CRM-программ, т.е. кроме организации ежедневной (оперативной) работы с клиентами компании, программа позволяет проводить аналитическую работу при совместном использовании всех данных, полученных от клиентов и другой маркетинговой и коммерческой информации.
Решаемые задачи:

ввод и хранение учетной информации о клиенте, совершенных контактах, об отгрузках, оплате, закупках, остатках на складе, работе менеджеров и др.;

ведение и планирование контактов, планирование работы;

подготовка различных отчетов, в том числе и аналитических;

анализ закупок, продаж, цен, состояния склада, поставщиков, товарных групп, дефицита, затоваривания и др.;

ассортиментная политика;

мониторинг влияния качества товаров и услуг на продажи;

учет и анализ отзывов потребителей и рекламаций.



^ 3.2. Основные модули системы Monitor CRM


Прежде чем приступить к работе в системе Монитор рекомендуется ознакомиться с основными блоками данной системы, назначение и функционирование которых даны в пунктах 1 – 13 данного раздела. Назначение и функции блоков приведены в сокращенном объёме, необходимом для выполнения задания по лабораторной работе.

Первоначальный вид окна при входе в систему представлен рис. 2.1. Через пункты главного меню пользователь получает возможность воспользоваться функциями, заложенными в системе.

^ 3.2.1 Общие правила работы с программой

Добавление элементов (в справочник, реестр, перечень клиентов, окна выбора в отчетах и пр.)

Возможно с помощью клавиши Insert, кнопки «Добавить» на панели элементов, пункта главного меню «Правка» или всплывающего меню при нажатии правой клавиши мыши.

^ Изменение (редактирование) элемента

Необходимо выделить элемент и воспользоваться одним из следующих способов: клавишей Enter, кнопкой «Изменить» на панели инструментов, пунктом главного меню «Правка» или правой кнопкой мыши вызвать меню, а затем выбрать пункт «Из­менить».

^ Удаление элемента

Необходимо выделить нужный элемент и воспользоваться одним из следующих способов: клавиша Delete, кнопка «Удалить» на панели инструментов, пункт главного меню «Правка» или правой кнопкой мыши вызвать меню и затем выбрать пункт «Удалить».

После этого откроется окно, где нужно будет выбрать, как поступить с данными программы, которые связаны с этим элементом. Нужно выбрать - удалить все эти записи или только удалить их части, очищать соответствующие поля или удалять.

Выбрать вариант обработки связанных позиций можно двумя способами:

- кликом на названии позиции или на варианте обработки, который соответствует этому названию - вариант обработки из­менится на противоположный;





Рис. 2.1


- правой кнопкой мыши кликнуть на названии позиции или на ва­рианте обработки, который соответствует этому названию - от­кроется окно с контекстным меню.

Печать

Вывести на печать можно с помощью кнопки «Печать» на панели инструментов, пункта меню «файл» или правой кнопкой мыши вызвать контекстное меню и затем выбрать пункт «Печать». В обоих случаях появится окно, в котором выбрать страницы и количество копий.

^ Экспорт данных

Данные из Monitor CRM можно экспортировать в Excel, текстовый файл и файл формата WMF. Для выполнения экспорта можно на панели инструментов нажать кнопку «Экспорт», воспользоваться пунктом меню «файл» или находясь в нужном окне правой кнопкой мыши вызвать контекстное меню и затем выбрать пункт «Экспорт». Далее появится окно, в котором выбрать тип экспорта, выбрать наличие или отсутствие заголовка (ставим или не ставим галочку в пункте «Название отчета»). При экспорте в текстовый файл, так как в нем не будет колонок, необходимо указать символ для разделения содержания колонок.

^ Настройка внешнего вида таблиц

Пользователь может настроить удобный для себя внешний вид спра­вочников, реестров, списков и любой другой таблицы. С помощью настроек можно изменить порядок вывода колонок или часть колонок вообще не выводить, их ширину, сделать границы колонок подвижными, из­менить шрифт, выделить цветом, изменить выравнивание, отступы, сде­лать подчеркивание строк.

Пользователь настраивает внешний вид для себя, другие пользовате­ли программы этих изменений не увидят.

Для выполнения настройки можно:

- нажать кнопку «Изменение вида таблицы» на панели инструментов;

- воспользоваться пунктом меню «файл»;

- правой кнопкой мыши вызвать контекстное меню и затем выбрать пункт «На­стройка».

В результате откроется окно настройки внешнего вида таблицы.

Поиск

Для того чтобы найти необходимое наименование в справочнике, списке контрагентов, реестре можно воспользоваться инструментами По­иска. Система контекстного поиска предусмотрена в справочниках, реест­рах, окнах выбора, табличном отчете и т.п. Чтобы панель «Поиск» ото­бражалась на экране необходимо в меню «Вид - Панели инструментов - Поиск» поставить галочку.

Автоматический поиск.

В справочниках и списке контрагентов есть система поиска, которая позволяет быстро искать необходимое наименование по его первым бук­вам. Для запуска системы автоматического поиска достаточно установить курсор на поле «Наименование» и набрать первые буквы наименования. Они будут отображены в специальном поле, находящемся в верхней части окна справочника или списка контрагентов. Курсор автоматически пере­местится на наименование, первые буквы которого соответствуют на­бранным буквам.

Для быстрого поиска организации, если известен ее сотрудник или телефон, предназначена Адресная книга.

Для сложного поиска в реестрах и журналах (два и более параметра) можно воспользоваться кнопкой на панели инструментов.

Для выбора параметров для поиска данных следует установить флажки слева от соответствующих наименований и ввести значения для фильтрации. Для контекстного поиска необходимо ввести строку, для по­иска по конкретному значению - выбрать его из справочника. Для число­вых значений указывается интервал.

Можно формировать комплексный запрос по условиям, используя переключатель И / ИЛИ / НЕ между параметрами, а также указывать па­раметр НЕ для каждого из параметров.

После выбора параметров фильтрации нажмите кнопку ОК. Для снятия фильтрации нажмите кнопку “фильтр”. еще раз и выберите "Отменить фильтр”.

^ Быстрый доступ к карточке контрагента

Имеется возможность быстро открыть карточку контр­агента, работая в других блоках программы. Если Вы работаете в Ежедневнике, одном из Реестров или в Выборке, и выделена запись, в которой указано название Контрагента, то кнопка на панели инструментов «Контрагенты (открыть карточку)» позволяет быстро открыть карточку данного контрагента.

^ Группы элементов

Элементы в некоторых справочниках (Менеджеры, Города, Призна­ки, Товары и услуги), а также в списках Контрагентов и Проектов могут быть объединены в группы.

Для добавления новой группы (подгруппы) нужно кликнуть на на­звании группы, куда будет добавлена подгруппа (для добавления группы - на «Все») или вызвать меню, кликнув правой кнопкой мыши, и выбрать пункт «Добавить».

Аналогичным образом можно изменить название группы (пункт «Изменить», удалить группу (пункт «Удалить»), а также распечатать на­звания групп (пункт «Печать»), экспортировать названия групп в Excel (пункт «Экспорт») и настроить внешний вид перечня групп (пункт «На­стройка»).

^ Даты, время, интервал дат на панели инструментов

При работе с реестрами и отчетами на панели инструментов задается интервал дат.

По умолчанию отображается «стандартный интервал» и текущая дата. Дату можно изменить не­посредственно в окне ввода или воспользоваться «Календарем». Имеется возможность с помощью кнопки выбрать один из «стандартных интервалов». Время можно изменить непосредственно в окне ввода, воспользовать­ся с помощью мыши «стрелками» для уменьшения/увеличения времени или воспользоваться «Часами» .


3.2.2 Справочники


Общие сведения

Для работы со справочниками необходимо войти в пункт меню «Справочники» и выбрать соответствующий справочник.

Справочники служат для хранения, добавления, изменения или удаления типовых часто используемых данных. Содержимое справочников используется основными модулями системы. Ведение справочников позволяет структурировать и затем анализировать информацию, а также облегчает и ускоряет процесс ввода данных.

Однако при редактировании документа или карточки изменить содержимое справочника нельзя. Сначала необходимо открыть соответствующий справочник и внести необходимые изменения. И только после этого редактировать карточку или документ.

За­полнение справочников желательно выполнять в определенной последо­вательности, так как при заполнении одних справочников могут исполь­зоваться другие. По этому принципу справочники можно разбить на две группы.

Справочники первой группы: Города и регионы, Единицы измерения, Виды доставки, Виды цен, Валюты, Виды средств связи, Виды оплаты, Виды контактов, Сферы влияния, Реакции на рекламации, Роли в проекте, Часовые пояса, Праздники, Режимы работы, Перспективы сотрудничества, Признаки, Виды этапов проектов, Виды документов, Склады, Виды событий, Виды рекламаций.

Справочники второй группы: Товары и услуги, Контрагенты, Менеджеры, Типовые проекты.

Сначала должны быть заполнены справочники первой группы, а за­тем, с их использованием, справочники второй группы. Перед заполнением справочника «Менеджеры», необходимо ввести Поль­зователей системы.


^ Перечень и назначение справочников

Справочник «Города и регионы

Содержит список всех населенных пунктов и регионов, с которыми работает компания. Населенные пункты группируются в области, края, республики и пр. Для каждого на­селенного пункта может быть указан регион, часовой пояс, разница во времени и телефонный код.

^ Справочник «Единицы измерения»

Данный справочник предназначен для занесения единиц измерения. Для каждой единицы изме­рения указывается полное и сокращенное наименование.

Справочник «Склады (места хранения)»

Содержит перечень всех складов (мест хранения) компании.

Справочник «Виды доставки»

Содержит перечень видов доставки товаров

Справочник «Виды оплаты»

В данном справочнике отображены все виды оплаты (как клиентами компании, так и поставщикам).

Справочник «Виды документов»

Этот справочник содержит перечень видов документов, используемых при оплатах и отгрузках.

^ Адресная книга

Адресная книга служит для быстрого поиска контактных лиц, а также для поиска организации, если известен только сотрудник или телефон. Адресная книга содержит перечень всех сотрудников, занесенных в кар­точки контрагентов. Параметры сор­тировки: фамилия, имя, отчество, организация, дата рождения, возраст.

^ Справочник «Виды этапов проекта»

При длинном цикле работы с клиентом всегда можно выделить ос­новные этапы работы с клиентом.

Справочник «Роли в проекте»

В проекте помимо Вашей организации могут участвовать несколько сторон: клиент, поставщик, дилер, арендодатель, транспортная компания и пр. Перечень возможных участников описывается в справочнике «Ро­ли в проекте».

Справочник «Часовые пояса»

В данном справочнике дается описание часовым поясам. Для каждого часового пояса можно изменить зону действия

^ Справочник «Праздники»

В этот справочник заносятся праздничные даты: общероссийские праздники, отраслевые, религиозные и пр., кроме дней рождения (они заносятся в карточку сотрудника).

^ Справочник «Виды средств связи»

Поскольку технологии развиваются очень быстро, предсказать, как средства связи будут использоваться в ближайшем будущем сложно. По этому в Монитор СRМ нет фиксированных названий для средств связи (телефон, электронная почта и пр.), а есть возможность у пользователя задать удобные ему названия.

^ Справочник «Перспективы сотрудничества»

Работа с клиентом на определенный момент времени может нахо­диться на разных стадиях: клиент потенциальный (с ним еще только пла­нируется работа), с клиентом был первичный контакт, с ним ведутся пере­говоры, это действующий клиент и пр.

В этом справочнике перечисляются «стадии работы» с клиентом по определенному направлению.

^ Справочник «Виды контактов»

У каждой организации свои особенности, принята своя «терминоло­гия». Поэтому в Монитор CRM можно ввести обозначения видов контактов с клиентами, соответствующие бизнес-процессам данной организации (встречи, обслуживание, консультации и пр.).

^ Справочник «Шаблоны документов»

Шаблоны документов используются для подготовки типовых документов, рассылок по почте, факсу, электронной почте. Шаблоны позволяют формировать уникальные письма с автоматической подстановкой названия компании, имени контактного лица, адреса и пр.

Справочник Шаблоны документов содержит три закладки: Почтовая рассылка, Документы и Рассылка по e-Маil.

^ Справочник «Виды реакций на рекламации»

После поступления рекламации, как правило, предпринимаются дей­ствия по исправлению ситуации: замена бракованного товара, коррекция схемы работы с клиентом, возврат денег, штраф сотруднику и пр. В дан­ном справочнике перечисляются все виды действий, предпринимаемых по результатам рекламаций.

^ Справочник «Виды событий»

Здесь перечисляются виды событий, которые могут происходить в Вашей организации, у клиентов, у поставщиков, у конкурентов. Под со­бытием можно понимать любые факты, влияющие на бизнес: изменение структуры компании, кадровые изменения, рекламные компании, распро­дажи, вывод на рынок новых товаров, изменение политики работы с парт­нерами и пр..

^ Справочник «Сферы влияния»

Данные этого справочника используются при описании Событий. В этом справочнике перечислено все, на что могут оказывать влияние собы­тия: объем продаж, товарная политика, ценовая политика, методы про­движения, каналы сбыта, стратегия развития и пр.

^ Справочник «Менеджеры»

В этом справочнике перечисляются сотрудники Вашей компании, ко­торые взаимодействуют с контрагентами.

Менеджеров (сотрудников) можно распределить по группам (по от­делам, по группам клиентов, по квалификации и пр.). Работа с группами подробно описана в разделе Группы элементов.

В справочнике «Менеджеры» можно использовать конфигурации (например, для того чтобы менеджер не мог видеть всю организационную структуру компании). Работа с конфигурациями происходит так же, как это описано в справочнике Товары и услуги.

^ Справочник «Признаки и свойства»

Признаки в системе Монитор СRМ выполняют функцию дополни­тельных полей, которые нужны для занесения всей информации о клиен­тах, поставщиках, конкурентах, проектах, событиях, контактах, продажах, оплатах и пр. Используя Признаки, можно настроить Монитор СRМ «под пользователя», учитывая все особенности коммерческой деятельности пользователя системы. Причем добавление новых полей (признаков) не требует привлечения разработчика или программистов, а может быть сде­лано самим пользователем.

Признаки могут быть добавлены в карточку Контрагента, карточку Проекта, в справочники «Города» и «Товары и услуги», а также в реестры: Отгрузки, Входящие оплаты, Исходящие оплаты, Заявки, Закупки, Остат­ки, Контакты, События, Рекламации, Продажи конкурентов. Примеры использования Признаков в различных блоках системы смотрите в соот­ветствующих разделах.

Признаки могут входить в группы. Добавление признаков производится в правой верхней части окна, а добавление свойств - правой нижней. Левая часть окна справочника признаков предназначена для работы с группами.

В качестве типа признака могут быть использованы: набор свойств, числовое значение признака, текстовое значение признака или дата. Для выбора параметра необходимо установить флажок слева от соответствующего наименования.

^ Справочник «Товары и услуги»

Содержит классифицированный пе­речень товаров и/или услуг организации. Для каждого товара (услуги) предусмотрена отдельная карточка, которая содержит подробную инфор­мацию о товаре (услуге).

В системе CRM товарам и товарному анализу уделено боль­шое внимание, так как залогом успеха работы с клиентами часто бывает именно грамотная товарная политика.

Окно справочника «Товары и услуги» состоит из двух основных частей: левая часть содержит классификаторы товаров и услуг (Группы, При­ми, Динамические группы), а правая собственно перечень товаров и услуг.


Основные принципы работы со справочниками

Открытие справочников

Возможно с помощью меню "Справочники"

Операции с данными

См. раздел 3.2.1. В окно справочника по выбранному элементу списка может быть выведена (изменена) дополнительная информация.

Добавление элемента в справочник

См. раздел 3.2.1. Если при добавлении в левой части справочника выбрана группа, то новое наименование автоматически будет включено в эту группу. Если выбрано «Все», то новое наименование будут внесено в общий список.

Работа с группами элементов справочника

В окне соответствующего справочника щелкните левой кнопкой мыши по наименованию группы, в которую будет добавлена подгруппа (для добавления группы – на «Все»). Нажмите на кнопку «Добавить» на панели инструментов. В окне «Добавление группы» наберите название создаваемой группы.

Для добавления элемента в группу: находясь в правой части окна справочника, найдите нужное наименование элемента. Нажмите на него левой кнопкой мыши и, не отпуская кнопку, протащите его в левую часть окна (группа, в которую будет добавлено наименование, указана черной стрелкой). При перемещении элемента из одной группы в другую необходимо после копирования удалить элемент в старой группе.

Для объединения групп элементов щелкните на группе левой кнопкой мыши и, удерживая кнопку нажатой, перетащите ее в другую группу. Выберите «Скопировать содержимое группы» (элементы останутся в перетаскиваемой группе) (кроме справочника Города) или «Переместить содержимое группы» (перетаскиваемая группа будет очищена).


^ Реестры и журналы.

Общие сведения

Для работы с реестрами и журналами предназначен пункт главного меню «Реестры и журналы». Реестры и журналы - это вспомогательный инструмент, который предназначен, прежде всего, для контроля основных массивов данных в системе. Реестры представляют собой таблицы с данными. В реестрах отражаются практически все данные, которые использу­ются в системе для работы. Каждый из основных массивов данных пред­ставлен в отдельном реестре.

В отличие от большинства учетных систем, где журналы документов (реестры и журналы) являются основными рабочими окнами, в СRМ-системе работа с данными происходит в модулях Контрагенты, Проекты, Ежедневник и др., где данные вводятся, используются и анализируются в зависимости от контекста и текущей бизнес-задачи.

Тем не менее, реестры и журналы часто используются для поиска от­дельных позиций и для контроля данных, загруженных из учетных сис­тем.

Кроме того, реестры могут использоваться для ввода данных. Иногда в учетной системе присутствуют не все данные, тогда в реестр можно вручную добавить те документы, которые не прошли по «белой» бухгалтерии.

^ В системе имеются следующие реестры:

Реестр Отгрузки (продажи). В данном реестре находится вся информация о продажах. В основ­ном, это список документов, подтверждающих факт продажи или оказание услуг (накладные, акты и пр.).

^ Реестр Закупки. Он почти не отличается от реестра Отгрузки (продажи).

Реестр Входящая оплата. Информация о поступлении денежных средств.

Реестр Исходящая оплата. Информация о платежах.

Реестр Заявки. Информация о заявках клиентов.

Реестр Остатки на складах

Реестр Цены. Цены на товары и услуги.

Реестр Контакты. О всех коммуникациях сотрудников компании с контрагентами.

Реестр События. События, которые влияют на деятельность компании.

Реестр Рекламации.

Реестр Продажи конкурентов.

Реестр Цены конкурентов.

Реестр Внешние параметры. В реестре «Внешние параметры» собирается информация, которая может, так или иначе, влиять на деятельность вашей компании. Но, в от­личие от реестра «События», в который заносятся разовые собы­тия, в реестре «Внешние параметры» ведутся постоянно присутствующие факторы. Эти факторы, во-первых, можно отслеживать периодически, а во-вторых, они имеют числовые значения. Вообще, в качестве внешних параметров можно вести любую информа­цию, как внешнюю, так и внутреннюю.


3.2.4 Контрагенты

Общие сведения

В данном модуле ведется ин­формация об организациях и частных лицах с любым статусом.

В системе на равных условиях рассматриваются не только клиенты компании, но и другие контрагенты (поставщики, подрядчики, и даже конкуренты). Это ни в коем случае не противоре­чит концепции СRМ, так как необходимо учитывать влияние прочих контрагентов на взаи­моотношения с клиентами. Например, для удовлетворения потребностей клиента часто необходимо учитывать возможности поставщика или суб­подрядчика. От выбора производителя и качества его продукции тоже зависят взаимоотношения с клиентами. Необходимо также учитывать и анализировать пред­ложения конкурентов.

Кроме того, в реальном бизнесе часто не существует четкого раз­граничения между прямым покупателем и другими юридическими и физи­ческими лицами, с которыми взаимодействует компания. Иногда клиент может выступить в качестве посредника, а конкурент может стать клиентом или поставщиком.

Еще чаще бывают случаи, когда клиент расплачивается с вашей компанией своими товарами и услугами, полностью или частично. В этом случае организация является и поставщиком, и покупателем.

Таким образом, любой контрагент может выступать в разных ролях. Поэтому в системе Монитор СRМ данный раздел называется не «Клиенты» или «Покупатели», а именно «Контрагенты». В данном модуле ведутся: список контрагентов и карточки контрагентов.

Список контрагентов представляет собой общий реестр карточек контрагентов. Кроме того, окно списка позволяет отображать контраген­тов в разрезе групп, менеджеров, признаков и регионов.

Основные элементы управления и горячие клавиши в «Списке контр­агентов» (добавление, изменение, удаление, поиск и пр.) см. в разделе 3.2.1 и в разделе «Справочники».

Карточка контрагента предназначена для сбора всей информации, имеющей отношение к данному физическому или юридическому лицу.

Информация, которая собирается и отображается в «Карточке контр­агента», структурирована по разделам. Список разделов находится в левой части окна «Карточки контрагента».


3.2.5 Проекты

Общие сведения

Ведение проектов — один из основных модулей CRM-системы. Под проектом понимается сделка по продаже товаров или оказанию услуг, которая может быть достаточно растянута по времени и состоит из не­скольких этапов. Основная задача данного модуля – помогать пользователю контролиро­вать реализацию проекта. Часто в проекте могут участвовать несколько менедже­ров и подразделений. Иногда, кроме продавца и покупателя в проекте мо­гут быть задействованы и другие стороны – посредники, поставщики, транспортные компании и пр.

Фактически «Проект» в системе Monitor CRM это некая структура, которая объединяет в едином бизнес-процессе более простые операции –контакты, закупки, продажи, оплату.

Как правило, Проекты применяются в тех видах бизнеса, где, во-первых, продажи достаточно редкие и на большие суммы, во-вторых, у каждой продажи может быть много этапов и параметров

При запуске модуля Проекты, сначала открывается окно со списком всех проектов.

Так как проекты могут быть разноплановыми, их удобно классифи­цировать по группам. В левой части окна отображается список групп, по которым классифицированы проекты. В правой части окна отображается список проектов.

При добавлении нового проекта, в зависимости от настроек (см. На­стройки), «по умолчанию» может добавляться либо пустой проект, либо будет предложено выбрать из типовых проектов.

^ В Карточке проекта содержится вся информация по проекту. Она может открываться не только из списка проектов, но и из модулей Контрагенты и Ежедневник

В карточке введены контрагенты, этапы проекта, менеджеры, участвующие в проекте, в поле «Примечание» вносится дополнительная информация в про­извольной текстовой форме.

В остальных разделах «Карточки проекта» отображается информация, имеющая отношение к данному проекту.


3.2.6 Ежедневник

Ежедневник — это электронный распорядок рабочего дня, где отображаются все запланированные дела на текущий день или несколько дней. Ежедневник – это не только рабочий инструмент менеджера, но он позволяет руководителю оперативно контролировать работу сотрудников, видеть их загруженность в течение дня. Менеджер может практически не использовать дру­гие блоки программы, так как Ежедневник отображает почти всю опера­тивную информацию о контрагентах (контактах с ними, продажах, опла­тах, праздниках, рекламациях, и пр.). Можно настроить систему таким образом, чтобы Ежедневник автоматически открывался при запуске программы.

В Ежедневнике верхняя левая панель показывает, за какой период выводится Еже­дневник. Нижнее левое окно показывает, Ежедневник каких менеджеров ото­бражается. Для руководителя часто бывает удобно посмотреть оператив­ную информацию по работе нескольких человек. Левая панель окна Ежедневника отображает закладки: Контакты, Отгрузки, Закупки, Заявки, Рекламации, Проекты, Входящая оплата, Ис­ходящая оплата, События, Корпоративные праздники, Общие праздники. Выбор закладки осуществляется кликом мыши на нужном названии. Число в скобках после названия закладки обозначает число записей в каждой закладке на выбранный период.

Отображение закладок можно настраивать. Например, закладку «Контакты» можно настроить по разным критериям: «Состоявшиеся» и «Несостоявшиеся», по дате, по дате напоминания и другое.


3.2.7 Выборки

Общие сведения

Данный модуль предназначен для отбора основных объект