Реферат: Культура делового общения: Практ пособие. 5-е изд. М.: Ось-89, 2000. 319 с.: ил

Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практ. пособие. — 5-е изд. — М.: Ось-89, 2000. — 319 с.: ил.

СОДЕРЖАНИЕ

От автора 3

Часть первая 7

РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА 9

Деловой разговор как особая разновидность устной речи 9

Основные требования к деловому разговору 13

Риторический инструментарий деловой речи 23

Техника речи 30

Речевой этикет 34

ЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА 42

Основные логические законы и их применение в деловой речи 43

Умозаключения и их использование в деловой разговорной практике 47

Логические правила аргументации 51

Способы опровержения доводов оппонента 56

Типичные алогизмы деловой речи 59

^ ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА 63

Создание благоприятного психологического климата 64

Создание хорошего впечатления о себе 71

Изучение внутреннего состояния собеседника по голосу и манере говорить 85

Выслушивание собеседника как психологический прием 90

Постановка вопросов и техника ответов на них 98

Поведение с собеседниками различных психологических типов 104

Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников 110

Приемы защиты от некорректных собеседников 118

Поведение в конфликтных ситуациях 122

Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения 133

^ НЕВЕРБАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА 137

Значение различных типов рукопожатий 138

Позы собеседников и их психологическая роль 141

Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников 145

Сигналы, посылаемые глазами и губами 151

Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи 157

Невербальные средства повышения делового статуса 159

Национальные особенности невербального общения 162

^ Часть вторая 169

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ 171

Подготовительные мероприятия 172

Начало беседы 175

Информирование присутствующих 177

Обоснование выдвигаемых положений 179

Завершение беседы 190

^ ВЕДЕНИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ 197

Подготовка к переговорам 198

Порядок ведения переговорного процесса 202

Техника ведения переговоров 205

Тактика ведения переговоров 211

Ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях 215

Национальные стили ведения переговоров 219

^ ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ 227

Подготовка к проведению делового совещания 229

Ведение делового совещания 230

Организация и ведение дискуссий 236

Этапы принятия решений 242

Завершение делового совещания и составление его протокола 246

^ ПРИЁМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И ОБЩЕНИЕ С НИМИ 249

Приём посетителей 249

Общение с посетителями 253

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА 258

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам 259

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы 265

Приемы рационализации телефонного общения 270

Заключение 277

Приложения 285

Приложение 1. СОВЕТЫПО УЛУЧШЕНИЮ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ 286

Приложение 2. РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕПРОВЕСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ 288

Приложение 3. РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕПРОВЕСТИ КОММЕРЧЕСКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ 291

Приложение 4. СОВЕТЫ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ 293

Приложение 5. СОВЕТЫ ПО ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ТОВАРОВ 294

Приложение 6. СОВЕТЫ ПО ДИНАМИЧНОМУ ЗАКЛЮЧЕНИЮ СДЕЛОК 296

Приложение 7. ЗАКОНЫ МЕРОЙ: ШУТЛИВЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ ЗАПАДНЫХ БИЗНЕСМЕНОВ 298

Литература 311