Реферат: Проект (от 05. 02. 2008г.)

ПРОЕКТ (от 05.02.2008г.)


Разработан по поручению Координационного комитета АРБ

по стандартам качества банковской деятельности


Стандарт качества банковской деятельности

по депозитным операциям



Общие положения


Настоящий Стандарт качества банковской деятельности по депозитным операциям (далее – Стандарт) устанавливает единые требования:

к процессу осуществления кредитными организациями депозитных операций, который представляет собой комплекс взаимосвязанных организационных, информационных, финансовых и юридических мероприятий, объединенных единой технологией, направленной на удовлетворение потребностей клиентов в сохранении и приумножении своих денежных средств;

к качеству предоставляемых кредитными организациями продуктов по привлечению средств юридических и физических лиц;

по повышению качества депозитных операций.

^ Предметом регулирования настоящего Стандарта является процесс осуществления кредитными организациями пассивных депозитных операций, т.е. операций по привлечению средств. Активные депозитные операции – размещение временно свободных ресурсов одних кредитных организаций в другие, в том числе депозитные операции Банка России (депозитные аукционы; депозитные операции по фиксированной процентной ставке; депозитные операции, проводимые с использованием специальных программно-технических средств; депозитные операции на основе отдельных соглашений с Банком России) – не входят в область регулирования настоящего Стандарта.


Определенные в Стандарте требования соответствуют передовой отечественной и международной практике и не противоречат требованиям международных стандартов качества.


Настоящий Стандарт разработан для следующих целей:

установления основных требований и принципов организации депозитных операций;

повышения качества деятельности кредитных организаций на рынке привлечения ресурсов, сокращения издержек, улучшение системы управления (в т.ч. корпоративного, управления рисками, системы внутреннего контроля) посредством использования передового отечественного и мирового опыта осуществления депозитных операций;

повышения степени удовлетворенности вкладчиков на основе внедрения клиентоориентированного и продуктоориентированного подхода в деятельность кредитных организаций, и, как следствие, увеличение ресурсной и клиентской базы кредитных организаций;

повышение конкурентоспособности и финансовой устойчивости кредитных организаций в результате качественного осуществления депозитных операций;

повышения стабильности функционирования банковской системы;

эффективного управления ликвидностью;

повышения общей культуры банковского дела, доверия вкладчиков, что является необходимой предпосылкой для активного привлечения финансовых ресурсов в банковский сектор в целях их эффективного использования в инвестиционной деятельности и активизации экономического роста России.

Настоящий Стандарт может использоваться также:

как инструмент оценки и самооценки качества деятельности кредитной организации широким кругом заинтересованных лиц, в т.ч. клиентами, акционерами, советом директоров, персоналом, контрагентами, органами регулирования и надзора;

как инструмент управления рисками, в т.ч. операционным, правовым и репутационным.



Лица, заинтересованные во внедрении настоящего Стандарта:

1) Кредитные организации.

Внедрение Стандарта позволит им:

увеличить ресурсную и клиентскую базу, расширить долю на рынке;

улучшить процесс деятельности по привлечению ресурсов, повысить его эффективность;

повысить конкурентоспособность;

повысить финансовую устойчивость;

улучшить деловую репутацию.

2) Клиенты кредитных организаций.

Вкладчики в результате внедрения Стандарта получат:

наилучшее удовлетворение своих потребностей за счет повышения качества и расширения ассортимента депозитных операций, улучшения реакции кредитных организаций на изменение спроса;

уверенность в надежности кредитной организации и сохранности своих сбережений.

Прочие клиенты получат:

наилучшее удовлетворение своих потребностей в финансовых услугах кредитной организации за счет ее больших возможностей (наличия ресурсов);

уверенность в надежности кредитной организации.

3) Владельцы (участники, акционеры) кредитных организаций.

Внедрение Стандарта позволит им:

проводить оценку бизнеса кредитной организации на основе передового опыта;

повысить эффективность управления, прозрачность и рентабельность бизнеса, избежать непредвиденных потерь и корпоративных конфликтов;

повысить капитализацию бизнеса.

4) ^ Персонал кредитных организаций.

Мотивация персонала кредитной организации на достижение удовлетворенности потребителей способствует, в равной степени, материальной и моральной удовлетворенности сотрудниками результатами своей деятельности. Четко регламентированные процессы помогают достичь поставленных целей с наименьшими затратами.

5) ^ Органы банковского регулирования и надзора.

Внедрение Стандарта позволяет повысить конкурентоспособность, рыночную адаптивность кредитных организаций, улучшить качество их корпоративного управления и, тем самым, способствует повышению уровня защищенности вкладчиков кредитных организаций, финансовой устойчивости банковской системы в целом.

Оценка качества управления, состояния внутренней среды, перспектив развития бизнеса и финансового состояния кредитных организаций может учитываться в целях оптимизации банковского надзора.

6) Государство.

Посредством использования кредитными организациями в своей деятельности Стандарта будет активней увеличиваться приток ресурсов в банковский сектор, идущий на кредитование реального сектора экономики и, соответственно, активизируется экономический рост государства. Повышение конкурентоспособности кредитных организаций – одно из условий обеспечения экономической безопасности государства.


^ Область действия настоящего Стандарта распространяется на все кредитные организации, имеющие право осуществлять те или иные депозитные операции на основании соответствующей лицензии, выдаваемой Банком России; настоящий Стандарт применяется ими на добровольной основе.


^ 2. Основные термины, используемые в Стандарте


Депозитные (вкладные) операции – это операции кредитных организаций по привлечению средств юридических и физических лиц во вклады на определенный срок либо до востребования, в том числе под векселя или иные ценные бумаги, а также остатков средств на расчетных счетах клиентов для использования их в качестве кредитных ресурсов и в инвестиционной деятельности.

Депозитные операции можно классифицировать:

по срокам размещения (срочные, до востребования);

по видам вкладчиков (юридические лица, физические лица);

по видам вкладов (денежные средства, ценные бумаги).


Депозит (вклад) – определенная сумма денежных средств в валюте Российской Федерации или иностранной валюте, размещенная на хранение в кредитную организацию от имени юридического или физического лица, которому за использование этих сумм в деятельности указанной организации может начисляться определенный договором процент.

Депозиты (вклады) юридических лиц принимаются только кредитными организациями, имеющими такое право в соответствии с лицензией, выдаваемой Банком России.

Депозиты (вклады) физических лиц принимаются кредитными организациями, имеющими такое право в соответствии с лицензией, выдаваемой Банком России и участвующими в системе обязательного страхования вкладов физических лиц в банках. Право привлечения во вклады денежных средств физических лиц предоставляется банкам, с даты государственной регистрации которых прошло не менее двух лет.


^ Депозит (вклад) до востребования – депозит (вклад), размещенный на условиях возврата денежных средств по первому требованию вкладчика.

Срочный депозит (вклад) – депозит (вклад), размещенный на условиях возврата денежных средств по истечении определенного договором срока.

По договору банковского вклада банк обязан выдать сумму вклада или ее часть по первому требованию вкладчика, за исключением вкладов, внесенных юридическими лицами на иных условиях возврата, предусмотренных договором.

^ Сберегательный (депозитный) сертификат – разновидность срочного депозита (вклада); является ценной бумагой, удостоверяющей сумму вклада, внесенного в кредитную организацию, и права вкладчика (держателя сертификата) на получение по истечении установленного срока суммы вклада и процентов по нему, выпускается только в валюте Российской Федерации.

^ Депозитный сертификат может быть выдан только организации, являющейся юридическим лицом, зарегистрированным на территории Российской Федерации или на территории иного государства, использующего рубль в качестве официальной денежной единицы. Денежные расчеты по купле - продаже депозитных сертификатов, выплате сумм по ним осуществляются в безналичном порядке. Срок обращения – в пределах 1 года.

^ Сберегательный сертификат может быть выдан только гражданину Российской Федерации или иного государства, использующего рубль в качестве официальной денежной единицы. Денежные расчеты по купле - продаже сберегательных сертификатов, выплате сумм по ним осуществляются как в безналичном порядке, так и наличными средствами. Срок обращения – в пределах 3-х лет.

Сертификаты могут быть именными или на предъявителя; предъявительские передаются путем простого вручения, а именные – с помощью уступки права (требования).

Кредитная организация вправе размещать сберегательные (депозитные) сертификаты только после регистрации условий выпуска и обращения сертификатов в территориальном учреждении Банка России и внесения их в Реестр условий выпуска и обращения сберегательных и депозитных сертификатов кредитных организаций в Департаменте контроля за деятельностью кредитных организаций на финансовых рынках Банка России.


Вексель – ценная бумага, удостоверяющая ничем не обусловленное обязательство векселедателя (простой вексель) либо иного указанного в векселе плательщика (переводной вексель) выплатить по наступлении предусмотренного векселем срока полученные взаймы денежные суммы.

Отношения сторон по векселю регулируются законом о переводном и простом векселе.


Вкладчик (клиент) – юридическое или физическое лицо, которое внесло в кредитную организацию вклад на основании договора банковского вклада или договора банковского счета, или удостоверенный сберегательной книжкой, сберегательным или депозитным сертификатом либо иным выданным кредитной организацией вкладчику документом, отвечающим требованиям закона и применяемыми в банковской практике, либо любое из указанных лиц, в пользу которого внесен вклад.


^ Договор банковского вклада (депозита) – письменное соглашение, по которому одна сторона (кредитная организация), принявшая поступившую от другой стороны (вкладчика) или поступившую для нее денежную сумму (вклад), обязуется возвратить сумму вклада и выплатить проценты на нее на условиях и в порядке, предусмотренных договором.

Договор банковского вклада, в котором вкладчиком является физическое лицо, признается публичным договором.

^ Договор банковского счета – письменное соглашение, по которому кредитная организация обязуется принимать и зачислять поступающие на счет, открытый клиенту (владельцу счета), денежные средства, выполнять распоряжения клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведении других операций по счету.


^ Страхование вкладов – специальная государственная программа, реализуемая в соответствии с Федеральным законом «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации», основной задачей которой является защита сбережений населения, размещаемых в российских банках. Программа предполагает, что при закрытии, банкротстве или отзыве лицензии у банка вкладчик – физическое лицо получает компенсацию на вклад в пределах размера возмещения, установленного указанным законом.


Капитализация – причисление процентов ко вкладу. Проценты начисляются как на первоначальную сумму, так и на начисленные ранее проценты.

Частичное снятие – выплата части вклада клиенту на основании договора банковского вклада. Договором может быть предусмотрен минимальный неснижаемый остаток средств, который должен оставаться на счете вклада при частичном снятии.

^ Досрочное расторжение договора банковского вклада – прекращение договора банковского вклада до истечения указанного в нем срока, с одновременным снятием всей суммы вклада или его части на условиях, определенных договором банковского вклада для случаев досрочного расторжения по инициативе одной из сторон.

^ Пролонгация вклада – автоматическое продление кредитной организацией договора банковского вклада по окончанию срока действия вклада еще на один срок, предусмотренный договором, по ставке, действующей в кредитной организации по данному типу вклада на момент пролонгации.

Пополнение – внесение на счет вклада дополнительных взносов, увеличивающих сумму вклада.

^ 3. Требования Стандарта качества банковской деятельности по депозитным операциям


№ п/п

Элементы организации процесса

Уровень зрелости процесса

0

«Нулевой»

(процессы управления не применяются)

1

«Начальный»

(процессы специализированы и неорганизованны)

2

«Повторяемый»

(процессы повторяются на регулярном основании)

3

«Определенный»

(процессы документированы и взаимосвязаны)

4

«Управляемый»

(процессы наблюдаются и измеряются)

5

«Оптимизированный»

(процессы соответствуют «лучшей практике» и автоматизированы)




№

Элемент

«Нулевой»

«Начальный»

«Повторяемый»

«Определенный»

«Управляемый»

«Оптимизированный»

^ 1. Продуктовая составляющая

1.1

Клиенты (вкладчики)

Вкладчиками являются преимущественно связанные с кредитной организацией лица (участники, акционеры, инсайдеры, аффилированные лица).

Формирование клиентуры происходит стихийным (случайным) образом.

Существенную долю вкладчиков составляют связанные с кредитной организацией лица (участники, акционеры, инсайдеры, аффилированные лица), которые рассматриваются как привилегированные клиенты.

Клиенты произвольным образом выделяются в определенные сегменты, в то же время критерии сегментирования клиентских групп определяются самими исполнителями процесса.

Индивидуальное обслуживание вкладчиков производится в отношении узкого круга VIP-клиентов.

Кредитная организация определяет целевые сегменты. При этом преобладает неиндивидуализированное отношение к клиентам как к однотипным группам потребителей.

VIP-обслуживание является следствием выбора определенной специализации кредитной организации.

Кредитная организация определяет целевые сегменты, проводит анализ спроса и предложения по целевым сегментам, анализ отклонений, запросов и жалоб клиентов.

Применяются массовые технологии стандартизированного обслуживания клиентов с элементами прямых продаж и реализацией «обратной связи» по данным анкетирования клиентов.

Кредитная организация реализует индивидуализированное отношение к любому вкладчику и адаптирует процессы производства под его изменяющиеся потребности.

Формула отношения к вкладчику: «Клиент всегда прав».

1.2

Требования к продуктам (вкладам).


Требования к вкладам не устанавливаются либо определены в самом общем виде, с указанием некоторых произвольно устанавливаемых количественных характеристик.


Используются количественные характеристики вкладов.

Используются количественные характеристики вкладов.

Определены требования к спектру вкладов.

Нормативно определены количественные характеристики и способы их установления и пересмотра.

Кредитная организация определяет качественные характеристики продукта в виде требований к качеству обслуживания.

Организацией нормативно определены количественные и качественные характеристики и способы их установления и пересмотра.

Количественные и качественные характеристики вклада постоянно измеряются, контролируются, оцениваются и корректируются.

Организацией нормативно определены количественные и качественные характеристики и способы их установления и пересмотра.

Количественные и качественные характеристики вклада постоянно измеряются, контролируются, оцениваются и корректируются; постоянно адаптируются к запросам потребителей.








^ Количественные характеристики

Валюта вклада

Рубли РФ

Рубли РФ

Рубли РФ и, при наличии соответствующей действующей лицензией, не более 2-х иностранных валют

Рубли РФ и, при наличии соответствующей действующей лицензией, не более 2-х иностранных валют

Рубли РФ и не менее 2-х иностранных валют

Рубли РФ и более 2-х иностранных валют в зависимости от предпочтений клиентов

Ставка по вкладу

По срочным вкладам:

- ниже уровня инфляции,

- единая во всех точках обслуживания.

По вкладам до востребования: не устанавливается (=0%).

По срочным вкладам:

- ниже уровня инфляции,

- единая во всех точках обслуживания.

По вкладам до востребования: может устанавливаться для отдельных клиентов.

По срочным вкладам:

- близкая к уровню инфляции,

- единая во всех точках обслуживания.

По вкладам до востребования: может устанавливаться для отдельных групп клиентов.

По срочным вкладам:

- близкая к уровню инфляции, но учитывает состояние рынка и собственные потребности в ресурсах;

- устанавливается на каждую территорию обслуживания (регион, населенный пункт).

По вкладам до востребования: может устанавливаться для отдельных групп клиентов.

По срочным вкладам:

- не ниже уровня инфляции, но учитывает состояние рынка и собственные потребности в ресурсах;

- устанавливается на каждую территорию обслуживания (регион, населенный пункт).

По вкладам до востребования: может устанавливаться для отдельных групп клиентов.

По срочным вкладам:

- выше уровня инфляции, но учитывает состояние рынка и собственные потребности в ресурсах,

- устанавливается на каждую территорию обслуживания (регион, населенный пункт).

По вкладам до востребования: может устанавливаться для отдельных групп клиентов.

Существуют бонусы для постоянных вкладчиков.

Сроки привлечения (для срочных вкладов)

Не определены, вклады принимаются на любой срок.

Определены исходя из сроков, определенных правилами ведения бух.учета, при этом используются не более 2-х сроков.

Определены исходя из сроков, определенных правилами ведения бух.учета.

Определены исходя из сроков, определенных правилами ведения бух.учета.

Определены исходя из предпочтений клиентов на основе анализа рынка и пожеланий своих клиентов.

Определены исходя из предпочтений клиентов на основе анализа рынка, пожеланий своих клиентов, анализа предпочтений потенциальных клиентов.

Прочие условия: период выплаты процентов, порядок выплаты процентов, возможность и минимальная сумма пополнения, минимальный неснижаемый остаток, возможность досрочного расторжения (наличие штрафов), возможность пролонгации и частичного снятия

Не определены

Оговорены в договоре.

Возможность пополнения или частичных снятий средств со срочных вкладов не предоставляется.

Оговорены в договоре.

Возможность частичных снятий средств со срочных вкладов не предоставляется.

Линейка срочных вкладов не предусматривает все возможные варианты выплаты процентов (в конце срока, периодические), капитализацию, прочих условий.

Линейка срочных вкладов предусматривает все возможные варианты прочих условий.

Сочетания прочих условий определены исходя из предпочтений клиентов.

Линейка срочных вкладов предусматривает все возможные варианты прочих условий.

Сочетания прочих условий определены исходя из предпочтений клиентов.

Используются дистанционные формы обслуживания (в частности, пополнение, частичное снятие, в том числе процентов, пролонгация).

Отсутствие штрафов (или они незначительные для клиента) за досрочное расторжение договора.

Названия вкладов

Отсутствуют

«До востребования», «Срочный»

Названия спонтанные, не отражают суть вклада

Названия спонтанные, отражают суть вклада

Названия отражают суть вклада, запоминающиеся, выделяющие вклады кредитной организации из продуктов (вкладов) конкурентов


Названия уникальны, запоминающиеся, объединены общей идеей, выделяющие кредитную организацию из конкурентов

^ Качественные характеристики

Надежность (финансовая устойчивость) и имидж кредитной организации

Участие в системе страхования вкладов.

Организация не заботится о своем имидже и деловой репутации.

Отсутствует осознание проблемы необходимости повышения имиджа организации, собственников и персонала.



Участие в системе страхования вкладов.

Организация не заботится о своем имидже и деловой репутации и не рассматривает надежность и имидж как составные части продукта.


Участие в системе страхования вкладов.

Организация заботится о своем имидже и деловой репутации.

Поддержание имиджа не рассматривается как составная часть продукта.

Участие в системе страхования вкладов.

Организация заботится о своем имидже и деловой репутации. Проводятся мероприятия по

поддержанию имиджа на хорошем уровне, повышению имиджа и финансовой устойчивости организации.

Участие в системе страхования вкладов.

Дополнительное страхование вкладов с привлечением страховых компаний для отдельных вкладчиков (VIP-клиентов).

Организация рассматривает свою надежность и имидж как составные части продукта. Проводятся регулярные мероприятия по поддержанию имиджа на высоком уровне, повышению надежности.

Участие в системе страхования вкладов.

Практикуется дополнительное страхование вкладов с привлечением страховых компаний для отдельных групп вкладчиков.

Организация рассматривает свою надежность и имидж как составные части продукта. Проводятся регулярные мероприятия по поддержанию имиджа на высоком уровне, постоянному повышению имиджа и надежности.

Месторасположение и график работы

Расположение и время работы определены с учетом собственных потребностей.

Расположение соответствует требованиям клиентов. Время работы определено с учетом собственных потребностей.

Удобное расположение. Время работы определено с учетом собственных потребностей.

Удобное расположение, в том числе наличие у здания парковки. При этом установлены и соблюдаются требования к местам обслуживания клиентов.

Время работы определено с учетом потребностей клиентов, но ограничено собственными потребностями.

Удобное расположение, в том числе наличие у здания парковки; современный интерьер, приятная обстановка. Установлены и соблюдаются требования к местам обслуживания клиентов, в том числе к интерьеру.

Время работы определено с учетом потребностей клиентов, но ограничено собственными потребностями, возможны продления выполнения операций по просьбам клиентов.

С учетом требований клиентов, на которых ориентирована организация.

При совершении депозитных операций для различных категорий клиентов устанавливается индивидуальное время обслуживания, удобное для клиентов.

Возможность совершать большую часть депозитных операций круглосуточно (в т.ч. дистанционно).


Время ожидания обслуживания

Не определено, фактически – более 30 минут

Не определено, фактически – более 20 минут

Не более 20 минут

Не более 20 минут

Не более 15 минут

Не более 15 минут, за более длительное время (при наличии сбоев) – компенсации вкладчикам.

Время обслуживания (оформления вклада)

Не определено, фактически – более 30 минут

Не определено, фактически – более 20 минут

Не более 20 минут

Не более 15 минут

Не более 10 минут

Не более 10 минут, за более длительное время (при наличии сбоев) – компенсации вкладчикам.

Качество юридического оформления сделки

Условия договоров приводят к существенному дисбалансу в правах и обязанностях сторон. Договор не содержит всех условий по вкладу.

Условия договоров приводят к существенному дисбалансу в правах и обязанностях сторон.

Отдельные условия договоров приводят к существенному дисбалансу в правах и обязанностях сторон.

Условия договоров с отдельными группами клиентов приводят к дисбалансу в правах и обязанностях сторон.

Договор не содержит дисбаланса прав и обязанностей сторон.

Организация не включает в договора условия, влекущие за собой злоупотребления доминирующим положением, нарушений правил конкуренции на финансовых рынках.

Договор рационально сбалансирован и не содержит нечестных условий.

Качество обслуживания

Не определено, фактически на низком уровне.

Не определено, фактически не соответствует требованиям и ожиданиям клиентов.

В соответствии с реализуемыми принципами корпоративного поведения и требованиями к качеству.

В соответствии с установленным кодексом корпоративной культуры и установленными регламентами, определяющими требования к качеству обслуживания.

Высокая культура поведения и соответствующее качество обслуживания. Требования установлены и соблюдаются.

Высокое качество обслуживания. Компенсации вкладчикам за некачественное обслуживание.

Реакции на претензии

Не определено

Наличие формальной книги жалоб клиентов.

Наличие книги жалоб клиентов, периодически жалобы рассматриваются.

Жалобы фиксируются и своевременно решаются.

Незамедлительная реакция на жалобы вкладчика руководителей соответствующего подразделения или высшего руководства.

Незамедлительная реакция на жалобы вкладчика руководителей соответствующего направления бизнеса или высшего руководства.

Компенсации вкладчикам при обоснованности жалоб.

1.3

Состав лиц, интересы кото­рых учитываются в процессе деятельности на рынке привлечения ресурсов

Не определен

Собственники кредитной организации и высшее руководство.

Разработка вкладов проводится без учета потребностей клиентов.

- Собственники кредитной органи­зации,

- высшее руково­дство,

- надзорные органы.

Разработка вкладов проводится без учета потребностей клиентов.

- Собственники кредитной организации,

- высшее руководство,

- надзорные органы,

- вкладчики.

Разработка вкладов происходит исходя из нужд клиентов.

- Собственники кредитной организации,

- высшее руководство,

- надзорные органы,

- вкладчики,

- прочие клиенты.

Вклады соответствуют потребностям клиентов и максимально покрывают их потребности.

Организация следит за формированием спроса на различные виды вкладов.

- Собственники кредитной организации,

- высшее руководство,

- надзорные органы,

- вкладчики,

- прочие клиенты,

- другие участники рынка (внешние эксперты, аудиторы, профессиональные ассоциации).

Установлен «интерактивный» режим взаимодействия с клиентами, мнения клиентов рассматриваются как основной источник информации для корректировки процессов или продуктов.

Организация не только постоянно следит за формированием спроса на вклады, но и создает спрос на перспективные виды вкладов.

1.4

Продуктовый ряд (линейка вкладов)

Установленная в кредитной организации линейка вкладов с момента начала осуществления деятельности изменениям не подвергалась либо изменения носили спонтанный характер.


Линейка вкладов обновляется очень редко, внедрение новых вкладов происходит редко (один раз в несколько лет).

Устаревшие вклады не снимаются с продаж.

Линейка вкладов обновляется не оперативно, с отставанием от конкурентов.

Устаревшие вклады несвоевременно снимаются с продаж.

Линейка вкладов недостаточно соответствует потребностям клиентов, в том числе из-за отставания обновлений от изменений спроса, и вызывает у клиентов необходимость переводить средства на счета до востребования (отказываться от срочных вкладов) или переводить их к конкурентам.

По окончании жизненного цикла вклады снимаются с продаж.

Линейка вкладов покрывает потребности максимально большого числа клиентов с ориентацией на VIP-клиентов.

Организация оперативно реагирует на изменения вкладов конкурентов на появление новых банковских продуктов и услуг на рынке, внедряет современные и актуальные виды вкладов. Своевременно снимаются с продаж устаревшие вклады.

Организация предоставляет широкий комплекс вкладов, ориентированный на различные категории клиентов, при обслуживании которых обеспечивается индивидуальный подход.

Организация разрабатывает собственные уникальные предложения по вложению средств, в т.ч. с учетом использования передового опыта лидеров рынка, международного опыта.

Совершенствование и смена вкладов происходит до окончания их жизненного цикла.

1.5

Стратегия деятельности

Стратегия и бизнес-планы не разрабатываются.

Стратегия отсутствует. Бизнес-план разрабатывается только в случаях, предусмотренных нормативными документами Банка России.

Бизнес-план содержит плановые показатели увеличения объемов привлечения, не детализованы мероприятия по реализации указанных планов.


Долгосрочная (менее 5 лет)

стратегия развития отсутствует.

Разрабатывается оперативный бизнес-план (на 1-2 года), планом определяются направления работ по привлечению (в частности, по срокам) на основе анализа потребностей в ресурсной базе.

Имеется долгосрочная (на 5 и более лет) стратегия, определяющая приоритетные направления привлечения средств (по срокам, стоимости ресурсов), составлена с учетом интересов вкладчиков.

Бизнес-план ориентирован на реализацию Стратегии и предназначен для реализации в течение 2-5 лет.

Стратегия и бизнес-планы, как правило, не меняются в течение периода их действия.

В стратегии определено долгосрочное видение места и роли кредитной организации на рынке привлечения, варианты удовлетворения потребностей клиентов, а также целевые показатели в различных сегментах клиентской базы, его эффективность.

Стратегия ориентирована на формирование у клиентов потребительского спроса, полное партнерство, основанное на широком знании пользователя.

Бизнес-план корректируется по мере существенных изменений во внешней среде.

Стратегия пересматривается исходя из изменений внешних условий (в т.ч. нужд и потребностей вкладчиков, состояния конкурентной среды, резкое изменение уровня инфляции, существенное изменение ставки рефинансирования).

Мероприятия, предусмотренные в бизнес-плане, ориентированы на формирование спроса на банковские услуги у потенциальных клиентов.

^ 2. Технологическая составляющая

2.1

Методы обслуживания

Технология предоставления вкладов не совершенствуется, и осуществляется в соответствии с неактуальной и несовременной практикой, сложившейся с момента начала осуществления банковской деятельности.

Кредитная организация при обслуживании вкладчиков делает основной акцент на сложившиеся в практике традиционные методы и схемы. Анализ изменения состояния привлеченной ресурсной базы, состава вкладчиков не проводится.

Работа с потенциальными клиентами не проводится.

Отсутствуют практические рекомендации сотрудникам по технике привлечения клиентов и формирования спроса на депозитные операции.

Имеются разрозненные невзаимоувязанные внутренние документы, регламентирующие технологию предоставления вкладов, по формированию спроса у клиентов на депозитные операции и предложению их клиентам.

Работа с потенциальными клиентами проводится от случая к случаю, в основном, с юридическими лицами.

Разработаны общие подходы к оценке привлеченной ресурсной и клиентской базы, однако они недостаточно совершенны, не всегда понятны исполнителям.

Внедряются новые виды вкладов. Обслуживание клиентов, как правило, производится на стандартных условиях. Индивидуальный подход применяется в отношении отдельных категорий клиентов (наиболее важных для организации).

Работа с потенциальными клиентами из-за отсутствия систематического мониторинга проводится от случая к случаю, в основном, с юридическими лицами.

В организации разработана система мониторинга состояния привлеченной ресурсной и клиентской базы. Данные об изменениях в состоянии привлеченной ресурсной и клиентской базы используются при совершенствовании предлагаемого клиентам продуктового ряда.

Систематически проводится работа по выявлению потенциальных клиентов, для которых готовятся адресные предложения.

К операциям клиентов, использующих дистанционное банковское обслуживание, в том числе интернет-банкинг, применяется повышенный контроль с точки безопасности организации и сохранения средств вкладчиков.

Создана единая система мониторинга состояния клиентской базы, определены принципы ее сегментации.

На основе сегментации клиентской базы выявлены ключевые клиенты, а также потенциальные клиенты.

Определены основные принципы деятельности по отношению к различным сегментам клиентской базы, выделены основные бизнес-модели и продуктовые ряды вкладов для этих сегментов.

При обслуживании клиентов организация применяет комплекс методов развития взаимоотношений с клиентами (удовлетворение имеющихся нужд и запросов клиента и их формирование).

Принцип «Знай своего клиента» последовательно реализуется на этапе привлечения и обслуживания вкладчиков.

Прямое или косвенное несодействие любым сомнительным клиентам и/или операциям, совершаемым для целей, противных законодательству и нравственности, является составной частью имиджа организации, является инструментом управления собственным правовым и репутационным рисками и средством снижения аналогичных рисков клиентов и партнеров организации.

2.2

Условия обслуживания

Сложные и длительные процедуры оформления вклада.

Неудобное (далеко друг от друга) расположение мест оформления вклада и приема средств.

Сложившиеся процедуры оформления вклада не оптимизированы. Наблюдается неоперативность сотрудников при обслуживании клиентов ввиду несовершенства процедур.

Неудобное (далеко друг от друга) расположение мест оформления вклада и приема средств.

Сложившиеся процедуры оформления вклада не оптимизированы. Сотрудники действуют недостаточно оперативно, чтобы обслужить всех клиентов с одинаковой степенью удовлетворенности.

Регламентированы процедуры оформления документации по депозитным операциям.

Процедура офо