Сочинение: Универсальный этикет делового общения
Федеральное Агентство по Образованию РФ
ГОУ ВПО «Кемеровский государственный университет»
Факультет Романо-германской филологии
Кафедра английской филологии №2
Рябцева Светлана Сергеевна
Универсальный этикет делового общения
(курсовая работа)
Научный руководитель:
Костюченко Т.Я.
Кандидат культорологии
доцент
Кемерово 2009
Содержание
Введение
Глава 1. Коммуникативная деятельность
1.1. Общение как коммуникативная деятельность
1.1.1 Содержание общения
1.1.2 Функции общения
Глава 2. Вербальные и невербальные средства общения
2.1. Деловое общение и этикет
2.2 Деловая корреспонденция
2.3.Особенности написания деловых писем
2.4. Употребление языковых формул
Заключение
Список используемой литературы
Введение
Сложившиеся нормынравственности являются результатом длительного по времени процесса становлениявзаимоотношений между людьми как в общественной, так и в семейной жизни.Общение является атрибутным свойством человека, основным способом егожизнедеятельности в обществе.
Реализуя своиматериальные и духовные потребности, человек посредством общения вступает вразного рода отношения — производственные, политические, идеологические и т.д.Умение строить отношения с людьми, находить к ним подход, расположить их к себенужно каждому человеку, в том числе и в области профессиональной деятельности.Современные условия предъявляют новые требования к специалистам и здесь важнаяроль принадлежит этикету.
Выбранная тема актуальнав настоящее время, так как знание этикета, необходимо для делового человека, аособенно для руководителя, желающего установить прочные деловые отношения,действуя в условиях рыночной экономики. Целью данной работы является изучениеосновных принципов делового этикета, а задачей – рассмотреть письменные видыделового общения и употребление языковых формул в корреспонденции.
Бизнес делается не толькона экономической основе, но и на этической.
Как недопустимо нарушатьобщепринятые правила предпринимательства в коммерции, так и недопустимонарушать правила делового этикета.
Глава 1 Коммуникативнаякультура
Культура современного специалистаневозможна без культуры общения, т.е. коммуникативной культуры. Отсутствие ее — болезнь многих, в значительной степени снижающая эффективность профессиональнойдеятельности.
Существует множествоопределений коммуникативной культуры: от простых (коммуникативная культура естьумение слушать и понимать услышанное) до сложных (коммуникативная культура- этоинтериоризованные паттерны раппортных взаимодействий на вербальном иневербальном уровнях репрезентации личностных потребностей).[7] Но в любомслучае коммуникативная культура основывается на коммуникативной компетентности слагаемымикоторой являются коммуникативная способность, коммуникативные умения,коммуникативное знание, адекватные коммуникативным задачам и достаточные для ихрешения.
Коммуникативнуюспособность можно трактовать двояко: как природную одаренность человека вобщении и как коммуникативную производительность. Есть «гении общения» и естьлюди, которые едва могут соответствовать самым простым коммуникативных задачами самым привычным социальным ситуациям. Можно предположить, что современныйчеловек достаточно одарен, чтобы развить в себе высокую коммуникативнуюпроизводительность, даже если он не является «гением общения»
Коммуникативное знание-это знание о том, что такое общение, каковы его виды, фазы, закономерностиразвития. Это знание о том, какие существуют коммуникативные методы и примеры,каковы их возможности и ограничения. Это также знание о том, какие методыоказываются эффективными в отношении разных людей и разных ситуаций.
Систему коммуникативныхумений делового общения можно представить в виде четырех умений:
1. Умение провести деловую беседу( приприеме на работу, увольнении, консультировании, контроле и т.д.)
2. Умение провести совещание.
3. Умение публично говорить.
4. Умение вести переговоры.
Однако прежде чемначинать общаться, следует хотя бы в минимальной степени представлять себе феномен«общение».
1.1 Общение каккоммуникативная деятельность.
Существует множествопонятий «общение» связанное с различными подходами и взглядами (психологическими,лингвистическими) на эту проблему. Будем использовать определение М. А.Измайловой [7]
Общение — сложныймногоплановый процесс установления и развития контактов между людьми,порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обменинформацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и пониманиедругого человека.
Во множестве определенийвыделяют:
· Общение как видсамостоятельной человеческой деятельности;
· Общение какатрибут других видов человеческой деятельности;
· Общение каквзаимодействие субъектов.
А.Н.Леонтьев[1]обозначает общение как «коммуникативную деятельность», и рассматривает основныеструктурные компоненты общения:
Предмет общения -это другой человек, партнер по общению, как субъект;
потребность в общениисостоит стремлении человека к познанию и оценке других людей, а через них и сих помощью — к самопознанию, к самооценке;
коммуникативные мотивы -это то, ради чего предпринимается общение;
действия общения -это единицы коммуникативной деятельности, целостный акт, адресованный другомучеловеку ( две основные категории действия общения- инициативные и ответные);
задачи общения -это та цель, на достижение которой в конкретной коммуникативной ситуациинаправлены разнообразные действия, совершаемые в процессе общения;
средства общения-это те операции, с помощью которых осуществляются действия
общения;
продукт общения— образованияматериального и духовного характера, создающиеся в итоге общения.
1.1.1 Содержание общения.Общение может иметь разное содержание, которое выражается в следующем:
1. Передача отчеловека к человеку информации.
2. Восприятиепартнерами по общению друг друга.
3. Взаимооценкапартнерами по общению друг друга.
4. Взаимовлияниепартнеров по общению друг на друга.
5. Взаимодействиепартнеров друг с другом.
6. Управлениегрупповой или массовой деятельностью и т.д.
1.1.2 Функции общения.Их выделяют в соответствии с содержанием общения.
1. Инструментальная функцияхарактеризует общение как социальный механизм управления и передачи информациинеобходимой для исполнения действия.
2. Интегративнаяфункцияраскрывает общение как средство взаимодействия людей.
3. Функция самовыраженияопределяетобщение как форму взаимопонимания психологического контекста.
4. Трансляционная функция- функцияпередачи конкретных способов деятельности, оценок и т.д.
5. Экспрессивная- функциявзаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний.
6. Функция социального контроля-регламентация поведения и деятельности.
7. Функция социализации – формированиенавыков взаимодействияв обществе в соответствии с принятыми нормами иправилами и т.д. (организация совместной деятельности, познание людьми другдруга, формирование и развитие межличностных отношений).
Глава 2 Вербальные иневербальные средства общения
Значительная частьпрофессиональной деятельности большей части специалистов, деловых людейпредполагает активное использование речи. Мысль, намерение, отношение,предложения, переговоры, сделки, решения немыслимы без речи.
Речь является универсальнымсредством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менеевсего теряется смысл сообщения.
К основным средствам речиотносятся собственно речевые (вербальные) и невербальные. К первым принадлежитслово как основной феномен речи, ко вторым — мимика, жестикуляция. Каждое изсредств способно усиливать эффект речи, а гибкое и комплексное использование –эффективность действий в каждом конкретном случае.
Процесс обмена информацииможет быть схематически представлен как система с обратной связью, предложеннаяпсихологом Ш. фон Туном.
/>
В свою очередьневербальное поведение человека служит средством выражения состояний в процессеобщения. Но проблема заключается в том, что большинством людей оно (поведение)практически не освоено. В системе общего образования и в большей частипрофессионального обучения он не изучается. Его освоение отдано обыденномуопыту.
И такое положениесуществует при том, что на невербальную часть может приходиться больше информации,чем на вербальную. При воздействии информации сила распределяется следующимобразом: на язык приходится 7 %, на голос – 38%, а остальные 55%- наневербальные средства.
Существует взаимосвязьмежду вербальной и невербальной коммуникацией, прошлыми и настоящими способамиповедения. Это явление называется конгруэнтностью (согласованностью).
Все системы невербальнойкоммуникации, несомненно, играют большую вспомогательную роль в коммуникативномпроцессе. Вместе с вербальной коммуникацией эти системы обеспечивают обменинформацией, который необходим для организации совместной деятельности.
Каждая культура имеетсвои особенности. Поэтому человеку из одной культуры, когда он попадает вдругую культурную среду, надо не только знать эти особенности, но и уметь«говорить на этом языке». Это говорит о важности и сложности невербальныхкоммуникаций между разными людьми.
2.1 Деловое общение иэтикет
Язык делового общения –это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебнойсфере. Специфической особенность названного процесса являетсярегламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которыеопределяются национальными и культурными традициями, профессиональнымиэтическими принципами.
Деловое общение – необходимаячасть человеческой жизни, характерной особенностью которого является то, чтоего содержание и цели направлены на решение производственных и социальныхзадач. Словарь С.И. Ожегова объясняет деловое общение как общение, относящеесяк общественной, служебной деятельности, к работе. Одним из главных регуляторовэтих отношений выступает этикет деловых отношений.
Под этикетом понимаетсясовокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческихвзаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведениев общественных местах, манеры и одежду)[10].
Деловой этикетрегламентирует поведение людей, связанное с выполнением служебных обязанностей.
Деловой этикет включает в себя:
• нормы, действующие в сфере общения между равными постатусу членами коллектива (горизонтальные);
• наставления, определяющие характер контактаруководителя и подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое ипредупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимоот личных симпатий и антипатий, Регламентированность делового взаимодействиявыражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета —разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул»,позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарностии т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принестиизвинения», «рад познакомиться с вами»). Эти устойчивые конструкции выбираютсяс учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.
Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходятиз взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Такое сотрудничествоповышает трудовую и творческую активность, является важным факторомтехнологического процесса производства, бизнеса.
Выделяют виды делового общения по способу обменаинформацией — устное и письменное.
В прямом (устном) контакте и непосредственнойбеседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа илипередача сообщений по телефону являются самыми распространенными формамикоммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразиеспособов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) иличную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменныевиды делового общения — это служебные документы: внутренние документы или письма, направленные за пределыучреждения. Они должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственныепереданы без ошибок. Здесь грамотность играет определяющую роль. Следуетобратить внимание на деловую корреспонденцию, без которой невозможнополноценное ведение бизнеса.
2.2 Деловаякорреспонденция
В последние несколько десятилетийизменилось написание писем. Спад в написании писем не коснулся только одноговида корреспонденции — деловых писем. Сегодняшние бизнес-письма более изящны постилю, чем те, которые писались пятьдесят и даже двадцать лет назад. В прошломостались громоздкие предложения, сложные грамматические конструкции, из-закоторых деловые письма были скучны и неинтересны.
Деловая переписка — лицокаждого серьезного бизнесмена или политика. Практикой делового общениядоказано, что никакая другая способность, которой может обладать деловойчеловек, не дает ему такого авторитета, как хорошее владение письменной деловойречью. Многие из деловых людей нередко оказываются беспомощными переднеобходимостью составить служебный документ или подготовить деловое письмо.Причина тому – своеобразие речевых средств и речевого этикета письменнойделовой речи. Язык деловой переписки характеризуется частой повторяемостью иединообразием речевых средств. Поэтому в нем много речевых клише, которыепомогают конкретнее выразить мысль, полностью исключить различное пониманиеконкретного текста. Отсюда установка на стандартизацию языка при отображениитиповых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевыхсредств.
Такая установказначительно облегчает составление текста делового документа, а конструкциисводят к минимуму напряжение при восприятии и значительно ускоряют процесссоставления письма, позволяя не тратить усилий на поиски нужных формулировок.
2.3 Особенности написанияделовых писем
Существуют некоторыеособенности написания деловых писем. Если их усвоить, то можно с легкостьюписать и самые обычные и очень сложные письма. Особенности таковы:бизнес-письма должны быть точными, краткими и вежливыми. Рассмотрим подробнеекаждое из них.
Точность.
Чем яснее и проще выговорите, тем быстрее вас поймет собеседник, и тем эффективнее будет вашеобщение. Следует помнить: если в вашем письме будет слишком много ненужныхфраз, читатель может подумать, что вы неискренни и достижение цели станетневозможным. Некоторые специалисты в области переписки (C.E. Eckersley, W. Kaufmann, D. Howard, W. C. Herd) советуют писать письма так, как вы обычно разговариваетена деловой встрече.
Но такие выражения как:
Attached herewith-к этому прилагается;
We are inreceipt of- нами получен;
In reply to same- в ответ на вышеупомянутое;
We areprepared to offer- мы готовыпредложить;
We are inagreement- мы пришлик согласию;
We are therecipients of- мы являемся получателями;
In near future – в ближайшем будущем;
At theearliest possible moment- в любой ближайший момент;
In the courseof- в течение;
Enclosed please find- пожалуйста, найдите приложенным
Можно заменить на:
We attach – мы прилагаем
We received – мы получили
In reply — в ответ
We offer – мы предлагаем
We agree — мы согласны
We received – мы получили
Soon – скоро
As soon aspossible – как можно быстрее
During – во время
We enclose — мы прилагаем.
Краткость.
Краткость сопровождаетточность в бизнес-корреспонденции. Следует отметить, что краткое письмо это невсегда короткое письмо. Бывают такие письма, в которых приводятся какие-либофакты, дается описание товаров. В этом случае письмо обязательно будет длинным.Нужно постараться использовать четкие и конкретные слова и словосочетаниявместо абстрактных многословных фраз. Сравним, два варианта одного письма:
Многословное письмо: