Лекция: Концепция управления ИТ-службами (ITSM)
Управление ИТ-услугами (Information Technology Service Management, ITSM) реализует сервисный процессный подход к организации работы ИТ-службы. Суть его в том, что вся деятельность ИТ департамента рассматривается как совокупностьуслуг, оказываемых им другим подразделениям в соответствии с соглашениями об уровне услуг. В библиотеке ITIL(Information Techno-logy Infrastructure Library) разъясняется, что надо сделать для организации такого подхода. В ITIL описывается, как должна быть организована деятельность ИТ-структур, но не приводятся конкретные шаги по внедрению содержащихся в ITIL рекомендаций. Конкретные методики внедрения ITSM на основе ITIL разрабатывают специализированные консалтинговые компании.
IT Service Management (ITSM) — совокупность 10 процессов, описанных в ядре ITIL: томах Service Support и Service Delivery:
1. Управление инцидентами (Incident management). Цель процесса — скорейшее устранение инцидентов, под которыми понимаются любые события, требующие ответной реакции: сбои, запросы на консультации и т.п. В тесной связи с данным процессом рассматриваются вопросы создания и управления подразделением, которое является единой точкой контакта с пользователями и координирует устранение инцидентов, диспетчерской службой (Service desk).
2. Управление проблемами (Problem management). Цель — сделать так, чтобы инцидентов стало меньше. Это достигается за счет выявления и устранения причин инцидентов.
3. Управление конфигурациями (Configuration management). Цель — создать и поддерживать в актуальном состоянии логическую модель инфраструктуры.
4. Управление изменениями (Change management). Каждое изменение делается из благих намерений, но каждое изменение потенциально опасно для инфраструктуры. Цель процесса — допускать только разумные изменения, а также координировать проведение изменений.
5. Управление релизами (Release management). Если считать управление изменениями головой, то этот процесс — руки, которые производят изменения в инфраструктуре. Цель процесса — сохранить работоспособность производственной среды при проведении изменений.
6. Управление уровнем сервиса (Service level management). Зачастую поставщик и потребитель ИТ сервисов по-разному представляют себе, в чем эти сервисы состоят, какие операции и как быстро должны проводиться. Цель процесса — выявить требуемый состав и уровень сервиса, следить за его достижением, а при необходимости — инициировать действия по устранению некачественного сервиса.
7. Управление финансами (Financial management for IT services).Цель процесса — обеспечить надежную финансовую базу для всех прочих процессов.
8. Управление мощностью (Capacity management). Недостаточная мощность инфраструктуры приводит к появлению жалоб на скорость работы, или, хуже того, к невозможности продолжать работу. С другой стороны, излишняя, неиспользуемая, мощность — это впустую потраченные деньги. Цель это ITIL процесса — найти разумный компромисс между затратами и потребностями.
9. Управление непрерывностью (IT service continuity management). Цель процесса — обеспечить гарантированное восстановление инфраструктуры, необходимой для продолжения бизнес-операций, в случае чрезвычайной ситуации: пожара, наводнения, отключения электроэнергии. В последнее время к эти классическим угрозам добавился терроризм.
10. Управление доступностью (Availability management). Доступность — очень часто используемый показатель уровня сервиса. Однако не только обеспечение заданного уровня доступности, но даже определение и измерение доступности настолько сложны, что для всех связанных с доступностью задач организуется отдельный процесс.