Лекция: Методология Microsoft Operations Framework

Microsoft Operation Framework — это коллекция наилучших практик, принципов и моделей, которая дает исчерпывающее техническое руководство для достижения надежности, доступности, поддержки и управления решениями и сервисами производственных систем, построенных на продуктах и технологиях Microsoft.

MOF состоит из технических руководств, помогающих компаниям достигнуть требуемых от информационной системы уровней надежности, доступности, простоты в технической поддержке и управляемости при построении решений на базе продуктов и технологий Microsoft. Рекомендации MOF касаются вопросов персонала, процессов, технологий и стратегии управления в сложных, распределенных, гетерогенных IT-средах.

MOF состоит из набора статей (white papers), руководств (operations guides), служб, материалов обучающих курсов и включает в себя три основные модели: процессов (MOF Process Model); команды (MOF Team Model); управления рисками (MOF Risk Model). Каждая из моделей фокусируется на внедрении лучшего практического опыта в своей области.

MOF является структурированной и гибкой моделью, которая основана на следующем:

— на опыте консультантов и специалистов службы технической поддержки Майкрософт;

— на стандарте ITIL (IT Infrastructure Library);

— стандарт ISO/IEC 15504

Эти адаптирующиеся стандарты предоставляют долгосрочную ценность, которая будет со временем расти. MOF может помочь корпорациям достичь следующего:

— оценка обслуживания внедрение процессов постоянное улучшение процессов

— автоматизация процессов с использованием продуктов Microsoft.

В основе модели процессов MOF заложены следующие определения:

— Решения – средства и возможности, появившиеся у организации в результате применения ИТ — технологий.

— Релиз – группа изменений, которую команда, обслуживающая ИС, внедряет в рабочее окружение как единое целое.

— Управление ИТ — услугами – применение структурированного набора процессов, призванных гарантировать качество важных ИТ — услуг, для достижения уровня обслуживания, согласованного с заказчиком.

Модель процессов MOF описывает жизненный цикл каждого выпуска. Процессная модель MOF представлена в виде 20 SMF-функций, распределенных на четыре квадранта. SMF-функция (Service management function) – функция управления услугами. Эти функции свойственны большинству решений, имеющих место на протяжении жизненного цикла каждого релиза.

Большинство SMF-функций основаны на процессах ITIL. Исключение составляют функция «Управление людскими ресурсами» из квадранта «Оптимизация» и все функции из квадранта «Обслуживание». Отсутствие соответствующих процессов в библиотеке ITIL объясняется ее независимостью от конкретной платформы. В результате в MOF именно для процессов, представленных в квадранте «Обслуживание», предусмотрено большинство руководств (operations guide), конкретизирующих их применение для продуктов и технологий Microsoft.

Модель процессов MOF состоит из 4 квадрантов, анализов управления операциями и анализов управления службами.

На рисунке показано движение модели процессов MOF по часовой стрелке по четырем интегрированным квадрантам:

— Изменение

— Функционирование

— Поддержка

— Оптимизация

Эти квадранты формируют спиралеобразный жизненный цикл, который применяется к ИТ-операциям (начиная с определенного приложения и заканчивая полной операционной средой с несколькими центрами данных). Виды деятельности, которые охватываются квадрантами, описываются ниже.

— Изменение. На этапе изменения происходит планирование и тестирование изменений. После анализа готовности выпуска изменение развертывается в производственной среде и переходит на этап функционирования. Анализ готовности выпуска не должен быть первой оценкой выпуска; он должен быть последним контрольным анализом перед фактическим развертыванием.

Функции квадранта требуются для идентификации, оценки необходимости и одобрения изменений, вносимых в информационную систему, а также учета составляющих ее компонентов.

o Управление изменениями (Change Management). Планирование и регистрация всех изменений в информационной системе, оценка влияния, оказываемого этими изменениями, на другие компоненты системы.

o Управление конфигурациями (Configuration Management). Регистрация и контроль сведений о составе информационной системы включает в себя процесс сбора информации обо всех конфигурационных элементах конфигурации системы в единую базу данных.

o Управление выпусками (Release Management). Контроль над выпусками и процессом их интеграции в рабочую среду должен гарантировать, что все выпуски хорошо спланированы и протестированы.

— Функционирование (Обслуживание). Целью анализа операций является предоставление процессов, процедур и средств, предназначенных для максимального упрощения и повышения эффективности поддержки системы. Функции управления службами в данном квадранте являются типичными действиями для центров данных, такими как системное администрирование, наблюдение и пакетная обработка.

В этот квадрант входят стандартные процедуры обслуживания информационных систем, направленные на достижение заранее оговоренного уровня услуг. Целью выполнения всех процессов является предсказуемое поведение системы. Для этого обслуживающий персонал должен иметь подробные руководства по поддерживаемым системам. (В частности, именно такие руководства предоставляет MOF в серии Windows 2000 Operations Guide.)

o Системное администрирование (System Administration). Выполнение ежедневных операций по администрированию информационной системы. Координирует деятельность всех остальных функций данного квадранта.

o Администрирование системы безопасности (Security Administration). Обеспечение безопасности информационной системы, определение и контроль параметров защиты корпоративной информации и ИТ-услуг, контроль деятельности персонала с точки зрения безопасности.

o Сетевое администрирование (Network Administration). Обеспечение бесперебойной работы сетевой инфраструктуры.

o Мониторинг услуг (Service Monitoring and Control). Получение обслуживающим персоналом актуальной информации о состоянии ИТ-услуг. Наиболее типичными объектами мониторинга являются: состояние процессов, статусы запланированных заданий, параметры очередей, загрузка серверов, время отклика приложений.

o Администрирование служб каталога (Directory Services Administration).Обслуживание и поддержка корпоративной службы каталога. Также контролирует приложения, взаимодействующие с каталогом, процесс создания и изменения учетных записей и работу с метакаталогом.

o Управление хранением данных (Storage Management). Разработка плана архивации/восстановления данных, контроль над системами хранения (доступность, емкость, производительность), оценка потребностей в расширении спектра услуг по резервированию данных в будущем.

o Планирование работ (Job Scheduling). Организация процесса выполнения работ наиболее эффективным образом для выполнения требований соглашения об уровне услуг.

o Управление результатами (Print and Output Management). Контроль над процессом печати данных и данными, предоставляемыми в отчетах.

— Поддержка. Этап поддержки представляет собой процесс обслуживания системы с помощью соответствующих средств и процедур. Этот квадрант содержит функции управления службами, необходимые для обеспечения постоянной поддержки пользователей ИТ-решений. Анализ соглашений об условиях обслуживания определяет эффективность работы системы. Проблемы, обнаруженные при анализе соглашений об условиях обслуживания, могут указывать на области, нуждающиеся в улучшении.

Квадрант содержит процессы необходимые для разрешения и предупреждения проблемных ситуаций, возникающих во время эксплуатации информационной системы. Процессы несут в себе как реактивную (оперативное решение проблем), так и превентивную (предотвращение проблем) составляющие.

o ServiceDesk. Организация первой линии поддержки, регистрация обращений пользователей и запросов на изменение.

o Управление инцидентами (Incident Management). Управление процессом решения инцидентов, быстрое восстановление нормальной работы услуги с минимальным влиянием на рабочее окружение.

o Управление проблемами (Problem Management). Обеспечение бесперебойной работы всех служб информационной системы путем анализа корневых причин появления инцидентов.

— Оптимизация. Целью службы для этого квадранта является сокращение затрат при поддержании повышении уровня обслуживания. Улучшение системы может потребовать изменения оборудования, программного обеспечения или процедур. Анализ утвержденного выпуска служит для оценки предложений изменений с учетом таких аспектов, как затраты, риски и выгоды. Утвержденные изменения переходят в квадрант изменений, и процесс повторяется.

Цель функций квадранта — управление оптимизацией стоимости, доступности, производительности ИТ-услуг, а также сохранение и улучшение их зафиксированного уровня предоставления.

o Управление уровнем обслуживания (Service Level Management). Управление качеством ИТ-услуг путем определения и контроля параметров соглашения об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA) между поставщиком и заказчиками.

o Управление возможностями (Capacity Management). Контроль и обеспечение необходимой производительности («пропускной способности») ИТ-ресурсов в соответствии с определенным уровнем обслуживания.

o Управление доступностью (Availability Management).Превентивная поддержка и управление доступностью информации и услуг.

o Управление финансами (Financial Management).Определение, оптимизация и контроль реальной стоимости ИТ-услуг включает планирование и составление бюджетов, анализ стоимости услуг, а также мероприятия по оптимизации затрат на ИТ и оценке необходимости инвестиций.

o Управление людскими ресурсами (Workforce Management). Выработка рекомендаций по набору, сохранению и мотивированию ИТ-персонала.

o Управление непрерывностью услуг (Service Continuity Management). Восстановление ИТ-инфраструктуры в случае бедствия. Включает разработку плана быстрого восстановления критически важных для бизнеса систем.

Все функции управления услугами являются результатом анализа накопленного практического опыта и вместе с тем требуют уточнения при внедрении в конкретной рабочей среде.

Жизненный цикл ИТ услуг состоит из 3 этапов и 1 сквозного уровня:

1. Этап планирование обеспечивает оптимизацию, разработку стратегии и предоставление сервисов в соответствии с требованиями бизнеса. На этапе планирования определяется, как ИТ служба будет предоставлять услуги. При этом необходимо найти баланс между качеством, надежностью и стоимостью предоставляемых услуг. Этап планирования включает в себя следующие функции: выравнивание; надежность; политика; управление финансами.

2. Этап внедрение обеспечивает разработку, настройку, развертывание и оптимизацию программно — аппаратных средств, обеспечивающих предоставление сервисов. Внедрение нового сервиса можно рассматривать в виде самостоятельного проекта. В этом случае аналитики Microsoft рекомендуют воспользоваться методологией Microsoft Solutions Framework (MSF), для разработки программного обеспечения, управлением процессами Capability Maturity Model Integration (CMMI), или методикой, разработанной институтом Project Management Institute (PMI). Этап внедрения включает в себя следующие функции: предварительное планирование; планирование проекта; создание; стабилизация; развертывание.

3. Этап эксплуатация обеспечивает «оптимальное использование, обслуживание и поддержку ИТ — услуг в соответствии с потребностями и ожиданиями компании». В рамках данного этапа производится мониторинг состояния каждой из существующих услуг и восстановление эксплутационного состояния услуги в случае возникновения сбоев. В рамках этого этапа ведется эксплуатация существующих программно — аппаратных комплексов и поддержка пользователей. Этап эксплуатации включает в себя следующие функции: операции; мониторинг и контроль услуг; обслуживание заказчиков; управление проблемами.

4. Уровень управление описывает набор основных рекомендаций по предоставлению услуг и включает такие понятия, как управление информационными технологиями, оценка рисков, роли и обязанности, управление изменениями и конфигурациями на всех этапах жизненного цикла услуги. Функции управления являются основой для всех этапов жизненного цикла информационных технологий, поэтому аналитики Microsoft вынесли его в отдельный уровень. Уровень управления включает в себя следующие функции: управление, риски и соответствие нормативным требованиям; изменение и конфигурация; рабочая группа.

Для оценки состояния ИТ — услуг и контроля их готовности к переходу на следующих этап используется управленческий анализ, который включает в себя следующий набор функций, распределенных по различным этапам:

— Согласование услуги (этап планирование).

— Портфолио (этап планирование).

— Утверждения плана проекта (этап внедрение).

— Готовность релиза (этап внедрение).

— Эксплутационное состояние (этап эксплуатация).

— Политика и контроль (этап управление).