Реферат: Программа дисциплины Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами для специальности 080801. 65 Прикладная информатика (в экономике) подготовки специалиста Авторы Парфенов Е. В. Божьев А. В
Министерство экономического развития и торговли
Российской Федерации
Государственный университет-
Высшая школа экономики
Факультет бизнес – информатики
Программа дисциплины
Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами
для специальности 080801.65 – Прикладная информатика (в экономике)
подготовки специалиста
Авторы Парфенов Е. В. Божьев А. В.
Рекомендовано секцией УМС Одобрена на заседании
кафедры проектирования и
«Бизнес – информатика» внедрения ИС
Зав. кафедрой Грекул В.И.
Председатель
________________Левочкина Г.А. _____________________
«___»___________2006 г. «___»___________2006 г
Утверждено УС факультета
бизнес – информатики
Ученый секретарь
_________________Олейник А.И.
«___»___________2006 г
Москва 2006
^ Тематический план учебной дисциплины
№
п/п
Наименование тем
Всего
часов
Аудиторные часы
Самостоятель-
ная работа
Лекции
Семинары
и практич.
занятия
1
Введение в управление взаимоотношениями с клиентами
8
4
4
2
Функциональность информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами
14
7
7
3
Архитектура, состояние рынка и особенности проектов по внедрению систем управления взаимоотношениями с клиентами
6
3
3
Итого часов
28
14
14
^ Формы рубежного контроля и структура итоговой оценки
Итоговая оценка по учебной дисциплине складывается из следующих элементов:
- Работа на практических занятиях (решение задач с использованием компьютеров, доклады, обсуждения);
- Контрольная работа;
- Зачет.
Структура итоговой оценки по учебной дисциплине:
Форма работы
Вклад в итоговую оценку (%)
Работа на практических занятиях
30
Контрольная работа
30
Зачет
40
^ Базовый учебник
Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией. Добрая книга, 2004.
^ Дополнительная литература
Сергей Трофимов. CRM для практиков. Автокод, 2006.
Джил Дише. СRM-Навигатор. Олексія Капусти, 2006.
Prentice Hall PTR. Just Enough CRM. Pearson Education, 2003.
Adrian Payne. Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management. Elsevier, 2005.
Luis X. B. Mourao, David Weiner. Dynamix AX. A Guide to Microsoft Axapta. Apress, 2006.
www.CRMonline.ru Независимый CRM-портал. Статьи и обзоры.
www.CRMinfo.ru Все о CRM в России и СНГ. Статьи и обзоры.
http://www.microsoft.com/Rus/Dynamics/Solutions . Описание решений.
Мультимедийные презентации по лекционным занятиям и раздаточные материалы по практическим занятиям.
^ Содержание программы
Тема 1. Введение в управление взаимоотношениями с клиентами.
CRM как концепция управления. Определение CRM.
Основы CRM. Источники эффективности CRM. История развития CRM. Иерархия потребностей клиентов. Модель затрат клиентов. Критерии применимости концепции. Управление взаимоотношениями с партнерами, каналы взаимодействия B2B (бизнес-бизнесу) и B2C (бизнес-клиенту). CRM и организационная структура компании. Информационные системы управления взаимоотношения с клиентом (CRM). Назначение, взаимосвязь с применением концепции CRM. Взаимосвязь с иными КИС. Классификация и функции.
Базовая литература по теме 1
Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией. Добрая книга, 2004.
Дополнительная литература по теме 1
Adrian Payne. Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management. Elsevier, 2005.
www.CRMonline.ru Независимый CRM-портал. Статьи и обзоры.
www.CRMinfo.ru Все о CRM в России и СНГ. Статьи и обзоры.
Вопросы по теме 1
Дайте определение понятию управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Какие факторы лежат в основе эффективности управления взаимоотношениями с клиентами?
Укажите основные этапы развития управленческой концепции CRM.
Расскажите о влиянии применяемой в управлении технологии CRM на работу бэк-оффисных подразделений.
Какие задачи решают информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами?
Определите место информационной системы CRM среди других информационных систем.
Тема 2. Функциональность информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами.
Управление клиентской базой. Основные характеристики клиентской базы в системах CRM. Поддержка маркетинга в системах CRM. Учет, управление, анализ продаж в CRM-системах. Управление менеджерами по продажам. Интеграция фронт-офисной деятельности. Функции поддержки, сервиса, управления рекламациями. Управление знаниями в CRM.
Базовая литература по теме 2
Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией. Добрая книга, 2004.
Дополнительная литература по теме 2
Luis X. B. Mourao, David Weiner. Dynamix AX. A Guide to Microsoft Axapta. Apress, 2006.
Джил Дише. СRM-Навигатор. Книжкове видавництво Олексія Капусти, 2006.
http://www.microsoft.com/Rus/Dynamics/Solutions . Описание решений.
Вопросы по теме 2
Какие возможности по управлению клиентской базой дает CRM-система?
Какая функциональность заложена в CRM-системы по автоматизации маркетинговой деятельности?
Опишите типовые методы оценки эффективности системы продаж в CRM-системе.
Какие возможности дает CRM-система менеджеру по продажам по управлению своей деятельностью?
Взаимодействие через какие каналы связи подлежит учету в CRM-системах?
Опишите возможное использование CRM-системы в сервисных службах компаний.
Каким образом в CRM-системах используется функция управления знаниями?
Тема 3. Архитектура, состояние рынка и особенности проектов по внедрению систем управления взаимоотношениями с клиентами.
Архитектурные компоненты системы CRM. Функции и назначение транзакционной базы. Использование хранилищ и витрин данных. Интеграция центров взаимодействий. Управление потоками работ. Интеграция с другими системами. Обзор рынка CRM-решений. Рынок российских CRM-систем. Проекты по внедрению CRM-систем: основные этапы. Анализ неудач проектов по внедрению CRM-систем.
Базовая литература по теме 3
Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией. Добрая книга, 2004.
Дополнительная литература по теме 3
Prentice Hall PTR. Just Enough CRM. Pearson Education, 2003.
Вопросы по теме 3
Перечислите основные технологии, используемые CRM-системами.
Опишите основные функции, решаемые с помощью веб-порталов.
Перечислите известных вам поставщиков CRM-решений на российском рынке.
Какие основные этапы проходит проект внедрения CRM-системы?
Опишите влияние политического фактора на успешность проектов по внедрению CRM-систем.
Вопросы для оценки качества усвоения дисциплины
Определение понятия управление взаимоотношениями с клиентами.
Основы управления взаимоотношениями с клиентами.
Источники эффективности технологии управления взаимоотношениями с клиентами.
История развития управленческих технологий управления взаимоотношениями с клиентами.
Модель иерархии потребностей и ее трансформация.
Критерии применимости технологии управления.
Взаимосвязь управления взаимоотношениями с клиентами и управления взаимоотношениями с партнерами.
Влияние технологии управления взаимоотношениями с клиентами на различные подразделения компании.
Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы отдела маркетинга.
Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы отдела продаж.
Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы иных фронт-офисных подразделений.
Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы мидл-офисных подразделений.
Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы бэк-офисных подразделений.
Назначение информационной системы взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы).
Взаимосвязь управленческой концепции CRM и CRM-системы.
Основные функциональные возможности CRM-систем.
Ведение клиентской базы в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа.
Поддержка маркетинга в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа.
Поддержка продаж в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа.
Поддержка управления менеджерами по продажам в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа.
Поддержка фронт-офиса в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа.
Поддержка сервисных подразделений в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа.
Управление знаниями в CRM-системах. Порталы и базы знаний.
Транзакционная база CRM-системы.
Управление потоками работ в CRM-системах.
Хранилища и витрины данных в CRM-системах.
Центры взаимодействий в CRM-системах.
Интеграция CRM-систем с иными информационными системами компании.
Основные CRM-системы мирового рынка.
Основные CRM-системы российского рынка и стран СНГ.
Проекты по внедрению CRM-систем.
Проблемы и причины неудач проектов по внедрению CRM-систем.
еще рефераты
Еще работы по разное
Реферат по разное
Правительство Российской Федерации Государственный университет Высшая школа экономики Санкт-Петербургский филиал Факультет экономики программа дисциплины
17 Сентября 2013
Реферат по разное
Программа дисциплины история стран Европы и Америки нового времени (1870-1918 гг.)
17 Сентября 2013
Реферат по разное
Учебная программа дисциплины дисциплина Общее языкознание Укрупненная группа 030000
17 Сентября 2013
Реферат по разное
Программа дисциплины «Теория и методология истории.» составлена в соответствии с требованиями федерального компонента к обязательному минимуму содержания и уровню подготовки
17 Сентября 2013