Реферат: Программа дисциплины «Эффективные коммуникации» для направления 521500 «Менеджмент» (вторая ступень высшего профессионального образования) для специальности 061100 «Менеджмент организации»

Министерство Министерство

экономического развития образования

и торговли Российской Федерации

Российской Федерации


Государственный университет – Высшая школа экономики

Факультет менеджмента


Программа дисциплины

«Эффективные коммуникации»


для направления 521500 «Менеджмент»

(вторая ступень высшего профессионального образования)

для специальности 061100 – «Менеджмент организации»

(третья ступень высшего профессионального образования)


Автор: к.п.н., доцент Лобанова Татьяна Николаевна


^ Рекомендовано секцией УМС Одобрена на заседании кафедры

Секция «Менеджмент» Управления человеческими ресурсами

Председатель Зав. кафедрой

С.Р Филонович В.В.Щербина


«_______»_________________2003 г. «________»______________ 2003 г.


Утверждено УС факультета

менеджмента

Ученый секретарь

О.Н.Балаева


«_______»_________________2003 г.

Москва, 2003 ^ Тематический план учебной дисциплины



№ п/п


Наименование разделов и тем


Всего часов



Аудиторные часы


Самосто­ятельная работа





Лекции

Сем. и практ. занятия

1.

Введение.

Коммуникации как процесс с обратной связью.

6

2

0

4

2.

Невербальные коммуникации

7

1

0

6

3.

Вербальные методы получения информации:

активное слушание;

использование вопросов.




9

1

2

6

4.

Вербальные методы передачи информации:

публичное выступление, презентация;

собеседование, личная беседа.

8

2

0

6

5.

Телефонные коммуникации.

6

2

0

4

6.

Убеждающая модель общения.

7

1

2

4

7.

Письменные коммуникации

7

1

0

6

8.


Управление процессами коммуникаций как функция менеджмента:

критика и поощрение, техника обратной связи.

навыки распределения обязанностей и делегирования полномочий.

10


2

2

6

9.

Деловой этикет в коммуникативном поведении

8

2

0

6

10.

Психофизиологические особенности восприятия и обработки информации

8

2

0

6

11.

Состояние личности и межличностная коммуникация.

6

2

0

4

12.

Основные правила проведения конструктивных совещаний

6

1

1

4

13.

Основы переговорного процесса. Стиль и содержание делового партнерства при разногласиях.

8

1

1

6

14.

Конфликтные коммуникации.

6

1

1

4

15.

Групповые и командные коммуникации

6

1

1

4


Итого


Экзамен, эссе

108

22

10

76



Формы контроля:


Текущий контроль предполагает оценку активности студентов на практических занятиях и оценку выполнения эссе. Оценка активности на практических занятиях осуществляется по 10-ти бальной шкале, исходя из степени участия студента в упражнениях и кейсах. Эссе – конкретное задание по одному из разделов курса на проверку усвоения темы. Эссе оценивается по критериям использования студентом предложенного инструментария и принципов его применения в организации от 1 до 10 баллов.


Итоговый контроль – письменный экзамен, который включает ответы на 2 теоретических вопроса, ответ на вопрос с множественным выбором или разбор конкретной ситуации. Экзамен оценивается по 10-ти бальной шкале следующим образом: точный, полный и лаконичный ответ на все вопросы 7-10 баллов; полный, но не точный и достаточно расплывчатый ответ, либо не равноценные по качеству ответы на вопросы – 4-6 баллов; расплывчатые, не точные и не полные ответы на вопросы – 1-3 балла.


Результирующая оценка итогового контроля складывается из оценки выполнения эссе, активности на семинарах и оценки итогового экзамена как округленная средневзвешенная оценка с учетом следующих оценок относительной важности:

W ак. = 0,2; W эссе = 0,3; Wэ. = 0,5

О ср. (окр.) = О ак.* W ак.(0,2) + О эссе * W эссе(0,3) + Оэ.* Wэ(0,5)


Базовые учебники

Коммуникации в процессе управления. В кн. Деловое администрирование. С-Петербург, Питер, 2002. С.41-57.

Кунц Г.,О”Доннел С. Управление. Системный и ситуацинный анализ управленческих функций. Т.2. – М., Прогресс, 1981, с.332-339.

Саймон Г. и др. Менеджмент в организациях. Сокр.пер. с англ. – М., 1995. Гл.7,8.

И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Гл.3.

И.Снетков. Психология коммуникации в организациях. М., 2002



Содержание программы

Тема 1. Введение. Коммуникации как процесс с обратной связью.

Что такое эффективные коммуникации. Значение коммуникаций для эффективности менеджеров. История вопроса о роли коммуникаций. Определения коммуникаций и их особенности. Коммуникативный континиум. Важность коммуникативных функций. Ответственность за коммуникации в организации. Цели коммуникаций. Коммуникации и процесс принятия решений. Восходящие, нисходящие и горизонтальные информационные потоки. Классификации коммуникаций.


Литература:

Кунц Г.,О”Доннел С. Управление. Системный и ситуацинный анализ управленческих функций. Т.2. – М., Прогресс, 1981, с.332-339.

Коммуникации в процессе управления. В кн. Деловое администрирование. Санкт-Петербург, Питер, 20012. С.41-57.

Саймон Г. и др. Менеджмент в организациях. Сокр.пер. с англ. – М., 1995. Гл.7.

Тема 2. Невербальные коммуникации.

Структура общения и место коммуникаций в ней. Процесс обмена информацией и его этапы. Каналы передачи информации – речевой (вербальный) и неречевой (невербальный).

Невербальные коммуникации : статика и динамика. Методика распознавания общих свойств личности по внешним «физиогномическим стандартам». Элементы имиджа.

Язык тела и его воздействие при коммуникациях. Конгруэнтность коммуникации: зрительный контакт, открытая позиция, соответствующая мимика. Слабые сигналы при общении.

Литература:

Виханский О.С., Наумов А.И. “Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс”. М.,1995. Стр. 294 – 303.

Квиллиам С. Тайный язык жеста и взгляда. Пер. с англ. – М., 1998.

Д. Ниренберг, Г. Калеро. Читать человека как книгу. Москва, 1990.

А.Пиз. Язык телодвижений: как читать мысли других по их жестам. Новгород, 1992



Тема 3. Вербальные методы получения информации:

активное слушание;

использование вопросов.


Средства установления контакта. Навыки активного слушания, рекомендации по активному слушанию. Этапы применения техники активного слушания. Привычки неслушания: невнимательность, псевдослушание, ситуативное слушание, прерывание, перебивание, слушание для несогласия, защитные реакции.

Использование вопросов. Открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Применение техники СПИН-вопросов. Ситуационные, проблемные, извлекающие и наводящие вопросы.


Литература:

И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Стр. 220-261

Н.Рекхэм. Продажи по методу СПИН. Пер. с англ. М., 2003


Тема 4. Вербальные методы передачи информации:

публичное выступление, презентация;
собеседование, личная беседа.

Публичное выступление и презентация – сходства и отличия. Классическая схема публичного выступления. Пять этапов: подбор материала; составление плана; литературная обработка речи; заучивание отдельных блоков; произнесение речи Рекомендации в процессе публичного выступления. Сценарий информационного выступления.

Основы успешной презентации: определение, характеристика аудитории. В чем заключается подготовка к презентации? Структура презентации. Психологический аспект презентации. Коммуникативный аспект. Технический аспект. Варианты планировки мест при проактивной и интерактивной презентациях. Критерии успешной презентации.


Литература:

Э.Джей. Эффективная презентация. Минск, 1996.

П.Мицич. Как проводить деловые беседы. М., Экономика, 1987

Л. Арредондо. Искусство деловой презентации. Пер. с англ. Челябинск, 1998.



Тема 5. Телефонные коммуникации.
Особенности коммуникаций по телефону. План телефонного разговора при «исходящем» и «входящем» телефонном звонке. Специфика «преодоления» секретаря. Подготовка и ведение телефонных разговоров. «Разговор без откладывания». Рекомендации и советы по эффективному разговору по телефону. Телефонный этикет.

Литература:

Л.К.Финч. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. М.,1994


^ Тема 6. Письменные коммуникации

Переменные коммуникативного процесса. Коммуникации в письменной форме. Стили коммуникаций. Особенности эффективного стиля письма: тактичность, персональность, позитивность, цельность, активность, связность, ясность, краткость, удобочитаемость, стандартизация. Характеристики и виды бизнес-отчетов. Варианты расположения частей бизнес-отчета. Написание бизнес-отчета. Основные принципы создания хороших инструкций. Этика письменных коммуникаций. Компоненты делового письма.

Интернет-коммуникации. Рекомендуемые правила поведения на форумах.


Литература:

П.В. Веселов. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. М., 1993

И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Стр. 262-271



Тема 7. Управление процессами коммуникаций как функция менеджмента. Техника обратной связи. Критика и поощрение. Навыки распределения обязанностей и делегирования полномочий.

Двухсторонний процесс коммуникаций. Обратная связь как инструмент управления. Характеристики и правила обратной связи. Нисходящие коммуникации и их цели. Восходящие коммуникации и их цели. Интерактивные горизонтальные коммуникации. Критика и поощрение. Последовательность распределения обязанностей и ответственности.

Литература:
Р.Л.Кричевский. Если Вы – руководитель... М., 1993. Стр. 103 – 118.
Росс Л., Ниссбет Р. Человек и ситуация. Уроки социальной психологии. Пер. с англ. М., Аспект Пресс, 2000.

С.Крейнер. Ключевые идеи менеджмента. Пер. с англ. М., 2002. Стр. 148 – 158.

Е.С.Жариков. Психология управления. М., 2002. Стр. 461 – 476.



Тема 8. Убеждающая модель общения.
Преодоление психологического недовольства собеседника. Работа с возражениями.

Технология воздействия:

Опора на эмоциональный настрой

Учет контр аргументации и критической позиции собеседника

Эмоциональное отношение к предмету общения

Манипулирование голосом

Комплименты

Эффекты и правила убеждения. Структура убеждающей коммуникации. Примеры убеждающих речей.


Литература:

Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. СПб, Питер, 2000. Гл. 4 – 6.

И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Стр. 272-295



Тема 9. Деловой этикет в коммуникативном поведении.
Роль этикета в деловой жизни. Поведенческий и речевой этикет. Эффекты восприятия. Имидж и его влияние на успех фирмы и бизнеса. Этикет при встрече: представление, визитные карточки, начало делового разговора. Этикет делового контакта: в транспорте, при деловых встречах и приемах, на совещаниях. Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных, мужчин и женщин.

Этикет при проведении переговоров. Выбор и преподнесение сувениров и подарков. Разновидности приемов и банкетов.

Национальные особенности протокола и этикета.


Литература:

В.М. Шепель. Управленческая этика. Москва. «Экономика», 1989.

Э.Я.Соловьев. Этикет делового человека. Минск., 1994




Тема 10. Психофизиологические особенности восприятия и обработки информации.

Основные положения нейролингвистического программирования. НЛП: определения. Что такое раппорт и подстройка? Приемы установления раппорта. Репрезентативные системы. Доминантные модальности. Визуальная, аудиальная и кинестетическая системы.. Глазные сигналы доступа. Калибровка. Якоря. Пресуппозиция. Применение НЛП в коммуникациях.


Литература:

Р. Бэндлер, Дж.Гриндер. Рефрейминг: ориентация личности с помощью речевых стратегий. Воронеж, !995

Д.А. Зарайский. Управление чужим поведением. Технология личного психологического влияния. Дубна. 1992.



Тема 11. Состояние личности и межличностная коммуникация.

Стратегии поведения по трансактному анализу Э.Берна. Что такое ролевая позиция Родителя, Взрослого, Дитя? Основные виды трансакций по Э.Берну. Р-В-Д в поведении менеджера. Ролевое общение в деловых коммуникациях.


Литература:

Э.Берн. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М., 1992.


Тема 12. Основные правила проведения конструктивных совещаний.

Типы совещаний. Подготовка совещаний и деловых встреч Факторы повышения успешности совещаний. Цена совещания. Время и место проведения. Постановка и отражение вопросов участников. Методы разрешения трудных ситуаций во время совещаний. Особенности роли ведущего и участников совещания. Достижение консенсуса и его необходимость. Действия после совещания. Оформление протокола.


Литература:

Роджер Муэрс. Эффективное управление. М., Финпресс, 1998. Стр. 64 – 70.

Тема 13. Основы переговорного процесса.

Что такое переговоры. Виды переговоров. Мотивы проведения переговоров. Этапы переговорного процесса. Подготовка к переговорам: определение задач, сбор информации, определение состава участников, определение предмета переговоров и позиций сторон, определение места проведения переговоров подготовка документов и повестки.

Проведение переговоров: структура и фазы. Начало переговоров. Работа с предположениями, разграничение важных и несущественных вопросов. Выбор максимально и минимально допустимых позиций. Определение интересов. Фаза поиска, определение линии поведения и конкретных задач. Завершение переговоров.

Позиционные переговоры и интересы. Технические приемы ведения переговоров. Типичные ошибки при проведении переговоров.


Литература:

М.М.Лебедева. Вам предстоят переговоры. М.,Экономика. 1993

Дж.Ниренберг. Маэстро переговоров. М., 1996

Р.Фишер, У.Юри. Путь к согласию или переговоры без поражений. М., Наука,1992

Л. Корен, П. Гудмен. Искусство торговаться или все о переговорах. Минск, 1995.

Тема 14. Стиль и содержание делового партнерства при разногласиях. Конфликтные коммуникации.

Стадии протекания делового конфликта. Элементы структуры конфликта. Сетка Томаса-Килмена. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Конструктивное решение конфликта. Правила поведения при разногласиях. Тактики разрешения противоречий. Навыки стрессоустойчивости при поведении в сложных ситуациях.


Литература:

Социальная психология и этика делового общения. М., 1995.Стр. 82 – 98.

У. Юри. Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми. Москва, «Наука», 1993.

В.Мастенбрук. Управление конфликтами и развитие организации. М., Инфра-М., 1997

Ч.Ликсон. Конфликт: семь шагов к миру. Санкт Петербург. 1997.

Тема 15. Групповые и командные коммуникации.

Подходы к классификации команд. Признаки, качества и особенности, присущие “командным коммуникациям”. Социально-коммуникативные факторы, которые мешают развитию команды. Командные роли. Схемы коммуникаций внутри группы и решение задач разной сложности. Анализ внутригрупповых и межгрупповых коммуникаций.


Литература:

Майк Робсон. От идеи к решению. Использование потенциала управленческой группы. М., Три Л, 2000.

Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы. М., Инфра, 1997.



Тематика эссе


Составление письменного коммуникационного сообщения на одну из заданных тем:

Служебная записка о ситуации в ГУ-ВШЭ.

Информационное письмо коллегам

Бизнес-отчет об эффективности курса

Предложение по улучшению работы факультета менеджмента

Инструкция студентам 1-го курса о посещении занятий


Требования: объем 3-4 стр. машинописного текста, выполненного на компьютере с

использованием программы «Word» с последующим докладом на семинаре.


Вопросы для оценки качества освоения дисциплины


Что такое эффективные коммуникации. Значение коммуникаций для эффективности менеджеров. История вопроса о роли коммуникаций.




Определения коммуникаций и их особенности. Коммуникативный континиум. Важность коммуникативных функций. Ответственность за коммуникации в организации. Цели коммуникаций. Коммуникации и процесс принятия решений.




Восходящие, нисходящие и горизонтальные информационные потоки. Классификации коммуникаций.




Структура общения и место коммуникаций в ней. Процесс обмена информацией и его этапы. Каналы передачи информации – речевой (вербальный) и неречевой (невербальный).




Невербальные коммуникации: статика и динамика. Методика распознавания общих свойств личности по внешним «физиогномическим стандартам». Элементы имиджа.




Язык тела и его воздействие при коммуникациях. Конгруэнтность коммуникации: зрительный контакт, открытая позиция, соответствующая мимика. Слабые сигналы при общении.




Средства установления контакта. Навыки активного слушания, рекомендации по активному слушанию. Этапы применения техники активного слушания.




Привычки неслушания: невнимательность, псевдослушание, ситуативное слушание, прерывание, перебивание, слушание для несогласия, защитные реакции.




Использование вопросов. Открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Применение техники СПИН-вопросов. Ситуационные, проблемные, извлекающие и наводящие вопросы.




Публичное выступление и презентация – сходства и отличия. Классическая схема публичного выступления. Пять этапов выступления: подбор материала; составление плана; литературная обработка речи; заучивание отдельных блоков; произнесение речи Сценарий информационного выступления.




Основы успешной презентации: определение, характеристика аудитории. Подготовка к презентации. Структура презентации. Психологический аспект презентации. Коммуникативный аспект. Технический аспект. Варианты планировки мест при проактивной и интерактивной презентациях. Критерии успешной презентации.




Особенности коммуникаций по телефону. План телефонного разговора при «исходящем» и «входящем» телефонном звонке. Специфика «преодоления» секретаря. Подготовка и ведение телефонных разговоров. Телефонный этикет.




Переменные коммуникативного процесса. Коммуникации в письменной форме. Стили коммуникаций. Особенности эффективного стиля письма: тактичность, персональность, позитивность, цельность, активность, связность, ясность, краткость, удобочитаемость, стандартизация.




Характеристики и виды бизнес-отчетов. Варианты расположения частей бизнес-отчета. Написание бизнес-отчета. Основные принципы создания хороших инструкций. Этика письменных коммуникаций. Компоненты делового письма.




Интернет-коммуникации. Рекомендуемые правила поведения на форумах.




Двухсторонний процесс коммуникаций. Обратная связь как инструмент управления. Характеристики и правила обратной связи. Нисходящие коммуникации и их цели. Восходящие коммуникации и их цели. Интерактивные горизонтальные коммуникации.




Критика и поощрение. Последовательность распределения обязанностей и ответственности.




Преодоление психологического недовольства собеседника. Работа с возражениями.




Технология воздействия: опора на эмоциональный настрой, учет контр аргументации и критической позиции собеседника, эмоциональное отношение к предмету общения, манипулирование голосом, комплименты.




Эффекты и правила убеждения. Структура убеждающей коммуникации. Примеры убеждающих речей.




Роль этикета в деловой жизни. Поведенческий и речевой этикет. Эффекты восприятия. Имидж и его влияние на успех фирмы и бизнеса. Этикет при встрече: представление, визитные карточки, начало делового разговора.




Этикет делового контакта: в транспорте, при деловых встречах и приемах, на совещаниях. Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных, мужчин и женщин.




Этикет при проведении переговоров. Выбор и преподнесение сувениров и подарков. Разновидности приемов и банкетов. Национальные особенности протокола и этикета.




Основные положения нейролингвистического программирования. НЛП: определения. Что такое раппорт и подстройка? Приемы установления раппорта.




Репрезентативные системы. Доминантные модальности. Визуальная, аудиальная и кинестетическая системы. Глазные сигналы доступа. Калибровка. Якоря. Пресуппозиция. Применение НЛП в коммуникациях.




Стратегии поведения по трансактному анализу Э.Берна. Что такое ролевая позиция Родителя, Взрослого, Дитя? Основные виды трансакций по Э.Берну. Р-В-Д в поведении менеджера. Ролевое общение в деловых коммуникациях.




Типы совещаний. Подготовка совещаний и деловых встреч Факторы повышения успешности совещаний. Цена совещания. Время и место проведения.




Проведение совещаний. Постановка и отражение вопросов участников. Методы разрешения трудных ситуаций во время совещаний. Особенности роли ведущего и участников совещания. Достижение консенсуса и его необходимость. Действия после совещания. Оформление протокола.




Что такое переговоры. Виды переговоров. Мотивы проведения переговоров. Этапы переговорного процесса.




Подготовка к переговорам: определение задач, сбор информации, определение состава участников, определение предмета переговоров и позиций сторон, определение места проведения переговоров подготовка документов и повестки.




Проведение переговоров: структура и фазы. Начало переговоров. Работа с предположениями, разграничение важных и несущественных вопросов. Выбор максимально и минимально допустимых позиций. Определение интересов. Фаза поиска, определение линии поведения и конкретных задач.




Завершение переговоров. Позиционные переговоры и интересы. Технические приемы ведения переговоров. Типичные ошибки при проведении переговоров.




Стадии протекания делового конфликта. Элементы структуры конфликта. Сетка Томаса-Килмена. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Конструктивное решение конфликта.




Правила поведения при разногласиях. Тактики разрешения противоречий. Навыки стрессоустойчивости при поведении в сложных ситуациях.




Подходы к классификации команд. Признаки, качества и особенности, присущие “командным коммуникациям”. Социально-коммуникативные факторы, которые мешают развитию команды.




Командные роли. Схемы коммуникаций внутри группы и решение задач разной сложности. Анализ внутригрупповых и межгрупповых коммуникаций.



Автор программы: Т.Н.Лобанова