Реферат: Положение о сервисных центрах ОАО «гакз». Основные положения

ПОЛОЖЕНИЕ

о сервисных центрах ОАО «ГАКЗ».



Основные положения

Настоящее положение (в дальнейшем Положение) определяет основные требования ОАО «ГАКЗ» к производственной и маркетинговой деятельности, технической оснащенности организаций, претендующих на получение ими статуса сервисного центра изготовителей и устанавливает основные принципы сотрудничества с ними.

Основные термины и определения, используемые в Положении:

Изготовитель - юридическое лицо, являющееся изготовителем изделий и запасных частей к ним. В настоящем Положении в качестве изготовителей рассматриваются заводы-изготовители автокранов: ОАО «ГАКЗ».

Дилер - это юридически самостоятельное предприятие, предоставляющее по поручению изготовителя определенные услуги потребителям его продукции.

1.2.3. Потребитель — лицо или организация, потребляющие, использующие продукт чьего-либо производства, чьей-либо деятельности, включая услуги. В Положении рассматриваются потребители, использующие автокраны производства ОАО «ГАКЗ» и обратившиеся за услугой в сервисный центр.

1.2.4. Сервисный центр (в дальнейшем СЦ) - это дилер, представляющий интересы изготовителя в регионе потребителя и предназначенный для оперативного удовлетворения потребностей последнего в получении услуг по послепродажному обслуживанию автокранов.

1.2.5. Послепродажное обслуживание автокрана - это комплекс организационно-технических мероприятий, направленных на обеспечение его надежности и безопасности, выполняемых на протяжении всего периода эксплуатации автокрана. Поскольку эти мероприятия выполняются в виде услуг, предоставляемых потребителю автокрана специализированными организациями, то следует говорить о его сервисном сопровождении сервисными центрами.

1.2.6. Сервисное сопровождене автокранов в общем случае включает в себя:

предпродажную подготовку автокранов, произведенных изготовителем и реализуемых СЦ третьим лицам;

выполнение СЦ гарантийных обязательств изготовителя в отношении его продукции (гарантийное обслуживание);

выполнение СЦ операций номерных технических обслуживаний автокранов (техническое обслуживание);

выполнение специалистами СЦ различных видов ремонта автокранов, его узлов и агрегатов.

1.2.7. Предпродажная подготовка - это комплекс работ по выявлению и устранению недостатков и повреждений, возникших в процессе транспортировки и хранения автокрана, выполняемых СЦ в том случае, когда он осуществляет их реализацию. Объем работ по предпродажной подготовке регламентируется сервисной книжкой автокрана.

1.2.8. Выполнение СЦ гарантийных обязательств завода-изготовителя включает в себя рассмотрение претензий покупателей продукции изготовителя к ее качеству и комплектности в гарантийный период эксплуатации. По итогам рассмотрения претензий осуществляется их принятие или отклонение, а в случае принятия - ремонт или замена дефектной продукции на исправную за счет изготовителя. Организация работ по выполнению гарантийных обязательств определена «Положением о гарантийном обслуживании автокранов производства ОАО «ГАКЗ».

1.2.9. Техническое обслуживание автокранов представляет собой комплекс работ (операций) по выявлению и предупреждению неисправностей и обеспечению работоспособности автокранов в пределах эксплуатационных характеристик, установленных заводом-изготовителем. Перечень видов технических обслуживаний автокранов и содержание работ, выполняемых в ходе их проведения, приведены в руководствах по эксплуатации.

1.2.10. Гарантийный ремонт автокранов представляет собой комплекс работ (операций), связанных с выполнением гарантийных обязательств, направленных на устранение неисправностей и отказов и восстановления утраченной в период гарантийного периода работоспособности автокранов в пределах эксплуатационных характеристик, установленных изготовителем.

1.2.11. Ремонт, осуществляемый за пределами гарантийного срока эксплуатации, представляет собой комплекс работ (операций), направленных на устранение отказов и восстановления работоспособности автокранов и регламентируется эксплуатационной и ремонтной документацией.

1.3. Настоящее Положение является нормативным документом по организации сервисного сопровождения автокранов и обязательно для всех сторон, участвующих в создании сети региональных сервисных центров послепродажного обслуживания автокранов производства ОАО «ГАКЗ».

Кроме того, Положение направлено на урегулирование разногласий, которые могут возникнуть между сторонами при заключении и выполнении ими договоров по организации сервисного сопровождения автокранов.

Повседневное руководство сервисным сопровождением продукции и координацию взаимодействия всех исполнителей, участвующих в его реализации, осуществляет сервисная служба изготовителя.


2. Цели и задачи сервисных центров

2.1. Целью деятельности региональных сервисных центров является удовлетворение потребностей потребителей в послепродажном обслуживании продукции изготовителя, которое должно обеспечить:

оперативное рассмотрение и удовлетворение претензий потребителей к качеству продукции изготовителя;

предоставление качественных услуг по техническому обслуживанию и ремонту автокранов в гарантийный и послегарантийный периоды их эксплуатации в местах максимально приближенных к потребителям;

укрепление конкурентоспособности продукции изготовителя на региональных рынках автомобильных кранов и как следствие - дополнительное увеличение объемов их продаж;

обеспечение устойчивой обратной связи изготовителей с потребителями.

2.2. Достижение этой цели СЦ обеспечивает выполнением следующих задач:

приобретением запасных частей и комплектующих, их доставкой, хранением и обеспечением ими потребителей;

проведением маркетинговых исследований и осуществлением мер по продвижению и закреплению продукции изготовителя на региональном рынке;

оказанием дополнительных услуг потребителям (перегон, помощь в регистрации, освидетельствование автокранов, их модернизация и т.п.);

сбором, накоплением, обработкой и предоставлением изготовителю информации о качестве его продукции.



^ 3. Порядок выбора и аккредитации региональных сервисных центров

Формирование сети сервисных центров послепродажного обслуживания автокранов производства ОАО «ГАКЗ» на территории РФ и стран СНГ осуществляется изготовителями на принципах:

регионального представительства;

взаимовыгодного сотрудничества и равенства сторон.

Целесообразность создания в конкретном регионе сервисного центра рассматривается сервисной службой изготовителя исходя из наличия среди потребителей спроса на услуги по сервисному сопровождению автокранов.

После принятия решения о создании в конкретном регионе СЦ сервисной службой осуществляется поиск на этой территории предприятия-кандидата, наиболее подходящего на эту роль из числа уже существующих в регионе специализированных организаций. Структура производственных мощностей будущего СЦ должна отвечать требованиям изготовителя и существующим тенденциям в организации сервиса автокранов, а их объем должен удовлетворять потребности потребителей в данном регионе. Поэтому перед заключением договора организация, претендующая на роль сервисного центра, подвергается процедуре обследования и аттестации ее представителями сервисной службы изготовителя.

При положительных результатах аттестации организации, претендующей на статус СЦ, вопрос о возможности заключения с ней договора на организацию сервиса автокранов и о предоставлении ей статуса регионального сервисного центра выносится руководителем изготовителя на рассмотрение совета директоров изготовителя. Совет директоров рассматривает предоставленный претендентом пакет документов и принимает по данному вопросу окончательное решение. В случае положительного решения изготовитель готовит, подписывает и направляет организации-претенденту (в течение месяца с момента получения от претендента полного пакета документов) проект договора на организацию сервиса. После подписания договора второй стороной он вступает в силу. Изготовитель выдает организации, заключившей с ним договор на организацию сервиса, свидетельство установленного образца о предоставлении ей полномочий своего регионального сервисного центра с указанием областей аккредитации.

При наличии у изготовителя обоснованных претензий к кандидату в СЦ и принятии советом директоров отрицательного решения оформление договора переносится до устранения претендентом высказанных претензий и замечаний. В этом случае ему руководителем сервисной службы направляется выписка из протокола заседания совета директоров с обоснованием причины отказа в заключении дилерского соглашения.


^ 4. Статусы региональных сервисных центров

4.1. В зависимости от продолжительности, интенсивности и результативности сотрудничества с изготовителями, дилер может иметь один из трех статусов сервисного центра и соответствующий ему уровень аккредитации и поддержки со стороны изготовителей:

зарегистрированный сервисный центр;

авторизованный сервисный центр;

региональный дистрибьютор.

Кроме того, может иметь место такой вид сотрудничества изготовителей с организациями, когда последние эпизодически, по разовым письменным разрешениям изготовителя, выполняют в их интересах отдельные простейшие виды услуг в своих регионах. Такие партнеры не являются постоянными полномочными региональными представителями изготовителя и их именуют, учитывая их непостоянство, сервисными агентами. Таким образом, к категории сервисных агентов относятся организации, эпизодически сотрудничающие с изготовителями и выполняющие по их разрешению отдельные виды дилерской деятельности.

Как правило, изготовители на начальных стадиях взаимодействия с новыми региональными партнерами предоставляют им статус только своих сервисных агентов, и лишь убедившись в их добросовестности в качестве таковых, развивают свои отношения с ними до признания сервисными центрами.

4.2. Чтобы стать зарегистрированным сервисным центром, организация, претендующая на этот статус, должна заявить об этом изготовителю, оформив и направив в сервисную службу изготовителя заявку от организации, претендующей на статус СЦ, пройти процедуру аттестации, и в случае удовлетворения требованиям изготовителя, заключить с ним договор на организацию сервиса автокранов, предусматривающий обязательную подготовку специалистов нового СЦ на базе изготовителя.

4.3. Для получения следующего статуса - авторизованного сервисного центра зарегистрированному сервисному центру необходимо на деле подтвердить свою деловую репутацию регионального представителя изготовителей соблюдением следующих условий:

функционирование в качестве зарегистрированного сервисного центра изготовителя по всем направлениям аккредитации не менее одного года;

отсутствие в течение указанного периода претензий со стороны потребителей к качеству предоставляемых услуг;

точное соблюдение и выполнение всех требований изготовителя по осуществлению сервисного сопровождения автокранов в оговоренном регионе;

наличие в штате специалистов, успешно прошедших подготовку у изготовителя.

В случае длительного (не менее двух лет) выполнения авторизованным сервисным центром перечисленных условий, ему могут быть предоставлены дополнительные права на оказываемые им услуги, например, эксклюзивное право реализации в своем регионе автокранов изготовителя на льготных условиях.

4.4. Самые серьезные требования предъявляются к организации, претендующей на звание регионального дистрибьютора. Ей следует выполнять весь перечень дилерских функций, включая реализацию продукции, иметь собственную сеть дилеров, содержать региональный склад запасных частей, с объемом хранения, достаточным для обеспечения деятельности своих дилеров и активно участвовать в продвижении на региональном рынке продукции изготовителей.


^ 5. Взаимоотношения между изготовителем и сервисным центром

5.1. Взаимоотношения изготовителя с региональным СЦ устанавливаются и регулируются Положением и договором на организацию сервиса автокранов.

5.2. Сервисные центры, имеющие различный статус, вправе рассчитывать на определенный, в соответствии со своим статусом, уровень поддержки со стороны изготовителей. Программа аккредитации СЦ предусматривает наряду с возложением на них определенных обязательств также и предоставление им изготовителем следующих пакетов маркетинговой поддержки:

стартовый;

стандартный;

эксклюзивный;

индивидуальный.

5.3. Всем организациям, выступающим в качестве сервисных агентов изготовителей, предоставляется стартовый пакет поддержки, включающий:

информационную поддержку по запросу (технические консультации специалистов и предоставление отдельных документов, необходимых для выполнения сервисных услуг);

рекламное сопровождение продукции (рекламные буклеты, прайс-листы на продукцию).

5.4. Зарегистрированному сервисному центру предоставляется стандартный пакет поддержки, включающий:

стартовый пакет поддержки;

постоянную информационную поддержку (информационные бюллетени, извещения об изменениях, вносимых в изделия);

размещение изготовителем информации о сервисном центре в паспортах, эксплуатационной документации и средствах массовой информации;

бесплатное обучение сотрудников СЦ у изготовителей;

льготное (долевое) участие в рекламных акциях;

предоставление стартовых скидок к отпускным ценам на изделия (оговариваются договорами купли-продажи) и запасные части к ним (не менее 5%).

5.5. При достижении сервисным центром статуса авторизованного сервисного центра ему положен эксклюзивный пакет поддержки, предусматривающий:

стандартный пакет поддержки;

увеличение скидок и льгот при расчетах с изготовителями за приобретаемые запасные части (до 15%) в зависимости от достигнутых показателей;

совместное участие в маркетинговых акциях.

5.6. При обладании высшим статусом сервисному центру дополнительно к эксклюзивному пакету могут быть индивидуально предоставлены следующие льготы:

выделенный маркетинговый фонд;

право авторизации своих дилеров.