Реферат: Молдова Департамент «Экономические науки»




Министерство Образования, Молодежи и Спорта


Международный Независимый Университет Республики Молдова


Департамент «Экономические науки»


Кафедра «Экономики и международных экономических отношений»


Учебная программа по предмету:

«Гостиничные услуги»

для студентов II курса


Составил ст. преподаватель

Леонид Острофец


Кишинэу 2009


Descrierea unităţii de curs: “Serviciile hoteliere”

Autor: Leonid Ostrofeţ, lector superior Revizat: septembrie 2009

^ Codul disciplinei

F.04.O.023

Denumirea disciplinei: Serviciile hoteliere

Responsabil pentru disciplină:

Catedra „Economie şi REI”

^ Ciclul şi anul predării:

Ciclu – 1,

Anul - II

Perioada de predare: semestrul 3

Preachiziţii:

Licenţiat în servicii publice

Limba de predare:

română

rusă

Forma de evaluare – examen

Metoda de predare:

clasică;

interactivă;

exegeza ştiinţifică.

Totalul orelor – 120

Ore de contact: 60 (30 prelegeri + 30 seminare)

Credite -4
^ Obiectivele şi conţinutul disciplinei :
Finalităţi:

Competenţe gnoseologice (De cunoaştere):

Să descrie tipurile de mijloace de cazare cunoscute în industria hotelieră internaţională;

Să definească orice mijloc de cazare;

Să combine diverse mijloace de cazare într-un pachet turistic;

Competenţe praxiologice

Să determine categoria hotelului;

să compare gradul de dotare şi corespundere numărului de stele;

să analizeze nivelul prestaţiilor de servicii;

să consulte firmele turistice în probleme de prestări de servicii hoteliere suplimentare.

Competenţe de cercetare

să cerceteze calitatea produsului turistic hotelier;

să modifice pachetul turistic hotelier la cerinţele clientului;

să gestioneze unul din cele 6 servicii de bază dintr-un hotel clasic;

să propună promovarea produsului turistic pe alte segmente de piaţă.


Conţinutul disciplinei:

Piaţa turistică atrage investitori interni şi străini fiindcă necesită un capital iniţial mic care repede se poate returna datorită cererii stabile a serviciilor turistice. Pentru a presta servicii hoteliere în Hotelărie avem nevoie de un personal bine pregătit profesional.

Conceptul de hotel şi industrie a ospitalităţii. Caracteristicile mijloacelor de cazare din lume şi RM. Structura organizatorică a unui hotel clasic în Europa şi în ţara. Relaţiile între oficiile hotelului în cazuri de forţă majoră. Obligaţiile funcţionale ale diverselor categorii de personal. Comportamentul personalului în timpul prestaţiilor de servicii de bază sau suplimentare. Etapele de pregătire a spaţiilor de cazare pentru asigurarea unui sejur agreabil clienţilor. Tabloul sinoptic al sectoarelor de bază al oficiului „front-Office”. Clasificarea mijloacelor de cazare în ţară şi în lume. Standardizarea şi tipizarea serviciilor hoteliere. Organizarea şi întreţinerea sistemelor tehnice în hotel cît şi a sistemului antiincendiar. Modele de deservire a clienţilor într-un restaurant din incinta unui complex hotelier turistic. Importanţa calităţii prestaţiilor de servicii. Modele de comportament în cazuri de forţă majoră.



Bibliografie:

V.Lupu „Managementul în hotelărie”, Bucureşti, 1998

I.Cosmescu „Turismul”, Bucureşti, 1998

С.И. Балик “Гостиничное хозяйство: Организация, управление, обслуживание”, Ростов, 2003

Г.А.Папарян “Менеджмент в индустрии гостеприимства”, Москва, 2000

А.Д.Чудновский “Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве”, Москва, 2007

Уокер Дже “Введение в гостеприимство”, Москва, 1996

Ostofeţ Leonid “Курс лекции по гостиничному хозяйству“, ULIM, 2007


Утверждена

Первым заместителем Ректора ULIM

__________________


«___» _________ 2009


Аналитическая программа по дисциплине «Гостиничные услуги» подготовлена для студентов II курса Департамента «Экономические науки» ULIM.

Составлена ст. преподавателем Леонидом Острофец

Заведующий кафедры – Александр Гребинча

Утверждена методической комиссией Департамента «Экономические науки»

Протокол № _______ от «___»__________ 2009

Председатель комиссии - Родика БУРБУЛЯ

Директор Департамента «Экономические науки» ULIM – Наталия БУРЛАКУ


Куррикулум cстандарт по предмету «Гостиничные услуги».

Общее количество часов – 120

Количество контактных часов – 60

Кредиты ЕСТS – 4

Семестр – 3

Форма контроля – экзамен

Предназначена для студентов II курса по специальности «Туризм»


^ Гносеологическая и практическая компетентность:

До преступления к изучению данной дисциплины необходимо освоить следующие предметы:

«Введение в специальность» и «Основы туристической деятельности».

^ Связь данной дисциплины с другими предметами:

Изучение данного предмета путь к успешному овладению следующих предметов: «Технология услуг в туризме», «Менеджмент гостиничного предприятия».

^ Образовательная цель предмета:

В учебном плане данная дисциплина соотносится к группе дисциплин ориентирующихся к основной специализации.

Программой предусмотрено изучение классификации средств размещения и служб гостиницы, структура управления гостиничным комплексом, основные функциональные обязанности различных категорий персонала, вопросы связанные с проживанием, питанием и обслуживанием туристов, знания необходимые специалисту индустрии гостеприимства.


^ Гносеологическая и практическая компетентность:

В процессе учебы студент должен накопить следующие знания:

а) Гносеологическая компетентность:

- описать типы средств размещения,

- дать четкое определение каждому типу средств размещения,

- уметь комбинировать различные средства размещения в одном туристическом пакете.

б) ^ Практическая компетентность:

- определить категорию гостиницы,

- сравнить соответствие уровня оснащения гостиницы количеству звезд,

- анализировать уровень предоставления услуг в гостинице,

- консультировать туристические фирмы в вопросах представления дополнительных услуг в гостинице.

в) ^ Исследовательская компетентность:

- исследовать качество гостиничного турпродукта,

- изменить пакет услуг согласно требований потребителя,

- руководить каждой из шести основных служб гостиницы,

- предложить продвижение турпродукта гостиницы на других сегментах рынка за рубежом.


^ Содержание программы


А) Лекции




Тематика

Форма представления

^ Кол-во часов

1

Международная гостиничная индустрия. Развитие гостиничной индустрии в Республике Молдова

Классическая

2

2

Характеристика и классификация средств размещения

Классическая

2

3

Структура управления средней гостиницы на 400 мест

Классическая

2

4

Производственные отношения между различными службами гостиницы в процессе труда

Классическая

2

5

Должностные и функциональные обязанности различных категорий персонала

Классическая

2

6

Функциональные обязанности различных служб гостиницы

Классическая

2

7

Культура поведения гостиничного работника

Интерактивная с исп. видеофильмов

2

8

Этапы подготовки и обслуживания клиентов в гостинице

Классическая

2

9

Роль «Front office» в предоставлении услуг

Классическая

2

10

Предоставление основных и дополнительных услуг в гостинице

Интерактивная

2

11

Технология уборки гостиничных помещений

Классическая

2

12

Стандартизация гостиничных услуг

Классическая

2

13

Информационные системы в гостинице

Классическая

2

14

Инженерно-техническое оборудование и противопожарный режим в гостиничных комплексах

Классическая

2

15

Технология обслуживания в ресторанах гостиничного комплекса

Классическая

2



Б) Практические занятия




Тематика

Форма представления

^ Кол-во часов

1

Международная гостиничная индустрия:

а) Этапы развития международной гостиничной индустрии

б) Развитие гостиничной индустрии в Республике Молдова

Воспроизводственная

2

2

Характеристика и классификация средств размещения

а) Классификация гостиниц в мире

б) Жилая часть гостиницы и ее классификация

в) Нормативы оснащения гостиницы

Воспроизводственная

2

3

Организация и управление средней гостиницы на 400 мест

а) Основные задачи гостиниц

б) Цели гостиниц

в) Организационная структура гостиницы

г) Службы гостиницы

Воспроизводственная

2

4

Производственные отношения между службами гостиницы в процессе труда

а) Действия службы «Front office» при форс-мажорных обстоятельствах:

- при краже вещей туриста из номера,

- при пожаре,

- при землетрясении

Воспроизводственная

2

5

Должностные и функциональные обязанности различных категорий персонала:

а) функциональные обязанности топ-менеджера

б) функциональные обязанности менеджера по маркетингу и питанию

Воспроизводственная

2

6

Культура поведения гостиничного работника

Интерактивная

2

7

Функциональные обязанности основных служб гостиницы (Front-office, административной, маркетинговой, технической, питания и дополнительных услуг).

Интерактивная форма

2

8

Этапы подготовки и обслуживания туристов:

а) подготовительный этап до приезда гостей

б) работа персонала во время встречи гостей

в) обслуживание туристов

Воспроизводственная

2

9

Роль службы «Front office» в предоставлении услуг в гостинице

а) бронирование номеров

б) регистрация документов

в) расчет с клиентом

Воспроизводственная

2

10

Предоставление основных и дополнительных услуг

Интерактивная

2

11

Технология уборки гостиничных номеров

а) текущая уборка

б) промежуточная уборка

в) генеральная уборка

Воспроизводственная

2

12

Стандартизация гостиничных услуг

а) Сертификация услуг

б) Лицензирование гостиничного предприятия

в) Патентирование гостиничного персонала

Воспроизводственная

2

13

Информационные системы в гостинице

а) Использование ЭВМ в «Front office» и в остальных службах

Воспроизводственная

2

14

Инженерно-техническое оборудование и противопожарный режим в гостиничных комплексах

а) Санитарно-технические устройства

б) Электрооборудование

в) Торгово-технологическое оборудование

Воспроизводственная

2

15

Технология обслуживания в ресторанах гостиничного комплекса:

а) Организация банкетов

б) Проведение фуршетов

в) Организация чайных столов

Воспроизводственная

2



В) Тематика разрешения и действия в конкретных ситуациях в гостинице:


- при заболевании туриста,

- при аварии,

- при пожаре,

- при краже багажа клиента,

- при просьбе о замене номера.


Обязательная литература:

V.Lupu „Mangementul în hotelărie”, Buc., 1998

I.Cosmescu „Turismul”; Buc., 1998.

С.И.Балик «Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание», г.Ростов, 2003.

В.А.Квартальнов «Гостиничный и туристический бизнес», М-ва, 1998.

Г.А.Папарян «Менеджмент в индустрии гостеприимства», М-ва, 2000.


Дополнительная литература:

Браимер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства», М, 1995.

Котлер Ф. «Гостеприимство в туризме», М, 1998.

Уокер Дже «Введение в гостеприимство», М, 1996.



Стратегия оценки знаний:


Экзамен проводится в устной форме. Билет состоит из 3-х вопросов:

Будет назначено максимальное количество очков за набранные правильные ответы за все три задания.

Будет назначено максимальное количество очков за набранные правильные ответы за одно задание.

Набранные очки будут разделены на проценты которые покажут оценку студента:

Первый вопрос – 30 очков, второй – 30 очков, третий – 40 очков.

Для получения оценки за ответы на билет, подсчитывается общее количество очков и выводится оценка.

От 97-100 очков - 10 баллов

От 91-97 очков - 9 баллов

От 81-90 очков - 8 баллов

От 72-80 очков - 7 баллов

От 61-71 очков - 6 баллов

От 51-60 очков - 5 баллов

От 41-50 очков - 4 балла

От 31-40 очков - 3 балла

От 21-30 очков - 2 балла

От 11-21 очков - 1 балл


Пунктаж по параметрам:

На первом и втором теоретическом задании:

1.Логическое объяснение материала по программе - 10 очков.

2.Аргументация своего ответа – 10 очков.

3.Использование аргументов на базе индивидуального изучения материала и дополнительной литературы вне программы (с формированием некоторых новых идей и оригинальных выводов по вопросу) – 10 очков.


Стратегия контроля знаний:

Изучение курса «Туристические формальности и безопасность в туризме» осуществляется в виде теоретических и семинарных занятий.


При проведении семинарских занятий используются тренинги, дискуссии, анализ конкретных ситуаций и др.

- Решение ситуационных задач на темы:

Туристические формальности,

Паспортные формальности,

Порядок провоза через границу флоры и фауны,

- Ответы на семинарских занятиях.

- Написание рефератов.


Темы рефератов:

1.Безопасность потребителей туруслуг.

2.Роль страхования в туризме.

3.Пограничные и таможенные формальности.

4.Роль шенгенской визы.

5.Проблемы лицензирования и сертификации тур.продукта.


Финальное тестирование

Структура билета на экзамене состоит из двух теоретических и одного практического вопроса. Оценка теоретических вопросов рассматривается в разделе «Стратегия оценки знаний».


На третьем практическом вопросе засчитываются:

1.правильность ответов на проблему – 25 очков,

2.аргументация ответа - 7 очков,

3.оригинальный метод решения проблемы – 8 очков

Подсчет оценок на устном экзамене в виде процентов:

1.теоретический вопрос – 30%

2.второй теоретический вопрос – 30%

3.практический вопрос – 40%

100% - 10 баллов, 90% - 9 баллов, 80% - 8 баллов, 70% - 7 баллов, 60% - 6 баллов, 50% - 5 баллов, 40% - 4 балла, 30% - 3 балла, 20% - 2 балла.


Проценты по параметрам:

На первом этапе - теоретический вопрос:

1.Логический ответ – 35%

2.Аргументаци – 35%

3.Использование собственных аргументов на базе индивидуальных поисков – 30%


На практическое задание:

1.Правильность ответов – 65%

2.Аргументация ответов – 15%

3.Оригинальность методов по решению проблем – 8%


Вопросы к экзамену (зачету):


1.Понятие и содержание туристских формальностей.

2.Роль значение Всемирной туристической Организации (ВТО).

3.Туризм как отрасль экономики.

4.Правовой туристический режим страны и международное право.

5.Туристическое законодательство зарубежных стран.

6.Этапы возрождения туризма в Республике Молдова.

7.Международные конференции по регулированию туризма.

8.Рекомендации ВТО по упрощению туристских формальностей.

9.Паспотрыне формальности.

10.Международные водительские права и порядок взятия автомобиля на прокат.

11.Иные удостоверения личности в туризме и понятие «green card» (зеленая карта).

12.Визовые правила.

13.Опыт Европы в создании единого туристского пространства (шенгенское соглашение).

14.О специфике автобусных турпоездок по Европе.

15.Санитарно-эпидемиологические правила в международных путешествиях.

16.Особо опасные инфекционные заболевания.

17.Общие методико-санитарные правила.

18.Влияние распространения вич-инфекции на туризм.

19.Борьба ВТО с организованным секс-туризмом.

20.Общие вопросы страхования в сфере туризма.

21.Таможенные формальности.

22.Вопросы вывоза из республики товаров культа, валюты и иных ценностей.

23.Порядок провоза образцов флоры и фауны.

24.Валютные формальности.

25.Чаевые: восточный «бакшиш» и западный «тип».

26.Общие проблемы лицензирования и сертификации в сфере туризма.

27.Регулирование международных потоков туристов.

28.Безопасность международного туризма как главнейшее его условие развития.

29.Международный опыт по разработке мер безопасности туризма.

30.О правилах поведения в зарубежной поездке.

31.Безопасность потребителей в туризме.
еще рефераты
Еще работы по разное