Реферат: Eci (sdh и dwdm) Общие положения

Система ECI (SDH и DWDM)
Общие положения. Работы по технической поддержке (ТП) должны включать в себя:
1. Аварийное обслуживание;
2. Технические консультации;
3. Замена версий и релизов ПО;
4. Замена и ремонт оборудования СУ;
5. Ремонт модулей с предоставлением опережающей замены на постоянной или временной основе;
6. Предоставление поддержки с выездом на место аварии.

Общая координация предоставления услуг осуществляется назначенным Сервис-Менеджером ИСПОЛНИТЕЛЬ по работе с ЗАО «Компания ТрансТелеКом».

Сервис-Менеджер:

- является основным контактным лицом для ЗАО «Компания ТрансТелеКом» по вопросам выполнения работ по ТП и взаимодействия с сервисными службами ИСПОЛНИТЕЛЬ

- уполномочен отслеживать решение заявленных проблем и с учетом необходимости бизнеса, изменять приоритет заявленных проблем в сторону повышения, в том числе привлекать все необходимые ресурсы в целях скорейшего решения запросов ЗАО «Компания ТрансТелеКом»;

- обязан ежемесячно информировать ЗАО «Компания ТрансТелеКом» о статусе запросов на поддержку, находящихся в работе; о статусе ремонтных работ по заявленным случаям;

- о планах по модификации текущего программного обеспечения;

- о текущих показателях выполнения сервисных контрактных обязательств, как то: время реагирования, время устранения, время замены, время ремонта, и т.д.;

- о результатах анализа характера запросов на поддержку;

- об изменение статуса Программного и Аппаратного Обеспечения Сервис- Менеджер или другой уполномоченный представитель ИСПОЛНИТЕЛЬ извещает ЗАО «Компания ТрансТелеКом» официальным письмом в срок не позднее 12 (двенадцати) месяцев до соответствующего изменения статуса;


^ Описание работ по технической поддержке. 1. Аварийное обслуживание. Аварийное обслуживание – это работы по экстренной технической поддержке по устранению аварийной ситуации на Системе в сроки, определяемые приоритетом проблемы. Под аварийной ситуацией понимается невозможность предоставления сервиса (перерыв трафика) или контроля оборудования линии ЦСП с технологией SDH, DWDM, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и обслуживании. Таким запросам присваивается 1 или 2 приоритет. ^ Аварийное обслуживание осуществляется по формуле 24 часа в день 7 дней в неделю, 365 дней в году квалифицированными русскоязычными специалистами.

2. Технические консультации. ^ Технические консультации осуществляются в режиме c 09.00 до 18.00 (по московскому времени) по рабочим дням. Технические консультации должны предоставляться ИСПОЛНИТЕЛЬ по эксплуатационно-техническим вопросам и ситуациям, не влияющим на предоставление услуг конечным пользователям и функционирование Cистемы в полном объеме, таким запросам присваивается 3 приоритет. ^ Всем остальным ситуациям, неклассифицированным выше, присваивается 4 приоритет. Определение уровня приоритета проблем.
Первоначально уровень приоритета проблемы определяет ЗАО «Компания ТрансТелеКом», в дальнейшем уровень проблемы может быть изменен по обоюдной договоренности Сторон. Приведенные ниже примеры описания приоритетов 1, 2, 3 и 4 являются типичными и не описывают полностью все возможные случаи, и могут использоваться Сторонами в качестве основы для присвоения Запросам на поддержку соответствующего приоритета.
^ Приоритет 1 (экстренный)
К приоритету 1 относятся случаи, когда вся Система или её часть оказывается в нерабочем состоянии и эксплуатация Системы невозможна, что сопровождается перерывами коммерческого трафика или невозможностью выполнения основных функций управления Системой. Случаи возникновения проблем с приоритетом 1 требуют незамедлительных действий по восстановлению функций Системы и возможности предоставления ЗАО «Компания ТрансТелеКом» сервиса клиентам.

^ Примеры типичных ситуаций 1 приоритета:

Любая потеря трафика, которая не может быть восстановлена специалистами службы эксплуатации ЗАО «Компания ТрансТелеКом» при отсутствии временных решений;

Существенное ухудшение качества сервиса для конечного пользователя, которое нельзя устранить заменой запасных частей;

Невозможность устранения потери трафика заменой модуля или выполнением штатных процедур, описанных в технической документации;

Недоступность операций для восстановления Системы;

Полная потеря функций вывода аварийных сообщений;

Полная потеря управления всей линией или частью линии;
Приоритет 2
К приоритету 2 относятся случаи, когда вся Система или её часть частично оказывается в неработоспособном состоянии, но сохраняется возможность предоставления коммерческого сервиса клиентам ЗАО «Компания ТрансТелеКом». К этому приоритету относятся случаи, для которых найдено временное решение, устраняющее отрицательное влияние случая с приоритетом 1. К проблемам с приоритетом 2 относятся любые ситуации, которые могут повлиять на предоставление сервиса

Примеры типичных ситуаций 2 приоритета:

Потеря части функций контроля и управления линией;

Невозможность активизации сервиса для конечных пользователей;

Потеря трафика во время реконфигурирования сервиса;

Неработоспособность функции резервирования;

Невозможность произвести восстановление системных баз данных;

Потеря функционирования служебной связи;

Потеря управления над сетевым элементом;

Неисправности в функции узловых вспомогательных аварийных сообщений MDO/MDI, если неисправность не устраняется заменой модуля.
Приоритет 3
К приоритету 3 относятся случаи, когда Система на каком-либо участке может эксплуатироваться с ограниченными функциями. Данное состояние Системы не влияет на предоставление коммерческих Услуг. Приоритет 3 также может быть присвоен проблеме, для которой существует временное решение.

Примеры типичных ситуаций 3 приоритета:

Потеря возможности генерирования системных отчетов;

Проблемы при выполнении документированных процедур;

Отказ блоков Системы, который не может быть устранен простой заменой без потери сервиса;

Сбои в Системе, не приводящие к прерыванию трафика.
Приоритет 4
К приоритету 4 относятся все случаи, не попадающие под описания приоритетов 1, 2 и 3, когда Система может эксплуатироваться, и нет проблем ЗАО «Компания ТрансТелеКом» с оказанием сервиса клиентам.

^ Примеры типичных ситуаций 4 приоритета:

Замечания, оставшиеся после сдачи-приемки Системы в эксплуатацию, которые не сказываются на предоставлении сервиса конечным пользователям;

Общие проблемы с документацией, которые не вызывают проблем при предоставлении сервиса.
^ Время реагирования и выполнения работ по технической поддержке:


Приоритет

Время реагирования

Начало работы над проблемой

Время решения или снижения приоритета

Время окончательного решения проблемы

1

30 мин.

Немедленно – 24х7х365

4 часа

-

2

30 мин.

Немедленно – 24x7х365

8 часов

Не более 30 календарных дней

3

1 час

Следующий рабочий день – 8х5

-

Не более 30 календарных дней

4

1 календарный день

Следующий рабочий день – 8х5

-

Не более 60 календарных дней



Примечания:

- время реагирования отсчитывается с момента регистрации обращения авторизованного представителя ЗАО «Компания ТрансТелеКом» до начала работы квалифицированного персонала ИСПОЛНИТЕЛЬ над решением проблемы. Время реагирования входит в состав времени решения проблемы.

- время устранения не включает время проезда и доставки ЗИП до места возникновения аварийной ситуации.


Для проблем с приоритетом 1 или 2 - время решения или снижения приоритета наступает в момент восстановления работоспособности Системы или ее части. Для проблем с приоритетом 3 или 4 – время устранения наступает в момент предоставления окончательного решения проблемы.

Проблема считается решенной и может быть закрыта ИСПОЛНИТЕЛЬ только после получения от специалистов ЗАО «Компания ТрансТелеКом» подтверждения работоспособности Системы согласно его техническим характеристикам.

Окончательное решение проблемы Приоритетов 2, 3 и 4 представляется ЗАО «Компания ТрансТелеКом» в виде описания причины возникновения проблемы (по возможности), описания предлагаемого решения, с предоставлением рекомендаций по дальнейшим действиям специалистов ЗАО «Компания ТрансТелеКом», в случае если предоставленное решение носит процедурный характер. Для подготовки ответов и выявления причин ИСПОЛНИТЕЛЬ должен иметь возможность воспроизводить аварии и моделировать ситуации по проблемам в своей лаборатории (стенде).


Порядок предоставления Технической поддержки в экстренных ситуациях и технических консультаций.

Если ЗАО «Компания ТрансТелеКом» обращается к ИСПОЛНИТЕЛЬ с запросом на выполнение Работ, то ЗАО «Компания ТрансТелеКом» должно сообщить, в Заявке установленной формы, нижеследующую информацию:

Наименование компании;

Номер телефона для контактов;

Фамилию сотрудника для контактов;

Местонахождение объекта, на котором возникала неисправность;

Время и дату возникновения неисправности;

Тип аппаратуры, в которой возникли неисправности;

Краткое описание проблемы;

Приоритет запроса.



Все запросы на техническую поддержку поступают от ЗАО «Компания ТрансТелеКом» к ИСПОЛНИТЕЛЬ по телефонам Центра поддержки (факсу, электронной почте) и регистрируются в базе данных (начало отсчета решения проблемы).

После обращения по телефону, не позднее следующего рабочего дня, ЗАО «Компания ТрансТелеКом» высылает документальную копию запроса на поддержку в Центр Поддержки по электронной почте, через web страничку или по факсу (используется утвержденная форма запроса на поддержку).

Документально оформленный запрос о поддержке от ЗАО «Компания ТрансТелеКом» поступает к ИСПОЛНИТЕЛЬ, где ему присваивается регистрационный номер, который сообщается ЗАО «Компания ТрансТелеКом».

Статистический отчёт по всем запросам на Техническую Поддержку высылается ЗАО «Компания ТрансТелеКом» на регулярной (ежемесячно) основе с целью информирования ЗАО «Компания ТрансТелеКом» о состоянии дел с решением каждой заявленной проблемой.


^ 3. Замена версий и релизов ПО

Модернизация версий и релизов ПО (программного обеспечения) производится ИСПОЛНИТЕЛЬ по согласованию с ЗАО «Компания ТрансТелеКом».

Каждая новая версия ПО поддерживает все ранее установленное на линии оборудование.

Любые замены ПО производятся с минимальным перерывом трафика в согласованное с ЗАО «Компания ТрансТелеКом» время.
Если при установке Нового Релиза ПО СУ потребуется модернизация аппаратного обеспечения СУ, то в пределах сети, определенной данными техническими требованиями, ИСПОЛНИТЕЛЬ должен выполнить эту модернизацию за свой счет. ^ Перемещение оборудования в пределах сети, , определенное отдельным техническим заданием, не требует замены ПО и покупки дополнительных лицензий. Замена версий и релизов ПО, необходимость которых вызвана обнаружением недостатков ПО, препятствующих нормальной эксплуатации, или заменой оборудования (при снятии с производства старых компонентов), должна производиться за счет ИСПОЛНИТЕЛЬ.


^ 4. Замена и ремонт оборудования СУ. Ремонт и замена оборудования систем управления производится ИСПОЛНИТЕЛЬ в рамках открытых проблем, в сроки, соответствующие приоритету проблемы
В случае, если замене ( а так же упреждающей замене) или ремонту подлежит часть оборудовния СУ, демонтаж ( монтаж) которой повлечет разборку ( сборку) оборудования СУ, которая не может быть выполнена силами Заказчика, то по согласованию Сторон для выполнения демонтажа (монтажа) , на узел связи Заказчика будет направлен сертифицированный специалист Исполнителя.
^ Транспортировка неисправного, оборудования для замены и отремонтированного оборудования осуществляется за счет ИСПОЛНИТЕЛЬ.


5. Ремонт модулей с предоставлением опережающей замены на постоянной или временной основе.
Перечень модулей, ремонт которых осуществляется с предоставлением опережающей замены на постоянной основе, определяется и утверждается обеими сторонами.

В некоторых случаях модули опережающей замены могут предоставляться на временной основе, но об этом ИСПОЛНИТЕЛЬ сообщает при утверждении заявки на ремонт и приводит обоснование.

Все расходы по доставке подменного и отремонтированного модулей в пункт базирования ЗИП 2-го уровня несет ИСПОЛНИТЕЛЬ

Все расходы по доставке из этого пункта неисправного модуля в Сервисный центр несёт ИСПОЛНИТЕЛЬ

Перечень населенных пунктов, в которых базируется ЗИП 2-го уровня:

Москва
Санкт-Петербург
Калининград
Воронеж
Ярославль
Н.Новгород
Ростов-на-Дону
Екатеринбург
Саратов
Самара
Новосибирск
Челябинск
Чита
Красноярск
Иркутск
Хабаровск
Южно-Сахалинск


Точный адрес и контактное лицо, ответственное за передачу неисправного модуля согласовываются ЗАО «Компания ТрансТелеКом» и Исполнителем в рабочем порядке.

Отсчет «Времени Замены» начинается с даты согласования заявки на ремонт и заканчивается в день доставки модуля замены по адресу, указанному ЗАО «Компания ТрансТелеКом».

Время Замены составляет не более 9 (Девять) дней с учтом времени доставки.

Исполнитель обязан предоставить опережающую замену неисправного модуля и/или аппаратных средств Системы управления аналогичного типа.

Неисправные Модули с объекта ЗАО «Компания ТрансТелеКом», для которых осуществляется опережающая замена должны быть подготовленны к отправке с места базирования ЗИП 2-го уровня в течение 2 (Двух) календарных дней с даты получения утвержденной «Заявки на ремонт».

В случае, если модули опережающей замены предоставляются на временной основе на период нахождения неисправного модуля в ремонте, после возврата отремонтированного модуля ЗАО «Компания ТрансТелеКом» подменные модули должны быть подготовлены к возвращению в течение 2 (Двух) календарных дней с даты возврата отремонтированного модуля. При возникновении проблем с возвратом подменного модуля в указанные сроки ЗАО «Компания ТрансТелеКом» может согласовать с ИСПОЛНИТЕЛЬ другие сроки возврата. В этом случае ИСПОЛНИТЕЛЬ имеет право задержать выдачу подменного модуля данного типа при новом обращении пропорционально времени задержки в возвращении указанного модуля.

Ремонт модулей, не вошедших в состав опережающей замены, производится без замены в течение 60 (Шестидесяти) календарных дней.

Отремонтированный модуль должен сопровождаться Актом приема-передачи. Если за время ремонта неисправного модуля возникает необходимость установки подменного модуля, предоставленного на временной основе, на действующее оборудование, и обратная замена модуля связана с перерывом трафика, замена будет считаться постоянной.
Срок ремонта модуля без предоставления временной замены исчисляется с даты утверждения заявки на ремонт этого модуля сервисным центром ИСПОЛНИТЕЛЬ до даты передачи отремонтированного или замененного модуля уполномоченным представителемИСПОЛНИТЕЛЬ представителю ЗАО «Компания ТрансТелеКом».

^ 6. Предоставление поддержки с выездом на место аварии

В случае, если ЗАО «Компания ТрансТелеКом» обратится с запросом о выполнении работ «Аварийное обслуживание», и в процессе устранения проблемы Стороны придут к выводу, что конкретная проблема не может быть устранена в приемлемый срок без присутствия специалиста ИСПОЛНИТЕЛЬ непосредственно на месте аварии, ИСПОЛНИТЕЛЬ направляет своего специалиста для устранения проблемы непосредственно на объект. Окончательное решение о предоставлении услуги Подержка с выездом на место аварии определяется ИСПОЛНИТЕЛЬ.

По согласованию сторон ^ Требования к технической поддержке Системы в постгарантийный период могут быть дополенны или изменены.


Перечень оборудования опережающей подмены.



Оборудование

Описание

Количество

ON213767

Модуль NVM 256MB

3

X11566

Панель XRAP100

1

X11933

Модуль PIM2_63

2

X12272

Модуль EISMB_840

1

X12533

Модуль MXC100B

4

X12544

Модуль DIOM_40

1

X12545

Модуль DIOM_08

1

X12684

Модуль OTR103_LR

1

X21782

Модуль XFCU

3

X24258

Модуль OFA2_I29I29C

1

X24259

Модуль OFA2_I29C

2

X24871

Модуль DW16MDR-SG

1

X24872

Модуль DW16MDR-GG

1

X25307

Модуль OTR16_S3

2

X25490

Модуль OM_AD4RQEW-15

2

X33007

XDM100 Шельф

1

X33008

Модуль ECU-F

1

X33017

Модуль FCU-100-9F

2

X33023

Модуль SAM16_1

2

X33025

Модуль SIM4_2

1

X33431

Модуль OTR16_L5

1

X33755

Шельф 2000 в комплекте

2

X52083

Модуль OM_AD4RQEW-01

1

X52280

Модуль OFA2_I23I23C

2

X52283

Модуль OFA2_I23C

2

X52284

Модуль OFA2_I23I29C

2

X52382

Модуль OADM4EW

4

X52821

Модуль AUX_2I

2

X52825

Модуль OM_2COSC5

2

X52919

Модуль DW16VMDRE-AG

1

X72208

Модуль MECP_OC5OW

2

X72650

Модуль OTGBE_LX

2

X72680

Модуль OTR4_S3

1

X73766

Модуль xMCP-B

3

X73790

Модуль CHTR_B

6

X25923

Модуль OMTR27

7

X25942

Модуль OTX27_AV22

1

X25943

Модуль OTX27_AV24

1

X26022

Модуль OTX27_PV22

3

X25913

Модуль OTX27_AT

1

X26004

Модуль OTX27_PB26

1

X25922

Модуль OMCD25_2

6

X26022

Модуль OTX27_PV22

2

X26004

Модуль OTX27_PB26

1

X25913

Модуль OTX27_AT

1

X25924

Модуль OMTX10

2

X73105

Модуль OTX10_AL25

1

X73103

Модуль OTX10_AL23

1

X12546

Модуль OMTX10_EF

1

X73809

Модуль OTX10_AT

1

X12542

Модуль OMTX10_LAN

1

X34114

Сервер FV440 4x1.6GHz CPU 16GB

1

ON311762

Монитор SUN LCD Monitor 19.1" RoSH

1

X34601

PC без Windows, без Монитора

1

ON311685

LCD монитор 19 дюймов

1

X33749

Ноутбук с ОС Win-XP для управления

1

Х12357

DIOM_04

1

X36614

NVM XDM100/200

1

X52028

хFCU_H

3

Х12539

DIO_B

3

X73776

ME16

2

X20373

PIO2_84

1

X73330

SIO16_4

2

Х51707

xINF_H

4

X74216

xMCP B 2G kit

2

x12526

HLXC768

2

x21379

M2_84B

1

x21381

M2_84P

1

x73484

OMSC16_4

1

X71753

Модуль SIO1&4M

1

X12525

Модуль XIO384F

2

X73938

Модуль OTR64_L5

1

X52273

Модуль MO_ACC4COSC5

1

X72408

Модуль MO_DW16MDR-SAV

1

X72830

Модуль OMS04_1

1

X12541

Модуль OMTX10_S

1

X12729

Модуль SIM4_4

1

X72678

Модуль OTR1_S3

1

X42035

Модуль XFCU-40 ASSY

1

X12534

Модуль SAM16_1B

1

X12990

Модуль PIM2_63B

1

X72826

OMS01_4

1

X74101

OTX10_AT (for deep door applications)

1

X12684

OTR103_LR

1

X34514

MCS10

1

X73999

OTR25_AV28

1

X12683

MCSM

1

X55977

OTR103_ZR

1

X12841

FCU-300

1

X12490

SIM1_4OB

1

X12540

MCS5

1

X12550

MO_OFA_PHBC

1

X12724

SIM16_1

1

X12750

SIM1_8

1

X12758

SIM64

1

X12880

XDM-300

1

X13187

MXC300

1

X25000

OFA_M

1

X25308

OTR16_L3

1

X25944

OTX27_AV26

1

X25946

OTX27_AV30

1

X25962

OTX27_Ab22

1

X33027

SIM1_4O

1

X33751

XDM-1000

1

X42038

xINF-40

1

X72767

OTR4_L5

1

X73937

OTR64_S5

1



^ Система IP Cisco Россия


ВВЕДЕНИЕ


Данное Приложение является описанием работ, выполняемых Исполнителем в рамках настоящего Договора по технической поддержке оборудования.

Работы по технической поддержке выполняются Исполнителем на условиях, определяемых настоящим Договором.


Общие положения

1.1. Работы по технической поддержке включает в себя следующие виды :

Ремонт/замена неисправного оборудования (далее Ремонт);

Оперативное предоставление замены оборудования (далее Оперативная Замена);

Модернизация ПО;

Технические консультации;

Тестирование технических решений;

Предоставление Заказчику права расширенного доступа к он-лайн системе компаний производителей оборудования IP сети (далее Доступ на закрытые разделы сайтов производителей);

Предоставление Заказчику права расширенного доступа к он-лайн системе компании Исполнителя (далее Доступ Он-Лайн).

1.2. Исполнитель обязуется выполнить работы по технической поддержке оборудования IP сети Заказчика и программного обеспечения (далее ПО) согласно перечню, указанному на компакт диске, передаваемому по Акту передачи.

1.3. Исполнитель обязуется выполнить работы по технической поддержке оборудования IP сети Заказчика и ПО, не указанного на компакт диске, но поставленных на поддержку согласно Актам снятия-постановки на техническую поддержку, подписанных Исполнителем и Заказчиком, приведенных ниже по тексту (п.4 Процедуры).

Вновь ставящееся на техническую поддержку Оборудование должно быть исправно на момент его постановки (подписания Акта снятия-постановки на техническую поддержку). Исполнитель имеет право провести за свой счет проверку исправности ставящейся на техническую поддержку части Оборудования. В случае не проведения проверки исправности Оборудования Исполнителем до подписания Акта снятия-постановки на техническую поддержку, такое Оборудование считается исправным.

Под Оборудованием в настоящем Приложении понимается оборудование IP сети Заказчика и ПО, указанное на компакт диске, и оборудование IP сети Заказчика и ПО, поставленное на техническую поддержку по Актам снятия-постановки на техническую поддержку.

Исполнитель не несет ответственности за качество и сроки выполнения работ по технической поддержке Оборудования, для которого Заказчик не предоставил серийные номера, либо серийные номера были предоставлены с ошибкой (включая серийные номера указанные в перечне Оборудования), за следующими исключениями:

серийный номер не предусмотрен производителем;

в случае аварийной ситуации и, как следствие, невозможности оперативно сообщить серийный номер в заявке на техническую поддержку. В этом случае Заказчик обязуется предоставить серийные номера при первой же возможности.

1.4. Снятие части Оборудования с технической поддержки производится только в следующих случаях:

1.4.1. По требованию Заказчика и на основании подписанных Актов снятия с технической поддержки, Исполнитель обязуется снять часть Оборудования с технической поддержки.

1.4.2. По требованию Исполнителя и на основании подписанных Актов снятия с технической поддержки Заказчик обязуется снять часть Оборудования с технической поддержки в случае прекращения поддержки указанной части Оборудования производителем.

1.4.3. В случае если Заказчик пожелает оставить на технической поддержке часть Оборудования, снятого с технической поддержки производителем, данное оборудование выделяется в отдельный список (уровень «Ограниченная ТП») и Исполнитель обязуется проводить по этой части Оборудования работы, описанные в п. 1.1, за исключением Ремонта, Оперативной Замены и Модернизации ПО, а также осуществлять замену неисправного оборудования на аналогичное по согласованию Сторон. Аварийная поддержка Оборудования, снятого с технической поддержки производителем, ограничивается только авариями, для устранения которых не требуется Ремонт, Оперативная Замена или Модернизация ПО.

1.5. Работы по открытым на дату подписания Дополнительного соглашения заявкам (тикетам) технической поддержки и ремонта оборудования выполняются Исполнителем по отдельному Дополнительному соглашению и оплачиваются Заказчиком отдельно. Перечень открытых заявок (тикетов) технической поддержки и ремонта оборудования передается Исполнителю Заказчиком в день подписания Дополнительного соглашения.


Перечень и условия выполнения работ.

В рамках выполнения обязательств по настоящему Приложению Исполнитель берет на себя обязательства по выполнению следующих работ:


^ 2.1.Ремонт и Оперативная Замена.
2.1.1. «Ремонт» означает восстановление работоспособного состояния различных составных частей любого оборудования, находящегося на технической поддержке. 2.1.2. «Оперативная Замена» осуществляется в целях быстрого восстановления работоспособности Оборудования, которая нарушилась с выходом его из строя и заключается в замене вышедшего из строя Оборудования или предоставлении временной замены на период ремонта оборудования. 2.1.3. Ремонт и Оперативная Замена осуществляется для всего оборудования, находящегося на технической поддержке в соответствии с выбранным уровнем сервиса: Уровень «24*7*4» включает в себя Оперативную Замену в сроки, в течение 4 часов после принятия решения о необходимости замены. В случае отсутствия локального склада, в указанное время осуществляется подготовка к отправке ближайшим доступным средством авиа - или ЖД транспорта. Список оборудования, которое необходимо поставить на техническую поддержку уровнем «24*7*4» указан в Приложении . Данный список может корректироваться по запросу Заказчика. Уровень «8*5*NBD» включает в себя Оперативную Замену на следующий рабочий день после принятия решения о необходимости замены. В случае отсутствия локального склада, в указанное время осуществляется подготовка к отправке замены, с последующей отправкой ближайшим доступным средством авиа- или ЖД транспорта. Сроки доставки оборудования указаны в п.6 настоящей Процедуры. ^ Уровень «60 дней» включает в себя Ремонт, в течение 60 рабочих дней, с учетом времени доставки оборудования от/к Заказчику. Исполнитель оставляет за собой право в качестве временной замены оборудования предоставить функциональный аналог, позволяющий восстановить производительность и функциональность поврежденного участка IP сети до исходного уровня. 2.1.4. Транспортировка неисправной части Оборудования от Заказчика до Исполнителя и отремонтированной/замененной части Оборудования от Исполнителя к Заказчику, а также временной замены от Заказчика до Исполнителя и от Исполнителя к Заказчику производится силами и за счет Исполнителя. 2.1.5. Если Ремонт проведен методом замены части Оборудования, право собственности на замененную, вышедшую из строя часть оборудования, принадлежит Исполнителю; часть Оборудования, предоставленное Заказчику Исполнителем взамен негодного, принадлежит Заказчику. 2.1.6. Если при Оперативной Замене произведена финальная замена, не требующая последующего Ремонта, право собственности на замененную, вышедшую из строя часть Оборудования, принадлежит Исполнителю; часть Оборудования, предоставленное Заказчику Исполнителем взамен негодного, принадлежит Заказчику. 2.1.7. При Оперативной Замене Заказчик обязуется вернуть неисправную или подменяющую часть Оборудования в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней с момента предоставления замены неисправного оборудования на исправное (либо предоставления аналогичного оборудования на подмену). В случае невозможности проведения плановых работ (например, из-за действующего запрета государственных органов) сроки возврата Оборудования согласуются сторонами дополнительно, при этом Заказчик обязуется заблаговременно проинформировать об этом Исполнителя. По требованию Исполнителя Заказчик документально подтверждает наличие запрета на проведение работ, направляя соответствующее письменное уведомление в адрес Исполнителя.2.2.Модернизация ПО ^ 2.2.1. Исполнитель осуществляет комплексную поддержку программного обеспечения, включающую в себя следующие работы и порядок их выполнения: Предоставление обновлений программного обеспечения (Maintenance Releases). Под Maintenance Release понимаются версии, содержащие исправления программных ошибок. В их номерах версий изменяются третья или четвертая цифра: x.x.[x] или x.x.x.[x]. Предоставление новых версий встроенного программного обеспечения (Major upgrades). Под Major upgrades понимаются версии, реализующие новые функции (x.[x].x.x или [x].x.x.x). Обновления и новые версии передаются ЗАКАЗЧИКУ через Интернет по протоколам HTTP или FTP с WWW-сайтов Исполнителя или производителя программного обеспечения или путем передачи на твердом носителе при тиражировании производителем таковых. 2.2.2. Обновление версий встроенного программного обеспечения оборудования выполняется Исполнителем в счет настоящего Приложения, при условии, что функциональные возможности программного обеспечения оборудования не расширяются. В случае необходимости расширения функций указанного программного обеспечения оборудования, или модернизации программного обеспечения системы управления сети передачи данных, Исполнитель выпускает спецификацию на необходимое программное обеспечение и по согласованию с Заказчиком приобретает его за счет Заказчика. В случае необходимости изменения (улучшения) конфигурации аппаратных средств (увеличение памяти, установка дополнительных модулей и тому подобное), вызванных заменой установленного программного обеспечения на новую версию Исполнитель выпускает спецификацию на необходимые вновь приобретаемые элементы аппаратных средств и по согласованию с Заказчиком приобретает их за счет Заказчика. ^ Аварийная поддержка. Аварийная поддержка – это услуги экстренной технической поддержки (немедленная техническая помощь при эксплуатации и/или обслуживании Системы) по устранению аварийной ситуации в IP сети Заказчика в сроки, определенные приоритетом проблемы. Под аварийной ситуацией понимается невозможность предоставления коммерческих услуг (сервиса) конечным пользователям (обрыв передачи трафика) или ухудшение их качества из-за проблем с IP Сетью, а также невозможность или серьезное ухудшение управления IP сети Заказчика, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и/или обслуживании. В течение 7 дней после даты вступления в силу настоящего Приложения Заказчик передает Исполнителю актуальную топологию IP сети на бумажном носителе. ^ Технические консультации. Технические консультации – это консультации по вопросам настройки, эксплуатации оборудования, локализации (определение места возникновения) и диагностике (определение причины возникновения) некритичных неисправностей оборудования и программного обеспечения по телефонам и адресам электронной почты «Горячей линии». ^ Тестирование технических решений. По инициативе Заказчика Исполнитель проводит тестирование технических решений, планируемых к внедрению на сети Заказчика с целью проверки их работоспособности, при этом оборудование для тестирования предоставляется Исполнителем. Место проведения тестирования определяется Заказчиком. ^ Результатом тестирования является отчет, в котором описываются результаты тестирования, в соответствии с запросом Заказчика.
Отчет должен включать:

- цель тестирования;

- технические схемы проведения тестирования;

- описания проведенных тестов;

- конфигурации используемого оборудования;

- результаты проведенных тестов;

- рекомендации и выводы о возможности применения на сети Заказчика;

Отчет должен быть утвержден обеими сторонами.

Заявка на проведение тестирования открывается по регламенту технической поддержки, и назначается 4 приоритет. Дополнительно, по согласованию сторон, срок тестирования может быть увеличен.




Доступ на закрытые разделы сайтов производителей.




Доступ на закрытые разделы сайтов производителей предоставляется в рамках программы Cisco Systems «Partner Initiated Customer Access» и аналогичных программ других вендоров.

Доступ на закрытые разделы сайтов производителей предоставляет доступ к базе программных ошибок ПО, а также к некоторым закрытым для публичного доступа техническим документам и инструментам анализа работы оборудования.

Заказчик обязуется не разглашать третьей стороне какой-либо информации, касающейся организации доступа на закрытые разделы сайтов производителей, а также информации полученной в результате доступа на закрытые разделы сайтов производителей.




Доступ к Он-Лайн системе Исполнителя.




Доступ к Он-Лайн системе Исполнителя позволяет сотрудникам Заказчика открывать заявки, отслеживать ход решения заявок и получать обновления ПО через WEB интерфейс.

Заказчик обязуется не разглашать третьим лицам какой-либо информации, касающейся организации Доступа к Он-Лайн Системе Исполнителя, а также информации, полученной в результате Доступа к Он-Лайн Системе Исполнителя.




Еженедельные отчеты.

Исполнитель предоставляет Заказчику еженедельные отчеты по проделанной за неделю по электронной почте.




Отчеты содержат:
^ краткие описания проблем; проделанную для их решения работу; статусы решения проблем; статусы Ремонтов и Оперативных Замен.


Регламент работы Сервисного Центра Исполнителя. ^ Порядок запроса технической поддержки Сервисного Центра

При возникновении проблем с оборудованием технический специалист Заказчика связывается с Сервисным центром, используя следующие адреса:

Действующие контакты Центра Поддержки:

Телефон _______________________________;

Факс __________________________________;

E-mail _________________________________



Открытие заявки первого, второго приоритета обязательно должно сопровождаться телефонным звонком.

Заявки первого и второго приоритета обрабатываются круглосуточно. Заявки третьего и четвертого приоритета обрабатываются по рабочим дням с 9 до 18 часов московского времени.

Назначение приоритета заявки производится по согласованию с диспетчером Сервисного Центра (далее СЦ).

Открыть заявку имеет право представитель Заказчика, имеющий авторизованный доступ к Системе Заявок. Перечень таких представителей Заказчика согласовывается с Исполнителем.

Инженер Заказчика (технический специалист), инициировавший данную заявку, предоставляет следующую информацию:

контактное лицо;

адрес, номер телефона, адрес электронной почты;

тип и номера моделей устройств(а), с которыми возникла проблема;

серийный номер оборудования (в случае наличия), с которыми возникла проблема;

точное описание проблемы;

уровень приоритета проблемы.

По данному обращению менеджер горячей линии сервисного центра открывает новую заявку, присваивает ей уникальный номер и сообщает его контактному лицу от Заказчика, инициировавшему заявку, для дальнейшей идентификации всех работ по данной заявке. Одновременно назначается системный инженер, выполняющий заявку (далее – инженер СЦ).

Назначение приоритета заявки происходит исходя из следующих определений приоритетов проблем:

Приоритет 1: Функционирующая сеть или система (в том числе подсистема сбора информации, необходимой для билинга) не работает, или возможно отрицательное критическое влияние на бизнес в случае не восстановления сети/системы в кратчайшие сроки. Неисправность Оборудования IP-сети, вылившаяся в отсутствие сервисов у клиентов. Нет никакой альтернативы. Исполнитель и Заказчик готовы выделять значительные ресурсы круглосуточно для разрешения проблемы.

Приоритет 2: Работа функционирующей сети или системы очень сильно ухудшилась, не работает сис