Сочинение: Особенности делового общения
Содержание
Введение
1. Понятиеи сущность делового общения
2. Видыделового общения
3. Деловаябеседа
4. Групповыеформы делового общения
5. Деловоеобщение в процессе переговоров
Заключение
Литература
Введение
Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности,которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегдавызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов,социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опытделового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработаннымичеловечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы иправила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. В последнее времядля характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей вделовой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса,посвященного их изучению, используется составной термин «этика деловогообщения».
Известны «писаные» и «неписаные» нормыповедения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок иформа обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значениюявляется функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современныйотечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что егоосновы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом»Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.
Деловое общение — важнейшая сторона морали профессиональногоповедения предпринимателя. Деловой этикет — результат длительного отбора правилформ наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху вделовых отношениях. Культура поведения в деловом общении немыслима безсоблюдения правил вербального (словесного» речевого) этикета, связанного сформами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятымв общении данного круга деловых людей.
1. Понятие и сущность деловогообщения
Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развитияконтактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальныхстатусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфическойособенностью названного процесса является регламентированность, т. е.подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными икультурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
— нормы, действующие в сфере общения между равными постатусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
— наставления, определяющие характер контакта руководителя иподчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительноеотношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатийи антипатий.
Регламентированность делового взаимодействия выражается такжево внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанныхобществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул»,позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарностии т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры»,«разрешите принести извинения», «счастлив, познакомиться сВами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных,возрастных, психологических характеристик.
Общение как взаимодействие предполагает, что людиустанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией длятого, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.[1]
Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно,оно должно состоять из следующих этапов:
— Установка контакта (знакомство). Предполагает пониманиедругого человека, представление себя другому человеку;
— Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего,выдержка паузы;
— Обсуждение интересующей проблемы;
— Решение проблемы.
— Завершение контакта (выход из него).
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах,исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно,такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важнымфактором технологического процесса производства, бизнеса.[2]
2. Виды делового общения
По способу обмена информацией различают устное и письменноеделовое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются намонологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
— Приветственная речь;
— Торговая речь (реклама);
— Информационная речь;
— Доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:
— Деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественнона одну тему.
— Деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точкамизрения, часто сопровождающийся принятием решений.
— Переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения покакому — либо вопросу.
— Интервью — разговор с журналистом, предназначенный дляпечати, радио, телевидения.
— Дискуссия;
— Совещание (собрание);
— Пресс-конференция.
— Контактный деловой разговор — непосредственный,«живой» диалог.
— Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальнуюкоммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшеезначение имеют устная и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самымираспространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт ибольшое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую(формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения — это многочисленныеслужебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная иобъяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция,решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может быть разделено на:
— Материальное — обмен предметами и продуктами деятельности;
— Когнитивное — обмен знаниями;
— Мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами,мотива-ми, потребностями;
— Деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями,навыками.
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
— Непосредственное — осуществляемое с помощью естественныхорганов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки ит.д.;
— Опосредованное — связанное с использованием специальныхсредств и орудий;
— Прямое — предполагает личные контакты и непосредственноевосприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
— Косвенное — осуществляется через посредников, которымимогут выступать другие люди.[3]
3. Деловая беседа
Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов:ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выборрешения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его дособеседника. Залог успеха деловой беседы — компетентность, тактичность идоброжелательность ее участников.
Важным элементом как деловой, так и светской беседы являетсяумение слушать собеседника. «Общение — это улица с двусторонним движением.Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, скем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам такжевыразить свои идеи, мысли и чувства.»
Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уясненияпроблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как?зачем? — на которые невозможно ответить «да» или «нет», атребуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникаетнеобходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задаютвопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросыпредполагают односложный ответ.
Существуют определенные общие правила, которых целесообразнопридерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди нихможно выделить следующие наиболее важные. Говорить нужно так, чтобы каждыйучастник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать своемнение.
Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужуюточку зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышаяголос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатостьвысказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранятьсамообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезнаяполемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается навзаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что заспором идет ссора, за ссорой — вражда, за враждой — проигрыш обеихпротивостоящих сторон. Ни при каких обстоятельствах нельзя перебиватьговорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможнымиформами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошелновый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратцепришедшего с тем, что было сказано до его прихода. Недопустимо в беседахзлословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Нельзя вступать вобсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления. Упоминая вбеседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии.Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.
Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускатьбестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальныхособенностей и т.п.).[4]
Считается неучтивым заставлять собеседника повторятьсказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другойчеловек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказатьсяему. И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности.Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающимивысокое положение.
4. Групповые формы делового общения
Наряду с диалоговым общением, существуют различные формыгруппового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространеннымиформами являются совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает такуюнаиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.
Информативное собеседование. Каждый участник краткодокладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачиписьменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представлениео состоянии дел в учреждении.
Совещание с целью принятия решения. Координация мненийучастников, представляющих разные отделы, подразделения организации, дляпринятия решения по конкретной проблеме. Творческое совещание. Использованиеновых идей, разработка перспективных направлений деятельности. Существует и ряддругих классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке — конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике — съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические,кадровые, административные, финансовые и т.д.
Исходя из этико-организационных подходов, американскиеисследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные,дискуссионные и свободные.
На диктаторском совещании руководитель обычно сообщаетприсутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позициейили распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участникитолько задают вопросы.
Автократическое совещание — разновидность диктаторского. Руководительзадает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные неимеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.
Сегрегативное совещание (сегрегация — лат. отделение,удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участникивыступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего. Демократическийхарактер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями,после которого решение принимается общим голосованием с последующимутверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, сучетом высказанных мнений и предложений. Свободные заседания проводятся безчетко сформулированной повестки дня.
К совещаниям предъявляется ряд этических требований,регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и междуего участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будетприглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрениеважного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личномобщении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта(подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимоеосвещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимуюинформацию и т.д.). Основной элемент собрания или совещания — дискуссия порешаемым вопросам, главная цель которой — поиск истины.[5]
Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводитсяс соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе деловогообщения. Так, И. Браним отмечает, что:
— в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужомумнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобыпонять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения,мобилизовать внимание и выслушать его; — необходимо придерживаться одногопредмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: «Один проФому, другой про Ерему»;
— нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужноискать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений.Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте,однако, подвергать сомнению правоту своей позиции полезно; — в любой самойострой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления(это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя идопускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов; — главное оружие в дискуссии — факты и их добросовестная интерпретация;
— признавайте свою неправоту; — проявляйте благородство: еслиоппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти своюрепутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.[6]
5. Деловое общение впроцессе переговоров
Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и непредполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнениярешений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры илибыть их составной частью.
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и,как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимныеобязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементыподготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поискпартнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров,разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в составделегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов- документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы — обменинформацией — аргументация и контраргументация — выработка и принятие решений — завершение переговоров.
Первым этапом переговорного процесса может бытьознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предметпереговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющаяпереговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров вцелом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов.Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений междупартнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации,предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют своезначение и в ходе ведения переговоров.
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно.Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе испособности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничиваетвозможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большойзаинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Этопозволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силуаргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера.Основной метод — убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьтеоткрыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.[7]
Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник,среда, четверг. Самое благоприятное время дня — через полчаса — час послеобеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов.Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости отобстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральнойтерритории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, залресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задаватьвопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управленияходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановкавопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие видывопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которыенеобходимы для составления представления о чем-либо.
Контрольные вопросы важно использовать во время любогоразговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольныхвопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы также, каки я?». Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволитьсобеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью такихвопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направитьих в необходимое вам русло.
Провокационные вопросы позволяют установить, чего вдействительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел.Провоцировать — значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинатьтак: «Вы уверены, что сможете ...?», «Вы действительно считаете,что...?»
Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможностьвыбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросыпредполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего являетсяосновным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам большевсего — понедельник, среда или четверг?».
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти навзаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающийшестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Выпридерживаетесь того же мнения, что ...?», «Наверняка вы рады тому,что...?»
Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговораи подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считаетсяневежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос являетсяискусным психологическим приемом, правильное использование которого может датьзначительные преимущества.
Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнениясобеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующиеразвернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете припринятии этого решения?».
Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжаетли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Какововаше мнение по этому пункту?», «К каким выводам вы при этомпришли?».
Однополюсные вопросы — подразумевают повторение собеседникомвашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом выубеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время дляобдумывания ответа.
Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны дляэффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразуже возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложувам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этомне рискуя, заинтересует вас это?».
Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительноезавершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-дваподтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смогли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы,насколько просто все решается?». А затем без дополнительного переходаможно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этогопредложения вас больше устраивает — май или июнь?»
Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многомзависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, какточность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужомумнению), конкретность.
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловомучеловеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любоеопоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
Честность. Включает не только верность принятымобязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы наего вопросы.
Корректность и такт. Не исключает настойчивости иэнергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следуетизбегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов,некорректных высказываний и т.д.
Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Неперебивайте говорящего.
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а неотвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности.Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должнаподкрепляться схемами и документами.[8]
И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоровне является основанием для резкости или холодности при завершении переговорногопроцесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволилосохранить контакт и деловые связи.
Заключение
Этику делового общения следует учитывать в различных еепроявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; междупредприятиями; внутри одного предприятия. Между сторонами того или иного видаделового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобысформулировать такие принципы делового общения, которое не толькосоответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общимнравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служитнадежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловоеобщение.
Применительно к деловому общению основной этический принципможно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения отом, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступать так, чтобымаксима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон,участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.
Таким образом, в основе делового общения должна бытькоординация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оноосуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей.Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией,оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этические правильныйвыбор и принять индивидуально решение, часто дело совсем не простое. Рыночныеотношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количествовариантов решения, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловыхлюдей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.
Литература
1. АндрееваГ.М. Социальная психология. М., 1996.
2. ЛомовБ.Ф. Проведение деловых бесед и переговоров. М., 1991.
3. ВахринМ. Н. Этика делового общения. Минск, 1996
4. СорокинА. М. Психология делового общения. М., 1991