Сочинение: Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Содержание

 

Введение. 3

1. Сервисная деятельность как форма удовлетворенияпотребностей человека. 5

1.2 Общая характеристика потребностей. 5

1.2 Краткая характеристика общей сферы сервиса. 11

1. 3 Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктураобслуживания  13

1. 4 Методы удовлетворения сферой сервиса человеческихпотребностей. 21

1. 5 Ориентация на клиента. 24

Заключение. 26

Список литературы… 28

Введение

 В настоящее время в нашей стране вопросы сервисногообслуживания звучать с каждым днем все актуальнее и актуальнее. Современноероссийское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту(потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги,но и то, как ее предоставили. Не нужно далеко ходить за примерами. В г.Барнауле достаточно широкая розничная сеть магазинов «Мария-Ра». Они, пожалуй,одними из первых в нашем регионе сделали первые шаги на путь сервисногообслуживания. Все мы заметили изменения, и только ленивый не обсуждал тот факт,что в «Марии-Ра» кассиры начали здороваться.

Интерес людей к определенному типу товаров и услуг,предпочте­ние тем или иным видам отдыха и развлечений меняются в течение жизнинеоднократно. Специальные исследования потребностей и за­просов старшегопоколения клиентов сферы сервиса выявили огромное значение для них такихмелочей, как поручни и дополнительные поло­тенца в ванной, ночник у кровати,крупный шрифт всяческих объявле­ний, почтительное обращение с ними персоналабез подчеркивания воз­раста и т.п.

В связи с этим я считаю тему работы актуальной и,одновременно, интересной, ведь все мы являемся потребителями.

Цель данной работы –изучить и раскрыть тему «Сервисная деятельность как форма удовлетворенияпотребностей человека».

Задачи, которые необходиморешить для достижения поставленной цели:

1.  Рассмотреть общую характеристикучеловеческих потребностей

2.  Изучить характеристики общейсферы сервиса

3.  Подробно рассмотреть понятиеуслуги

4.  Изучить основные формысервисного обслуживания, инфраструктуру сервиса

5.  Рассмотреть основные методыудовлетворения потребностей человека сферой деятельности.

Для исследования даннойтемы я использовала разные источники. Благодаря книге М. П. Ершова «Потребность человека» психологу А. Маслоу, мною были раскрытыосновные определения потребности. Основные методы удовлетворения потребностей яузнала из учебного пособия «Человек и его потребности» под ред. Огаяняна К. М.,а для определения методов к определённому характеру мне помогла книга «Основыобщей психологии» Рубинштейн С. Л. И учебно-методическое пособие Каверина С. В.

Сервисная деятельность какформа удовлетворения потребностей человека1.2 Общаяхарактеристика потребностей

Всамом общем виде потребность можно определить как отраже­ние в сознаниичеловека необходимости получения чего-то жизненно важного, побуждающего его кактивной целенаправленной деятельно­сти. Человек стремится преодолеть состояниенеудовлетворенности и предпринимает для этого определенные усилия.

Удовлетворениепотребностей — цель любой деятельности человека. Все потребности человека можноподразделить на высшие и низшие (вторичные и первичные). При рождениичеловек испытывает только первичные (физиологические) потребности. По мересоциализации происходит становление высших духовных потребностей, более того,сущность социализации заключается в развитии именно социальных потребностей исоциальных способов их удовлетворения. В широком смысле потребности являютсяпредметом исследования не только об­щественных, но и естественных наук, вчастности биологии, психоло­гии, медицины.

Общественные науки изучают социально-экономическийаспект потребностей. Общественными называются потребности, возникающие впроцессе развития общества в целом, социально-экономических групп населения иотдельных его членов. Они испытывают на себе влияние экономических и социальныхотношений, в условиях которых склады­ваются и развиваются.

Общественные потребности делятся на две крупныегруппы: по­требности общества и населения (личные потребности).

Потребности общества определяются необходимостью обеспече­ния условий егофункционирования и развития. К ним относятся произ­водственные потребности,потребности в государственном управлении, в обеспечении конституционныхгарантий членам общества, в охранении окружающей среды, обороне и т.п.

С экономической деятельностью общества наиболеесвязаны про­изводственные потребности, которые вытекают из требований макси­мальноэффективного функционирования общественного производства. Они включаютпотребности отдельных предприятий и отраслей народ­ного хозяйства в рабочейсиле, сырье, оборудовании, материалах для выпуска продукции, потребности вуправлении производством на раз­ных уровнях — цеха, участка, предприятия,отрасли народного хозяйства в целом. Эти потребности удовлетворяются в процессехозяйственной деятельности предприятий и отраслей, которые связаны между собойкак производители и потребители.

Современная психология исходит их того, чтопотребности челове­ка носят системный характер. Единство и взаимосвязь всехпотребностей человека называется системой потребностей, в которойразличают, прежде всего, потребности общества и потребности населения. При всемих различии они взаимозависимы как, например, личность и общество. Любая личнаяпотребность имеет и общественный характер. Поэтому личные потребности по-другомуназываются потребностями населения. В дальнейшем более подробно разберем именноличные потребности.

Система личных потребностей является иерархически организо­ванной структурой. Вней выделяются потребности первого порядка, удовлетворение которых составляетоснову жизнедеятельности человека. Потребности последующих порядковудовлетворяются после того, как наступает определенная степень насыщенияпотребностей первого по­рядка. Отличительной особенностью личных потребностейявляется их невзаимозаменяемость. Например, полное удовлетворение потребности впище не может заменить необходимость удовлетворения потребности в жилье илиодежде. Взаимозаменяемость имеет место лишь в отношении конкретных благ,служащих удовлетворению отдельных видов потреб­ностей. Системность личныхпотребностей предполагает, что человек обладает набором потребностей, каждая изкоторых требует своего удов­летворения.

Личные потребности весьма многообразны. Взависимости от ха­рактера и природы возникновения выделяют следующие классыпо­требностей: физические, социальные и интеллектуальные.

Физические потребности связаны с поддержанием физической жизни человека. К нимотносятся потребности в пище, одежде, жилье, а также в двигательной активности,сне и т.д. Это природные потребно­сти. Тем не менее конкретные социальныеотношения и условия, в которых находятся люди, накладывают на них отпечаток:степень разви­тия этих потребностей, формы проявления, способы удовлетворениявидоизменяются и совершенствуются по мере развития общественных отношений.Например, потребность в жилище из простейшей нужды в крыше над головойпревратилась в высокоразвитую потребность в бла­гоустроенном жилье и т.п.

Социальные потребности возникают в связи с общественным харак­тером жизнедеятельностичеловека. К ним относятся потребность в обще­ственной деятельности,самовыражении, общении с людьми, обеспечении социальных прав и т.д. Социальныепотребности рождаются в процессе деятельности человека как общественногосубъекта. В отличие от фи­зических они не задаются природой, не закладываютсягенетически и приобретаются в ходе становления человека как личности и развитияего общественных связей.

Интеллектуальные потребности связаны с мыслительной деятель­ностью человека. Этопотребности в познании, образовании, в различ­ных видах творческой деятельностии т.д. Как и социальные, они воз­никают из необходимости общения и развиваютсяпо мере становления человека как личности, с повышением его интеллектуальногоуровня. Решающую роль здесь играет общественная среда, в которой находится ивоспитывается человек.

Материальные потребности возникают в сфере материальной жизнедеятельности человека. Вкачестве объекта таких потребностей выступают материальные блага и услуги(продукты питания, предметы одежды, жилище и домашняя обстановка, коммунальныеи бытовые ус­луги и т.д.). Материальные потребности отличаются от физическихтем, что составляют часть физических потребностей, которая удовлетворя­ется спомощью материальных благ и услуг (например, потребность в пище, жилье, одеждеи т.п.). Помимо них физические потребности включают в себя и чистофизиологические: потребность в двигательной активности, сне и т.п. Они могутудовлетворяться и без участия матери­альных благ и услуг.

Духовные потребности связаны с духовной деятельностью челове­ка, под которойпонимается как интеллектуальная, так и любая деятель­ность, порождаемаявнутренним состоянием человека. С этой точки зрения духовные потребности ширеинтеллектуальных. Их удовлетво­рение обеспечивает духовное воспроизводствочеловека. Круг таких потребностей человека весьма разнообразен.

В зависимости от степени конкретизации потребностичеловека

подразделяются на общие и конкретные.

Общие потребностивытекают из какого-либо вида жизнедеятель­ности человека. К ним относятпотребности в пище, одежде, жилье, в образовании, информации и т.д. Каждый видобщих потребностей мо­жет удовлетворяться различными наборами конкретных благ иуслуг.

Конкретными называются потребности, объектом которых служат отдельные блага и услуги.Например, потребность в хлебе, мясе, в ме­бели, телевизорах, книгах и т.п.

Общие и конкретные потребности взаимосвязаны. Каждаяобщая потребность распадается на ряд конкретных. С другой стороны, сово­купностьотдельных конкретных потребностей может составить одну общую.

В зависимости от количественной определенности ивозможностей удовлетворения потребности подразделяют на абсолютные, действи­тельные,платежеспособные и удовлетворенные.

Абсолютные потребности выражают желание обладать товарами. Они не ограниченывозможностями производства, доходами потребите­лей, носят абстрактный характери не связаны с конкретными предме­тами потребления.

Действительные потребности формируются в рамках достигнутого уровня производства. Они,как и абсолютные, не ограничены платежеспо­собными возможностями потребителей.Но в отличие от абсолютных но­сят конкретный характер, т.е. направлены наопределенный предмет или услугу, которые производятся и предлагаютсяпотребителям.

Платежеспособные потребности определяются платежеспособными возможностями потребителей.Этим они отличаются от абсолютных и действительных потребностей. Но, как иабсолютные, платежеспособные потребности носят абстрактный характер, т.е.отражают абстрактное же­лание обладать товарами вообще (в рамках имеющихся употребителей платежеспособных возможностей) без увязки с каким-либо конкретнымтоваром. Платежеспособные потребности, как правило, выносятся на ры­нок ипринимают форму платежеспособного спроса.

Удовлетворенными называются потребности, которые фактически удовлетворяются конкретнымиблагами и услугами. Их удовлетворение зависит от достигнутого уровня развитияпроизводства и платежеспо­собных возможностей потребителей. Платежеспособныепотребители превращаются в удовлетворенных, когда на рынке есть достаточное ко­личествотоваров и услуг, соответствующих по своим потребительским свойствам требованиямпокупателей. В противном случае они остаются неудовлетворенными.

Между абсолютными, действительными,платежеспособными и удовлетворенными потребностями существует определеннаявзаимо­связь. Абсолютная потребность под влиянием достигнутого уровняпроизводства превращается в действительную. Последняя принимает формуплатежеспособной. Затем она выносится на рынок и удовлетво­ряется благодаряпокупке и потреблению товаров и услуг. Часть по­требностей населения по разнымпричинам остается неудовлетворенной из-за недостаточного уровня развитияпроизводительных сил, нехватки отдельных товаров или услуг, недостаточногоуровня доходов потреби­телей и т.д.

По мере роста общественного производства,совершенствования производственных отношений все большая частьнеудовлетворенных потребностей удовлетворяется. Но вместе с тем появляются всеновые неудовлетворенные конкретные потребности. Поэтому потребности ха­рактеризуютсямодальностью (в зависимости от нужды), силой (степе­нью напряжения) и остротой(степенью неудовлетворенности или пол­нотой удовлетворения).

Согласно временной характеристике потребностиделятся на крат­ковременные, устойчивые и периодически возникающие.

По степени рациональности потребности подразделяютна разум­ные и иррациональные.

Разумными (рациональными) называются потребности, соответст­вующие научнымпредставлениям о потреблении благ и услуг, необхо­димых для поддержанияздорового образа жизни человека, всесторон­него гармоничного развития личности.Они определяются уровнем производительных сил и формируются в соответствии сзаконом воз­растающих потребностей с учетом особенностей его действия в кон­кретныхусловиях общественного воспроизводства. Разумные потреб­ности в питаниискладываются ещё и на основе знания достижений естественных наук: физиологии,биологии, медицины — и формируются наукой о питании. Иначе говоря, разумныепотребности — это общест­венно полезные потребности, удовлетворение которыхобеспечивает раскрытие физических, духовных и творческих способностей человека.

Разумные потребности — категория, трудно поддающаясяколиче­ственному выражению. Тем не менее, размеры конкретных материаль­ныхпотребностей можно условно определить с помощью рациональ­ных норм инормативов.

Однако все эти рациональные нормы и нормативы (заисключени­ем, пожалуй, рациональных норм потребления продуктов питания, ко­торыестроятся на основе относительно точных данных науки о пита­нии) носят весьмаприблизительный и условный характер. Но за неиме­нием ничего лучшего они все жеиспользуются сейчас для определения границ разумных потребностей в отдельныхтоварах, а также для расче­тов степени удовлетворения этих потребностей (хотя иносят в значи­тельной мере условный характер).

Иррациональными называются потребности, выходящие за рамки разумных, принимающиегипертрофированные, иногда извращенные формы. Отдельные подобные потребностимогут складываться у до­вольно широкого круга людей. Наибольшее распространениетакой ир­рационализм получил в отношении к питанию. С этим связано ожире­ние,нарушение обмена веществ в организме и появляющиеся по при­чине этого болезни.Сюда относятся и наркотики. Легальная продажа водки и сигарет приносит большиедоходы государству и с экономиче­ской точки зрения не приносит вреда.

1.2 Краткая характеристика общей сферы сервиса

Под «услугой» понимается работа (совокупностьмероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обла­дающаязаконченностью и имеющая определенную стоимость. Отличительными особенностямиуслуг являются:

-   неосязаемость, т.е. ихнематериальный характер. Иными словами услуга не может быть предложена клиентув осязаемой форме до за­вершения процесса его обслуживания;

-   услуги нельзя хранить (онинетранспортабельны), т.е. процесс предоставления и потребления услуг протекаетодновременно, и потре­бители являются непосредственными участниками этогопроцесса;

-   изменчивость по своим качествам,поскольку во многом они за­висят от квалификации работника, егоиндивидуально-личностных черт и настроения;

-   ориентированность услуг налокальные рынки, их индивидуаль­ный характер, т.к. они имеют вполнеопределенную адресность и не мо­гут существовать вне индивидуального контакта спотребителем.

Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса ипотребителя, от профессиональной подготовки ра­ботника, его личностныхособенностей и сиюминутного настроения (состояния). Качество услуги являетсяважнейшей составляющей куль­туры обслуживания. Под качеством услуги понимаетсясовокупность свойств, обусловливающих её способность удовлетворять определен­ныепотребности (нужды) клиентов.

Сфера услуг включает обширную группу отраслей,отличительной чертой которых является создание невещных благ, удовлетворяющихраз­нообразные общественные потребности. Результаты труда в этих отраслях непринимают предметную форму, а выступают в виде полезного эффекта, неотделимогоот самой деятельности. «Услуга есть вообще лишь способ выражения для особойпотребительной стоимости труда, поскольку она полезна не как вещь, а какдеятельность» (К. Маркс).

За последнее столетие сфера сервиса получиластремительное раз­витие, из второстепенной она стала одной из важнейшихэкономиче­ских сфер. Растущее социально-экономическое значение этой сферызамечено уже давно.

В силу исторических причин развитие сферы услуг внашей стране задержалось по сравнению с США и ускорялось медленнее, чем в Япо­нии.Оно приобрело свойственную развитым странам динамику только с 50-х годов. ВСССР по данным причинам говорить о приоритетности сферы услуг не приходилось.На неё всегда смотрели как на второсте­пенную, вспомогательную отрасльэкономики, труд в ней считался де­лом зазорным. Даже отчисления из бюджетасредств на неё шли по ос­таточному принципу.

Индустриально развитые страны считаются таковыми нетолько потому, что они опережают нас в сфере материального производства, но ипотому, что они гораздо более опережают нас в качестве сферы социальных услуг — той области экономики, которая непосредственно обращена к человеку, проявляетзаботу о нём. Примечательны данные, характеризующие занятость населения вразличных отраслях их нацио­нальной экономики. Так, в сфере сервиса в СШАзанято 76 млн. чело­век, а в промышленности и сельском хозяйстве — 25 млн. и 3млн. чело­век соответственно. После 1982 г. появление там новых рабочих мест также на 85 % связано с социальными услугами.

В целом трудно недооценить огромную роль инфраструктуры,ко­торую для общества, его экономики предоставляет сфера обслуживания вразвитых странах. По мере развития социально-экономической сферы в этих странахроль сферы обслуживания усиливается, и всё больше людей вовлекаются в её разныеотрасли. Около 70 % ВНП экономиче­ски развитых стран генерируется в сфереобслуживания.

1. 3 Многообразиеформ современного сервиса. Инфраструктура обслуживания

В связи снаучно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят вразличных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности,направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизничеловека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия ит.п.).

Поэтому в обществесложилась целая система, направленная на удовлетворение различных потребностейчеловека – сфера сервиса (обслуживания).

Под сферой сервисапонимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы,объединенных общностью выполняемой функции — непосредственного удовлетворенияпотребностей населения в услугах.

По своему функциональному назначению сфера услуг непред­ставляет собой единого комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группаотраслей, выполняющих существенно различные хозяйственные функции. Например,наука как отрасль производства невещных благ, генерируя научные знания (идеи,проекты, разработки), непосредствен­но влияет на материальное производство,является его органической ча­стью (НТП). В то же время в сфере услуг имеетсяобширная «индуст­рия» обслуживания населения — бытовое обслуживание (парикмахер­ские,прачечные и пр.), которые ориентируются на удовлетворение бы­товых,потребительских нужд. Ряд отраслей (торговля, финансы) зани­мают по этомупризнаку промежуточное положение: они участвуют в обслуживании какпроизводства, так и потребления.

Неоднородность сферы услуг требуетдифференцированного подхода к анализу тенденций и факторов развития каждогоотдельного ви­да обслуживания, к характеристике соотношения экстенсивных и ин­тенсивныхисточников роста, социальных противоречий, сопутствую­щих развитию каждойотрасли.

Тем не менее, комплексный подход к анализу услугпредставляет­ся вполне оправданным. Отрасли, входящие в эту сферу, имеют ряд об­щихчерт, существенно отличающих их от материального производства (см. выше). Заразнородностью состава сферы услуг, так же как и дру­гих подразделенийхозяйства, стоит многообразие видов конкретного труда, удовлетворяющегоразличные общественные потребности.

Итак, сфера услуг есть совокупность отраслей,подотраслей и ви­дов деятельности, функциональное назначение которых в системеоб­щественного производства выражается в производстве и реализации ус­луг идуховных благ для населения.

К сфере услуг относятся:

-   жилищно-коммунальное хозяйство,

-   бытовое обслуживание населения,

-   образование и наука,

-   здравоохранение, физкуль­тура исоциальное обеспечение,

-   культура и искусство,

-   пассажирский транспорт,

-   связь по обслуживанию населения,

-   торговля, общественное питание,

-   финансы и кредит (т.е.кредитно-финансовое обслуживание),

-   пенсионное обеспечение,

-   рекреационные услуги,

-   индустрия «гостеприимств»(отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.

Услугами человек пользуетсяна протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворениючеловеческих потребностей.

Какими – то услугами мыпользуемся каждый день, к чему – то прибегаем по мере необходимости (например,услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему – то не так часто,например, услуги, предоставляемые туристическими фирмами, удовлетворяющиепотребности человека в путешествиях.

В зависимости от роли в процессе воспроизводства, отхарактера удовлетворяемых ими потребностей отрасли обслуживания можно объ­единитьв две группы:

1. Отрасли, деятельность которыхнацелена на удовлетворение соци­ально-культурных, духовных, интеллектуальныхзапросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности (образование,здравоохра­нение, физкультура, социальное обеспечение, культура, искусство идр.).

2. Отрасли материально-бытовогообслуживания: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание,пассажирский транс­порт, непроизводственная, розничная торговля, общественноепитание и др. Они призваны способствовать сокращению затрат труда на веде­ниедомашнего хозяйства, обслуживание членов семьи, расширению возможностей дляудовлетворения духовных запросов, всестороннему и гармоничному развитиюличности.

Такое деление весьма условно, т.к. и отрасли первойгруппы соз­дают условия для жизнедеятельности людей, а отрасли второй группы взначительной степени влияют на удовлетворение духовных запросов и здоровьянаселения, высвобождая время для досуга (например, бытовое обслуживаниенаселения, улучшение жилищных условий и т.д.).

Правомерность такого деления обусловлена спецификойотраслей материально-бытового обслуживания по сравнению с отраслями соци­ально-культурнойсферы. Эти особенности состоят в том, что услуги материально-бытового характерапроизводятся отраслями как матери­ального производства (производственные видыбытового обслужива­ния, розничная торговля и общественное питание), так и темкомплек­сом отраслей, которые относятся к непроизводственной сфере.

В индустриально развитых обществах производственныефирмы часто привлекают различные специализированные фирмы для получения от них бизнес-услуг(маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний и др.), которыеобходятся им дешевле, чем, если бы они сами занимались ими. Банковскаяиндустрия обеспечивает своевременный пе­ревод средств, предоставляя такжеконсультационные услуги.

Торговые предприятия играют важную роль в деле обеспечения членовобщества продуктами питания и различными товарами, а также они осуществляютпослепродажное обслуживание и ремонт.

Услуги инфраструктуры (коммуникации, транспорт и др.) играют связующуюроль между разными секторами экономики, областями общества, включая и конечногопотребителя. Широкий круг социальных и персональных услуг (проживание, питание,здравоохранение) необхо­дим для поддержания должного уровня жизни иэффективного функционирования общества.

Государственное обслуживание играет важную роль в создании здоровой среды дляинвестиций и роста. В странах, где это обслужива­ние по разным причинам(идеологическим, политическим) слабо разви­то, основные услуги недоступнымногим гражданам.

Часто работники сферы обслуживания используютуправленческие навыки своих коллег из других подразделений. Например,администра­торы больниц могут многому научиться у менеджеров гостиниц и рес­торанов.

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организа­ций, включаягостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, мага­зины туристскихтоваров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связан­ные с туризмом и отдыхом,предоставляющие социальные и персональ­ные услуги.

Сфера обслуживания(сервиса) имеет цель удовлетворения спроса населения на услуги. Но населениесконцентрировано (расселено) на определенных территориях.

Существует два типарасселения — компактный и дисперсный. Компактный тип расселения представляетсобой плотную сеть поселений, которые между собой связаны системой дорог, транс­портнымсообщением, инфраструктурой. Для дисперсного типа характерно существованиенебольших поселений, находящихся на таком расстоянии друг от друга, когдавзаимодействие между ними затруднено.

Такое деление предполагаетразные формы обслуживания. В условиях компактного расселения услугипредоставляются стационарными предприятиями и организациями сферы обслу­живания(сервиса). Сфера обслуживания удовлетворяет потреб­ности населения даннойтерритории, учитывая демографические, социально-культурные и поведенческие критерии.

При этом необходимо иметь ввиду особенность, характерную для компактного расселения. В ее основе лежитплотность насе­ления данной территории. Более высокая — в центральных рай­онах,она уменьшается по мере удаления от центра.

В центре, где плотностьнаселения наиболее высока, предпри­ятия сферы обслуживания организуются вместах наибольшей концентрации жителей. Здесь важно учитывать потребности нетолько постоянных жителей района, но что более важно, — вре­менных.Концентрация жителей в центральных «точках» обу­словлена, как правило, ихпритоком к местам работы, админист­ративным центрам, культурным учреждением,историческим па­мятникам и т. п.

В районах с меньшей плотностью,периферийных по отноше­нию к центру, спрос на услуги ограничиваетсячисленностью по­стоянно проживающего населения.

При компактном расселениидля удовлетворения потребно­стей людей предлагаются местныекоммуникативно-инфор­мационные сети: местное телевидение и радио, периодическаяпечать, рассчитанные исключительно на потребителей данного района, учитывающиеих специфику, передачи кабельного теле­видения, рекламные агентства локальногохарактера и т. п. Наи­более эффективным методом удовлетворения потребностей сфе­ройсервиса являются личные контакты с потребителями. Такое общение позволяетобеспечить более точный учет вкусов, желаний, предпочтений клиентов, а такжеукрепить их доверие к ра­ботникам сферы сервиса, отметить их заботу о нуждахконкрет­ных потребителей.

При дисперсном расселениипроцесс удовлетворения потреб­ностей населения значительно усложняется. Егоспецифика за­ключается в предоставлении так называемых выездных услуг.Номенклатура таких услуг не столь обширна, но позволяет обес­печить основныепотребности населения. Выездные услуги пре­доставляются потребителю черезопределенные промежутки вре­мени и в ограниченные сроки. Например, потребностив образо­вании можно удовлетворять за счет организации кратковремен­ных курсовобучения по направлениям, которые соответствуют специфике трудовой деятельностиклиентов (потребителей). По­требности в социально-культурной сфере можноудовлетворить с помощью организации выездных театральных спектаклей, вы­ступленийизвестных исполнителей, поэтов, писателей, демонст­раций, выставочныхэкспозиций и многих других мероприятий временного характера. Удовлетворениепотребностей сферой сервиса всегда связано со спецификой образа жизни,характерно­го для конкретного района. Дисперсный тип в этом смысле отли­чаетсянаибольшей сложностью. Складываясь из небольших по­селений, размещенных назначительном расстоянии друг от дру­га, он отличается большим разнообразиемповеденческих типов. Здесь существует особый стиль потребительского поведения,обусловленный местными традициями.

Работникам сферы сервиса,начинающим свою деятельность в районах дисперсного расселения, необходимо знатькомплекс условий, способствующих эффективности их деятельности:

– значительныйнеобеспеченный спрос;

– низкий уровеньконкуренции и даже ее отсутствие;

– низкий уровень затрат настимулирование спроса и т. д.

Но по мере насыщенияуслугами в области сервиса влияние данных факторов ослабевает, ипредпринимательская (сервис­ная) деятельность приобретает ограниченные условиядля разви­тия. Однако влияние сдерживающих факторов можно компен­сировать засчет решения транспортной проблемы.

Таким образом, процессудовлетворения потребностей сферой сервиса включает в себя:

1) решение проблемытранспортного сообщения;

2) внедрение специфическихформ и методов удовлетворения потребностей населения;

3) коррекцию производства ираспределения услуг в зависи­мости от характера потребностей и возможностей ихудовлетво­рения;

4) применениеиндивидуализированных методов стимулиро­вания потребностей.

Сервисная деятельность, сти­мулируемая егопотребностями, не только выступает как способ удов­летворения конкретныхпотребностей, но и создает новые потребно­сти, стимулирующие новуюдеятельность.

Потребности человека могут быть разумными инеразумными. Ка­кие же потребности можно назвать разумными?

Отметим, что возникновение потребности не всегдасогласуется с наличием средств ее удовлетворения, поскольку мир потребностей —это внутренний мир человека, развивающийся во многом спонтанно, и никакиеобщественные регламентации не могут «запретить» чело­веку одни и «разрешить»другие потребности. Общий критерий ра­зумности лежит в самом человеке, в егоотношении к потребляемым продуктам, к другим людям и обществу в целом. Разумныепотреб­ности предполагают потребление, в котором человек «не теряет» са­могосебя, и являются фактором развития его в качестве обществен­ного индивида итворческой личности. А те потребности, которые будут сковывать полноценное,наполненное общественным смыслом существование человека, есть неразумныепотребности. Крайним про­явлением таких потребностей можно назвать потребностьв алкоголе, наркотиках. Конечно, невозможно найти показатель, который был быприменим ко всем людям, — что кажется разумным одному, другой сочтет совершеннолишним. Поэтому деление на разумность в облас­ти потребностей будем считатьусловным, но заметим, что потребно­сти по своей природе индивидуальны. Оразумности потребностей можно говорить в том смысле, что их удовлетворение неприходит в противоречие с существующими принципами организации общест­веннойжизни, материальными и духовными ценностями, социально-экономическимивозможностями общества, наличными средствами их удовлетворения. Иными словами,потребности не должны противо­речить интересам самого человека.

Таким образом, предприятиясервисной деятельности, выступая своеобразным полигоном для развития человека,играют роль нефор­мального института по формированию потребностей людей. Осно­войэтого процесса, на мой взгляд, является коммуникация в сервис­ной деятельности.

Бытовое обслуживание — область, максимальноприближенная к человеку.    Одним из основных направлений развития современнойэкономи­ки за последние два десятка лет является стремительное расширение сферыуслуг. Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяс­нить влияниемцелого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросложелание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовлениепищи и т.д., что приве­ло к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходови появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый рядуслуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, ростиспользования высокотехнологичных то­варов в домашних условиях (домашниекомпьютеры, мультимедий­ная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привелк увеличе­нию потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. Чтокасается деловых услуг, совершенствование рынков и техноло­гий усиливаетпотребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиямирынка, маркетинговыми разработка­ми и техническими консультациями. Компанииохотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капита­ловложенийв средства их самостоятельного производства и т.о. со­хранять гибкость. В целомпредоставление услуг на рынке связано с возникновением особых проблем, длярешения которых нужны осо­бые стратегии

 Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей

Подметодом или формой обслуживания следует понимать опре­деленный способпредоставления услуг заказчику. Прогрессивные ме­тоды обслуживания призваныприближать услуги к потребителю, со­кращая тем самым время на их получение исоздавая максимальные удобства для него. К таким методам относятся следующие:

1.          Абонементное обслуживание — заказчик, заключив договор с предприятиемсервиса, получает право на ремонт, например, своей бы­товой техники в течениесрока действия договора. При невозможности ремонта на дому у клиентапредприятие обязано доставить технику в свои ремонтные мастерские и послеремонта возвратить в удобное для клиента время. Такой метод обслуживаниявводится также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др.

2.             Бесконтактное обслуживание — в подъездах жилых домов (об­щежитий) предприятиесервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик, например, складывает вконтейнер белье для стирки или оде­жду для химчистки вместе с заполненнойквитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренноевремя. Оплата при получении заказа.

Многие компании используют Internet,другие компьютерные сети (региональные, локальные и т.д.), международныйэлектронный рынок для передачи, рекламы информации о своей продукции.Другие компа­нии используют электронную коммерцию. При этомнепосредственно на сайте фирмы потребитель может заказать её продукцию(услуги). Доставка продукции (услуг) осуществляется либо транспортом, либо (дляинформационных услуг) пересылкой по локальной информацион­ной сети.

3.           Обслуживание с помощьюобменных фондов машин и прибо­ров.Владелец, например, неисправной бытовой техники получает в об­мен ужеотремонтированную аналогичную технику. Клиент оплачивает только стоимостьремонта, необходимого для восстановления сдавае­мой им техники. Эта формаобслуживания широко применяется при ре­монте часов, электробритв, пылесосов,полотёров, стиральных машин, холодильников и др.

4.           Обслуживание на дому широко применяется при ремонте круп­ногабаритнойтехники (холодильников, стиральных машин, TV, электро-и СВЧ-плит). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или по почтеделает мастерской заказ на выполнение ремонта. В согла­сованное время приходитмастер.

Разновидностью этого метода обслуживания являетсяпредостав­ление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье (мастер­ской)на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокаттехники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушениипредприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно дополучения из ремонта своей. Этот метод стали применять при ремонте квартир,мебели и др.

Дальнейшим развитием обслуживания на дому являетсяслужба экспресс-ремонта (ремонт «сегодня на сегодня»). По телефонузаказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком отправ­ляетсяпо адресу заказчика (на путь не более 2-х часов). Если он задер­живается,клиент имеет право на скидку.

5.           Приём заказов по месту работы осуществляется в комплексном
приёмном пункте, оборудованном у проходной или на территории завода.
Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.

6.             Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребностив бытовых услугах собственными силами. Так, на фабри­ках-химчистках и впрачечных за плату клиенты получают в пользова­ние машины для самостоятельнойстирки белья или чистки одежды.

7.             Выездное обслуживание. Предоставление населению услуг по месту работы илиместу жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Широко применяетсяэтот метод обслуживания для оказания услуг населению в сельской местности, гдеотсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад иопределение услуг производится с учетом спроса населения, местных условий и осо­бенностей.Больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкийремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоаппаратуры, бытовыхмашин и приборов.

К прогрессивным формам обслуживания относитсясоздание подразделений бытового обслуживания на производственных предприяти­ях(фабриках, заводах). Внедрение новых прогрессивных методов об­служиванияспособствует повышению эффективности работы предпри­ятия. Экологический эффектот внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимостиуслуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярностиновых услуг и спроса на них. От выбранного метода обслуживания в значительнойстепени зависит репутация предприятия сферы сервиса.

Критерии качественногоудовлетворения потребностей человека следующие:

·          ориентация на клиента;

·          соблюдение культурыобслуживания;

·          соблюдение  норм;

·          ценовая стратегия;

·          качество обслуживания (качествопонимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и какотсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента);

·          широкий ассортимент услуг.

/>/>/>/>/>/>5 Ориентация на клиента

Основная проблема сферыобслуживания в России состоит в недооценке роли клиента. Оказываемые услугипринимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере онисоответствуют потребностям и стилю жизни человека.

Одним их важнейших факторовуспешной работы сферы обслуживания является понимание мотивации клиента, что вусловиях высокой конкуренции необходимо. Оказываемые сферы обслуживания услуги, должны быть организованы и предложены клиентам таким образом, чтобыполностью удовлетворить их потребности и ожидания.

В процессе работынеобходимо устанавливать личный, индивидуальный подход к клиенту, вести базуданных по клиентам, так как информация о клиентах поможет администрациисконцентрироваться на предложении именно тех услуг, которые будут востребованыих клиентами.

Необходимо проводитьполитику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов, таккак гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем сохранить уже существующих.

Работа по привлечениюпотенциальных клиентов начинается с процесса сегментирования рынка (от слова «segment» — часть, доля, сектор).

Сегментирование рынка – эторазработка концепции сферы обслуживания и его услуг, при котором салон и егоуслуги адресуются некой части целого рынка.

Принципы, по которым сегментируетсяпотребительский рынок:

1.  Территориальный. Современныйклиент ценит удобство расположения.

2.  Демографический. Учитываетсявозраст, размер семьи, уровень образования.

3.  Психологический. Учитываетсясоциальное положение, тип личности, образ жизни.

4.  Поведенческий. Изучаетсямотивация поведения клиентов.

Необходимо осуществлятькоммуникацию с клиентами, постоянно узнавать, довольны ли они услугами. Этопоможет составить объективную картину того, на сколько удовлетворены клиентыобслуживанием и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабыестороны и устранять.

Специфическими мерами,направленными на расширение и укрепление клиентской базы может стать:

-    программа «клиент привлекает клиента»;

-    дополнительные услуги, предоставляемые клиентам,(журналы, радио, телевидение, чай, кофе).

Заключение

По данной работе можносделать следующие выводы:

1. Потребность — это всегдапотребность в чем-то, в предметах или условиях, необходимых для поддержанияжизнедеятельности. Соотнесение нужды с ее объектом превращает состояние нужды впотребность, а ее объект — в предмет этой потребности и тем самым порождаетактивность, направленность как психическое выражение этой потребности

Понятие потребностииспользуется в трех значениях: как обозначение

 а) объекта внешней среды,необходимого для нормальной жизнедеятельности (потребность-объект);

 б) состояния психики,отражающего нехватку чего-либо (потребность-состояние);

в) фундаментальных свойствличности,  определяющих ее отношение к миру (потребность-свойство).

Потребности также можноразделить на биологические, социальные и идеальные.  Современная классификацияпотребностей отличается огромным разнообразием, потребности делятся напотребности общества и личные, разумные и неразумные и.т.д. Признаков дляделения потребностей очень много и каждый из них имеет право на существование,и может оказаться наиболее приемлемым для конкретного общества.

Под сферой сервисапонимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы,объединенных общностью выполняемой функции — непосредственного удовлетворенияпотребностей населения в услугах.

К сфере услуг относятся:

-   жилищно-коммунальное хозяйство,

-   бытовое обслуживание населения,

-   образование и наука,

-   здравоохранение, физкуль­тура исоциальное обеспечение,

-   культура и искусство,

-   пассажирский транспорт,

-   связь по обслуживанию населения,

-   торговля, общественное питание,

-   финансы и кредит (т.е.кредитно-финансовое обслуживание),

-   пенсионное обеспечение,

-   рекреационные услуги,

-   индустрия «гостеприимств»(отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.

Основные методы удовлетворения потребностейчеловека:

-   Абонементное обслуживание

-   Бесконтактное обслуживание

-   Обслуживание с помощью обменныхфондов машин и прибо­ров

-   Обслуживание на дому

-   Приём заказов по месту работы

-   Самообслуживание

-   Выездное обслуживание

Основные критерии качественного обслуживания:

ориентация на клиента;

соблюдение культуры обслуживания;

соблюдение  норм;

ценовая стратегия;

качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и  арактерныеособенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувствоудовлетворения клиента); широкий ассортимент услуг.

Резюмируя,желание и попытки российских предпринимателей развивать сферу услуг, я считаюэкономически более чем оправданным. Для примера, в  развитых странах Западасфера услуг приносит около 70% ВВП. Да и потребности человеческие неисчерпаемыи обладают свойством развития и обновления по мере социализации человека.

Список литературы

1.  Спирин А.Д., Максюкова С.Б., Мякинников С.П. Человеки его потребности: Учебное пособие. Кемерово: КузГТУ,  2003.

2.  Человек и его потребности Составитель Г. В.Чекмарева, 2003.

3.  Годфруа Ж. Что такое психология.: В 2 т. — Т. 1. М.: Мир, 2002.

4.  Джидарьян И. А. О месте потребностей, эмоций, чувствв мотивации личности. //Теоретические проблемы психологии личности. /Под ред.Е. В. Шороховой. — М.: Наука, 1974./>

5.  Каверин С.В. Психология потребностей:Учебно-методическое пособие, Тамбов, 2006./>

6.  Бережной Н.М. Человек и его потребности / Под ред.В.Д. Диденко, СГУ сервиса – Форум, 2001. />

7.  Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. –М.: Высшая школа, 2005. />

8.  Человек и его потребности. Учебное пособие. / Подред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007. />

9.  Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. — М.: МГУ, 1975. />

10. Приходько А.В., Замедлина Е.А.Маркетинг. – М.: Экзамен, 2005.

11. Рубинштейн С. Л. Основы общейпсихологии. — М., 2004./>

12. Хекхаузен Х. Мотивации идеятельность. — М.: Педагогика, 1986.

13. Орлов С.В. Человек и еепотребности. СПб.: Питер, 2007.

14. Бережной Н.М. Человек и егопотребности. Под редакцией В.Д. Диденко. Московский Государственный УниверситетСервиса. 2000 г.

15. Марченко Т.А. Потребность каксоциальное явление. – М.: Высш.шк., 1990.