Реферат: Стратегия письменных коммуникаций
ВВЕДЕНИЕ
Какчасто Вам приходится составлять различные письма, приглашения, поздравления,служебные записки, отчеты и массу других деловых и личных документов? Думается,Вы занимаетесь этим регулярно.
Знакомыли Вам «муки творчества» при написании делового письма? А если к тому же этописьмо с плохими для Вашего партнера новостями, но сообщить их нужно так, чтобыпри этом сохранить с ним нормальные деловые отношения?
Акак востребовать долг и при этом не потерять должника как клиента?
Какписать грамотные и эффективные, представляющие Вас в лучшем свете отчеты ислужебные записки?
Какподготовить коммерческое предложение, чтобы оно привлекло вниманиепотенциального покупателя?
Умениеэффективно пользоваться письменной речью является ключом к успеху в любой сферебизнеса. Продаете ли Вы товар, отвечаете на вопрос или жалобу покупателя, вчем-то убеждаете своих коллег — во всех этих случаях уровень владениянавыками письменной коммуникации может оказаться решающим. Плохо составленныеделовые документы в лучшем случае могут остаться незамеченными, а вхудшем — привести к серьезному конфликту с Вашим начальником, деловымпартнером или клиентом.
Рукописноетворчество такое же древнее, как бумага. Представляете, сколько за всю историюкорреспонденции было составлено различных документов и сочинено писем!
Современныетехнологии превращают старые приемы сбора и представления информации в решающийисточник преимущества в конкурентной борьбе! Сейчас, когда объем доступнойинформации становится практически безграничным, следует обращать особоевнимание на формы и способы ее представления. И здесь роль письменныхкоммуникаций трудно переоценить.
СТРАТЕГИЯ ПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ: ОТТРАДИЦИЙ К НОВЫМ ТЕХНОЛОГИЯМ
1. Зачем нужны письменные коммуникации.
Зачемв наше время тратить усилия на подготовку письменных сообщений, если можно суспехом воспользоваться другими средствами коммуникации, например, позвонить потелефону?
Ввек электронных чудес, в котором мы живем, выражения «деловое письмо»,«служебная записка», «должностная инструкция», на первый взгляд, могутпоказаться несколько устаревшими. Широкое внедрение мобильной телефонной ифаксимильной связи, доступность электронной почты действительно снизилипотребности в письменных документах. Тем не менее, имея в своем распоряженииэти альтернативы, мы продолжаем посылать сотни миллионов писем в год,фиксировать на бумаге свои договоренности с партнерами, вести внутрифирменноеделопроизводство и т.д. Значит, все-таки письменные коммуникации сегодня такжеважны как двадцать, тридцать и даже сорок лет назад. Они хранят записисообщений, формулируют условия деловых взаимоотношений, организуют,информируют, служат напоминанием и побуждают к конкретным действиям. Болеетого, грамотно составленные письменные сообщения создают наиболее благоприятныевпечатления о тех компаниях и организациях, которые их рассылают. Такоеблагоприятное впечатление может в дальнейшем послужить прекрасным залогомкоммерческого успеха Вашего бизнеса.
Когдарекомендуется прибегать к письменным коммуникациям?
Кписьменным коммуникациям обычно прибегают при необходимости:
Сохранитьзапись сообщения;
Обеспечитьписьменное основание для обсуждения или доказательства;
Прояснитьсложный вопрос;
Передатьважную или официальную информацию
Отправитьодно и то же сообщение нескольким людям.
Какиефункции выполняют письменные сообщения?
Преждевсего, это документальное фиксирование информации. Таким образом, письменныйдокумент, прежде всего, выступает как инструмент деловых взаимоотношений. Но онвыполняет и другие функции — отбора и представления информации, передачиинформации на расстояние, накопления и хранения информации, доказательства (принеобходимости может служить свидетельством в судопроизводстве), учета (среквизитами, позволяющими идентифицировать информацию), планирования (приведении сложных и трудоемких дел).
Вчем заключаются преимущества письменных сообщений по сравнению с другими видамибизнес — коммуникаций?
Преимуществаписьменных сообщений достаточно очевидны и тесно связаны с их традиционнымназначением:
сих помощью фиксируется информация, на которую можно сослаться впоследствии;
однои то же сообщение можно отправить одновременно многим людям
онипозволяют планировать, отбирать и правильно оформлять Ваши мысли;
играютведущую роль в передаче важной и официальной информации
могутслужить средством передачи конфиденциальной информации;
позволяютчетко сформулировать и согласовать определенные договорные условия;
служатпрекрасным средством для поддержания деловых и личных взаимоотношений;
обеспечиваютпостоянный «информационный след» сообщения, так как могут храниться получателеми просматриваться им на досуге.
Акаковы основные недостатки письменных коммуникаций?
Посравнению с современными коммуникационными каналами, письменные сообщенияобладают и рядом недостатков, таких как:
однонаправленность.В отличие, например, от телефонного разговора получатели письменных сообщенийне могут в срочном порядке потребовать пояснения или дополнительной информации.Поэтому Ваше письменное сообщение должно быть ясным и исчерпывающим. Старайтесьпредвосхитить вероятные вопросы и пояснить все то, что получатели вряд липоймут иначе.
затратывремени и средств на подготовку сообщения. Чтобы подготовить хорошее письменноесообщение Вам потребуется время не только на то, чтобы сформулировать своимысли, но и на то, чтобы грамотно их оформить в соответствии с общепринятымиправилами. Кроме того, практически каждый вид письменных сообщений потребуетопределенных затрат на бумагу, дизайн, типографские работы иликсерокопирование, услуги почтовой рассылки и т.д.
задержкапо времени между отправкой и получением. Письма явно не годятся для неотложныхсообщений, поскольку на их доставку уходит определенное время. Как отправитель,Вы не всегда знаете, прочитал ли адресат Ваше письмо. Когда важен быстрыйответ, лучше рассматривать комбинацию телефон плюс факс или электронная почта.
«чтонаписано пером, не вырубишь топором». Оборотной стороной известной пословицыявляется то, что Вам будет невозможно вернуть попавшие в письмо неточности,поспешные или непродуманные обещания, обидные замечания или сиюминутные эмоции.А если речь идет о плохо проработанном коммерческом контракте, несоблюдение егоусловий может повлечь за собой самые печальные последствия для Вас и Вашегобизнеса!
Полезные советы
1.КОММУНИКАЦИЯ В БИЗНЕСЕ — ЭТО В ОСНОВНОМ ВАШЕ ОБЩЕНИЕ С ДРУГИМИ ЛЮДЬМИ.
2.ЧТОБЫ ОБЩАТЬСЯ ЭФФЕКТИВНО, НЕОБХОДИМО ПРАВИЛЬНО ВЫБРАТЬ НУЖНЫЙ ВИДКОММУНИКАЦИИ.
3.К ПИСЬМЕННЫМ КОММУНИКАЦИЯМ ОБЫЧНО ПРИБЕГАЮТ ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ:
СОХРАНИТЬЗАПИСЬ СООБЩЕНИЯ;
ОБЕСПЕЧИТЬПИСЬМЕННОЕ ОСНОВАНИЕ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ ИЛИ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА;
ПРОЯСНИТЬСЛОЖНЫЙ ВОПРОС;
ПЕРЕДАТЬВАЖНУЮ ИЛИ ОФИЦИАЛЬНУЮ ИНФОРМАЦИЮ;
ОТПРАВИТЬОДНО И ТО ЖЕ СООБЩЕНИЕ НЕСКОЛЬКИМ ЛЮДЯМ.
2. Виды, средства и каналы передачиписьменных сообщений.
Данныйраздел посвящен видам и содержанию типовых письменных сообщений, а такжеописанию путей, по которым эти сообщения могут передаваться.
Влитературе по коммуникациям для определения технически важного различия междутипом кодирования информации и маршрутом, по которому направляется сообщение,используются понятия «средства» и «каналы» передачи сообщений. Тем не менее,важно иметь в виду, что на практике эти термины иногда могут использоваться каквзаимозаменяемые.
Какуюинформацию обычно передают с помощью письменных сообщений?
Какиебы средства и каналы передачи сообщений не использовались, письменное общениеобразуется громадным множеством различных сообщений, зачастую передаваемыходновременно. При этом письменные сообщения могут включать в себя один илиболее следующих типов данных:
фактическиеданные: конкретные и объективные (например, дата, время и место проведенияпрезентации новых стиральных машин, на которую Вас приглашают)
идеи:абстрактные или требующие доказательства объективности (например, описаниепринципов действия нового поколения стиральных машин, одну из которых Вампредлагают приобрести)
мненияи утверждения: конкретные или абстрактные, объективные или субъективные(например, «Наши новые стиральные машины — лучшие в мире!»)
мотивация:передаваемая «энергия», воздействующая на получателя (например, побуждениеприобрести стиральную машину)
эмоции:то, что чувствует или выражает отправитель (например, «Мы будем рады встрече сВами!»)
Какиевиды сообщений используются в практике письменных коммуникаций?
Основнымвидом письменных сообщений, несомненно, являются деловые письма. В свою очередь,в зависимости от целей коммуникации, деловые письма подразделяются на целый рядтипов, о которых мы подробнее поговорим в Главе 3. Помимо деловых писем,публикаций в СМИ и прямой почтовой рассылки, руководители и сотрудникиподавляющего большинства компаний регулярно сталкиваются с составлениемотчетов, служебных записок, распоряжений, приказов, инструкций, договоров, атакже с подготовкой презентационных материалов, как правило, содержащихтекстовую и графическую информацию.
Какиесредства применяются для передачи информации в письменных сообщениях?
Какмы уже сказали, термин «средство» используется для описания способа кодированиясообщений. Почти все письменные сообщения кодируются с использованием более чемодного средства. Основными средствами передачи информации в письменныхсообщениях, разумеется, являются слова. Помимо слов, в письменных сообщенияхчасто присутствуют визуальные образы (фотографии, рисунки, диаграммы, схемы),помогающие читателю лучше воспринимать информацию.
Какиеканалы для передачи письменных сообщений используются в современной практикебизнес — коммуникаций?
Основнымканалом в письменных коммуникациях до сих пор является отправка сообщений попочте. Кроме этого канала, а также не менее традиционных телеграфа и курьерскойдоставки, в нашу жизнь достаточно прочно вошла публикация письменных сообщенийв специальных средствах массовой информации.
Помимоперечисленных, на сегодня существуют и все шире используются такие современныеканалы передачи письменных сообщений как электронная почта и факс. Эти каналысчитаются менее «официальными» по сравнению с обычной почтой.
Какможно усилить воздействие письменного сообщения?
Существуютдва основных способа усиления воздействия письменного сообщения на получателя:
кодированиесообщения с использованием различных средств передачи на одном канале(например, наряду со словами снабжать брошюру или газетную статьюиллюстрациями)
передачасообщения с применением множества каналов (например, сочетать традиционнуюпочтовую рассылку с рассылкой по электронной почте).
Полезныесоветы
1.ДЛЯ ПОЛЬЗЫ ДЕЛА СООБЩЕНИЯ НЕЛЬЗЯ СМЕШИВАТЬ СО СРЕДСТВАМИ, В КОТОРЫХ ОНИКОДИРУЮТСЯ, И КАНАЛАМИ, ПО КОТОРЫМ ОНИ ПЕРЕДАЮТСЯ.
2.ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МНОЖЕСТВА СРЕДСТВ И КАНАЛОВ ПЕРЕДАЧИ СООБЩЕНИЯ УСИЛИТ ЕГО ЭФФЕКТ.
3. Этика письменных коммуникаций: какграмотно выбрать вид сообщения и способ его передачи.
Этикакоммуникаций подразумевает выбор наиболее уместного вида коммуникаций, а такжесредств и каналов передачи сообщения.
Чтоозначает на практике «выбор наиболее уместного вида коммуникаций»?
Внаше время имеется масса способов связаться с человеком, находящимся внепределов непосредственной досягаемости. Но прежде, чем выбрать один издоступных способов связи, полезно задать себе следующие вопросы:
Действительноли данному человеку нужно Ваше сообщение?
Вправели Вы потревожить этого человека?
Какимикоммуникационными возможностями для связи с выбранным корреспондентом Вырасполагаете?
Можетели Вы гарантировать, что Ваше сообщение действительно получит тот, кому онопредназначено?
Какойиз способов отправки сообщения, с учетом его реальной важности и срочности, ане только того факта, что Вам хочется побыстрее отправить его, доставит меньшевсего хлопот Вашему корреспонденту?
Толькоответив на все эти вопросы, Вы сможете выбрать наиболее уместный видкоммуникаций.
Какиеканалы лучше всего использовать для передачи конфиденциальных сообщений?
Присовременном уровне средств перехвата информации можно с большой вероятностьюсказать, что для большинства сообщений, направляемых Вам в офис, существуетшанс быть прочитанными или прослушанными. Поэтому, если передаваемая информацияможет представлять интерес как объект промышленного шпионажа, прежде всего,позаботьтесь о том, чтобы обеспечить информационную безопасность Вашегопредприятия (см. соответствующий модуль СДК). Информацию, носящую частныйхарактер, но не составляющую коммерческую тайну, обычно направляют по почтезаказным письмом или пользуются услугами курьеров.
Намнеобходимо разослать официальные приглашения на юбилей компании. Как это лучшесделать?
Сточки зрения этики коммуникаций, сообщения такого типа всегда направляютсяадресатам в письменном виде. Чем более официальное мероприятие Вы планируете,тем более солидно должно выглядеть Ваше приглашение. Под солидностью в данномслучае понимается не только сам текст, но и оформление Вашего приглашения:конверт, бумага, цветовое решение и пр. Если Вы планируете более «камерное»мероприятие для узкого круга сотрудников и партнеров, в качестве бланков дляприглашений можно использовать открытки. Но и в данном случае, рассылка попочте будет выглядеть уместнее, чем по факсу или электронной почте.
Коллегапо работе подошла ко мне, размахивая пришедшим на мое имя факсом, касающимсявесьма деликатного для компании вопроса. Теперь она желает знать, чемзакончилось это дело. Что мне делать?
Ксожалению, на работе часто встречаются люди, не соблюдающие норм этикета вобласти коммуникаций. Поэтому Ваш ответ коллеге должен быть примерно следующим:«Мне кажется, это прислали мне». Что касается отправителя факса, то в данномслучае, и он нарушил правила этикета письменных коммуникаций, отправивконфиденциальное послание по факсу. Другими словами, запрещено читать чужуюкорреспонденцию, однако, пишущий обязан предполагать, что ее могут прочестьпосторонние.
Можноли мне послать по факсу благодарность сотруднику фирмы после собеседования поповоду принятия на работу?
Письмос выражением благодарности — это всегда уместно, но факс в офисе обычноиспользуется для деловой переписки. Воспользоваться факсом для передачиподобного письма было бы ошибкой, поскольку оно носит личный характер.Отправьте письмо по почте, если Вы не хотите, чтобы оно попалось на глазасотруднику, рассчитывавшему занять то место, на которое взяли Вас.
Акакие сообщения можно отправлять по электронной почте?
Еслиречь идет о передаче официальных сообщений, то место электронной почты —между факсами и телефонными звонками. В этике коммуникаций электронная почтасчитается примерно таким же неофициальным каналом передачи сообщений, как ителефонный звонок. Она не подходит для отправки официальных соболезнований,поздравлений или приглашений. Однако, по сравнению с телефонным «обзвоном»,рассылка сообщений по электронной почте считается несколько более «вежливой»,поскольку адресат получает сообщение тогда, когда это удобно ему, а не в тотмомент, когда его пожелает отослать отправитель. Кроме того, электроннаяпочта — превосходный канал для передачи внутрифирменной информации инередко хорошее дополнение к традиционной почтовой рассылке.
Полезныесоветы
1.ВЫБИРАЯ ОДИН ИЗ ДОСТУПНЫХ СПОСОБОВ СВЯЗИ, ПРЕЖДЕ ВСЕГО ЗАДУМАЙТЕСЬ ОБ ЕГОУМЕСТНОСТИ.
2.НИ ОДНО КОНФИДЕНЦИАЛЬНОЕ ПОСЛАНИЕ НЕ ДОЛЖНО ОТПРАВЛЯТЬСЯ НЕЗАПЕЧАТАННЫМ!
3.ЗАПРЕЩЕНО ЧИТАТЬ АДРЕСОВАННУЮ ДРУГОМУ ЧЕЛОВЕКУ КОРРЕСПОНДЕНЦИЮ, ВНЕ ЗАВИСИМОСТИОТ ТОГО, БЫЛА ОНА ОТКРЫТОЙ ИЛИ НЕТ!
4. Барьеры письменных коммуникаций и каких преодолеть.
Основныекатегории коммуникационных барьеров включают:
Смысловыебарьеры: проблемы в понимании смысла или значения сообщения.
Организационныебарьеры: проблемы, связанные с удаленностью участников общения друг от друга;со специализацией задач; с различиями в авторитете и статусе общающихся; ссобственностью на информацию.
Межличностныебарьеры: проблемы психологического климата, системы ценностей и негативныхустановок участников общения.
Индивидуальныебарьеры (физиологические и психологические): проблемы, связанные синдивидуальными особенностями мышления и деятельности, которые могутопределяться физическими недостатками, и проблемы, связанные с личнымикоммуникативными навыками, которые могут определяться психологическимиособенностями и состоянием.
Социальныеи культурные барьеры: проблемы, связанные с нормами, ценностями и линиейповедения определенных групп людей.
Экономические,географические и временные барьеры: проблемы временных и денежных ресурсов,различного местоположения и влияние времени получения сообщения.
Барьерыканалов и средств распространения информации: проблема конфликта между способамии средствами передачи информации (что выбрать).
Технологическиебарьеры: проблемы использования технологий приема и передачи информации.
Какиекоммуникационные барьеры труднее всего преодолеть?
Вомногих проблемах коммуникации обвиняют технологию. Даже если исключитьтехнологические сбои (когда у Вас под рукой есть какая-то альтернативнаятехнология, например, электронная почта вместо факса), то человеческие ошибки,суть которых либо в выборе неподходящего канала, либо в неэффективном егоиспользовании, дадут о себе знать. Фактически коммуникационные технологии лишьобеспечивают пользователей теми или иными каналами, но качество осуществляемойс их помощью коммуникации продолжает определяться людьми. Правильно учитываясильные и слабые стороны любого получателя, осознанно используя разные каналы,коммуникационные барьеры можно преодолеть.
Какиебарьеры могут встречаться в письменных коммуникациях?
Приведемпростой пример. Допустим, Вы получили приглашение на международный симпозиум, исобираетесь принять в нем участие. Какие коммуникационные проблемы могутвозникнуть у Вас в этой связи?
Барьеры Возможные причины Практическое следствие (в чем может проявиться) Смысловые Слабое знание языка Невозможность самостоятельно прочитать приглашение и подготовить ответ. При отсутствии синхронного перевода Ваше участие в мероприятии становится проблематичным. Организационные Удаленность места проведения. Недостаток статуса Логистические и транспортные проблемы. Нежелание руководства оплачивать Вашу поездку Индивидуальные Слабые коммуникативные навыки Вы не в состоянии убедить Вашего руководителя в необходимости поездки Культурные Место проведения находится в стране с другими культурными традициями Ваш ответ на приглашение может быть истолкован как невежливый, если будет составлен без учета специфических правил этикета Экономические Высокая стоимость участия в мероприятии Отказ от участия по экономическим соображениям Технологические Технические сбои Невозможность вовремя послать подтверждение участия вследствие поломки факсимильного аппаратаКакпрактические шаги необходимо предпринять для преодоления возникающих барьеров вписьменных коммуникациях?
Всамом широком смысле эти шаги могут быть обобщены в трех рекомендациях:
Считатьсяс получателем
Мыслитьясно
Доставлятьумело.
Чтозначит «считаться с получателем»?
Естьнесколько вещей, способных свести к минимуму риск коммуникационной неудачиотправителя. Определяя рамки сообщения, следует подумать о получателе и принятьво внимание его:
Отношение
Ожидания
Заинтересованность.
Например,может появиться необходимость выяснить, что именно получатель уже знает опредмете Вашего сообщения, а также установить, как он к этому относится. Вчастности, интересен ли ему предмет, не пугает ли, не раздражает ли, невызывает ли скуку? Уместно выяснить, что получателю известно о Вас и как он кВам относится. Можно также взять на себя ответственность за доставку иполучение ответной реакции, а не просто отправлять свои сообщения.
Чтозначит «мыслить ясно»?
Другимисловами, смотреть, куда прыгаешь! В бизнесе сообщения должны тщательнопродумываться прежде, чем им можно будет дать ход. В особенности это относитсяк письменным сообщениям. Наиболее полезными приемами формирования и организациисвоих соображений в письменных коммуникациях является структурирование текста ииспользование диаграмм. Об этих приемах мы более подробно поговорим в следующейглаве.
«Доставлятьумело» — это как?
Существуеттри общих правила эффективной доставки любого сообщения, вне зависимости отиспользуемых средств и каналов. Вот они:
Забытьо себе. Самосознанию свойственно пробивать себе дорогу в Ваше сообщение, и ономожет помешать правильно интерпретировать получаемую обратную связь. Старайтесьмаксимально сфокусировать внимание на получателе сообщения.
Прибегатьк множеству средств. Если высока вероятность того, что Ваше сообщение не дойдетдо получателя, используйте более одного средства и канала для подкреплениясвоего сообщения. Тщательно подбирайте средства и каналы, оберегайте сообщенияот несогласованности.
Добиватьсяобратной связи. Сверяйтесь с любой ответной реакцией своего получателя, еслинеобходимо, пересматривайте и повторяйте коммуникационный процесс. Еслиполучите негативную обратную связь, старайтесь не скатиться до критиканства наличностном уровне.
Список литературы
Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта www.dist-cons.ru/