Реферат: Основные принципы письменных коммуникаций
1. Персональность: к кому и как Выобращаетесь.
Чтотакое «персональность» и какую роль она играет в письменных коммуникациях?
Практическилюбое письмо открывает персональное обращение к адресату. От того, насколькограмотно написано это обращение, может зависеть успех или неудача всего Вашегосообщения.
ПерсональностьВашего письма начинается с правильного указания на конверте имени получателя.Это может показаться очевидным, но сегодня даже официальные письма зачастуюсодержат уменьшительные имена, ошибки и такие анонимные выражения как «ссемьей», «гость» или «сопровождающий». Чтобы избежать скандала, не сочтите затруд выяснить правильное имя того, кому Вы пишете.
Каждомуимени на конверте должно предшествовать уважительное обращение. Если Вы нехотите сравняться по уровню бестактности с нынешним президентом МОК, не толькоперепутавшем инициалы Президента России, но и «забывшем», в какой должностинаходится его респондент, правильно выбирайте вид обращения, например «ГосподинПрезидент», «Глубокоуважаемый профессор» или «Ваше Святейшество». Если Вызнаете, какое обращение предпочитает адресат, используйте именно его.
Чтоделать, если я не знаю, кто конкретно будет читать мое письмо?
Такаяситуация действительно может возникнуть, особенно если Вы готовите рекламноеписьмо для последующей рассылки. В таком случае рекомендуются следующиеприветствия «Уважаемые господа» или «Дамы и господа». Не стоит опускатьтрадиционные приветствия, даже если Вы полагаете, что они не представляютособой ценности.
Сточки зрения персональности то, что написано, должно передавать позицию «Вы»,что означает необходимость сосредоточиться на нуждах и интересах Вашегоадресата, а не на своих собственных. Что касается техники написания, то этоозначает ударение на «вы» и «ваши», а не на «я» и «мы». Например:
Неправильно
Мыотправили чек по почте.
Мыпредлагаем клиентам скидку 5%
Яхочу выразить свою благодарность за…
Правильно
Выполучите наш чек по почте
Выполучите 5% скидку
БлагодарюВас за помощь в…
Грамотноеиспользование слов «Вы» и «Ваши» сделает сообщение центром внимания читающего.
2. KISS-принцип: будьте проще!
Вчем заключается KISS-принцип?
Возможно,KISS-принцип является наиболее важным не только в письменных коммуникациях, нои в бизнесе. Анаграмма KISS обычно раскрывается как «Keep It Short and Simple» — «Придерживайтесь краткости и простоты». В качестве альтернативызагруженным менеджерам предлагается другая формулировка: «Keep It Simple andStupid» — «Придерживайтесь простоты и тупости». Это означает, что убольшинства руководителей просто нет времени разбираться в словоблудии. Имнужна краткая информация по ключевым моментам, представленная в доступной форме!То же самое можно сказать и о получателях Вашего письменного сообщения.Вообразите, сколько Вы сэкономите бумаги, чернил и времени, если Ваши письмастанут хотя бы на 10% короче!
Каковыосновные правила применения KISS-принципа в письменных коммуникациях?
ЕслиВы составляете письменное сообщение и структурируете его в определеннойлогической последовательности, все требования к применению KISS-принципа можносвести к трем основным правилам:
словакороче
словменьше
картинки,если это возможно.
Болееподробно о каждом из этих правил мы поговорим в следующих разделах. Правиламогут показаться очевидными, но достижение соответствия KISS-принципу в широкомдиапазоне информационных средств и каналов требует практического опыта инастойчивости.
Неслишком ли много времени я затрачу, занимаясь «шлифовкой» своих писем?
Действительно,поначалу время, отнимаемое перепланировкой и подчисткой теста, может показатьсязатрачиваемым впустую. Однако, результаты, которые дают блестящеотредактированные сообщения, оплатят предпринятые усилия сторицей и не одинраз.
Полезныесоветы
ПРИДЕРЖИВАЙТЕСЬКРАТКОСТИ И ПРОСТОТЫ:
СЛОВАКОРОЧЕ
СЛОВМЕНЬШЕ
КАРТИНКИ,ЕСЛИ ЭТО ВОЗМОЖНО.
3. Краткость: как избежать многословныхвыражений.
Краткость —это способность сказать то, что Вы хотите, используя как можно меньше слов.Противоположностью краткости является многословие.
Всемизвестно выражение «краткость — сестра таланта». Как же добитьсякраткости?
Существуетнесколько общих рекомендаций, позволяющих писать кратко:
избегайтедлинных слов
избегайтемногословных выражений
избегайтененужных повторений
избегайтеизбитых фраз и клише
Рассмотрим,как можно применять эти рекомендации на практике.
Какизбежать длинных слов?
Заменяйтедлинные слова более короткими, подходящими по смыслу! Русский язык относится кчислу особенно богатых синонимами. Если у Вас достаточно большой словарныйзапас, Вам будет несложно подобрать равнозначную замену.
Например,вместо фразы: «вступительное обращение было маловыразительным и бессодержательным»,без ущерба для смысла можно было бы написать: «начало речи было вялым ипустым». Конечно, если при использовании короткого слова утрачивается какой-тотонкий смысл, следует оставить длинное. Однако, если Вы добиваетесь сжатоговыражения своей точки зрения, употребление коротких слов должно стать общимправилом.
Каксжать текст без ущерба для понимания?
Многословныевыражения — это мертвый груз в предложении. Обычно лишнее слово легкопроскальзывает в Ваше предложение. Как у любого лазутчика, у него есть всенеобходимые качества, чтобы получше спрятаться. Поэтому пишущим людям требуетсябыть бдительными. Существует очень простой способ сокращения многословныхвыражений: исключите необязательные слова.
Напрактике это означает, что многие слова и фразы, открывающие предложения, илииспользующиеся в контексте, не несут смысловой нагрузки и поэтому представляютсобой литературную «воду» в чистом виде. Сравните:
Многословно
Длительныйпериод времени
Внастоящее время
Долгоевремя
Благодарятому факту, что
Вомногих случаях
Исходяиз вышеизложенного
Вближайшем будущем
Кратко
Сейчас(или сегодня)
Поскольку
Часто
Поэтому
Вскоре
Вомногих случаях вводные слова и фразы можно вообще опускать без ущерба длясодержания. То же самое относится к некоторым прилагательным и производным отних наречиям «совершенно», «вполне» и «сравнительно», которые не несутсмысловой нагрузки, если не относятся к чему-то конкретному.
Какизбежать ненужных повторений?
Иногдамы повторяем мысли для большего эффекта — стараясь произвести впечатлениена читающего. В телевизионной рекламе, чтобы зритель запомнил названиерекламируемого продукта, оно повторяется много раз. Когда Вы пишите, Вы тожеможете повторяться. Иногда по беспечности мы допускаем ненужные повторения, чтопоказано в следующих примерах:
Двемашины были точно идентичны.
Вместемы объединили наши усилия по совместной работе.
Вчем мы нуждаемся, так это в ряде новых изменений.
Слова,написанные курсивом, можно убрать из всех предложений без ущерба для понимания.
Чтотакое «клише»?
Вкатегорию клише входят полюбившиеся многим и поэтому часто употребляемыевыражения. Это могут быть как Ваши любимые пословицы и поговорки, например«снявши голову, по волосам не плачут», не всегда уместные в деловой переписке,так и новомодные фразы типа «мы берем на борт» или «консенсус мнений». Помните,что в письменных коммуникациях очень важно употреблять только слова и фразы,действительно значимые для получателя сообщения. В противном случае Вы рискуетеостаться непонятыми.
Полезныесоветы
ВПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЯХ СТАРАЙТЕСЬ ИЗБЕЖАТЬ:
ДЛИННЫХСЛОВ
МНОГОСЛОВНЫХВЫРАЖЕНИЙ
НЕНУЖНЫХПОВТОРЕНИЙ
ИЗБИТЫХФРАЗ И КЛИШЕ.
4. Ясность: как организовать то, что Выпишите.
Ясностьизложения включает в себя выбор слов, структуры предложения и абзаца, а такжеобщую организацию того, что Вы пишете, будь то письмо, записка или отчет. Чтозначит, писать ясно?
Ясностьпредставляет собой концепцию, означающую, что мы пишем так, что читательпонимает написанное. Для ясности большое значение имеет удобочитаемость.Цельность и связность также очень важны. Более того, ясность включает некоторыедополнительные методы, такие как тщательный выбор слов, введение тематическихпредложений в каждый абзац, составление плана перед тем, как начать писать.
Какубедиться, что читатель поймет написанное?
ЕслиВы уже написали текст, прежде чем переправить его адресату, рекомендуемубедиться, что в нем отсутствуют:
абстрактныеслова и выражения
слова,маскирующие непривлекательную реальность (эвфемизмы)
незнакомыеслова и технический жаргон
Чтотакое «абстрактные слова» в письменных коммуникациях?
Абстрактныеслова вносят свой негативный вклад в запутанность письменной информации,поскольку в результате читатель просто не понимает, что именно Вы хотелисказать. Например, фраза «Ваш сберегательный счет будет приносить самый большойиз всех возможных доходов» в рекламном буклете Вашего банка, неизбежно вызоветдополнительный вопрос о размере этого дохода. Поэтому звучать она должнаследующим образом: «Ваш сберегательный счет будет приносить 7% годовых. Насегодня это максимальная ставка». Ниже приводится несколько примеровабстрактных и конкретных выражений.
Абстрактные
Большаячасть наших держателей акций проголосовала за новый план.
Вашновый суперлегкий цветной принтер можно переносить из комнаты в комнату.
Вскоревы получите наш чек на сумму компенсации.
Конкретные
67%наших держателей акций проголосовали за новый план.
Вашновый цветной принтер HP DeskJet700 весом всего 0.5 кг можно легко переноситьиз офиса в офис.
Выполучите наш чек на сумму $ 134.15 к 16 июля.
Чтотакое «эвфемизм»?
Эвфемизм —это использование «мягких» слов, маскирующих непривлекательную реальность. Так,вместо того, чтобы умирать, мы «уходим». Американская авиация не бомбит города,а «наносит точечные удары», при которых неизбежен «побочный ущерб». Эвфемизмобычно характерен для многих политиков и СМИ, но если Ваша главная цель —ясность, подобной подмены слов и понятий лучше избегать.
Чтотакое «жаргон» применительно к деловому общению?
Вкаждой сфере деятельности используется свой собственный язык. Жаргон — этособственный «словарь» группы специалистов, от железнодорожных кондукторов донейрохирургов. Например, для доктора Ваш заплывший от удара глаз означает сверхсложнуюгематому. В группе специалистов, где все Вас понимают, жаргон действительноможет сэкономить время, являясь полезной стенографией терминов. Однако он можетоказаться серьезным препятствием для общения с аудиторией не специалистов.
Какграмотно использовать в тексте тематические предложения?
Цельныйабзац содержит только одну основную мысль, которая обычно выражена тематическимпредложением абзаца. Тематическое предложение должно находиться либо в начале,либо в конце абзаца. В деловых письмах оно обычно располагается в начале.Однако Вы можете поместить тематическое предложение и в конце абзаца, если:
основнаятема Вашего абзаца остается неясной до тех пор, пока читающему не станутпонятны некоторые соображения;
Выпытаетесь убедить читающего в чем-то, и его реакция может оказатьсянеблагоприятной.
Пояснимсказанное на примере. Тематические предложения выделены курсивом.
Укомпании «Три слона» имеется ряд проблем, связанных с персоналом. Текучестькадров составляет 39%, в прошлом году она возросла на 10%. Количество прогуловв первом квартале выросло почти на 25%, а количество жалоб от покупателей запоследние 3 месяца почти удвоилось.
Текучестькадров в компании «Три слона» составляет 39%, в прошлом году она возросла на10%. Количество прогулов в первом квартале выросло почти на 25%, а количествожалоб от покупателей за последние 3 месяца почти удвоилось. Очевидно, чтокомпания столкнулась с серьезными проблемами, касающимися персонала.
Употребляятематические предложения и следя за тем, чтобы каждое предложение абзаца былосвязано с тематическим, Вы поможете читающему лучше понять написанное.
Полезныесоветы
ЛЮДАМБИЗНЕСА ТРЕБУЕТСЯ ЯСНЫЙ, ПРОСТОЙ И НЕДВУСМЫСЛЕННЫЙ ЯЗЫК.
5. Цельность и связность: как достичьосновных целей обращения.
Вчем должна проявляться цельность применительно к деловой корреспонденции?
Вделовой корреспонденции каждое предложение должно содержать только одну мысль.Поэтому при составлении предложения необходимо убедиться в том, что в нем нетне связанных друг с другом мыслей.
Достичьцельности легко, если Вы употребляете в деловом письме простые предложения.Однако если Вы ограничитесь только ими, это может привести к прерывистому стилюписьма с точки зрения читающего. Поэтому опытные авторы используют комбинациипростых, сложносочиненных и сложноподчиненных предложений, чтобы добитьсяизменений ритма. При этом необходимо убедиться, что каждый абзац содержиттолько одну главную мысль. Например:
Неправильно:
КогдаВы запустите двигатель, сразу отрегулируйте его и обратитесь к Вашемуруководству пользователя, если у Вас возникнут проблемы в дальнейшем.
Намнеобходимо поговорить о планах расширения, поскольку отчет должен появиться вконце месяца, и я боюсь, что у нас мало времени.
Правильно:
КогдаВы запустите двигатель, сразу отрегулируйте его. Если в дальнейшем у Васвозникнут проблемы, обратитесь к Вашему руководству пользователя.
Намнеобходимо поговорить о планах расширения. Отчет должен появиться в концемесяца, и я боюсь, что у нас мало времени.
Чтотакое «связность»?
Пишущиедолжны достичь четкой логической связи отдельных мыслей, а также ровноготечения мыслей в рамках документа. Такая особенностью называется связностью, иона важна как для предложений, так и для абзацев. Если предложения или абзацысвязаны, это значит, что мысли, изложенные в них, легко понять.
Какдобиться связности в предложении?
Предложениямчасто не хватает связности, поскольку в них неоднозначным образом используютсятакие местоимения как он, она, оно, этот, тот и это.
Неправильно:
ЕслиВы возьмете напрокат мебель для своей квартиры, она будет стоить всего $100 вмесяц.
Правильно:
Мебель,которую Вы возьмете напрокат мебель для своей квартиры, будет стоить всего $100в месяц.
Неверноеиспользование деепричастных оборотов также может сделать предложениебессвязным. Глагольные конструкции в начале и в конце предложения должны иметьчеткую логическую связь с соответствующим существительным или местоимением.
Неправильно:
Ошибкив расчетах были найдены, используя компьютерную программу для электронныхтаблиц.
Правильно:
Мынашли ошибки в расчетах, используя компьютерную программу для электронныхтаблиц.
Сделатьпредложение бессвязным можно и при неправильном использовании параллельныхконструкций. Последовательные пункты Ваших рассуждений должны быть представленыв аналогичном виде, причем каждый из них должен начинаться с глагола.Сравниваемые или противопоставляемые мысли также должны быть выражены впараллельной грамматической форме.
Неправильно:
Работники,желающие получить отпуск этим летом, должны подтвердить возможные сроки,получить разрешение своего начальства, и они должны быть уверены, что нажелаемое время отпуска не запланировано много работы.
Посланиегенерального директора сплотит работников вокруг новой программы, но оно такжеповлияет на акционеров.
Правильно:
Работники,желающие получить отпуск этим летом, должны подтвердить возможные сроки,получить разрешение своего начальства, и убедиться, что на желаемое времяотпуска не запланировано много работы.
Посланиегенерального директора не только сплотит работников вокруг новой программы, нотакже повлияет на акционеров.
Текстаммоих документов часто не хватает связности. Что можно было бы порекомендовать?
Ваштекст будет связным только в том случае, если Вы сознательно попытаетесьиспользовать методы, помогающие читателю. К сожалению, слишком часто считается,что читатель в состоянии прочесть и понять все, что написано вне зависимости оттого, в какой форме это представлено.
Дляоблегчения понимания и усиления связности Вашего текста существуют следующиеметоды:
Использованиепараллельных конструкций
Использованиеслов-связок
Использованиеперечисления (списка).
Заданиеориентиров.
Вчем преимущества использования параллельных конструкций?
Параллельнаяконструкция в тексте представляет собой повторение предложений-шаблонов. Онапридает ясность написанному, делает его более удобочитаемым. Кроме того,параллельная конструкция подчеркивает, что все перечисленные в тексте аргументыодинаково важны.
Исходныйтекст:
ПочемуВам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку иимеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов — свежейзелени, спелого золота и огненно красного.
Параллельнаяконструкция:
ПочемуВам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку. Онимеет годичный срок гарантии. И он бывает трех блестящих цветов — свежейзелени, спелого золота и огненно красного.
Гдеи как в тексте используют слова-связки?
Простымспособом усиления связности текста является использование слов-связок.Слова-связки в тексте служат переходами или мостами между отдельными мыслями. Ктаким словам относятся однако, следовательно, таким образом, также, кроме того,наконец и другие.
Исходныйтекст:
ПочемуВам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку иимеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов — свежейзелени, спелого золота и огненно красного.
Сословами-связками:
ПочемуВам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку. Онтакже имеет годичный срок гарантии. Кроме того, он бывает трех блестящихцветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного.
Чтозначит, «создать список» и как правильно его использовать?
Третьимметодом усиления связности текста является использование списка. Создатьсписок — это значит присвоить особый номер, или хронологический ярлык,каждой из мыслей Вашего текста.
Исходныйтекст:
ПочемуВам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку иимеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов — свежейзелени, спелого золота и огненно красного.
Использованиесписка:
ПочемуВам нужен краситель для ткани «Радуга»? Во-первых, он стоит всего 50 руб. заупаковку. Во-вторых, он имеет годичный срок гарантии. В-третьих, он бывает трехблестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного.
Какеще можно усилить связность текста?
Кромеперечисленных, есть еще один способ достижения связности текста за счетизменения его редакции. Вы можете задать ориентиры, т.е. придать основныммыслям вид коротких заголовков. В результате Ваш текст будет выглядетьследующим образом:
Исходныйтекст:
ПочемуВам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку иимеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов — свежейзелени, спелого золота и огненно красного.
Использованиеориентиров:
ПочемуВам нужен краситель для ткани «Радуга»?
Цена —всего 50 руб. за упаковку.
Общийсрок гарантии — один год.
Триблестящих цвета — свежей зелени, спелого золота и огненно красного.
Вбольших тестах связность может быть достигнута за счет составления четкогоплана, который также придаст ясность написанному тексту.
Полезныесоветы
ДЛЯДОСТИЖЕНИЯ СВЯЗНОСТИ ВАШИХ ТЕКСТОВ ИСПОЛЬЗУЙТЕ:
ПАРАЛЛЕЛЬНЫЕКОНСТРУКЦИИ
СЛОВА-СВЯЗКИ
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОЕПЕРЕЧИСЛЕНИЕ (СПИСКИ)
ОРИЕНТИРЫВ ТЕКСТЕ
6. Позитивность: каков общий тон Вашегообращения.
То,как люди будут реагировать на Ваше письмо, часто зависит от коммуникационного климата,который Вы создаете в своем обращении. Эффективный текст должен бытьпозитивным.
Окакой позитивности можно говорить, если речь идет о сугубо деловой переписке?
Дажекогда Вы пишете по делу, тон и стиль Вашего письма могут произвести на читателякак положительное, так и отрицательное впечатление. Сравните обращения, взятыеиз различных деловых писем и приведенные в примерах ниже. Все они имеют одно ито же значение, но производят на читателя совершенно разное впечатление.
Негативныйтон:
Вызабыли приложить квитанцию об оплате к Вашему заказу, поэтому невозможновыслать Вам товар.
Мыне поставляем панели размером 85х60.
Фирмагарантирует, что после высыхания эмаль «Радуга» не будет тускнеть, скалыватьсяи покрываться трещинами в течение двух лет.
Нашдиректор не сможет принять Вас раньше следующего понедельника.
Позитивныйтон:
Кактолько мы получим от Вас квитанцию об оплате, мы незамедлительно вышлем Вашзаказ по почте.
Мыготовы поставить Вам панели размером 80х60 или 90х60.
Фирмагарантирует, что после высыхания эмаль «Радуга» останется яркой и гладкой какминимум два года.
Нашдиректор готов встретиться с Вами в ближайший понедельник.
Какдобиться, чтобы мои письма стали более позитивными?
Каквидно из приведенных выше примеров, негативный тон письмам создает употреблениеотрицательной частицы «не» в различных комбинациях с глаголами, либо в словахнельзя, невозможно, неудобство, недоразумение, несогласие, невыполнимо и т.д.Вам нужно постараться избегать употребления этих слов и выражений, которыемогут вызвать негативную реакцию читателя.
Крометого, существуют различные приемы, позволяющие логически усилить позитивностьсообщения. Один из таких подходов использует концепцию реверсивных слов,позволяющих изменить тон письма с негативного на позитивный. В качестве примерареверсивных слов можно привести такие, как: однако, с другой стороны, тем неменее и т.п.
Ещеодним способом добиться от Ваших писем максимальной позитивности являетсярасстановка акцентов посредством соответствующего размещения информации. Прииспользовании акцента размещения мы решаем, разместить ли позитивную информациюв начале либо в конце письма, поскольку именно эти блоки привлекают наибольшеевнимание. Противоположные действия также срабатывают: размещая негативнуюинформацию в середине письма, подальше от акцентированных начала и конца, Выпривлекаете к ней минимально возможное внимание.
Чтоеще может повлиять на тональность писем?
Сравнитедва приведенные ниже предложения:
Авторыэффективной деловой корреспонденции используют действительный залог.
Действительныйзалог используется авторами эффективной деловой корреспонденции.
Первоепредложение написано в действительном залоге (подлежащее —сказуемое — дополнение), и это означает, что подлежащее выполняетдействие, выраженное глаголом.
Второепредложение написано в страдательном залоге (дополнение — сказуемое —подлежащее), и это означает, что подлежащее воспринимает действие, выраженноеглаголом.
Действительныйзалог является «сильной» конструкцией и способствует усилению выразительностипредложений. Предложения, в которых используется действительный залог, выглядятболее кратко и энергично.
Страдательныйзалог желательно употреблять в тех случаях, когда Вы хотите убрать акцент снекоторых неприятных получателю выражений. Например, сравните:
Действительныйзалог:
Вынарушили условия договора, поскольку до сих пор не оплатили наш товар.
Мыпроверили Вашу кредитоспособность.
Страдательныйзалог:
Условиядоговора были нарушены, поскольку оплата за товар нами до сих пор не получена.
Вашакредитоспособность была проверена.
Полезныесоветы
ЧТОБЫДОБИТЬСЯ ПОЗИТИВНОСТИ В ПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЯХ, НЕОБХОДИМО:
ИЗБЕГАТЬУПОТРЕБЛЕНИЯ НЕГАТИВНЫХ СЛОВ
ИСПОЛЬЗОВАТЬРЕВЕРСИВНЫЕ СЛОВА И ФРАЗЫ
ПРАВИЛЬНОРАССТАВЛЯТЬ АКЦЕНТЫ, РАЗМЕЩАЯ ИНФОРМАЦИЮ
ЗАМЕНИТЬСТРАДАТЕЛЬНЫЙ ЗАЛОГ ДЕЙСТВИТЕЛЬНЫМ, ГДЕ ЭТО ВОЗМОЖНО
7. Тактичность: что может обидеть читателяи как этого избежать.
Люди,обладающие тактом, знают, как себя вести в различных ситуациях. Для письменныхкоммуникаций тактичность имеет особое значение.
Каки в чем может проявляться бестактность применительно к письменнымкоммуникациям?
Бестактностьв письменных коммуникациях чаще всего проявляется тогда, когда пишущиеигнорируют особенности или интересы получателей писем. К сожалению, слишкоммногие из нас считают, что то, что приемлемо для нас, приемлемо и дляостальных. Бестактность в переписке может проявиться в неуважительномобращении, попытках «задавить» читателя интеллектом, нарочитом высокомерии или«задабривании», недоверии, использовании обидных сравнений, упоминаниифизических недостатков, попытках дискриминации по половым или расовым признаками религиозным убеждениям.
Начто следует обратить внимание, если я хочу, чтобы мое письмо было максимальнотактичным?
Вамнеобходимо начать с анализа особенностей получателя Вашего сообщения. Если жеВы обращаетесь не к конкретному человеку, а к определенной аудитории читателей,постарайтесь составить собирательный образ вашего читателя, обратив внимание наследующие моменты:
какиепрофессиональные группы могут представлять Ваши адресаты
каковывозможные возрастные группы
насколькообразованы Ваши респонденты
ккаким социальным, политическим или религиозным группам они принадлежат.
РезультатомВашего анализа должен стать наиболее приемлемый и тактичный стиль письма.
Какоценить, насколько тактично был составлен текст письма?
ЕслиВы грамотно проанализировали целевую аудиторию читателей, скорее всего Вамудастся избежать многих «острых углов».
Крометого, отличительными особенностями тактично составленной корреспонденцииявляются:
обращениек интеллекту читающего
обращениек личности, а не к категории
отсутствиепроявлений дискриминации
концентрациявнимания на восприятии получателя
Какдолжно выглядеть обращение к интеллекту читателя?
Обращаяськ читателю, Вы не должны думать, что он в чем-то лучше или хуже Вас. Слишкомвысокий или слишком примитивный стиль письма могут оскорбить читателя.Бестактность возникает, когда пишущий пытается произвести впечатление, а невыразить суть вопроса. Читатель чувствует себя сбитым с толку, теряет интерес ксообщению или, что еще хуже, неверно интерпретирует Вашу информацию.
Впроцессе подготовки сообщения Вы сами рекомендовали изучить целевую аудиториюпотенциальных адресатов. Может ли в таком случае быть бестактным обращение кчитателю как к представителю определенной категории?
Да,может. Например, представьте себе, что Вы предлагаете дешевую обувь пенсионерамили другим малообеспеченным слоям населения. Для того чтобы Ваши письмапринесли ожидаемый результат, Вам действительно придется проделать большуюподготовительную работу и выбрать верный тон обращения. Но если при этом вписьме встретится фраза типа: «мы знаем, что Вы не можете позволить себепокупать дорогие вещи, вот почему мы предлагаем Вам обувь по фантастическинизким ценам...», то Вы наверняка заденете часть своих читателей лишнимупоминанием их тяжелого материального положения. И та степень, в какой Выобидите одного, двух или нескольких потенциальных покупателей своим делением накатегории, будет соответствовать степени снижения Вашего объема продаж.
Вчем может проявляться дискриминация в письменных коммуникациях и как этогоизбежать?
Какмы уже отмечали, в некоторых письмах авторы вольно или невольно задеваютчувства или убеждения своих адресатов. В наше непростое время даже косвенноеупоминание особенностей адресата, связанных с национальной или религиознойпринадлежностью, может вызвать неадекватную реакцию. Нетактично, например,написать еврею: «такие люди, как Вы, любят выгодные сделки». А если Ваше письмоадресовано женской аудитории, некорректной будет фраза типа: «по статистикеболее половины представительниц слабого пола страдают от излишнего веса,поэтому мы с радостью сообщаем Вам об открытии нового тренажерного зала».
Вытакже рискуете обидеть читающего, если Ваше письмо содержит скрытое или явноеобличение. Например, слишком резкой выглядит фраза: «Вы, скорее всего, неследовали указаниям Инструкции по эксплуатации, приложенным к Вашей кофеварке».
ЕслиВы хотите, чтобы Ваше сообщение было воспринято, оно не должно быть обидным длячитателя.
8. Удобство чтения: как оценить, наскольколегко воспринимается Ваш текст.
Чтоимеют ввиду, когда говорят, что текст должно быть удобно читать?
Когдаговорят, что текст удобочитаем, подразумевают, что он легко воспринимаетсячитающим, поскольку написан просто и понятно. Многие намеренно выбирают длинныеслова и пишут пространно, чтобы продемонстрировать свое владение языком. Притаком подходе любую простую мысль можно написать так, что читающему будетсложно или невозможно ее понять. С точки зрения удобочитаемости Вы должныписать в соответствии с KISS-принципом: коротко, ясно и доступно. Вашацель — добиться быстрого понимания и легкого усвоения написанного.
Какможно оценить степень удобочитаемости?
Тестына оценку удобочитаемости широко используются в зарубежной практике бизнескоммуникаций. Существует целый ряд методов, с помощью которых можно оценитьсложность написанного. Один из наиболее популярных методов был разработанамериканским ученым Робертом Ганнингом и получил название Индекса туманности.
Индекстуманности Ганнинга используется как индикатор для определения уровняудобочитаемости написанного по критерию: какой уровень образования нуженчитателям, чтобы понять написанное. Лучше всего применять его к тексту,состоящему, по крайней мере, из 200 слов. Существует определеннаяпоследовательность использования Индекса туманности, включающая: (1)количественный анализ текста по заданным критериям, (2) интерпретация и анализпоказателя туманности, (3) редактирование текста в случае необходимости.
Невдаваясь в математические подробности расчета Индекса туманности, мы, тем неменее, перечислим критерии, которые являются наиболее важными для определениястепени удобства чтения Вашего текста:
общееколичество слов в тексте
количествозаконченных мыслей в тексте
средняядлина предложения
процентсложных слов (более трех слогов).
Вобщем случае, Индекс туманности тем выше, чем больше средняя длина предложенияи процент сложных слов в тексте. А чем выше Индекс туманности, тем сложнеечитать Ваш текст.
Существуютли практические рекомендации по подготовке удобочитаемых текстов?
Да,существуют. Вот, например, рекомендации вышеупомянутого Роберта Ганнинга:
Пишитекороткими предложениями. Старайтесь, чтобы предложение содержало не более 20слов.
Отдавайтепредпочтение простым словам и мыслям.
Лучшеиспользовать знакомые читателю слова.
Избегайтененужных слов
Пишитетак, как говорите. Старайтесь избегать высокопарного слога.
Употребляйтеглаголы, обозначающие действие.
Старайтесьсоотносить написанное с опытом читающего.
Пишитетак, чтобы выразить мысли, а не произвести впечатление на читающего.
9. Привлечение внимания: как сделать так,чтобы Ваш текст дочитали до конца.
Намой взгляд, многие из перечисленных рекомендаций по сути сводятся к обеспечениюпростоты и сжатости сообщений. Не получу ли я в результате блеклый текст,который никто не будет читать?
Действительно,придерживаясь только «простоты и тупости", можно легко впасть в другуюкрайность — получить короткий и примитивный текст, который будетсовершенно неинтересен читателю. На наш взгляд, стремление к простоте икраткости вовсе не означает, что Ваш текст должен быть примитивным и невыразительным!Русский язык формировался столетиями и по своей выразительности, несомненно,является одним из богатейших мировых языков. Помните, что в Вашем распоряженииразнообразные стили, интонации, структуры предложений, средства пунктуации,слова-синонимы. Ведя переписку, очень важно выработать гибкий подход и уметьизменять его в соответствии с требованиями конкретной ситуации.
Какможно быстро «оживить" стиль делового письма?
Дажесамый «прозаический» стиль можно быстро и красочно оживить, регулярно обращаяськ добротному тезаурусу или словарю книжного формата. Многие «редакторские»программные пакеты имеют функцию тезауруса. В результате Вы легко подберетеслова-синонимы (близкие по смыслу, но различные по написанию), и Ваш текстстанет более привлекательным, оставаясь при этом ясным и лаконичным. Крометого, в каждом синониме заключен собственный смысловой оттенок, которыйпозволит Вам наглядно выделить ту или иную мысль Вашего сообщения.
Какпривлечь внимание читателя к тексту с помощью средств пунктуации?
Эффектот правильного применения средств пунктуации может быть огромным! Например,выделяя главные аргументы своего письма с помощью маркеров (или так называемых«пулек»), Вы, несомненно, привлечете к ним зрительное внимание читателя.
Грамотноеиспользование абзацев, каждый из которых содержит только одну основную мысль,также поможет читателю сосредоточиться на каждой из этих мыслей.
Наконец,в Вашем распоряжении разнообразные знаки препинания, — точки, двоеточия,точки с запятой, запятые, кавычки, скобки, вопросительные и восклицательныезнаки, тире, многоточия. Грамотно используя эти знаки, Вы можете выделить теили иные мысли, расставить смысловые акценты, разбить или объединитьпредложения, то есть существенно повысить «читабельность» текста.
Еслия хочу привлечь внимание читателя, могу ли я использовать в тексте письмапословицы, метафоры и другие выразительные средства?
Да,можете, но с достаточной степенью осторожности. Общеизвестно, что метафоры иобразные выражения могут повышать силу воздействия сообщения. Метафорыиспользуются и для того, чтобы придать абстрактным идеям более конкретный вид.Однако если Ваше деловое письмо будет перегружено общеизвестными сравнениями иштампами, это не добавит Вам популярности в глазах читателя и, скорее всего,затруднит понимание написанного. Слишком частое употребление Ваших «любимых»слов и выражений также может оказаться утомительным для читателя.
Полезныесоветы
ДЛЯСОЗДАНИЯ ЯРКОГО И ЗАПОМИНАЮЩЕГОСЯ ТЕКСТА:
ПОЛЬЗУЙТЕСЬРАЗНООБРАЗНЫМИ СЛОВАМИ-СИНОНИМАМИ И ПРЕДЛОЖЕНИЯМИ РАЗНОЙ ДЛИНЫ
ГРАМОТНОПРИМЕНЯЙТЕ СРЕДСТВА ПУНКТУАЦИИ
ПОЛЬЗУЙТЕСЬОБРАЗАМИ И КОНСТРУКЦИЯМИ, КОТОРЫЕ СПОСОБНЫ ПОДДЕРЖИВАТЬ ИНТЕРЕС У ЧИТАТЕЛЯ
ИСПОЛЬЗУЙТЕСВОЙ ЯЗЫК ТВОРЧЕСКИ, ПОЛЬЗУЙТЕСЬ БОГАТСТВОМ ЕГО ВЫРАЗИТЕЛЬНЫХ СРЕДСТВ
СДЕЛАЙТЕВАШИ ПИСЬМА ПРИЯТНЫМИ ДЛЯ ЧТЕНИЯ!
10. Визуальные образы: как правильноиспользовать «картинки» в письменных сообщениях.
Вчем преимущества использования визуальных образов в письменных коммуникациях?
Визуальныеобразы быстро воспринимаются и поэтому помогают упрощать сложные сообщения.Кроме того, использование визуальных образов в тексте привлекает вниманиечитателя и позволяет не забыть сообщение, даже когда его текста уже нет передглазами. Наконец, образы часто играют роль убеждающих и мотивирующих факторов,«подкрепляющих» основную мысль сообщения.
Какиевизуальные средства используются в письменных сообщениях?
Вписьменных сообщениях используется широкий диапазон визуальных образов —«картинок», который простирается от языка условных обозначений, представленныхв виде пиктограмм и рисунков до фотоматериалов.
Наиболеераспространенными визуальными средствами, используемыми в письменныхсообщениях, являются различные схемы (раскрывающие взаимосвязи и действия,которые трудно объяснить словами), а также диаграммы и графики (представляющиеключевые моменты или обобщающие результаты сообщения).
Вкаких документах обычно используют схемы?
Какправило, схемы чаще всего используются в технической документации. Без нихнемыслимо описание технологических процессов на производстве, устройств сложныхмашин и механизмов. В практике письменных коммуникаций со схемами Вы можетестолкнуться, например, при разработке инструкций по сборке или эксплуатациипродукции, предназначенной для Ваших покупателей. Кроме того, использованиеорганизационно-структурных схем может быть полезным при составлении отчетов илиразработке внутренней документации вашей компании.
Какграмотно использовать графические средства в письменных сообщениях?
Графикии диаграммы могут быть очень эффективными средствами коммуникации, они жеспособны легко вводить аудиторию в заблуждение, если неправильно выбран типграфического средства или графическая конструкция некорректна. Нижепредставлены некоторые из наиболее известных типов графиков и диаграмм.
Круговая диаграмма. Используется дляпоказа относительной величины различных элементов, составляющих нечто целое.Каждый сектор диаграммы должен быть помечен, в том числе значением или долей впроцентах.
Столбчатая диаграмма. Также используетсядля сравнения разных элементов, которые могут располагаться вертикально игоризонтально. Главное преимущество перед круговой диаграммой состоит в том,что значения легко прочитываются по масштабной шкале, которая расположена насоответствующей оси.
Линейные графики. Эти графики используютдля представления непрерывных данных, включая различные временные ряды итенденции (например, уровень инфляции за последние 5 лет). Приемлемовычерчивание нескольких линий на одном графике, что дает возможность сравнениянескольких переменных
Пиктограммы и карты. Использованиепиктограмм основывается на идее достижения большей наглядности иинформативности данных, превращенных в определенные образы. Карты могут бытьполезным средством представления данных по регионам.
Какиепроблемы могут возникнуть при использовании графиков и схем в документах?
Будьтевнимательны и осторожны, чтобы не допустить неправильную интерпретациюграфической информации получателями Ваших сообщений. Важно применить наиболееприемлемый тип и формат графиков и схем, чтобы гарантировать ясность сообщенияи не исказить впечатление о цифрах, лежащих в основе графиков и схем.
Полезныесоветы
ВПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЯХ ИСПОЛЬЗУЕТСЯ ШИРОКИЙ ДИАПАЗОН ГРАФИЧЕСКИХ ОБРАЗОВ И«КАРТИНОК», НО МЫ ЧАСТО НЕ ОТДАЕМ СЕБЕ ОТЧЕТ, НАСКОЛЬКО ОНИ МОГУТ БЫТЬ ПОЛЕЗНЫ
БОЛЬШИНСТВОПРОБЛЕМ ВОЗНИКАЕТ, КОГДА «КАРТИНКИ» ИСПОЛЬЗУЮТСЯ НЕПРОДУМАННО — ОБРАЗЫОКАЗЫВАЮТСЯ ЛИБО БЛЕКЛЫМИ, ЛИБО НЕСООТВЕТСТВУЮЩИМИ СООБЩЕНИЮ, ЛИБО ВВОДЯЩИМИ ВЗАБЛУЖДЕНИЕ.
11. Грамотность: «лицо» Вашего сообщения.
Коговолнует мое правописание и соблюдение грамматических правил, если текст и такпонятен читателю?
Действительно,многие предприниматели считают, что контроль правописания, отслеживаниеграмматических правил и пунктуации — просто скучное и никчемное занятие. Ксожалению, многие ошибки пунктуации и несоблюдение правил грамматикиоказываются причинами непонимания Вашего текста читателем.
Еслиу Вас остаются сомнения на этот счет, задумайтесь хотя бы о некоторыхобщеизвестных проблемах, возникающих из-за пренебрежения грамматикой ипунктуацией:
получателинеправильно интерпретируют сообщение, что приводит к неправильным ответам идействиям
получателитеряют время, пытаясь разобраться в смысле сообщения
ошибкиоставляют негативное впечатление от общения с отправителем, которыйпредставляется плохо образованным непрофессионалом.
Какиепреимущества в письменных коммуникациях дает грамотное владение языком?
Преимуществаграмотного отправителя также очевидны, как и недостатки безграмотного:
обладаялучшим знанием законов, лежащих в основе языка, Вы можете пользоваться имцеленаправленно, с большей гибкостью и творчески
умениеграмотно пользоваться языком повышает кредит доверия к Вам, как к автору, состороны получателя
грамотность —это та «упаковка», которая в письменных коммуникациях может серьезно помочьпродать основной «товар», — Ваши мысли.
Накакие элементы правописания следует обратить особое внимание?
Те,мимо кого «прошла» школьная грамматика, или те, кто забыл ее, должны освежить впамяти ее основные элементы: морфологию, орфографию, синтаксис, и пунктуацию.Изложение правил правописания не входит в нашу задачу, поэтому ниже мы простоприводим краткий перечень пунктов контроля ошибок, которые часто встречаются вписьменной речи.
Полезныесоветы
ЧЕТЫРЕПУНКТА КОНТРОЛЯ ПИСЬМЕННОГО ТЕКСТА:
ВПОРЯДКЕ ЛИ ПРАВОПИСАНИЕ? МНОГИЕ СЛОВА ЛЕГКО НАПИСАТЬ С ОШИБКАМИ. С ПРОВЕРКОЙПРАВОПИСАНИЯ МОЖЕТ ПОМОЧЬ СООТВЕТСТВУЮЩАЯ СЕРВИСНАЯ ФУНКЦИЯ ТЕКСТОВОГОРЕДАКТОРА.
ПРАВИЛЬНОЛИ ИСПОЛЬЗОВАНО СЛОВО? НЕКОТОРЫЕ СЛОВА (КОМПАНИЯ/КАМПАНИЯ, ЭФФЕКТ/АФФЕКТ)ПИШУТСЯ ПОЧТИ ОДИНАКОВО, НО ОЗНАЧАЮТ СОВЕРШЕННО РАЗНОЕ. ЕСЛИ ВЫ СОМНЕВАЕТЕСЬ ВРАЗЛИЧИИ МЕЖДУ ТАКИМИ СЛОВАМИ, ПРОВЕРЯЙТЕ ИХ ЗНАЧЕНИЕ ПО СЛОВАРЮ.
СОГЛАСУЮТСЯЛИ ПОДЛЕЖАЩЕЕ И СКАЗУЕМОЕ? В ДЛИННЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЯХ И ПРОСТРАННОМ ТЕКСТЕ ЛЕГКОДОПУСТИТЬ ПУТАНИЦУ ВО ВРЕМЕНАХ И ЛИЦАХ ГЛАГОЛОВ. ПРОВЕРЬТЕ СОГЛАСОВАНИЕСКАЗУЕМОГО И ПОДЛЕЖАЩЕГО.
НЕСЛИШКОМ ЛИ СЛОЖНО ПРЕДЛОЖЕНИЕ? БОЛЕЕ ДЛИННЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ МОЖНО И НУЖНОРАЗБИВАТЬ НА СОСТАВЛЯЮЩИЕ. УМЕНЬШЕНИЕ ДЛИНЫ ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПОВЫШАЕТ ЧИТАБЕЛЬНОСТЬВАШЕГО ТЕКСТА И СНИМАЕТ МНОГИЕ ЗАТРУДНЕНИЯ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЗНАКОВ ПРЕПИНАНИЯ.
12. Стандартные элементы оформления: где икак их применять.
Унификация —процесс разработки документов на основе единых стандартов и правил. Элементамиунификации являются использование стандартизированных форматов иформуляров — образцов (макетов размещения реквизитов на документе) иприменение стандартных грамматических оборотов.
Стандартизация —разработка правил и нормативов, согласно которым должно осуществлятьсясоставление документов.
Нашафирма ведет обширную деловую переписку. Какие элементы унификации рекомендуетсяиспользовать при подготовке корреспонденции?
Существуютобщепринятые элементы унификации, которые во многом определяют «внешний вид»Вашей деловой корреспонденции и внутрифирменных документов. К ним относятся:
Формат — размер бумажного листа, на котором размещается документ. Стандартнымформатом для большинства деловых писем и документов является А4 (297х210 мм).
Бланк —стандартный лист бумаги, на котором заранее воспроизведена постояннаяинформация об организации-авторе и отведено место для переменной информации.
Фомуляр-образецили просто образец — модель документа, на которой обозначены места дляразмещения каждого реквизита или группы реквизитов, что обеспечивает быстрыйпоиск нужных элементов информации.
Шаблон(трафарет) документа — типовая структура документа, в которую включеныстандартные элементы оформления. Например, шаблон делового письма будетвключать стандартный заголовок, элементы внутреннего адреса, поля даты ирегистрационного номера письма, типовое приветствие, поле для основной части итиповые завершающие фразы.
Реквизиты —неотъемлемые части документа, обеспечивающие его понимание и легитимность, т.е.законную силу и способность привести к нужным действиям.
Примерыоформления деловой документации будут подробно рассмотрены в следующих главахкурса.
Практическивсе компании сейчас используют фирменные бланки для рассылки деловойкорреспонденции. Каковы требования к оформлению таких бланков?
Действительнобольшинство компаний пользуется для деловых писем собственными бланками. Наготовых бланках пишутся также служебные записки, оформляются приказы, счета иотчеты. В зависимости от типа документа, размещенного на бланке, он можетвыглядеть по-разному и различаться набором реквизитов.
Список литературы
Для подготовкиданной работы были использованы материалы с сайта www.dist-cons.ru/