Реферат: Умение продавать
Воснове продаж лежит необходимость отвечать самым разнообразным потребностямклиентов. Эти запросы клиентов стремятся удовлетворить сразу несколькопродавцов, в результате чего возникает конкуренция. Иначе говоря, продавецвступает в сражение за покупателей.
Продаватьможно по-разному: за прилавком, с лотка, с помощью самообслуживания и т.д. Впоследнем случае покупатель выбирает преимущественно те товары, о которых онзнает из рекламы или в результате мероприятий, направленных на стимулированиесбыта.
Изэтой работы Вы узнаете:
почемулюди покупают;
каковаспецифика торговли;
какиспользовать некоторые технические приемы торговли с учетом особенностей Вашеговида бизнеса.
Всеэто поможет Вам оценить успех своей торговой деятельности и определить наиболее«горячие» участки работы.
Следуетвсегда помнить о том, что между объемом продаж и величиной полученной прибылисуществует тесная взаимосвязь. Чем больше Вы продаете, тем больше Ваша прибыль.
Покупателям нужен не просто товар, апольза от его применения
Преждевсего продавец должен понимать, почему люди покупают то, что они покупают. Емуобязательно нужно знать, что представляют собой покупатели, и чем онируководствуются при совершении покупок.
Почемулюди совершают покупки?
Людипокупают, потому что им чего-то «хочется» и у них на это есть деньги.Существует множество различных способов удовлетворения этих «желаний». Вотздесь-то и требуется продавец.
Ондолжен хорошо знать психологию своего клиента. Люди устроены очень сложно,поэтому они руководствуются самыми различными соображениями при покупке тогоили иного вида товара. Задача продавца — угадывать эти мотивы идействовать в соответствии с ними.
Например,к Вам в магазин приходит человек, чтобы купить какой-нибудь напиток. Возможно,сам он вполне удовлетворился бы простой водой. Но ему нужно нечто такое, чтоеще и приятно поразило бы его друзей, символизируя к тому же определенный стильжизни.
Онможет купить «Мартини», потому что он видел в рекламном клипе, как этот напитокпьют «крутые» ребята. Ребенку же может приглянуться новый сорт фруктовойгазированной воды, потому что его уже пробовали все его приятели: теперь ему исамому захотелось узнать, какова она на вкус.
ВРоссии выпекается много всяких пирожных, но посетитель может выбрать, кпримеру, греческие пирожные «7 days», потому что они напоминают ему об отдыхе,проведенном на Средиземноморье.
Чащевсего люди взыскательно подходят к удовлетворению даже самых нехитрых запросов.
Вашазадача — дать им понять, что предлагаемые Вами товары наилучшим образомсоответствуют их представлениям о своем социальном статусе. Например, Вашиклиенты могут стремиться к тому, чтобы почувствовать себя частью определеннойсоциальной группы, или же им может не хватать ощущения собственнойисключительности.
Укажитеосновные виды предлагаемых Вами товаров или услуг, а также перечислитевероятные мотивировки Ваших клиентов при совершении покупок.
Техника продажи
Выопределили мотивы Ваших клиентов. Теперь давайте поговорим о том, как нужнопродавать.
Выдолжны уметь общаться со своими посетителями и устанавливать с ними контакт.
Современем вырабатывается нужный подход к клиенту.
Постарайтесьрасположить к себе клиента, окажите ему необходимую помощь, окружите егозаботой и вниманием. В этом случае он еще не раз обратится к Вам. Любой видбизнеса основан на понимании людей и их потребностей и направлен наудовлетворение этих потребностей.
Всегдастарайтесь установить хорошие отношения со своими покупателями.
Никогдане спрашивайте покупателя: «Я могу Вам помочь?» Вероятнее всего, он ответит:«Нет!» Спросите его: «Чем я могу Вам помочь?» Этот вопрос требует специальногоответа, и в результате начинается процесс общения. Всегда задавайте вопросы,которые начинаются со слов «чем», «как», «почему», «когда», «что», «где»,«кто».
Другим«оружием» продавца является знание.
Вамследует знать:
свойбизнес;
свойплан маркетинга;
своюполитику цен.
Этопоможет Вам в том случае, если Вы будете обсуждать цены со своими покупателями.
Крометого, Вы должны знать своих конкурентов. Знать не просто,.кто они, а:
чтоони делают,
чтоони говорят,
чтоони предлагают, — и тогда Вы будете знать, как их победить.
Выдолжны досконально знать свои товары, т.е. то, что Вы продаете или используетев процессе своей предпринимательской деятельности.
Вамследует быть готовым к обсуждению новых материалов, новых способов производстватоваров, новых видов упаковки, т.е. всех вопросов, интересующих Ваших клиентов.
Необходимознать также о рекламных кампаниях и мероприятиях, направленных настимулирование сбыта, проводимых Вашими поставщиками, чтобы быть готовым кобсуждению этих вопросов со своими покупателями.
Выдолжны знать все, что связано с предметом Вашей торговли. Вам следует хорошоразбираться в характерных различиях между товарами, чтобы толково объяснитьпокупателю, чем они отличаются друг от друга. Это может стать Вашим главным«оружием» в борьбе с конкурентами.
Товарымогут отличаться друг от друга по многим параметрам.
Например:
странапроизводства товара — немецкое пиво, американские сигареты, швейцарскийшоколад;
составтовара — отсутствие искусственных добавок, натуральные продукты;
качествотовара — высокая точность в изготовлении, проведенные испытания, контролькачества;
потребительскиесвойства товара — отвечают потребностям клиента;
особыепризнаки товара — простота в эксплуатации, многофункциональное назначение;
надежностьтовара — фирменная торговая марка, хорошие отзывы со стороны потребителей.
Используяэти отличительные признаки, можно предлагать Ваши товары или услуги. С ихпомощью можно объяснить посетителю, каким образом данный товар можетудовлетворить его потребности, и убедить его в необходимости приобретения этоготовара.
Теперьпришла пора применить все вышесказанное на практике, учитывая особенностисвоего бизнеса. В приведенной ниже таблице запишите пять видов товаров,которые, по Вашему мнению, будут пользоваться наибольшим спросом.
Затем,опираясь на собственные знания, на рекламные материалы производителя, а такжена отзывы со стороны, укажите отличительные признаки этих товаров. Расспроситесвоих покупателей: что, на их взгляд, характерно для предлагаемых Вами товаров.В конечном счете, именно их мнение будет иметь решающее значение.
Теперь,определив отличительные признаки своих товаров или услуг, Вы можете предлагатьих своим клиентам, подчеркивая их особенности.
Процесс продажи
Существуетмножество книг, посвященных искусству продавать. Создано немало «упрощенныхсхем». Одной из наиболее распространенных в Европе схем продажи товаровявляется так называемая AIDA.
Онаописывает этапы, обеспечивающие успешную реализацию товаров или услуг.
AIDA —это аббревиатура четырех английских слов.
A — attention (внимание)
I — interest (интерес)
D — desire (желание)
A — action (действие).
Перваястадия процесса продажи — привлечение внимания.
Вэтом деле большую роль играет сам товар, а также его демонстрация.
Этогобывает достаточно для того, чтобы выполнить задачу данного этапа. Иногда Вампридется заговорить с покупателем, чтобы привлечь его внимание.
Можноначать и с погоды, а затем постепенно перевести разговор на предлагаемые Вамитовары или услуги.
Послеэтого внимание посетителя следует переключить на сам товар и постаратьсявызвать интерес к нему, отметив его отличительные признаки и особенности. Врезультате беседы с клиентом и Ваших наводящих вопросов Вы должны определитьего мотивы для совершения покупки.
Затемможно сделать акцент именно на тех свойствах товара, которые в первую очередьинтересуют Вашего клиента с тем, чтобы у него возникло непреодолимое желаниеего купить.
Еслинеобходимо, можно предложить покупателю подержать товар в руках и посмотреть,как он работает. В других случаях рекомендуется дать возможность покупателюпопробовать товар на вкус (если речь идет о продуктах питания) или жепочувствовать его качество (например, пощупать материал, из которого сделанкостюм). Дайте клиенту возможность почувствовать себя обладателем данной вещи.
Заключительнаястадия — действие — это уже непосредственная продажа товара или, какее еще иногда называют, — «завершение продажи». Сначала Вам нелегко будетопределить, когда уже наступил тот самый решающий момент. Рано или позднонаступает момент, когда посетитель с Вашей помощью, наконец, «дозревает», т.е.он внутренне готов к совершению покупки.
Неследует навязывать свой товар Вашему клиенту. Лучше всего задать ему такойвопрос, на который может последовать положительный ответ. «Вам больше нравитсяголубой или розовый цвет?», «Когда доставить купленный Вами товар?», «Вы хотитекупить один экземпляр или три по сниженной цене?» и т.д.
Невсегда Вам будет сопутствовать удача, но Вы должны выходить победителем вбольшинстве случаев. Если у Вас еще нет опыта торговой деятельности,потренируйтесь на своих друзьях.
Алучше всего пообщаться с теми людьми, которые уже имеют определенный торговыйопыт. Найдите двух-трех человек, мнение которых может оказаться для Васполезным, подготовьте товары, предназначенные для продажи, и попытайтесь«продать» им свои товары.
Ипоследнее. Покупатели нередко выражают сомнения и опасения.
Имнужно получить от Вас подтверждение правильности сделанного ими выбора.
Дайтеим возможность высказать все свои замечания. Не прерывайте их на полуслове. Азатем убедительно и логично ответьте на все их замечания. Не говорите,например, «конечно, он не взорвется!» обиженным тоном. Объясните, почему этогоне произойдет, убедительно опровергнув возможные опасения покупателей.
Современем у Вас появятся сноровка и умение. Выберите один из предлагаемых Вамитоваров или услуг. Напишите:
какВы предполагаете привлечь внимание покупателей
чтоВы будете говорить или делать для того, чтобы вызвать интерес у покупателей
какВы предполагаете воздействовать на покупателя, чтобы у него возникло желаниекупить Ваш товар или услугу
чтоВы будете делать и о чем говорить, чтобы посетитель непременно купил Ваш товарили услугу
Торговля между коммерческими структурами
Воснове продажи любого товара лежат одни и те же принципы — независимо оттого, кто Ваш покупатель. Однако в том случае, когда торговля осуществляетсямежду различными коммерческими структурами, возникают ряд дополнительныхпроблем.
Вбольшинстве случаев главная проблема заключается в определении круга своихпокупателей. Это не составляет большого труда для малых предприятий, однакоможет стать серьезной проблемой для крупной фирмы и потребовать существенныхзатрат времени для ее решения.
Вкрупной фирме может быть отдел закупок. В этом случае вам нужно связаться счеловеком, который занимается предлагаемыми Вами товарами или услугами. Какправило, узнать имя этого человека можно у секретаря, отвечающего на телефонныезвонки.
Кстатисказать, произведите приятное впечатление и на секретаря, поскольку именно наэтой ступени Вы начинаете налаживать связи с данной фирмой.
Встретившисьс потенциальным покупателем, Вы можете действовать по схеме AIDA(внимание — интерес — желание — действие). Вполне возможно, Выне сразу получите окончательный ответ.
ЕслиВы предлагаете, к примеру, техническое обслуживание оборудования, нужновстретиться с главным инженером. Если Вы продаете оборудование для офисов, Вампотребуется офис-менеджер.
Овстрече лучше договориться заранее. В этом случае она окажется болееконструктивной и организованной. Уходя, обязательно оставьте рекламныематериалы на память.
Ещеодно отличие — это мотивы совершения покупки. Коммерческие структурыруководствуются скорее целесообразностью и необходимостью, нежели эмоциями.
Поэтомуупор в первую очередь следует сделать на деловую сторону Вашего предложения. Вто же время Вы будете иметь дело с живыми людьми, которые, разумеется,подвержены влиянию эмоций. Очень многое будет зависеть от характераустановленных Вами личных связей.
ЕслиВам предстоит иметь дело с коммерческими структурами, напишите в приведеннойниже таблице названия двух Ваших самых крупных клиентов, а также именаменеджеров, с которыми Вы будете общаться, и непосредственных покупателей. Вэтом случае Вы будете лучше подготовлены к деловой встрече.
Название организации Ф.И.О. менеджера Ф.О.О. покупателя Необходимые им товары или услуги Название организации <p/>Жалобы
Жалобыимеют большое значение. Они означают, что Ваш клиент испытывает чувство сильнойобиды и хочет Вам об этом сообщить. Если жалоба обоснована и клиент не получилудовлетворения от покупки, значит, Вы потеряли его, а также его друзей изнакомых.
Жалобаможет касаться качества Вашего обслуживания, поведения Вашего персонала,истекшего срока годности товаров, несвоевременной доставки купленных товаров идр. Все это Вы можете проверить. Если жалоба соответствует действительности,значит она обоснована.
Грамотнаяработа с жалобами и замечаниями клиентов также свидетельствует о Вашем умении продавать.Необходимо принести клиенту свои извинения и заверить его, что подобное большеникогда не повторится.
Крометого, жалобы могут быть связаны с продажей бракованных товаров со склада. Какправило, лучше всего поменять купленную ранее вещь на другую, а затем ужеразбираться, что же произошло на самом деле.
Любойвид бизнеса, как мы уже не раз отмечали, должен приносить удовлетворениепотребителям. Старайтесь не оставлять жалобы клиентов без внимания. Делайтеправильные выводы, оперативно устраняйте причины недовольства Ваших клиентов, ив результате Вы сумеете сохранить доверие своих покупателей.
Целесообразноиметь книгу жалоб. Вы будете знать, сколько именно поступило жалоб и в связи счем.
Какогорода жалобы поступают от Ваших клиентов? Перечислите их в приведенной нижетаблице, выделив:
жалобы,которые могут быть Вами учтены;
жалобысо стороны клиентов, связанные с выявлением ими брака.
Каксократить количество жалоб со стороны Ваших клиентов? Перечислите ряд мер, спомощью которых этого можно добиться.
Несколько советов
Покупательу Вас должен чувствовать себя как дома.
ДайтеВашему клиенту возможность высказаться, излить свои чувства.
Окажитепосетителю максимальную помощь — пусть он даже окажется несносен.
Предоставьтепокупателю право поменять товар, если он ему не подойдет или не понравится.
Старайтесьувеличить объем сбыта, дополнительно предлагая Вашему клиенту сопутствующиетовары.
Убедитесьв том, что Вы хорошо усвоили отличительные признаки предлагаемых Вами товаровили услуг.
Убедитесьв том, что Вы сможете доступно объяснить покупателю, чем отличаютсяпредлагаемые Вами товары или услуги.
Продемонстрируйтепосетителю возможности и потребительские свойства своих товаров или услуг.
Помнитео том, что Вы продаете не просто какой-нибудь товар, а удовлетворение от егоиспользования.
Неругайте своих конкурентов.
Незабывайте о том, что покупатель — это Ваш хлеб.
Неспорьте с клиентами.
Никогдане давайте заведомо невыполнимых обещаний.
Ненарушайте действующего законодательства.
Неоставляйте без внимания ни одной жалобы от покупателей.
Неуспокаивайтесь на достигнутом, ищите новые формы удовлетворения потребностейсвоих клиентов.
Подведем итоги
Вданной брошюре были рассмотрены различные приемы, используемые в целях увеличенияобъема сбыта.
Необходимопонимать, почему покупателям нужны те или иные виды товаров или услуг. Всегдаследует помнить о том, что продаются не просто товары или услуги, аудовлетворение, которое может быть получено от их использования.
Невозможнонаучиться продавать, лишь прочитав посвященную этому вопросу книгу. Необходимапрактика. Придется учиться на собственных ошибках. Если Вы не умеете продавать,больших успехов в бизнесе Вам не добиться. Начните с оценки нынешнего уровняВаших продаж. Затем в течение нескольких недель записывайте, сколько Вашихпосетителей делают покупки и сколько человек уходят, так ничего и не купив.Можно также отмечать, сколько человек покупает больше товаров, чем ониизначально предполагали купить.
Всеэти записи послужат основой для сравнения динамики объема продаж Ваших товаровили услуг.
Ещечерез пару месяцев запишите все снова. Вы должны заметить прогресс. Если жеситуация так и не улучшилась, необходимо разобраться в причинах.
Набираяна работу новых сотрудников, можно использовать этот же подход.
Список литературы
Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта www.dist-cons.ru/