Реферат: Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских товаров

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1.1.

1.2.

2.1.

2.2.

2.3.

Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских товаров.

Сущность, роль, задачи торгового обслуживания.

Управление обслуживания покупателей.

Характеристика уровня обслуживания покупателей в магазине № 7 «Птица»

Анализ степени удовлетворения спроса по общему объему и структуре.

Оценка эффективности метода продаж и организация дополнительных услуг.

Анализ уровня торгового обслуживания.

Пути повышения качества торгового обслуживания.

Заключение.

Список используемых источников.

ВВЕДЕНИЕ

В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.

Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Таким образом, актуальность темы нашего исследования обусловлена следующими обстоятельствами:

торговое обслуживание является инструментом в конкурентной борьбе;

торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;

эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;

эффективность торгового обслуживания способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Целью данной дипломной работы является изучение теории торгового обслуживания и методов её оценки, примером наблюдения является магазин №7 «Птица».

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломной работы необходимо реализовать следующие задачи:

- определить понятие и критерии торгового обслуживания; - проанализировать степень удовлетворения спроса по общему объёму и структуре;

- оценить эффективность метода продажи товаров и организация дополнительных услуг населению;

- проанализировать уровень торгового обслуживания;

- разработать план мероприятий по повышению качества торгового обслуживания.

Дипломная работа выполнялась на основе отчётных данных о финансовых показателей магазина №7 «Птица», осуществляющего различную торговлю на потребительском рынке г. Н. Тагила.

Научные аспекты данной дипломной работы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических и методологических разработок отечественных учёных, а также были использованы и результаты собственных исследований автора.

1. Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительскихтоваров

1.1. Понятие, сущность, роль торгового обслуживания

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание – это, с одной стороны , обслуживание потребителей , предоставление услуг , непосредственно направленных от человека к человеку ; а с другой стороны , это – обслуживание материального характера , которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров ) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека .( 18 с. 62 )

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка , с изобилия товаров в магазине . Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер , организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг , а в результате долгого и упорного труда .

Торговое обслуживание – это комплексное понятие , которое включает в себя такие понятие , как «качество торгового обслуживания », «культура торговли» , «культура обслуживания» , «уровень обслуживания», « в основе этих понятий лежит забота о покупателе , который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое » .( 17. с.134 )

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей , что имеет большое социально – экономическое значение .

С социальной стороны , со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли –продажи в наиболее удобных для покупателей условиях , содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя . Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания , улучшения режима работы торговых предприятий , дальнейшего повышения уровня обслуживания населения , сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д .

Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли , снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. (25 с. 55 )

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров , условиях их приобретения , затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания». ( 28 с. 102-103 )

Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания , единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий , в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания , по их мнению , определяется или как «минимальное время , затраченное на приобретение товаров , и комфорт обслуживания» ( 25. с. 57 ), или как « целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю» (8. с. 86 ) , или как « оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания» ( 27. с. 102 ). Некоторые авторы оценку качества торгового обслуживания предлагают оценивать « как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ» ( 31. с. 40 ) , хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами.

Наибольший разброс мнений о качестве торгового обслуживания имеется в учебниках по торговым дисциплинам для техникумов и вузов . Типичный пример тому – учебник «Организация торговли» , авторы которого разделяют понятие «качество торгового обслуживания» , «культура обслуживания» и «культура торговли». При этом содержание названых понятий не раскрывается , а приводится лишь перечень их составляющих. (22. С. 92-93)

Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным . Так , в одном из учебников авторы дают определение понятию «качество торгового обслуживания», включают в него состояния материально-технической базы розничной торговли , применение прогрессивных , удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания , соблюдение правил торговли , установление удобного для покупателей режима роботы торговых предприятий , состояние рекламы в информации покупателей ( 21. С. 47 ). Авторы учебника под понятием « культура обслуживания» подразумевают организацию обслуживания покупателей. При характеристике « культуры торговли » говорится: « Покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени ». Очевидно , что организация торгового обслуживания покупателей — « составляющая культуры обслуживания » - адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания ( составляющих « качество торгового обслуживания » ). А возможность покупателей « совершать покупки с наименьшими затратами времени » ( составляющая понятие « культуры торговли » ) неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы , применением прогрессивных форм , так и с организацией обслуживания покупателей ( 25. С. 58 ) .

Разделение трёх вышеназванных понятий касается деятельности конкретных торговых предприятий и характерно для торговли в целом . Так , М.И.Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения , широты и стабильности ассортимента товаров , внедрения прогрессивных форм продажи товаров , завершенности покупки (4. С.163 ).

В современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли ( 25.С. 60 ).

На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания . Под понятием «качество торгового обслуживания » нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг.Культура торгового обслуживания , по нашему мнению , является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания » , и понятия «культура торговли » . Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи , качеством условий , созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием , умело преподносимой рекламой и информацией , профессионализмом кадров , выполнением обязанностей продавцами , культурой общения , организацией изучения спроса .

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров . Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента , повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров , воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм ( 9. С.70-71 ).

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий , механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ , использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование .

Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама , широкая информация для покупателей о свойствах , качестве товаров и т. д.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину , чёткость и оперативность в работе , знание работниками магазина товаров , их особенностей ; умение дать совет (консультацию ) покупателю ; совершенное владение различными операциями , связанными с продажей товаров ; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина , опрятный внешний вид продавца , умение держать себя , быть вежливым , доброжелательным , тактичным .

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли ; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей , организаций труда , трудовой дисциплиной(9.с.72 ).

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания . В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах , которая способствует укреплению трудовой дисциплины , сокращению количества жалоб , повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей .

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе , повышение квалификации и творческой инициативы работников , применение новых форм и методов организации труда .

Ученые изучающие проблемы отрасли , утверждают , что из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15%

товарооборота . Они же установили , что , когда человек обдумывает покупку , на его решение влияет не только собственное настроение , но и обстановка в торговом зале , слова продавца . Устная речь для продавца – это слагаемое его профессионального мастерства , слово настолько сильное оружие , владея которым продавец властен поднять испорченное настроение или , наоборот , нанести обиду . Например , юная , стройная девушка-продавец сказала , увы не юной и , увы , не стройной женщине: «Это вам не подойдёт . Это не для вас!». Сказала спокойно , даже дружелюбно , и убрала узенькие брюки с прилавка , не заметив даже , как у женщины вдруг вспыхнуло лицо и как поспешно та ушла , сгорбившись точно от удара .

Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала , его профессиональные знания , вежливость и предупредительность по отношению к покупателям , умение чётко и тактично выполнять порученные функции .

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей . Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей , мотивы совершения покупок , знать особенности восприятия покупателями различных товаров , владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах , уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов (18. С.145 ).

Без знаний основ психологии людей , их ощущений , восприятий , эмоций , желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей (32. С.145).

Психологические факторы должны помогать продавцам хорошо обслуживать покупателей , убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах . Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника , его покупательских интересов , а не купца , во чтобы то ни стало желающего продать товар . Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем .

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качества услуг .

Услуга в нашу торговлю входила медленно , даже болезненно . В первые годы считалось , что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги . Всё остальное забота самого покупателя .

Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания .

Торговое предприятия оказывают потребительские услуги . Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей , в разнообразных видах услуг , связанных с жизнедеятельностью человека .

Торговые услуги – это не только удобства , но и экономия времени покупателей .

В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии.

Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно.Администрация каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставитьпокупателю, каков должен быть их объем.

Любая торговая услуга должна быть удобной дляпокупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получитмассовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг вмагазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно,положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качествоуслуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий дляоказания качественных услуг, квалификации работников. (22 с.109)

Повышение культуры торговли путем интенсивногоразвития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединойзадачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворениизапросов населения, а с другой – укрепление экономики страны на основе расширениявозможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышенияэффективности товаро-денежных отношений на потребительском рынке.

В рыночных условиях развитие всех видов услуг должнобыть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При этом все видыуслуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получаютсоответствующее развитие при росте доходов населения. В настоящее времябольшинство населения отличается низкой покупательской способностью, поэтомудаже часть традиционных услуг не находит применения в торговле. (25 с.65) вместес тем эта сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и напредприятиях питания, обслуживающих в основном население с высокими доходами.Появились услуги, ранее не известные нашему потребителю, например: прием потелефону заказов на доставку продуктов и горячих закусок в любое время.

Прогрессивные явления в торговле « вызванные к жизниактивизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качествуобслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известныев торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественнойпрактике.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод отом, что основной задачей торгового обслуживания – высокое качество функционированияторговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей нанеобходимые им товары при высокой культуре обслуживания (13 с.10)

Таким образом, высокая культура торгового обслуживанияспособствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота,снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышениюприбыли торговых предприятий.

1.2.Управление обслуживания покупателей

В комплексе функций торговыхпредприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживанияпокупателей в магазине.

Обеспечение высокого уровня торговогообслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торговогопредприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования егоконкурентного преимущества (6 с.79).

Кроме того, управление обслуживанияпокупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическимипоказателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на егофинансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объемтоварооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно ина возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, чтовысокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имиджторгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует«высокий размер гудвилла» (5 с.91) и, соответственно, повышает рыночнуюстоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Наконец, следует учесть и то, чтообеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазинеявляется проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленнойна обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но ипрямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и другихнормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе ихторгового обслуживания.

Достижению целей управления процессомторгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующихзадач:

Определение критериев оценки качестваисполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена(13 с.10);

Разработка системы показателейколичественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

Выполнение каждым работником и каждымструктурным звеном требований по повышению качества организации труда икультуры обслуживания;

Оценка и анализ показателей качестваторговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

Контроль за выполнением комплексамероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

Взаимоувязка критериев оценкиэффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;

Получение наиболее полной идостоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка исравнение его с запланированным (13 с.11)

Существуют следующие принципыуправления торгового обслуживания:

· Планированиеповышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильностьдостигнутых результатов.

· Обязательноевоздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всехстадиях происхождения товаров в сфере обращения.

· Постоянный идействующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и вовсех структурных звеньях торговли.

· Оптимальное использованиеобщих закономерностей теории систем управления.

· Систематическийпересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методическойдокументации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатовповышения качества и культуры обслуживания.

· Участие всехкатегорий работников торговли в управлении качеством организации торговли икультуры обслуживания.

Качество торгового обслуживания, какхарактеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей.Ниже приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать каккомплексную оценку качества торгового обслуживания, так и по его отдельнымэлементам (табл. 1)

Первыйпоказатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним изосновных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен.(22. с.110) после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) онудовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортиментатоваров в магазине).

Приформировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдатьустановленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту иустойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексностьвыбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания,объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да иэкономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортиментатоваров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальныйассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям дляприобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещатьмагазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенныепо пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило,приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимоучитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различнойспециализации.

Следует сделатьвывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время,которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнотаи стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта,валовых доходов и прибыли.

Второйпоказатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризуетсоответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотренамагазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. (24 с.72)

Технологияобслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями наприобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиямирациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемкитовара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствиис особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии соспросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организациядоставки товаров покупателю.

Третийпоказатель – издержки потребления – отражает затраты времени покупателя наприобретение товара (17 с.138). Их можно классифицировать следующим образом:затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализациеймагазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещениенескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широтыи устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание,ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получениевыбранного товара.

В конкретноммагазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожиданияобслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организацииторгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров идругих категорий работников.

Чем ширеассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе стем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показатовара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбортовара, уменьшается.

Покупателюнебезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров.Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребыванияпокупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередиболее пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запасавремени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупательтеряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрениепрогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламыспособствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого наприобретение товаров.

Четвертыйпоказатель – активность продажи товаров, профессиональное мастерствоработников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-точисленным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, егополезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкоепонимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров;умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемыетовары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Пятыйпоказатель – организация торговой рекламы и информации – помогает покупателювыбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале (25 с.99). Рекламаимеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбираеттовар, считая ее достоверной, а товар – качественным. Информация о правилахпродажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимойпокупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров,но и способствует сокращению издержек потребления.

Шестойпоказатель – предоставление покупателям услуг – характеризует виды предлагаемыхпокупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

Седьмойпоказатель – завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущими показателямии самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показателькоэффициентом завершенности покупки (17 с.139).

Завершенностьпокупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты икачества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активностирекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводитьвыборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, какопросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью сработниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана суровнем сервисного обслуживания.

Восьмойпоказатель – качество обслуживания по мнению покупателей – является обобщающими отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит откачества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определенияфункций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизацииусловий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работниковмассовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичностькоторых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателейиспользуются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.

Каждыйпоказатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующимкоэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величинойобобщающего показателя ( суммой коэффициентов). Значимость показателейсоответствует порядку их приведения в таблице 1, а численное значениекоэффициентов устанавливается и уточняется в торговой фирме, организации, напредприятии.

Такимобразом, результаты этих показателей используются для дополнительногостимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровняторгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленныхна дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.

2. Характеристика уровня обслуживанияпокупателей в магазине № 7 «Птица»

2.1. Анализстепени удовлетворения спроса по общему объему и структуре

Прежде, чем приступить к анализустепени удовлетворения спроса покупателей приведем краткую характеристикуисследуемого объекта.

Магазин № 7 «Птица» расположен поадресу: г. Н. Тагил, ул. Выйская, д. 62. Данный магазин находится в центрежилого комплекса и максимально приближен к основным потокам общественного ииндивидуального транспорта. В основном, он обслуживает жителей Выи, а такжежителей близлежащих районов.

Магазин № 7 «Птица» являетсямуниципальным предприятием. Он обладает правом юридического лица, действующегона основании полного хозяйственного расчета, обеспечивает самоокупаемость,всецело отвечает за результаты своей деятельности и выполнение взятых на себяобязательств.

В 1995 г. магазин заключил договор сКировградской птицефабрикой о поставке куриной продукции. В данный моментвремени магазин № 7 «Птица» осуществляет фирменную торговлю, т.е. имеетфирменное наименование, фирменный знак, фирменную упаковку для продаваемыхтоваров, фирменную одежду для своих работников, выполненную в едином стиле срекламным оформлением магазина, фирменную вывеску и т.д.

Магазин № 7 «Птица» организуетобразцовую торговлю и сервисное обслуживание покупателей, самостоятельно и отсвоего имени заключает договора, приобретает в собственность, владеет,пользуется и распоряжается имуществом, необходимым для осуществления своейдеятельности.

Магазин № 7 «Птица» осуществляетрозничную торговлю с населением, либо розничную торговлю с населением и оптовуюторговлю с юридическими лицами и частными предпринимателями без образованияотдельного юридического лица.

Торгово-производственная деятельностьмагазина осуществляется согласно ассортиментному перечню, утвержденному центромСанэпиднадзора.

Для осуществления своей деятельностимагазин № 7 «Птица» открыл в установленном порядке расчетный счет в банке,имеет самостоятельный баланс, свою печать.

Прибыль, полученная магазином врезультате его хозяйственной деятельности, подлежит налогообложению всоответствии с действующими законами. Прибыль, оставшаяся после уплаты налогов(чистая прибыль), поступает в полное распоряжение магазина.

Основными целями деятельности данногомагазина являются:

1. комплексное удовлетворение спросапокупателей;

2. получениеприбыли.

Данный магазин № 7 «Птица» имеетхозяйственные связи с около 100 поставщиками продовольственных товаров.Основными из них являются Кировградская птицефабрика, Кушвинский хлебокомбинат,«Кушвинский гормолзавод», ОАО Жировой комбинат Екатеринбург, ЗАО «Конфи», ЗАО«Вим Билль Данн», Торговый дом «Флорин», ОАО Ассорти, ОАО Форум, Торговый домЮниленд, УМОКо, ОАО Пересвет-Трейд, ОАО Тагилводка, ОАО ТАПИ и т.д.

По форме товарной специализацииданный магазин следует отнести к группе универсальных магазинов, ассортименткоторых построен на базе широкой номенклатуры товарных групп.

По ценовым уровням реализуемыхтоваров исследуемый магазин можно отнести к магазинам среднего уровня цен.Такие магазины рассчитаны на обслуживание наиболее массовых покупателей и имеютнаибольшие возможности построения широкого ассортимента товаров с ценами, удовлетворяющимиразличные контингенты покупателей.

Продажа товаров осуществляетсятрадиционным методом, т.е. через прилавок.

По размеру торговой площади магазин №7 «Птица»является средним магазином. К средним магазинам в условиях городскойзастройки относят обычно магазины, с торговой площадью от 251 до 1000 кв.м.Торговая площадь магазина № 7 «Птица» составляет 400 кв.м.

Магазин № 7 «Птица» по типу зданияявляется встроенно-пристроенным, т.е. одна часть помещений (административно-бытовые)расположена на первом этаже жилого дома, а другая часть (торговый зал) вынесеназа пределы габаритов дома в виде пристроенного унифицированного блока. Этоздание отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным,экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим.

Магазин имеет зону для парковкииндивидуального транспорта. Все зоны хорошо благоустроены и создаютблагоприятные санитарно-гигиенические и комфортные условия для покупателей.

Для беспрепятственного движенияпокупателей устроен тротуар. Для подъезда автомашин с товарами, ихманеврирования создана хозяйственная зона.

Интерьер торгового залаоформлен просто и лаконично и подчиняется своему основному назначению –выделить товар и подчеркнуть его потребительские свойства для удобствапокупателей. Конфигурацию торгового зала магазина можно считать рациональной,так как его форма приближена к квадрату.

Далее проведем анализ степениудовлетворения спроса покупателей в магазине № 7 «Птица».

Основу коммерческой деятельностимагазина № 7 «Птица» на потребительском рынке составляет процесс продажитоваров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этогопроцесса отражает товарооборот предприятия. Развитию товарооборота магазина № 7придается большое значение, так как товарооборот характеризует масштабы иуровень удовлетворения спроса населения на товары. Развитие товарооборота определяетшироту и глубину проникновения предприятия на потребительский рынок и его конкретнуюпозицию на этом рынке, общие возможности и темпы экономического развитияпредприятия в стратегической перспективе.

На первом этапе анализа товарооборота магазина № 7 «Птица» следует рассмотретьего развитие в динамике. Табл. 2.

Таблица 2.

Развитиетоварооборота в динамике, тыс.р.

Периоды Фактический розничный товарооборот, тыс.р. Цепные темпы роста товарооборота, % Базисные темпы роста товарооборота, % В дейст-вую-щих ценах В сопоста-вимых ценах В дейст-вую-щих ценах В сопос-тави-мых ценах В дейст-ву-щих ценах В сопос-тави-мых ценах

1997 базисный год

1998 прошлый год

1999 отчетный год

24348

31598

38916

24348

16372.02

28826.67

100.0

129.8

123.2

100.0

67.2

176.1

100.0

129.8

159.8

100.0

67.2

118.4

В соответствии с табл.2, данные об объеме розничного товарооборотамагазина № 7 «Птица» в действующих ценах говорит об увеличении. За три годарозничный товарооборот магазина возрос на 59,8% или на 14568 тыс.р.(38916-24348), в том числе за счет увеличения количества реализованных товаров(физического объема товарооборота) на 18,4%, что составляет 4480,03 тыс.р.(24348*18,4:100), и в связи с повышением розничных цен на товары – на 41,4%(59,8-18,4).

Потери покупателями денежных ресурсов от повышения розничных цен (в связис покупкой товаров по более высоким ценам в магазине) составили 10089,33 тыс.р.(38916-28826,67).

Среднегодовой темп роста товарооборота магазина № 7 «Птица» в действующихценах за три года составил 126,4% (Трост=Ö38916:24348=1,264или 126,4%), а среднегодовой темп роста товарооборота в сопоставимых ценах равен108,8% (Ö28826,67:24348=1,088 или108,8%)

Товарооборот является одним из показателей, характеризующих степень удовлетворенияспроса на товары. Данные табл.2 свидетельствуют о том, что розничный товарооборотв значительной степени увеличивается из года в год, что обусловлено увеличениемспроса на товары, продаваемые в магазине № 7 «Птица».

Далее приводим анализ розничного товарооборота по кварталам, месяцам.Это помогает установить, как ритмично развивается розничная реализация, какравномерно удовлетворяет спрос покупателей на товары. Ритмичность развитиятоварооборота магазина № 7 «Птица» представлена в табл.3.

Таблица 3

Ритмичность развития товарооборота магазина в действующихценах по месяцам и кварталам, тыс.р.

Месяц и кварталы Фактически за прош-лый год Отчетный год Отклонение В % к прошлому году План Факти-чески % выпол-нения плана От плана От прошлого года

Январь

Февраль

Март

Итого за 1 кв.

Апрель

Май

Июнь

Итого за 2 кв.

Итого за 1 пол.

Июль

Август

Сентябрь

Итого за 3 кв.

Итого за 9 мес.

Октябрь

Ноябрь

Декабрь

2743

2687

2643

8073

2638

2607

2564

7809

15882

2553

2548

2597

7698

23580

2623

2672

2723

3433

3298

3227

9958

3148

3022

2987

9157

19115

2823

2747

2858

8428

27543

3203

3309

3427

3511

3417

3302

10230

3278

3146

3054

9478

19708

2805

2987

3128

8920

28628

3385

3412

3491

102,3

103,6

102,3

102,7

104,1

102,2

103,5

103,1

99,4

108,7

109,4

105,8

103,9

105,7

103,1

101,9

+78

+119

+75

+272

+130

+124

+67

+321

+593

-18

+240

+270

+492

+1085

+182

+103

+64

+768

+730

+659

+2157

+640

+539

+490

+1669

+3826

+252

+439

+531

+1222

+5048

+762

+740

+768

128,0

127,2

124,9

126,7

124,3

120,7

119,1

121,4

124,1

109,9

117,2

120,4

115,9

121,4

129,1

127,7

128,2

Продолжение таблицы 3 Месяц и кварталы Фактически за прош-лый год Отчетный год Отклонение В % к прошлому году План Факти-чески % выпол-нения плана От плана От прошлого года

Итого за 4 кв.

Итого за 2 пол.

Всего за год

8018

15716

31598

9939

18367

37482

10288

19208

38916

103,5

104,6

103,8

+349

+341

+1434

+2270

+3492

+7318

128,3

122,2

123,2

/> /> /> /> /> /> /> /> /> /> />

Магазин № 7 «Птица» успешно выполнил план розничноготоварооборота во всех месяцах отчетного года, кроме июля. Потери в товарооборотев связи с этим составили 18 тыс.р., или 0,05% к плановому годовому товарообороту(18:37482*100). Основной причиной недовыполнения плана является перебои вснабжении магазина куриной продукции (т.к. в этот период Кировградскаяптицефабрика была закрыта на санацию и продукция поступала в узком ассортиментеи в небольшом количестве.

По сравнению с прошлым годом во всех кварталах и месяцах наблюдается росттоварооборота. Наибольший процент перевыполнения плана был достигнут в 4квартале (128,3%), наименьший в 3 квартале (115,9%).

Таким образом, реализация товаров увеличивается, а вместе с тем удовлетворяетсяспрос покупателей.

Равномерность развития товарооборота можно проанализировать, используя данныетабл.4.

Товарооборот магазина № 7 «Птица» распределялся неравномерно. Наиболеенапряженный был четвертый квартал, наименее напряженным – третий квартал. Этообъясняется тем, что покупательский спрос в 3 квартале снижается (т.к.большинство покупателей в этот период используют продукты самостоятельно выращенныев садах, на дачах и т.д.)

Таблица 4

Информация о доле каждогоквартала в годовом товарообороте

магазина, %

Кварталы Факти-чески за прошлый год Отчетный год Отклонение План Факт От плана От факта

Всего за год

25,55

24,71

24,36

25,38

100,0

26,57

24,43

22,49

26,51

100,0

26,29

24,36

22,92

26,43

100,0

+0,47

-0,35

-1,44

+1,05

-0,28

-0,07

+0,43

-0,08

А в 4 квартале наблюдается рост покупательского спроса, это связано стем, что начинаются холода, потребители чаще покупают товары в магазинах, а также в связи с праздничными днями. Для определения равномерности развитиярозничного товарооборота магазина целесообразно составить график выполненияплана по месяцам, что отражено на рис.1.

В магазине № 7 «Птица» коэффициент ритмичности за отчетный год составил0,92 (11:12), или ритмичность розничной реализации товаров по месяцамизучаемого периода составила 92%, что свидетельствует о высокой ритмичностивыполнения плана товарооборота.

Коэффициент равномерности составил 97,37%. Таким образом, неравномерностьвыполнения плана товарооборота по месяцам в магазине в 1999г. составила 2,63%,что является положительным показателем и подтверждает равномерную реализациютоваров в 1999г. (расчет показателей представлен в приложении), а такжеравномерное удовлетворение спроса на продукты питания магазина № 7 «Птица».

После изучения общего объема розничного товарооборота переходим к анализуего состава.

Равномерность выполнения планатоварооборота по месяцам

/> <td/> />
отчетного года

Рис.1.

По составу розничный товарооборот подразделяют на продажу товаров населениюи мелкооптовый отпуск товаров. Анализ состава товарооборота представлен втабл.5.

Магазин № 7 «Птица» перевыполнил план продаж товаров населению в действующихценах на 7,2%, или на 1667,4 тыс.р. (24906,24-23238,84), при недовыполненииплана по мелкооптовому отпуску товаров на 1,6%, что составляет 233,4 тыс.р.(14009,76-14243,16). Более высокими темпами растет реализация товаров вдинамике. Увеличивается объем продаж по мелкооптовому отпуску товаров, этосвязано с открытием филиала на Фестивальной, где товары продаются как врозницу, так и оптом со скидкой.

В целом данная таблица свидетельствует обудовлетворенном спросе покупателей на товары магазина №7 «Птица».

Магазин №7 «Птица» обеспечивает население всеми необходимыми продовольственнымитоварами. В связи с этим следует изучить степень выполнения плана и динамику поотдельным товарным группам и товарам, обеспечение бесперебойной торговли, соблюдениеассортиментного перечня в отделах магазинов, удовлетворение спроса покупателейна отдельные товары.

Выполнение плана и динамика розничного товарооборота в разрезе товарныхгрупп и товаров представлена в табл.6.

План розничной реализации в действующих ценах выполнен по всем товарнымгруппам и товарам, кроме продажи бакалейных и прочих продовольственных товаров.

Особенно значительный рост достигнут по реализациимясо «Птица», т.к. данный магазин осуществляет фирменную торговлю куринойпродукции, а для полного удовлетворения спроса покупателей в своем ассортиментеимеет большое количество различных товарных групп. Поэтому увеличился объемпродаж хлеба и хлебобулочных товаров, кондитерских, молочных продуктов. Потерив товарообороте в связи с недовыполнением плана продаж бакалейных и прочих продовольственныхтоваров составили 810,4 тыс.р.

Высокие темпы реализации большинства товаров достигнуты и в динамике.

Неравномерность выполнения плана и динамики различного товарооборота в ассортиментномразрезе привели к изменению его структуры, которая характеризуется удельнымвесом отдельных товарных групп и товаров в общем объеме товарооборота. Вчастности, по сравнению с планом, возросла доля в товарообороте продажи мясо«Птица», молочных, кондитерских изделий, хлеба и хлебобулочных товаров, приотносительном снижении реализации муки, круп, макаронных изделий и прочихпродовольственных товаров.

Таким образом, покупательский спрос на продукты питания магазина № 7 «Птица»был удовлетворен почти на все товары, кроме муки, крупы, макаронных и прочихпродовольственных товаров. План розничной реализации этих товаров был недовыполненв связи с тем, что вблизи магазина № 7 «Птица» открылся оптовый рынок, идействия конкурентов были более активны,

реализация товаров увеличивалась за счет более низких цени широкого ассортимента товаров. Данный факт свидетельствует о просчетах вработе магазина № 7 «Птица», а в частности, в работе с поставщиками иформировании отпускных цен в магазине.

Поэтому магазину № 7 «Птица» необходимо изучать ассортимент и структуру товарооборотане только за год, но и по кварталам и месяцам, что позволяет глубже проанализироватьсезонные колебания в торговле и полнее удовлетворить спрос покупателей наотдельные товары в различные периоды года, а так же улучшать качество торговогообслуживания, что повлечет за собой увеличение товарооборота.

Для обеспечения ритмичной работы, широкого выбора товаров и наиболее полногоудовлетворения спроса покупателей в магазине № 7 «Птица» должны быть определенныетоварные запасы, т.к. они предназначены для обеспечения повседневной, бесперебойнойторговли. Поэтому запасы товаров в магазине постоянно и равномерно пополняются.

Таким образом, целесообразно провести анализ товарных запасов, которыйпредставлен в табл.7.

Данные, приведенные в табл.7, свидетельствуют о том, что товарные запасыв изучаемом периоде в небольших размерах отклонились от установленныхнормативов. Однако, на конец отчетного года они оказались заниженными (в дняхоборота), что может привести к ухудшению торговли в будущем году.

В целом, магазин № 7 «Птица» имеет завышенные товарные запасы по всем кварталам,кроме 1 квартала. Следовательно, магазин имеет на начало 3 квартала завышенныетоварные запасы на 0,03 дня (3,74-3,71), что способствовало успешному развитиютоварооборота. Из предыдущих таблиц, мы наблюдаем рост товарооборота, что свидетельствуето положительной работе магазина. Таким образом, мы с уверенностью можемсказать, что покупательский спрос на товары магазина № 7 «Птица» полностьюудовлетворяется.

Далее проанализируемтоварооборачиваемость. Под товарооборачиваемостью понимается время обращениятоваров со дня их поступления да дняреализации, а также скорость оборотатоваров. Анализ средних товарных

запасов итоварооборачиваемость в целом по магазину № 7 «Птица» представлен в табл.8.

Анализируя данные табл.8, можно сделать следующие выводы: товарооборот фактическийувеличился на 1434 тыс.р. по сравнению с планом, что свидетельствует о положительнойторговой деятельности магазина, об удовлетворительном спросе покупателей.

Ускорение товарооборачиваемости составило 0,02 дня (3,27-3,29). Ускорениетоварооборачиваемости по сравнению с планом на 0,02 дня высвободило средства,вложенные в товарные запасы в сумме 7,08 тыс.р. (353,88*(-0,02)), что говорит оположительной тенденции в развитии торгового предприятия.

Товарные запасы в отчетном году обновлялись 109,97 раз, в то время как поплану они должны были сделать 109,47 оборота, что также свидетельствует опокупательском спросе на товары магазина № 7 «Птица».

Таблица 8

Информация о среднейтоварооборачиваемости и товарных запасах по магазину № 7 «Птица» за отчетныйгод, тыс.р.

Показатели План Фактически за 1999г. Отклонение от плана % выполнения плана

Розничный товарооборот, тыс.р.

Среднегодовые товарные запасы, тыс.р.

Товарооборачиваемость в днях (время обращения товаров)

37482

342,38

3,29

38916

353,88

3,27

+1434

+11,5

-0,02

103,8

103,4

Продолжениетаблицы 8

Показатели План Фактически за 1999г. Отклонение от плана % выполнения плана

Товарооборачиваемость в количестве оборотов (скорость обращения товаров)

Однодневный товарооборот, тыс.р.

109,47

104,12

109,97

108,10

+0,5

+3,98

100,5

103,8

Далее проводим анализ средних товарных запасов и товарооборачиваемости вразрезе отдельных товарных групп и товаров, табл.9.

Из табл.9 можно сделать интересные выводы о средних товарных запасах итоварооборачиваемости.

Средние товарные запасы в отчетном году увеличилисьна 11,5 тыс.р. по сравнению с планом, за счет увеличения объема товарооборотана 13,27 тыс.р. и ускорения товарооборачиваемости на 1,77 дня. Тогда увеличениесредних товарных запасов в целом по магазину № 7 «Птица» обеспечивалось за счетувеличения средних товарных запасов по мясо «Птица» (4,72 тыс.р.), молока и молочныхпродуктов (2,05 тыс.р.), кондитерских изделий (1,53 тыс.р.).

Увеличение средних товарных запасов по этим товарам обеспечивалось засчет увеличения товарооборота и ускорения товарооборачиваемости, чтосвидетельствует о высокой степени удовлетворения покупательского спроса. Крометого произошло увеличение средних товарных запасов по хлебу (2,11 тыс.р.) ипрочим продовольственным товарам (1,88 тыс.р.), однако, следует отметить инуютенденцию в поведении факторных показателей. Не смотря на увеличение объематоварооборота по хлебу и хлебобулочным товарам, увели-

чились средние товарные запасы, за счет замедления товарооборачиваемостина 0,36 дня, что явилось причиной опережающих темпов роста средних товарныхзапасов 108,8% по сравнению с темпами роста товарооборота 107,2%.

Средние товарные запасы увеличиваются по прочим продовольственнымтоварам, за счет снижения V товарооборота и замедлениятоварооборачиваемости.

Также наблюдается снижение средних товарных запасов по бакалейным товарам0,79 тыс.р., за счет снижения товарооборота 0,88 тыс.р. и замедления реализации(0,09дня). Это объясняется тем, что предприятие среагировало на замедлениетоварооборачиваемости и снижения товарооборота, сократив поступления товаров поэтой группе.

Следовательно, анализ данных показывает, что в целом по магазину № 7«Птица» произошло увеличение объема товарооборота и ускорение товарооборачиваемости,как следствие положительной коммерческой работы предприятия, связанной судовлетворением потребительского спроса. Вместе с тем, увеличение среднихзапасов по магазину произошло за счет превышающих темпов роста товарооборота.

Более тесная взаимосвязь между показателями товарного баланса представленав табл.10.

Таблица 10

Информацияо товарообороте, средних товарных запасах и поступлении товара в целом помагазину № 7 «Птица», тыс.р.

Показатели Отчетный год % от выполнения плана План Фактически

Розничный товарооборот, тыс.р.

Поступление товаров, тыс.р.

Сумма средних товарных запасов, тыс.р.

37482

37506

342,38

38916

38981

353,88

103,8

104,0

103,4

Товарооборот обеспечен за счет превышения фактического объема поступлениятовара над плановым показателем на 4,0%, при темпе роста розничноготоварооборота 103,8%. В связи с тем, что темпы роста товарооборота (103,8%) ипоступления товара (104,0%) практически пропорциональны друг другу, магазин № 7«Птица» рационально формирует ассортиментную политику, учитывая спроспотребителей на товары, требования к качеству, упаковке, оказаниедополнительных услуг. Это свидетельствует о высокой степени удовлетворенияпокупательского спроса на товары, реализуемые в магазине № 7 «Птица».Бесперебойная продажа товаров обеспечивается наличием нормального запасатоваров (% выполнения плана сотавляет 103,4%), который образуется за счетнезначительного повышения темпов роста поступления (104,0%) над темпами ростатоварооборота (103,8). Предприятие формирует необходимый объем товарныхзапасов, стремится заблаговременно учесть конъюктуру рынка. Это позволяет емуболее полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его.

Приходя в магазин каждый покупатель определяет для себя диапазон цен натовары, которые ему необходимы. Если цены в магазине соответствуютпредставлениям покупателей, то он остается удовлетворенным и приобретает товар.В обратном случае у покупателей могут возникнуть отрицательные эмоции и спроспокупателей на товары останется неудовлетворенным. Поэтому, магазин № 7 «Птица»при формировании цен учитывает данный фактор и использует минимально возможнуюторговую надбавку, для того, чтобы покупателей устраивала цена, и он получалудовлетворение при покупке товара.

Магазин № 7 «Птица» имеет следующие данные о валовом доходе. Табл.11.

Анализ данных табл.11 показывает, что розничный товарооборот имеет тенденциюроста как по сравнению с планом на 1434 тыс.р., так и в динамике на 7518 тыс.р.

Общая сумма валового дохода возросла на 202,57 тыс.р. по сравнению спланом и уровень валового дохода также увеличился на 0,03%. Это произошло

за счет того, что темпы роста валового дохода выше темповроста товарооборота.

Если рассматривать данные в динамике, то наблюдается увеличение суммы валовогодохода на 356,12 тыс.р., а уровень валового дохода – снижение на 1,95%. Это объясняетсятем, что темпы роста товарооборота выше темпов роста валового дохода.

Валовой доход, остающийся в распоряжении предприятия так же имеет тенденциюроста, он возрос по сравнению с планом на 165,9 тыс.р. или на 3,9%, и вдинамике – на 294,06 тыс.р., что составляет 7,1%. На его размер положительноповлияло увеличение общей суммы валового дохода от реализации товаров(соответственно на 202,37 тыс.р. и 356,12 тыс.р.) и отрицательно рост налогов идругих обязательных платежей, взимаемых за счет валового дохода (против плана –на 36,47 тыс.р. и прошлого года – на 72,06 тыс.р.).

Повысился средний уровень валового дохода, остающегося в распоряжении предприятия,(в % к обороту) по сравнению с планом на 00,1% к обороту, что с положительнойстороны характеризует финансовые результаты деятельности магазина № 7 «Птица».

Изучив состояние рынка куриной продукции в городе и общее экономическое положениеосновных групп населения, можно сделать вывод, что рост деятельности магазина №7 «Птица» связан с реализацией конкурентноспособной продукции по доступнымценам, высокого качества, широкого ассортимента на только куриной продукции, нои всех остальных товарных групп, предоставления комплекса услуг дляпокупателей, что в конечном итоге привлекает покупателей, так как спроспокупателей на товары магазина № 7 «Птица» полностью удовлетворяется.

Для измерения влияния на общую сумму реализованных торговых надбавок иостающихся в распоряжении предприятия их уровня (в % к обороту) и объема товарооборотасоставляем табл.12.

В связи с изменением объема товарооборота общая сумма валового дохода возрослана 1114,53 тыс.р., что составило 22,4% (1114,53:4967,01*100).

Если бы не было повышения розничных цен на товары, то валовой доход засчет этого фактора возрос бы против плана только на 77,93 тыс.р.(1114,53-1036,6). Снижение среднего уровня валового дохода уменьшило суммуреализованных торговых надбавок по сравнению с прошлым годом соответственно на758,41 тыс.р. Аналогичная закономерность наблюдается и по сумме валовогодохода, остающегося в распоряжении магазина.

Снижение уровня торговых надбавок не случайно наблюдается в работемагазина № 7 «Птица». Это объясняется тем, что вблизи магазина № 7 «Птица»находится оптовый рынок, который является конкурентом магазина по отдельнымтоварным группам. В связи с этим не целесообразно устанавливать высокиеторговые надбавки, так как приходя в магазин покупателя интересует не толькокачество товаров и сервис предоставляемых услуг, но и цена товаров.

Если бы магазин не снижал уровень торговых надбавок, то потерял быбольшое количество потребителей на отдельные товарные группы, это бы повлеклоза собой снижение объемов продаж, а также уменьшение товарооборота

Таблица12

Алгоритм расчета влиянияфакторов на сумму валового дохода магазина № 7 «Птица», тыс.р. в динамике

Факторы Расчет Сумма На общую сумму валового дохода

Изменение объема товарооборота в действующих ценах

В том числе за счет изменения розничных цен на товары

Изменение среднего уровня валового дохода в % к обороту

Всего

+7318*15,23:100

(38916-28826,67)*15,23:100

38916*(-1,95):100

5169,38-4813,26

+1114,53

+1036,6

-758,41

+356,12

Продолжение таблицы 12 Факторы Расчет Сумма На сумму валового дохода, остающегося в распоряжении магазина

Изменение объема товарооборота в действующих ценах

В том числе за счет изменения розничных цен на товары

Изменение среднего уровня валового дохода в % к обороту

Всего

7318*13,18:100

(38916-28826,67)*13,18:100

38916*(-1,72):100

4459,48-4165,42

+964,51

+829,77

-670,45

+294,06

и валовогодохода соответственно, что отрицательно сказалось бы на финансовой деятельностипредприятия.

Значительное влияние на валовой доход оказываетизменение структуры товарооборота.

Увеличение в товарообороте доли товаров с более высокими процентами торговыхнадбавок ведет к повышению среднего уровня валового дохода, и наоборот. Поэтомувлияние изменения структуры товарооборота на уровень валового дохода определяютспособом процентных чисел. Данные представлены в табл.13.

При изучении табл.13 можно сделать интересные выводы о состоянии рынка продовольственныхтоваров в городе и о том, какие товары пользуются спросом у населения, а такжекакие товары выгоднее продавать, и получать наибольший процент торговыхнадбавок при возрастающем объеме товарооборота. Общий анализ таблицы свидетельствуето правильной политике предприятия в отношении структуры товарооборота, а,значит, в закупках правильного ассортиментатоваров, так как общее значение влияния изменения структуры товарооборота насредний уровень валового дохода +0,016%.

Таблица 13

Расчет влияния изменения структурытоварооборота на валовой доход, остающийся в распоряжении магазина № 7 «Птица»,за 1999 год

Наименование товарных групп Удельный вес в товарообороте в действующих ценах, % Уровень валового дохода, остающегося в распоря-жении пред-приятия, в % к обороту Процентные числа (гр.5*гр.4) Влияние изменения структуры товарооборота на средний уровень ва-лового дохода, в % к обороту План Факт Откло-нение от плана 1 2 3 4 5 6 7

Мясо «Птица»

Молоко и молочные продукты, сыр

Кондитерские изделия, сахар

Хлеб и хлебобу-лочные изделия

Мука, крупа, макаронные изделия

Прочие продо-вольственные товары

Всего

48,9

15,7

4,4

6,1

2,9

100

51,3

16,0

4,5

6,3

2,7

19,2

100

+2,4

+0,3

+0,1

+0,2

-0,2

-2,8

11,72

11,48

11,46

11,47

11,43

11,13

11,45

+28,128

+3,444

+1,146

+2,294

-2,268

-31,164

+1,58

0,281

0,034

0,011

0,023

0,312

+0,016

В рамках этого значения велика доля торговых надбавок по куринойпродукции +0,281%, а также положительно сказалась продажа молочных товаров(0,134%), кондитерских изделий (0,011%), хлебобулочных изделий (0,023%).Поэтому необходимо исключить перебой с поставкой данных товаров и поддерживатьстабильный ассортимент, а также глубже изучить потребности покупателей в этомконкретном направлении.

Прибыль является основным показателем оценкихозяйственной деятельности предприятия, так как в ней аккумулируются вседоходы, расходы, потери, а также обобщаются результаты хозяйствования. Прибыль– это конечный показатель того, как эффективно торговое предприятиеобеспечивает покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.Прибыль является одним из источников улучшения качества торгового обслуживания.Магазин № 7 «Птица» имеет следующие данные о прибыли. Табл.14.

Данные табл.14 наглядно показывают, что в отчетном году прибыль от реализациитоваров возросла по сравнению с прошлым годом на 62,9 тыс.р., что составляет14,7% и против плана на 82,9 тыс.р., или на 20,6%. Балансовая прибыль такжеувеличилась по сравнению с прошлым годом на 98,1 тыс.р., или на 22,4% и противплана на 96,89 тыс.р., или на 22,1%.

Также итого обусловлены действием следующих факторов. Рост розничного товарооборотапо сравнению с прошлым на 7318 тыс.р. увеличил прибыль на 98,06 тыс.р.(7318*1,34:100), что составило 0,25 к обороту. Такая тенденция наблюдается и посравнению с планом. Это свидетельствует об удовлетворенном потребительскомспросе.

Данные табл.14 наглядно показывают, что наблюдается рост розничного товарооборотав отчетном периоде.

Средний уровень валового дохода снизился в отчетном году по сравнению спрошлым годом на 1,72%, что привело к уменьшению суммы прибыли магазина на669,36 тыс.р. (38916*1,72:100), а благодаря снижению среднего уровня издержекобращения на 1,62% было получено 630,44 тыс.р. прибыли.

Таблица 14

Информация о прибыли магазина, тыс.р.

Показатели Фактичес-ки за прошлый год, тыс.р. Отчетный год Отклонение В % к прошлому году План Факт % выполнения плана От плана От прошлого года

Товарооборот, тыс.р.

Валовой доход, ос-тающийся в распо-ряжении предпри-ятия, сумма тыс.р.

Уровень в % к обороту

Издержки обраще-ния, всего: сумма, тыс.р.

Уровень в % к обороту

Прибыль от реализации, всего: сумма, тыс.р.

Уровень в % к обороту

Внереализационные доходы, тыс.р.

Внереализационные расходы, тыс.р.

Балансовая прибыль, сумма, тыс.р.

Уровень в % к обороту

31598

4165,42

13,18

3743

11,84

422,42

1,34

64,31

49,1

437,61

1,38

37482

4293,58

11,45

3892

10,38

401,58

1,07

92,45

55,21

438,82

1,17

38916

4459,48

11,46

3975

10,22

484,48

1,24

108,57

57,34

535,71

1,38

103,8

103,9

100,1

102,1

98,5

120,6

115,9

117,4

103,9

122,1

118,0

+1434

+165,9

+0,01

+83

-0,16

+82,9

+0,17

+16,12

+2,13

+96,89

+0,21

+7318

+294,06

-1,72

+232

-1,62

+62,9

-0,1

+44,26

+8,22

+98,1

123,2

107,1

86,9

106,2

86,3

114,7

92,5

168,8

116,7

122,4

100,0

Средний уровень валового дохода повысился в отчетном году по сравнению спланом на 0,01%, что привело к увеличению суммы прибыли магазина на 3,89тыс.р., а благодаря снижению среднего уровня издержек обращения на 0,16%, былополучено 62,27 тыс.р. прибыли.

Внереализационные доходы в отчетном году способствовали увеличению суммыприбыли по сравнению с прошлым годом на 44,26 тыс.р. и против плана на 16,12тыс.р.

Наличие не планируемых расходов привело к снижению суммы прибыли в отчетномгоду по сравнению с прошлым на 8,22 тыс.р. и против плана на 2,13 тыс.р.

По магазину № 7 «Птица» уровень рентабельности продаж в отчетном годусоставил 1,24% к обороту и возрос по сравнению с планом на 0,17% к обороту, чтосвидетельствует о спросе покупателей на товары магазина № 7 «Птица».

Таким образом, все экономические показатели свидетельствуют о высокойстепени удовлетворения покупательского спроса, а значит и об эффективнойорганизации торгового обслуживания в магазине № 7 «Птица».

2.2. Оценка эффективностиметодов продаж и организация дополнительных услуг покупателям

Важнейшим элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемыйметод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует типмагазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов.Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок вмагазине и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основныхопераций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине(2 с.92-93). К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:

· Ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;

· Формирование мотивации выбора товаров покупателем;

· Отбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивание);

· Расчет за отобранные товары и получение покупки.

Характер и структура операций по продаже товаровзависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов ихпродажи. В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров:самообслуживание; через прилавок обслуживание; по образцам; с открытой выкладкой;по предварительным заказам.

До 1991 г. в магазине № 7 «Птица» продажа товаров осуществлялась наоснове самообслуживания, но в связи с ухудшением криминальной обстановки вгороде и в стране в целом, магазин переходит на обслуживание покупателей ипродажу товаров через прилавок. С 1992 г. и по сей день магазин № 7 «Птица»осуществляет продажу товаров через прилавок, при которой все основные ееоперации осуществляются при участии продавца. В обязанность продавца, работающегов магазине № 7 «Птица», входит выполнение следующих операций по обслуживаниюпокупателей: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показтоваров; помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих иновых товаров; проведение технологических операций, связанных с нарезкой,взвешиванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Пришедшие в магазин № 7 «Птица» покупатели наблюдают приветливое отношениесо стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к.все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавецпредлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара,подчеркивает достоинства, объясняет способ приготовления и т.д. все этоделается для того, чтобы выполнить желание покупателей «с прибылью для него идля магазина» (21 с.146).

При выполнении технологических операций, связанных с нарезкой,взвешиванием, затрачивается много труда и времени. Оно сокращается в магазине №7 «Птица» за счет квалифицированных торговых работников, а также за счет хорошооснащенных рабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь,надлежащий упаковочный материал. Время на обслуживание покупателей сокращаетсяв магазине № 7 «Птица» за счет предварительной фасовки товара, так как все этовлияет на уровень торгового обслуживание.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупокна рабочем месте продавца, так как это более удобней для покупателей. До 1998г. расчет с покупателями производился непосредственно в кассовых узлах, которыеразмещались отдельно от отделов. Поэтому в час пик покупателям приходилосьотстаивать две очереди, что отрицательно влияло на торговое обслуживание, т.к.длительное время затрачивалось на приобретение товара. Оценку эффективностиметода продажи через прилавок (традиционного) магазина № 7 «Птица» будемпроводить анализируя технологические, социальные и экономические показатели работымагазина.

К технологическим показателям относятся общая площадь магазина, коэффициентустановочной площади, коэффициент выставочной площади, коэффициент устойчивостиассортимента и т.д. Основные технологические показатели, характеризующие эффективностьметода продаж, представлены в табл.15.

Из табл.15 можно сделать следующие выводы: в отчетном году магазин № 7«Птица» стал рациональней использовать площадь магазина, т.е. в 1999 г.расширил торговый зал, что положительно влияет на уровень торгового обслуживания.

Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что также свидетельствуето рациональном размещении торгового оборудования. Данный коэффициент в отчетномгоду выше, чем в прошлом, что свидетельствует о положительной работе руководствамагазина № 7 «Птица», которое постоянно следит за рациональным использованиемторгового оборудования.

Таблица 15

Информация о технологическихпоказателях по магазину № 7 «Птица» традиционного типа за 1998-1999 гг.

Технологические показатели Данные фактические за прошлый год Фактические данные за отчетный год

1. Площадь магазина, кв.м.

Общая площадь магазина

В том числе:

Торговая

Неторговая

2. Коэффициент установочной площади, k ут. 0,35-0,4

3. Коэффициент выставочной площади, k вт. 0,65-0,75

4. Количество товарных единиц, размещаемых на 1 кв.м. выставочной площади магазина

5. Широта и устойчивость ассортимента в магазинах: количество разновидностей реализуемых товаров, k рт.

6. Коэффициент устойчивости ассортимента, k уст. 0-1

1000

380

620

0,30

0,60

812

0,89

1000

400

600

0,32

0,63

978

0,91

Коэффициент выставочной площади также достигает уровня норматива, что с положительнойстороны характеризует деятельность магазина.

При оценке эффективности метода продаж в магазине № 7 «Птица» необходимопроанализировать ассортимент товара. Формирование ассортимента и покупательскийспрос взаимосвязаны, так как покупательский спрос выступает в качествеосновного фактора, влияющего на формирование ассортимента, которое направленона максимальное удовлетворение спроса. Поэтому в магазине № 7 «Птица»представлено большое количество разновидностей продаваемых товаров. Полнота иустойчивость ассортимента в магазине № 7 «Птица» определяется с помощьюкоэффициента устойчивости ассортимента. Данные значение коэффициентапредставлены в табл.15.

Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится впределах от 0 до 1. При этом, чем ближе этот показатель к единице, тем полнее иустойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. В магазине № 7 «Птица»коэффициент устойчивости ассортимента равен 0,91, что свидетельствует оправильном формировании ассортимента товаров. Все это способствует лучшемуторговому обслуживанию покупателей и полному удовлетворению потребительскогоспроса.

Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие эффективностьтрадиционного метода продаж в магазине № 7 «Птица».

Таблица 16

Информация о социальных показателях по магазину № 7 «Птица» традиционноготипа за 1998-1999 гг.

Социальные показатели Данные фактические за прошлый год Фактические данные за отчетный год

Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин.

Коэффициент завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин) 1,0

0,87

0,91

Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время, затрачиваемоена покупку товаров, что свидетельствует о повышении торгового обслуживания, засчет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест,предоставление администрацией необходимого инвентаря, замена оборудования наболее совершенное (т.е. в частности, все весы настольно-циферблатные замененыэлектронными, что в конечном итоге сократило время на обслуживаниепокупателей), а также правильное формирование ассортиментной политики и т.д.

Коэффициент завершенности покупок достаточно высок – 0,91, это такжеположительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при традиционномметоде продаж, т.е. магазин создал хороший имидж «в глазах» покупателей, азначит, торговое обслуживание на высоком уровне.

Далее анализируем экономические показатели, характеризующие эффективностьтрадиционного метода продаж, применяемого в магазине № 7 «Птица». Данные представленыв табл.17.

Из данных табл.17 видно, что наблюдается рост розничного товарооборота на7318 тыс.р. Годовой товарооборот, приходящийся на 1 кв.м. площади торговогозала так же увеличивается на 14,137 тыс.р., что достаточно высокий показательдля данного магазина. Можно с уверенностью сказать, что традиционный методпродаж, применяемый в магазине № 7 «Птица» эффективно используется.

Все экономические показатели в отчетном году увеличиваются по сравнению спрошлым годом. Увеличение прибыли характеризует с положительной стороны традиционныйметод продаж, применяемый в магазине № 7 «Птица».

Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические показатели,характеризующие метод продажи, можно с уверенностью сказать, что данный (т.е.традиционный) метод продаж эффективен как для магазина № 7 «Птица», так и дляпокупателя. Этот метод продаж наиболее трудоемкий, однако, он позволяет внаибольшей степени индивидуализировать процесс обслуживания покупателей, помочьим в мотивации выбора товаров, а, следовательно, удовлетворяет спроспокупателей на товар.

Таблица 17

Информация экономическихпоказателей по магазину № 7 «Птица», осуществляющего торговлю традиционнымметодом продаж за 1998-1999 гг.

Экономические показатели Фактические данные за прошлый год Фактические данные за отчетный год

Годовой товарооборот, тыс.р.

Годовой товарооборот на 1 кв.м. общей площади, тыс.р.

Годовой товарооборот на 1 кв.м. площади торгового зала, тыс.р.

Валовой доход на 1 кв.м. общей торговой площади, тыс.р.

Валовой доход на 1 кв.м. площади торгового зала, тыс.р.

Уровень валового дохода магазина в % к обороту

Издержки обращения на 1 кв.м. общей торговой площади, тыс.р.

Издержки обращения на 1 кв.м. площади торгового зала, тыс р.

Уровень издержек обращения, %

Прибыль на 1 кв.м. общей торговой площади, тыс.р.

Прибыль на 1 кв.м. торговой площади, тыс.р.

Рентабельность продаж, %

31598

31,598

83,153

4,813

12,666

15,23

3,743

9,85

11,84

0,422

1,112

1,34

38916

38,916

97,29

5,169

12,923

13,28

3,975

9,938

10,38

0,484

1,211

1,24

Поэтому в данный момент времени традиционный метод продаж, применяемый вмагазине № 7 «Птица», наиболее эффективен в условиях рыночной экономики.

Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышенииуровня торгового обслуживания покупателей играет предоставление им различныхдополнительных услуг.

Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничныхторговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услугс тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, онииспытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чеможидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин № 7«Птица» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительныеуслуги, оказываемые покупателям в магазине № 7 «Птица», могут быть подразделенына три основных группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупоктоваров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности болееэффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

К таким услугам, оказываемым в магазине № 7 «Птица», относятся приемпредварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие впродаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственнов магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Этоочень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный ипричем, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того,чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобывсегда покупательский спрос был удовлетворен.

В процессе продажи товаров организуются консультации специалистов(врачей-диетологов), которые рассказывают покупателям о полезных веществах,содержащихся в продуктах питания, о правильном питании, отвечают на вопросылечебного и детского питания, как правильно совместить тот или иной продукт, атакже приготовление блюд из данных товаров. Обычно, такие консультациипроводятся в магазине № 7 «Птица» при продаже новых товаров, поступивших вмагазин, о чем администрация магазина информирует покупателей. Эта услугапобуждает покупателей сделать покупку, стимулирует сбыт, а также удовлетворяетспрос покупателей.

Обычно, при поступлении нового вида товара неизвестного покупателю, т.е.когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар,например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в магазине № 7«Птица». Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется возможностьпродегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видамитовара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его. Спомощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребностьпокупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобыпокупательский спрос был удовлетворен.

Для удобства потребителей в комплекс дополнительных услуг включаетсяупаковка товаров не только в мешки, но и в фирменные пакеты, которые покупателювручаются бесплатно вместе с покупкой.

Для оптовых покупателей предоставляются скидки на куриную продукцию, чтотакже привлекает покупателей. Постоянным оптовым покупателям часть товара предоставляетсяв кредит, т.е. 70% денежных средств оптовый покупатель оплачивает сразу заприобретенный товар, а 30% в течение определенного времени, котороеобговаривается между продавцом и покупателем, что также стимулирует сбыт,привлекает покупателей и, следовательно, удовлетворяет потребительский спрос.

2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания.

Существенной услугой, предоставляемой покупателям является разделка и первичнаяобработка отдельных продуктов. По желанию покупателя могут размолоть кофе взернах, купленное в данном магазине, а также приготовление мясного фарша илимясных полуфабрикатов из мяса, разделка свежей рыбы и т.д. эта услуга создаетмаксимальное удобство для покупателей и удовлетворяет потребности потребителей.

При комплексной покупке в магазине № 7 «Птица» по желанию покупателей производитсядоставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошеевпечатление у покупателей, а, следовательно, он остается удовлетворен в торговомобслуживании магазина.

Для покупателей, приобретающих большое количество товаров, по необходимости,купленные товары доставляются на дом. (непосредственно для создания этой услугив 1999 году была куплена автомашина в магазине № 7 «Птица»). Этой услугой частопользуются оптовые покупатели, что в конечном итоге положительно влияет нафинансовые показатели хозяйственной деятельности магазина № 7 «Птица».

Также по желанию покупателю производят вызов такси для доставки купленныхтоваров (обычно эта услуга используется тогда, когда личный автомобиль магазина№ 7 «Птица» временно отсутствует).

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.

Одной из основных оказываемых услуг в магазине № 7 «Птица» является предоставлениенеобходимой информации о товаре покупателю по телефону, эта услуга оченьполюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар впродаже, и придти, чтобы купить его, сократив при этом время для поиска данноготовара и приобретения, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.

При входе в торговый зал предоставлена возможность пользования телефоном-автоматом,что создано также для удобств покупателей.

При организации дополнительных услуг администрация также учла тот факт,что большое количество времени тратится на приобретение лекарственных средств,т.к. вблизи магазина № 7 «Птица» нет аптеки. Поэтому в торговом зале функционируетаптечный киоск, в котором есть все необходимые медикаменты и лекарственныесредства.

Также в торговом зале организован прокат видеокассет, что создано дляудобств покупателей.

При разработке дополнительных услуг большое внимание уделилось организациикафетерия, так как работа кафетериев является весьма эффективной и удобной дляпокупателей. В магазине № 7 «Птица» кафетерий оснащен всем необходимыминвентарем и оборудованием для эффективного и качественного обслуживанияпокупателей, т.е. холодильным оборудованием, кофеваркой, микроволновой печью,миксером, а также оборудованием для продажи соков, бутербродов, кондитерских имучных изделий и т.д. В торговом зале оборудованы кафетерийные стойки,специальные обеденные столы. Все это сделано для максимального удобствапокупателей. В кафетерии оказывают такую услугу, как прием стеклопосуды от населения.

Возле магазина организована автостоянка для создания максимальных удобствпокупателям.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям не будучи связаны с реализациейконкретного товара, тем не менее создают более комфортные условия для осуществленияпроцесса торгового обслуживания покупателей.

Весь комплекс предоставляемых дополнительных услуг в магазине № 7 «Птица»обобщен и представлен в табл.18.

Таблица18

Номенклатура дополнительных услуг, оказываемыхпокупателям

в магазине № 7 «Птица»

Связанные с продажей конкретных товаров Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров Оказываемые в процессе продажи Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания 1. Прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже. 1. Разделка и первичная обработка отдельных продуктов. 1. Предоставление информации по телефону покупателю о товаре.

Продолжениетаблицы 18

2. Прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже.

3. Организация консультаций специалистов в магазине.

4. Проведение дегустаций.

5. Упаковка товаров (бесплатно).

6. Предоставление скидок на куриную продукцию.

7. Продажа отдельных товаров в кредит.

8. Продление часов работы магазина в предвыходные и предпраздничные дни.

1. Разделка и первичная обработка отдельных продуктов.

2. Доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка.

3. Доставка купленных товаров на дом.

4. Вызов покупателю такси для доставки купленных товаров.

1. Предоставление информации по телефону покупателю о товаре.

2. Возможность использования телефона-автомата.

3. Организация аптечных киосков.

4. Организация проката видеокассет.

5. Организация в магазине кафетерия.

6. Организация автостоянки при магазине.

7. Сбор стеклопосуды у покупателей.

8. Организация торговой рекламы и информации для покупателей.

Таким образом, магазин № 7 «Птица» использует нетолько эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплексдополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечномитоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

2.3. Анализ уровня торгового обслуживания

Анализ уровня торгового обслуживания проводился вмагазине № 7 «Птица» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Методопроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данныепо ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации,получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционныестатистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, толькочто посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точныеответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения ивыхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, какего обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания,но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя науровень и качество обслуживания.

В 1999 г. в магазине № 7«Птица» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торговогообслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросомпокупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющийвыявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые.Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численногохарактера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей.Примерная анкета представлена в табл.19.

Таблица19

Анкета покупателя

Вопросы Ответы

1. Как часто вы делаете покупки в нашем магазине?

2. Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания?

3. Что вы думаете об ассортименте в магазине?

4. Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина?

5. Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине?

6. Кто делает в вашей семье основные покупки?

7. Расскажите, пожалуйста, немного о себе:

пол

возраст

число членов вашей семьи

доход семьи в месяц

8. Ваше социальное положение (написать).

Ежедневно.

Несколько раз в неделю.

От случая к случаю.

Впервые.

Наличие товаров и возможности их выбора.

Доступные цены.

Оказание дополнительных услуг.

Реклама и консультация о товаре.

Чистота и порядок в магазине.

Широкий.

Узкий.

Высокий.

Удовлетворительный.

Неудовлетворительный.

Очень хорошее.

Хорошее.

Не важное.

Плохое

В основном я

В основном другие члены семьи

Когда кто

Женский, мужской

Благодарим за ответы!

После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. Обработкаполученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистомО. Андерсеном. При этом показатели оценивались

с помощью оценок «высокой»,«удовлетворительной», «неудовлетворительной» (табл.20).

Таблица20

Оценка качестваторгового обслуживания по магазину № 7 «Птица»

Состав показателей Уровень качества обслуживания высокий Удовлетво-рительный Неудовлетворител.

Коэффициент стабиль-ности ассортимента об-следуемых товаров

Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин.

Уровень профессиональ-ного мастерства работ-ников, активность продажи товаров.

Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару.

Оценка покупателями качества дополнительных услуг.

Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).

0,9 и более

не более 3 мин.

0,9 и более

средний уровень квалификации

0,9 и более

соответствует требованиям

0,9 и более

оценка 9 чел. и более

0,9 и более

0,81-0,89

3-6 мин.

0,81-1,89

0,81-0,89

имеются за-мечания не нарушающие правил продажи

0,81-0,89

оценка 8 чел. и более

0,81-0,89

0,80 и ниже

Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин

0,80 и ниже

0,80

оценка 2 покупат. и более

0,80

Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживанияпутем суммирования сведения всех ответов в анкете. И получили обобщающийкоэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживанияудовлетворительный, по мнению самих покупателей.

Таким образом, все показатели рассчитанные в разделе2 свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороныхарактеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание предоставляемоепокупателям.

3. Пути повышения качества торгового обслуживания.

Для достижения эффективности торгового обслуживаниямагазину № 7 «Птица» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, чтопоможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.

Для созданияболее комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине № 7 «Птица»планируется использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание,т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания и всенеобходимое оборудование имеется в магазине № 7 «Птица».

Рассмотримпреимущества метода самообслуживания над традиционным (т.е. через прилавок)табл.21.

Таблица21

Исходные данные по магазину № 7 «Птица» за 1999 г.

Показатели Метод продажи товаров Традиционный Самообслуживания

1. Технологические

1) Площадь торгового зала, кв.м.

2) Коэффициент установочной площади, k ут.

3) Коэффициент выставочной площади, k вп.

4) Количество разновидностей реализуемых товаров.

5) Коэффициент устойчивости ассортимента, k уст.

2. Социальные

1) Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин.

2) Коэффициент завершенности покупок, k зт.

400

0,32

0,63

978

0,91

400

0,37

0,73

1231

0,97

0,98

Из табл.21 видно, что преимущество метода самообслуживания выражается социальнойи экономической эффективностью. Покупатели затрачивают времени на покупкутовара на 3 мин. меньше, чем при индивидуальном обслуживании через прилавок.Это характеризует социальный эффект самообслуживания (т.е. экономия времени наприобретение товаров). В магазине самообслуживания могут осматривать и отбиратьтовар практически все покупатели, которые находятся в торговом зале, чтопозволит ликвидировать очереди в ожидании обслуживания. Увеличение установочнойи экспозиционной площадей в магазине самообслуживания, позволит расширить вторговом зале ассортимент предлагаемых товаров и тем самым увеличитькомплексность покупок. Следовательно, экономический эффект при самообслуживаниидостигается за счет увеличения пропускной способности магазина, роста его экономическихпоказателей (товарооборота, валового дохода, прибыли), сокращения численноститорговых работников и повышения производительности, снижения уровня издержекобращения.

Поэтому в магазине № 7 «Птица» целесообразно использовать самообслуживание.Так как этот метод обслуживания положительно повлияет на хозяйственнуюдеятельность торгового предприятия и повысит качество торгового обслуживания.

Таким образом, для повышения качества торгового обслуживания в магазине №7 «Птица» необходимо внедрить метод самообслуживания, который будет занимать60% от площади торгового зала и 40% — занято традиционным методом (черезприлавок), что позволит в полной степени удовлетворить потребности покупателей.

Для повышения качества торгового обслуживания необходимы дополнительныеденежные средства (т.е. прибыль). Поэтому магазин № 7 «Птица» открыл филиал врайоне Красного Камня, т.к. в данном районе никто не осуществляет фирменнуюторговлю куриной продукции.

Магазин № 20 предоставил необходимую площадь и оборудование в аренду.

В табл.22 представлена информация о деятельности филиала в магазине № 20.

Таблица22

Информация о деятельности филиала магазина № 20 за месяц,тыс.р.

Показатели Фактические данные за месяц

Розничный товарооборот

Валовой доход, остающийся в распоряжении предприятия:

Сумма

В % к обороту

Издержки обращения всего:

Сумма

В % к обороту

В том числе

Транспортные расходы

Оплата за аренду

З/плата работникам

Прибыль от реализации:

Сумма

В % к обороту

612

61,2

10,0

11,09

1,81

1,09

4,0

6,0

50,11

8,19

Данные табл.22 свидетельствуют о том, что филиал увеличивает товарооборотмагазину № 7 «Птица» в целом, а так же окупает свои затраты и имеет прибыль.

Таким образом, работа филиала образует дополнительную прибыль магазину №7 «Птица», которую необходимо направить непосредственно на повышение качестваторгового обслуживания.

Следовательно, и в дальнейшем целесообразно открывать филиалы от магазина№ 7 «Птица», что принесет дополнительную прибыль от деятельности филиалов,которую можно направить на развитие торгового обслуживания в магазине.

При реализации новых товаров, неизвестных покупателям, необходимо организоватьрекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товареи стимулировать сбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетахи журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.

Поэтому, имеющиеся дополнительные денежные средства от работы филиала,необходимо направить на развитие рекламы, т.е. на внутримагазинную рекламу спомощью которой можно привлечь большое количество покупателей, как к данномумагазину, так и к отдельному товару. Поэтому необходимо использовать витриннуюрекламу. Для рекламы новинки или малоизвестного покупателю товара, необходимокомпозицию витрин дополнить рекламными плакатами с основными сведениями отоварах, способах их применения, подчеркнуть преимущество данного товара передизвестными ему аналогами. Композицию в витринах следует постоянно обновлять,так как это привлекает внимание покупателей.

Также необходимо использовать демонстрационную рекламу, т.к. онаспособствует формированию нового покупательского спроса. Основными средствамиэтой рекламы являются выставки-дегустации (для рекламы новых продуктовпитания), выставки-продажи (для рекламы широты ассортимента отдельных видовтовара и одновременного удовлетворения спроса на них). При проведении такойрекламы администрация магазина должна оповестить покупателей, художественно иинформационно оформить участок торгового зала, на котором будет осуществлятьсядегустация, организовать встречу покупателям со специалистом-консультантом. Вданном случае, т.к. у нас малоизвестный товар для покупателей можно пригласитьврача-диетолога, который расскажет, как правильно использовать в пищу и в какихколичествах употреблять, чтобы не причинить вред здоровью, какой пищевойценностью обладает данный товар и т.д., а также пригласить опытного кулинара,который объяснит, как приготовить блюдо из данного товара.

При необходимости, магазин может использовать печатную рекламу, котораявключает рекламные проспекты, листовки, каталоги, что создает удобствопотребителям. Продавая малоизвестный и неизвестный покупателю товар, емупредоставляют рекламный проспект, в котором описана вся необходимая информацияо товаре и предоставлены рецепты приготовления блюд из этого продукта.

Проводя исследование в магазине № 7 «Птица» о воздействии покупательскогоспроса на неизвестные ими малоизвестные товары с помощью рекламы были сделаны интересныевыводы. Данные исследования оформлены в табл.23.

Таблица23

Информация о покупательском спросе на малоизвестные

товары

Мероприятие Спрос на товар, шт. Мясо криля Мюсли ягодные

Оливки зеленые, фарширован.

с анчоусом.

До проведения рекламных программ

После проведения рекламных программ

137

Исследование проводилось один месяц. Данные, приведенные в таблице,брались за две недели до проведения рекламных мероприятий и 2 недели послепроведения рекламных мероприятий. Данные табл.23 свидетельствуют, что спрос наданные малоизвестные покупателям товары увеличился в 3-4 раза: в частности, намясо криля в 3,3 раза, на мюсли в 4 раза и на оливки, фаршированные анчоусом в3,1 раз.

Следовательно, реклама знакомит потребителей с товаром, формирует спросна продукты, а также стимулирует сбыт.

Таким образом, для совершенствования торгового обслуживания необходимо использоватьсредства внутримагазинной рекламы, что положительно влияет на эмоции человека иудовлетворяет потребности покупателей.

При работе с поставщиками магазину № 7 «Птица» необходимо изучить потребностипокупателей на различные товары, различных поставщиков, т.к. если магазин будеториентироваться только на одного поставщика, то спрос покупателей останется неудовлетворенным,(т.к. один покупатель, например, предпочитает молоко Кушвинского гормолзавода,другой покупатель – Тагильского гормолзавода. Следовательно, если в магазинереализуется молоко одного завода-изготовителя, то один из покупателей останетсянеудовлетворен покупкой, а, значит, и торговым обслуживанием). Поэтому, магазину№ 7 «Птица» необходимо заключить договора поставки с различными заводами-изготовителямипо одной и той же товарной группе.

Учитывая это обстоятельство, магазин № 7 «Птица» занялся проведениемисследований в данном вопросе. Для этого по молочным продуктам магазин № 7«Птица» заключил договора поставки с различными предприятиями-изготовителями (сТагильским, Кушвинским, Кировградским, Челябинским гормолзаводами). В течениедвух недель проводилось исследование по молочным товарам. Зафиксированныеизменения представлены в табл.24.

Данные табл.24 свидетельствуют, что наблюдается увеличение количествапокупателей, по приобретению товаров, которые раньше были в продаже и натовары, которые ранее не было на прилавках в магазине № 7 «Птица». Этообъясняется тем, что либо спрос был неудовлетворен вообще (т.е. покупка не быласовершена), либо покупатель сделал покупку на необходимый товар, ноудовлетворение не получил.

Таблица 24

Информация о покупательскомспросе на товары различных заводов-изготовителей за две недели

Наименование завода-изготовителя и товара Количество покупателей, приобрет. товар До внедрения ассортимента После внедрения ассортимента

ОАО Алапаевский молочный комбинат

Майонез

Сметана

Творог

ОАО Кушвинский гормолзавод

Майонез

Сметана

Творог

ОАО Тагильский гормолзавод

Майонез

Сметана

Творог

ОАО «Перммолоко»

Майонез

Сметана

Творог

ОАО «Останкинский молочный комбинат» г.Москва

Майонез

Сметана

Творог

УМП «Талицкий молочный завод»

Майонез

Сметана

Творог

256

207

241

259

212

182

189

Следовательно, в любом из случаев покупательскийспрос остался неудовлетворен, что с отрицательной стороны характеризует уровеньторгового обслуживания.

А сейчас в магазине № 7 «Птица» расширился и обновился ассортименттовара, что привлекает большое количество покупателей, тем самым с помощьюширокого ассортимента товаров на одну и ту же группу товаров спроспокупателей удовлетворяется в полном объеме, что положительно характеризуетуровень торгового обслуживания в магазине.

Далее необходимо проанализировать работу с поставщиками и формированиецен, т.е. товародвижение и товароснабжение, т.к. это обстоятельство оказываетвлияние на торговое обслуживание в магазине.

При работе с поставщиками необходимо учитывать предлагаемую цену натовар. Поэтому для получения большого валового дохода магазину № 7 «Птица»необходимо работать без посредников, что положительно повлияет на финансовыепоказатели торгового предприятия, а также удовлетворит желания покупателей поповоду цен на товары, т.к. покупатель определяет для себя диапазон цен, и еслиего диапазон не совпадает с тем, что он увидел в магазине, то спрос остаетсянеудовлетворен. Поэтому администрации магазина необходимо уделить большоевнимание этой проблеме.

В табл.25 представлены данные, характеризующие преимущество работы магазинабез участия посредников.

Из данных табл.25 видно, что цена без участия посредников ниже и причемторговая надбавка гораздо выше. Это положительная сторона, т.к., во-первых,цена на товары ниже, тем самым больший объем продаж, а следовательно,потребительский спрос в большей степени удовлетворен, а также предприятие имеетбольший доход от реализации, что в конечном итоге увеличивает сумму прибыли,которую можно использовать для повышения качества торгового обслуживания, атакже увеличение прибыли характеризует эффективность торгового обслуживания вмагазине.

Таблица25

Информация о торговых надбавках и ценах на товар,реализуемый в магазине № 7 «Птица»

Наименование товара Цена завода-изготовителя за ед.товара Цена посредника за ед.товара Торговая надбавка Продажная цена за единицу

Майонез Провансаль, 250гр

Сыр плавленый, 100гр

Сыр плавленый «Янтарь», 200гр

Сырки глазированные, 50гр

Паста шоколадная, 200гр

6,60

3,40

15,61

3,30

8,55

7,32

3,74

7,95

3,80

9,40

7,60

8,05

4,08

4,30

18,73

20,64

4,15

4,75

10,26

11,28

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и сервис дополнительныхуслуг. Хотя в магазине № 7 «Птица» предоставлен широкий комплекс дополнительныхуслуг, для совершенствования торгового обслуживания требуется дальнейшее расширениедополнительных услуг. Это может быть расчет за товары с применением кредитныхкарточек или же постоянным покупателям предоставление кредита в течение неделипод проценты. Примерная система приведена в табл.26.

Таблица26

Информация о предоставлении кредита покупателям

Покупатели ф.и.о. Стоимость всей покупки Сумма, уплаченная за товар % за кредит Срок предоставления кредита Сумма, полученная от реализации товара и от сделки Прибыль, полученная от сделки

Сидоров

Сумернина

Суслов

935

532

1050

435

232

450

985

547

1140

Из данных табл.26 видно, что в конечном итоге предприятие получаетприбыль от предоставления данной услуги. Конечно, магазин, предоставляя кредит покупателю,в значительной степени рискует, но риск оправдан, т.к. магазин приближает ксебе покупателей, создает себе имидж, а также удовлетворяет потребностипокупателей, что положительно влияет на торговое обслуживание в магазине.

Также в магазине для удобства покупателей можно организовать камерыхранения для личных вещей покупателей и приобретенных в магазине.

В кафетерии можно установить гриль для приготовления жареной куры, что привлечетк себе покупателей, а также увеличит конечные финансовые показатели в магазине,которые характеризуют эффективность торгового обслуживания.

Все эти дополнительные услуги будут оказывать влияние на повышениекачества торгового обслуживания покупателей.

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и уровень квалификацииадминистративного аппарата. Поэтому в магазине № 7 «Птица» запланировано в 2001г. пройти курсы повышения квалификации управленческого аппарата (все затраты,связанные с учебой несет Кировградская птицефабрика).

Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений магазин № 7«Птица» создаст себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке потребительскихтоваров, за счет оказания лучшего торгового обслуживания покупателей.

Заключение.

При переориентации торговли на рыночные отношениякаждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынкепотребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Этоневозможно без качественного торгового обслуживания.

Торговое обслуживание обеспечивает торговому предприятию социальный и экономическийэффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количествапокупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключаетсяв максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечениепокупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

С повышением материального благосостояния населения возрастает итребование покупателей к работе магазина, к качеству торгового обслуживания.Поэтому магазин № 7 «Птица» постоянно учитывает этот факт и совершенствует повозможности торговое обслуживание.

Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине № 7 «Птица»,можно с уверенностью сказать, что он достаточно высок, это положительносказывается на экономических показателях деятельности магазина (т.е. натоварообороте, валовом доходе, прибыли).

Проведя анализ, наблюдается рост товарооборота как по сравнению с планом,так и в динамике, что обусловлено увеличением спроса покупателей на товары,реализуемые в магазине № 7 «Птица».

Конечный показатель, т.е. прибыль, так не увеличивается. Значит, магазин№ 7 «Птица» эффективно обеспечивает покупателей лучшими товарами дляудовлетворения их потребностей. Прибыль магазину №7 «Птица» необходима, чтобывыжить и совершенствовать торговое обслуживание.

Анализируя деятельность магазина № 7 «Птица», наблюдается улучшения в организацииторгового обслуживания покупателей. И это закономерно, так как администрациямагазина стремится к совершенству во всем: в товарах, реализуемых в магазине, вих безопасности и потребительских свойствах, в услугах, предоставляемыхмагазином, в наших человеческих отношениях, в конкурентоспособности напотребительском рынке, в получении максимальной прибыли.

Осуществляя свою торговую деятельность на потребительском рынке, магазин№ 7 «Птица» думает о покупателе, о предоставлении ему лучших товаров и услуг,т.е. о комплексном удовлетворении потребительского спроса и качественномторговом обслуживании.

Следовательно, цель дипломной работы достигнута и все задачи выполнены.

Выполнение дипломной работы позволило обобщить теоретический материал,углубить знания в области управления торговым обслуживанием.

Результаты дипломной работы могут быть использованы для практической пользымагазина № 7 «Птица».

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. Пособие. М.: Дело и Сервис, 2000. – 507 с.

2.Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. Организация торговли: Учеб. Для торговых вузов. М.: Экономика, 1984 .- 347 с.

3.Андреева О.Д. Технология бизнеса : маркетинг . Учебное пособие .- М.: Издательская группа ИНФРА М .- Норма , 1997 .- 224с.

4.Баканов М.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле . М.: Экономика, 1990. – 390 с.

5.Бланк И.А. Торговый менеджмент. – К .: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса, 1997. – 408с.

6.Бланк И.А. Управление торговым предприятием .- М .: Ассоциация авторов и издателей . Тамдем . Издательство ЭКМОС , 1998. –416 с.

7.Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами. М .: Экономика, 1988.- 349 с.

8. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг. Воронеж : Издательство Воронежского ун-та , 1997.- 375 с.

9. Гарелик М. А. Митина Л. А. Организация продажи продовольственных товаров : Учебник для товаровед. отд-ний техникумов. - 2-е изд., перераб и доп. - М.: Экономика , 1985. – 240 с.

10. Геммерлинг Г. А. , Ломакин О. Е., Шлёнов Ю.В. Ваше дело. Практический курс предпринимательства. – М.: Издательство БИНОМ, 1997.-416 с.

11. Гончаров П. Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами. М.: Экономика , 1982.

12. Гребнёв А.И. Совершенствования управления торговлей. М.: Экономика, 1988.

13. Грженский Л. М. Управление качеством торгового обслуживания : ( Опыт Львовского областного управления торговли ) – М.: Экономика , 1980-56 с.

14. Губерной К. М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения её эффективности . М. : Высш. Шк. , 1988.-296 с.

15. Гуз Р. З. Организация продажи непродовольственных товаров: Учебник для товаровед. 2-е изд. , перераб. И доп. – М.: Экономика, 1983.-192 с.

16. Дашков Л. П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли .- М.: Информационно-внедренческий центр « Маркетинг»,1999.-448 с.

17.Елагин Ю. А., Николаева Т.И. Технология и коммерческая деятельность. 4.1. Розничная торговля : Учебное пособие –Екатеринбург : Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та,2000.-207 с.

18. Кардош, Леа . Этика в торговли : Сокращ.перевод с венг. (Предислов . Н.В. Кучевской ) — М.: Экономика ,1985.- 174 с.

19. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. М.: Экономика ,1982. – 273 с.

20. Леви Майки , Вейнц, Бартон А. Основы розничной торговли. – М.: Экономика, 1986.- 225 с.

21. Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. М.: Экономика , 1989.-197 с.

22. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка.-Екатеринбург : Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 1995.-168 с.

23. Николаева Т. И. Потребительский рынок и торговля: проблемы развития и регулирования .-Екатеринбург : Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та , 1998.-230 с.

24. Николаева Т. И. Технология и коммерческая деятельность. Учебное по

собие. –Екатеринбург : Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та , 1997.-98 с.

25. Николаева Т. И. Торговли потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования – Екатеринбург : Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та , 1996.-240 с.

26. Памбухчиянц В. И. Организация , технология и проектирование торговых предприятий : Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд - М.: И В Ц « Маркетинг», 1999 - 320 с.

27. Сабуров Е., Черняевский А., Смирнов С. Траектория российской реформы \\ Экономист 1996 №2.

28. Самсонов Л. А. Качество обслуживания (социально-экономический аспект ). М.: Московский рабочий, 1979.

29. Сметанин Н. Потребительский рынок : нынешнее состояние и перспективы \\ Экономист. 1994. №11.

30. Уткин Эдуард Андреевич, Кочеткова. Деловые отношения с покупателями . Учеб. Ассоц. Авт. И изд. « Тандем » — М.: ЭК М О С, 1998 - 272 с.

31. Ушакова Н. И., Белфй А.Б. Социально-экономическая эффективность торговли : критерии и показателей. Киев : Высш. Школа , 1982.-299 с.

32. фельдман И.М. и др. Организации торговли продовольственными товарами. Учеб. для товаровед. фак. Торг. Вузов. Изд. 2-е, переработ. М.: « Экономика », 1971. 366 с.

33. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В, Автухова Е. Э. Современный маркетинг. Под ред. В. Е. Хруцкого. –М.: Финансы и статистека, 1991.-256 с.

34. Цзе К. Методы эффективной торговли. Опыт « Лучшей торговой фирмы года ». М.: Экономика ,1988-245 с.

еще рефераты

Еще работы по экономике

Реферат по экономике

Социально-экономические последствия инфляции и антиинфляционная политика

1 Сентября 2013

Реферат по экономике

Социально-экономическое развитие туризма в Адыгее

1 Сентября 2013

Реферат по экономике

Спекуляция: микроэкономический подход к анализу причин и результатов

1 Сентября 2013

Реферат по экономике

Спеціальні економічні зони та їх роль в залученні іноземних інвестицій

1 Сентября 2013