Реферат: Программа тренинга развитие навыков клиент ориентированной продажи банковских услуг модуль 4

123056, Россия, Москва

2-я Брестская ул., д. 39, стр.4

тел. +7(495)251-74-45, 251-71-12

факс: 251-70-33

www.braining.ru


ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

РАЗВИТИЕ НАВЫКОВ КЛИЕНТ – ОРИЕНТИРОВАННОЙ ПРОДАЖИ БАНКОВСКИХ УСЛУГ

МОДУЛЬ - 4

Рекомендуемая продолжительность: 2 дня

Рекомендуемый размер группы: 12 - 14 человек


Описание тренинга:


В данном тренинге основной акцент сделан на развитие навыков завершения сделки с использованием различных техник прямого и косвенного влияния на решение клиента. Участники тренинга научатся эффективному взаимодействию с различными типами клиентов, а также познакомятся с процедурой послепродажного взаимодействия с клиентами и узнают стандарты отличного сервиса как одного из конкурентных преимуществ банка в условиях современного рынка.

В тренинге используются: мини-лекции; индивидуальные упражнения - закрепление полученных знаний на практических примерах; групповые упражнения; дискуссии и круглые столы; ролевые и деловые игры; вопросники; ситуационные задачи - работа над учебными и реальными рабочими ситуациями; моделирование ситуаций; видео съемка и анализ; просмотр сюжетов из художественных и учебных фильмов;


Содержание тренинга:


1. Установление контакта с клиентом при личной встрече и выявление потребностей клиентов.

Установление контакта с клиентом при личной встрече. Техники создания благоприятной психологической атмосферы. Закрепление навыков эффективного взаимодействия с клиентами при личной встрече.

Выявление и формирование потребностей клиентов. Осознанные, неосознанные потребности и ведущий мотив. Основные навыки необходимые для выявления потребностей клиентов. Подтверждение потребностей клиентов. Использование техники СПИН для формирования потребностей клиентов.

Обсуждение рабочих ситуаций и ответы тренера на вопросы участников.



^ 2. Методы усиления презентации.

Эффективная презентация банка и банковских продуктов. Использование методов усиления презентации: цифры в ходе презентации, профессиональные термины, использование отзывов постоянных клиентов, убеждающие слова презентации, картина будущего, сравнения, вовлечение клиента в презентацию.

Использование методов усиления презентации для убеждения клиентов.

Развитие навыков убеждения клиентов с использованием различных приемов убеждения: цифровой прием – метод разбивки и просчета, получение позитивных ответов – техника «Три Да», прием Бенжамина Франклина, прием построения аргументов, уравнение ценности и т.д.



^ 3. Эффективная работа с возражениями клиентов.

Виды возражений. Явные и скрытые возражения. Что скрывается за возражениями клиента. Работа с рациональными возражениями. Ответ на возражение – преимущество и выгода в процессе убеждения клиента.

Работа с эмоциональными возражениями. Выбор линии поведения представителем банка при эмоциональном возражении клиента. Эффективные приемы перевода эмоционального возражения в рациональное. Алгоритм работы с эмоциональными возражениями клиентов.

Ответы на вопросы участников. Обсуждение рабочих ситуаций.


^ 4. Этап завершения сделки.

Задачи одного из важнейших этапов процесса продажи.

Признаки готовности клиента к завершению сделки: вербальные и невербальные сигналы покупательской готовности.

Приемы прямого и косвенного влияния на процесс принятия решения клиентом. Методы завершения сделки: прямое предложение, альтернативный выбор, допущение, последнее условие и т.д.

Что делать, если решение принято.

Как себя вести, если сегодня решение еще не принято?


^ 5. Эффективное взаимодействие с различными типами клиентов в различных ситуациях.

Типы клиентов. Признаки для экспресс–диагностики. Умение устанавливать контакт с клиентами различных типов. Инструменты управления разговором с клиентами различных типов. Общение с «трудными» клиентами.

Почему возникают конфликты? Причины возникновения конфликтов. Стили разрешения конфликтов. Вопросник: к какому стилю поведения вы склонны в конфликте.

Работа с жалобами. Кому нужны жалобы? Обобщенные, справедливые, несправедливые жалобы. Как перейти от эмоций к логике. Алгоритм эффективной работы с жалобами от клиентов.

Что делать, если вы должны отказать клиенту. Требования, которые вы не можете выполнить. Выбор эффективной коммуникативной стратегии в сложной ситуации. Что такое «ассертивность»? Понятие ассертивного поведения. Как развить в себе навыки ассертивного поведения. Преимущества, которые вы получаете, приобретая навыки ассертивного поведения. Применение ассертивности. Ассертивные техники, позволяющие чувствовать себя уверенно в трудных ситуациях общения.

Обсуждение рабочих ситуаций


^ 6. Понятие отличного сервиса.

Что такое сервис. Что значит сервис и отличный сервис. Сервис в банковском секторе. Отличный сервис как конкурентное преимущество Банка.

Стандарты отличного сервиса.


^ 7. Управление стрессом.

Понятие стресса. Когда возникает стресс. Методы профилактики стресса.

Различные техники, снижающие эмоциональное напряжение.

Состояние Спокойного Присутствия – техника самураев. Развитие навыков применения в сложных ситуациях.


К концу тренинга участники смогут:


Осознать свою роль в оказании влияния на клиента

Использовать профессиональные приемы телефонного общения

Эффективно работать с возражениями клиентов по телефону

Устанавливать и поддерживать контакт с клиентом на любом этапе процесса продажи

Применять техники выявления, подтверждения и формирования потребностей клиентов

Эффективно строить презентацию банковских продуктов и банка, учитывая потребности клиентов

Использовать различные приемы убеждения клиентов в ходе презентации

Определить разницу между рациональными и эмоциональными возражениями клиентов

Применять эффективные методы работы с рациональными и эмоциональными возражениями клиентов

Читать сигналы покупательской готовности к завершению сделки

Развить навыки завершения сделки с клиентом, применяя подходящие техники

Эффективно строить диалог с различными типами клиентов и в различных ситуациях

Оценить необходимость поддержания стандартов отличного сервиса после продажи при взаимодействии с клиентами

Использовать различные техники профилактики стресса

Почувствовать уверенность в своих силах