Сочинение: Основные правила делового этикета

Курсовая работа

Основные правила деловогоэтикета

Содержание

Введение

/>1. Общие сведения об этической культуре

2. Деловой этикет

3. Внешний облик человека

4. Культура телефонногообщения

5. Деловая беседа

6. Деловая переписка

7. Визитная карточка вделовой жизни

8. Деловой протокол

Заключение

Литература

Введение

Кто же создалправила человеческого поведения? Почему одно поведение одобряется обществом, адругое — осуждается? На эти вопросы отвечает этика. Этика — это одна издревнейших отраслей философии, наука о морали (нравственности).

Мораль дает человеку возможность оценить поступки окружающих, понять иосмыслить, правильно ли он живет и к чему надо стремиться. Человек можетсделать общение эффективным, достичь определенных целей, если он правильнопонимает моральные нормы и опирается на них в деловых отношениях. Одно изпервых в истории правил нравственности формулируется так: «поступай поотношению к другим так, как бы ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению ктебе. Человек становится человеком только тогда, когда он утверждаетчеловеческое в других людях. Если же он не учитывает моральные нормы в общенииили искажает их содержание, то общение становится невозможным или вызываеттрудности.

Мораль учит нас делать каждое дело так, чтобы от этого не было плохолюдям, которые находятся рядом.

Актуальность данной темы не вызываетсомнения, в связи с отсутствием в современной России государственной идеологии.

Цель данной работы — изучить деловойэтикет.

Цель работы будет достигнута черезраскрытие следующих задач:

/> — общие сведения об этической культуре

— деловойэтикет

— внешнийоблик человека

— культурателефонного общения

— деловаябеседа

— деловаяпереписка

— визитнаякарточка в деловой жизни

— деловой протокол

В работе былииспользованы работы авторов: Алехина «Имидж и этикет делового человека»; ГусейновА. А… Ирлиц Г. «Краткая история этики»; Ботавина Р.Н. «Этика деловых отношений»,Ковальчук А.С. «Основы имиджеологии и делового общения» и др

Работасостоит из введения, основной части, заключения, списка литературы.

1. Общие сведения обэтической культуре

Как известно,человек в течение жизни вступает в деловые отношения с другими людьми. Одним изрегуляторов этих отношений является мораль, в которой выражены нашипредставления о добре и зле, о справедливости и несправедливости. Мораль даетчеловеку возможность оценить поступки окружающих, понять и осмыслить, правильноли он живет и к чему надо стремиться. Человек может сделать общениеэффективным, достичь определенных целей, если он правильно понимает моральные нормыи опирается на них в деловых отношениях. Если же он не учитывает моральныенормы в общении или искажает их содержание, то общение становится невозможнымили вызывает трудности.

Кто же создал правила человеческого поведения? Почему одно поведениеодобряется обществом, а другое — осуждается? На эти вопросы отвечает этика.

Этика — этоодна из древнейших отраслей философии, наука о морали (нравственности). Термин«этика» происходит от греческого слова «ethos» («этос») — обычай,нрав. Термин «этика» был введен Аристотелем (384—322 гг. до н.э.) дляобозначения учения о нравственности, причем этика считалась «практическойфилософией», которая должна дать ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобысовершать правильные, нравственные поступки?»

Первоначальнотермины «этика» и «мораль» совпадали. Но позже, с развитием науки иобщественного сознания, за ними закрепилось различное содержание.

Мораль (отлат. moralis — нравственный) — это система этических ценностей, которыепризнаются человеком. Она регулирует поведение человека во всех сферахобщественной жизни — в труде, в быту, в личных, семейных и международныхотношениях.

Важнейшимикатегориями этики являются: «добро», «зло», «ответственность»,«справедливость», «долг».

«Добро» и«зло» — показатели нравственного поведения, именно через их призму происходитоценка поступков человека, всей его деятельности. Этика рассматривает «добро»как объективное моральное значение поступка. Оно объединяет совокупностьположительных норм и требований нравственности и выступает как идеал, образецдля подражания. «Добро» может выступать как добродетель, т.е. являтьсяморальным качеством личности. «Добру» противостоит «зло», между этимикатегориями с основания мира идет борьба. Часто мораль отождествляется сдобром, с положительным поведением, а зло рассматривается как аморальность ибезнравственность. Добро и зло — противоположности, которые не могутсуществовать друг без друга, как свет не может существовать без тьмы, верх безниза, день без ночи, но они тем не менее не равнозначны.

Действовать всоответствии с моралью — значит выбирать между добром и злом. Человек стремитсяпостроить свою жизнь таким образом, чтобы уменьшить зло и умножить добро.Другие важнейшие категории морали — долг и ответственность — не могут бытьправильно поняты и тем более не могут стать важными принципами в поведениичеловека, если он не осознал сложность и трудность борьбы за добро.

Нормы моралиполучают свое идейное выражение в заповедях и принципах о том, как должно себявести. Одно из первых в истории правил нравственности формулируется так:«поступай по отношению к другим так, как бы ты хотел бы, чтобы они поступали поотношению к тебе». Это правило появилось в VI—V вв. до н. э.одновременно и независимо друг от друга в различных культурных регионах -—Вавилоне, Китае, Индии, Европе. Впоследствии оно стало именоваться «золотым»,так как ему придавалось большое значение. В наши дни оно также остаетсяактуальным, и всегда надо помнить, что человек становится человеком толькотогда, когда он утверждает человеческое в других людях. Потребность относитьсяк другим, как к самому себе, возвышать себя через возвышение других исоставляет основу морали и нравственности.

В Евангелииот Матфея сказано: «Итак, во всем как хотите, чтобы с вами поступали люди, таки поступайте вы с ними» (гл. 7 ст.12).

Нравственнаяжизнь человека и общества разделяется на два уровня: с одной стороны, то, чтоесть: сущее, нравы, фактическое повседневное поведение; с другой стороны, то,что должно быть: должное, идеальный образец поведения.

Нередко вделовых отношениях мы сталкиваемся с противоречиями между сущим и должным. Содной стороны, человек стремится вести себя нравственно, как говорят, должнымобразом, с другой — желает удовлетворить свои потребности, реализация которыхчасто связана с нарушением нравственных норм. Эта борьба между идеальным ипрактическим расчетом создает конфликт внутри человека, который острее всегопроявляется в этике деловых отношений, в деловом общении. Поскольку этикаделового общения является частным случаем этики вообще и содержит в себе ееосновные характеристики, то под этикой делового общения понимается совокупностьнравственных норм и правил, регулирующих поведение и отношения людей впрофессиональной деятельности. Поэтому при изучении курса «Деловая культура ипсихология общения» мы будем говорить о том, как должно поступать в деловыхотношениях, для того чтобы вы об этом знали, постарались принять и действовалисоответственно.

Нормыи правила поведения, действующие в обществе, предписывают человеку служитьобществу, согласовывать личные и общественные интересы. Моральные нормыопираются на традиции и обычаи, а мораль учит нас делать каждое дело так, чтобыот этого не было плохо людям, которые находятся рядом.

Одним изосновных элементов культуры делового общения является нравственное поведениелюдей. Оно опирается на общечеловеческие моральные принципы и нормы — уважениечеловеческого достоинства, честь, благородство, совесть, чувство долга идругие.

Совесть — этоморальное осознание человеком своих действий, благодаря чему мы контролируемсвои поступки и даем оценку своим действиям. Совесть самым тесным образомсвязана с долгом. Долг — это осознание добросовестного исполнения своихобязанностей (гражданских и служебных). Например, при нарушении долга,благодаря совести, человек несет ответственность не только перед другими, но иперед собой.

Дляморального облика человека огромное значение имеет честь, которая выражается впризнании моральных заслуг человека, в репутации. Честь офицера, честьбизнесмена, рыцарская честь — именно она требует от человека поддерживатьрепутацию социальной или профессиональной группы, к которой он принадлежит.Честь обязывает человека добросовестно трудиться, быть правдивым, справедливым,признавать свои ошибки, быть требовательным к себе.

Достоинствовыражается в самоуважении, в осознании значимости своей личности; оно непозволяет человеку унижаться, льстить и угодничать ради своей выгоды. Однакочрезмерное чувство собственного достоинства не очень украшает человека. Способностьличности быть сдержанной в обнаружении своих достоинств называется скромностью.Человеку, который чего-то стоит, нет нужды выставлять напоказ свои достоинства,набивать себе цену, внушать окружающим представление о собственнойнезаменимости.

Неотъемлемойчастью культуры делового общения является благородство. Благородный человекверен своему слову, если даже оно дано врагу. Он не позволит грубость поотношению к малоприятным для него людям, не будет злословить о них в ихотсутствии. Благородство не требует огласки и благодарности за помощь исочувствие.

2. Деловой этикет

Приличие —это наименее важный из всех законов общества и наиболее чтимый. Ф.Ларошфуко(1613-1680), французский писатель-моралист

В начале XVIII века Петр Великий издалуказ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушениеэтикету».

Этикет —слово французского происхождения, означающее манеру поведения. Родиной этикетасчитается Италия. Этикет предписывает нормы поведения на улице, в общественномтранспорте, в гостях, в театре, на деловых и дипломатических приемах, на работеи т.д.

К сожалению,в жизни мы нередко сталкиваемся с грубостью и резкостью, неуважением к личностидругого. Причина в том, что мы недооцениваем значение культуры поведениячеловека, его манер.

Манеры — этоспособ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, атакже тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты,походка, мимика, характерные для человека.

Хорошимиманерами считаются скромность и сдержанность человека в проявлении своихпоступков, умение контролировать свое поведение, внимательно и тактичнообращаться с другими людьми. Дурными манерами считаются; привычка громкоговорить и смеяться; развязность в поведении; употребление нецензурныхвыражений; грубость; неряшливость внешнего вида; проявлениенедоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать свое раздражение;бестактность. Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируютсяэтикетом, а подлинная культура поведения — там, где поступки человека во всехситуациях основаны на нравственных принципах.

Еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал, что успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его уменияобщаться с людьми.

Деловойэтикет — это свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он являетсяважнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

Хотя этикет ипредполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутреннейкультуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться настоящие деловыеотношения. Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» отмечает, что каждаяпроблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменомподарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписываетсоблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.

Джен Ягерсформулировала шесть основных заповедей делового этикета.

1. Делайтевсе вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признакомтого, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется наотчеты и любые другие поручаемые вам задания.

2. Неболтайте лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секретыучреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера.Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать отсослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3. Будьтелюбезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели,сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно:все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Думайте одругих, а не только о себе. Внимание должно проявляться не только в отношенииклиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство иподчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства иподчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнениекачество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей.Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5.Одевайтесь, как положено.

6. Говорите ипишите хорошим языком1.

Этикетвыражается в самых разных сторонах нашего поведения. Например, этикетноезначение могут иметь разнообразные движения человека, позы, которые онпринимает. Сравните вежливое положение лицом к собеседнику и невежливое —спиной к нему. Такой этикет называется невербальный (т.е. бессловесный). Однакосамую важную роль в этикетном выражении отношений к людям играет речь — этословесный этикет.

Персидскийписатель и мыслитель Саади (между 1203 и 1210— 1292) сказал: «Умен ты или глуп,велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал». Сказанное слово, будтоиндикатор, покажет уровень культуры человека. И.Ильф и Е.Петров в романе«Двенадцать стульев» высмеяли жалкий набор слов из лексиконаЭллочки-«людоедки». А ведь Эллочка и ей подобные встречаются нередко иразговаривают они на жаргоне. Жаргон — это «испорченный язык», цель которогообособить какую-то группу людей от остальной части общества. Важнейшей сторонойречевого этикета является недопустимость жаргонных слов и нецензурной лексики.

Заметноеместо в деловом этикете занимают слова приветствия, благодарности, обращения,извинения. Продавец обратился к покупателю на «ты», кто-то не поблагодарил зауслугу, не извинился за проступок -~ такое неисполнение норм речевого этикетаоборачивается обидой, а порой и конфликтами.

Специалистыпо деловому этикету большое значение придают обращению, ведь от того, как мыобращаемся к человеку, зависит форма дальнейшего общения. Бытовой русский языкне выработал универсального обращения, как, например, в Польше — «пан», «пани»,поэтому при

1Ягер Дж. Деловой этикет.Как выжить и преуспеть в мире бизнеса: Пер. с англ. — М., 1994. — С. 17—26.

обращении кнезнакомому человеку лучше использовать безличную форму: «извините, какпройти...», «будьте добры, ...» но не всегда можно обойтись без конкретногообращения. Например: «Уважаемые товарищи! В связи с ремонтом эскалатора вход вметро ограничен». Слово «товарищ» — исконно русское, до революции им обозначалидолжность: «товарищ министра». В словаре русского языка С.И.Ожегова одним иззначений слова «товарищ» является «человек, близкий кому-нибудь по общностивзглядов, деятельности, условиям жизни и т.п., а также человек, дружескирасположенный к кому-нибудь»[1].

Также вобиходе используется слово «гражданин». «Гражданин! Не нарушайте правиладорожного движения!» — это звучит строго и официально, а от обращения:«Гражданка, встаньте в очередь!» веет холодом и большой дистанцией междуобщающимися. К сожалению, чаще всего употребляется обращение по половомупризнаку: «Мужчина, подвиньтесь!», «Женщина, уберите сумку с прохода!» Вречевом общении, кроме того, существуют исторически сложившиеся стереотипы. Этослова «сударь», «сударыня», «господин» и множественное число «господа», «дамы».В деловых кругах используется обращение «господин».

Приприменении любой формы обращения следует помнить, что оно должнодемонстрировать уважение к человеку, учитывать пол, возраст и конкретнуюобстановку. Важно точно чувствовать, к кому мы обращаемся.

Как следуетобращаться к коллегам, подчиненным, руководителю? Ведь выбор обращения вофициальных отношениях довольно ограничен. Официальными формами обращения вделовом общении являются слова «господин» и «товарищ». Например, «господиндиректор», «товарищ Иванов», т. е. после слов обращения необходимо указывать надолжность или фамилию. Часто можно услышать, как руководитель обращается кподчиненному по фамилии: «Петров, принеси-ка мне отчет за I квартал». Согласитесь,что такое обращение имеет оттенок неуважительного отношения руководителя кподчиненному. Поэтому такое обращение использовать не следует, лучше заменитьего именем-отчеством. Обращение по имени-отчеству соответствует русскойтрадиции. Это не только форма обращения, но и демонстрация уважительногоотношения к человеку, показатель его авторитета, занимаемого положения вобществе.

Полуофициальнымобращением является обращение в форме полного имени (Дмитрий, Мария), котороепредполагает использовать в разговоре как обращение «ты», так и «вы». Данная формаобращения встречается нечасто и может настраивать собеседников на строгуютональность разговора, на его серьезность, а иногда означает недовольствоговорящего. Обычно такое обращение используют старшие по отношению к младшим. Вофициальных отношениях следует обращаться всегда на «вы». Сохраняяофициальность отношений, стремитесь вносить в них элемент доброжелательности итеплоты.

Необходимособлюдать деликатность, чтобы любое обращение не превращалось в фамильярность ипанибратство, которые характерны при обращении только по отчеству: «Николаич»,«Михалыч». Обращение в такой форме возможно со стороны пожилого подчиненного,чаще всего рабочего, к молодому начальнику (мастеру, бригадиру). Или, наоборот,молодой специалист обращается к пожилому рабочему: «Петрович, постарайсязакончить работу к обеду». Но иногда такое обращение несет оттенок самоиронии.При этой форме разговора используется обращение на «ты».

В деловомобщении большое значение придается переходам в обращении с «вы» на «ты» инаоборот, переходу от официального обращения к полуофициальному и бытовому. Этипереходы выдают наше отношение друг к другу. Например, если начальник всегдаобращался к вам по имени-отчеству, а затем, вызвав к себе в кабинет, вдругобратился по имени, можно предположить, что предстоит доверительная беседа. Инапротив, если в общении двух людей, у которых было принято обращение по имени,вдруг используется имя-отчество, то это может говорить о натянутости отношенийили официальности предстоящего разговора.

Немаловажноеместо в деловом этикете занимает приветствие. Встречаясь друг с другом, мыобмениваемся фразами: «Здравствуйте», «Добрый день (утро, вечер)», «Привет».Люди по-разному отмечают встречу друг с другом: например, военные отдают честь,мужчины обмениваются рукопожатием, молодежь машет рукой, иногда люди привстрече обнимаются. В приветствии мы желаем друг другу здоровья, мира, счастья.В одном из стихотворений русский советский писатель Владимир АлексеевичСолоухин (1924— 1997) написал:

Здравствуйте!

Поклонившись,мы друг другу сказали,

Хотя былисовсем незнакомы. Здравствуйте!

Что особоготем мы друг другу сказали?

Просто«Здравствуйте», больше ведь мы ничего не сказали.

Отчего же накапельку солнца прибавилось в мире?

Отчего же накапельку радостней сделалась жизнь?

Постараемсяответить на вопросы: «Как приветствовать?», «Кого и где приветствовать?», «Ктоприветствует первым?»

Входя вкабинет (комнату, приемную) принято приветствовать находящихся там людей, дажеесли вы не знакомы с ними. Первым здоровается младший, мужчина с женщиной,подчиненный с начальником, девушка с пожилым мужчиной, но при рукопожатиипорядок обратный: первым руку подает старший, начальник, женщина. Если женщинаограничивается при приветствии поклоном, то мужчине не следует протягивать ей руку.Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либопреграду.

Здороваясь смужчиной, женщина не встает. Мужчине, здороваясь, всегда рекомендуетсявставать, за исключением случаев, когда это может потревожить окружающих(театр, кино) или когда это сделать неудобно (например, в машине). Если мужчинажелает подчеркнуть особое расположение к женщине, то при приветствии он целуетей руку. Женщина подает руку ребром ладони к полу, мужчина поворачивает ее рукутак, чтобы она была сверху. Рекомендуется наклониться к руке, но прикасаться кней губами не обязательно, при этом помните, что прикладываться к руке дамылучше в помещении, а не на улице. Правила приветствовать друг друга действуют увсех народов, хотя формы проявления могут существенно различаться.

Обязательнымусловием делового контакта является культура речи. Культурная речь — это преждевсего правильная, грамотная речь и, кроме того, верный тон общения, манераразговора, точно подобранные слова. Чем больше словарный запас (лексикон)человека, тем он лучше владеет языком, больше знает (является интереснымсобеседником), легче выражает свои мысли и чувства, а также понимает себя идругих.

Специалистырекомендуют:

• следить заправильным употреблением слов, их произношением и ударением;

• неиспользовать обороты, содержащие лишние слова (например, «абсолютно новый»вместо «новый»);

• избавлятьсяот слов-«паразитов» («так сказать», «такая», «ну» и т.д.);

• избегатьзаносчивости, категоричности и самонадеянности. Привычка говорить «спасибо»,вежливость и учтивость, использование подобающего языка и умение одеватьсясоответствующим образом относятся к числу ценных черт, которые увеличивают шансна успех.

3. Внешний облик человека

По одежкевстречают, по уму провожают. Русская народная мудрость

Частоприходится слышать о том, что нельзя делать вывод о человеке по первомувпечатлению. Однако по подсчетам психологов люди в 85 случаях из 100 своеотношение к другому человеку строят на основе внешнего впечатления. Особенностивнешнего вида человека информируют нас о возрасте, социальной, национальной ипрофессиональной принадлежности. Вот почему в общении важны и сказанные слова,и внешний вид.

С древнихвремен люди стремились к совершенству. Умение сделать себе имидж (образ),создать у себя и окружающих уверенность в собственной привлекательности и яркойиндивидуальности — это искусство, которое постигалось веками. Человек училсясоздавать свой образ при помощи одежды, макияжа, прически. Умение красивоодеваться в соответствии с жизненными ситуациями — это талант. Нелепо смотритсявечерний туалет в дневное время, а уж если в таком наряде явиться на службу, докоторой добирались на общественном транспорте, — это гротесковая ситуация.

Главнойошибкой, по словам признанного специалиста в области деловой одеждыДж.Т.Моллой, является слишком преувеличенное значение своей привлекательности иусердное следование моде. Действительно, люди, особенно молодежь, забывают, чтомода предлагает общее направление, безликий стандарт, который не подчеркиваетиндивидуальность. В выборе одежды важно уметь подобрать гардероб в соответствиисо своей внешностью, возрастом, вкусом и ситуацией, а не слепо идти за модой.Человек должен выработать свой стиль в одежде, поскольку мода переменчива, астиль остается. Вы, наверное, замечали: одежда модная, хорошо сидит на фигуре ицвет ваш, но не радует глаз, не греет душу, — это означает, что одежда невписывается в ваш стиль, не соответствует вашему образу и характеру.

Специалисты вобласти моды советуют носить то, что Вас действительно украшает, то, в чем вывыглядите элегантно. Важным условием элегантности является учет при покроеодежды объемов

•тела ипропорций отдельных его частей. Одежду рекомендуется подбирать в соответствии стипом фигуры и лица. Главное — видеть недостатки своего силуэта и умело, припомощи одежды, корректировать их- Одежда является своеобразной визитнойкарточкой, оказывающей психологическое воздействие на партнеров по общению. Онаможет многое сказать о нашей личности и положении (см. подробнее в разд. 2.3).

Для созданиявнешне привлекательного образа человек использует макияж, который помогает нетолько освежить лицо, но и исправить небольшие индивидуальные недостатки егочерт. Используя декоративную косметику, необходимо учитывать общий обликчеловека, цвет его кожи, волос, глаз, одежды, овал лица, возраст, а также времяи место, где находится человек (повседневная работа, торжественный вечер,дискотека, театр). Специалисты в области декоративной косметики советуютпридерживаться правил: «лучше меньше, чем больше»; «лучше без, чем неумело».Хороший макияж — это макияж незаметный, который, как говорят профессионалы,должен «хорошо прилегать к лицу».

Итак, у васмодная одежда, безукоризненный макияж, но неправильно подобранная прическа, ивы уже не производите достойного впечатления. Волосы — это природное украшение,за которым нужно ежедневно ухаживать. Волосы делают человека привлекательным засчет правильного выбора прически. Прическа выбирается с учетом фигуры человека,типа лица и формы головы. Профессионалы парикмахерского искусства разработалирекомендации, как с помощью удачного выбора прически можно отвлечь внимание отсутулости спины и некрасивой шеи.

Все деталивашего наряда — от обуви до заколки в волосах -должны гармонировать друг сдругом.

Дорого, нонеопрятно одетый человек с неприятным запахом и торчащими в разные сторонызасаленными волосами вряд ли вызовет симпатию. Опрятность является основнымтребованием этикета к внешнему виду.

И всегда надопомнить, что внешняя красота может только привлечь внимание окружающих, а длятого чтобы удержать его, необходима духовная красота. Внешне красивый, ногрубый, злой, некультурный человек с вульгарным лексиконом и поведениемпроизводит неприятное впечатление.

4. Культура телефонногообщения

Телефон являетсяудобным и оперативным средством связи, без которого невозможно представитьсовременную жизнь. По телефону обмениваются личной и служебной информацией,договариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые контакты.Человечество пользуется телефоном уже более века: в 1876 г. был создан первый, еще несовершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат.

Телефонныйразговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния.В короткий срок телефон соединит вас с коллегой из соседнего отдела, сабонентом по ту сторону океана. Но, как показывает практика, к разговору потелефону, особенно деловому, надо готовиться. Для государственного служащего,делового человека необходимо научиться дорожить своим временем (и временемсобеседника). Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать своимысли отнимает от 20 до 30 % рабочего времени современного государственногослужащего. Кроме того, культура телефонного общения — это средство формированияу партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите.

Рассмотримнекоторые рекомендации, разработанные специалистами.

1. Рядом стелефоном полезно держать ручку, блокнот и календарь.

2. Послезвонка быстро снимите трубку. Не «срывайте» трубку во время звонка: вэлектроцепях резко возрастает сила тока, что может привести к повреждению.Этикетом предусмотрено снятие трубки до четвертого звонка телефона, так каквоздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Неследует снимать телефонную трубку «не глядя», не отрываясь от дел, так как онаможет коснуться контактного рычага и соединение будет прервано.

3. Трубкаснята. Возникает вопрос: какое первое слово произнести, чтобы контакт былустановлен? Жестких рамок здесь нет. Как правило, человек отвечает: «Алло»,«Слушаю», «Да». Считается, что первые два варианта предпочтительнее, так как«да» звучит сухо и нелогично, что может затруднить налаживание психологическогоконтакта. Нередко встречаются ответы: «Я вас слушаю», звучащий несколькоманерно, и архаичный вариант «У телефона» или «На проводе». Все перечисленныеответы уместны в домашней обстановке. В деловом общении предпочтительнееиспользовать информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреждении), приэтом не следует называть себя и предприятие скороговоркой.

4. Чтоделать, если во время вашей беседы с клиентом раздается телефонный звонок?Правила телефонного этикета и вежливости предписывают поступать следующимобразом: извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись назанятость, попросите перезвонить. Возможен и другой вариант: запишите номертелефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.

5. Какпригласить к телефону коллегу? «Одну минуту» («сейчас»)… Иван Петрович —вас!» После этого трубка передается или аккуратно, без стука кладется на стол.Не рекомендуется приглашать криком или демонстрировать свои прохладныеотношения с коллегой: после отзыва «грохнуть» трубкой об стол и холодным тономпроизнести: «Иванова!»

При вызове потелефону отсутствующего в данное время сотрудника не следует ограничиватьсяответом: «Его нет» и швырять трубку на рычаг. Следует сказать; «Его сейчас нет.Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» Если вас об этомпопросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге. Оченьнеудачно звучат ответы: «Его нет, не знаю где он. Может, оставите номер вашеготелефона». Более того, не стоит вдаваться в подробности: «Алла Викторовна ещене пришла с обеда», «Наверное, в буфете (курилке)» и т.п.

6. Деловойтелефонный разговор должен быть кратким. Например, в японской фирме не будутдолго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за триминуты.

Заканчиваетразговор тот, кто позвонил, поэтому не рекомендуется принявшему звонокпроявлять нетерпение и стремиться к «свертыванию» разговора. Но что делать,если собеседник не в меру болтлив, отвлекается от темы разговора, заостряетвнимание на деталях? Существует множество приемов, чтобы прекратить разговор смногословным собеседником, не обидев его и при этом соблюсти вежливость иделикатность. Обычно используют фразы: «Очень приятно с вами разговаривать, носейчас я должна уйти», «Как бы хотелось поговорить с вами еще, но у меня оченьсрочные дела», «Очень рад был вас слушать, но мне надо на деловую встречу» ит.п.

7. Важно,чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне. Во времяразговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения, чему способствуетулыбка. Собеседник ее не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонации и тонмогут очень многое сказать о вас. По данным психологов, интонация и тонразговора несут до 40 % информации. Говоря по телефону, мы можем вызватьдоверие у собеседника или, наоборот, неприязнь.

Рекомендуетсяговорить ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника. Есливаш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесьтерпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо.

8. Никогда неговорите по телефону с набитым ртом. Недопустимо во время телефонного разговоражевать, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками.

9. Телефонусугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношениемчисел, имен собственных и фамилий. В разговоре лучше не употреблять специфические,профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Недопускается жаргон и такие выражения, как «идет», «лады», «добро», «пока» ит.п.

10. Посколькутелефонные собеседники не видят друг друга, то они должны подтверждать своевнимание (в случае длительного разговора одного) репликами: «Да, да»,«Понимаю»… Если в телефонном разговоре возникает неожиданная пауза, то можноуточнить: «Как вы меня слышите?», «Вы не согласны?» и т.п. В случае ухудшенияслышимости вполне разумно перезвонить одному из собеседников. Если жетелефонная связь обрывается, то перезванивает инициатор разговора.

Завершатьразговор следует вовремя, чтобы избежать пресыщения общением, котороевыражается в беспричинном недовольстве и обидчивости партнеров, а иногда и в раздражительности.В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию(новость). «До свидания, спасибо за звонок», «Приятно было поговорить с вами» ит.п.

Что делать впервую очередь, с чего начать и как себя вести, если звонить придется вам?

I. Определите цельтелефонного разговора (может, он не важен и не нужен). Ненужные разговорынарушают рабочий ритм и мешают работать тем, кто находится рядом. Если выопределили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте планбеседы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить, так как этопозволит не упустить из вида главного и сделает разговор логичным и лаконичным.Как показывает анализ телефонных разговоров, до 40 % занимают повторения слов ифраз.

2. Номернабран. Первой фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Вначале, согласноэтикету телефонного разговора, желательно назвать себя и поздороваться,например: «Иванова Мария Сергеевна. Здравствуйте (добрый день)». Прежде чемпопросить к телефону того, кто вам необходим, дождитесь ответа «Здравствуйте»на другом конце провода, а затем скажите: «Будьте добры, позовите ПетраПетровича». Недопустимы фразы «Это кто?», «Куда я попала?» и т.п. Если на вашзвонок абонент не отвечает, помните, что на 5-й сигнал вешают трубку и вызовповторяют позже.

3. Звонок подомашнему телефону сослуживцу для служебного разговора может быть оправдантолько серьезной причиной. Звонки на квартиру после 22 часов и до 8 часов (ввыходные дни до 10 часов) считаются нарушением правил этикета.

4. Нарушениемэтикета считается невыполнение обещания перезвонить. Если обещал, надопозвонить обязательно, иначе создадите себе репутацию несерьезного человека.

5. Деловая беседа

В деловыхотношениях очень многое зависит от личных встреч, бесед, совещаний.Преимущество беседы неоспоримо, так как деловые связи, начатые в письме или потелефону, развиваются в личных контактах. Во время личных встреч партнерыиспользуют все богатство человеческого общения: речь, жесты, мимику, движения иличностное воздействие.

Что можетбыть проще беседы? Встретились и поговорили. Однако спонтанность характерна длябытовых бесед — на улице, дома, в перерывах между работой.

Совсем инойподход нужен к деловой беседе, имеющей свои закономерности и традиции. Деловаябеседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах иправилах.

Ведущимэлементом в подготовке деловой беседы является планирование, т.е. определениецели встречи и разработка стратегии и тактики достижения цели. Специалистырекомендуют продумать возможный ход предстоящей беседы, в роли будущегооппонента проверить действенность своих аргументов (см. разд. 6.1), логическуюсвязь формулировок и спрогнозировать реакцию собеседника (собеседником можетбыть подчиненный, деловой партнер или коллега).

Большоезначение имеет правильный выбор места для проведения беседы, при этомнеобходимо помнить, что в помещении не должны находиться посторонние лица, аинтерьер помещения должен способствовать улучшению эмоционального состояния иснятию утомления и напряженности партнеров.

О беседедоговариваются, как правило, за два-три дня. Это позволяет заранеепредусмотреть возможное ее течение, продумать основные детали. Еслиприглашенный на беседу не является сотрудником вашей организации, то необходимообъяснить ему, как лучше доехать до места встречи и, если нужно, заранеевыписать пропуск. Секретарь должен быть предупрежден о встрече, знать имяприглашенного и первым приветствовать его.

Деловаябеседа состоит из нескольких этапов;

• начало;

• передачаинформации (изложение своей позиции) и аргументирование;

•выслушивание доводов собеседника и реакция на них;

• принятиерешений.

Начало беседывлияет на весь ее дальнейший ход; задачами начального этапа являютсяустановление контакта с партнером, создание благоприятной атмосферы взаимногодоверия и уважения, а также привлечение внимания и пробуждение интереса кпроблеме.

Будет лиатмосфера встречи доброжелательной и деловой, зависит от вашей пунктуальности,ведь посетитель, прождавший вас с полчаса в приемной, вряд ли будет дружескинастроен.

Желательновстать навстречу гостю, а еще лучше встретить его у дверей кабинета, обменятьсярукопожатием и указать ему, где повесить верхнюю одежду (если это не сделал вприемной секретарь). Для того чтобы разговор шел «на равных», рекомендуетсявести беседу не за рабочим столом. Лучше всего сесть напротив друг друга.Хороший хозяин всегда предложит гостю чай или кофе, а в жаркое время —прохладительные напитки. Желательно поставить рядом часы, чтобы каждый могвидеть, сколько времени длится беседа, так как посматривание на свои часы вовремя беседы считается неприличным и может восприниматься как сигнал кокончанию разговора.

Ксобеседнику лучше обращаться по имени-отчеству и в ходе дальнейшего разговораповторить это несколько раз. Американский специалист в области человеческихотношений Дейл Карнеги (1888—1955) утверждал, что имя человека — это самыйсладостный и самый важный для него звук на любом языке.

Постарайтесьободрить собеседника и расположить его к себе первыми фразами и вопросами,которые могут не иметь прямого отношения к теме разговора.

В началебеседы важным сигналом установления контакта является встреча глазами,поскольку взгляд является сильным средством невербального общения. Вообще,умение «читать» невербальные сигналы в поведении собеседника могут значительнооблегчить понимание партнера. С самого начала беседа должна принять формудиалога. Очень важно научиться слушать собеседника, не перебивая его, при этомнужно вести себя естественно, быть честным, не играть с партнером и незаискивать. Кроме того, недопустимо срывать на собеседниках свое плохоенастроение. Помните, что ваша доброжелательность и сосредоточенность помогутчеловеку раскрыться, особенно если он переполнен негативными эмоциями илизастенчив и неуверен в себе.

В ходе беседырекомендуется использовать краткие, нейтральные реплики: «Продолжайте, оченьинтересно!», «Понимаю вас», которые снимают напряженность и помогают продолжатьбеседу, а также уточняющие реплики: «Что вы имеете в виду?», «Как вы считаете?»и т.п., помогающие вести беседу в нужном направлении.

Разговор сделовым партнером, коллегой или подчиненным исключает проявление любойбестактности: пренебрежительного тона, обрывание собеседника на полуслове,демонстрации своего превосходства.

На завершающемэтапе деловой беседы принимается окончательное решение, которое должноизлагаться ясно, четко, убедительно. Финал беседы должен стимулироватьреализацию принятых решений и заложить основу для дальнейших встреч. Необходимопоблагодарить партнера за беседу и выразить уверенность в успешности будущегосотрудничества. Психологи подчеркивают значимость прощального взгляда, когдахозяин кабинета задерживает взгляд на собеседнике, демонстрируя внимание кпартнеру изаинтересованность в дальнейшем сотрудничестве с ним.

6. Деловая переписка

Деятельностьделового человека невозможно представить без работы с документами. Подсчитано,что на составление служебных документов и работу с ними у некоторых категорийработников аппарата управления тратится от 30 до 70 % рабочего времени.

Служебнаяпереписка является важной частью делового этикета, «общением в миниатюре». Онаспособствует установлению прочных связей с потребителем, улучшению взаимосвязиразличных служб, а также увеличению оборота предприятия, фирмы.

Джен Ягер всвоей книге «Деловой этикет» отмечала, что качество делового текстаскладывается из четырех составляющих: мысли, внятности, грамотности икорректности.

Присоставлении делового письма необходимо соблюдать следующие требования;

• исполнительдолжен отчетливо представлять себе сообщение, которое хочет передать, и точнознать, как это выразить в понятной, сжатой и доступной форме;

• письмодолжно быть простым, логичным, конкретным и не допускать двусмысленностей.Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих какхороших собеседников, владеющих искусством общения. Фразы должны легкочитаться, нежелательно использование большого количества причастных идеепричастных оборотов;

• письмодолжно составляться только по одному вопросу, при этом его текст надо разбитьна абзацы, в каждом из которых затрагивается лишь один аспект данного вопроса;

• письмодолжно быть убедительным и достаточно аргументированным;

• письмодолжно быть написано в нейтральном тоне, нежелательно употребление метафор иэмоционально-экспрессивных фраз;

• объемделового письма не должен превышать двух страниц машинописного текста;

•с точки зрения грамматики деловое письмо должно быть безупречным, так какорфографические, синтаксические и стилистические ошибки производят плохоевпечатление и действуют на адресата раздражающе;

• деловоеписьмо должно быть корректным, написано вежливым тоном.

При деловойпереписке следует помнить, что восприятие письма зависит не только отсодержания, но и от конверта и бланка фирмы. Почтовая бумага должна бытьхорошего качества, а цвет бумаги — светлым: белым, светло-серым, кремовым ит.п. Вверху или сбоку листа небольшими буквами должно быть напечатано названиеорганизации, возможно, ее эмблема или логотип (словесная форма товарногознака), а в некоторых случаях — имя и фамилия сотрудника и, может быть, егодолжность. Кроме того, деловые письма могут быть выполнены и на обычнойпочтовой бумаге. Вопрос о том, целесообразно ли дать сотруднику правопользоваться бумагой, где указаны не только название фирмы, но и фамилия идолжность сотрудника, решается руководством организации.

Специалист вобласти делового письма американец Р. Теппер полагает, что правильносоставленные деловые письма строятся по одной схеме. Начальные строки привлекаютвнимание, следующие за ними одно или два предложения пробуждают интересчитателя, затем в двух абзацах высказывается просьба, а последняя частьзаставляет читателя действовать.

В учебнике«Психология и этика делового общения»1 приводится пример деловогописьма, составленного по данной схеме.

Внимание: «Уважаемая (ый) _____________________

Я хочусообщить Вам нечто важное (интересное)»

Интерес: «Мы(я) предлагаем Вам то, что может существенно улучшить Вашу жизнь...»

Просьба: «Намтребуется помощь людей, готовых вложить хотя бы… в благородное,патриотическое дело...»

Действие: «Мыпризываем Вас присоединиться к тысячам добрых людей...»

Помните, чтопросьбу нужно формулировать так, чтобы у адресата выбор вариантов былограничен, поскольку чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.Употребление стандартизированных словесных оборотов не только позволяетисключить ненужный эмоциональный тон письма, но и является выражением деловойвежливости.

Наиболеечасто в деловой сфере используются следующие виды деловых писем.

1. Резюме иписьмо с просьбой о приеме на работу.

2.Письмо-заявление об уходе.

3.Рекомендательное письмо.

4.Письмо-отказ.

5.Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности

сделки ит.п.).

6.Письмо-напоминание.

7.Письмо-уведомление.

8.Письмо-благодарность.

Деловоеписьмо должно всегда подписываться от руки. Вопрос об отправке письма по факсуили в конверте почтой решается в зависимости от обстоятельств и желания деловыхпартнеров. На все письма следует обязательно давать ответ, даже если онотрицательный или вызывает затруднения, при этом нужно выдерживать срокиответа.

Кроме деловойкорреспонденции, курсирующей между организациями, существует ивнутриорганизационная переписка.

Содержаниевнутренней переписки может быть различным, но оно должно отвечать некоторымобщим правилам:

• письмодолжно быть лаконичным;

• обязательнодолжна проставляться дата;

• письмо недолжно содержать клеветнических измышлений;

• должна бытьразборчивая подпись.

7. Визитная карточка вделовой жизни

В современныхусловиях трудно представить деловую жизнь без визитной карточки, которая имеетсвою историю. Так, например, в дореволюционной России визитные карточки быливесьма распространены.

Визитныекарточки бывают следующих видов:

•стандартизированная визитная карточка сотрудника фирмы (организации);

•представительская карточка сотрудника фирмы;

• визитнаякарточка фирмы;

• семейнаявизитная карточка;

• прочиевизитные карточки.

Типовая визитная карточка сотрудникасодержит: фамилию, имя, должность сотрудника, его полномочия, служебный телефон(возможно несколько номеров служебного телефона), название фирмы, ее почтовыйадрес, а также телефон секретариата, телефакс и телекс. Иногда для некоторыхвидов должностей, например для страхового агента, указывается домашний телефон.

Во второмтипе визитной карточки указываются только фамилия и имя. Такими карточкамиобмениваются при первом знакомстве, когда потребность в сведениях о фирме,должности и занятиях владельца карточки еще не возникла.

Визитнаякарточка фирмы появилась сравнительно недавно и, как правило, используется врекламных целях. В ней указывается полное официальное название фирмы, еелоготип, почтовый адрес и адрес в Интернете, телефоны секретариата, иногда —отдела по связям с общественностью и рекламного отдела, а также направлениедеятельности фирмы. Иногда в ней могут размещаться адреса и телефоны филиаловза рубежом. Визитными карточками фирмы обмениваются во время презентации, навыставках-ярмарках.

Семейнаявизитная карточка также может быть использована в деловой жизни, например признакомстве глав семей, находящихся на выездной учебе или отдыхе за счет фирмы.Если фирма направляет своих сотрудников с семьями на работу в зарубежныефилиалы, то желательно иметь такую карточку. На семейной визитной карточкеуказываются имя и фамилия главы семьи (без указания занимаемой должности), имяи фамилия его супруги, имена детей, домашний адрес и телефон.

При деловомзнакомстве обмен визитными карточками является обязательной частью. Вручают еетак, чтобы текст карточки был сразу прочитан, при этом владельцу визитнойкарточки следует вслух произнести свою фамилию, чтобы облегчить партнеру еезапоминание. Получивший карточку должен, держа ее в руке, прочитать еесодержание, поблагодарить и убрать в кейс или во внутренний карман пиджака,женщины могут положить ее в сумочку. Нельзя убирать визитную карточку внаружный карман. Вручается и принимается визитная карточка правой рукой. Первымвручает свою визитную карточку младший по должности, если должности равны, томладший по возрасту. Если деловая встреча проходит за рубежом, то первымивручают визитные карточки «хозяева», т.е. представители принимающей стороны.Чужие визитные карточки нельзя использовать для записи, мять, складывать ивертеть в руках. Это воспринимается как знак неуважения и пренебрежения.

Визитнаякарточка может выполнять функцию письма, например позволяет выразитьблагодарность- Для этого посылается карточка с буквами P.R. (от фр. pour remercier — «чтобыпоблагодарить»), посылаемые карточки запечатываются в обычный конверт.

Вмировой бизнес-практике действуют следующие правила оформления визитныхкарточек, принятые в светском этикете:

• бумагадолжна быть плотной, высокого качества, размером приблизительно 5 х 8 см (впрочем, размер и шрифт визитной карточки не регламентируются, они зависят от местной практикии вкуса владельца);

• бумагадолжна быть белого или светлого цвета;

• текстдолжен быть простым, легко читаемым, шрифт — черного цвета, без золотыхнапылений, «украшений» и различных экзотических оттенков. Чем проще карточка,тем больше в ней элегантности и достоинства.

Визитнаякарточка должна быть отпечатана на русском языке, а на обороте — на английском,французском или языке страны пребывания.

Чрезмерноважное значение имеет процедура обмена визитными карточками в Японии. Визитнаякарточка представляет «портрет» конкретной личности и поэтому обращаться с нейнадлежит аккуратно.

8. Деловой протокол

Деловойпротокол — это правила, которые регламентируют порядок встреч и проводов,проведение бесед и переговоров, организацию приемов, оформление деловойпереписки и т.д.

В предыдущихразделах вы познакомились с правилами проведения бесед (см. разд. 6) иоформлением деловой переписки (см. разд. 7). В этом разделе мы поговорим обэтикете первой встречи деловых людей, от которой зависит возникновение симпатииили антипатии. Ведь вызванные первым впечатлением отрицательные эмоции могутпослужить причиной срыва переговоров.

Если вампредстоит встречать деловых партнеров из-за рубежа, старайтесь не упускать дажемелочи. Вначале нужно разместить гостей в автомобиле. Главного гостя следуетпосадить на заднее сиденье по диагонали от водителя, а рядом с водителем можетсидеть встречающий гостей сотрудник. Иногда мужчины предлагают женщине занятьместо рядом с водителем, подчеркивая этим свое уважение, однако женщина недолжна этого делать.

Как следуетсадиться в машину? Ни мужчине, ни женщине не рекомендуется садиться в машину «сголовы». Женщина, подойдя к машине, открывает дверь, садится боком, а потомпереносит обе ноги на пол машины. Чтобы выйти из машины, она поворачивается насиденье, опускает ноги на землю, а затем, держась левой рукой, встает иподнимает весь корпус. Мужской манерой посадки является одновременный переноссебя в машину одной ногой и туловищем (хотя женщине в брюках не возбраняетсяперенять мужскую посадку).

Прибывшую наместо делегацию встречает «хозяин кабинета», который после обмена рукопожатиямиприглашает всех за стол переговоров. Руководители двух сторон садятся напротивдруг друга, причем справа садятся заместители, слева — переводчики, а остальныеучастники переговоров садятся произвольно.

Говоритьо деле сразу не следует, лучше начать разговор с нескольких светских вопросов:как доехали, как разместились в гостинице, поинтересоваться, есть ли какиепросьбы, проблемы и т.п. После этого сторонам необходимо представиться спомощью визитных карточек (см. разд. 8), а затем начинать диалог. Первым позавершении встречи (после того как подписан протокол и соблюдены всеформальности) встает «хозяин кабинета» и проходит на место, где встречалделегацию. Ответственный за делегацию должен вывести их из кабинета и проводитьдо следующего места назначения или до машины и отвезти на обед или прием,организованные фирмой.

Деловыеприемы имеют более свободную, раскованную атмосферу, чем деловая встреча илиделовые переговоры. Они служат для заключения взаимовыгодных договоров и, крометого, позволяют отпраздновать юбилей фирмы, расширение сферы деятельности,достижение значительных финансовых результатов. Участие сотрудников в деловомприеме — это не просто времяпрепровождение, а исполнение служебныхобязанностей.

Различаютделовые приемы, проводящиеся с наличием посадочных мест (т.е. участники приемасидят) и без посадочных мест (т.е. участники приема стоят). Деловые приемы повремени проведения подразделяются на дневные (рабочий завтрак, завтрак) ивечерние (коктейль, бокал шампанского, обед).

По правиламэтикета на деловые приемы высылаются приглашения, которые печатаются на бумагехорошего качества, белой или любого светлого оттенка. Необходимо использоватьстрогий шрифт, текст должен быть отпечатан ясно и четко с соблюдением правилэтикета и с использованием обязательных «формул вежливости».

Заключение

Нормы морали получают свое идейное выражение в заповедях и принципах отом, как должно себя вести.

В Евангелииот Матфея сказано: «Итак, во всем как хотите, чтобы с вами поступали люди, таки поступайте вы с ними» (гл. 7 ст.12). Одним из основных элементов культуры деловогообщения является нравственное поведение .

Литература

1. Алехина Ия Имидж иэтикет делового человека. – М.: Дело, 2001.

2.Гусейнов А. А… ИрлицГ. Краткая история этики. — М.: Мысль, 1987.

3. Ботавина Р.Н. Этикаделовых отношений. -М.: Финансы и статистика, 2001.

4. Ковальчук А.С. Основыимиджеологии и делового общения.- Ростов-на-Дону, «Феникс», 2003.

5. Ли Се Ун. Международныйбизнес: стратегия и управление. — М.: Наука, 1996.

6. Роджер А.Искусствоуправления.- М., 2000.

7. Ожегов С. И. Словарьрусского языка. — М.: Русский язык, 1988.

8. Психология и этикаделового общения / Под ред. В.Н.Лавриненко. — М., 1997.

9. Роджер А. Деловойэтикет. -М., 2000.

10. Шкатова Л.А.Этикетные формы делового общения: Методическая разработка. Челябинск, 1992.

11. Ягер Дж. Деловойэтикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса: Пер. с англ. — М., 1994.