Сочинение: Правила побудови ділової бесіди
Курсоваробота
поетиці
натему: «Правила побудови ділової бесіди»
Зміст
Введення
1. Правила побудови ділової бесіди
1.1 Підготовка до бесіди
1.2 Діловий етикет
1.3 Письмові види ділового спілкування
1.4 Наради
1.5 Класифікація ділових нарад
1.6 Планування проведення нарад
2. Абстрактні типи співбесідників
3. Етапи і фази ділового спілкування
4. Техніка телефонних переговорів
4.1 Етичні норми телефонної розмови
Висновок
Список використовуваної літератури
Вступ
Ділове спілкування – це складний,багатоплановий процес взаємодії між людьми на основі обміну інформацією у сферіпрофесійної діяльності і бізнесу.
Ділове спілкування це дуже актуальна іпоширена тема на сьогоднішній день. Люди, які займаються бізнесом їм діловеспілкування дуже необхідне. Оскільки уміння вести переговори з діловими людьми,уміти правильно підбирати слова, ухвалювати правильні і стандартні рішення це єїх головним завданням, від цього залежить кар'єра ділової людини в майбутньому.Тому як бізнес це професійна діяльність у сфері якої люди встановлюють один зодним контакт, обмінюються важливою інформацією для того, щоб надалі будуватиплани і добиватися наміченої мети. Також ділове спілкування необхідне у сферіуправлінської діяльності, тобто в менеджменті, оскільки менеджерові необхідно впершу чергу уміти вести ділові бесіди, проводити ділові операції, такожменеджер повинен уміти проводити ділові наради, уміти організовувати завдання,а також різного роду заходу для своїх підлеглих. Менеджер повинен прийматиправильні, а в деяких випадках нестандартні рішення. Ділове спілкуваннянеобхідне і таким особам як президентам, оскільки вони щодня ведуть переговориз президентами інших країн, вирішують питання всього світу, усувають конфлікти.
Специфічною особливістю ділового спілкуванняє той або інший ступінь його офіційності, тобто підлеглості встановленимобмеженням, які визначаються безліччю чинників: національними і культурнимитрадиціями, професійними особливостями діяльності, вимогами організації,етичними принципами.
Уміння поводитися з людьми належномуобразом, є одним з найважливіших, якщо не найважливішим чинником, який визначаєшанси добитися успіху в бізнесі службової або підприємницької діяльності. Доїв Карнегіще в 30-і роки 20 століть відмітив, що успіх тієї або іншої людини в йогофінансових справах, навіть в технічній сфері або в інженерній справі, відсотківна 15 від його професійних знань і відсотків на 85 від його уміння спілкуватисяз людьми.
Основна мета цієї теми полягає у вивченні ізакріпленні матеріалу. Я вибрав тему ділове спілкування оскільки, на мійпогляд, вона дуже цікава у вивченні і корисна, оскільки від уміння правильно ікрасиво виражатися залежить надалі кар'єра людини. Особливо в управлінськійдіяльності важлива така наука як діловий етикет. Знання ділового етикету – цезапорука підприємницького успіху.
1. Правила побудови ділової бесіди
Ділові бесіди (ділові зустрічі наради,бесіди це одна з найважливіших форм управлінської діяльності).
Ділові бесіди – це форма міжособовогоспілкування обмін поглядами, точками зору, інформацією, думками, направленимина рішення проблеми.
Структура бесіди:
Початок бесіди;
Створення сприятливого клімату (вітання,уявлення);
Виклад своїй позиції її обґрунтування;
З'ясування позицій співбесідника;
Сумісний аналіз проблеми;
Ухвалення рішення, з'ясування позиційспівбесідника.
Типові помилки, що здійснюються керівникомпри проведенні бесід:
Керівник проявляє авторитет і не вважаєтьсяз думкою інших;
Керівник ігнорує стан співробітників;
Не враховує мотиви поведінки співробітників;
Керівник не виявляє цікавість доспівбесідника (ігнорування);
Керівник не слухає співбесідника і постійноперебиває.
Функції бесід:
Взаємне спілкування працівників з однієїсфери;
Сумісний пошук, висунення, оперативнарозробка робочих ідей і задумів;
Підтримка ділових контактів;
Стимулювання ділової активності;
Контроль і координація вже початих операцій.
Ділові індивідуальні бесіди діляться на двігрупи:
Бесіди вільні і цілеспрямовані здвостороннім обміном інформацією, такі, що проходять без спеціальної підготовки(з обліком або без урахування часу).
Бесіди, спеціально підготовлені і строгорегламентовані.
Будь-яка ділова індивідуальна бесідаскладається з трьох етапів:
Етап перший – підготовчий. У нього входитьвизначення завдань бесіди і складання її плану; встановлення часу і вибірмісця, де проходитиме бесіда. Складання плану бесіди, виходячи з її завдань –головний розділ цього етапу. Тут необхідно проаналізувати свою зайнятість,визначити час бесіди і її тривалість, а також продумати, чи зручно вибраний часдля співбесідника.
На цьому підготовчому етапі слід перевіритисебе по наступній пунктам:
1. Ретельна продуманість ходу бесіди;
2. Свобода від стереотипів, готовністьсприймати людей такими, які вони є, гнучко реагувати на зміни, що відбуваютьсяв них;
3. Повна готовність вислухати співбесідникаі правильно відповісти на можливі питання;
4. Наявність точного, ясного і коректногоплану бесіди;
5. Здатність складеного плану бесідивикликати питання, що відводять обговорення убік;
6. Наявність природних і переконливихформулювань;
7. Вираз всіх думок точний і ясно;
8. Правильний вибір тону проведення бесіди;
9. Спроба представити себе на місці співбесідникаі зрозуміти його;
10. Представте, якби подібна бесіда булапроведена з вами, залишилися б ви, задоволені нею.
Етап другої – ознайомлювальний. Протягомцього етапу долається психологічний бар'єр і встановлюється атмосфера довіри.
Етап третій – основний. Він складається зтрьох частин: Ввідна частина бесіди (заперечення); основна частина бесіди(докази); завершальна частина бесіди (виводи).
1.1 Підготовка до бесіди
Якщо ви на бесіду прийшли вперше, тонеобхідно, увійти і назвати себе. Якщо відвідувач прийшов до вас іпредставився, потрібно постаратися відразу запам'ятати його ім'я і по батькові.Зустрівши відвідувача, потрібно встати з-за столу і запросити співбесідникасісти навпроти. Добре вийти йому назустріч: цей жест дає співбесідникові зрозуміти,що ви його поважаєте і готові до розмови на рівних. У разі, коли визустрічаєтеся для бесіди з своїм товаришем по службі або просто із знайомим вамлюдиною, вітаючи його і називаючи при цьому на ім'я та по батькові, цілкомдосить встати з-за столу. Перед початком бесіди з незнайомою людиноюрекомендується попереджати співбесідника про час, який ви маєте в своємурозпорядженні для бесіди. Бесіда (це основний етап). Менеджер повинензрозуміти, як його співбесідник оцінює ситуацію. Необхідно постаратися представитиповну картину всіх подій або обстановку, орієнтуватися тільки на словахспівбесідника. Потрібно уміти слухати і правильно ставити уточнюючі і навідніпитання, які допоможуть розкрити думки співбесідника.
Після дотримання вказаних вимог можна переконливоі детально висловлювати свою точку зору. Треба робити так, щоб співбесідникпобачив обстановку з іншого боку і міг критично переглянути свої поглядивиходячи з повнішого знання цієї обстановки. Бесіда може не завжди проходитигладко. Причину невдачі потрібно знаходити в самому собі, в своєму виразіобличчя, тоні, увазі, а не в співбесіднику, потрібно знаходити точний підбірфраз. Якщо з вашого боку сиплються стрічні питання – контртвердження, це можепривести до суперечки із співбесідником. Причиною контртверджень частовиявляється невміння швидко оцінити ситуацію. Згубною для бесіди виявляєтьсянестримна категоричність думок, яка може знищити доброзичливість співбесідника.В процесі бесіди треба послідовно проводити основну думку, потрібно навчитися слухати,вибирати правильні моменти для зауважень і робити їх в тактовній формі,ненав'язливо аргументувати свої установки, проявляти самокритичність при обґрунтованихстрічних зауваженнях, терпляче вислуховувати співбесідника і його заперечення.
Випадки, коли доводиться відповідати назаперечення:
Потрібно дати співбесідникові самомувідповісти на свої власні заперечення і спростувати їх. Для цього непотрібносуперечити відкрито, вислухавши зауваження, треба спробувати відкинути йогопобічно; умовно погодитися з тим або іншим запереченням; постаратися вислухатидекілька заперечень, щоб уловити головне і відразу відповісти; різкізаперечення слід повторити спокійним тоном.
Свою реакцію на слова співбесідника потрібновиразити кивком голови «чекаючим поглядом», короткими схвалюючими зауваженнями,повторенням останніх слів, сказаних співбесідником, показуючи, що думказрозуміла.
Бувають випадки, коли співбесідник маєяскраво виражену зарозумілість і схильність до спор. В цьому випадку потрібнодати йому виговоритися, потім повернутися до цього питання, або чекати поки вашспівбесідник не зайде в безвихідь.
Також потрібно звертати увагу на темп бесідиі паузи. Це має велике значення, оскільки допомагає виділити головне. Моваспівбесідників повинна бути виразна і гранично ясна. Не варто говорити дужеголосно або дуже тихо. Перше – нетактовно, друге – може примусити вашогоспівбесідника багато разів ставити одне і те ж питання.
Рішення завжди повинне слідувати запереконанням, оскільки в іншому випадку співбесідник замість викладу своїх ідейпочне критикувати вас або буде байдуже зі всім погоджуватися.
Закінчення бесіди. Як тільки точки зоруспівбесідника стають ясні, можна бесіду завершувати.
1.2 Діловий етикет
Діловий етикет – це комплекс норм поведінкивироблених багаторічною міжнародною практикою ділового спілкування.
Діловим етикетом називається прийнятийпорядок і форма поводження в діловій сфері. Він ґрунтується на всіх видахетикету. Основними функціями ділового етикету є формування правив, сприяючихвзаєморозумінню людей.
Етика (від грец., – звичай, вдача) – цевчення про мораль, моральність. Термін «етика» вперше спожив Арістотель(384-322 до н.е.) для позначення практичної філософії, яка повинна дативідповідь на питання, що ми повинні робити, щоб здійснювати правильні, етичнівчинки.
Діловий етикет багатше за своїм змістом,оскільки відноситься до даної категорії як особливе до загального. Увітчизняних бізнесменів, що починають, зривається безліч вигідних операцій,особливо з іноземними фірмами, із-за того що вони не знають правил діловогоетикету. Правила етикету, одягнені в конкретні форми поведінки, указують наєдність два його сторін: морально-етичною і естетичною.
Перша сторона – це вираз етичної норми:попереджувальної турботи, пошани, захисту.
Друга сторона – естетична – вона свідчитьпро красу, витонченість форм поведінки.
Етикет – це явище історичне. Правилаповедінки людей змінювалися із змінами умов життю суспільства, конкретногосоціального середовища. Етикет виник в період зародження абсолютних монархій.Дотримуватися певних правил поведінки, було необхідно для звеличення важливихперсон, таких як: імператорів, королів, царів, князів, принців, герцогів і т.д.Від знання етикету, виконання його правил часто залежала не тільки кар'єра, алеі життя людини. Етикет завжди виконував і виконує певні функції.
Наприклад, розділення по чинах, станах,знатності роду, званнях. Особливо дуже строго дотримувалися і дотримуються доцих пір правила етикету в країнах Дальнього і Ближнього Сходу. До Росії спочаткуXVIII в. став, посилено упровадяться західний етикет. На російський грунтпереносилися одяг, манера і зовнішні форми поведінки. За дотриманням цих правилбоярами і дворянським станом особливо і наполегливо, деколи жорстоко, стеживсам цар Петро I. За їх порушення строго карали.
Суспільний прогрес сприяв взаємопроникненнюправил поведінки, збагаченню культур. Мир ставав тіснішим. Процес взаємногозбагачення правилами поведінки дозволив виробити взаємоприйнятний, такий, щовизнається в головних рисах етикет, що закріплюється в звичаях і традиціях.
Етикет став наказувати норми поведінки нароботі, на вулиці, в гостях, на ділових і дипломатичних прийомах, в театрі, всуспільному транспорті. Але як в ті давні часи, так і зараз, правила діловогоетикету допомагають зближенню економічних і фінансових інтересів торговихлюдей, бізнесменів. Прибуток був і залишається вищим за всі відмінностінаціонального характеру, соціального положення, психологічних особливостей. Цівідмінності підкорялися етикету країни, що цікавила бізнесмена. Підпорядкуванняправилам гри визначальної сторони створювало основу для успіху операції.
Правила поведінки, які потрібно знатипідприємцеві:
Перш за все, слід пам'ятати, що діловийетикет включає точне дотримання правил культури поведінки, яка припускає впершу чергу глибоку пошану людської індивідуальності.
Соціальна роль, яку грає та або інша людина,не повинна робити гіпнотичного впливу на ділового партнера.
Культурний підприємець винен в рівній мірішанобливо відноситися до рядового технічного працівника міністерства,президента компанії, фірми тобто всім показувати щиро пошану.
Культура поведінки в діловому спілкуваннінемислима без дотримання правил вербального (словесного, мовного) етикету,пов'язаного з формами манерами мови, словарним запасом, тобто зі всім стилеммови, прийнятим в спілкуванні даного круга ділових людей. У діловій розмовітреба уміти дати відповідь на будь-яке поставлене питання. У вербальному(словесному, мовному) спілкуванні діловий етикет припускає застосування різнихпсихологічних прийомів. Один з них – це “формула погладжування”. Це словесніобороти типу: “Успіхи вам!” “Бажаю успіху”.
У мовному етикеті ділових людей великезначення мають компліменти – прийняті слова, що виражають схвалення, позитивнуоцінку діяльності в бізнесі, підкреслюють смак в одязі, зовнішності,збалансованість вчинків партнера, тобто оцінка розуму ділового партнера.Комплімент, тим більше, якщо ви маєте справу з партнером-жінкою, — необхідначастина мовного етикету. Під час ділового спілкування завжди є реальнаможливість для компліментів.
Діловий етикет вимагає особливої поведінки вспілкуванні з клієнтами. У кожному виді послуг, що надаються клієнтам, є своїпрофесійні тонкощі в поведінці. Але завжди треба пам'ятати, що визначаєвідносини з клієнтами найголовніший принцип: клієнт – найдорожча і бажаналюдина у вашому офісі (магазині, підприємстві).
Важливо також дотримувати певні правилавідносно одягу і зовнішнього вигляду. Зовсім необов'язково надягати надмоднийкостюм. Важливо, щоб костюм був в пристойному стані. Костюм повинен бути домісця і до часу. Оскільки хороший одяг підкреслює елегантність ділової людини.
Для бізнесу етикет означає дуже багато.Одяг, поведінка підприємця, менеджера – це його візитна картка. Думку про ГОСТпочинають складати заздалегідь, збираючи про нього інформацію. Джереламиінформації служить поведінка бізнесмена в дорозі до місця ділової зустрічі,поведінка в готелі, під час самої зустрічі.
Дотримання найважливіших правил поведінки знезнайомими людьми – ознака вашої респектабельності, вихованості, упевненості всобі. Існує цілий ряд правил поведінки в різних видах транспорту. Довга подорожрозташовує до неквапливої бесіди. Треба уміти вести її. Перш за все, не слідзловживати увагою попутників, не прагнути, щонайшвидше оволодіти всімасторонами бесіди, не бути надмірно говірким: балакучість – ознака поганоготону. Інша крайність – замкнутість, похмурий вигляд, нелюдимість.
Етика ділового спілкування «по горизонталі».
Загальний етичний принцип спілкування «погоризонталі» тобто між колегами (керівниками або рядовими членами групи).Стосовно колег-керівників слід мати на увазі, що знайти вірний тон і прийнятнінорми ділового спілкування з рівними по статусу співробітниками. Ось декількапринципів етики ділового спілкування між колегами:
Не вимагайте до себе якого-небудь особливоговідношення або особливих привілеїв з боку іншого.
Спробуйте досягти чіткого розділення маєрацію і відповідальності у виконанні загальної роботи.
У відносинах між колегами з інших відділіввам слід відповідати самому за свій відділ, а не звалювати провину на своїхпідлеглих.
Не давайте обіцянок, які ви не зможетевиконати. Не перебільшуйте свою значущість і ділові можливості. Якщо вони невиправдаються, вам буде незручно.
1.3 Письмові види ділового спілкування
Письмові види ділового спілкування – цечисленні службові документи: (діловий лист, протокол, звіт, довідка, доповіднаі пояснювальна записка, акт, заява, договір, статут, положення інструкція,рішення, розпорядження, вказівка, наказ, довіреність).
За змістом спілкування може бути розділенена:
Матеріальне – обмін предметами і продуктамидіяльності.
Когнітивне – обмін знаннями.
Мотиваційне – обмін спонуками цілямиінтересами, мотивами, потребами.
Діяльне – обмін діями, операціями, уміннями,навиками.
По засобах спілкування можливе ділення начотири види:
Безпосереднє здійснюється з допомогою,природних органів даних живій істоті;
Опосередковане зв'язане з використаннямспеціальних засобів і знарядь;
Пряме припускає особисті контакти і безпосереднєсприйняття друг іншому людей, що спілкуються, в самому акті спілкування;
Непряме здійснюється через посередників,якими можуть виступати інші люди.
У психологічній науці спілкування традиційнорозглядається як специфічний вид спільної діяльності людей. Так в роботахвідомого вітчизняного психолога Б. Г. Ананьєва людина розглядається як суб'єкттрьох основних видів діяльності: праці, пізнання і спілкування.
У структурі спілкування зазвичай виділяють:когнітивний (пізнавальний), афектний (емоційний) і поведінковий компоненти.
Когнітивний компонент пов'язаний з об'єктомінформації словесними (знаковими) засобами. Афектний компонент пов'язаний зоб'єктом інформацією на емоційному рівні. А поведінковий характеризуєспілкування з позиції взаємної регуляції поведінки і діяльності партнерів поспілкуванню.
1.4 Наради
Ділова нарада – це спосіб залученняколективного розуму до вироблення більш оптимальних рішень виробленим питаннямтих, що виникають в процесі наради.
Ділову нараду визначає три завдання:
Збір і переробка інформації;
Координація діяльності служб, фірми іспівробітників;
Ухвалення рішення.
Під час наради між підлеглими і керівникомвідбувається обмін інформацією, ухвалюються управлінські рішення. Нарадидопомагають зв'язати те, чим займається окремий співробітник, з роботою іншихпрацівників підприємства. Процес управління при цьому відношенні зводиться дотрьох основним стадіям:
Збір і обробка інформації;
Координація діяльності всіх службпідприємства і всіх його співробітників;
Ухвалення рішення.
Крім того, що ділова нарада є способомзалучення колективного розуму до вироблення оптимальних рішень по актуальних інайбільш складних питанням, що виникають на підприємстві, воно може вирішувативажливу учбово-виховну задачу. На нарадах співробітники вчаться працювати вколективі, комплексно підходити до рішення загальних завдань, досягатикомпроміси, набувати культури спілкування т.п. Для деяких підприємств ділованарада – це єдина можливість бачити і чути керівників вищих рівнів управління.А для керівника ділова нарада – це можливість показати свій талант менеджера.
Основні завдання, які можна вирішити задопомогою ділових нарад:
Розвиток і зміцнення політики підприємства,і проведення її в життя.
Інтеграція заходів всіх відділів і служб зурахуванням загальних цілей фірми.
Виявлення і розрахунок колективнихрезультатів.
Колективне рішення проблем облікомповчального ефекту.
1.5 Класифікація ділових нарад
Ділові наради є видом організації праці.Існує певна класифікація нарад, яка залежить від наступних основних ознак:
За призначенням:
виробляючі і приймаючі рішення;
роз’яснюючі і уточнюючі завдання пореалізації раніше ухвалених рішень;
підсумки, що підводять, і що дають оцінкуухваленим раніше рішенням;
оперативні (диспетчерські).
По періодичності (частоті) проведення:
разові;
регулярні;
періодичні;
По кількості учасників:
вузький склад (до п'яти чоловік);
розширені (до двадцяти чоловік);
представницькі (понад двадцяти чоловік).
По ступеню стабільності складу учасниківнаради:
з фіксованим складом;
із запрошеними за списком, складеним длякожної наради;
комбіновані.
По приналежності:
громадських організацій;
адміністративні
наукові і науково-технічні;
об'єднані.
наукові
1.6 Планування проведення нарад
Таблиця 1 — Технологія організації і проведенняділової наради
Етапи Елементи 1. Підготовка.Визначення доцільності проведення наради.
Визначення порядку денного.
Визначення складу учасників.
Призначення дати і часу наради.
Визначення місця проведення.
Підготовка учасників наради.
2. Проведення.Тривалість наради.
Регламент
Протокол
3. Підведення підсумків і ухвалення рішення.Виводи:
Визначення тих, хто і в які терміни повинен виконати певний об'єм робіт.
Визначення форми підведення підсумків наради.
Ухвалення рішення про широту інформування.
4. Контроль над виконанням рішення.Способи вироблення рішення.
Визначення осіб, рішення тих, що здійснюють контроль.
Проведення нарад має чотири етапи:
Підготовка наради. Нарада починається звизначення ретельності його проведення. Наради проводяться, коли є необхідністьв обміні інформацією, виявлення думок і альтернатив, аналізі складних(нестандартних) ситуацій. На цьому етапі менеджер винен все проаналізувати, всіальтернативи цієї форми роботи. Це можуть бути рішення вищестоящогокерівництва, можливість рішення питання по телефону, можливість об'єднання зіншими (плановими) нарадами. У випадку менеджер переконається в корисностінаради, то його можна проводити. Наступний елемент даного етапу це визначенняпорядку денного. Тут потрібно визначити: зміст обговорюваних проблем і головнутему наради, яка повинна характеризувати його суть.
При формуванні порядку денного, як показуєпрактика, допускаються численні помилки з боку менеджерів – організаторівнарад.
Виділяють шість груп помилок:
Відсутня головна тема наради;
За наявності декількох тим наради немаєзабезпечення їх точного розмежування і відповідного аналітичного обговорення;
Учасникам заздалегідь не роз'яснена сутьобговорюваної проблеми;
До порядку денного включені питання різногооб'єму і різноманітного змісту, тому є загроза, що нарада може перетворитися наобговорення або в сварку між окремими учасниками або групами;
На нараді обговорюються проблеми і питання,які можна вирішити в робочому порядку;
Не вдається дотримуватися порядку денного.Учасники відступають від неї і розглядають стихійно виниклі побічні теми абояку-небудь проблему, яка існує на даному підприємстві постійно.
Склад учасників. Менеджер винен дуже уважнопідійти до формування списку складу учасників, подумати як про кількісний, такі якісному складі.
Кількісний склад. Оптимальною вважаєтьсятака кількість учасників наради, яка співпадає з кількістю працівників, щоберуть активну участь в обговоренні питання. При цьому основним критерієм єкомпетентність в питаннях порядку денного. Найпоширенішою помилкою є запрошеннянайбільшої кількості учасників, яка може уміщатися в залі засідань, тобтомасове запрошення.
Якісний склад. До участі в нараді повинніпритягуватися тільки ті посадові особи, які найбільш компетентні вобговорюваній проблемі.
Призначення дня і часу проведення наради.Для проведення наради відводиться один певний день в тиждень. Це дозволяє йогоучасникам правильно спланувати свій робочий час і належним чином підготуватисядо наради. Наради краще проводити в другій половині дня, по теорії біоритміввідомо, що у людини протягом робочого дня є два піки підвищеної працездатності:перший з 11 до 12 годин і другий – між 16 і 18 годинами. Наради найзручнішепроводити в кінці робочого дня або в кінці робочого тижня, оскільки буденабагато краще.
Основні помилки, що допускаються припроведенні нарад:
не регламентується його тривалість;
не дотримується встановлена тривалість;
дуже велика тривалість;
не робляться перерви;
не обмежується час на доповіді і виступи;
учасники не уміють стисло і ясновисловлювати свої думки.
Місцем для проведення значної частини(більше 70%) ділових нарад є кабінет керівника організації. В даний час напідприємствах є спеціально обладнані для нарад приміщення. Існують певні вимогидо оснащення таких приміщень. Наприклад, таке приміщення повинне мати хорошузвукоізоляцію, нормальну температуру і вологість повітря, вентиляцію, зручнудля роботи меблі і оргтехніку.
Підготовка учасників наради. Менеджер –організатор нарад повинен завчасно ознайомити всіх учасників з порядком деннимі необхідними матеріалами. Кожен учасник винен заздалегідь знати тематику ізавдання наради. У цьому і полягає застава ефективного проведення наради,оскільки всі її учасники будуть належним чином до нього підготовлені.
Проведення наради. Час на проведення нарадискладає 40-45 хвилин. Під час проведення наради повинні даватися декількахвилин для відпочинку, десь 10-15 хвилин. Через 50 хвилин у учасників нарадипочинає ослаблятися увага, виявляється втома, стомлення. Після 90 хвилин роботиувага і інтерес до обговорюваних проблем падають. Даний етап фахівці називаютьперіодом негативної активності. Оптимальна тривалість наради не повиннаперевищувати 1 години.
Регламент – це порядок ведення засідання,зборів, наради. Походить це слово (від латів. regula – що означає правило).Окрім вищеназваного, це слово має ще значення: статут, зведення правило,порядок роботи установи. У випадку, якщо регламент до початку наради невстановлений, існує небезпека виникнення неділової обстановки на самомузасіданні.
Протокол наради — це первинний, офіційнийдокумент, що складений по певній формі і містить запис виступів учасниківнаради, збори, засідання і ухвалені ними рішення. На підставі даного документакерівництво має право вимагати від співробітників виконання доручених нимзавдань. Збори призначають або вибирають секретаря, який фіксує в протоколі задорученням зборів найбільш важливі моменти:
Досягнення мети наради;
Рішення;
Виконавці завдання і терміни.
Далі нижче приводяться ті позиції, які повиннібути відображені в протоколі ділової наради:
Дата і місце проведення;
Номер протоколу;
Короткий зміст обговорюваного питання;
Присутні;
Відсутні, причини відсутності;
Копії (прізвище тих, кому призначені);
Порядок денний за пунктами;
Тема по пункту порядку денного;
Обговорили (хто випустив);
Ухвалили (повідомляється, що саме);
Виконання рішення покладено на (прізвище);
Терміни виконання (дата).
Підведення підсумків і ухвалення рішення.
Зазвичай рішення на діловій нарадіухвалюються всіма разом. Ефективність цього рішення залежить від того,наскільки кожному учасникові наради вдалося включити свої ідеї і міркування взагальне рішення. Підводяться підсумки наради і робляться виводи. Визначаютьсяі ті, хто і в які терміни повинні виконати певний об'єм робіт. Визначаютьсяспівробітники, які виконуватимуть завдання. Терміни, протягом яких повинні бутивиконані завдання. Форми підведення підсумків наради (розсилка протоколу абойого частини, виписка з протоколу). Ухвалення рішення про широту інформування.Його може приймати колектив або окрема його частина, окремий підрозділ.
Рішення можуть вироблятися двома способами:
Спеціально вибрана комісія з підготовкирішення заздалегідь складає його проект. Проект зачитується. Учасники нарадивносять свої коректування і приймають його за наслідками голосування.
Голова зборів підводить підсумки обговоренняі формує рішення.
Контроль над виконанням рішення. На цьомуетапі наради, визначаються особи, які здійснюватимуть контроль. Тому що безперетворення рішення в життя і контролю над цим процесом будь-яка ділова нарадастає безглуздою.
2. Типи співрозмовників
Абстрактний співрозмовник – це тип людей,уявна психологічна модель, що відображає певні характерні властивості, якімають значення для підготовки і проведення ділової бесіди.
Для класифікації типів ділових, алеабстрактних співрозмовників використовуються наступні критерії:
компетентність, тобто володіння знаннями, щодозволяють судити про предмет розмови, уміння висловлювати вагому, авторитетнудумку з питання, що обговорюється в ході ділової бесіди;
відвертість;
щирість;
володіння прийомами спілкування з іншимиучасниками бесіди;
зацікавленість в темі і успіху бесіди.
Класифікація абстрактних типівспівбесідників.
Безглузда людина (нігіліст). Характеристика:часто виходить за рамки теми ділової бесіди; в ході ділової бесіди нетерплячий,нестриманий і збуджений; часто своєю позицією і підходом не усвідомленопровокує співбесідників на те, щоб вони не погоджувалися з його аргументами івиводами.
Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:
слід постаратися обговорити з ним можливіспори моменти заздалегідь, до початку групової бесіди;
не втрачати холоднокровності і упевненості увласній компетентності;
прагнути включати у формулювання рішенняйого слова;
перш ніж відхилити його рішення, надатиіншим співбесідникам можливість спростувати його;
постаратися встановити з ним контакт,зробити його своїм прихильником;
розмовляючи з ним віч-на-віч, застосовуватислухання нерефлексії, щоб зрозуміти дійсні причини його негативної позиції;
у критичний момент припинити групову бесіду,щоб дати йому остигнути.
Позитивна людина. Характеристика: серед всіхтипів абстрактних співбесідників цей найприємніший тип ділового партнера.Завжди прагне до співпраці при проведенні дискусії.
Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:
слід спонукати такого співбесідника доактивної участі в дискусії;
потрібно старатися, щоб решта учасниківбесіди розділяла його позитивний підхід до вирішення дискусійних питань;
слід в критичних ситуаціях шукати допомоги іпідтримки саме у нього.
Всезнайко. Характеристика: важкий вспілкуванні, завжди упевнений в тому, що знає все краще за інших, любитьнав'язувати свою точку зору, про все має свою думку, постійно вимагає слова.
Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:
посадити його ведучим бесіду;
час від часу нагадувати йому, що інші тежповинні висловитися;
надати йому можливість резюмувати,формулювати проміжні висновки;
іноді ставити йому складні спеціальніпитання, на які у разі потреби може відповісти хто-небудь з учасників бесіди.
Холоднокровний, неприступний.Характеристика: замкнутість, відчуває себе і тримається відчужено, невключається в ділову бесіду, створюючи враження у учасників бесіди, що цездається йому негідним його уваги і зусиль.
Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:
будь-яким способом зацікавити його в участів обговоренні проблеми;
Незацікавлений. Характеристика: тема бесідитакого співбесідника не цікавить. Він як би «спить» під час бесіди і байдужийдо обговорення.
Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:
слід ставити йому питання інформативногохарактеру, поступово залучаючи його до бесіди;
потрібно, з'ясувавши точку зору такогоспівбесідника, уникати питань, при відповіді на яких можна обмежитися словами,так і ні;
слід ставити йому питання по темі розмови зтієї області, в якій він вважає себе найбільш компетентним.
Важливий птах. Характеристика: абсолютно невиносить критики – ні прямої, ні непрямою. Відчуває і поводиться як особа, щостоїть вище за інших.
Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:
не можна дозволяти йому розігрувати рольгостя;
слід час від часу просити висловлюватися зякого-небудь питання всіх співбесідників по черзі;
не показувати своє роздратування з приводуманери поведінки такого співбесідника;
слід до певного моменту погоджуватися зтаким співбесідником, щоб зменшити його бажання суперечити і підготувати йогодо контраргументації.
Базіка. Характеристика: часто нетактовно ібез видимої причини перериває хід бесіди, не обертає уваги на якийсь час, якевитрачають всі учасники бесіди на вислухування його просторових висловів.
Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:
слідує, як і всезнайка, посадити його ближчедо ведучому бесіду або до іншого авторитетного співбесідника;
у випадку якщо він почне відхилятися відтеми розмови, його потрібно зупинити, застосовуючи для цього резюмуючи вислови;
якщо такий співбесідник відхилиться від темирозмови ще далі, то його слід запитати, в чому він бачить зв'язок з предметомобговорення того, про що він говорить;
потрібно заздалегідь обмежити час окремихвиступів і всієї бесіди в цілому, обов'язково встановити регламент.
Боягузка. Характеристика: недостатняупевненість в собі при публічних виступах, такий співбесідник більш охочепромовчить, чим скаже що-небудь таке, що, на його думку, може показатися іншимдурним або навіть смішним.
Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:
з таким співбесідником варто обходитисяособливо делікатно;
потрібно ставити йому ясні, конкретніпитання;
слід продемонструвати по відношенню до ньогодоброзичливість, зацікавленість. Потрібно сприяти тому, щоб він розвинув своєзауваження;
у випадку якщо такий співбесідник зваживсязаговорити, потрібно застосовувати слухання нерефлексії і спонукати до цьогоінших учасників бесіди;
слід допомагати, такому співбесідниковіформулювати думки, використовуючи прийом з'ясування;
можна спеціально підкреслювати всі позитивнімоменти його висловів, але не робити цього звисока.
3. Етапи і фази ділового спілкування
Аналіз структури ділового спілкуванняменеджера і його динаміки дозволяє виділити чотири етапи.
Етап професійного спілкування – пізнання іскладання первинного психологічного портрета людини, що взаємодіє з менеджером.Психологічна інформація про іншу людину залежить від конкретної ситуаціїспілкування і віддзеркалення його особових властивостей, ступеня знайомства зним, наявність певних відомостей про нього в характеристиках і розповідях іншихпрацівників. При безпосередньому спостереженні за людиною є його вербальні іневербальні акти поведінки:
мова і її зміст, спрямованість, логічність,тривалість, експресивність, особливості лексики, граматики, фонетики;
виразні рухи, міміка і жести, експресіяособи;
рухи, переміщення і пози людини, дистанціяміж людьми, зближення, зіткнення;
фізична дія на іншу людину (торкання,поплескування, прогладжування, підтримка, сумісні дії, відштовхування,поштовхи, удари).
Важливе значення для складанняпсихологічного портрета має аналіз зовнішнього вигляду співбесідника: манераодягатися, акуратність в носінні одягу, проходження моді або її ігнорування,наслідування в носінні одягу іншим людям. При складанні первинногопсихологічного портрета співробітника рекомендується орієнтуватися на наступніпараметри особи:
спрямованість (потреби, мотиви, життєвіконцепції і плани, ціннісні орієнтації, установки, схильності, бажання, смаки);
операційні особливості поведінки (знання,уміння, навики, звички, життєвий і професійний досвід, стереотипи поведінки);
психохарактерологічні якості, що виражаютьвідношення до різних сторін дійсності;
психічні властивості і процеси (особливостіпроцесів і властивостей інтелектуальної, пізнавальної і емоційно-вольової сферособи);
соціально-психологічні особливості поведінки(соціальний і міжособовий статус, ролі, стиль життя і роботи, культура комунікативноїповедінки і стиль спілкування, соціально-психологічні якості особи).
Основними способами побудови психологічногопортрета в процесі ділового спілкування можуть виступати: емпатія, рефлексія,стереотипізація, індивідуалізація.
Емпатія: як спосіб психологічного аналізудозволяє проникнути в емоційний стан людей, що взаємодіють в тій або іншійжиттєвій ситуації.
Рефлексія: ґрунтується на пізнанні і оцінціменеджером своєї позиції і роздумах про позицію іншої людини, в ході йогодумок, найближчих і перспективних планах поведінки.
Стереотипізація: будується на основіперенесення виявлених в практиці спілкування менеджера типових способівповедінки, типових властивостей тієї або іншої особи на конкретну ситуаціювзаємодії.
Індивідуалізація – це спосіб аналізуповедінки і рис особи людини, в основі якого знаходиться виявлення особливихпсихологічних прикмет, індивідуальних особливостей діяльності, його умінні інавиків.
Етап професійного спілкування – створеннявідповідних умов і психологічних передумов ефективних комунікацій.Найважливішою психологічною передумовою ефективного спілкування є виявленняосновної репрезентативної системи людини, що взаємодіє з менеджером, і опора нанеї в процесі безпосереднього контакту.
На думку Д. Гріндера і Р. Бендлера, творцівтеорії нейролінгвістичного програмування, існує три основні канали, через якілюди отримують інформацію про навколишній світ: зір, слух і кінетичне відчуття.У кожної людини є найбільш розвинена репрезентативна система, яка можевідрізнятися від репрезентативної системи іншої людини.
Етап професійного спілкування –безпосередній контакт менеджера з іншими особами. Його мета – отримання певноїінформації і дія на партнера. Цей етап спілкування важливий для усуненнясуперечностей, нерозуміння і розбіжностей, вирішення питань узгодженості.
Етап професійного спілкування – усвідомленняменеджером результатів і наслідків контактів.
У діловому спілкуванні виділяються декількафаз:
Найбільш відповідальною фазою є (підготовкаділового спілкування, яке треба планувати, правильно вибравши місце і час)визначити для себе установки на результати спілкування.
Далі власне наступають фази спілкування.Першою з них є (входження в контакт). У цій фазі менеджер повинен відчути стан,настрій партнера, освоїтися сам і дати можливість зорієнтуватисяспівбесідникові – це самоналаштування. Тут дуже важливо відразу розташуватипартнера до себе і забезпечити рівний початок спілкування. Цей періодзавершується встановленням психологічного контакту.
Наступна фаза – (концентрація уваги) начомусь, якійсь проблемі, завданню сторін і розробці теми. Тут виділяютьмотиваційне зондування. Він проводиться з метою зрозуміти мотиви співбесідникаі виявити його інтереси.
Далі наступає фаза (аргументації іпереконання). Вона має місце, якщо є розбіжність в думках.
Останньою фазою є фаза (фіксаціїрезультату). Менеджер повинен уміти відчути той момент в спілкуванні, коли темавичерпана або співбесідник проявляє неспокій. В цьому випадку необхіднозавершувати спілкування. Цей момент ще називають критичним. Але завершуватиділове спілкування потрібно так щоб була перспектива продовження, тому щорозрив відносин це кінець контактів. Розрив відносин для менеджера означаєупущені можливості. Менеджер в будь-якій діловій бесіді повинен знати три аспекти(діловий, особистий і динаміку розвитку бесіди).
4. Техніка телефонних переговорів
Телефонні засоби зв'язку міцно увійшли донашого життя, і, перш за все в ділову сферу. Розмовляти по телефону –мистецтво. Один телефонний дзвінок може зробити більше, ніж декількапредставницьких бесід. Дуже важливо правильно спілкуватися по телефону,використовуючи цей ефективний засіб зв'язку людей. Сучасне ділове життянеможливо представити без телефону. Завдяки ньому багато разів підвищуєтьсяоперативність рішення безлічі питань і проблем, відпадає необхідність посилатилисти, телеграми або здійснювати поїздки в інше місто для з'ясуванняяких-небудь обставин.
Іноді можна неправильно використовуватитакий зручний і звичний спосіб зв'язку, як телефон. Багато людей в іншихситуаціях неодноразово здійснює базові і серйозні помилки при користуваннітелефоном, навіть, не дивлячись на той факт, що по оцінках фахівців, більше 75%ділових питань вирішується по телефону. Тобто це означає, що по телефону можебути знищена істотна частина бізнесу.
Мистецтвом спілкування по телефону опановуєкожен. Щоб навчитися правильно, говорити по телефону можна ходити на спеціальнікурси, вивчати різну методичну допомогу, такі як етика телефонних переговорів іт.д.
У телефонної розмови в порівнянні з листом єодна важлива перевага: він забезпечує безперервний двосторонній обмінінформацією незалежно від відстані. Але до ділової телефонної розмови треба тежретельно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити в нім головне,лаконічно, ємко і грамотно висловлювати свої думки приводить до значних втратробочого часу (до 20-30%). Так затверджує американський менеджер А. Маккензі.Серед 15 головних причин втрат часу бізнесменом, менеджером він поставив наперше місце телефонні розмови. Психологи відзначають, що тривалість телефоннихрозмов залежить від їх емоційного забарвлення.
Відомо також, що при телефонній розмовіспостерігається таке явище, як пересичення спілкуванням. Воно може з'явитисяджерелом напруженості між сторонами. Під час розмови потрібно дотримувати міру.Інакше може загубитися сенс спілкування і виникнути конфлікт. Ознакипересичення спілкуванням: виникнення і посилення безпричинної незадоволеностіпартнером, дратівливість, образливість.
Як показує аналіз, в телефонній розмові30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і зайві слова. Отже, дотелефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати всіматеріали, документи, мати під рукою необхідні номери телефонів, адресиорганізацій або потрібних осіб, календар, авторучку, папір.
Основа успішного проведення діловоїтелефонної розмови – компетентність, тактовність, доброзичливість, володінняприйомами ведення бесіди, прагнення оперативне і ефективно вирішити проблемуабо надати допомогу в її рішенні. На думку психологів, позитивні емоціїтонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню.Негативні емоції приводять до порушення логічних зв'язків в словах,аргументації, створюють умови для невірної оцінки партнера, його пропозицій.Тому можна зробити виводи про те, що ефективність ділового телефонногоспілкування залежить від емоційного стану людини, від його настрою.
При підготовці до ділової бесіди по телефонупотрібно постаратися відповісти на наступні питання:
Яку головну мету ви ставите перед собою вмайбутній телефонній розмові;
чи можете ви взагалі обійтися без цієїрозмови;
чи готовий до обговорення пропонованої темиспівбесідник;
чи упевнені ви в благополучному результатірозмови;
які питання ви повинні поставити;
які питання може поставити вам співбесідник;
який результат переговорів влаштує (або невлаштує) вас, його;
які прийоми дії на співбесідника ви можетевикористовувати під час розмови;
як ви поводитиметеся, якщо ваш співбесідник:
рішуче заперечить, перейде на підвищенийтон;
не відреагує на ваші доводи;
проявить недовіру до ваших слів, інформації.
Після закінчення ділової телефонної розмовипотрібно витратити 3-5 хвилин на аналіз змісту і стилю розмови. Зрозумітипричину своїх помилок.
4.1 Етичні норми телефонної розмови
Телефонний дзвінок є одним з інструментівділового спілкування, тому необхідно пам'ятати про всі його характеристикизгаданих вище. Крім того, особливості спілкування по телефону викликають рядпомилок, що часто зустрічаються, знижують ефективність ділового контакту, інакладають додаткові вимоги його учасників.
Головні вимоги культури спілкування потелефону – стислість (лаконічність), чіткість і ясність не тільки в думках, алеі в їх викладі. Розмова повинна проводитися без великих пауз, зайвих слів,оборотів і емоцій.
Ваш співбесідник, що говорить з вами потелефону не може оцінити, ні в що ви одягнені, ні виразу вашого обличчя, ніінтер'єру приміщення, де ви знаходитеся, ні інших невербальних аспектів, якідопомагають судити про характер спілкування. Проте є невербальні стимули, якимиможна маніпулювати в спілкуванні по телефону, до них відносяться: момент,вибраний для паузи, і її тривалість мовчання, інтонація, що виражає ентузіазм ізгоду. Джон Югер виділив такі найбільш важливі принципи етики спілкування потелефону:
якщо там, куди ви дзвоните, вас не знають,доречно з боку секретаря, попросити вас представитися і дізнатися по якомуприводу (питанню) ви дзвоните. Потрібно назвати себе і стисло викласти причинудзвінка.
якщо ви дзвоните людині, яка просила васпередзвонити, а його не опинилося на місці або він не може підійти, попроситепередати, що ви дзвонили. Потім потрібно подзвонити ще раз або сказати коли іде вас можна буде знайти.
коли розмова тривала, призначте її на тойчас, коли можна бути упевненим, що у вашого співбесідника достатньо часу набесіду.
ніколи не можна говорити з набитим ротом потелефону з діловою людиною або взагалі.
якщо дзвонить телефон, а ви в цей часговорите по іншому апарату, то потрібно постаратися закінчити першу розмову, авже потім докладно поговорити з другим співбесідником. Зазвичай потрібнозапитати у другого співбесідника, з якого питання він дзвонить і когопокликати.
Існують і інші правила спілкування потелефону:
Відповідаючи на телефонний дзвінок, обов'язковоназвіть своє прізвище, посаду і організацію, яку ви представляєте;
Потрібно говорити коротко і чітко так щобвас могли чути і розуміти;
Уважно слухати і прагнути не перебиватисказане, не переривайте співбесідника в середині фрази, не проявляйте нетерпінняв розмові з ним;
Майте під рукою все необхідне, щоб записативажливу інформацію.
Наступні найбільш поширені помилкителефонних переговорів:
Розпливчатий ланцюг розмови;
Відступ від головної теми і зачіпанняпереговорів;
Не встановлюється найбільш сприятливий длядзвінка час;
Агресивний дзвінок без вибачень, непідготовлений заздалегідь;
Відсутня правильна інтонація мови;
Дуже швидкий темп розмови (співбесідник можебути упевнений, що ви поспішаєте);
монолог замість діалогу, відсутністьзворотного зв'язку;
Відсутність фіналу виводів.
Висновок
По вивченій мною теми можна зробити висновок,що ділове спілкування це процес взаємодії між двома або більш людьми, якіобмінюються важливою інформацією у сфері їх професійної діяльності. Діловеспілкування дуже корисно у сфері бізнесу, тому як бізнес це професійнадіяльність, у сфері якої люди встановлюють один з одним контакт для отриманняважливої інформації, щоб надалі будувати плани, піднімати своє кар'єрнезростання, підвищувати кваліфікацію, для того, щоб добитися наміченої мети.
Тема ділового спілкування дуже поширена іактуальна, вона зачіпає безліч сфер спілкування, такі, наприклад, як: діловеспілкування по телефону, ділове спілкування письмово, ділове спілкування поІнтернету. Але найважливіша сфера спілкування, яку зачіпає ця тема насьогоднішній день це ділове спілкування по телефону. Тому що багато людейзаймається бізнесом в основному велику частину ділових питань, проблем, а такожділових зустрічей вирішують і призначають по телефону. По оцінках багатьохфахівців, затверджено, що більше 75% ділових питань вирішується саме потелефону.
Ділове спілкування також грає важливу роль ідля менеджера. У його сфері діяльності воно дуже необхідне, оскільки менеджервинен, по-перше, уміти правильно проводити ділові наради, крім того, менеджер –організатор нарад повинен уміти підготувати і ознайомити всіх учасників нарадиз їх повісткою дня. Проводити різні ділові операції, повинен уміти проводитипереговори з діловими людьми, організовувати завдання, проводити різного родузаходу. Іноді менеджер повинен уміти приймати правильні, а в деяких випадкахнестандартні рішення.
У діяльності менеджера найважливішу рольграє діловий етикет, від того, як і наскільки він добре володіє ним може багатов чому залежати його кар'єра в майбутньому. Тому як менеджмент це дужекваліфікована професія, в ході якої менеджер повинен дотримувати культуруділового спілкування, яка немислима без дотримання правил вербального,словесного і мовного етикету. Хороші манери прибуткові (це один з найважливішихпостулатів серйозного бізнесу у всьому світі). Менеджер винен зв'язанийволодіти манерами мови, словарним запасом, в крузі ділових людей повинен умітиправильно підбирати слова. Чому ж діловий етикет такий важливий у сферіпрофесійної діяльності, тому що, по-перше, він допомагає зближенню економічнихі фінансових інтересів торгових людей, бізнесменів. По-друге, менеджерові,підприємцеві для ділових нарад, заходів і ділових зустрічей, потрібно надягативідповідний одяг. Оскільки хороший одяг повинен підкреслювати елегантністьділової людини.
Список використовуваної літератури
1. Андрєєв И.А. Етика ділових відносин. Видавництво“Вектор” Санкт-Петербург 2005 рік.
2. Мальханова И.А. Ділове спілкування. Проект Москва Трієста2005 рік.
3. Мері Мітчелл Джон Корр. Діловий Етикет “Крок за кроком”.
4. И.Н. Курочкіна “Етикет для дітей і дорослих ”.
5. Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Менеджмент підручник дляССУЗОВ – М.: Москва 2002 рік.
6. Казначевська Г.Б. Менеджмент – М.: фенікс 2008.