Сочинение: Правила поведения на переговорах
ВВЕДЕНИЕВряд ли можно считатьправильным такое положение, когда один и тот же человек ведет себяпринципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным вовзаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде.Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторскиенавыки во взаимоотношениях с близкими, равно как и чуткое отношение к личнымпроблемам коллег по работе.
Известна древняямудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе».Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывает сущностьприведенного высказывания, т. е., другими словами, отвечает на вопрос: какогоотношения к себе мы хотим?
Вряд ли подвергаетсясомнению тот факт, что отношение окружающих к конкретному человеку (и наоборот)в процессе профессиональной деятельности является продолжением отношений,складывающихся в общественной жизни в целом. Желательные проявления отношениядругих к себе в повседневной жизни мы естественным образом переносим и в сферуделовых отношений. Соответственно, окружающие люди ждут от нас знания правилповедения и умения воплощать их на практике.
Взаимосвязь этики вшироком смысле и деловой этики можно проследить на логическойпоследовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга.Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений во многомзакладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играетвнешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрируетуважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случаетакая кажущаяся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия ипредставления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны какв повседневной, так и в деловой жизни.
1. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ
Переговоры представляютсобой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни мы частовступаем в переговоры: при поступлении на работу, при обсуждении с деловымипартнерами условий хозяйственного договора, условий купли-продажи товара, призаключении договора аренды помещений и т.п. Переговоры деловых партнеровпроисходят в равных условиях, — переговоры же подчиненного с руководством илидиректора организации с представителями налоговой инспекции происходят внеравных условиях.
Переговоры состоят изтрех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижениесогласия. Вот краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров:
1. Подготовкапереговоров:
1.1. Выбор средств веденияпереговоров
1.2. Установлениеконтакта между сторонами
1.3. Сбор и анализнеобходимой для переговоров информации
1.4. Разработка планапереговоров
1.5. Формированиеатмосферы взаимного доверия.
2. Процесс переговоров:
2.1. Начало переговорногопроцесса
2.2. Выявление спорныхвопросов и формулировка повестки дня
2.3. Раскрытие глубинныхинтересов сторон
2.4. Разработка вариантовпредложений для договоренности.
3. Достижение согласия:
3.1. Выявление вариантовдля соглашения
3.2. Окончательноеобсуждение вариантов решений
3.3. Достижениеформального согласия.
Каждая стадия переговоровсостоит из нескольких этапов.
Стадия подготовкипереговоров предусматривает осуществление следующих этапов
Этап 1.1. Выбор средствведения переговоров
На этом этапе выявляются совокупностьразличных подходов или процедур переговоров, средства, которые будутзадействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд идр., способствующие решению проблемы; выбирается для обеих сторон подход.
Этап 1.2. Установление контактамежду сторонами. На этом этапе:
- устанавливается контакт по телефону,факсу, электронной почте;
- выявляется желание вступить впереговоры и скоординировать подходы к проблеме;
- устанавливаются отношения, длякоторых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимныесимпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;
- договариваются об обязательностипроцедуры переговоров;
- договариваются о подключении кпереговорам всех заинтересованных сторон.
Этап 1.3. Сбор и анализнеобходимой для переговоров информации. На этом этапе:
- выявляются, собираются ианализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющиеотношение к предмету переговоров;
- проверяется точность данных;
- минимизируется вероятностьнегативного влияния недостоверных или недоступных данных;
- выявляются основные интересы всехучаствующих в переговорах сторон.
Этап 1.4. Разработкаплана переговоров. На этом этапе:
- определяются стратегия и тактика,которые способны привести стороны к соглашению;
- выявляется тактика, соответствующаяситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.
Этап 1.5. Формированиеатмосферы взаимного доверия. На этом этапе:
- ведется психологическая подготовка кучастию в переговорах по основным спорным вопросам;
- подготавливаются условия длявосприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;
- формируется атмосфера признаниясторонами законности спорных вопросов;
- создается обстановка доверия и эффективнойкоммуникации.
2. Стадия процессапереговоров включает следующие этапы.
Этап 2.1. — это началопереговорного процесса — здесь:
- представляются участники переговоров;
- стороны обмениваются суждениями,демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлятьсоображения, желание договориться в мирной обстановке;
- выстраивается генеральная линияповедения;
- выясняются взаимные ожидания отпереговоров;
- формируются позиции сторон.
Этап 2.2. Выявлениеспорных вопросов и формулировка повестки дня. На этом этапе:
выявляется областьпереговоров, имеющая отношение к интересам сторон;
- выявляются спорные вопросы, которыебудут обсуждаться;
- формулируются спорные вопросы;
- стороны стремятся к выработкесоглашения по спорным вопросам;
- обсуждение начинается с таких спорныхвопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашениявысокая;
- используются приемы активногослушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.
Этап 2.3. Раскрытие глубинныхинтересов сторон. На этом этапе:
- осуществляется изучение спорныхвопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы,потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;
- участники переговоров раскрывают другперед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так жеблизко, как свои собственные.
Этап 2.4. Разработкавариантов предложений для договоренности. На этом этапе:
- участники стремятся выбратьприемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либосформулировать новые варианты;
- делается обзор потребностей всехсторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;
- разрабатываются критерии илипредлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться приобсуждении соглашения;
- формулируются принципы длясоглашения;
- последовательно решаются спорныевопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче датьприемлемый для сторон ответ;
- варианты решений выбираются как изпредложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые былиразработаны в процессе общей дискуссии.
3. Стадия достижениясогласия включает следующие этапы.
Этап 3.1. Выявлениевариантов для соглашения. На этом этапе:
- осуществляется подробное рассмотрениеинтересов обеих сторон;
- устанавливается связь междуинтересами и имеющимися вариантами решения проблемы;
- оценивается эффективность выбираемыхвариантов решений.
Этап 3.2. Окончательноеобсуждение вариантов решений. На этом этапе:
- выбирается один из имеющихсявариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречудруг другу;
- формируется более совершенный вариантна основе выбранного;
- происходит процесс формулированияокончательного решения;
- стороны работают над процедуройдостижения основного соглашения.
Этап 3.3. Достижениеформального согласия. На этом этапе:
- достигается согласие, которое можетбыть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);
- обговаривается процесс выполнениядоговора (контракта);
- разрабатываются возможные путипреодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта);
- предусматривается процедура контроляза его выполнением;
- договоренности придаетсяформализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения иобязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.
2. ПРАВИЛА ТЕХНИКИВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
Следует избегатьвысказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь светский этикет,вежливость и культурное отношение. В крайней форме — лучше прервать переговоры(не делать негативных оценок).
Эффективность диалогазначительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего,не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говоритпартнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают (неигнорировать мнение собеседника).
Собеседник задаетпартнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив емусвоих целей. Определите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерывдля консультации с руководством (не допускать незатейливых выспрашиваний).
В ходе разговорасобеседник вставляет высказывания, пытаясь направить ход переговоров в нужноеему русло (не делайте замечаний в ходе беседы).
Собеседник желаетпоговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, что он недопонял или емупредставляется спорным. Если вы неверно определили то, что является главным,говорящий имеет возможность поправить вас (допускаются уточнения).
Перефразирование,передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде свыделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование можетзаключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение толькотех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея (недопускайте перефразирования).
Собеседник пытаетсявывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках,которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развиваямысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал.Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду(дальнейшее развитие мыслей).
Сообщение партнеру освоей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в даннойситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте своегоэмоционального состояния).
Сообщение о том, как вданный момент воспринимается его состояние, хорошо сочетается с техникой перефразирования(не допускайте описания эмоционального состояния партнера).
Подведение промежуточныхитогов уместно после особенно длительной реплики партнера (выбирайте правильномомент поведения промежуточных итогов).
В заключение приведемправила, которые помогают убедить партнера по переговорам:
Очередность приводимыхаргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядокаргументов: сильные — средней силы — самый сильный (козырная карта).
Для полученияположительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третьеместо, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса,на которые он легко ответит.
Для наиболее успешноговедения переговоров, следует:
· Не загонятьпартнера в угол. Дать ему возможность «сохранить лицо».
· Убедительностьаргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.
· Не загонять себяв угол, не понижать свой статус.
· Не принижайтестатус партнера.
· К аргументамприятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного— с предубеждением.
· Желаяпереубедить, следует начать не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем высогласны с партнером.
· Проявить эмпатию— способность к постижению эмоционального состояния другого человека в формесопереживания.
· Проверять,правильно ли вы понимаете партнера.
· Избегать слова,действия и бездействия, могущих привести к конфликту.
· Следить замимикой, жестами и позами своими и партнера.
· Показать, чтопредлагаемое вами соответствуеткаким-то интересам партнера.
3. ПРАВИЛАВЫБОРА ЧИСЛА И СОСТАВА УЧАСТНИКОВЭффективность служебногосовещания во многом определяется оптимальным подбором его участников. Главнойзадачей в этой связи является обеспечение участия тех специалистов, которыезаинтересованы и компетентны в рассматриваемых на совещании вопросах. Отчастирешение этой задачи зависит от того, насколько будущие участники готовы кобсуждению проблем повестки дня. Такая готовность закладывается черезпредварительную рассылку достаточно подробной информации о готовящемсясовещании.
Его организаторы требуют,как правило, участия первых лиц подразделений организационной структуры. Однакоболее компетентным в решении конкретных задач может оказаться кто-либо изнеруководящих сотрудников. Поэтому целесообразно предоставить праворуководителю определять, кто будет представлять его подразделение на совещании.
Достаточнораспространенной является ситуация, когда большинство участников совещанияобсуждает какой-либо «свой» вопрос, а остальные пункты повестки дня находятсявне пределов их компетенции. Рабочее время сотрудников организации используетсянеэффективно, если они вынуждены присутствовать при рассмотрении всех вопросовсовещания. Кроме того, присутствие «лишних» людей поневоле снижает действенностьобсуждения проблем.
При разнородной повесткедня, когда затрагиваются вопросы различных звеньев структуры организаций,рекомендуется применять принцип переменного состава участников совещания. Приэтом возрастает важность установления и четкого соблюдения регламента.
Достаточно частовстречается ситуация, при которой отдельные сотрудники приглашаются насовещание, но их реальное участие зависит от хода обсуждения того или иноговопроса. При этом заранее неизвестно, в какой мере приглашенные «на всякийслучай» сотрудники будут задействованы в процессе совещания. Такой подходдемонстрирует неуважение к сотруднику, пренебрежительное отношение к егозанятости. Оптимизации состава участников совещания служит использованиепринципа «телефонного расстояния» до сотрудника, участие которого диктуетсяходом самого совещания и необходимостью получения дополнительной информации отэтого сотрудника.
4. РЕГУЛЯЦИЯПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ АТМОСФЕРЫ
В любыхпереговорах возникают такие ситуации, в которых стороны могут помочь другдругу, не ущемляя собственных интересов.
Разрешениепроблем — это процесс, во время которого стороны вместе принимают участие ванализе проблем друг друга. В этом случае выигрывают обе стороны.
Если впроцессе переговоров формируются доброжелательные деловые отношения, то ведениепереговоров значительно упрощается.
Мощнымисточником влияния на ситуацию переговоров является баланс вознаграждения инаказания оппонента. Психологическим наказанием может быть создание напряжения,неопределенности, тупиковой ситуации за столом переговоров. А получаемые впереговорном процессе положительные эмоции, связанные с чувствами безопасности,привязанности, собственного достоинства, с ощущением успеха в самореализацииимогут быть ничуть не меньшим, а то и более важным вознаграждением, чемматериальная выгода. Каждое требование и каждая уступка вызывают у оппонентаощущение поражения или успеха. Но, по замечанию А. Адлера, то, что индивидвоспринимает как успех, является только его субъективным ощущением. Поэтому нестолько важна величина вашей уступки оппоненту, сколько то, какое субъективноеощущение успеха вызовет у оппонента ваша уступка ему.
Вряд лиможно рассчитывать на хорошее отношение к вам партнера по переговорам, если выоказываете на него давление. Как выразился один острослов, «человек — это оченьзловредное животное: когда на него нападают, оно защищается». Обязательность,лояльность и дружелюбие являются важными условиями установления удовлетворяющихобе стороны деловых отношений.
Еслиодна сторона настроена более агрессивно, стремится соперничать, а вторая —доброжелательно, то краткосрочный баланс сил складывается в пользу первойстороны. Поэтому очень важно специально поработать над отношениями, чтобысоздать нормальный настрой у обоих партнеров.
Согласноисследованиям, наиболее успешно можно успокоить агрессивного оппонента спомощью смешанной стратегии: иногда предлагать сотрудничество, иногда вестисебя агрессивно. Заранее не стоит определять целиком линию нашего поведения.
5. НАЛАЖИВАНИЕКОНТАКТА
Отношениямежду сторонами в ходе переговоров, с одной стороны, являются инструментальными,т. е. направленными на достижение определенного результата, а с другой — личностными,эмоциональными, поскольку для каждого из участников, помимо результата, важно ито, как к нему относились, как с ним обращались в процессе достижения этогорезультата.
Контактважно не только устанавливать на первой фазе, но и поддерживать его в течениевсего взаимодействия с партнером (или партнерами).
Для этогоможет быть полезно в самом начале:
· поговорить обожиданиях и опасениях партнера;
· признатьнормальность владеющих им чувств и выразить наше понимание партнера (что вовсене обязательно означает согласие с его претензиями), успокоить его, если он слишкомвзвинчен для разумного обсуждения его проблемы;
· проинформировать,чего ему стоит ожидать от процесса нашего взаимодействия;
· сказать, что мысобираемся делать, и чего мы ожидаем от него в ходе нынешней или до вашейследующей встречи;
· одобрить усилия,уже предпринятые партнером, и его желание разрешить проблему, сделать некоторыевысказывания побудительного характера. Для установления и укрепления контакта спартнером важно показать, а не только продекларировать, заинтересованность втом, что он говорит, и уважение к нему самому. Как правило, если эта установкаискренна, то она выражается во внешнем облике и поведении человека и,соответственно, считывается другими. «Сыграть» ее сложно, фальшь, как правило,так или иначе, проявляется.
Мы не всегда отдаем себеотчет в том, как мы выражаем внешне свое отношение к другому. Иногда человекукажется, что он излучает доброжелательность и готовность к сотрудничеству, аокружающие воспринимают его как отчужденного и высокомерного. С другой стороны,иногда он пытается выглядеть значительным и уверенным, а реально демонстрируетсуетливость и тревожность. Наверное, у каждого когда-то в жизни бывалиситуации, когда он вдруг узнавал, что его состояние прочитывалось не так, какон воспринимал себя сам. Если подобные случаи повторяются, есть смысл обратитьна это внимание
Несомненно,иногда «не так» нас воспринимают какие-то отдельные люди, тогда как впечатлениеостальных совпадает с нашим самоощущением. Тогда перед нами встает выбор:прислушаться и приспособиться к специфическим особенностям «выпадающих»партнеров по общению или проигнорировать их, руководствуясь поговоркой: «Навсех не угодишь». Наверное, критерием выбора будет значимость данных людей иотношений с ними для реализации наших целей.
Переченьспособствующих и препятствующих факторов для налаживания контакта
Способствует Препятствует Приветствие Отсутствие приветствия Улыбка Мрачность, суровость Рукопожатие или наклон головы Отсутствие реакции Обращение по имени-отчеству Избегание имени, упоминание о клиенте «он», «его» в разговоре с другими при нем Способствует Препятствует Сокращение физической и психической дистанции: вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места Игнорирование партнера Наклон в сторону собеседника Наклон от собеседника Оптимальное для него расстояние, расположение под углом Слишком большое или слишком близкое расстояние Отсутствие преграды между партнерами Наличие стола или другой преграды Нейтральные или положительные первые фразы Разговор об острых, проблемных моментах, по которым могут быть разногласия, в самом начале Открытость позы и жестов Закрытые позы и жесты Расстегнутый пиджак Полная «застегнутость» Контакт глаз (около 40% времени, но каждый взгляд не дольше 10 секунд) Избегание контакта глаз или долгий взгляд в упор Равенство позиции (оба сидя или стоя) Неравенство позиций Подстройка к партнеру (достижение сходства позы, состояния, стиля речи, ритма дыхания) Рассогласование по позе, стилю, состоянию Доброжелательный тон голоса Резкий или равнодушный тон Сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех Отвлечение на других людей, звонки, дела Готовность к его приходу Неподготовленность нужных бумаг, беспорядок на столе Положительная обратная связь Неодобрение, критика Выражение понимания, сопереживания Непонимание, равнодушие Готовность честно признать свои промахи Сваливание вины на партнера и других Умеренная мимика и жестикуляция «Маска» на лице или обилие реакций Индивидуальный подход Стереотипность, предубежденность Уверенность Суетливость, навязчивые движения Неторопливость Разговор впопыхах, между делом6. СТИЛЬВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ
Крометого, важно определить и учитывать различия в стилях ведения беседы у вас ивашего клиента, так как они также могут служить барьером непонимания междувами. Как отмечает психолингвист Дебора Таннен, к таким особенностям стиля,прежде всего, относятся:
· высота тона,тембр голоса;
· громкость речи;
· длительность,частота пауз;
· скоростьговорения;
· наличие ихарактер жестов;
· интонация;
· наличиеповторений и т. д.
Пауза впереговорах может означать, что:
· другому партнерупредлагается высказаться в ответ;
· первому сказатьбольше нечего, он закончил свою речь;
· желаниеподчеркнуть сказанное;
· подчеркиваниезначимости того, что будет сказано после;
· неудовлетворенностьтем, как партнер реагирует на сказанное;
· вызов;
· желание поставитьпартнера «на место» и т. д.
Несоответствиескорости речи и длительности пауз у партнеров может привести к тому, что уодного будет впечатление, что второй не хочет участвовать в беседе, необщителенили нерешителен и застенчив; у второго же будет ощущение, что ему не даютвставить слово, что первый партнер — невежливый и давящий.
Различияв громкости, расцениваемой каждым из них как нормальная, могут создать у одногоиз них впечатление, что партнер кричит, а это может интерпретироваться какпризнак гнева, давления, стремления доминировать и т. п. Второго же может раздражать,что собеседник «шепчет», мямлит, вместо того чтобы сказать четко и ясно. Этоможет вызывать у него недоверие к своему собеседнику. Ему может казаться, чтотот говорит так, например, из-за незначимости произносимого, желания скрытьчто-то, неловкости и т. д.
Стилистическиеособенности речи трудно поддаются изменению, так как они реализуются, восновном, автоматически, часто неосознанно. Но, обратив на них специальноевнимание, мы можем их контролировать, а когда они оказываются полезными, то ииспользовать их для достижения большего успеха в переговорах.
Проблемауспешного взаимопонимания людей усугубляется наличием более сложных и глубинныхсоставляющих стиля ведения беседы — таких как:
·склонность высказываться прямо или намекать;
·расспрашивание или предоставление другим инициативысообщать информацию о себе;
·комфортный уровень формальности — простота, допустимыешутки;
·отношение к обмену жалобами;
·ожидание, что другой последует нашему примеру и др.
Важнопостоянно помнить и учитывать общеизвестную, но нередко игнорируемую истину, что«все люди разные», и не ожидать, что ваш посетитель автоматически пользуетсятеми же «кодами» дешифровки речи, способами ее понимания. Более того, как его,так и ваш «код» может сегодня быть не таким же, как вчера, в зависимости отситуации, предшествующих событий и многого другого. Ключом к взаимопониманиютут способны служить описанные выше приемы.
«Трудные»типы слушателей
Иногдаприходится сталкиваться с «трудными» типами слушателей: симулянт, зависимый,перебивающий, погруженный в себя, логик.
Симулянт– лишь имитирует внимательное слушание – часто для того, чтобы сделать приятноеговорящему.
Зависимыйочень озабочен впечатлением, которое производит на говорящего, и всяческистарается заслужить его одобрение. Поэтому он упускает содержание и сутьсказанного.
Перебивающегобольше всего волнует, что он забудет те идеи, которые приходят ему в голову поассоциации с услышанным, поэтому он торопится их высказать. Это раздражаетсобеседника и затрудняет взаимопонимание.
Погруженныйв себя настолько занят своими проблемами или переживаниями в ходе разговора,что ему просто не до говорящего.
Логикстарается классифицировать и вписать новую информацию в имеющуюся у негосистему. Он не обращает внимания на эмоции и воспринимает только то, чтоукладывается в эту логику.
Для тогочтобы достучаться до «трудного» слушателя, в зависимости от их типа, к каждомуиз них нужен особый подход. Определив причину плохого слушания, можнопопытаться удовлетворить ту потребность клиента, которая отвлекает еговнимание, и привести его в «нормальное» состояние, когда он способен слушатьпо-настоящему.
7. ДВИЖЕНИЕК СОГЛАСИЮ
Основнаястратегическая задача, которая должна быть решена для достижения согласия междупартнерами, состоит в том, чтобы добиться понимания обсуждаемой проблемы –причем не только верного, но и одинакового. Для решения данной задачицелесообразно прийти к единой формулировке списка вопросов для обсуждения.
С этойцелью после того, как стороны высказались, можно, используя вопросы, с помощьюпартнера прояснить проблему, отработать логические противоречия, выделитьнаиболее важное для того, чтобы прийти к четкой, простой и ясной формулировкепроблемы и ее основных аспектов.
Трудностив выявлении проблем могут возникать в результате:
· принятиясимптомов за проблему;
· наличиепредвзятого мнения о причинах;
· чистотехнического подхода;
· игнорированиеразличий в восприятии проблемы в различных инстанциях;
· незавершенности«диагноза»
Отсюдаследует, что для успешной ориентации в проблеме целесообразно:
· заинтересоватьсобеседника и объяснить ему, чем вызван ваш интерес к беседе;
· использоватьсоответствующие условиям беседы виды слушания и правильно выбирать техникуслушания;
· уважать егомнение, стараться оценить по достоинству его мысли и ход рассуждений;
· избегатьпреждевременных выводов и решений в начале беседы, которые могут сделать вас«глухими и слепыми» в ходе разговора;
· стараться невынуждать собеседника некорректными вопросами или фразами прибегать кзащитному, оборонительному поведению; не давать оценок и советов;
· придерживатьсяоптимальной интенсивности, тона и темпа беседы, соблюдать паузы для отдыха иосмысления сказанного;
· следить за ходомбеседы и поведением партнера, восстанавливать контакт при его нарушении.
8. ПРИНЯТИЕРЕШЕНИЯ
Для тогочтобы решение действительно выполнялось впоследствии всеми участникамипереговоров, важно чтобы каждый из них чувствовал, что это его собственноерешение. Для этого нужно, чтобы обе стороны ощущали равное право навысказывание и обсуждение вариантов, внимание и уважение к своему мнению, отсутствиедавления на них. Им необходимо иметь возможность серьезно и самостоятельнообдумать преимущества, недостатки и последствия принятия этого решения. Онидолжны верить, что принимаемое решение – наилучшее из возможных в данныхусловиях.
Принятиюжизнеспособного и реалистичного решения могут препятствовать различные причины,вот наиболее типичные из них:
· Ожидание, чтопартнер будет себя вести так же, как обычно ведут себя другие.
· Реализациясобственных идей и намерений без внимания к ответам партнера; навязываниесвоего мнения в споре с оппонентом.
· Представление,что есть только один способ, чтобы что-то сделать правильно. Подобный подходнеоправданно обедняет и сужает выбор, принятое решение может оказаться менеевыгодным, чем возможно, и ваш партнер будет испытывать искушение не следоватьему.
· Пропускнегативной реакции партнера. Многие люди в первый момент автоматически отвечаютотказом на предложение просто из чувства противоречия. Если согласиться с ними,то часто они «передумывают» и идут на встречу. Эффективно так же предложитьчто-то «от противного».
· Игнорированиеневербальной информации от партнера или стереотипное понимание этих сигналовбез учета ситуации и индивидуальных особенностей клиента, а так же отправлениенечетких и противоречивых сигналов партнеру со своей стороны. Это может васпривести к иллюзии, что партнер с вами согласен, а так же создать у вас или унего неуверенность в искренности и последовательности собеседника.
· Ожидание, чтопартнер вкладывает слова в тот же смысл, что и вы. Нечеткость формулировок,различие интерпретаций в понимании количеств, сроков, вида обязательств и т.д.является причиной огромного количества провальных соглашений.
· Убеждение, чтоесть люди, с которыми «каши не сваришь» — навешивание ярлыков. Это приводит наск перекладыванию ответственности за неудачу на партнера и отказу от собственныхусилий во многих вполне разрешимых ситуациях. Кроме того это изначальнонарушает контакт с партнером.
9. ЗАВЕРШЕНИЕПЕРЕГОВОРОВ
Умениепочувствовать правильный момент для окончания обсуждения и завершенияпереговоров очень важно. Его необходимо развивать специально. Наиболее удобнымидля завершения переговоров могут быть следующие ситуации:
· уже выработаноприемлемое решение проблемы;
· достигнуты всецели переговоров;
· противоположнаясторона явно готова закончить переговоры;
· рассмотрены всереальные варианты решения;
· у вас есть лучшаяальтернативная возможность для решения данной проблемы
Еслипереговоры прошли успешно, удалось совместно найти реалистичные решенияпроблемы, удовлетворяющее и вас, и партнера, или договориться о последующихдействиях, то благоприятное завершение общения закрепит ваш успех. Еслирезультат на данном этапе переговоров не столь оптимистичен, то оно поможетсгладить шероховатости и предотвратить обострение отношений, приводящее кнеприятным последствиям.
Важноизбежать упреков и высказываний претензий по поводу неконструктивного поведениявашего партнера.
Возможно,если нет ни времени, ни возможности на долгий церемониал прощания, да,собственно, иногда в нем и нет необходимости. Но даже в такой ситуации важно недать почувствовать партнеру его ненужность и вычеркнутость из вашего вниманияеще до его фактического ухода с переговоров. Иначе он может остатьсяраздраженным и недовольным, даже если получил то, зачем, собственно, иприходил.
Незаключение плохого, вредного соглашения можно считать не меньшей удачей, чемзаключение удачной сделки. Не стоит пытаться дотянуть до заключения хоть докакого-нибудь соглашения переговоры, которые этого не стоят. Но и в этом случаеполезно стараться завершить общение на хорошем уровне контакта, наположительной оптимистической ноте, выразить благодарность и удовлетворение поповоду совместно проведенной работы и пожелание успешного разрешения данной ибудущих проблем.
Если этоне последняя встреча, важно договориться о следующей, оговорить задачи, которыенеобходимо выполнить за это время, пожелать успеха в осуществлении этих планови выразить надежду на продуктивное сотрудничество.
Вомногих организациях является традицией отпраздновать успешное завершениепереговоров, что задает хороший настрой на будущие контакты.
СПИСОКИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Мастенбук В. Переговоры. Калуга, 1993
2. Курс ведения переговоров с установкойна сотрудничество/ Под редакцией Е.Н. Ивановой. Рига.; СПб., 1995
3. Беркли-Ален М. Забытое искусствослушать. СПб.; 1997
4. Сопер П. Основы искусства речи.Ростов-на-Дону, 1995
5. Каррас Ч. Искусство веденияпереговоров. М.; 1997
6. Бэрон Р. Ричардсон Д. Агрессия. СПб.;1997
7. Конфликтология: Учебник. Изд. 2-е,испр. / Под ред. А.С. Кармина. Серия «Учебники для вузов. Специальнаялитература». – СПб.: Издательство «Лань», 2000