Сочинение: Проведение деловой беседы и телефонного разговора

Содержание

Введение

1. Подготовка и проведениеделовой беседы

2. Типы вопросов, используемыхв процессе беседы и их назначение

3. Специфика телефонногоразговора

4. Специфика подготовки ипроведения переговоров с иностранными партнерами

Заключение

Список литературы

Введение

Этикеделовых отношений уделяется в последнее время все большее внимание. Этовыражается в увеличении объема обучающих программ в системе вузовской ипослевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам (например, «этика иделовой этикет», «этика бизнеса», «этика и этикет деловых отношений» и др.).Курсы изучения основ общей этики поведения вводятся также в некоторые школьныепрограммы, в систему среднего специального образования, причем с течениемвремени охват учебных заведений подобными курсами увеличивается.

Работодателиуделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностныхвзаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессенепосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. При этомнеобходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включает в себя нетолько способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыкивзаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными,клиентами, партнерами и др.) в процессе реализации зафиксированных дляконкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этикиделовых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма,как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

Выполнениесотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношенийстановится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт,будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией вдальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.

Вряд лиможно считать правильным такое положение, когда один и тот же человек ведетсебя принципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным вовзаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде.Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторскиенавыки во взаимоотношениях с близкими, равно как и чуткое отношение к личнымпроблемам коллег по работе.

Известнадревняя мудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились ктебе». Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрываетсущность приведенного высказывания, т. е., другими словами, отвечает на вопрос:какого отношения к себе мы хотим?

Вряд липодвергается сомнению тот факт, что отношение окружающих к конкретному человеку(и наоборот) в процессе профессиональной деятельности является продолжениемотношений, складывающихся в общественной жизни в целом. Желательные проявленияотношения других к себе в повседневной жизни мы естественным образом переносими в сферу деловых отношений. Соответственно, окружающие люди ждут от нас знанияправил поведения и умения воплощать их на практике.

Взаимосвязьэтики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логическойпоследовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга.Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений во многомзакладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играетвнешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрирует уважительноеотношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущаясямелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия и представления человекачеловеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так ив деловой жизни.

1. Подготовка и проведение деловой беседы

Эффективноеведение беседы чрезвычайно тяжелое дело. Известно, что специальная методикаведения бесед помогает лишь в семи случаях из десяти достигнуть максимальногорезультата, а в остальных он лишь хороший. Отсутствие умения вести деловуюбеседу, в частности у юриста, менеджера является пробелом в их профессиональнойподготовки и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первыйвзгляд. Правильное поведение деловых бесед способствует прироступроизводительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своихштатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

Деловаябеседа состоит из пяти фаз:

/>

Задачипервой фазы беседы.

-установлениеконтакта с собеседником;

-созданиеприятной атмосферы для беседы;

-привлечениевнимания к предмету собеседования;

-пробужденияинтереса к беседе;

-перехватинициативы (в случае  необходимости).

Передачаинформации собеседнику. Фаза передачиинформации логически продолжает начало беседы и одновременно является«трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседызаключается в решении следующих задач:

1.Сборспециальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и егофирмы.

2.Выявлениемотивов и целей собеседника.

3.Передачазапланированной информации.

4.Формированиеоснов для аргументации или предварительная проверка правильности отдельныхузловых пунктов аргументации и создание в случае необходимости новых «точекопоры» в сознании собеседника.

5.Анализ ипроверка позиции собеседника.

6.Повозможности предварительное определение конечных результатов беседы.

Аргументирование. Следующая фаза деловой беседы — аргументирование. Вэтой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позицияпо данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.

Принятиерешения и завершение беседы. Основныезадачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1.Достижениеосновной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.

2.Обеспечениеблагоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствиявзаимопонимания.

3.Стимулированиесобеседника к выполнению намеченных действий.

4.Поддержание(в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.

5.Составлениеразвернутого резюме беседы, понятного для её участников, с четко выделеннымосновным выводом.

Завершающуючасть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…»,«мы подошли к концу нашей беседы…», «таким образом, в результате состоявшейсябеседы можно сделать следующие выводы…» Окончание беседы, как и её начало,требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так какпоследние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этойсвязи рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последнихпредложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумываютзаранее две или три группы заключительных, чтобы потом в зависимости отхода беседырешить, какие из них — более мягкие или более жесткие по форме — произнести.

 2. Типы вопросов,используемых в процессе беседы и их назначение

Существуютмножество способов начать деловую беседу, но, как в шахматах, практикавыработала ряд «правильных дебютов». К наиболее перспективным можно отнестиследующие приемы:

Методснятия напряженности. Несколько теплыхслов помогают создать в самом начале беседы дружелюбную обстановку.Комплименты, шутка, вызвавшая смех, также способствует созданию дружественнойобстановки.

Метод«зацепки». Позволяет кратко изложитьситуацию или проблему, увязав её с содержанием беседы, и использовать эту«зацепку» как исходную точку для реализации планируемых намерений. В этих целяхс успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение личныевпечатления, анекдотичный случай или нестандартный вопрос.

Методстимулирования игры воображения.Предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем,которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когдаделовой партнер обладает чувством оптимизма и трезвым взглядом на ситуацию.

Методпрямого подхода. Когда деловые партнерыограничены временем или вопрос требует немедленного обсуждения и решения, можноиспользовать метод прямого подхода, без какого бы то ни было вступления.Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которымбыла назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаемнепосредственно к теме беседы.

Еслипредварительная подготовка к беседе была основательной и все возможные ситуациитщательно продуманы, то в основной части деловой беседы её инициатор будетчувствовать себя уверенно.

Большейэффективности при проведении деловой беседы способствует так называемый «Вы — подход», который предполагает умение ставить себя на место партнера, что позволяетлучше понять его намерения и действия. Полезно задавать самому себе вопрос чтобы нас интересовало, будь мы на его месте? Или: как бы мы отреагировали на егоместе? «Вы – подход» предполагает постановку вопроса типа: «Ваша проблемазаключается в том ….», «Вам будет интересно узнать…», «Как вы знаете», «Если Выиспользуете эти возможности,  то…» «Такой подход дает собеседникупочувствовать, что его уважают и ценят как специалиста. Подобными приемами вделовом общении часто пользуются зарубежные специалисты и, как правило,добиваются успеха.

/> 3. Спецификателефонного разговора

Телефонныепереговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловойбеседы. Исходя из этого, следует сделатьдва вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многомсохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых,телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнениюс очной беседой.

Неизменнымиследует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованностив предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже еслителефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику навашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния нахарактер разговора вашего общего настроения.

Всегдастоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, чтовашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопроск собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашейуверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседникусориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительностьразговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставитесебя предварительно спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого,скорректировать ее канву, а может быть и отказаться от телефонного варианта всвязи с большой длительностью предполагаемого разговора.

Учитываятот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считатьправило, по которому вам необходимо представиться — лаконично, но емко. Плохимтоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самымвы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать,кто конкретно ему звонит. Игнорирование представления своему собеседнику большехарактерно для бытовых телефонных разговоров, хотя иногда встречается и вделовой практике. Вариант представления следует продумать заранее. Если нетуверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию, которуювы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотелибы обсудить.

Если связьнеожиданного прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладаетправом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываетесобеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым онпопадает в неловкое положение, будучи вынужденным поспешно корректировать ходразговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревалсяобсудить с вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят заприемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуацииприемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимостьзакончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка.

Культурателефонного разговора, связанная в том числе и с эффективностью подачи той илииной информации, включает также некоторые правила общения со стороннимиабонентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всеговыясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этогонеобходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность). Подробнуюинформацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам врешении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточнораспространенной ошибкой в телефонных переговорах.

С другойстороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашейкомпетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить егопроблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону — этоодин из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации вцелом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений.

/> 4. Спецификаподготовки и проведения переговоров с иностранными партнерами

Каждыйнарод имеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственноеустройство. Все это сказывается на особенностях деловых отношений и принятыхправилах поведения. Так, открытые дверирабочих помещений у североамериканцев воспринимаются как норма, а у немцев— каквысшая степень беспорядка. Американцы и японцы привыкли работать в большихпомещениях, где все на виду, а немцы, наоборот, при закрытых дверях. Громкийразговор американца или итальянца может восприниматься англичанином какпроявление невоспитанности. Максимальное приближение друг к другусобеседников-латиноамериканцев вызывает стремление отодвинуться у англичан и т.д.

В процессеподготовки и ведения деловых переговоров национальные особенности проявляются вхарактере формирования делегации, механизме и степени самостоятельности впринятии решений на переговорах, ценностной ориентации участников, особенностяхвосприятия и мышления, наиболее характерных тактических приемах.

Незнаниенациональных особенностей делового этикета может произвести на партнеровнежелательное впечатление, затруднить взаимодействие как на стадиипереговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов.

В основеособенностей делового этикета и деловой культуры в целом лежат не толькотрадиции, но и черты национального характера.

Переводчик,как правило, не только филолог, но и страновед, что дает основания использоватьего знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживаниядоверительных отношений с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевуюроль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорныепроцессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственныеустановки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия отпринятых на Западе.

Общаясьчерез переводчика, нужно соблюдать следующие правила:

— говоритьмедленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленноготолкования сказанного;

— произносить следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, чтоудержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильнопереводчик не в состоянии. К тому же некоторые языки грамматически прямопротивоположны русскому. Например, в персидском языке сказуемое всегдазавершает предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском идругих языках;

— нельзясопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более,цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует длительной работы иневозможен в ходе динамичной беседы. Неверный перевод способен испортитьатмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языкемогут приобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл;

— необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, есливозникает ощущение, что они понимают вас неправильно. Переводчик, в своюочередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить мысльболее простыми словами или повторить фразу еще раз;

— передпереговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком,чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем,пояснить используемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другиеписьменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления задень-два до выступления. И последнее, нет переводчиков, которые без подготовкиодинаково хорошо оперируют и медицинской, и технической, и любой инойтерминологией.

Заключение

Использованиенорм и правил этики деловых отношений воспринимается окружающимиблагожелательно в любом случае, даже если человек не обладает достаточноотработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливаетсямногократно, если этичное поведение становится естественным и ненарочитым. Этопроисходит тогда, когда правила этики являются внутренней психологическойпотребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга.Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающихпрактических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так илюбой ситуации, складывающейся в процессе профессиональной деятельности, дляотработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведенияделовой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу вкачестве тренинга.

Необходимоотметить, что указанный подход следует распространить не только на сферуслужебных взаимоотношений, но и использовать соответствующие жизненные ситуациив отношениях с друзьями, родственниками, случайными собеседниками.

Еще разследует подчеркнуть, что этика включает в себя систему универсальных испецифических (например, для какой-либо профессиональной деятельности)нравственных требований и норм поведения, т.е. этика деловых отношенийосновывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессесовместной жизнедеятельности. Естественно, что многие нормы взаимоотношений вделовой обстановке справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практическивсе правила межличностных взаимоотношений находят свое отражение в служебнойэтике.

Дляустановления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметьзаинтересовать человека своими четкими и в то же время образнымивысказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются приотработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и особенно в служебнойобстановке. Эти навыки должны найти свое воплощение в специальных правилахподготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мысталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, причем в уважительнойформе, является важным условием как в бытовой, так и в деловой обстановке.

Проведениелюбых бесед подводит к необходимости высказывания в адрес своих собеседниковкритических замечаний или суждений, поскольку нас не всегда устраивают поступкии высказывания нашего окружения. Общая и деловая этика критических замечаний вчей-либо адрес содержит сходные правила, которые, в свою очередь, основываютсяна главных нормах этических взаимоотношений.

Итак,практически все направления деловой этики имеют правила, применимые этикойповедения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловойэтики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважениечувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, пониманиеинтересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за ихпсихологическую защищенность и т. п.

Список литературы

1.   Аверченко Л. К. Управление общением: Теория, материалыи практикумы для специального работника: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, Новосибирск:НГАЭиУ, 1999.

2.   Андреев В.И. Деловая игра. — Казань. Изд-во Казанскогоуниверситета, 1993.

3.   Баева О.Л. Ораторское искусство и деловое общение. —Минск, 2000.

4.   Бороздина Г.В. Психология делового общения. — М.:ИНФРА-М, 1998.

5.   Браим М. Н. Этика делового общения. – Минск, 1996

6.   Дебольский М. Психология делового общения. – М., 1991

7.   Миримский Л.Ю., Мозговой А. М., Пашкевич Е. К. Деловыеотношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. – Симферополь,1996.

8.   Основы этических знаний/ под ред. профессора М.Н.Росенко. Изд. «Лань», 1998г.

9.   Проведение деловых бесед и переговоров. Как добитьсясвоей цели. – Воронеж, 1991

10.     Сухарев В. А. Быть деловымчеловеком. – Симферополь, 1996

11.     Честара Дж. Деловой этикет. – М.,1997