Сочинение: Речевой этикет в деловом общении

Речевой этикет в деловом общении
Предмет ифункции речевого этикета в деловом общении, его национальный характер

Известный исследовательпроблем этикета Н.И. Формановская в своей книге «Вы сказали: «Здравствуйте!»делает очень точное замечание: «Вы сказали встречному «Здравствуйте!». Многоэто или мало? С одной стороны, как будто немного: ведь новых сведений переданоне было! Но с другой стороны, каждый знает, как неприятно поражает нас идаже ранит отсутствие ожидаемого приветствия».

На самом деле этикетныеформулы не содержат прямых сообщений, но содержат косвенные. Слово «здравствуйте»в повседневном общении означает: «я хочу поддерживать с вами отношения», аотсутствие этого этикетного знака прочитывается как нежелание поддерживатьотношения. Вот почему нормой является приветствие сотрудников, клиентов,партнеров, посетителей не только в начале беседы, но и при отсутствии намерениявступить в речевой контакт. Если вы вошли в кабинет коллеги или начальника, гдесидят посторонние люди, принято приветствовать всех присутствующих.

Слово этикет (отфранцузского etiquette – ярлык, этикетка) определяется как совокупность правил поведения,касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения иприветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

Речевой этикет –этосовокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в техили иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетныесредства используются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяютсяего разновидности:

Менеджеру необходимознать как служебный, так и светский этикет, потому что деловое общение неограничивается условиями официального, офисного общения. Цивилизованныйменеджер должен уметь организовать и провести прием, в том числе и в домашнейобстановке, знать особенности речевого поведения в театре, ресторане, навернисаже и т.п.

Различные виды этикетапредставлены системой различных этикетных формул: Ваше преосвященство(церковному служителю высокого сана – епископу) и товарищ генерал (встарой русской армии – Ваше Превосходительство или ВашеВысокопревосходительство). Однако общим принципом использования этикетныхсредств в любой сфере общественной жизни остаетсяпринцип вежливости.Этикет – это кодекс цивилизованного поведения, который базируется напотребности человека быть признанным, на учете его социального статуса идостоинства.

Словесные формулы вэтикете часто используются в сопровождении жестов, мимики, телодвижений. Однодело, если «здравствуйте» прозвучало на ходу, мельком, и человек при этом дажене остановился. Другое дело, если, приветствуя вас, человек поднимается вамнавстречу или останавливается при ходьбе. Для вас конечно же важно, улыбаютсявам при этом или нет. Хотя бы легкая тень улыбки придает приветствию очарованиежеста доброжелательности и демонстрации симпатии. Если вы встречаете беседующихлюдей, один из которых вам хорошо знаком, легкий кивок головы, сопровождающийсяулыбкой, заменит словесное приветствие. Иными словами, жест, мимика ивербальный ряд в этикетных жестах неотделимы: они имеют единое значение.

В деловом общении чащевсего используются универсальные формулы приветствия: «Здравствуйте!», «Добрыйдень», «Добрый вечер».

Но, кроме перечисленных,в торжественной обстановке используются стилистически повышенные приветствия: «Приветствуювас!», «Рад вас видеть!», «Позвольте поприветствовать вас!», «Разрешите вас приветствовать!»,– которые чаще всего произносятся с улыбкой. Кроме того, существуют особыеприветствия:

– С приездом! – Свозвращением! (приехавшему)

– С праздником! – СНовым годом! (по случаю праздника) и т.д.

Приветствие – один изсамых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контактобщающихся, выражаются отношения между людьми. Особенно это важно в сфеределовых отношений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другуможет зависеть принятие решения. Приветствие с улыбкой (не обязательно открытойамериканской, может быть, с легкой улыбкой) является нормой повседневногообщения деловых людей.

Этикет – явлениенациональное. То, что считается вежливым у одного народа, может бытьистолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Например,согласно нормам русского речевого этикета при встрече давно не видевшихсяприятелей совершенно нормальным считаются вопросы типа: «Как здоровье вашейжены, детишек?». Этот вопрос прочитывается собеседником как знак внимания ирасположения со стороны говорящего. Совершенно иначе обстоит дело в некоторыхмусульманских (магометанских) странах. Там подобный вопрос может быть сочтен поменьшей мере бестактным, потому что все, относящееся к женской половине дома,является запретной темой для обсуждения.

Различны у представителейразных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг другасловом «Радуйся!», современные – «Будь здоровым!». Арабы говорят: «Мир вам!» или«Мир с тобой!», а индейцы навахо: «Все хорошо!».

Само количество выраженийв той или иной ситуации у разных народов различно. В этикете некоторых народовКавказа (осетин, адыгов, абхазов) существует несколько десятков формулприветствия. Они учитывают пол, возраст адресата и вид занятия на моментприветствия и т.д.

По-разному выражаются вразных странах согласие и несогласие. Всех приезжающих в Болгарии, например,поражает несоответствие общеевропейскому жестовому знаку «да» и «нет»: кивоксверху вниз для болгар – жест отрицательный, а покачивание головой из стороны всторону – утвердительный. Японцы вообще предпочитают не произносить слово «нет».Отрицательное отношение к чему-либо выражается у них не прямо, аиносказательно. «Если токийский знакомый говорит: «Прежде чем ответить на вашепредложение, я должен посоветоваться с женой», – то не нужнодумать, чтоперед вами поборник женского равноправия. Это лишь одиниз способов непроизносить слово «нет».

К примеру, вы звонитеяпонцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера впресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, впресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут жесказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать в другое время и вдругом месте».

И вот тут собеседниквместо «нет» с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое жепредложение, которое ему подходит», – пишет в своей знаменитой книге «Веткасакуры» В. Овчинников.

В каждой стране естьвыражения приветствия и прощания, извинения и благодарности, иначе говоря,речевой этикет – явление универсальное, но в то же время каждый народ сложилсвою, национально специфическую систему правил речевого поведения. Речевойэтикет представляет не только систему выражений – устойчивых этикетных формул,но и специфику привычек и обычаев народа.

Этикетные формулы часто представляют собойфразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами.Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся слова.Представляя кого-нибудь при знакомстве, говорят: Прошу любить и жаловать!Уезжающий говорит: Счастливо оставаться! Не поминайте лихом! Слова «лихо»и «жаловать» в современном русском языке уже не употребляются.

С помощью словесныхформул мы выражаем отношения при встрече и расставании, когда кого-либоблагодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многихдругих случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россиярасполагала одним из самых богатых, детально разработанных национальныхэтикетов.

Принципы использованияэтикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, – это принципсоответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная / неофициальная)и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст / пол, степеньзнакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.

Обстановкаобщения и этикетные формулы. Ты- и Вы-общение

В одной ситуации уместнымбудет прощание Пока!, а в другой – Всего хорошего! До свидания.Представьте себе, если в официальной обстановке зачета студент, получивдолгожданную роспись в зачетной книжке, скажет преподавателю: «Пока!». Скореевсего, это будет воспринято как чудачество сокурсниками и как невежливость,носящая вызывающий характер, преподавателем. Выбор приветствия долженсоответствовать обстановке общения и форме общения (Ты- и Вы-общение).

В официальной обстановкеповседневного делового общения принято выбирать универсальные этикетныеформулы:

Приветствия

Добрый день (утро, вечер)!

Здравствуйте!

Формулы прощания

До свидания!

Всего доброго!

Всего хорошего!

До встречи! (если назначенавстреча)

Позвольте попрощаться!

Счастливого пути(отъезжающему)

Формулы благодарности

Спасибо! Очень признателенвам…Благодарю! Большое спасибо!

Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас!

Очень вам признателен!

Просьба

Будьте добры…

Будьте любезны…

Прошу вас…

Извинение

Приношу свои извинения…

Извините, пожалуйста…

Прошу меня простить…

Простите, пожалуйста…

Предложение

Позвольте предложить…

Мне хочется предложить вам…

Я хотел бы предложить вам…

Приглашение

Разрешить пригласить вас на…

Я приглашаю вас на…

От имени … приглашаю вас на…

При этом просьба,приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркиванияуважительного отношения к собеседнику:

—       Неможете ли вы…? Могу я вас попросить…? Вас не затруднит…? Нехотители взглянуть…? Не согласитесь ли вы…?

Обстановка официальностине просто предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности ксобеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчеркиваетсядистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-общения. Независимо отсоциального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-общение, котороепредполагает не только обращение к собеседнику по имени и отчеству, но иопределяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексическийотбор и прочее. Нужно подчеркнуть, что официальная обстановка требуетдвустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе. Грубымнарушением норм этикета является одностороннее «тыканье», когда во времясовещания, собрания начальник обращается к подчиненному на «ты», а тот к нему всвою очередь – на «вы». Причем нередко «ты» со стороны начальника сочетается собращением по имени-отчеству:

– Ты, Иван Николаевич,не обижайся на критику!

Такие уродливые гибриды –наследие социалистической командно-административной системы.

В русском обществепринята трехименная система называния людей: фамилия – имя – отчество. Этасистема именования уникальна. Она сформировалась еще в средние века подвлиянием Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Этикетпредписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщенияхобязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. Это касается нетолько обращения, но и упоминания, именования лица в официальных условиях. Не ЕгорГайдар, Григорий Явлинский, а Егор Тимурович Гайдар и ГригорийАлексеевич Явлинский.

Полное обращение можетсочетаться только с обращением на «Вы».

Вы-общение предполагаетстрогий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамкитем, обозначенных в повестке дня или предусмотренных регламентом.

Нейтральные, обсуждаемыетемы «погода», «спорт», «впечатление от дороги» могут присутствовать в качествевкраплений в деловой беседе. Как и юмор, они выполняют функцию разрядки. Этоособенно актуально, если переговоры затягиваются. Иногда подобные переключениятем указывают на особую близость, доверительность партнерских отношений.

Общение начинается сустановления расстояния между собеседниками. Дистанция зависит отвзаимоотношений говорящих. Чем официальной отношения, тем дальше находятся людидруг от друга. В русском этикете официальная зона общения равна длине двухвытянутых для рукопожатия рук (90–110 см), дружеская зона – расстояниюдвух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной зоны в другую,например уменьшение расстояния между общающимися, прочитывается как желаниесменить официальный тон общения на дружеский. Такой прием используетсяруководителем для того, чтобы вызвать откровенность подчиненного, расположить ксебе посетителя.

Очень большое значение вобщении имеет тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общенияможет быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Из чего жескладывается тональность? Это стилистика речи, манера поведения говорящего(взгляд, мимика, жесты, поза), но главное – тон. К сожалению, люди малообращают внимания на то, каким тоном они говорят, иногда и просто не умеютмодулировать голос, т.е. варьировать тональность. Так, занимающий высокуюдолжность человек и дома начинает говорить (не замечая этого)начальственно-приказным тоном. Возникает конфликтная ситуация: «Что ты всеприказываешь?» Кстати сказать, для современного официально-делового общенияначальственный тон становится малопригодным, устаревшим. Императивностьуступает место принципу сотрудничества. Поэтому основным тоном при строгоофициальных отношениях будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менеестрогих официальных отношениях – спокойный, доброжелательный, приветливый.

Каждый культурный человекдолжен уметь находить нужную тональность в любой речевой ситуации. Неумениевыбрать правильный тон общения ведет к коммуникативной неудаче.

Несоблюдение нужнойтональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложноепредставление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складываетсявпечатление о русских (прежде всего – о деловых людях) как об агрессивных ифамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах невыдерживается соответствующая тональность: преобладает безапелляционный,напористый, повышенный тон. Во-вторых, используется недопустимаякоммуникативная стратегия – стремление во что бы то ни стало доказать своюправоту.

Одна из важнейших функцииэтикета – снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения,прежде всего в отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливееговорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собеседникавозможности судить о предмете самостоятельно. Вместо «Это чушь!», «Этого неможет быть» используется «Мне кажется это не вполне убедительным»; «Боюсь, чтоне могу согласиться с вами»; «Едва ли это возможно» и т.п.

Использование этикетнойлексики для установления дистанции официального общения было особенно активнымв русском дворянском этикете:

– Соблаговолите податьрапорт!

– Извольте вести себяподобающе!

– Потрудитесь расписатьсяв получении…

В современном русскомэтикете такие слова тоже есть:

– Позвольте, мы с вамиобсуждаем совсем другой вопрос!

– Простите, мырассмотрели только один вопрос!

В этих фразах слова «позвольте»и «простите» использованы не в номинальном значении (сравните: Проститеменя! Позвольте, я вам помогу!), а в целях подчеркивания дистанцииофициального общения. Таким образом, официальная обстановка делового общения вэтикете реализуется в Вы-общении, нейтральных и особых, официальных формулахречевого этикета, в ровном, доброжелательном тоне общения, в специальной,регулирующей и подчеркивающей официальность отношений лексике.

Этикет исоциальный статус адресата

Речевое общение людейпредставляет собой многофункциональное взаимодействие, включающее:информационный обмен, установление и поддерживание контакта, регулировкумежличностных отношений. В частности, в деловом общении межличностные отношенияпредставляют собой статусные и ролевые отношения: «начальник» – «подчиненный», «партнер»– «партнер», «производитель» – «получатель».

Социальный статусучастников диалога в деловом общении чрезвычайно важен. Известный исследовательэтой темы В.И. Карасик утверждает, что без учета социального статусаучастников общение носит искусственный либо провокационный характер. Деловоеобщение статусно ориентировано, потому что в социально-правовые отношениявступают не абстрактные «имярек», а представители определенных организаций,структур, занимающие в них определенные должности. Социальный статусскладывается из индексных признаков.

Индексами социальногостатуса являются служебное положение, материальное положение, личные заслуги ивозраст. Все это учитывается при выборе обращения, именования, на интонационноми даже грамматическом уровне (вопросительная форма, сослагательное наклонение,вводные конструкции как выражение высокой степени почтительности:

Не могли бы вы составитьсвой план действий?

Вас не затруднит датьписьменный ответ на наше предложение?).

При этом обычное вежливоеобращение отличается от обращения к особо важной персоне (VIP – very important person), которой могут бытьлица, занимающие высокое служебное положение или имеющие выдающиеся заслугиперед отечеством. Для обращения к таким людям (в устной и в письменной форме)используются особые этикетные формулы:

Многоуважаемый ЮрийМихайлович!

Глубокоуважаемый ДмитрийСергеевич!

Грубейшим нарушением нормрусского речевого этикета является складывающаяся под влиянием западнойкультуры тенденция двуименного официального обозначения (имя и фамилия) первыхлиц государства: Борис Ельцин, Евгений Примаков. Эта тенденция нарушаеттрадиции трехименного обозначения лица, о которых уже говорилось, ипредставляет собой жест неуважительного отношения к особо важной персоне, таккак именование является индексацией статуса человека. Только развернутыетрехименные именования – Борис Николаевич Ельцин, Евгений МаксимовичПримаков – являются единственно допустимыми в этом случае согласно нормамрусского речевого этикета.

При обращении к подобнымлицам принято использовать разрешительные этикетные формулы:

Позвольте обратиться кВам с предложением…

Позвольте предложить Вам…

Разрешите позвонить Вампо вопросу о…

Формулы вежливости могутбыть развернутыми и свернутыми:

В связи с… позвольте мнеот имени… и по поручению… поздравить Вас с… и пожелать Вам… (развернутая формула)

Разрешите поздравить Васс…

Поздравляем Вас с… (свернутая формула)

Развернутые речевыеформулы этикета используются в основном в письменной речи, свернутые болеехарактерны для устной ее формы (исключение составляет читаемая речь).

Представление окоммуникативном лидерстве по отношению к особо важной персоне выражается вдобровольной передаче речевой инициативы лицу, чей статус намного выше статусасобеседника. Собеседник в этом случае, как правило, отвечает на вопросы и «докладывает»,т.е. санкционированно подхватывает речевую инициативу.

Общение деловыхпартнеров, людей одного социального статуса более свободно, речевая инициативаестественно переходит во время обсуждения от одного участника диалога к другомуили перехватывается им с целью закрепления лидирующей позиции. Социальныйстатус в деловом общении тесно связан с правомочием принятия решений от имениюридического лица. Как правило, людьми, принимающими решения по важнымэкономико-правовым вопросам, являются руководители первого звена: директора,председатели правления, коммерческие директора и т.п. В отличие от тех, комуэто право может быть делегировано (руководители среднего звена), они обладаютстатусом первого лица, который учитывается при ведении деловых переговоров: этоподчеркнутое внимание, учет мнения собеседника, признание его позиции.

Все сказанное неозначает, что к физическому лицу, не представляющему какой-либо организации,или к простому сотруднику отношение должно быть иным. Меняются речевые формулы,дающие представление о степени уважительности, но сам принцип уважительногоотношения к собеседнику, кем бы он ни был, остается неизменным.

Возраст собеседника такжеимеет существенное значение при выборе формы общения и этикетных фраз.Ты-общение по отношению к старшему по возрасту человеку есть грубейшеенарушение правил речевого этикета.

Правила использованияэтикетных формул и формы общения в связи с понятием «социальный статус» можнопредставить следующим образом:

Вы-общение и

строгое соблюдение

правил этикета

в официальной обстановке по отношению к любому адресату всегда по отношению к старшему по возрасту

всегда по отношению к незнакомому человеку

Вы-общение

и подчеркнутая

вежливость

по отношению к лицам, занимающим высокое служебное положение

по отношению к лицам, чьи заслуги признаны всеми

Системаобращений

Помимо обращения поимени-отчеству или трехименного обращения, мы используем в речи специальныеслова-обращения: «гражданин», «господин», «дежурный», «доктор», «профессор» ит.д. Они выполняют в общении несколько функций: первая – обозначить адресатаречи:(индексовые обращения), вторая – регулировать тон идистанцию обращения(обращения-регулятивы).

Любое обращение, спомощью которого мы обозначаем адресата речи, – этообращение-индекс:водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.п. Такие обращения широкоиспользуются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию,должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:

– Доктор, выпишите,пожалуйста, рецепт!

– Водитель, остановитемашину у перекрестка, пожалуйста!

– Уважаемые покупатели!Для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения.

Клиенты, рекламодатели,партнеры, соучредители и т.п. – все эти слова используются в качествеобращений-индексов в различных жанрах деловой речи:

Уважаемые клиенты нашегобанка!

Сообщаем о ежегоднойвыплате дивидендов держателям акций и выплате процентов по вкладам, с 12 января1998 года.

Обращения располагаются,как правило, в начале текста и организуют его в значительной степени.

Обращения-индексы сами посебе не являются вежливыми или невежливыми. Их этикетная информация минимальна.В отличие от них обращения-регулятивы:брат, мамаша, друзья,коллеги – регулируют отношения с теми, кому адресуются. В деловой речи онииспользуются гораздо реже:

Уважаемые коллеги,хочу обратиться к вам соследующим предложением…

Дорогие друзья,позвольте мне в этотторжественный час…

С употреблениемобращений-индексов и обращений-регулятивов, как правило, затруднений невозникает. Гораздо более сложно обстоят дела с общеупотребительным обращением.До 1917 г. в России существовали два общеупотребительных обращения. Одноиз них – сударь – сударыня – было универсальным: в качестве разговорногообращения к свободному человеку оно известно в России с XVII в. Повоспоминаниям иностранцев, посещавших Москву в те времена, говорили тогда наМоскве «сударь такой-то», т.е. господин такой-то и относили ко всем взрослымлюдям независимо от их социального положения. Оно входило в системууниверсальных обращений европейских стран: мистер – миссис, пан – пани,сеньор – сеньора и т.д.

Официальное обращение господа,дамы и господа начинает использоваться с XI в. в качестве обращения ккнязю, главе семьи, хозяину («господин», «осподине»). Постепенно значение «владыка»,«повелитель» заменялось адресацией к определенному социальному статусу. Этимсловом начали обращаться ко всем податным сословиям, т.е. к людям, имевшимсобственные предприятия, земли, недвижимость и т.п. Это происходит с серединыXIX в., а к концу XIX – началу XX в. это обращение используется какофициальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слоичиновников и даже ремесленников.

Сегодня это обращениепереживает второе рождение. Оновсе активнее входит в деловое общение.Употребляя его, нужно помнить следующее.

Во-первых, в формеединственного числа обращение «господин» не употребляется самостоятельно, нотолько с фамилией, званием или должностью:

Господин Онучкин,господин губернатор, господин председатель, господин профессор.

Во-вторых, обращение «господа»или «дамы и господа» – это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается синдексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры,господа предприниматели.

В-третьих, посколькуобращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так исоциально-политический дореволюционный оттенок («хозяин своего положения»), ононе должно употреблятьсяпо отношению к малоимущим, безработным и другимсоциально незащищенным слоям населения. В этом случае оно может звучать простокак издевательство: «господа безработные» или «господа беженцы».

Нужно быть чутким в выбореобращения, потому что сегодня в отсутствии единого общеупотребительногонационального обращения может возникнуть масса непредвиденных ситуаций приупотреблении уже ушедших «товарищи», «граждане» и возвращающегося «господа».Так, в армии еще сохраняются обращения товарищ генерал, товарищ майор, вюридическо-процессуальной сфере – гражданин – гражданка, в политике,культуре, официально-деловой сфере все большее употребление приобретаетобращение господа.

Сегодня появляютсяпопытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителейвсех партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Онииспользуются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вотпри необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерскойчасто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми, безграмотными являютсяобращения «мужчина» – «женщина». Использование таких обращений – чертамалокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использоватьописательные, непрямые обращения: Простите, не затруднит ли вас…. Извините…,Будьте любезны…

Система обращенийсущественно изменилась за последнее время: возвращаются забытые обращения,уходят еще недавно казавшиеся единственно возможными публичные обращения.Возвращение утраченных этикетных знаков еще не стало системным, поэтому вкаждой конкретной ситуации нужно ориентироваться особо, учитывая традициирусского речевого этикета и фактор адресата.

Знакомство.Рекомендации

Ситуация знакомства – этоситуация настолько штатная в деловом общении, что речевое поведение, какправило, доводится до автоматизма.

Знакомство можетосуществляться без посредника и при помощи посредника, когда людей знакомиткто-то третий. Если знакомство осуществляется без посредника, инициаторомзнакомства в первой реплике называется та организация, которую он представляет,и цели, которые преследуются установлением данного контакта. Лучше, если в этомслучае представляющийся начинает свою реплику с извинения.

А. – Простите, я хотел быс вами познакомиться! Фирма «Формика». Мы хотели бы пригласить вас на нашувыставку, для того чтобы завязать контакты на будущее. Вот моя визитка. Менязовут Сергей Щипов. Я коммерческий директор фирмы.

Б. – Очень приятно.

Деловые люди сегодня признакомстве часто обмениваются визитными карточками. Это удобно. Это экономитвремя, потому что визитная карточка содержит необходимую информацию о деловомчеловеке: его имя, отчество, фамилию, должность, место работы, контактныетелефоны, часто и домашний телефон и адрес. Поэтому в случае, если вы вручаетевизитную карточку, необязательно называть имя и отчество, можно только фамилию.Другое дело, если вы представляетесь, не имея при себе визитной карточки. Тогдавы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон посленазвания или представления своей фирмы:

– Фирма «Аякс»,оптовая продажа стройматериалов, мне хотелось бы с вами познакомиться. Мызаинтересованы в создании широкой дилерской сети в вашем регионе. Я менеджер попродажам Крылов Алексей Иванович. У меня, к сожалению, нет с собой визитки,поэтому я напишу свой телефон и фамилию от руки.

 

Образцы визитных карточек

/>

/>

Если вы выступаете вкачестве посредника, представляя кого-либо из своих знакомых, нужно помнить,что существует ряд правил представления.

Первым представляют «низшего»«высшему». С точки зрения русского этикета, низшим будет младший по возрасту,социальному статусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению к женщинепри равенстве позиций.

Первенство старших поотношению к младшим и женщин по отношению к мужчинам принято у очень многихнародов. Однако порядок учета и расположения по степени важности этих признаковразличен в разных странах. В Англии – социальный статус (материальноесостояние, титул), пол, возраст. Во Франции – социальный статус (социальноеположение, материальное состояние) и пол обладают одинаково важными признакамипри выборе этикетного знака. В России – социальный статус (социальноеположение, личные заслуги), возраст, пол. Это означает, что пожилому мужчинеили мужчине, занимающему высокое социальное положение, представляют тех, ктомладше и ниже по положению. Пожилой женщине молодую – а не наоборот. Пол врусском речевом служебном этикете не обладает индексным значением при выбореэтикетных формул и даже форм:

Директор компании «Веста»Стешова Нина Сергеевна (Иванов Иван Иванович)

Менеджер Сергеева ОльгаПетровна

Эксперт-аналитикСлучевская Наталья Ильинична.

Знакомство с помощьюпосредника более характерно для официально-делового общения. Оно имеет своипреимущества. Посредник может не только представить, но и охарактеризоватьсотрудника, дать ему рекомендации с учетом целей установления контакта. Кромефамилии (имени-отчества) в этой ситуации называют должность, организацию,которую представляет человек, ученую степень (если есть), звание (если есть).Например:

А. – Позвольтепредставить вам нашего перспективного сотрудника, специалиста по маркетинговымисследованиям Симонова Алексея Анатольевича.

Б. – Рад познакомиться.

В сфере деловых отношенийне принято использовать следующие пригласительные реплики: Познакомьтесь,пожалуйста! Знакомьтесь! Дело в том, что, представляя кого-то, вы даете емухотя бы минимальную характеристику или рекомендацию, за которую несетеответственность.

Как и в ситуациизнакомства без посредника, в этой ситуации нередко впрямую выражается желаниепознакомить собеседников: Я хочу познакомить вас с…; Разрешите представитьвам…; Мне хочется представить вам…

Ответная реплика диалога –реплика-реакция обычно выражает удовлетворение, радость по поводу знакомства: Оченьприятно познакомиться (с вами)!.. Очень рад(а)!.. Очень приятно! Рад с вамипознакомиться!, Счастлив познакомиться! и т.п. При этом нужно понимать,используя эти реплики, что вы выражаете не эмоцию, а общепринятое отношение кзнакомству, т.е. используете этикетный знак.

При знакомстве в деловойобстановке бывает необходимо дать рекомендацию тому или иному сотруднику дляучастия его в том или ином проекте, деле.

– Александр ПетровичДегтярев, начальник отдела снабжения нашего завода, пунктуален, ответственен,начатое дело всегда доводит до конца. На него можете положиться. Он будетконтролировать ход выполнения договора.

Нужно заметить отличиеанглийского этикета от русского применительно к ситуации представления.Представляя кого-нибудь в официальной обстановке, англичанин называет толькофамилию и социальный статус, например: Это господин Вернер, директор помаркетингу фирмы «Веста». При личном знакомстве не употребляется фамилия, атолько имя.

Специфику русского ианглийского представления можно продемонстрировать на примере следующегокоротенького диалога:

В кабинете

Кузнецов: Господа,познакомьтесь, пожалуйста. Господин Сотников Борис Сергеевич,президент

концерна «Русь». ГосподинДжойс, коммерческий директор фирмы «Шелл».

Джойс: Очень приятно.Много слышал о вас, господин Сотников.

Сотников: Рад с вамипознакомиться, господин Джойс. Прошу сюда.Садитесь, пожалуйста.Вы курите?

Джойс: Спасибо, не курю ужеполгода.

Сотников: Похвально. А мне неудается бросить эту привычку.Вам кофе или чай?

Джойс: Спасибо,от кофе не откажусь. Пожалуйста,черный и без сахара.

Сотников: Как вычувствуете себя на московской земле после длительного перелета, господин Джойс?

Джойс: Спасибо,прекрасно.У меня была возможность передохнуть, так, кажется,говорят по-русски?

Сотников: Ваш русский выше всякихпохвал. Приступим к делу.

В процедуру представлениявходит привычный обмен любезностями: «Много слышал о вас», «Ваш русский вышевсяких похвал» и этикетные формулы. Как видно из приведенного отрывка, началоделовой беседы, включающей представление, почти сплошь состоит из этикетныхформул (они выделены в тексте). Это говорит о том, насколько важны этикетныесредства в деловом общении. Их конструктивная роль сводится не только ксозданию доброжелательного тона общения, поднятию настроения коммуникантов, нои, что не менее важно, созданию репутации говорящих. Репутация вежливого,корректного, воспитанного человека в сегодняшних деловых отношениях далеко непоследнее дело. Быть человеком, с которым приятно общаться, – значит бытьпреуспевающим бизнесменом при наличии хорошей профессиональной подготовки.

Широко известны словаСервантеса: «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, каквежливость». В них подчеркивается весомость результата, достигаемого путем «простой»вежливости.

Этикетнаямодуляция речи

Этикетная информацияпоступает с обеих сторон в диалогическом общении не только в начале или в концеобщения. (Этикетные формулы, обрамляющие коммуникативный акт, называютсяэтикетнойрамкой.) Этикетная информация передается обеими сторонами в процессевсего общения. Это не только выражение просьб, благодарностей, извинений завольное или невольное нарушение интересов партнера. Эти этикетные ритуалысоставляют лишь некоторую часть общения.

«Если изобразить общениев виде разворачивающейся во времени ленты и заштриховать на ней участкисовершенно этикетного общения, то получится примерно следующее».

Темные участки – времяэтикетного общения. Но этикетное общение не ограничивается использованиемэтикетных формул. Информация об отношении друг к другу коммуникантам нужнапостоянно. В.Е. Гольдин справедливо пишет в упомянутой книге: «Человек неможет действовать в обществе, не имея постоянных сведений о том, совпадают лиего представления о распределении ролей между членами коллектива ссоответствующими представлениями других участников общения. Как шофер, ведущиймашину по оживленным улицам города, должен одновременно следить за состояниемдорог и светофорами, за действиями пешеходов, положением и сигналами других машин,за показаниями непрерывно работающих приборов панели управления и одновременнодолжен сам сигнализировать о предстоящих маневрах, так и каждый член коллективав процессе общения должен одновременно получать и передавать разнообразнейшуюинформацию».

Иными словами, общениепредставляет собой сложную информационную структуру, состоящую из обменаинформацией объективного характера, из обмена информацией субъективногохарактера (отношение к предмету сообщения) и из обмена информацией очеловеческих отношениях. Последняя может быть выражена посредством этикетныхсредств, прямо или косвенно посредством физического или словесного жеста.

Вас попросили присесть насамый дальний из стульев от стола начальника.

Вы поздоровались сначальником стоя, он же вам еле кивнул, произнося «Здравствуйте!» и продолжаяговорить по телефону.

Начальник поздоровался свами, не отрываясь от разбора бумаг на своем столе.

Использованиежестикуляции в этих случаях направлено на то, чтобы подчеркнутьнезначительность посетителя в глазах чиновника. Жесты передают приблизительноследующую информацию: «Я очень занят, у меня важные дела, а ваши мелкиепроблемы меня не интересуют». К сожалению, подобная позиция чиновника и сегодняне исключение. Она рассчитана на то, что человек может потеряться, прийти взамешательство от такого приема и уйти. Контрприемом в этом случае было бывежливое: Вы, Иван Иванович, я вижу, сейчас очень заняты, когда я смогуприйти снова, чтобы, не отвлекая вас, поговорить о своей проблеме?

Словесный жестиспользуется также с целью приблизить к себе собеседника или отдалить его,выразить отношение почтения, признать равным или выразить пренебрежение. Когдапреподаватель входит в аудиторию, студенты встают, тем самым выражаяприветствие и готовность принять на себя роль учащихся. Преподаватель в своюочередь здоровается со студентами и предлагает сесть, принимая роль обучающего.Без этой этикетной процедуры взаимного приветствия врядли занятиепройдет хорошо, потому что нет в информации о взаимоотношениях главного – нетжелания принять на себя коммуникативные роли «преподавателя» и «учащихся», нетвзаимной ориентации в третьем информативном поле.

Точно так же важна этавзаимная ориентация партнеров во время ведения деловых переговоров.

А. – Здравствуйте.

Б. – Здравствуйте / яхотел бы предложить вам свои выступления на вашей презентации // Я вамзвонил.

А. – Насчет чего?

Б. – Я предлагал вам нашивыступления // Вы сказали / что нужно встретиться.

А. – Я говорила?

Б. – Да // Вы хотитеустроить презентацию / с концертной частью /для этого я предложил вам участиенашей группы эксцентрики – клоуны «Скоморохи» // Я вам представлялся //Мы находимся при региональном Фонде реабилитации молодежи.

А. – Вы представлялись?

Б. – Да. (Пауза)

А. – Так / а можнопосмотреть?

Б. – Конечно. (Пауза)

А. – Угу.

Б. – Группа уже хорошоизвестна в городе / и за город мы выезжаем.

А. – Но я вас еще ни разуне видела…

Б. – Да / вы не видели //Но / может вам это будет / как бы… // Может это для вас будет значимо… //Я только что был у директора торгового центра «Русь» // Он приглашает насв конце декабря для проведения концертной программы // То есть нас знают /приглашают…

А. – Ну да / понятно…

Б. – У нас есть лицензияна проведение концертной деятельности / кроме того мы можем взаимозачетом /рекламный плакатик где-нибудь повесить…

А. – Да? Ну что же / выоставьте программку / вообще это интересно / наверное…

Б. – Угу / ну мы можемнаписатьписьмо?.

А. – Давайте так //Я вас на следующей неделе посмотрю… // А вы пока заготовьте письмо совсеми реквизитами и занесите секретарю // Мы подумаем / и наверное решим…

Б. – До свидания //Спасибо.

А. – Всего доброго.

В данном диалоге видно,как меняется позиция одной из сторон. Вначале позиция предлагающего, менеджераконцертной группы, подвергается сомнению, что выражается в переспросах (Яговорила? Вы представлялись?), свидетельствующих о неприятии информации.Интересы и позиции дистанцированы. Паузы размышления и первый конструктивныйвопрос (Так / а можно посмотреть?) свидетельствуют о возможности сменыпозиции и признания в предлагающей стороне партнера. Смена позиций непроисходит просто и легко. Реплика (Но я вас еще ни разу не видела…)свидетельствует о еще существующем недоверии. Первая реплика согласия (Нуда, понятно…) свидетельствует о том, что позиция предлагающего уже неставится под сомнение, хотя интересы по-прежнему дистанцированы. Об этомговорит вопросительное «Да?» в начале следующей реплики. И только в финаледиалога сформулированная в форме встречного предложения позитивная позициянамечает пути сближения интересов и закрепляет за предлагающей сторонойкоммуникативную роль партнера.

Отношения междудоговаривающимися сторонами в процессе диалога меняются. А из собственноэтикетных средств в нем представлена только этикетная рамка (– Здравствуйте!– Здравствуйте. – До свидания / спасибо. – Всего доброго).

Таким образом,специальное этикетное общение совершается лишь время от времени, авидоизменения речевого и неречевого поведения под влиянием человеческихотношений происходят всегда. Эти изменения, происходящие в соответствии сусловиями общения, и рассматриваютсякак этикетная модуляция речи(термин В.Е. Гольдина).

В деловом общенииэтикетная модуляция речи связана с выбором конструктивного-деструктивного тонаобщения. Установка на конструктивный тон делового общения выражается вготовности признать позицию собеседника, само право на существование такойпозиции, в отсутствии категоричных суждений; Этого не может быть! Не хочудаже и слушать! Никогда мы на это не пойдем! и т.п.

Вежливая форма отрицаниявключает сомнение: Мне кажется это не вполне убедительным; Боюсь, что немогу согласиться с вами; Едва ли это так.

Отрицательный ответ,отказ с позиции требований этикета – это сложное речевое действие. Прежде всегонужно позаботиться о том, чтобы собеседник не был обижен. Смягчает отказпозиция сочувствия, сопереживания вынужденному его принять:

К сожалению, мы не можемсегодня принять ваше предложение. Может быть, это будет возможно в будущем.

Для делового общенияочень важна именно эта перспектива. Если ее не предлагает отказывающая сторона,она должна присутствовать в реплике того, кому отказывают:

Будем надеяться, чтоситуация изменится к лучшему, и мы сможем вернуться к этому вопросу.

Тема обсуждения в деловойустной речи, как правило, задана целевой установкой (решить проблему сбытатоваров, услуг; найти партнеров в решении финансовых вопросов; наладитьэффективно «работающие» связи с поставщиками; решить организационные вопросы).Однако в условиях неофициального общения обсуждение деловых вопросов можетперемежаться с обсуждением самых различных сторон человеческой жизни. При этомважно помнить, что согласно нормам западноевропейского этикета в числонежелательных тем входят: политика, религия, секс, здоровье, финансовыепроблемы. К числу наиболее обсуждаемых тем относятся: спорт, культура,гастрономия (за столом), погода, виды на урожай и т.п., т.е. темы, которыенельзя отнести к числу «конфликтных». Светская беседа, и отличие от деловой, ненаправлена на решение обсуждаемых вопросов. Она как бы скользит по поверхностиобсуждаемых предметов, не проникая глубоко в их суть. Целью светского общенияявляется не передача информации, не решение каких-либо проблем, а поддержаниедоброжелательных отношений с людьми, получение удовольствия от общения. Отсюдаширокое использование иронии, юмора в самых различных языковых формах – шутка,анекдот, шутливый намек, занимательный рассказ и т.п.

Понятие светской беседытесно связано с особыми речевыми ситуациями праздничного общения (посещениетеатра, вернисажа, бала, званого вечера и т.д.), которые определяюттабуирование «предметных» тем, в том числе и отказ от обсуждения деловыхвопросов. Умение уходить от споров, от обсуждения острых проблем, расположить ксебе собеседников не приходит само собой. Очень часто высококультурные людихорошо владеющие жанрами устного делового общения, стесненно чувствуют себя вобстановке светского общения, которое требует изощренности речи, быстройречевой реакции. Легкость и изящество светской беседы – это своего родаискусство. Оно достигается постоянной практикой (в дворянских семьях этомуучили с детства). Светская беседа не накладывает таких строгих требований, какофициальное этикетное общение. При этом истинно светский человек может ипренебречь правилами этикета, чтобы соблюсти хороший тон.

Пытаясь определить, чтоесть истинная воспитанность, Честерфильд сравнивал ее с некой невидимой линией,переступая которую человек делается нестерпимо церемонным, а не достигав ее – развязнымили неловким.

О том, что иногдаправилами этикета можно пренебречь из вежливости, свидетельствует факт, которыйЛев Толстой любил рассказывать своим детям. Людовик XIV, желая испытать одноговельможу, славившегося своей учтивостью, попросил войти в карету первым. Этикетстрого обязывал пропустить короля вперед, но вельможа, не колеблясь, первым селв карету. «Вот истинно благовоспитанный человек!» – сказал король. Смысл этогоэпизода заключается в том, что хорошее воспитание призвано упрощать, а неусложнять отношения между людьми. (Примеры приведены из книги Муравьевой О.С.«Как воспитывали дворянина». М., 1995).