Сочинение: Фразы, помогающие провести деловые переговоры и фразы-запреты
Государственноеобразовательное учреждение
высшегопрофессионального образования
Факультетдистанционного обучения
Кафедрарусского языка
Рефератпо дисциплине «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»
натему: «Фразы, помогающие провести деловые переговоры
ифразы-запреты»
Работу выполнила
студентка 4 курса
ФДО группы
Москва 2009 г.
План
Введение
1. Речевая коммуникация в процессе переговоров
2. Фразы, помогающие провести переговорыи фразы-запреты
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Переговоры являются неотъемлемой частью нашей повседневнойжизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность.
Деловые переговорыможно определить как обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения.К переговорам (как явлению деловой жизни) следует относить не только определеннымобразом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу,беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).
К переговорамприступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы,поддержать деловые контакты, дружеские отношения, когда отсутствует ясная и четкаярегламентация для решения возникших проблем, когда стороны осознают, что любые односторонниедействия становятся неприемлемыми.
Переговоры состоятиз выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств.
В деловых переговорах (часто)стороны имеют прямо противоположные цели, в этом случае задачей каждого из собеседниковявляется завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлятьтвердость в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы – это основнаязадача переговоров. Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромиссв одном вопросе в обмен на уступку в другом.
За столом переговоровмогут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров, темперамент, статус,образование. В соответствии с этим, большим разнообразием отличается и сам ход переговоров.Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться междусобой без труда или с большим трудом, или вообще не прийти к какому-либо соглашению.
Искусство ведения деловыхпереговоров состоит в том, чтобы показать своему партнеру путь к решению его задачичерез совершение действий, выгодных вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации,компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональнымсостоянием.
1. Речевая коммуникация в процессе переговоров
Любые переговоры – это процессосуществления эффективных межличностных коммуникаций, это использование наработанныхнавыков коммуникативной риторики, с учетом характера личности партнера.
Важнейшей составной частьюпереговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная коммуникация.И здесь, обязательным является соблюдение речевого этикета — разработанных обществомнорм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетныеситуации приветствия, просьбы, благодарности, убеждения, так далее (например, «Добрыйдень», «Рад нашему знакомству», «Прошу вас», «Благодарю вас за плодотворную встречу»,«Представьте себе, что…»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных,возрастных, психологических характеристик собеседников. От того, насколько хорошоу участников переговоров развиты коммуникативные способности (умение легко и быстроустанавливать деловые контакты с партерами, вести разговор) – зависит успех переговоров.
Коммуникативный аспект переговоровявляется определяющим и потому, переговорный процесс рассматривается как составнаячасть речевой коммуникации (прежде всего, диалог и аргументация), как умение эффективноиспользовать речевое воздействие для достижения поставленных целей.
Коммуникативная компетенцияучастников переговоров, таким образом, рассматривается — как умение сохранять вербальнуюустойчивость (корректное и психологически правильное речевое общение) и уверенностьв любых ситуациях, владение техникой межличностной коммуникацией, основу которойсоставляет теория и практика диалога, искусство ведения беседы, владение аргументациейв бизнесе.
Успешному общению в процессепереговоров, во многом, способствуют – обладание участниками переговоров навыкамиэффективной речевой коммуникации. От того, какие фразы используют собеседники впроцессе переговоров, зависит: первоначальное отношение к партнеру, принятие собеседникамиинформации, убедительность аргументации, достигнут ли собеседники своих целей. Получается,что без знаний общепринятых норм речевой коммуникации, даже самый искусный специалиств своей области не сможет добиться успеха на переговорах.
2. Фразы, помогающиепровести переговоры и фразы-запреты
На всех этапахпереговоров, что бы заключить взаимовыгодное соглашение, наладить взаимоотношения,важно следовать общепринятым нормам речевой коммуникации. В данной части работырассмотрены некоторые фразы — способствующие проведению переговоров, а также фразы- мешающие достичь понимания между партнерами в процессе переговоров.
В начале встречиследует избегать фраз выражающих:
1. неуверенность,обилие извинений
«Извините, еслия вам помешал», «Если у вас есть время меня выслушать…»
2. неуважение,пренебрежение к партнеру
«Давайте с вамибыстренько рассмотрим», «Я проходил случайно и заскочил к вам»
3. фразы «нападения»- «Что за безобразие твориться?»
Благоприятномуначалу встречи способствуют:
1. несколько приятныхфраз личного характера, легкая шутка
«Иван Иванович,очень рад Вас видеть/рад с Вами познакомиться»;
2.необычный вопрос,анекдотический случай, сравнения, личные впечатления;
3. вопросы, нацеленныена побуждение интереса к предстоящей теме обсуждения.
После обмена приветствиямии несколькими корректными фразами, участники переходят к основному этапу переговоров.Данная стадия состоит из обсуждений и аргументации своей позиции. Однако в любыхпереговорах не исключена возможность обмана и может оказаться, что ваш партнер являетсяискусным манипулятором, то есть человеком, который пользуется вашими «слабостями»для достижения своих целей. Для этого он применяет следующие распространенные методы:
1. намеренныйобман
Если вы чувствуйте,что ваш партнер приводит фальшивые факты:
— нельзя употреблятьфразы, которые могут его оскорбить «Ваши факты недостоверны!», «Вы пытаетесь ввестименя в заблуждение»
— объясните партнеру,что вы ведете переговоры независимо от того, доверяете вы ему или нет, но собираетесьпроверить все его фактические заявления. Такого рода заявления нужно делать в оченькорректной форме с соответствующими в таком случае извинениями.
2. неясные полномочия
Прежде чем приступатьк переговорам, спросите партнера:
«Какими именнополномочиями вы располагаете в данном случае?»
Получив уклончивыйответ — предупредите партнера:
«В таком случае,мы оставляем за собой право пересмотреть любой пункт переговоров» или
«При сложившихсяобстоятельствах, мы не можем говорить о заключение контракта. Прошу вас организоватьвстречу с лицом, обладающим реальными правами»;
Подобная ситуациявозникла в конце переговоров:
«Если ваше руководствоодобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В противном случае каждыйиз нас волен вносить в проект любые изменения».
3. преднамеренныйвыбор плохого места для ведения переговоров
Обычно используется,что бы вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первомутребованию. В таком случае, следует понять, что вам неудобно и сказать об этом партнеру.Например,
«Здесь недостаточноместа для всех участников переговоров…. Давайте сделаем перерыв и перейдем в болееподходящее для переговоров место» или «Предлагаю перенести нашу встречу на следующийвторник/среду/месяц; время и место можно будет согласовать позднее».
Старайтесь обсуждатьпроблему, а не «нападать» на партнера, следующие фразы – недопустимы!
«Вы специальнопригласили нас в такое неудобное/шумное место»,
«Вы не пригласиликомпетентных сотрудников».
Если вы заметили,что ваш партнер использует манипулятивную тактику ведения переговоров, нужно открытозаявить ему об этом и подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактикипри проведении конструктивного диалога.
В ситуации, когдаваш партнер стремиться делать только то, что обеспечит ему максимальную выгоду — начинать переговоры следует с рассмотрения тех моментов, которые у вас и у вашегопартнера не вызывают возражений.
Во время обсужденийи аргументации своей позиции не надо пытаться убедить партнера в ошибочности еготочки зрения или пытаться запутать его. Такое поведение может вызвать у него толькораздражение.
Старайтесь неупотреблять в речи неоправданно:
— специальныеи иностранные слова; они возможны лишь тогда, когда вы правильно их произносите,точно знаете их смысл и уверены, что ваш партнер тоже их знает;
— жаргонные слова;
— шаблонные выражения:«Честное слово!», «Такова жизнь», другие;
— просторечияи диалектизмы;
— уменьшительно-ласкательныесуффиксы – запрещается употреблять на переговорах!
«Давайте перейдемк подписанию договорчика»;
— циничные выражения,вульгарные шутки;
— общеупотребительныецитаты: «Быть или не быть, вот в чем вопрос».
Необходимо приспосабливатьаргументацию к личности своего партнера, употреблять терминологию, которая понятнавашему партнеру, избегать простого перечисления фактов.
Используйте болеекорректные и психологически приемлемые фразы:
Корректные фразы Фразы-запреты «Вы не находите, что…» «Я считаю…» «Сейчас вы сможете убедиться, что» «Я сейчас вам докажу…» «Вам, конечно, известно, что…» «Вы, конечно, еще об этом не знаете» «Согласны ли вы с тем, что…» «Вы поймете позже, что…» «Вы сможете добиться…» «Мы вам поможем…» «Не думаете ли вы, что…» «Все же вы должны признать, что…»В процессе обсужденияи аргументации следует поощрять критику вместо того, чтобы отбиваться от нее; используйтев диалоге с вашим партнером вопросы,
«Какие обстоятельствамешаю вам принять во внимание мое предложение?», «Что мешает вам согласиться с даннымпредложением?» а не утверждения.
«Этот факт неподлежит сомнению!», «Моя позиция верна так как…»
Утверждения вызываютсопротивление, и переговоры могут перерасти в спор; вопросы — вызывают ответы.
Не поддавайтесьнастроению, не раздражайтесь, если ваш партнер возражает. Не прерывайте его словами:«Послушайте» или «А знаете».
Если кто-либоиз участников переговоров считает свое мнение истиной и не желает его менять, какиебы убедительные аргументы ему не пришлось услышать, процесс обсуждения перерастаетв спор. Цели ведения спора: обсуждение всех возможных вариантов решения проблемы,разоблачение ложных слухов, желание расколоть участников спора на две непримиримыегруппы, завести решение в тупик, другие.
При ведении спораважно: четко определить предмет и цель спора, оперировать одинаковыми понятиями,последовательно и ясно излагать свое мнение, если возникает настоящее несогласие– выслушайте собеседника до конца, чтобы понять, с чем именно вы не согласны.
Даже сознаваясвою правоту, будьте сдержаны в словах и выражениях, говорите кратко, осмотрительно,хладнокровно – это единственная возможность убедить собеседника.
Возражайте, ноне обвиняйте. При возражениях используйте корректные фразы:
Корректные фразы Фразы-запреты «Я думаю…» «И речи быть не может!» «Я могу ошибаться…» «Ошибаетесь!» «Я не вполне уверен…» «Вы не правы!» «Мне кажется…» «Это не имеет отношения к делу!»Существует триварианта окончания спора:
1. вы проигралиспор – признайте это, не демонстрируйте свое неудовлетворение результатом обсуждения,это может привести к разрыву отношений и к отчуждению со стороны партнера. «Признаю,я был неправ», «Моя точка зрения была ошибочной»
2. вы выигралиспор – будьте скромны и спокойны.
Корректные фразы Фразы-запреты «Благодарю вас, что выслушали меня» «Я же говорил вам» «Благодарю вас, что приняли мое предложение» «Вы убедились в моей правоте»3. продвиженияв споре не происходит – постарайтесь прекратить обсуждение по данному вопросу идать переговорам другое направление.
После достижениясогласия по всем существенным вопросам, возникшим в процессе переговоров, а также,когда вы видите, что ваш партнер полностью удовлетворен приведенными доводами — следует переводить переговоры к этапу принятия окончательного решения.
Рассмотрим двапути ускорения принятия решения.
Когда Ваш партнерговорит: «Мне нужно еще раз все основательно обдумать», вы применяете:
1.прием «прямогоускорения»
«Мы сразу будемподписывать договор?»
Однако, данныйприем не очень эффективен, так как вероятность ответа «да» и «нет» составляет — 50%.
2. прием «косвенногоубеждения»:
Варианты Фразы Комментарии Условное решение«Представьте себе, что…»,
«В случае, если…»,
«Предположим, что …».
вопросы воспринимаются мягче, не несут элемента принуждения. Поэтапное решение «Так как мы достигли соглашения по первым двум пунктам, можно переходить к решению оставшихся…» Альтернативное решение«Хотели бы вы демонстрацию на этой или следующей неделе?»
«Если вы примите решение, предпочтете вы платить наличными или по безналичному расчету?»
дает 80% вероятности положительного ответа Переломный вопрос «А что бы вы предпочли…», «К какому выводу пришли бы вы в этом случае?» собеседник отвечает на вопрос, а его мысли переключаются с решения, которое предстоит принять, то есть он временно освобождается от психологического давления ответственностиЗавершая переговоры,необходимо: подвести итоги, перечислить последующие шаги для каждой стороны-участницыпереговоров, определить сроки, в которые вы должны выполнить то, о чем договорились.
Здесь, так жекак и в начале встречи и на всех этапах, важна та атмосфера, на которой вы расстаетесь.Поэтому, не забудьте:
1) поблагодаритепартнера — «Благодарю вас за встречу/проведенное время»;
2) сделать искреннийкомплемент вашим партнерам, их компании или офису «Было приятно работать с такойпрекрасной командой специалистов».
После этого следуютфразы прощания: «До свидания», «До встречи», «Удачи».
Заключение
Хотя сейчас существует множестволитературы, образовательных тренингов и курсов, которые объясняют как правильновести переговоры, на что следует обращать внимание в процессе переговоров, какиефразы помогут успешно провести переговоры и так далее — роль деловых переговоровв современном отечественном предпринимательстве пока еще не высока. Однако, очевиднои то, что в деловом сообществе растет осознание важности переговоров в развитиилюбого бизнеса и понимание роли и значения совершенствования культуры их ведения.
За последние несколько лет,хотя бы поверхностные знания в таких науках как: Риторика, Психология, Языкознание,Страноведение, Этика — стали неотъемлемой составляющей имиджа делового человека.Но, мало иметь только теоретические знания для проведения переговоров, нужно применятьэти знания на практике. Ведь, единых шаблонов проведения переговоров не существует,так как поведение участников встреч зависит от множества составляющих: их темперамента,статуса, психологии, культурного уровня, опыта, а также от национального менталитета.
Общими же, при проведениивсех переговоров, остаются рекомендации Д. Карнеги, имевшие (в свое время) большуюпопулярность. Вот некоторые из них:
— проявляйте уважение к мнениювашего собеседника,
— никогда не говорите человеку,что он не прав,
— если вы не правы, признайтеэто быстро и решительно,
— искренне старайтесь смотретьна вещи с точки зрения вашего собеседника,
— выражайте людям одобрениепо поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех.
В заключение хотелось бы сказать,что культура речи и эффективность общения на переговорах нередко связаны напрямую.Все, что касается норм и рекомендаций по повышению культуры деловых переговоров,можно определить известной максимой: «Говорите не так, чтобы вас можно было понять,а говорите так, чтобы вас нельзя было не понять».
Список использованнойлитературы
1. Кузнецов И.Н. Современная деловая риторика.– Москва, Издательство ГроссМедиа Ферлаг, 2008
2. Мананикова Е.Н. Деловоеобщение (учебное пособие). – Москва, Издательско-торговая корпорация «Дашков и К*»,2009
3. Романова Е.В., Ушаков Н.И.Этикет. – Москва, Издательство Лукоморье, Темп МБ, 2000
4. Смирнов Г.Н. Этика бизнеса,деловых и общественных отношений. – Москва, 2001
5. Титова Л.Г. Деловое общение(учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности экономика и управление).– Москва, ЮНИТИ-ДАНА, 2008