Сочинение: Этика деловой беседы
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Менеджмент»
по теме: «Этика деловой беседы»
Содержание
Введение
1. История развития принципов этикиделовой беседы
2. Факторы, сопутствующие проведениюуспешной деловой беседы
3. Основные правила деловой беседы
4. Особенности этики деловой беседыпо телефону
5. Анализ итогов деловой беседы
Заключения
Литература
Введение
Общение – процессвзаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей илиличностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями ирезультатами деятельности.
Специфика деловогообщения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенноговида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта.При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах,которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведениялюдей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер,оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Егоотличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не являетсясамоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. Вусловиях рыночных отношений – это, прежде всего получение максимальной прибыли.
Деловая беседа являетсясамой распространенной формой делового общения. Проведение деловой беседы – этопроверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительноизлагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбиратьнаилучшую психологическую позицию в общении словом, того, насколько мы владеемкультурой делового общения.
Этику делового общения иделовой беседы необходимо знать не только бизнесменам. В повседневной жизни унас ежедневно бывают десятки встреч, мы вступаем в контакты с самыми разнымилюдьми, оказываемся в различных ситуациях общения. Контакты налаживаютсябыстрее, легче, если мы знаем, как себя вести, что принято или не принято вподобных ситуациях, какие речевые формулы предпочтительны, как выразить своевнимание, радушие, что предпринять в конфликтной ситуации. Знание подобныхоснов общения совсем не означает, что человек будет действовать как робот, механическии полностью избавится от всех сложностей. Просто такое знание дает большуюсвободу действий, большую уверенность в успехе. Практика показывает, что влюбом деле успех более чем на 50% зависит от умения налаживать контакты.
Теме этики деловой беседыи посвящена данная работа.
1. История развития принципов этики деловой беседы
Деловая беседа являетсяодной из составляющих делового общения. Этику деловой беседы можно определитькак совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующихповедение и отношения людей в процессе их личных коммуникативных взаимодействийв рамках делового общения[1]. Она представляет собойчастный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.
В социально-философскомплане этика деловой беседы определяется общественно-экономическим строемобщества, структурой его социальной организации и господствующим типомобщественного сознания. В традиционном обществе (обществе «механическойсолидарности» по Эмилю Дюркгейму), основанном на общности социальной жизни,коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностных отношениях,основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Имсоответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.
Отличительнойособенностью этого типа общности является то, что здесь еще нет того разрывамежду этическими нормами делового общения и общими представлениями онравственной жизни, который появится в обществе с развитыми рыночными отношениями.Общие нормы морали являются здесь и нормами делового общения и, в том числе,деловой беседы. По большей части они еще не отделяются друг от друга и непротивопоставляются друг другу, подобно тому, как деловая жизнь не противопоставляетсяличной жизни. Но и тогда, когда в рамках традиционного общества возникают частныеи корпоративные интересы, общие нормы нравственности все еще продолжают игратьглавную роль.
Такой характер этикиделового общения мы обнаруживаем уже в Древней Индии. Все человеческоеповедение и общение, в том числе и в деловой сфере, подчинено здесь высшим(религиозным) ценностям. Человек этого общества должен «не обращать внимания нато, что другие люди скажут или подумают о нас, или сделают; идти на работу также, как солдаты идут на сражение, не заботясь о последствиях; расцениватьхорошую репутацию, честь, имя, удобные обстоятельства, комфорт, людскиепривязанности как ничто, если религиозное обязательство потребует пожертвоватьими»[2].
Первостепенная рольэтическим нормам ритуала, обычая отводится в деловом общении и древнекитайскогообщества. Не случайно знаменитый Конфуций (551–479 до н.э.) именно долг,справедливость, добродетель ставит на первое место в отношениях между людьми,подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не противопоставляет их друг другу. Егоидеальный человек, благородный муж (цзюнь-цзы) «сначала проявляет долг, затемприобретает выгоду». С этим связано и отличие его от неблагородного, «малогочеловека», которое состоит в том, что: «Благородный муж постигнулсправедливость, малый человек постигнул выгоду»[3].
Как и на Востоке, вЗападной Европе древних времен уделяется большое внимание необходимости учетаэтических норм и ценностей в деловом общении, постоянно подчеркивается ихвлияние на эффективность ведения дел. Так, уже Сократ (470– 399 до н.э.)говорит о том, что «кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные иобщие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки»[4].
Однако в отличие отвосточной, западноевропейская культурная традиция более прагматична.Экономический, материальный интерес выдвигается здесь на первый план, вместе сэтим большое внимание уделяется статусному характеру общения. При этом статусначальника рассматривается как более привилегированный, нежели подчиненного.Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и т.д., наполняютсяэкономическим содержанием и приобретают также статусный характер. Критерийнравственности в деловом общении перемещается в экономическую сферу. На первыйплан выдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль какконцентрированный критерий человеческой деятельности и общения, становитсядоминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма. Конечным критериемсправедливости или несправедливости становится умение успешно вести дело,деловой прагматизм. Этика бизнеса, этика рыночных отношений окончательновыдвигается на первый план и оставляет за собой все общечеловеческие, в томчисле и религиозные ценности.
Поэтому человек с«рыночным характером» (по определению Эриха Фромма) постоянно находится всостоянии противоречия, характеризуется раздвоенным сознанием. С одной стороны,проводя деловую беседу, он вынужден руководствоваться нормами морали,выработанными рынком, заботой о максимизации прибыли любыми средствами. С однойстороны, в качестве личности, живущей в обществе и конкретной социальной среде,он несет социальную ответственность перед ними и не может не учитыватьобщечеловеческие нормы морали и порядочности. С другой стороны, существующаярыночная реальность диктует ему соответствующее поведение.
Попытка преодоленияуказанного противоречия нравственного сознания была предпринята в рамкахпротестантизма в период Реформации в XVI–XVII вв. И на определенное время визвестной степени это ему удалось. Протестантизм внес много положительного вэтику делового общения и достиг известных успехов в ее утверждении. С точкизрения протестантизма, верующие миряне должны относиться к делу с теми же этическиминормами и энергией, как они относятся к служению Богу. Само дело, профессиярассматривается как Божье призвание и святое дело.
Поэтому и получениеприбыли в этике протестантизма также считается богоугодным делом. Но при этомсуществует очень важное условие: оно должно быть полезным ближним и совершатьсяс соблюдением этических норм делового общения и поведения в бизнесе. Такимиморальными нормами являются следующие: честность, правдивость, обязательность,трудолюбие, справедливость, соблюдение обещаний и договоров.
Этика протестантизма и еевлияние на развитие капиталистического предпринимательства исследованы МаксомВебером в работе «Протестантская этика и дух капитализма». Под «духом капитализма»он имеет в виду «строй мышления, для которого характерно систематическоестремление к законной прибыли в рамках своей профессии»[5].
В эпоху «дикогокапитализма» (Западная Европа, США в XIX – середина XX в.) в этикеделового общения и, в частности деловой беседы на первый план стала выходитьжажда наживы. Эрих Фромм в своих работах убедительно показал, что современный«развитой капитализм» (Э. Фромм) на каждом шагу порождает человека с «рыночнымхарактером», главная цель которого в деловом общении состоит в том, чтобыподороже себя продать. Все высокие нравственные принципы и ценности, в томчисле и христианские, сразу же забываются, как только речь заходит о прибыли.При этом в деловом общении утрачивается не только мораль, но и самоидентификацияличности. Поскольку при рыночной ориентации человек рассматривает свои силы ивозможности как товар, отчужденный от него и предназначенный для продажи, то наместо чувства идентификации зрелой и здоровой личности, которое можно передатьсловами «Я есть то, что я делаю», заступает чувство униженной конформистскойличности, действующей по принципу «Я таков, каким вы хотите меня видеть»[6].К сожалению, многие российские бизнесмены в деловом общении, а также при проведенииделовых бесед, придерживаются подобных этических принципов.
В современных развитыхстранах соблюдение этических норм в деловом общении и при проведении деловой беседыпризнается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов передобществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. Вэтом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственныйимператив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличитьрентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению деловогообщения.
Перейдем теперьнепосредственно к рассмотрению принципов проведения успешной деловой беседы.
2. Факторы, сопутствующие проведению успешной деловой беседы
Деловое общение – это процесс взаимосвязи ивзаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом,предполагающим достижением определенного результата, решение конкретной проблемыили реализацию определенной цели[7].
Деловое общение можноусловно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда междупартнерами существует пространственно-временная дистанция).
Прямое деловое общениеобладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия ивнушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуютсоциально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается отобыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретныезадачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можемпрекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеихсторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи,не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желаниюучастников) в любой момент.
В развернутом виде вобщении можно выделить следующие этапы: установление контакта; ориентация вситуации (люди, обстоятельства и т.д.); обсуждение вопроса или проблемы; принятиерешения; выход из контакта.
Деловая беседа относитсяк этапу обсуждения вопроса или проблемы. Чаще всего обсуждение и решениепроблемы происходит в форме деловой беседы. На этом этапе контакт ужеустановлен и впечатление деловых людей, участвующих в переговорах, друг одруге, как правило, уже сложилось. Путем соблюдения этических принципов деловойбеседы можно упрочить хорошее впечатление, сложившееся на предварительных стадияхделового общения или же улучшить неблагоприятное мнение о себе и загладитьпромахи, произошедшие на ранних этапах переговоров. Все это, в конечном счете,будет способствовать достижению успеха на переговорах.
При проведении деловойбеседы важнейшую роль играют сопутствующие факторы, не учитывая которые можнозаведомо обеспечить провал деловых переговоров. Прежде всего, необходимопроизвести подготовку к деловой беседе.
Практика показывает, чтоиз 10 бесед, которые подготовлены заранее, 7 проходят успешно, а из 10неподготовленных – только 3. Получив отказ, труднее добиться положительногорешения, чем при первой встрече.
Общая подготовка к беседепредполагает доскональное изучение вопроса. Нужно подготовить базу для веденияразговора и продумать ответы на следующие вопросы:
· В чем суть вашегопредложения?
· Почему выобращаетесь с данным предложением к этому лицу?
· Как связано вашепредложение с другими сторонами деятельности фирмы?
· Какие выгодыполучит ваш партнер от принятия вашего предложения?
· Каковы «минусы»этого предложения для партнера?
· Почему все же вынастаиваете на принятии своего предложения?
· В каком положенииокажется фирма или партнер в случае, если по каким-то причинам реализациявашего предложения будет прекращена? Что конкретно тогда нужно будет сделать[8]?
Успех во многом зависитот того, как подать предложение, а выбор формы подачи определяетсяособенностями тех к кому оно обращено.
Поэтому следует выяснить:
· Компетентностьпартнера, т.е. в состоянии ли он решить вопрос или обратиться следует к болеезнающему или обладающему большими полномочиями.
· Что представляетфирма или организация, какие в ней взаимоотношения. Эти знания дадут возможностьвести разговор в рамках традиционного в этой системе подхода.
· Кто из знакомыхбизнесменов имел дело с этой фирмой или человеком. Каковы их впечатления.
· Чего опасается,на что надеется партнер.
· Предполагаемуюпозицию по данному вопросу. Знание ее позволяет строить аргументацию. Например,если партнер против, нужно включить доводы, которые могли бы поколебать его позицию.
· Особенностихарактера партнера, предпочитаемая им психологическая позиция и его манерыведения разговора. Эта важная деталь, т.к. есть трудные собеседники, разговор скоторыми может провалиться, если не настроить себя соответствующим образом.
· Жизненныеустановки и принципы партнера. Представление о них позволяет легче найти подходк партнеру.
· Потребностипартнера. Знание стремлений и желаний партнера помогает оценить, насколькоможет заинтересовать ваше предложение, и представить последнее в выгодномсвете. Это еще необходимо для успешной аргументации.
· Возраст, семейноеположение партнера. Его увлечения, политические взгляды, образование и т.д.(Это необходимо для налаживания контакта с партнером.)[9].
Необходимо подготовитьсоответствующие материалы и документы. Материалы и документы необходимы длявведения собеседника в курс дела и успешной аргументации. Документы придают вессловам. Следует заранее подготовить также экземпляры договоров. Приблагоприятном исходе беседы, их можно сразу подписать.
Необходимо подготовитьпримерные вопросы для партнера по переговорам. Вопросы партнеру должны охватывать все стороны дела ибыть при этом ясными, лаконичными, предельно конкретными, логическиминепротиворечивыми и последовательными.
Зная особенностихарактера партнера и специфику его работы, можно предложить, какие уточняющиевопросы задаст он, и подготовить исчерпывающие ответы.
Для успеха деловой беседыважно спросить себя: а какую цель может ставить партнер и какого результатахочет он? Необходимо заранее предусмотреть, какой исход беседы вас устроит, какойнет, какой вариант вы посчитаете приемлемым для обеих сторон.
Важно также, где проходит деловая встреча. Если у вас,то необходимо позаботиться о том, чтобы гостя встретили у входа, проводили, предложилираздеться, выпить чашку чая или кофе. Основная забота гостя – неопаздывать, не заставлять себя ждать.
Необходимо соблюдатьопределенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюмсовсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии.
Костюм должен быть кместу и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время,подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но еслипереговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка – обязательносвежей, глаженой, галстук – не кричащим, ботинки – вычищенными. Элегантностьделового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количествокостюмов, которые он привез с собой.
Необходимо такжеправильно выбрать место проведения деловой беседы. Если вы хотите, чтобы вашпартнер почувствовал вашу влиятельность, лучшее местовстречи – кабинет, а вы – за рабочим столом. Если хотите,чтобы обстановка была более теплой и менее официальной, можно расположиться вкреслах, вести разговор за чаем или кофе.
Выбор такого местазависит от ситуации.
3. Основные правила деловой беседы
Оптимальный сценарийделовой беседы, как правило, включает следующие этапы[10]:
· вступительнаячасть (необходима для знакомства и установление контакта);
· информирование оделе или предложении, здесь следует продумать последовательность изложения;
· аргументация(обоснование предложения, продумывание, доводы, способы, убеждения,предусмотренные возможные возражения);
· ответы на вопросыи нейтрализация возражений;
· достижениедоговоренности, подписание документов;
· заключительнаячасть, к ней тоже нужно готовиться так при любом исходе разговора, следуетоставить о себе хорошее впечатление, чтобы у партнера не пропало, желаниесотрудничать сейчас или в дальнейшем.
Первое, что необходимо сделать, это представиться другдругу, познакомиться. Существует набор так называемых стереотипных фраз приветствия:«Здравствуйте», «Рад вас приветствовать», «Добрый день!» и т.п. Затем нужноназвать себя: «Меня зовут Василий Алексеевич», «Моя фамилия Игнатьев», «Будемзнакомы. Владимир Петрович Смирнов» (имя и отчество, а потом фамилия). Болееофициально: «Разрешите представиться: Соболев, президент фирмы», «Анна ПетровнаЗилова, член оргкомитета», «Власов, начальник управления» и т.п.
При приветствии необходимо пользоваться не тольковербальными, но и невербальными средствами: поклоном, кивком, взмахом руки ит.п.
При официальном знакомстве принято пожимать друг другуруку (в неофициальной обстановке жесты могут быть другими), однако необходимопомнить, что не младший подает руку старшему, а старший – младшему,не мужчина женщине, а женщина мужчине. Женщина может не протягивать руку, аограничиться легким поклоном.
Часто деловая встреча начинается с вручения визитнойкарточки. Получив визитную карточку, следует внимательно прочитать имя и отчествопартнера, если есть затруднения, переспросить (это лучше, чем коверкать имя), ипостараться их запомнить.
Обращение без имени – обращение формальное: будь топодчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественномтранспорте. Обращение по имени, а еще лучше – по имени и отчеству – этообращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважениечеловеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такоеприветствие говорит о внутренней культуре человека.
Культура поведения в деловом общении немыслима безсоблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного сформами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятымв общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанныестереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы,предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловыелюди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни». Среди другихсоциальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто людииспытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку незнают, как обратиться друг к другу.
В деловом разговоре надоуметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно понесколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего неответить невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если негрубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В такихслучаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо,нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться:«Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, ониуспокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда делаидут хорошо».
В вербальном (словесном,речевом) общении деловой этикет предполагает применение различныхпсихологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесныеобороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю– большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различнымиоттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как «Салют»,«Нет проблем», «О' кей» и т.п. Но следует избегать таких явно язвительныхпожеланий, как «Вашему теляти злого волка поймати».
В речевом этикете деловых людей большое значение имеюткомплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценкудеятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности,сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера.
Комплимент – не механизмлести. Лесть, особенно грубая, – это маска, за которой чаще всего скрываетсямеркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер – женщина, –необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда естьреальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего деловогопартнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте,если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу.
Деловой этикетпредписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны– партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни,национальными обычаями и традициями.Все это результат многовековогожизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие быни были традиции, правила поведения, – их приходится выполнять.
Деловой этикет требуетособого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемыхклиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надопомнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент –самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии).
Начиная разговор, следует:
· сделатьчеткое вступление, оно задает тон;
· подготовитьпервый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;
· излагатьмысли предельно кратко;
· обязательноаргументировать свои суждения, доводы[11].
Во время разговора не рекомендуется употреблятьнезнакомые слова и те из них, что имеют двойное значение. Это не простораздражает слушателя, но и «отключает» внимание.
Следите также, чтобы задаваемые вопросы содержали слова«почему», «когда», «как». Это исключит односложные ответы, позволит собеседникуболее полно изложить свою точку зрения.
В случае несогласия оппонента необходимо выполнятьследующие правила[12]:
· неспешите доказывать свое;
· спокойновыслушайте доводы собеседника, дайте ему высказаться до конца;
· уточните,может быть, вы говорите о разных вещах или неточна постановка вопроса (при этомвполне корректны такие выражения: «Если я вас правильно понял...», «Быть может,я не все уяснил...», «Давайте разберемся глубже...», «Попробуем взглянуть наэту проблему иначе...»);
· неотвечайте на возражения в категорическом тоне.
Недопустимы также выражения: «Нет, я не согласен», «Нет,это никуда не годится», «Нет, это нам не подходит».
Непременное условиевсякого делового разговора – уважительное отношение к собеседнику. Частомы слышим жалобы, что «невозможно ничего доказать» или «доказывать бесполезно».Скорее всего, это связано с неумением доказывать, отстаивать свою точку зрения.
Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, нои слышать другого, уметь выслушать другие аргументы. «Слушать собеседника – делосложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое вниманиена том, что говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занятамножеством проблем и, кроме того, мы устали илинервничаем», – считает специалист по этике деловых бесед Предраг Мицич.При этом важно[13]:
· отброситьличные предубеждения против собеседника («Все равно ничего нового я от него неуслышу», «Опять он мне будет твердить свое», «Ну, это надолго, и ничего путногоне скажет»);
· неспешить с ответами и заключениями («Хватит, я все понял...», «Достаточно, мневсе ясно», «Я это знаю...»);
· попытатьсяразграничить факты и мнения;
· бытьбеспристрастным в оценке того, что вы услышали;
· неотвлекаться на посторонние мысли;
· покаслушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос, а тем более, готовить в этотмомент контраргументы;
· неждать с нетерпением паузу в разговоре, чтобы вставить свое слово.
Необходимо такжепродумать последние слова:
· в случае успеха;
· при компромиссномрешении;
· при неудаче.
В следующей главе будутрассмотрены особенности этикета деловой беседы по телефону.
4. Особенности этики деловой беседы по телефону
Современную деловую жизньневозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышаетсяоперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимостьпосылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, городдля выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать оченьмногое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д.Большую роль телефон играет и при проведении деловых бесед, особенно еслиделовой партнер находится на большом расстоянии и личная встреча с нимневозможна.
К деловому телефонномуразговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделитьв нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят кзначительным потерям рабочего времени (до 20–30%). Так утверждает американскийменеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом,менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологиотмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от ихэмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевойнечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.
Известно также, что прителефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Ономожет явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во времяразговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения ивозникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усилениебеспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п.Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловыеотношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получитьрепутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашимделовым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме,придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первогоделового контакта.
Искусство ведениятелефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, иполучить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора –компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведениябеседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь вее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще вспокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.
Эффективность деловоготелефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от егонастроения.
По мнению психологов,положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуютчеткому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушениюлогических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценкипартнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявлениеэкспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит,в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговоранадо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь поможет правильноеиспользование методов внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонациивнимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон,интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные«мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно,сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.
Надо помнить, что телефонусугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение словзатрудняет восприятие. Особенно необходимо следить за произношением чисел, именсобственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов,поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются наслух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Этикет деловоготелефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировкиобщения. Например: «Как Вы меня слышите?», «Не могли бы Вы повторить...?»,«Извините, очень плохо слышно.», «Простите, я не расслышал, что Вы сказали, ит.п.».
Прежде чем позвонитькому-либо, необходимо вспомнить, что длительное воздействие телефонных звонковотрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами лучше самому сниматьс аппарата трубку, как только услышан звонок), ненужные телефонные разговорынарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокогоанализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, ктонаходится рядом.
Звонок по домашнемутелефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может бытьоправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили – начальнику илиподчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если дляэтого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этотзвонок.
Как показывает анализ, втелефонном разговоре 30–40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы илишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться:заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номерателефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу ит.п.
В отношении телефонныхпереговоров действует общее правило – заканчивает телефонный разговор, тот, ктопозвонил.
До того как вы решилинабрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику еговедения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, илисведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановкивопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначнотолковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите впамяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение кразговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и своиответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательнозаканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощьюстандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: «Итак,по этому вопросу мы договорились?», «Могу я считать, что по этому вопросу мыдостигли соглашения?», «Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитыватьна Вашу поддержку?»
Разговор по каждой темедолжен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.
Для подготовки к деловомуразговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучшеподготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетомпрогнозируемых ответов.
5. Анализ итогов деловой беседы
Результаты деловой встречиполезно проанализировать. Примерная схема анализа следующая:
· Не забыли ли вы оцели разговора?
· Каков конкретныйрезультат встречи?
· Мог ли он бытьлучшим для вас или для дела?
· Все ли аргументывы использовали? Что еще можно было сказать?
· Все ли вывыяснили у партнера, что хотели?
· Удачно ли выотвечали на вопросы?
· Удачно ли выпарировали возражения?
· Какой былаатмосфера разговора?
· Какуюпсихологическую позицию занимал партнер? Правильную ли позицию занимали вы?
· Удовлетворен ливстречей партнер?
· Какое впечатлениевы на него произвели?
· Есть линеобходимость и возможность повторной встречи?
Анализируя разговор, неследует корить себя за возможные упущения, лучше подумать, как действоватьдальше. Встреча считается не напрасной, если она оставила возможность дляпродолжения контракта.
Заключения
Задача повышения норм истандартов этики деловой беседы, как и вообще этики делового общения, во многихстранах сегодня выдвигается как одна из важнейших. Проблема стоит достаточноостро. Так, согласно опросам общественного мнения, среди широких слоевнаселения США господствует убеждение, что ценности этического поведения неуклонноснижаются.
Существуют различныесредства и способы повышения уровня моральности делового общения. В качествепримеров повышения показателей этичности поведения, как руководителей, так ирядовых работников можно привести следующие: разработка этических нормативов напредприятии, создание комитетов и комиссий по этике, проведение социально-этическихревизий, обучение этическому поведению.
Этические нормативыделового общения и поведения должны описывать общую систему и правила этики,которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Этинормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровняхи в разных сферах деятельности организации. Цель их создания – установлениенормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций припринятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будетстремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики деловогообщения и деловых бесед, являющейся важнейшим компонентом бизнеса.
На Западе организацииобычно доводят этические нормативы до своих работников в виде печатныхматериалов. Некоторые фирмы создают рабочие группы или постоянные комитеты поэтике. Другие нанимают специалиста по этике бизнеса, называемого адвокатом поэтике. Его роль сводится к выработке суждений по этическим вопросам, в томчисле и по этике делового общения. В России, к сожалению, этике деловых бесед ивообще этике делового общения не придается пока должного внимания.
Организации, фирмы,руководители и предприниматели всех уровней должны приложить максимум усилийдля повышения этичности делового общения и деловых бесед, используя для этогоразличные способы и средства, в том числе и обучение этике делового общения.
Литература
1. Баева О.Е. Ораторское искусство иделовое общение. Минск: Наука, 2001.
2. Безруких М. Этика делового общения.Курс лекций. М., 2001.
3. Бороздина Г.В. Психология деловогообщения. Минск.: Наука, 2000.
4. Вебер М. Избр. произведения. М.:Прогресс, 1990.
5. Конфуций. Изречения. М.: МГУ, 1994.
6. Ксенофонт. Воспоминания о Сократе.М.: Наука, 1993.
7. Курбатова В.И. О деловой этике иэтикете. М.: Фонд «Правовая культура», 1994.
8. Психология и этика деловогообщения.// Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. М., 1997.
9. Радхакришнан С. Индийская философия в2-х т. Т.1. Пер. с англ.: СПб: Стикс, 1994.
10. Фромм Э.Психоанализ и этика: Пер. с англ. М.: Республика, 1993.