Сочинение: Этика и культура в деловых коммуникациях

Тема:Этика и культура в деловых коммуникациях.

Содержание.

Введение........................................................................................................2

1. Суть этики и культурыделовых отношений. ........................................3

2. Основные принципыэтикета. .................................................................5

3. Факторы, под влияниемкоторых складывается комплекс этических

норм и представленийкаждого человека. .................................................9

4. Развитие этических требованийв деловой сфере. ..............................13

5. Восприятие и пониманиев деловом общении. ...................................14

Заключение.................................................................................................20

Литература..................................................................................................21

Введение.

Все мы постояннонаходимся в ситуациях общения – дома, на работе, на улице, в транспорте; сблизкими людьми и совсем незнакомыми.

И конечно же, огромноеколичество контактов, в которые ежедневно вступает человек, требует от неговыполнения целого ряда условий и правил, позволяющих ему общаться, сохраняяличное достоинство и дистанцию по отношению к другим людям. Этикет — это особыйязык общения, дающий возможность, поддерживая суверенитет каждой личности,достигать взаимопонимания и взаимоуважения, а в конечном итоге формировать туауру человеческой культуры, в которой только и может нормально существовать иразвиваться личность.

Бизнес – дело достаточножесткое. Но цивилизованный бизнес отличается тем, что смягчает эту жесткостьтонкой настройкой правил поведения, не позволяющих конкуренции прекратиться вэкономический разбой, но помогающих реализовать общий интерес и получатьвзаимную выгоду, найти выход из сложных, конфликтных ситуаций, сохраняя приэтом честь фирмы и личное достоинство. Бизнес требует наличия неписаныхзаконов, правил игры, моральных убеждений и принципов поведения, важнейшими изкоторых являются благородство, надежность, порядочность, солидарность, чтоможно назвать кратко культура бизнеса.

В своей работе «Этика икультура в деловых коммуникациях» мы задались целью, провести анализ этическихпринципов в деловом общении; факторы, под влиянием которых формируются этическиепредставления каждого человека, а также направления дальнейшего развития этических требований вделовой сфере.

1. Сутьэтики и культуры деловых отношений.

Умение вести себя вобществе — одно из условий успеха в любом бизнесе.

Повседневный этикет деловогочеловека — это, прежде всего культура общения, базирующаяся на четырех основныхправилах, принятых в среде хорошо воспитанных людей во всех странах:вежливость, тактичность, естественность и достоинство, которые, в свою очередь,конкретизируются в ряде этикетных требований к манерам и формам общения деловыхлюдей в различных этикетных ситуациях.

Всякий раз, когда мыобращаемся к вопросам культуры общения, невольно возникает вопрос: этикет икультура общения — это одно и то же или нет, как они связаны между собой?Отвечая на него, можно сказать, что этикет — это ядро, центр культуры общения,он организует и регламентирует общение по своим законам и правилам.

Само понятие «культураобщения» значительно более емкое понятие, чем «этикет». Этикет представляетсобой образец, идеал коммуникативного поведения, а культура общения — егореальность со всеми положительными и отрицательными проявлениями. Поэтому,строго говоря, некультурного общения нет и не может быть. Есть лишьантиэтикетное и этикетное общение.

Культура бизнеса имеетбольшое содержание, состоящее в степени владения людьми навыками деловогоповедения. Она предполагает не простое заучивание тех или иных правил, апревращение их в привычку, само собой разумеющиеся формы поведения. Важная рольв культуре бизнеса отводится правилам делового этикета. Жорж Санд как-тосказала, что бедность избавляет от этикета[[1]].Деловые отношения, напротив, обязывают соблюдать этикет.

Этикет в переводе с французского означаетярлык, наклейка, церемониал. Этикета современном понимании — это установленныйпорядок поведения в обществе, своего рода соглашение между людьми о том, чтоявляется правильным и неправильным, что принято и что не принято в обществе.Этикет часто еще называют правилами приличия, т.е. правилами, соблюдениекоторых помогает личности сохранить свое достоинство, самобытность,индивидуальность.

Деловой этикет — это свод правил поведения в сфеределовых, предпринимательских, служебных отношений. Но поскольку деловомучеловеку в ходе решения своих задач нередко приходится выходить за рамки чистослужебных отношений, постольку ему важно уметь соблюдать правила этикета и вдругих сферах отношений, например при посещении или организации различныхприемов, приглашении в гости или приеме гостей и т.п., то этикет деловогочеловека несколько шире по содержанию, чем просто этикет.

Не зная правил игры,трудно добиться успеха и признания коллег, каким бы хорошим специалистом вы нибыли в другой сфере деятельности. Функции таких правил игры во многом наполняетэтикет. Хотя этикет и предполагает установление лини. внешних форм поведения,но без внутренней культуры, деликатности, порядочности, как это ни покажетсястранным некоторым начинающим предпринимателям, не может быть настоящих деловыхотношений. Как бы человек ни был осведомлен о правилах поведения за столом илина приеме, ему не снискать доверия партнеров, если они не почувствуют в немпорядочного человека. Нужно научиться постигать не только внешние формы, но ивнутреннее содержание правил хорошего тона в деловом общении, тех правил,которые выработаны веками этого общения и доказали свою жизненность инеобходимость для достижения успеха.

Почти все требованияэтикета утилитарны, практичны, а не надуманы. Следуя им, человек экономитвремя, энергию, нервы, а нередко и деньги. И как доказано практикой, соблюдениеэтикета деловых отношений, в конечном счете, весьма выгодное.

Основныепринципы этикета.

К числу основныхпринципов следует отнести в первую очередь так называемое основное правилонравственности: «Поступай по отношению к другим так, как ты бы хотел, чтобы онипоступали по отношению к тебе.

Важнейшими принципамиэтикета являются также приоритет старшего и приоритет женщины. Их дополняютпринцип гигиены и эстетический принцип. Суть последнего состоит в том, чтоповедение должно быть красивым, вызывать у людей чувство прекрасного.

Эти общие принципыкультуры поведения конкретизируются и дополняются основными требованиямиэтикета, к числу которых относятся вежливость и корректность, тактичность иделикатность, скромность и естественность поведения, точность и обязательность.Нет нужды говорить о том, что для делового человека соблюдение этих требованийоткрывает большие возможности в достижении успеха.

Суть вежливости — доброжелательность,приветливость. Мрачное, недовольное выражение лица отравляет настроение другим,мешает делу. Не случайно западный деловой этикет требует от человека улыбки налице, в каком бы затруднительном положении он ни находился, а японцы выражаютэто в формуле: «Улыбка на лице — любовь в словах».[[2]]

Следуетотметить шесть важнейших принципов этикета, подтвержденные статистическиманализом, а также рядом конкретных случаев.[[3]]

1. Делайте все вовремя

Опозданияне только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человеканельзя положиться и в исполнители он не годится. Начальник может расценитьопоздание как неуважение к нему, и ваше продвижение по службе окажется подвопросом (однако, как было видно из примера с Бобом, прийти вовремя иногдазначит приходить не слишком рано, не раньше своего начальства).

Главноев вашем дневном расписании — прийти вовремя утром. Неважно, ждут ли вас наработе в 7.30 или в 9.00 — главное, приходить туда КАЖДЫЙ ДЕНЬ в одно и то жевремя. Если вдруг случится так, что вам необходимо задержаться, и вы знаете обэтом заранее, позвоните в офис и пусть ваш секретарь или кто-нибудь изначальства обязательно будет в курсе дела: только так вы сохраните репутациючеловека надежного.

Принцип«вовремя» распространяется также на отчеты и любые другие поручаемыевам задания. Любая задержка потребует от вас каких-то оправданий, и вы будетевыглядеть не столь обязательным как тот, кто сдает все в срок. Разумеется, увас найдутся веские причины просить отсрочки, но ведь компанию-то интересуетвовсе не это! Компании нужно, чтобы все дела делались точно в срок. Так чтоизвольте сдавать вовремя, а если нужно, лучше сразу попросите побольше времени,чтобы спокойно все успеть. Специалисты, изучающие организацию и распределениерабочего времени, советуют накидывать лишних 25 процентов на тот срок, который,на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы, тогда навернякауложитесь в отведенное время. Вспомните Закон Мерфи: все дела занимают большевремени, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательновозникают, особенно, когда на носу день сдачи. Так что выделяйте время сзапасом на те трудности, что поддаются прогнозированию.

2.Не болтайте лишнего

Смыслэтого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения иликонкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Все секретыкомпании — будь то проект совершенно нового изделия или тот факт, что черезнеделю ожидается массовое уволь­нение — вы должны держать при себе.

Никогданикому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать отсослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни. Один можетрассказать вам, что жена отправила его накануне спать на диван в гостиную, удругого сын-подросток проходит оздоровительный курс для наркоманов, уже второйпо счету… Но и с хорошими новостями надо быть столь же аккуратным: неразболтайтесь! Шеф вряд ли скажет вам спасибо, если вы сем объявите, что егожена ждет ребенка. Он сам выберет подходящий момент и сообщит об этом. А вашасослуживица, может статься, вовсе не хочет, чтобы на работе узнали о премии,полученной ею на профессиональном конкурсе скажем, без опасений, что остальныестанут завидовать).

3.Будьте любезны, доброжелательны и приветливы

Вашиклиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угоднопридираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо,приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми,подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбноеотношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кемприходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят о том, что выУМЕЕТЕ ПОНРАВИТЬСЯ, значит, вы на верном пути. Один из важных элементоввоспитанности и доброжелательности — искусство СКАЗАТЬ ТО, ЧТО НУЖНО. Вам надопридерживаться того же принципа в своих поступках, а они отражаются в вашихречах.

4.Думайте б других, а не только о себе

Какоебы дело вы ни делали, потребность выяснить точки зрения клиента или покупателяпозволит вам выдвинуть практически в любой отрасли экономики — отпромышленности и издательского дела до медицины и телекоммуникаций. Поскольку уновых или постоянных клиентов может быть негативный опыт общения с другимиразовыми компаниями или с иными видами страховки, служащим компании Бернераособенно важно проявлять отзывчивость и предупреждать опасения.

Внимание к окружающим должно проявляться не только отношении клиентов илипокупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных.Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или инаяточка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства иподчиненных.

5.Одевайтесь, как положено

Наэту тему написаны целые трактаты. Самый главный принцип, о котором ни в коемслучае не следует забывать — это то, что, прежде всего вы должны стремитьсявписаться в ваше окружение на службе, а внутри этого окружения — в контингентработников вашего уровня. Некоторые специалисты советуют одеваться на ра­ботутак, как вам хочется, а не «как положено», но все же этому советулучше не следовать: что же это получится, если какой-нибудь секретарь вдругпоявится на службе в костюме в тонкую полосочку (какие носят лишь высокопо­ставленныечиновники) и с роскошным кейсом, или работник экспедиции начнет подражать водежде высшим должностным лицам? Всем сразу бросилось бы в глаза, что они метятв такие сферы, где принято носить подобные костюмы, и эффект может быть прямопротивоположным: они останутся вообще без всякой должности.

Накаких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо «вписаться»,но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом,подбирать цветовую гамму к лицу. Очень существенно на впечатление о вас влияюттщательно подобранные аксессуа­ры: от правильно выбранных туфель до красивых иоригинальных галстуков.

6.Говорите и пишите хорошим языком

Чтозначит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что всепроизносимое, а равно написанное вами: будь то внутренние записки или любыеписьма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, должно быть изложенохорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Если увac туговато с грамматикой илиправописанием, а учебник 1ли компьютерный словарь бессильны помочь вам в данномслучае, разыщите кого-нибудь из сотрудников (вашего ранга), кому вы доверяете идайте ему проверить то, что написали — письмо, докладную или отчет.

Следите за тем, чтобыникогда не употреблять бранных слов: может случиться, что телефонный разговор,на ваш взгляд совершенно приватный, на горе вам вдруг невольно услышит человек,от мнения которого зависит вся ваша карьера. Если же, по каким-либо причинам,вы повторяете скверные слова, употребленные третьим лицом — в качестве цитатыили при разборе какой-то ситуации — не произносите самого бранного слова. Дажеесли вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будутвосприняты как часть вашего собственного лексикона.

Факторы,под влиянием которых складывается комплекс этических норм и представленийкаждого человека

У каждого человека естьопределенные качества или черты, которые мы получили от своих родителей.Наследственность является основой, фундаментом личности. Кроме того, вформировании свойств нашего характера большую роль также играет окружение, вкотором мы выросли и теперь живем. Помимо этого имеет значение возраст, цвет кожи, пол,классовая принадлежность, религиозные верования, условия жизни, образование,политические пристрастия, экономический статус, степень нашей мобильности.Учитывая все это, мы можем теперь представить, под влиянием чего формируетсячеловек, как это сказывается на его характере в положительном и отрицательномсмысле и какие факторы заставляют каждого из нас действовать при определенныхобстоятельствах тем или иным образом. Стереотип поведения. Вот что являетсяздесь для нас главным. Чтобы понять, на чем базируется стереотипность некоторыхпроявлений человеческой натуры, рассмотрим четыре фундаментальных факторачеловеческого поведения:[[4]]

Восприятие – благодаря органам чувств мыполучаем определенные ощущения. Сочетание ощущений, испытанное много раз,порождает у нас новые ощущения, которым мы даем свою интерпретацию. И вотименно благодаря этому моменту у всех нас возникает множество проблем в общениидруг с другом. Наше собственное представление о каких-то вещах может несовпадать с представлениями других людей об этих же самых вещах. Причиной этогомогут быть разные идеалы, разные ценности, разное окружение, наследственность ит.д. Восприятие того, что происходит вокруг, в огромной степени зависит такжеот системы ценностей каждого конкретного человека.

Мотивацию — это глубинные причины, которыепобуждают нас действовать определенным образом. В самом понятии мотивации,можно выделить две стороны. Первичные мотивы, как правило, бывают продиктованывсем тем, что исключительно важно для нашего существования и выживания. Сюдаможно отнести инстинкт само­сохранения, стремление избежать боли, холода,жажды, а также сексуальные и родительские инстинкты. Мотивы второго порядкаобычно продиктованы наши­ми социальными потребностями и стремлением достичьуспеха. К такого рода социальным потребностям относятся хорошее здоровье;нравственные и религиозные пристрастия; одобрение со стороны тех, кто занимаетодинаковое с нами положение в обществе; приобретение вещей; потребность винформации; удовольствия и развлечения; достижения; официальное признание.Отметим, что многие из этих социальных потребностей, если не все, могут бытьопределены как интересы и потребности личности.

Мотивация, таким образом,помогает нам конструктивно использовать наши возможности, чтобы добитьсяпривязанности, признания, благосостояния, власти, ощущения собственнойзначимости и чувства за­щищенности. В большинстве случаев за нашими поступкамистоит не один, а сразу несколько мотивов. Часто вслед за одним появляетсядругой, вызывая эффект «домино». Экономическая защищенность, например, ведет кросту благосостояния данного человека, далее возникает признание со стороныдругих людей и всего общества в целом, а это, в свою очередь, может привести к привязанности(любви) со стороны других людей и т.д.

Иногда мы оказываемся вситуации, когда предстоит сделать выбор между двумя приблизительно равноценнымицелями. В этом случае необходимо решить, какая из них принесет нам большеудовлетворения с наименьшими усилиями. Но и здесь можно выделить две стороны:инстинктивное поведение (когда мы отдергиваем руку от огня) и поведение,которому мы были обучены (когда мы осторожно собираем кусочки стекла с пола).

Эмоции — Британский психолог ВильямМак-Дугал перечисляет семь основных мотивационных инстинктов и утверждает, чтокаждый из них порождает соответственную эмоцию. Что же касается всех остальныхэмоций, то они формируются на основе этих первичных форм: бегство (страх),отталкивание (отвращение), любопытство (удивление), драчливость (гнев),самоуничтожение (зависимость), самоутверждение (приподнятое настроение) иродительская забота (нежность).

Эмоции часто возникают улюдей в экстремальных ситуациях. Конфликт также может дать выход эмоциям,причиной возникновения которых являются противоречивые мотивы, например, когдавы очень хотите достичь какой-то цели, но в то же время чего-то боитесь.

Опыт, приобретенный впроцессе жизни — мы приобретаем опыт, всегда теснопереплетенный с мотивациями, нашим восприятием и эмоциями, с самого раннегодетства. В течение всей жизни он записывается в наш личный банк памяти и служитосновой для создания системы ценностей, возник­новения наших убеждений,подозрительности и осторожности, страхов и так далее.

Иногда вы можете даже неотдавать себе отчета в том, что именно из-за легкого сходства новой знакомой свашей строгой и властной тетушкой вы все время испытываете чувство дискомфорта,когда находитесь рядом с ней.

Когда вы вступаете вмежличностные отношения с другими людьми, очень важно понимать, что такаяреакция свойственна в равной мере как вам, так и тем людям, с которыми выимеете дело. К сожалению, невозможно воочию видеть эмоции, однако мы можемнаблюдать некоторые их проявления — выражение лица человека, движения его тела,слышать тон, каким он говорит и так далее. Здесь нам достаточно понять, что,используя эти средства, мы можем посылать сигналы, равно как и принимать такиеже сигналы от других, и это может влиять на наши межличностные отношения.

В целом факторы, подвлиянием которых формируется комплекс этических норм и представлений каждогочеловека постоянными можно считать психофизиологические индивидуальныеособенности, а временными – факторы, приобретенные в процессе онтогенеза.

Развитияэтических требований в деловой сфере.

В целом взаимодействие собществом сегодня должно строится на глубоком анализе и понимании всехфакторов, способных повлиять на людей и на их отношение к компании, к ее товаруили услугам.

В последние годы многиепредприятия и организации получили право непосредственного выхода на внешнийрынок, что заставляет фиксировать внимание на особенностях общения, связанных сэтническими особенностями.

В наше время происходитпостоянное расширение контактов на всех уровнях, что означает большуюсоциальную мобильность. Многие специалисты утверждают, что чтобы не совершатьошибок, необходимо изучать психологические особенности своих партнеров,сослуживцев, подчиненных, конкурентов.

Технологический прогрессне стоит на месте.

Все это порождает большиеэтические требования к современному деловому человеку. В условиях рыночныхотношений деловой человек  должен обладать лидерскими качествами:[[5]]

—искусство быть равным, т. е.способность установить и поддерживать систему отношений с равными себе людьми;

—искусство быть лидером — способностьруководить подчиненными, справляться со всеми сложностями и про­блемами,которые приходят к человеку вместе с властью и ответственностью;

— искусство разрешать конфликты —способность выступать в роли посредника между двумя сторонами в конфликте,урегулировать неприятности, порождаемые пси­хологическим стрессом;

— искусство обрабатывать информацию —способность построить систему коммуникаций в организации, получать надежнуюинформацию и эффективно ее оце­нивать;

— искусство принимать нестандартныеуправленческие решения — способность находить проблемы и решения в условиях,когда альтернативные варианты действий, информация и цели неясны илисомнительны;

— искусство распределять ресурсы ворганизации— способность выбрать нужную альтернативу, найти оптимальный вариантв условиях ограниченного времени и нехватки других видов ресурсов;

— дар предпринимателя—способность идтина оправданный риск и на внедрение нововведений в организации;

— искусство самоанализа — способностьпонимать позицию лидера и его роль в организации, умение видеть то, какоевлияние лидер оказывает на организацию.

Во всяком случае, дляделового человека характерны постоянная перестройка своего бизнеса, внесениеизменений и улучшений, способность начать все сначала, умение преодолеватькосность и рутину окружающей среды и т. д.

Восприятиеи понимание в деловом общении.

Если рассмотреть, поповоду чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональныеситуации, то оказывается, что таких ситуаций может быть четыре:[[6]]

üцель общения – вне самоговзаимодействия субъектов;

üцель общения – в нем самом;

üцель общения – приобщение партнера копыту и ценностям инициатора общения;

üцель общения – приобщение самого его(инициатора) к ценностям партнера.

В нашей работе насинтересует только первый вид общения – деловое общение.

В деловом общениипредметом общения является дело.

Особенности деловогообщения заключаются в том, что

партнер в деловом общениивсегда выступает как личность, значимая для субъекта;

общающихся людей отличаетхорошее взаимопонимание в вопросах дела;

основная задача деловогообщения – продуктивное сотрудничество.

В процессе общения люди воспринимают друг друга. Общение определяется темпредставлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием понимаетсяцелостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнеговида и поведения.

В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми,которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповомобщении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается втом, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Подсоциальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либоявлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Очень важно для правильного понимания роли стереотипа ввосприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип — это порождение ипринадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, еслиони относят себя к этой группе.

Разные социальные группы, взаимодействуя между собой,вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этническиеили национальные стереотипы — представления о членах одних национальных групп сточки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливостиангличан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.

Образ партнера, который создается при знакомстве, — эторегулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно иэффективно в данной ситуации построить общение. Для определения оценки в нашемраспоряжении есть два основных источника информации:

• одежда человека, его внешнее оформление, включая такиеатрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а вопределенных случаях даже такая «одежда», как машина, оформлениекабинета и т.д.;

• манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает,куда смотрит и т.д.).

Информация о превосходстве обычно так или иначе«закладывается» в одежду и манеру поведения, в них всегда естьэлементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальнойгруппе или его ориентации на какую-то группу.

Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, атакже положения других людей во многом определяют общение и взаимодействие.Поэтому выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегдасущественно.[[7]]

В постоянном общении становится важным более глубокое иобъективное понимание партнера — его актуального эмоционального состояния,намерений, его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнерапроисходят на другой основе. Психологическими механизмами восприятия ипонимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия ирефлексия.

Наиболее простой способпонимания другого человека обеспечивается идентификацией — уподоблением себяему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и опреде­ляет,как бы он действовал в подобных ситуациях.

Очень близка кидентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоциональнооткликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столькопродумывается, сколько прочувствуется.

С точки зрения характеристики общения как идентификация, таки эмпатия требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е.партнер по общению, понимать меня.

Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии.Под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как онвоспринимается партнером по общению2. Это уже не просто знание другого, нознание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процессзеркального отражения друг друга.

Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обменинформацией, значимой для участников общения.

Коммуникация должна быть эффективной, способствоватьдостижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующихвопросов:

каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоватьсяв процессе общения;

как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделатькоммуникацию успешной.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные(словесные) и невербальные.

Невербальное поведение человеканеразрывно связано с его пси­хическими состояниями и служит средством ихвыражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектомистолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственногонаблюдения индивидуально-психологических и социально-психологическиххарактеристик личности. На основе невербального поведения раскрываетсявнутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержанияобщения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаютсяприспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, ноязык тела оказывается менее пластичным.

Вербальное общение. Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, ноделовое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональныхсостояний, сколько передачу информации.

Содержание информации передается при помощи языка, т.е.принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смыслинформации, частично происходит ее потеря.

Если вы хотите передатьсвои идеи кому-то, кто не говорит по-американски, то совершенно очевидно, чтовам нужно будет, либо выучить его язык, либо найти переводчика. А вот чтосовсем не очевидно, так это языковые различия, которые встречаются внутриродного языка: сленг или жаргон, этнические, региональные.

Обычно мы используемслова как средство коммуникации даже в том случае, если подкрепляем ихфотографиями, картинками, графикой или жестами. Телевизионные новости,например, используют текст, сопровождаемый видеорядом или графикой, если этопрогноз погоды. Но все это не имеет значения, если мы не знаем того человека,которому адресуем свое послание — нашего слушателя или зрителя.

Облекаем ли мы сообщениев письменную или устную форму, мы в том и в другом случае используем слова. Действуя,таким образом, мы оказываемся ограничены тем смыслом, который имеют эти слова унас или у наших адресатов. Таким образом, мы должны выбирать такие слова,которые были бы понятны и нам, и тем, с кем мы общаемся. Мы должны внимательноследить, чтобы собеседники правильно интерпретировали наши слова, не составилибы себе неверного представления о том, что мы хотели сказать. Иногда нас можетподвести даже пунктуация, которая случайно повлияет на изменение смысла нашихслов.

Двенадцать основных препятствий на пути общения:[[8]]

1. Цензура.

2. Отсутствие ясной цели.

3. Слабое представление о тех, с кем имеете дело.

4. Неправильный выбор языковых средств.

5. Несоответствие между сообщением и поступком.

6. Неумение выражать свои мысли.

7. Неправильное оформление.

8. Неверный выбор канала.

9. Непривлекательная упаковка.

10. Неподходящее время.

11. Недостаток полезной информации.

12. Неудачное начало или недооценка адресата.

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получательсообщения правильно расшифрует все его стороны. Если же получатель не способенрасшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, товозникает непонимание.

Классический пример из бессмертной комедии Гоголя«Ревизор»:

Заключение.

Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Онопредполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным длясобеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно,разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, нотем не менее для успешного делового общения жизненно необходимо овладетьосновами культуры речи.

Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедитьсобеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству.

Изучив специальнуюлитературу мы пришли к выводу, что в наше время происходит постоянноерасширение контактов на всех уровнях, что означает большую социальную мобильность.Многие специалисты утверждают, что чтобы не совершать ошибок, необходимоизучать этические и культурные особенности своих партнеров, сослуживцев,подчиненных, конкурентов.

Для делового человекахарактерны постоянная перестройка своего бизнеса, внесение изменений иулучшений, способность начать все сначала, умение преодолевать косность ирутину окружающей среды и т.д.

Списокиспользованной литературы.

1. Честара Дж. Деловойэтикет / Пер. с англ. Л. Бесковой. – М.: «ФАИР», 1997.

2. Школа этикета: Поученияна всякий случай / Л.С. Лихачева. – Екатеринбург, 1997.

3. Психология и этикаделового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко – М.:ЮНИТИ, 1997.

4. Венедиктова В.И.Оделовой этике и этикете. – М.: «Правовая культура», 1994.

5. Опалев А.В. Умениеобращаться с людьми… Этикет делового человека. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ,1996.

6. Джен Ягер Деловойэтикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М.: «Джон Уайли энд Санз»,1994.