Сочинение: Этика и социальная ответственность специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма

ГОУ ВПО Ульяновский Государственный Университет

Факультет гуманитарных наук исоциальных технологий

Кафедра педагогики профессиональногообразования и социальной деятельности

Курсовая работа

Тема: Этика и социальнаяответственность специалиста в сфере социально – культурного сервиса и туризма

Студентки 2 курса группы Т-21

Чурбановой Анастасии

Научный руководитель: старшийпреподаватель, доктор

педагогических наук Шабанова О.В.

Ульяновск, 2010г.

Содержание

Введение

Глава 1. Этика специалиста в сфересоциально-культурного сервиса и туризма

1.1 Особенности происхождения этики

1.2 Принципы и нормы профессиональнойэтики

1.3 Кодексы профессиональной этики

1.4 Этика делового общения

Глава 2. Социальная ответственностьспециалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма

2.1 Характеристика социальнойответственности

2.2 Параметры социальнойответственности

Заключение

Литература

Приложения

Введение

Актуальностьисследования.

Бурное развитие сферысоциально-культурного сервиса и туризма на рубеже XXI века повлекло за собой массовую подготовкуспециалистов в этой области.

Современный специалист всфере социально-культурного сервиса и туризма должен владеть не толькоэкономическими, управленческими знаниями и умениями, несколькими иностраннымиязыками, технологиями, необходимыми ему для решения задач, знаниями организациии обеспечения контроля качества оказываемых услуг, но и навыками культурыобщения, готовностью соблюдать нормы и правила этикета, обладать рядомпрофессионально важных личностных качеств (честность, ответственность,оптимизм, порядочность, вежливость и т.д.); что определяет уровеньпрофессиональной культуры специалиста.

Обсуждениепрофессионального статуса любой деятельности начинается, прежде всего, собсуждения этических вопросов. Особенно это касается тех профессий, от которых,так или иначе, зависит жизнедеятельность общества.

Благоприятная атмосфера ворганизациях социально-культурного сервиса и туризма продуктивно влияет на еёрезультаты, перестраивает человека, формирует его новые и потенциальные возможности.

Этика в туризме строитсяна взаимных отношениях с учетом знаний о себе и о других людях, на основеразвития способности чувствовать не только свое состояние, но и пониматьпереживания других.

Профессиональная этика –это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своемупрофессиональному долгу. [19, с.14]

Применительно к сфересоциально-культурного сервиса и туризма профессиональная этика специалистов,работающих в ней, представляет совокупность специфических требований и нормнравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностейпо обслуживанию клиентов. Профессиональная этика преследует своей цельюсформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести,привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами. [10]

Профессиональная этикадолжна быть неотъемлемой частью подготовки каждого специалиста.

Задача профессионалавысокого уровня состоит в том, чтобы гармонично сочетать свои личные моральныеценности с ценностями, принятыми за норму в профессиональном кругу.[10]

В основе профессиональнойэтики в сфере социально-культурного сервиса и туризма лежит направленность наудовлетворение человеческих потребностей, уважение к человеку, его профессии,стилю и образу жизни.

В бизнесе этиказатрагивает вопросы социально ответственного поведения организации и множествовариантов поведения управляющих и управляемых.

Понятие о социальнойответственности организации, в общем случае, включает производство продукции иоказание услуг надлежащего качества, соблюдение прав персонала на труд,выполнение требований к безопасности и гигиене труда, участие в социальныхмероприятиях, добросовестное ведение бизнеса. [26]

Следование высокимстандартам социальной ответственности, не позволяющим неэтичного поведения,требует не только мужества отстаивать свои моральные принципы, но также иналичие таких принципов. Задача социальной ответственности – создать иподдержать в обществе благоприятное мнение о компании.

Данной проблемойзанимались такие ученые: Гусейнов А.А., Солоницина А.А., Саак А.Э., ПшеничныхЮ.А., Буйленко В.Ф., Авилова Н.А., Уткин С.С., Белякова Г.И., Аванесова Г.А., СеменовА.К., Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К., Набоков В.И., Журавлев В.В.

Объект исследования – специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

Предмет исследования – этика и социальная ответственностьспециалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

Цель работы – рассмотреть этику и социальнуюответственность в деятельности специалиста в сфере социально-культурногосервиса и туризма, выявить их влияние на деятельность организации в целом.

Задачи работы:

· Представитьтеоретический материал на тему: «Этика и социальная ответственность специалистав сфере социально – культурного сервиса и туризма»;

· Изучитьлитературу по данной теме;

· Рассмотретьэтические нормы и принципы в деятельности специалиста;

· Рассмотретькодекс профессиональной этики работников;

· Рассмотретьпринципы этики делового общения;

· Определитьособенности понятия «социальная ответственность»;

· Выявить основныепринципы социальной ответственности специалиста;

· В заключениисделать выводы.

Гипотеза исследования – Если специалист в сфере социально-культурногосервиса и туризма будет обладать принципами и нормами этики и социальнойответственности, то эффективность производства организации будет повышаться,возрастет её конкурентоспособность на рынке товаров и услуг.

Методы исследования:

· Анализиспользованной литературы по предмету исследования

· Синтез полученнойинформации

· Создание выводовпо выявленной проблеме

Обоснование структурыработы и описание основных разделов:

Данная курсовая работасостоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения.

Глава 1.Этика специалиста в сфере социально – культурного сервиса и туризма

1.1 Особенностипроисхождения этики

Этика(ëthicá отēthos — обычай, нрав, характер) — это совокупность принципов и нормповедения, принятых в данной эпохе и в данной социальной среде. Основнымпредметом изучения этики является мораль.

Мораль– это нормы и правила,предъявляемые человеку, осуществление которых носит добровольный характер.

Слово«этика» происходит от греческого «ethos», слово «мораль» — от латинского «mos».Смысл обоих слов – нрав, обычай. В отличие от простого обычая или традиции,нравственные нормы получают идейное обоснование в виде идеалов добра и зла,справедливости и т.п. [19, с.7]

Вотличие от права, исполнение требований морали санкционируется лишь формамидуховного воздействия (например, одобрения или осуждения). Свойство моралитребовать определенного поведения называется императивностью.

Нарядус общечеловеческими элементами мораль включает исторически преходящие нормы,принципы, идеалы.

«Отцом»античной этики является Сократ. Он абсолютизирует мораль, считая ее основойдостойной жизни и культуры. Только моральный человек может быть счастлив. [8, с.105]

Первойпопыткой систематизации этических идей, осуществленной на объективно — идеалистическойоснове, было сделано Платоном (V – IV вв. до н.э.)

Систематическоеизложение этики как теоретической науки впервые осуществил Аристотель. Наука,которая изучает этические добродетели и исследует, какой характер и какой образдействий человека является наилучшим, была названа Аристотелем этикой (IV в. дон.э.) Ему принадлежит первый специальный этический труд «Никомахова этика». Онвпервые построил глубокую теорию морали. В понимании Аристотеля этика – этоособая практическая наука о нравственности (добродетели), цель которой –научить человека, как стать добродетельным (и счастливым). Этика должна помочьчеловеку осознать главные цели своей жизнедеятельности и решить вопрос овозможности воспитания в государстве добродетельных граждан.

Основнымикатегориями этического сознания являются добро и зло. Они характеризуют положительныеи отрицательные нравственные ценности.

Внаше время этикой называется особая философская дисциплина, область знания,изучающая мораль, применение моральных оценок в поведении человека.

Профессиональнаяэтика – это совокупностьопределенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престижпрофессиональных групп в обществе. В задачи профессиональной этики входитвыявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людейв роли представителей определенной профессии.

Профессиональнаяэтика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенныхвидов деятельности.

Профессиональнаяэтика должна также объяснить мораль и учить морали, прививать моральныепринципы и представления о долге и чести, морально воспитывать работников.Этика призвана воспитывать, помогать людям правильно вести себя с людьми,общаться в производственном коллективе и т.п. Профессиональная этика учитследовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей вопределенной деятельности. На эти эталоны работник должен ориентироваться.Равняясь на этот эталон, работник сервиса должен воспитывать в себесоответствующее личностное качество.

Профессиональнаяэтика призвана регулировать человеческие отношения в сфере производства. Каждаяпрофессия имеет свою специфику принятой в ней и действующей системы ценностей.Причем один и тот же поступок может рассматриваться как моральный, неморальный идаже аморальный в зависимости от того, как в нем выражается отношение кдействующей системе ценностей.

Основапрофессиональной этики в сфере социально – культурного сервиса – нетерпимость кпренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга. [19, с.8-10]

1.2 Основные принципы и нормы профессиональной этики

Профессиональная этика регулируетвзаимоотношения людей в деловом общении. В основе профессиональной этики лежатопределенные принципы и нормы, которые обусловлены нести дополнительнуюответственность, связанную с профессиональными обязанностями. [19, с.12]

Норма — это основавысокого профессионализма.

Профессиональная этика –это те специфические особенности нравственных норм профессиональнойдеятельности, которые направлены непосредственно на человека в тех или иныхусловиях его профессиональной и служебной деятельности.

Профессиональныеморальные нормы – это руководящие начала, правила, образцы, эталоны, порядоквнутренней саморегуляции личности на основе идеалов. [10]

Основные нормы служебнойэтики, которые должны быть присущи всем работникам сферы социально –культурного сервиса и туризма, независимо от того, где находится их рабочееместо:

· внимательность,вежливость;

· выдержка,терпение, умение владеть собой;

· хорошие манеры икультура речи;

· способностьизбегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их,соблюдая интересы обеих сторон;

· обходительность,любезность;

· радушие,доброжелательность;

· тактичность,сдержанность;

· самокритичностьпо отношению к себе;

· готовность быстрореагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции,которые осуществляются в процессе обслуживания;

· умение держатьсяспокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента илинапряженной смены;

· умение избегатьнеудовольствий клиентов и конфликтов;

· уважать правокаждого человека на отдых и досуг;

· беречьпрофессиональную репутацию;

· содействоватьразвитию внутреннего и международного туризма;

· приниматьсправедливые претензии к своей деятельности;

· уважать моральныеценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющихнациональные, религиозные или нравственные чувства человека.

Перечислим недопустимыенормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикойсферы социально – культурного сервиса и туризма:

· грубость,бестактность, невнимательность, черствость;

· нечестность,лицемерие;

· воровство,жадность, эгоизм;

· болтливость,разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было ихнедостатков и слабостей;

· неуступчивость,желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Не следует стремиться ктому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания – ихнужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работниковв сфере социально – культурного сервиса и туризма нередко бывают связаны собидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам,что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. [1, с. 209-212]

В сфере социально –культурного сервиса и туризма важность этических норм ощущается не только вовзаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Напредприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуютконфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг кдругу с уважением, вниманием. Важно создать в коллективе атмосферувзаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальныхгруппах обслуживания (в команде). Также к этическим нормам во взаимоотношенияхс партнерами и коллегами относятся:

· поддерживатьпрофессионально единство;

· заботится опрестиже профессии;

· поддерживатьнормативность служебных отношений;

· уважать правоколлег на мотивированный отказ.

Все это помогает добитьсяобщей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

К неэтичным действиямспециалиста с явным нарушением закона относятся фальсификация документов,отправляемых службами государственного регулирования, присвоение средств,расовая дискриминация и сексуальные домогательства в рабочей среде.

Принципы – этоабстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, ктона них опирается, правильно формировать свое поведение, свои действия в деловойсфере. [19, с.12]

Принципы носятуниверсальный характер.

Сотрудник в сфересоциально – культурного сервиса и туризма должен в своей работе придерживатьсяследующих принципов:

· Сущность принципаисходит из так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положенияникогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, кколлегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких быне желал видеть по отношению к себе»;

· Нужна справедливостьпри наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами(денежными, сырьевыми, материальными);

· Обязательноеисправление этического нарушения независимо от того, когда и кем оно былодопущено;

· Принцип максимумапрогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, еслиони способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точкизрения;

· Принцип минимумапрогресса, в соответствии с которым действия работника в целом этичны, если онихотя бы не нарушают этических норм;

· Этичным являетсятерпимое отношение работников организации к моральным устоям, традициям,имеющим место в других организациях, регионах, странах;

· Не следуетбояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однакононконформизм, т.е. непринятие господствующего порядка, норм, ценностей, традицийили законов, должен проявляться в разумных пределах;

· Ориентированностьна клиента, забота о нем;

· Стремление к совершенствованиюсвоей профессиональной деятельности;

· Конфиденциальность,неразглашение личной информации, полученной в процессе профессиональнойдеятельности;

· Избеганиепотенциальных и явных конфликтов между сотрудниками с руководством и вособенности с клиентом. Конфликт – благоприятная почва для этическихправонарушений;

· Никакого насилия,т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, вприказной, командной манере ведения служебного разговора;

· Не критикуйконкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и«внутренний конкурент» — коллектив другого отдела;

· Работник долженне только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своихколлег;

· Свобода, неограничивающая свободы других; обычно этот принцип обусловлен должностнымиинструкциями;

· При воздействии(на коллектив, отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать силувозможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимостьэтических норм в теории, многие работники, сталкиваясь с ними в практическойповседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать;

· Постоянствовоздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены вжизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихсяусилий со стороны и менеджера, и рядовых работников;

· Соблюдатьприоритет общественных интересов и общечеловеческих гуманистических ценностей,проявляя во всех случаях гражданскую зрелость;

· Соблюдатьмеждународные правовые акты и законы своей страны, соблюдать права человека,проявляя уважение к демократическим институтам общества;

· Выполнять всепрофессиональные действия обдуманно, честно, тщательно, проявляядобросовестность и настойчивость, а при необходимости – мужество. [19, с.12-13]

Исходя из принципов, впрофессиональной этике важно не только конкретное поведение специалиста, но иуровень развития его морального сознания и практика его отношений с разнымилюдьми. Поскольку в социально – культурном сервисе и туризме все строится наотношениях с людьми, то последнее будет особенно актуальным. Главное – это тепринципы, которыми руководствуется профессионал, строя отношения с клиентами, коллегами,как он относится к обществу в целом и природе, которая его окружает. Основнойпринцип – это уважение другой стороны. Еще один из основных принципов – этопринцип доверия, который предполагает, что специалист ведет обслуживание наоснове авансирования доверием, т.е. заранее ориентируется на положительныекачества своего клиента. Кроме того, к актуальным принципам в социально –культурном сервисе относятся: принцип лояльности, толерантности, объективности,моральной ответственности.

Содержание этическихкодексов фирм берет свое начало из принципов этики.

1.3 Кодексыпрофессиональной этики работников социально – культурного сервиса и туризма

Кодексы этики существуют как часть профессиональныхстандартов.Они представляют собой совокупность нравственных принципови конкретных этических норм и правил деловых взаимоотношений и общения.Кодексы этики – это свод норм правильного, подобающегоповедения, считающегося уместным для человека той профессии, к которой данныйкодекс имеет отношение. Профессиональные кодексы этики служат обществугарантией качества и несут информацию о стандартах и ограничениях деятельностиработников в той области, для которой данные кодексы разработаны. Знание кодексовпомогает предотвращать неэтичное поведение.Кодексы должны как можно полнее отражать реальную ситуациюи специфику той организации, в которой они принимаются. [9, с.18-20]

Кодексыимеют вид уставов, предписаний, инструкций.

Разработкаи соблюдение этических кодексов профессионального поведения – важная иактуальная задача. [15]

Приведемосновные положения кодекса:

· – Каждыйпосетитель – потенциальный заказчик.

· – Приветливыйвзгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакти облегчают обслуживание.

· – Принимайтезаказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минутобщения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должнапереходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении слюдьми различного возраста, характера и темперамента.

· Внимательностьработника – одно из основных условий благоприятного морально-психологическогоклимата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность – наибольшее зло вовзаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не травмирует психику, не удручает ине ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

· Умейте владетьсобой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себечрезмерно раздражаться.

· Отвечайте нагрубость выдержкой и вежливостью.

· Никогда неоставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

· Искренне исвоевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определеннойвины; это и признак культуры.

· Каждый поступокработника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в егосправедливости.

· Придерживайтесьсогласованного с заказчиком времени его прихода.

· Держитесь прямо,не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете сзаказчиком.

· Старайтесьравномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте очасах основного потока посетителей.

· Вы не имеетеправа отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает времонт, на восстановление или обновление.

· Берегите честьпредприятия и своих товарищей. [6]

Этический кодекстуризмаустанавливает комплекс ориентиров для ответственного и устойчивого развитиямирового туризма на заре нового тысячелетия.

Необходимость разработкиКодекса отмечалось в резолюции, принятой в 1997 году на Генеральной ассамблееВТО в Стамбуле. В последующие два года был сформирован специальный комитет поподготовке Глобального этического кодекса, проект которого разработалиГенеральный секретарь и юридический советник ВТО на основе консультаций сДеловым советом, Региональными комиссиями и Исполнительным советом ВТО. [19]

Комиссия ООН поустойчивому развитию на своей сессии в апреле 1999 года в Нью-Йорке одобрилаконцепцию этого Кодекса. Итоговый Глобальный этический кодекс туризма,насчитывающий 10, был единогласно одобрен в октябре 1999 года насессии Генеральной ассамблеи ВТО в г. Сантьяго (Чили). [23]

СТАТЬЯ1. Вклад туризма во взаимопонимание и уважение между народами и обществами

· Участникитуристского процесса и сами туристы должны принимать во вниманиесоциально-культурные традиции и обычаи всех народов, включая национальныеменьшинства и коренные народы, и признавать их достоинство;

· Туристскуюдеятельность необходимо осуществлять в гармонии со специфическими особенностямии традициями принимающих регионов и стран, соблюдая при этом их законы, обычаии традиции;

· Принимающиесообщества должны знакомиться и проявлять уважение к туристам, которые ихпосещают;

· Государственныевласти должны обеспечивать защиту туристов и посетителей и их имущества;

· Во времяпутешествий туристы и посетители не должны допускать никаких преступных деянийили действий;

· Туристы ипосетители должны еще до выезда стараться ознакомиться с характеристикамистран, которые они намерены посетить.

СТАТЬЯ2. Туризм — фактор индивидуального и коллективного совершенствования

· Туризм — деятельность, чаще всего ассоциирующаяся с отдыхом, досугом, спортом и общениемс культурой и природой, должен планироваться и практиковаться какпривилегированное средство индивидуального и коллективного совершенствования;

· Во всех видахтуристской деятельности необходимо соблюдать равенство мужчин и женщин;

· Эксплуатациячеловека во всех ее формах противоречит основным целям туризма и являетсяотрицанием туризма и в этой связи;

· Особо полезнымиформами туризма, которые следует поощрять, являются поездки с религиозными,оздоровительными, образовательными целями, а также для культурных и языковыхобменов.

СТАТЬЯ3. Туризм — фактор устойчивого развития

· Все участникитуристского процесса обязаны охранять природную среду и ресурсы;

· Центральные,региональные и местные власти должны оказывать первоочередное внимание истимулировать в финансовом плане все те формы развития туризма, которыепозволяют экономить редкие и ценные природные ресурсы, особенно, воду иэнергию, а также в максимально возможной степени избегать образования отходов;

· Следуетсодействовать более равномерному распределению потоков туристов и посетителейпо времени и пространству, особенно, связанных с оплачиваемыми отпусками ишкольными каникулами, а также способствовать сглаживанию сезонности;

· Следуетпланировать объекты туристкой инфраструктуры и виды туристской деятельноститаким образом, чтобы обеспечивать защиту природного наследия, которое составляютэкосистемы и биологическое разнообразие, а также охранять виды дикой фауны ифлоры, которым грозит исчезновение;

СТАТЬЯ4. Туризм — сфера, использующая культурное наследие человечества и вносящаясвой вклад в его обогащение

· Туристскиересурсы являются всеобщим достоянием человечества;

· Туристскаяполитика и деятельность осуществляются на основе уважения художественного,археологического и культурного наследия в целях его защиты и сохранения длябудущих поколений;

· Финансовыесредства, получаемые благодаря посещениям объектов и памятников культуры,следует хотя бы частично использовать для поддержания, охраны улучшения иреставрации этого наследия;

· Туристскуюдеятельность следует планировать таким образом, чтобы обеспечить сохранение ипроцветание традиционных ремесел, культуры и фольклора, а не вести к ихстандартизации и обеднению.

СТАТЬЯ5. Туризм — деятельность, выгодная для принимающих стран и сообществ

· Местное населениедолжно привлекаться к туристской деятельности и участвовать на равноправнойоснове в получении образующихся экономических, социальных и культурных выгод;

· Туристскаяполитика должна проводиться таким образом, чтобы она способствовала повышениюжизненного уровня населения посещаемых районов и отвечала их потребностям;

· Необходимоуделять особое внимание специфическим проблемам прибрежных зон и островныхтерриторий, а также уязвимым сельским и горным районам;

· Профессионалысферы туризма, особенно инвесторы, должны, в рамках правил, установленныхгосударственными властями, проводить исследования воздействия своих проектовразвития на окружающую среду и природу; они также должны, с максимальнойтранспарентностью и объективностью, предоставлять информацию о своих будущихпрограммах и их возможных последствиях, и содействовать диалогу сзаинтересованным населением относительно их содержания.

СТАТЬЯ6. Обязанности участников туристского процесса

· Профессионалысферы туризма обязаны предоставлять туристам объективные правдивые сведения оместах назначения и об условиях поездки, приема и пребывания;

· Профессионалысферы туризма, в той степени, в которой это от них зависит, совместно сгосударственными властями должны заботиться о безопасности, предотвращениинесчастных случаев, охране здоровья и гигиене питания для лиц, обращающихся заих услугами;

· Профессионалысферы туризма, в той степени, в которых это от них зависит, должнысодействовать культурному и духовному совершенствованию туристов и позволять имотправлять в ходе поездок свои религиозные потребности;

· Властигосударств, направляющих и принимающих туристов, в контакте с заинтересованнымипрофессионалами сферы туризма и их ассоциациями, должны обеспечивать принятие исоблюдение туристскими компаниями вышеуказанных правил и обязательств порепатриации туристов в случае несостоятельности компаний, организовавших ихпоездки;

· Правительстваимеют право и несут обязанность, особенно в кризисных ситуациях, информироватьсвоих граждан о сложных, условиях и даже опасностях, с которыми они могут столкнутьсяпри поездках за границу.

СТАТЬЯ7. Право на туризм

СТАТЬЯ8. Свобода туристских путешествий

СТАТЬЯ9. Права работников и предпринимателей туристской индустрии

· Основные нраванаемных и самодеятельных работников туристской индустрии и смежных отраслейнеобходимо гарантировать под контролем администраций как государств ихпроисхождения, так и принимающих стран, с учетом специфических ограничений,связанных, в частности, с сезонным характером их деятельности, глобальныммасштабом туристской индустрии и гибкости, которая требуется от них в связи схарактером их работы;

· Наемные исамодеятельные работники сферы туризма и смежных отраслей имеют право и обязаныпроходить надлежащее начальное обучение и постоянно повышать свою квалификацию;

· Все физические июридические лица, обладающие необходимыми способностями и квалификацией, должныиметь право заниматься профессиональной деятельностью в области туризма врамках действующих национальных законодательств;

· Партнерство иустановление сбалансированных отношений между предприятиями направляющих ипринимающих стран способствуют устойчивому развитию туризма и справедливомураспределению выгод, образующихся в результате его роста.

СТАТЬЯ10. Реализации принципов Глобального этического кодекса туризма

· Государственные ичастные участники туристского процесса должны сотрудничать в деле реализациинастоящих принципов и должны контролировать их эффективное применение;

· Участникитуристского процесса должны признать роль, которую играют международныеорганизации, в первую очередь Всемирная туристская организация, инеправительственные организации, которые занимаются вопросами продвижения иразвития туризма, защиты прав человека и охраны окружающей среды и здоровья, сучетом соблюдения основных принципов международного права;

· Те же участникитуристского процесса должны проявить намерение передавать с целью примирениявсе спорные вопросы, связанные с применением или толкованием Глобальногоэтического кодекса туризма, беспристрастному третьему органу, именуемому«Всемирный комитет по этике туризма». [23]

Специалистыв сфере социально – культурного сервиса и туризма должны следоватьсоответствующему кодексу этики и стандартам профессионального поведения. Внастоящее время деловыми профессиональными ассоциациями принято значительноечисло этических кодексов. Чтобы сделать этические кодексы более действенными, ворганизациях обычно принимают определенные дисциплинарные меры, направленныекак на наказание за нарушение кодекса, так и на поощрение поступков,совершенных в соответствии с правилами этического кодекса. По содержанию иобъему этические кодексы весьма разнообразны: это могут быть правила деловойэтики на одну страницу и стандарты в несколько десятков страниц. Считается, чтотакие кодексы должны быть основаны на стратегии и видении руководства организациии содержать модель желаемого поведения ее сотрудников. [15, с.447-449]

Принципыи правила, провозглашенные в этических кодексах, могут активно использоваться врекламных целях организации. Следует, однако, предостеречь от включения вкодексы слишком расплывчатых формулировок, за которыми трудно разглядетьистинные этические ценности, исповедуемые организацией. Кроме того, важно,чтобы в этических кодексах закреплялась не только ответственность сотрудниковперед организацией, но и обязательства организации перед сотрудниками иобществом в целом.

Дляподдержания высокого этического уровня в мировой практике наряду с созданиемкодексов используются следующие подходы:

· Организацияпостоянно действующего комитета по этике;

· Создание «горячейлинии» для замечаний и жалоб;

· Проведениеаудитов этики поведения;

· Выражениеблагодарности за образцовое этическое поведение сотрудников. [17]

1.4 Этикаделового общения

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Этику делового общенияследует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием исоциальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия, междуруководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьмиодного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существуетсвоя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципыделового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду деловогообщения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей.Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельностилюдей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственныйпринцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта:«Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силупринципа всеобщего законодательства». Применительно к деловому общению основнойэтический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении припринятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации,поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственнымиценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координациюинтересов всех сторон.

Таким образом, в основеэтики делового общения должна быть координация, а по возможности игармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическимисредствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должнопостоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления внего. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальноерешение часто дело совсем непростое. [15]

Этика делового общенияв отношении руководителя к подчиненным

Золотое правило этикиможно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненномутак, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Без соблюденияэтики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людейчувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношениеруководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многомопределяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровнеформируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметимнекоторые из них.

• Стремитесь превратитьвашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения.Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будетчувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет егоидентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остатьсяиндивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.

• При возникновениипроблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следуетвыяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечнопопрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можетесделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороныего личности.

• Если сотрудник невыполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно обэтом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель несделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своихобязанностей и поступает неэтично.

• Замечание сотрудникудолжно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данномуслучаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причинуневыполнения задания самого сотрудника, возможно, он приведет неизвестные вамфакты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство ичувства человека.

• Критикуйте действия ипоступки, а не личность человека.

• Тогда, когда этоуместно, используйте прием «бутерброда» — спрячьте критику междудвумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдитевремя поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

• Никогда не советуйтеподчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, Вас, скореевсего, не поблагодарят. Если не поможет — на вас ляжет вся ответственность.

• Не обрастайтелюбимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем содинаковыми мерками.

• Никогда не давайтесотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотитесохранить их уважение.

• Соблюдайте принципраспределительной справедливости:

чем больше заслуги, тембольше должно быть вознаграждение.

• Поощряйте свойколлектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаряуспехам самого руководителя.

• Укрепляйте уподчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работазаслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесьлишний раз похвалить сотрудника.

• Привилегии, которые выделаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.

• Доверяйте сотрудникам ипризнавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно, так или иначе,узнают о них. Но утаивание ошибок — проявление слабости и непорядочности.

• Защищайте своихподчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.

• Выбирайте правильнуюформу распоряжения, учитывая, прежде всего, два фактора: 1) ситуацию, наличиевремени для нюансов, 2) личность подчиненного — кто перед вами, добросовестныйи квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждомшагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемыенормы поведения и формы распоряжения. [12, с. 153-154]

Формами распоряжениямогут быть: приказ, просьба, вопрос и так называемый «доброволец».

Приказ. Чаще всегоследует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношениинедобросовестных сотрудников.

Просьба. Используется втом случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем иподчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяетсотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она каким-либопричинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу,то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.

Вопрос. «Есть ли смысл заняться этим?», «Какмы должны это сделать?». Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызватьобсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобыон взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны выражать добрую волю ибыть достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могутвоспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

«Доброволец». «Кто хочет это сделать?». Подходитдля такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но, тем не менее, онадолжна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будетсоответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

Приведемряд черт, присущих хорошим подчиненным. Хорошие подчиненные:

· в отношении сначальством создают атмосферу взаимного стремления

· к выполнениюпоставленной задачи;

· достаточноуверены в себе, чтобы спорить с начальником и быть

· корректнымиоппонентами;

· исполняют приказыначальника, не становясь при этом раболепными;

· вносят свой опыт,умение и знания в работу коллектива, не стремясь

· занять местодругих его членов;

· верны своемуначальнику и целям, стоящим перед коллективом,

· в то же время,сохраняя способность трезвой оценки и конструктивной

· критики;

· уходят, когдастановится очевидным, что они больше не могут поддерживать ценности и целиорганизации либо ее руководителя.[13, с. 131-132]

Этика делового общенияв отношении подчиненного к своему начальнику

Общее этическое правилоповедения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своемуруководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились вашиподчиненные».

Используя те или иныеэтические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своимсоюзником, но можно и настроить его против себя, сделать своимнедоброжелателем.

Вот несколько необходимыхэтических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении сруководителем:

• Старайтесь помогатьруководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы,упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается вэтом в первую очередь.

• Не пытайтесь навязыватьруководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте вашипредложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-топриказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы…?»

• Если в коллективенадвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятноесобытие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностейстарайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

• Не разговаривайте сначальником категорическим тоном, не говорите всегда только „да“ илитолько „нет“ Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производитвпечатление льстеца. Человек, который всегда говорит „пет“, служитпостоянным раздражителем.

• Будьте преданы инадежны. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеетустойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступкинельзя предвидеть.

• Не стоит обращаться запомощью, предложением и т.д. „через голову“, сразу к руководителювашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае вашеповедение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнениюначальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае вашнепосредственный руководитель потом случае теряет авторитет и достоинство.

• Если вас наделили ответственностью,деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность неможет быть реализована без соответствующей степени свободы действий. [21]

Этика делового общениямежду коллегами (руководителями или рядовыми членами группы)

Можно сформулироватьследующим образом: „В деловом общении относитесь к своему коллеге так, каквы хотели бы, чтобы он относился к вам“. Если вы затрудняетесь, как вестисебя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Применительно к коллегам-управляющимследует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общенияс равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьманепростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одногопредприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех ипродвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вамипринадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участникиделового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Вот несколько принциповэтики делового общения между коллегами:

• Не требуйте к себекакого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

• Попытайтесь достичьчеткого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

• Если круг вашихобязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Еслиуправляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других,попытайтесь сделать это сами.

• В отношениях междуколлегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а несваливать вину на своих подчиненных.

• Если вас просятвременно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туданедобросовестных и неквалифицированных — ведь по нему там будут судить о вас ио вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким жебезнравственным образом.

• Не относитесь спредвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки исплетни в общении с ними.

• Называйте своихсобеседников по имени и старайтесь делать это как можно чаще.

• Улыбайтесь, будьтедружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показатьдоброе отношение к собеседнику.

• Не давайте обещаний,которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловыхвозможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на этобыли объективные причины.

• Не лезьте человеку вдушу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.

• Старайтесь слушать несебя, а другого.

• Не старайтесьпоказаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздновсе равно выплывет наружу и встанет на свои места.

• Посылайте импульсываших симпатий — словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, чтоон вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

• Рассматривайте вашегоколлегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средстводля достижения ваших собственных целей'. [12, с.155-156]

Повышение уровня этикиделового общения.Существуют различные средства и способы повышения уровня моральности деловогообщения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения, какруководителей, так и рядовых работников можно привести следующие: разработкаэтических нормативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по этике,проведение социально-этических ревизий, обучение этическому поведению.

Этические нормативыделового общения и поведения должны описывать общую систему и правила этики,которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Этинормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровняхи в разных сферах деятельности организации. Цель их создания — установлениенормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций припринятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будетстремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики деловогообщения, являющейся важнейшим компонентом бизнеса. [15]

Глава 2.Социальная ответственность специалиста в сфере социально – культурного сервисаи туризма

2.1 Характеристикасоциальной ответственности

Всякий раз, когдачто-нибудь

очень хочется сделать,

остановись и подумай:

хорошо ли то, чего тебехочется.

Л. Толстой [22, с.115]

Международные этическиепринципы стали «идеологической базой» для формулирования такого понятия, как«социальная ответственность».

Социальнаяответственность является свойством (чертой) характера личности, наряду счуткостью, скромностью, смелостью, щедростью и т.д. [17]

Формальное определение социальной ответственностипредполагаетобязанность руководства организации принимать решения и осуществлять действия,которые увеличивают уровень благосостояния и отвечают интересам, как общества,так и самой компании. [28]

Заинтересованнойгруппой является любоесообщество внутри организации или вне ее, предъявляющее определенные требованияк результатам деятельности компании. Наиболее важные заинтересованные группыкрупной компании, ее основные (без которых не может существовать) заинтересованныегруппы – инвесторы, акционеры, работники, покупатели и поставщики.

Существуют различныеподходы к тому, как следует соотноситься организациям в отношении с ихобщественной средой, чтобы считаться социально ответственными. Многие полагают,что организация считается социально ответственной, если она увеличиваетприбыль, не нарушая законов и норм государственного регулирования.Следовательно, организация должна преследовать только экономические цели. Ноимеет место и иная точка зрения: что организация в дополнение к ответственностиэкономического характера призвана учитывать человеческие и социальные аспектывоздействия своего бизнеса на работников, потребителей и местные общины, вкоторых происходит ее деятельность, а также вносить определенный позитивныйвклад в решение социальных проблем в обществе в целом. Общественность обычноожидает от бизнеса не только высоких экономических результатов, но исущественных достижений с точки зрения социальных целей общества.

Противоположные по своемухарактеру выводы из исследования проблемы, что следует понимать под концепциейсоциальной ответственности, порождены спорами о целях организаций. Можно,конечно, рассматривать организацию как экономическую целостность, обязанную заботитьсятолько об эффективности использования своих ресурсов. В этом случае организациявыполняет экономическую функцию производства продукции и услуг.

Но имеется и другоемнение, согласно которому организация — это намного больше, чем экономическаяцелостность. Современная организация — сложная часть окружения, включающегомножество составляющих, от которых зависит самое существование организации. Ктаким компонентам относятся местные общины, потребители, поставщики, средстваинформации, группы общественного давления, союзы или объединения, а такжеработники фирмы и держатели ее акций. Эта многоплановая общественная средаспособна активно влиять на достижение организацией ее целей. Отсюда организацииприходится уравновешивать свои экономические цели с экономическими исоциальными интересами тех, кто составляет среду.

Организации несутответственность перед обществом, в котором функционируют. Они обязанынаправлять часть своих ресурсов и усилий по социальным каналам, жертвовать наблаго общества. Сейчас уже сложились определенные представления о том, какобязана вести себя организация, чтобы быть добропорядочным членом обслуживаемыхсообществ. Организации должны активно действовать в таких сферах, как защитасреды обитания, здравоохранение и общественная безопасность, гражданские права,защита интересов потребителя и т. п. Бизнес обязан быть социальноответственным. [22, с. 114-116]

Концепции социальной ролибизнеса постепенно начали изменяться в 50-х гг. Именно тогда появился первыйосновательный труд на темы социальной ответственности. В книге „Социальнаяответственность бизнесмена“ Хоуард Р. Боуэн рассмотрел, как концепциясоциальной ответственности может быть распространена на бизнес, а осознаниеболее широких социальных целей при принятии деловых решений способно приноситьсоциальные и экономические выгоды обществу. [13, с. 170]

Важно сделать различиемежду юридической и социальной ответственностью. Под юридическойответственностью понимается следование конкретным законам и нормамгосрегулирования, определяющим, что может, а чего не должна делать организация.Как известно, существуют тысячи законов и нормативов. Организация,подчиняющаяся этим законам и нормативам, ведет себя юридически ответственнымобразом. Но это не означает, что она будет считаться и социально ответственной.

Социальнаяответственность, в отличие от юридической, подразумевает определенный уровеньдобровольного отклика на социальные проблемы со стороны организаций. Этототклик имеет место по отношению к тому, что лежит вне требований, определяемыхзаконом или регулирующими органами, или же сверх этих требований. К проявлениямсоциально ответственного поведения относятся: благотворительность; развитиекорпорациями социальных программ, направленных на поддержку местногосообщества; дополнительное (т. е. сверх предусмотренного законом)информирование заинтересованных лиц о продукции компании; добровольное снятиесвоей продукции в случае ее возможной опасности для потребителя и др. [13, c.170]

Аргументы в пользусоциальной ответственности:

· Благоприятные длябизнеса долгосрочные перспективы. Социальные действия предприятий, улучшающиежизнь местного сообщества или устраняющие необходимость государственногорегулирования в этой сфере, могут быть в собственных интересах предприятий всилу выгод, обеспечиваемых самим участием в жизни общества. В обществеблагополучном, с социальной точки зрения, благоприятнее условия длядеятельности бизнеса. Даже если краткосрочные издержки в связи с социальнымидействиями высоки, в долгосрочной перспективе они способны стимулировать ростприбыли, так как у потребителей, поставщиков и местного населения формируетсяболее привлекательный образ предприятия.

· Изменениепотребностей и ожиданий широкой общественности. Связанные с бизнесом социальныеожидания ныне радикально изменились. Вовлеченность компаний в решениесоциальных проблем становится и ожидаемой, и необходимой.

· Наличие серьезныхресурсов для оказания помощи в решении социальных проблем. Бизнес располагаетзначительными людскими и финансовыми ресурсами, что обеспечивает предпосылкидля передачи части их на социальные нужды.

· Моральноеобязательство социального ответственного поведения. Предприятие является членомобщества, поэтому нормы морали должны управлять его поведением. Подобноиндивидуальным членам общества компания должна действовать социальноответственным образом и способствовать укреплению моральных основ общества.Поскольку законы не могут охватить все случаи жизни, предприятия должныисходить из правил социально ответственного поведения, чтобы поддерживатьобщество, основанное на упорядоченности и законности. Несмотря на всевышесказанное, многие выступают против социальной ответственности, ссылаясь наследующие обстоятельства:

· Нарушаетсяпринцип максимизации прибыли. Направление части ресурсов на социальные нуждыуменьшает влияние принципа максимизации прибыли. Предприятие ведет себясоциально ответственно, сосредоточиваясь только на экономических интересах иоставляя социальные проблемы государственным учреждениям и службам,благотворительным институтам и просветительским организациям.

· Расходы насоциальную вовлеченность. Средства, направляемые на социальные нужды, являютсядля предприятия дополнительными издержками. В конечном счете, эти издержкипереносятся на потребителей в виде повышения цен. Фирмы, участвующие вконкурентной борьбе с другими фирмами, которые не несут затрат на социальныенужды, оказываются в неблагоприятном положении в конкурентной борьбе. Врезультате снижается их сбыт на внутренних и международных рынках, что ведет кухудшению их экономического положения.

· Недостаточныйуровень отчетности для широкой общественности. Рыночная система хорошоконтролирует экономические показатели деятельности предприятий и плохо — ихсоциальную вовлеченность. Пока общество не разработает порядок прямойотчетности перед предприятием, последние не будут участвовать в социальныхдействиях, за которые они не считают себя ответственными.

· Недостаток уменияразрешать социальные проблемы. Персонал любого предприятия подготовлен кдеятельности в сферах экономики, рынка и техники. Он в то же время не имеетопыта, позволяющего вносить вклад в решение проблем социального характера.Решению социальных проблем обязаны способствовать специалисты, работающие всоответствующих государственных учреждениях и в благотворительных организациях.[22, с.116-118]

На разных этапах развитияорганизации ее социальная ответственность выражается по-разному. На этапеначального становления, когда организация вынуждена решать такие задачи, каквыживание и адаптация к изменяющимся внешним условиям, ее социальнаяответственность сводится, прежде всего, к сохранению рабочих мест. Снаступлением более благоприятного с позиций экономики периода развития уорганизации появляется возможность повысить свою социальную ответственностьпутем вложения части средств в социальные программы, учитывающие потребности иожидания различных общественных групп как внутри организации, так и за еепределами. [17]

Деятельность организациив области социальной ответственности должна быть направлена на достижениеследующих целей:

· Соблюдениетрудовых и социальных прав человека;

· Производствопродукции и оказание услуг надлежащего качества;

· Исключениенесчастных случаев в производстве;

· Защита жизни,здоровья и имущества потребителей продукции или услуг организации;

· Оказание помощималоимущим группам населения.

Успешное достижение этихцелей должно способствовать:

· Повышениюкачества жизни и персонала, местного населения и общества в целом;

· Повышениюавторитета организации у потребителей, партнеров по бизнесу и другихзаинтересованных сторон;

· Улучшениюотношений с центральными и местными органами власти;

· Улучшениюотношений с населением, общественностью и средствами массовой информации. [26]

1.2Параметры социальной ответственности

Социальнаяответственность возникает при выполнении служебных обязанностей. Она отражаетсклонность личности придерживаться в своем поведении общепринятых в обществесоциальных норм и отвечать за результаты их исполнения. Социальнаяответственность может быть индивидуальной, групповой и общественной. Онанеразрывно связана с реализацией социальных инициатив в рамках принятыхсоциальных целей.

К социальнымцелям компании относятся: достижение социальной справедливости, созданиеположительной мотивации труда, формирование условий для развития личности.

Социальнаяответственность постепенно охватывает руководителей и подчиненных в процессе ихдеятельности. Так, создавая компанию, большинство учредителей думает, преждевсего, о реализации своих собственных интересов. Для этого они приобретаютоборудование, нанимают персонал, находят поставщиков сырья и потребителей своейпродукции. Компания становится частью местного, регионального илимеждународного бизнеса. Многие руководители новых компаний и сами не замечают,как их компания начинает обрастать непроизводственными (институциональными)связями, или не придают этому большого значения. [17]

Социальнаяответственность руководителя отражается в его решениях, поставленных целях и ихприоритетах, средствах и методах реализации решений.

Онареализуется в конкретных делах компании и руководителя, направленных в первуюочередь на помощь в создании приемлемого уровня жизнеобеспечения своихработников, членов их семей и социально незащищенных групп населения. Этапомощь может реализоваться в прямом или косвенном виде. В прямом виде помощьможет оказываться в форме бесплатных обедов; продажи товаров по пониженнымценам; производства экологически чистой продукции; установления квот на приембезработных, выпускников учебных заведений, инвалидов и т.д. В косвенном виде —это благотворительные взносы, поддержка социальных инициатив других компанийили государства и т.п.

На практикеиногда социальная ответственность вторична по отношению к благосостояниюкомпании согласно девизу: Сначала преуспевание, а потом благотворительность».

Социальнаяответственность компании явно или неявно отражается в ее уставных документах.Особенно это проявляется в миссии и основных целях компании. Если основная целькомпании направлена на максимальное удовлетворение потребностей и интересовперсонала и клиентов, то это высшее проявление социальной ответственности. Еслиже основной целью является получение максимальной прибыли в интересахучредителей, то это означает минимальную социальную ответственность компании.При этом руководители компании будут сильно ограничены в попытках расширитьсвою социальную ответственность.

Важнымипараметрами социальной ответственности являются широта, временной интервал,придаваемое значение и вовлеченность персонала.

Широта определяет диапазон функцийпроизводства и управления, по которым компания берет на себя социальнуюответственность, например, техническую безопасность, своевременную оплатутруда, социальную справедливость и др.

Временнойинтервал — это периодустойчивого внимания и конкретных действий по соблюдению моральных норм во всемдиапазоне заявленных функций производства и управления компании. Временнойинтервал может быть бессрочным и на заданный срок, например, на периодвыполнения определенного задания.

Придаваемоезначение — это важностьсоциальной ответственности перед технологическими целями компании. Для этого вприоритетном порядке выделяются ресурсы для реализации важнейших социальныхцелей компании.

Вовлеченностьперсонала — уровеньучастия персонала компании в реализации социальных целей. Существуют дваосновных варианта организации выполнения социальных целей:

• путемформирования отдельных коллективов в составе компании;

• путемучастия всего коллектива компании на общественных началах во внеурочное время.

Мотивы,активизирующие социальную ответственность компании, специалистов илируководителя:

· чувство долга;

· желание принестибольше пользы своим работникам, населению, прилегающей территории;

· получениеудовлетворения от видимых работниками и населением результатов (самовыражение,самопроявление);

· избежаниеобщественных порицаний и взысканий;

· повышение имиджаили карьерный рост;

· отвлечение отпостоянных личных переживаний.

С позицийсоциальной этики задачей руководителей как организаторов трудового процессаявляется целенаправленное воздействие на персонал, способность улучшитьморально-психологический климат, предупредить и устранить серьезные конфликтныеситуации. Ничто так положительно не действует на поведение сотрудников, какпример поведения их руководителя. [22]

Заключение

В даннойкурсовой работе мы рассмотрели вопросы об этике и социальной ответственностиспециалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Задачи выполнены,цель достигнута.

Послепроведения исследования, мы пришли к нескольким выводам:

· С высокойстепенью совершенства обслуживать потребителей выгодно. Напротив, отсутствиеэтики и социальной ответственности заметно отражается на снижении доходовпредприятия.

· В сфересоциально-культурного сервиса важность этических норм ощущается не только вовзаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой.Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умениеработников трудиться совместно. Все это помогает общей цели: добиться эффективногообслуживания потребителей.

· Несмотря на то,что социальная ответственность связана с дополнительными расходами, ведениемоткрытой и прозрачной публичной отчетности и иных усложнений деятельности, бытьсоциально ответственной организацией выгодно. Придерживаясь политики социальнойответственности, организация получает преимущества: формируется ее болеепривлекательный образ в обществе, возрастает доверие к организации со стороныширокого круга заинтересованных лиц, появляется возможность получать выгодныезаказы. Демонстрация сотрудниками явной приверженности социальной политикеснимает с них подозрение в том, что они могут действовать безнравственно илитем более – злонамеренно.

· Специалист всфере социально-культурного сервиса и туризма обязан быть образцомвысоконравственного поведения, для него недопустимо пренебрежение нормамиморали и этики ради увеличения своего престижа, профессионального уровня илиблагосостояния.

Таким образом, нашагипотеза: «Если специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризмабудет обладать принципами и нормами этики и социальной ответственности, тоэффективность производства организации будет повышаться, возрастет еёконкурентоспособность на рынке товаров и услуг» подтвердилась.

Литература

1. Аванесова Г.А. Сервиснаядеятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство,менеджмент. – М.: Аспект Пресс. 2008. – 319с.

2. Андреева И.В.Этика деловых отношений: Учебное пособие. – СПб: Вектор. 2005.

3. Афоничкин А.И.Основы менеджмента. СПб.: Питер. 2007.

4. Биржаков М.Б.Введение в туризм. СПб. 2003. — 570с.

5. Ботавина Р.Н.Этика деловых отношений: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика.2002.-208с.

6. Буйленко В.Ф.Туризм. – Краснодар. Феникс, Неоглори. – 2008.

7. Вершигора Е.Е.Менеджмент. – М.: ИНФРА. 2006. — 125с.

8. Гартман Н. Этика.- СПб.: Владимир Даль,2002.-708с.

9. Гусейнов А.А.Этика: Учебник для студ. вузов. – М.: Гардарика. 2008.– 470с.

10. Загорская Л.М.Методичка: Профессиональная этика и этикет.

11. Майкл Мескон,Майкл Альберт, Франклин Хедоури. Основы менеджмента

12. Лавриненко В.Н.Психология и этика делового общения. – М.: ЮНИТИ. 1997.– 196с.

13. Петрунин Ю.Б.Этика бизнеса: Учебное пособие. – М.: Дело. 2000. – 280с.

14. Попов Л.А. Этика:Курс лекций.– М.: Центр. 2003. – 159с.

15. Саак А.Э.Менеджмент в социально – культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер. 2007. –512с.

16. Салмон Р.Будущее менеджмента: Пер. с англ. — СПб: Питер. 2004.

17. Свиткин М.З. Социально-психологическиеаспекты менеджмента организации // Стандарты и качество. – 2005. — №1. –с.74-79.

18. Семенов А.К.Этика менеджмента: Учебное пособие. – 2 изд. – М.: Издательско-торговаякорпорация «Дашков и К», 2007. – 272с.

19. Солоницина А.А.Профессиональная этика и этикет. – Владивосток.– Изд-во Дальневосточ. Ун-та.2005.- 200с.

20. Спивак В.А.Современные бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер. 2002. – 448с.

21. Столяренко Л.Д.Психология делового общения и управления. Ростов-на-Дону: Феникс. 2005. – 408с.

22. Уткин Э.А. Этикабизнеса. – М. 2004. – 252с.

23. Глобальныйэтический кодекс туризма (одобрен на Генеральной ассамблее Всемирной ТуристскойОрганизацией (ВТО) в Сантьяго (Чили) 1 октября 1999г.).

24. Корпоративнаясоциальная ответственность // ИСО 9000 + ИСО 14000. – 2004.-№1.

25. Руководство посоциальной ответственности – ISO26000.

26. Стандартсоциальной ответственности (ВОК КСО). 2007.

27. http://ru.wikipedia.org/

28. http://www.socioline.ru/

Приложения

Приложение 1

Этическиеаспекты взаимоотношений мужчин и женщин на работе

1. Когда умужчины начальник – женщина

Этоотносительно новая ситуация, требует от мужчин усвоить полностью новый кодексправил и подходов в отношениях с женщинами – начальниками.

Ряд важнейшихпринципов для мужчин, работающих под началом женщин, если они хотят исключитьили свести к минимуму возможные конфликты и неловкие ситуации:

· Предлагая помощь,никогда не касайтесь разницы между полами, вроде: «Поскольку Вы дама, а дамамнужна мужская поддержка, я всегда к Вашим услугам»;

· Дайте начальницепоказать Вам, будет ли характер ваших отношений чисто официальным или нет;

· Неинтерпретируйте ее дружелюбие как флирт или заигрывание;

· Пусть начальницасама установит время и место исполнения служебных обязанностей;

· Обращайтесь с нейтак же почтительно, как делали бы это в отношении начальника-мужчины.

2. Когда уженщины начальник – женщина

Как нистранно на первый взгляд, в этой ситуации могут возникать свои осложнения,поскольку между двумя женщинами, занимающими неравное положение, могут совсемнекстати сложиться неофициальные отношения как раз на почве того, что онисущества одного пола. Секретарь может находить удовольствие в непрерывнойболтовне с начальницей или в том, чтобы пересказывать ей все свои секреты, начто она никогда бы не отважилась с начальником-мужчиной. На работе никогда ненадо ни с кем делиться подробностями своей или чьей-либо личной жизни, особеннос начальством и подчиненными. Не позволяйте, чтобы пол вашего шефа или сотрудниказаставлял вас отступать оттого, что диктует этикет. Так или иначе, но подобногорода откровенности всегда будут преследовать вас, препятствуя успехам илизаставляя вас чувствовать себя неудобно в присутствии того, кому вы поверялисвои тайны.

Лучший способизбежать такой ситуации – общаться с каждым сотрудником строго в рамках этикетаи с учетом его служебного положения. Обратите внимание на те правила хорошеготона, что предписывают определенный стиль обращения подчиненного к начальникуили двух служащих одного ранга друг к другу, а не на то, как мужчине следуетобходиться с женщиной и т.п. [18, с. 132-135]

Приложение 2

Дружбамежду сотрудниками на работе

Руководителюдружить с подчиненными надо за порогом офиса. На работе такие отношения тольковредят делу. Деловые отношения должны быть уважительными и ровными, нообязательно требовательными, так как бывают ситуации, когда руководителюнеобходимо потребовать выполнения того или иного задания [ссылка].

Хорошо, еслидружеские отношения развиваются у коллег, но только до тех пор, пока этиотношения не станут сказываться на их суждениях и оценках ситуации или качествеповседневной работы. Если дружеское расположение к человеку мешает Вамвысказаться критически в его адрес или реально оценить его работу, то это ужеплохо. Или, рекомендуя фирме своего друга, вы рискуете своей репутацией, еслион окажется плохим работником.

Дружба можетпослужить на благо и во вред компании.

Не забывайтеизвестной пословицы: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Чтобы иметьхорошую репутацию, выбирайте себе в друзья людей уважаемых, особенно еслисобираетесь рекомендовать их своей фирме или заводите знакомства на службе.

Существуютчеткие правила взаимоотношений между друзьями:

1. Вы должнызаводить себе друзей среди лиц своего круга. Например, менеджеры кадровых службдолжны дружить с себе подобными. Многие стремятся подружиться с людьми болеемогущественными, считая, что это принесет им выгоду. Однако последние считают,что им надоедают, перед ними заискивают.

2. Дружба должнаопираться на взаимный интерес и равенство. Именно здесь коренится причина того,что дружба нередко кончается, когда расходятся пути друзей: один идет наповышение, а другой нет, один меняет род деятельности, а другой нет, так что уних теперь не так много точек соприкосновения, как раньше.

Словом,беспроигрышной тактикой будут дружелюбные отношения с теми, на кого выработаете, а близкую дружбу при этом следует водить с теми, кто работает с вамибок о бок или вообще не связан с вами по работе.

Дружескиесвязи внутри собственной фирмы или отрасли скорее будут способствовать вашемупродвижению, а не препятствовать ему.

Однако незабывайте о возможной опасности: что будет, если дружба прекратится? Если вампокажется, что ваш друг пытается вас использовать?

Еще однанеоднозначная ситуация: как поступить работнику, когда постоянный клиент,демонстрируя хорошее к нему расположение, навязывает дружеские личныеотношения? Конечно, теплые отношения между производителем и потребителем услугвстречаются нередко. Иногда они действительно переходят в настоящую дружбу, котораявыдержит испытание временем. Но такое происходит не всегда и не сразу. К томуже это не может случиться по желанию лишь одной стороны. Подлинная дружбавозникает как итог искренних и длительных отношений между обеими сторонами.Пока такие отношения не сложились, работнику в сфере социально-культурногосервиса и туризма лучше придерживаться определенной дистанции в отношениях сконкретным потребителем, хотя он и может выделять его среди остальных клиентов.[18, с.135-137]

Приложение 3

Требованияк деятельности организаций в области социальной ответственности.

1.Социальные права персонала

1.1. Свобода объединений и право на коллективный договор

· Организациядолжна уважать право персонала образовывать профессиональные союзы по своемувыбору и участвовать в коллективных договорах;

· Организациядолжна гарантировать, что члены профсоюза или представители персонала,участвующие в коллективных договорах, не будут подвергаться дискриминации ибудут иметь доступ к своим коллегам на рабочем месте.

1.2. Заработная плата

Организациядолжна гарантировать, что:

· Заработная платаперсонала установлена с учетом минимального размера заработной платы в стране;

· Вычеты иззаработной платы не производятся в качестве дисциплинарной меры;

· За сверхурочныеработы заработная плата должна оплачиваться в размере выше обычного.

1.3.Длительность работы

· Организациядолжна соблюдать законы и нормативные акты, определяющие длительность работы.Стандартная рабочая неделя не должна превышать 40 часов. Персонал должен иметь,по крайней мере, два выходных дня за каждый семидневный период;

· Сверхурочнаяработа не должна превышать 12 часов на работника в неделю.

1.4.Дискриминация

Организацияне должна:

· Применять илиподдерживать дискриминацию работника по признакам расы, национальнойпринадлежности, вероисповедания, инвалидностью, пола, принадлежности ккакой-либо организации, политических взглядов или возрасте при найме на работу,оплате труда, предоставлении доступа к обучению, повышении в должности,увольнении или выходе на пенсию;

· Допускатьповедение работников, включая жесты, выражения или физический контакт,являющиеся угрожающим, оскорбительным, эксплуатирующим или принуждающим ксексуальным отношениям.

1.1. Дисциплинарныемеры

Организацияне должна использовать или поддерживать телесные наказания, психологическое илифизическое насилие или словесные оскорбления.

2. Социальныегарантии персонала

1.1. Переподготовка икомпенсационные выплаты при сокращении персонала

· Организацииследует создавать возможности работникам, которые могут быть уволены врезультате модернизации производства или структурных изменений, дляпереподготовки с целью повышения квалификации или получения новых профессий,чтобы облегчить им получение новой работы в организации или вне ее;

· Организация должнапредусматривать компенсационные выплаты для работников. Которые увольняются врезультате модернизации производства или структурных изменений.

1.2. Содействиеучащимся

Организацияне должна препятствовать работникам получать высшее образование, используявечернее, заочное или дистанционное обучение;

Организацииследует стимулировать стремление работника получить новое образование илиспециальность, или повысить свою квалификацию.

1.3. Охранаматеринства

· Организациядолжна соблюдать законодательные установления, направленные на защитуматеринства, в том числе, создавать здоровые и безопасные условия длябеременных женщин;

· Организациядолжна содействовать работающим матерям при размещении ими своих детей в яслиили детские сады.

3.Качество продукции, услуг и работ

· Организациядолжна производить и (или) поставлять продукцию, оказывать услуги, выполнятьработы, качество которых, в том числе безопасность для людей и окружающейсреды, соответствует всем обязательным требованиям, которые установлены действующимизаконодательными и нормативными актами;

· Организация недолжна производить и (или) поставлять контрфактную продукцию, или оказыватьконтрфактные услуги, или выполнять контрфактные работы.

еще рефераты

Еще работы по этике

Этика и эстетика как научные дисциплины

1 Сентября 2013

Реферат по этике

Этика и этикет государственного служащего: особенности и проблемы

1 Сентября 2013

Реферат по этике

Этика и этикет: единство и различие

1 Сентября 2013