Сочинение: Этика и психология общения
Задание 1.
Во время делового совещания Вашподчиненный К-в в процессе обсуждения его проекта не принимает Ваших замечаний,«вышел из себя», разговаривает самоуверенно и грубо. Его поведение подрываетВаш авторитет, ведь на совещании присутствуют все сотрудники вверенного Вам подразделения.Что Вы предпримите? Опишите свои действия.
Для того, чтобы правильноотреагировать на данную ситуацию и еще больше не подорвать свой авторитетнеобходимо:
Во-первых быть готовым к ситуациямтакого рода.
Во-вторых, следует определить причинутакого поведения подчиненного.
Причина может существоватьизначально, еще до совещания. В таком случае, т.к. основные задачипредседательствующего на совещании (обычно это руководитель): недопущениеоткрытого конфликта; контроль за соблюдением делового этикета. Поэтому, опытныйруководитель, зная характерные особенности поведения своих подчиненных, заранеепродумает меры противодействия их негативным привычкам и особенностям и недопустит конфликта.
Возможно причина возникла в ходеобсуждения проблемы, что говорит о крайней заинтересованности подчиненного кпроекту, настолько сильной, что были стерты все субординационные границы и забытыправила поведения в обществе.
Нападки могут выражаться в видезамечаний. А именно:
· Предубеждения,как вид замечаний, как правило, неприятны и возникают тогда, когда точка зрениясобеседника ошибочна, его позиция основывается на эмоциях. Высказываяпредубеждения, человек обычно пользуется агрессивной аргументацией, видиттолько негативное. Для нейтрализации предубеждений логические доводыбесполезны, так как причина возникновения таких замечаний чаще всегоэмоционально-личностного характера. Причинами предубеждений собеседника противВас и Вашей позиции могут быть: неверно выбранный подход к изложению сутиобсуждаемой проблемы, личная неприязнь партнера по общению к Вам, неприятноевпечатление от всей беседы в целом и многое другое. Для профилактикивозникновения предубеждений всегда следует внимательно относиться к партнеру побеседе, выяснять его мотивы, точку зрения и т.п.
· Замечания с цельюпроявить себя вызваны желанием партнера по общению высказать собственноемнение. Эти замечания показывают, что собеседник в данном вопросебеспристрастен и не поддается Вашему влиянию. Такие замечания легкопровоцируются самоуверенным тоном, грубой аргументацией, а иногда агрессивнойпозой. Отвечая на такое замечание, следует попросить собеседникааргументировать свою позицию, уточнить неясные моменты.
В любом случае есть нескольковариантов реагирования на сложившуюся обстановку. Отвечать на замечание можно
· до того, как онобыло сделано,
· непосредственнопосле самого замечания,
· в конце беседы
· вообще неотвечать.
При ответе на любой тип замечанийследует руководствоваться правилами хорошего тона.
· Интонация, скоторой высказывается замечание, должна быть спокойной и дружеской, даже еслисамо замечание ироничное, язвительное. Помните, что раздражительный тон всегдазатрудняет объяснение.
· Никогда неследует возражать грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно.
· Как к позиции,так и к личности собеседника следует относиться уважительно. Пренебрежительноеи высокомерное обращение затрудняет взаимопонимание.
· Перед тем каквысказать замечание подчеркните нечто положительное в переданной Ваминформации, похвалите партнера по общению. Старайтесь чаще подчеркивать ипризнавать правоту собеседника.
· Высказываязамечания, избегайте личных оценок типа «Я на Вашем месте ...».
· Старайтесьформулировать замечание кратко и лаконично, так как в пространственныхрассуждениях часто сквозит неуверенность.
· Постоянноконтролируйте реакции собеседника, особенно на Ваши вопросы и замечания.
Необходимо во время совещания отвлечьвсех от спорного момента, предложить решить его позже, чтобы сотрудник остыл.Переключиться на других участников совещания. Впоследствии вернуться к данномувопросу более аргументировано. После совещания, учитывая психологию сотрудника,причины его поведения, поведение данного человека в прошлом, следует провести сним беседу, в ходе которой или предоставить ему возможность извиниться, еслипоследний осознал неправильность своего поведения, либо поставить на вид. Т.е.использовать императивный вид общения – это авторитарное, директивная формавоздействия на партнера по общению с целью достижения контроля за его поведением,принуждение его к определенным действиям. Особенность императива в том, чтоконечная цель общения – принуждение партнера – не завуалирована. В качествесредств оказания влияния используются приказ, указания, предписания итребования.
Задание 2.
Молодой девушке (22 года), только чтоокончившей университет, предстоит встреча с руководителем фирмы, в которой онахочет работать, по поводу ее трудоустройства. Девушка крайне заинтересована вполучении этого места. Опишите детали ее имиджа и поведения в момент встречиесли:
а)руководитель — мужчина 40 лет,самоуверенный, несколько жесткий в общении, известен своими «служебнымироманами» с подчиненными.
б)руководитель — женщина 30 лет,основавшая данную фирму несколько лет назад и добившаяся своего преуспевания вбизнесе самостоятельно.
Хотя и говорят, что провожают по уму, но принимают по одежке, и одежда одно из главнейших условий того, насколькохорошее сложиться у человека мнение о вас. Рокфеллер начал свой бизнес с того, что купил себе на последние деньги дорогой костюм и стал членом гольф-клуба.
Я думаю не стоит говорить о том, чтоодежда должна быть опрятной, вычищенной и выглаженной.
Женщина пользуется значительнобольшей свободой в выборе фасона одежды и ткани, чем мужчина. Основное правило, которое следует соблюдать при выборе одежды,- это соответствие времени иобстановке.
Цвета в одежде
Если человек хочет подчеркнутьбелизну своего лица, то ему следует надевать красную одежду, в любых другихсочетаниях красный цвет одежды подавляет естественный цвет лица. Желтый цветбелизне лица придает фиолетовый оттенок.
Обычно цвет одежды подбирают с такимрасчетом :
— блондинкам больше всего подходитсиний цвет
— брюнеткам — желтый цвет
— белый цвет идет людям с розовымоттенком кожи на лице
— черный цвет поглощает блеск удругих цветов
Деловая женщина не приходит на работув сарафане, шортах, прозрачных тканях, декольтированных (обнажающих грудь испину) платьях, мини-юбке, узких брюках, без колготок.
Женщины, позволяющие себе на работенебрежно или легкомысленно одеваться, не могут рассчитывать на продвижение послужебной лестнице. Деловая женщина сдержана в украшениях, косметика еенеяркая.
Теперь поговорим о манере поведения.
В любом случае следует быть увереннойв себе, но без хамства. Уважать себя и собеседника.
Для того чтобы деловое общение былоконструктивным, необходимо:
· Понимание целей,задач, надежд, психологического состояния работодателя.
· Способность кмоделированию личностных особенностей партнера по общению.
· Способностьставить себя на место партнера по общению.
· Доверительностькоммуникаций.
Что понимается под доверительностью?
— открытая демонстрация своихнамерений;
— проявление доброжелательности поотношению к партнеру;
— деловая компетентность;
— убедительные манеры;
— устранение недопонимания.
В первом случае я проявила бы себяхорошим слушателем, т.к. мужчины (особенно сильные или считающие себя таковыми)любят сами говорить, точнее давать указания и распоряжения. Женщину, если онамолода, они воспринимают, как человека уровнем ниже. Тем более, если данныйгосподин известный ловелас, то он в первую очередь ценит отнюдь непрофессиональные качества молодой девушки. А девушка, трепетно смотрящая вглаза такому боссу ( естественно, с определенной долей уважения к себе),произведет на начальника благоприятное впечатление.
Во втором случае женщина-руководительпробила себе самостоятельно дорогу в жизни, следовательно, она умная, сильнаяженщина. В данном разговоре необходимо показать свои профессиональные качества,т.к. «красивые глаза» бизнес-леди не нужны. Поэтому большое значение имеюткомплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценкудеятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности,сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Какговорила героиня популярного в 60-е годы фильма «Старшая сестра», ласковоеслово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент – не механизм лести.Лесть, особенно грубая, — это маска, за которой чаще всего скрываетсямеркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер – женщина, — необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда естьреальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют
Задание 3.
Руководитель в эго-состоянии«Критикующего Родителя» говорит подчиненному следующее:
Вы опять все напутали, Вам ничегонельзя поручить, этот отчет следует переделать!
Представьте возможные варианты ответаподчиненного в различных эго-состояниях, а также опишите последствия каждого изответов.
Подчиненный в роле:
Критикующий «Родитель»
Вы не должны так со мнойразговаривать! Прочтите ст № п № закона № и убедитесь, что отчет должен бытьименно в данной форме.
Результат – конфликт, который трудноразрешить. Последует скорее всего увольнение сотрудника.
Опекающий «Родитель»
Не так плохо, как кажется. Я понимаю.
Результат – напряженная ситуация, новполне разрешимая, не конфликт.
«Взрослый — Я»
Я думаю, отчет возможно переделать и,по-моему, мы успеем его сдать в срок.
Результат – сглаженная ситуация,налет недовольства со стороны руководителя- родителя, т.к. он считает себянаставником и не предусматривает равноправных отношений.
Приспосабливающийся «Ребенок»
Почему всегда я, Н-в еще не сдал, такк нему нет претензий, а я не смогу все успеть.
Результат – раздражение начальника.Возможно последует наказание нерадивого подчиненного.
Свободный «Ребенок»
Да нормальный отчет! А может вечеркомв боулинг махнем, там и обсудим.
Результат – раздражение начальника.Возможно последует наказание нерадивого подчиненного.
Бунтующий «Ребенок»
Отстаньте от меня, все надоело,сплошные придирки. Уволюсь.
Результат – раздражение начальника.Возможно последует наказание нерадивого подчиненного.
Обыкновенно человек в ответ на любуюкритику занимает оборонительную позицию. Часто люди попытаются избежатькритики, игнорируя критические замечания, отказываясь их обсуждать, сменив темуразговора или просто закончив беседу.
Тот, кто вас критикует, обычнорассчитывает на то, что его слова будут внимательно выслушаны, а мнение учтено.Если вы не хотите даже выслушать собеседника, то оставляете проблемунеразрешенной и усугубляете ее выражением личного неприятия.
Вместо восстановления мира подобнаястратегия, как правило, ведет к обострению ситуации и росту напряженности.
Второй тип оборонительной реакции накритику — полное отрицание.
Отрицание может оказаться таким жебесполезным и вредным, как и избегание критики.
Задание 4.
Во время предстоящей деловой беседыВам необходимо будет убедить руководителя принять и одобрить Ваш подход крешению проблемы. Перечислите, какие невербальные средства общения Вы будетеиспользовать во время этой деловой беседы.
Все невербальные средства общенияделятся на следующие группы:
— кинетические, т.е. зрительновоспринимаемые (мимика, поза, жесты, походка, взгляд);
— просодические, т.е.ритмико-интонационные стороны речи (высота тона, громкость, тембр, силаударения) и экстралингвистические – включение в речь пауз, вздохов, смеха,плача и т.д.;
— такесенические, т.е. динамическиеприкосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя;
— проксемические, т.е. ориентацияпартнеров в момент общения и дистанция между ними (дистанцирование).
Для того, чтобы убедить руководителяя использую следующие невербальные средства:
· Жесты открытости,доверия. Среди многих жестов, демонстрирующих открытость, следует, преждевсего, выделить открытые ладони, которые иногда сопровождаются приподниманиемплеч. Другой характерный жест — расстегнутый пиджак, человек, который Вамдоверяет никогда не сядет к Вам боком, не будет скрещивать руки, ноги. Довериевыражается и в том, какую позу занимает собеседник. Обычно доверительноеобщение характеризуется тем, что собеседники сидят, наклонившись друг к другу.Человек, говорящий доверительно, скорее всего, не сделает жест рукой у лицатипа прикрывания рта, почесывания носа или головы и т.п.
Кластер жестов доверия включает,прежде всего, жест — «купол» — пальцы рук соединяются между собой наподобиекупола. Этот жест сообщает о том, что человек уверен в том, о чем говорит, еслихотите вызвать доверие у собеседников, используйте данный жест.
· Жесты готовностик общению, к действию. Под готовностью понимается психологическое состояниечеловека, полного энтузиазма и стремления достигнуть определенной, заветнойцели. Руки на бедрах — это наиболее распространенный жест, демонстрирующийготовность, может использоваться как стоя, так и сидя.
А также:
· Ритмическиежесты. Они подчеркивают логическое ударение, замедление и ускорение речи, местопауз. Например, замедленное движение вправо при произнесении фразы «Говорит,что воду цедит».
· Эмоциональныепередают оттенки чувств (сжатый кулак, овальное движение руки,«отрубающая» фразу рука).
· Указательныерекомендуется использовать в очень редких случаях, когда есть предмет,наглядное пособие, на которые можно указать.
· Изобразительныенаглядно представляют предмет, показывают его (например, винтовую лестницу).
· Символическиенесут определенную информацию. К этой группе относятся жест категоричности(сабельная отмашка кистью правой руки), жест противопоставления (кисть рукиисполняет в воздухе движение «там и здесь»), жест разъединения(ладони раскрываются в разные стороны), жест обобщения (овальное движение двумяруками одновременно), жест объединения (пальцы или ладони рук соединяются).
О важности жестикуляции, говорит тотфакт, что в риториках, начиная с античных времен, ей посвящались специальныеглавы.
Основным показателем чувствговорящего является выражение лица. Мимика стимулирует эмоции собеседника,способна передать гамму переживаний: радость и скорбь, сомнение, иронию,решимость… Выражение лица должно соответствовать характеру речи. У хорошегооратора, как замечал А. Ф. Кони, «лицо говорит вместе с языком». Лицои весь внешний облик выступающего должны выражать доброжелательное и даже дружественноеотношение.
Задание 5.
На презентации фирмы, сотрудникомкоторой Вы являетесь, Ваш руководитель поручил Вам «опекать и развлекать» лиц,от которых зависит дальнейшее развитие и преуспевание Вашей организации. Вынезнакомы с этими людьми. Как Вы начнете беседу и почему выберете именно такойвариант начала общения?
Итак, мы рассчитываем на дальнейшеесотрудничество с очень нужными фирме людьми. От этого зависит развитие ипроцветание, а следовательно непосредственно и наше благосостояние и положениев фирме.
Чтобы гостю было интересно,необходимо говорить в первую очередь о нем- любимом. Поэтому, о гостях начинаютсоставлять представление заранее, собирая информацию о них, их предприятии,вкусах, привычках, характере.
Второй обязательный пункт программы –это обычно желание человека говорить самому больше, чем слушать. Следовательно,необходимо перевести беседу в форму диалога. Самым реальным способом сделатьэто является применения вопросов: информационных, вызывающих к жизни болееполную информацию; зеркальных, позволяющих обратиться к первооснове какой-либомысли, т.е. с вопросительной интонацией повторяется заинтересовавшая частьсообщения собеседника; эстафетных, опережающих высказывание партнера, но неперебивающих, а помогающих ему. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иногочеловека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональныхзнаний и процентов на 85 – от его умения общаться с людьми».
Особое внимание следует обратить назолотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы,чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оногласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим»
Правила этикета, облаченные вконкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон:морально-этической и эстетической. Первая сторона – его выражение нравственнойнормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона –эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Приведунекоторые советы и рекомендации.
Например, для приветствия пользуйтесьна только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте!», «Добрый день», но иневербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушносказать «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе– сказать, например, «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться емуи остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрыечувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучаниесобственного имени – приятная мелодия для любого человека.
Обращение без имени – обращениеформальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке илипопутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше – по имении отчеству – это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваемуважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такоеприветствие говорит о культуре человека
Эмерсон определяет вежливость как«сумму маленьких жертв», приносимых нами окружающим нас людям, скоторыми мы вступаем в те или иные жизненные отношения.
К сожалению, совершенно затертопрекрасное высказывание Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и неценится так дорого, как вежливость.»
Одним из главных элементов вежливостисчитают умение запоминать имена. Вот как об этом говорит Д.Карнега.«Большинство людей не запоминают имен по той причине, что не хотят тратитьвремя и энергию на то, чтобы сосредоточиться, затвердить, неизгладимозапечатлеть эти имена в своей памяти. Они ищут для себя оправданий в том, чтослишком заняты. Однако они вряд ли больше заняты, чем Франклин Рузвельт, а оннаходил время для того, чтобы запомнить и при случае воскресить в памяти дажеимена механиков, с которыми ему приходилось соприкасаться… Ф.Рузвельт знал,что один из самых простых, самых доходчивых и самых действенных способовзавоевать расположение окружающих — это запомнить их имена и внушить имсознание собственной значительности».
Надо уметь вести неторопливой беседу.Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием собеседников, не стремитьсякак можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым:болтливость – признак дурного тона.
Основная задача общения — улучшениеотношения к нам окружающих для того, чтобы они впустили вас в свой мир. Этопроизойдет только в том случае, если собеседник проникнется к нам доверием.Поэтому нам самим тоже придется открываться собеседникам, чтобы они смоглиоценить нас по достоинству. Наш собеседник обязательно захочет узнать кто мы,где живем, кем работаем, чем интересуемся, насколько открыты для будущих встречи т. п. Информация, которой мы решились поделиться, помогает ему сформироватьотношения с нами. Стандартное начало разговора служит для того, чтобы показать,что мы открыты для восприятия более существенной информации. Типичное началоразговора состоит из следующей фразы «Привет! Как дела?»,«Здравствуйте! Рад вас видеть!» и т. п. Подобные стандартные фразы неявляются обменом информацией.
Если вы и ваш собеседник несобираетесь обсуждать какие-нибудь серьезные вопросы, вы можете потратитьбольше времени на клише вроде «Прекрасная погода, не правда ли?»,«Как дела на работе?», «Как дети?» Начав с обмена клише,люди постепенно переходят к обмену фактами. Начальная стадия обмена фактаминапоминает собеседование при приеме на работу. Собеседники пытаются определить,чего будет достаточно для установления прочных отношений
Обычно первые фразы решают, наскольковнимательно Вас будут слушать на протяжении всей беседы.
В начале беседы следует избегать:
· признаковнеуверенности;
· извинений;
· проявленийнеуважения;
· провоцированияпартнера по общению.
Г.В. Бороздина приводит несколькопримеров психологически правильного начала деловой беседы:
· Снятьнапряженность, сказать несколько слов, шутку, т.е. то, что хотелось бы услышатьсамому.
· Рассказатьжизненную ситуацию, событие, личностные впечатления и увязать их с темойпредстоящей беседы.
· Вопросы,задаваемые с целью установления контакта. Данный тип вопросов позволит показатьзаинтересованность в конкретном человеке. Такие вопросы способствуют созданиютеплой, дружеской атмосферы взаимопонимания. Особое внимание при озвучиванииэтих вопросов следует уделить интонации, которая должна быть искренней идостаточно теплой.
· Примеры: «Не могули я чем-нибудь Вам помочь?», «Как Вы провели отпуск?», «Все ли у Васблагополучно в семье?» и т.п.
· Открытые вопросы.В отличие от закрытых на данные вопросы собеседник не может ответитьодносложно, их обычно задают при необходимости разъяснений, дополнений и т.п.Это вопросы типа «Когда?», «Почему?», «Как?» и другие.
Итак :
· Будьте хорошим ивнимательным слушателем, демонстрируйте неподдельный нтерес ко всему, чтоговорит собеседник.
· Поощряйте другихговорить о себе, о проблемах и радостях их жизни.
· Приближайте своюразговорную речь к языку партнера: освобождайте свою речь от слов и выражений,которые могут быть неправильно восприняты собеседником, спользуйте слова ифразы партнера, придерживайтесь его словарного запаса.
· Искренне внушайтесобеседнику сознание его значимости, отдайте ему предпочтение.
· Делайте паузы, ихналичие в беседе создает ощущение неторопливости, продуманности,основательности происходящего.
· Придерживайтесьдружелюбного тона в общении, проявляйте уважение к мнению Вашего собеседника.
· Никогда неследует начинать разговор с вопросов, по которым мнения расходятся.
· Искреннепредлагайте людям свою помощь.
· Создайте человекухорошую репутацию и дайте, в случае необходимости, возможность спасти свойпрестиж.
· Деловое общение невозможнобез комплиментов. Делайте комплименты своим партнерам по общению внезависимости от пола, возраста, социального статуса. Комплимент представляетсобой слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств .
Известно, что мы все чувствительны ккомплиментам. Эта чувствительность проявляется в том, что человек, выслушиваяприятные слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя приэтом потребность в получении положительных эмоций. Эта потребность свойственнакаждому, вот почему человек, делающий комплименты, для окружающих желательныйсобеседник: ведь он является источником положительных эмоций. Таким образом,цель комплимента — доставить удовольствие собеседнику, тем самымзапрограммировав его (воздействуя через подсознание на его эмоции и чувства) надальнейшее сотрудничество.
Похвала — это положительная оценкакачеств собеседника. В похвале нуждается каждый, однако не следует забывать,что, как правило, похвалу высказывает старший младшему, начальник — подчиненному, другими словами: «ведущий» — «ведомому».
Комплимент — это небольшоепреувеличение достоинства, которое каждый желает видеть в себе. Чаще всегокомплиментом бывает то, что человек сам думает о себе. В отличие от комплимента(«небольшого преувеличения») лесть представляет собой сильноепреувеличение достоинств собеседника.
Лесть грубее и имеет больше шансовбыть отвергнутой из-за вопиющей неправдоподобности. Многих лесть отталкивает.Хотя встречаются люди, которым лесть по душе.
Наиболее распространенный способвысказать восхищение — это дать прямую позитивную оценку. Вы прямо говоритечеловеку, что вам нравится в его поведении, внешнем облике или каких-то вещах
Задание б.
Руководство предприятия поручило Вамвозглавить команду, представляющую Вашу организацию на предстоящих переговорахс конкурентами. Вам предстоит выработать стратегию поведения и выбрать методведения переговоров. Конкуренты менее чем Вы заинтересованы в компромиссномрешении. У них есть преимущества в позиции, кроме этого они не готовы науступки. В то же время руководителем их команды является педантичный,самоуверенный человек, не склонный преувеличивать свои запросы. Опишитестратегию поведения своей команды и метод ведения переговоров, который Выпредпочтете. Почему Вы остановились именно на этом методе?
Переговоры имеют более официальный,конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов,определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основныеэлементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров,поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров,разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в составделегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов- документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий ит.д.).
Ход переговоров укладывается вследующую схему: начало беседы — обмен информацией — аргументация иконтраргументация — выработка и принятие решений — завершение переговоров.
Первым этапом переговорного процессаможет быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняетсяпредмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов,предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успехпереговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительныхконтактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношениймежду партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по ихреализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати,сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.
1. Рациональность. Необходимо вестисебя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются напереговорном процессе и способности принятия разумных решений. 2. Понимание.Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработкивзаимоприемлемых решений. 3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большойзаинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволитсохранить и улучшить отношения. 4. Достоверность. Ложная информация ослабляетсилу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию. 5. Избегайтементорского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод — убеждение. 6.Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобыузнать нечто новое от партнера.
Наиболее оптимальными днями дляпереговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня — через полчаса — час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решенияделовых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, взависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или нанейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы,зал ресторана и т.д.).
Успех переговоров во многомопределяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них.Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зренияоппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вамрешения. Существуют следующие виды вопросов.
Информационные вопросы предназначены для сбора сведений,которые необходимы для составления представления о чем-либо. Контрольныевопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимаетли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этомдумаете?», «Считаете ли вы также, как и я?».
Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы нехотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. Спомощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговорови направить их в необходимое вам русло.
Провокационные вопросы позволяют установить, чего вдействительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел.Провоцировать — значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинатьтак: «Вы уверены, что сможете ...?», «Вы действительно считаете,что...?»
Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможностьвыбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросыпредполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего являетсяосновным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам большевсего — понедельник, среда или четверг?».
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти навзаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающийшестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Выпридерживаетесь того же мнения, что ...?», «Наверняка вы рады тому,что...?»
Встречные вопросы направлены на постепенное сужениеразговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению.Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопросявляется искусным психологическим приемом, правильное использование которогоможет дать значительные преимущества.
Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнениясобеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующиеразвернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете припринятии этого решения?».
Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить,продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например:«Каково ваше мнение по этому пункту?», «К каким выводам вы приэтом пришли?».
Однополюсные вопросы — подразумевают повторение собеседникомвашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом выубеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время дляобдумывания ответа.
Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного изаинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникаетсостояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ,с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этом не рискуя,заинтересует вас это?».
Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительноезавершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-дваподтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смогли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы,насколько просто все решается?». А затем без дополнительного переходаможно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этогопредложения вас больше устраивает — май или июнь?»
Успешное ведение деловых бесед ипереговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм ипринципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать(внимание к чужому мнению), конкретность.
· Точность. Одна изважнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренностинеобходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует овашей ненадежности в делах. Честность. Включает не только верность принятымобязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы наего вопросы.
· Корректность итакт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров присоблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы:раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.
· Умение выслушать.Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
· Конкретность.Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровыеданные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы ипонятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.
И последнее, негативный исход деловойбеседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности призавершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчетена будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.
Задание 7.
В дискуссии на тему «Существует лидружба между мужчиной и женщиной» Вы отстаиваете позицию, заключающуюся в том,что такая дружба возможна. Составьте перечень аргументов, подтверждающих Вашуточку зрения, а также перечислите основные возможные аргументы Вашихоппонентов.
Я считаю возможной существованиедружбы между мужчиной и женщиной, потому что и мужчина и женщина – это в первуюочередь люди, личности. Отношение данных людей к действительности складываетсяиз их мировоззрения, воспитания, психологических особенностей, потребностей.Следовательно, их может объединять общность интересов на основе дружескихотношений. Вполне возможно, что данные люди выросли вместе, с детства другдруга знают и не представляют себе других отношений.А может быть их объединяютрабочие интересы, и в качестве сексуальных партнеров они друг друга непредставляют (может вкусы не совпадают). Но за то, уважают друг друга какспециалисты. Если иметь потребности, соответствующее хотя бы 3 уровню по-Маслоу, то духовность будет превалировать на животными инстинктами.
Что мне могут ответить мои оппоненты.
Во-первых, люди разнополые существа иосновной инстинкт диктует нам поведение, способствующее размножению.
Во-вторых, мужчины считаю женщинууровнем ниже себя: «из ребра Адама», то есть безмозглой кости. В лучшем случаеженщина нужна для скрашивания тягот жизни, в худшем – для обслуживания Мужчины( варка, стирка и т.д.)
Задание 8.
Определите тип слушателя и опишитесредства для привлечения его внимания.
Данный тип людей слушает разумом,причем лишь то, что они хотят слышать, отбрасывая все остальное, онипренебрегают эмоциональным и невербальным аспектами поведения говорящего. Онислушают выборочно, заботясь о том, чтобы услышанное не нарушило их внутреннегоравновесия, они часто упускают глубокое значение сказанного
Данный тип – слушатель- интеллектуал.
· Средствапривлечения внимания слушателя :
· Вопросно-ответныйприем. Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает, выдвигает возможныесомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам.
· Переход отмонолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу обсужденияотдельных участников, активизировать тем самым их интерес.
· Прием созданияпроблемной ситуации. Слушателям предлагается
· ситуация,вызывающая вопрос: «Почему?», что стимулирует их познавательнуюактивность.
· Прием новизныинформации, гипотез заставляет аудиторию предполагать, размышлять.
· Опора на личныйопыт, мнения, которые всегда интересны слушателям.
· Показпрактической значимости информации.
· Использованиеюмора позволяет быстро завоевать аудиторию.
· Краткоеотступление от темы дает возможность слушателям «отдохнуть».
· Замедление содновременным понижением силы голоса способно привлечь внимание к ответственнымместам выступления (прием «тихий голос»).
· Действеннымсредством контакта являются специальные слова и выражения, которые обеспечиваютобратную связь. Это личные местоимения 1 и 2 лица (я, вы, мы, мы с вами),глаголы в 1 и 2 лице (попробуем понять, оговоримся, отметим, прошу вас,отметьте себе, подумайте, конкретизируем и др.), обращения (уважаемые коллеги,дорогие мои), риторические вопросы (Вы ведь хотите услышать мое мнение?)
Задание 9.
Вы являетесь посредником впереговорах между двумя конкурирующими фирмами, одна из которых регулярносрывает сроки переговоров, нарушает даже незначительные договоренности. Опишитесвои действия и шаги, которые Вы как посредник предпримите в этой ситуации.
В первую очередь необходимо навестисправки о данной фирме. Провести маркетинговое исследование. Порекомендуюнанять хорошего рекламщика, определить эффективную рекламную компанию.Порекомендую найти возможности ( если они есть и это необходимо) повыситькачество товара и услуг. После эффективной работы всего коллектива, предложупослать поздравление фирме конкуренту с ближайшим праздником со словами:Спасибо, что Вы у нас есть!.. В дальнейшем, ни в коем случае не расслабляться,но они нам не конкуренты.
Задание 10.
Ваш непосредственный руководительженщина 45 лет, ее отношение к подчиненным зависит от настроения, а не отделовых качеств последних. Вам необходимо доказать ей свою точку зрения вспорном вопросе, по которому у нее имеется своя точка зрения. Вы же уверены всвоей правоте, опишите свои действия
Спор представляет собой столкновениемнений, разногласие, в ходе выяснения которого каждая из сторон отстаивает своюправоту.
Целью такого спора являетсянахождение правды, проверка идей, мыслей. Данный спор отличает тщательныйподбор аргументов, реальная оценка собственных позиций и позиций противников.
Убедить оппонента может только тотчеловек, который верит в то, что говорит, поэтому для такого спора характернавера убеждающей стороны в непогрешимость и истинность своей позиции. Достаточночасто такие споры протекают конфликтно, так как используется агрессивнаяаргументация.
Успех устного спора зависит отпсихологических особенностей людей, участвующих в нем: манеры и культуры речи,скорости реакции, живости ума и т.п.
Спор, как правило, не способствуетпринятию решения, так как каждая из сторон не готова уступать в своих позициях,однако, если в начале спора есть какие-либо вопросы, по которым мнения сторонсходятся, такой спор может способствовать выработке конструктивного решения.
Следует по возможности более точнознать психологические особенности оппонента, чтобы подобрать более убедительныедля него аргументы и выбрать более эффективную тактику.
Подбирая аргументы, следуетзаботиться о том, чтобы они воздействовали не только на разум, но и на чувствачеловека, противостоящего Вам в споре. Достаточно эффективно влияют на спорщикауместно используемые юмор, ирония, иногда даже сарказм, которые помогаютснизить эмоциональную напряженность обстановки, создают позитивный настрой.Однако не следует злоупотреблять остротами, если обсуждаются серьезные и важныеделовые проблемы.
Успех спора во многом определяется иумением спорящих людей задавать вопросы и отвечать на них. В споре при помощивопросов уточняется позиция оппонента, получается дополнительная информация,выясняется отношение к обсуждаемым вопросам. Все вопросы, используемые в споре,можно условно разделить на корректные и некорректные. Корректные вопросынацелены на выяснение истины, не унижают достоинства собеседника, задаются вспокойном тоне.
Для достижения успеха в данном споренеобходимо помнить следующее, что данная женщина – руководитель 45 лет –самодостаточная женщина со сменой настроения. Поэтому необходимо выбратьмомент. Воспользоваться таким приемом, как комплимент. Попросить совета врешении вопроса. Подвести с помощью вопросов, уточнений, делающих мягкийповорот на наше мнение, к тому, чтобы она решила, что именно то, что мыпринимаем за истину – ее собственное решение. Человек, принявший решение,считающий, что оно является его собственным, редко когда от него откажется.Наоборот приложит все усилия для его выполнения. Будет рад, что вы приняли его точкузрения, не подозревая, что вы его к ней подвели. Нам останется толькопоблагодарить за разъяснение. Все довольны, конфликта нет. Такое возможно,когда человек эмоционален и подвержен переменам в настроении.
Задание 11.
Вы — женщина, работаете секретарем уначальника — мужчины, опишите правила этикета, которые должен соблюдать он некак начальник, а как мужчина.
Женщина очень облагораживает любойколлектив. Она вносит в него дух доброжелательности и мягкости. Долго бытоваломнение, что деловая женщина все время занята работой и ей все равно, как онавыглядит, что она может быть резка и грубовата, ей не присущи женские слабости.Этот образ умышленно культивировался большевиками после Октябрьской революции 1917 г. Считалось, что.для построения «светлого» коммунистического будущего значения половойпринадлежности граждан должны быть стерты Таких женщин — «строителейкоммунизма» так и называли в ту пору «.синими чулками». Их внешний облик ничемне отличался от мужского -кожаные куртки и фуражки, папироса во рту, хриплыйголос и грубость в общении. Это был образ не деловой женщины, а суррогат,созданный большевистской псевдо-эмансипацией и существующими условиями жизни.
На самом деле женщина никогда недолжна терять женственности, и мужчины-коллеги всегда это помнят: пропускают еевперед, избегают говорить при ней грубые слова, рассказывать сальные анекдоты.Однако любая деловая женщина знает, что формы вежливости не должны мешатьработе. Если обычно мужчина встает, когда к нему обращается женщина, то врабочих условиях это не обязательно. Ему не надо отрываться от работы, чтобыподать пальто уходящей женщине, но в гардеробе он обязательно ей поможет.
Задание12.
Определите, что демонстрирует девушкана нижеприведенных рисунках
Жесты подозрения и скрытности. Вразговорной речи слово «левый» несет некоторое отрицательное значение(например, пошел «налево», левые доходы и т.п.), возможно поэтому жестыподозрительности чаще всего связаны с левой рукой. Если человек не смотрит наВас, то, скорее всего, он что-то скрывает, с чем-то несогласен. Типичныйкластер жестов отрицания — сложенные руки, тело отклонено назад, голова наклонена,взгляд исподлобья.
Ступни или все тело повернуты понаправлению к выходу — это знак того, что человек хочет закончить встречу,разговор. В этой ситуации следует сделать что-то действительно интересное длянего, либо позволить ему уйти, чтобы вернуться к разговору позднее.
Опора на стол широко расставленнымируками — жест, призывающий собеседников слушать и демонстрирующий намерениевысказаться независимо от обстоятельств, не следует мешать человеку в такойпозе. В некоторых случаях готовность может нести некоторый оттенокагрессивности — в таких ситуациях собеседник приближается вплотную, занимаяличное пространство человека, показывая претензии на него.
Жесты готовности к общению, кдействию. Под готовностью понимается психологическое состояние человека,полного энтузиазма и стремления достигнуть определенной, заветной цели. Руки набедрах — это наиболее распространенный жест, демонстрирующий готовность, можетиспользоваться как стоя, так и сидя.
Жесты влюбленности, ухаживания. Этижесты призваны привлечь внимание партнера, показать свою привлекательность.Наиболее характерные в этой группе жесты «прихорашивания»: человек поправляетодежду, волосы. Наиболее часто такие жесты используют женщины, они чащепоправляют волосы, делая вид, что поправляют одежду: проводят руками поколеням, бедрам, иногда демонстративно двигают бедрами на глазах у мужчины. Помнению мужчин, наиболее сексуальным является покачивание туфельки на скрещеннойноге женщины. Некоторые женщины демонстрируют свою привлекательность, когдасидят, подобрав одну ногу под другую на кресле или диване.
Жесты защиты. Скрещенные на грудируки — это основной жест, демонстрирующий закрытость и нежелание общаться.Однако часто люди чувствуют себя комфортно, расположившись в кресле и скрестивноги и руки. Как отличить удобную позу от жеста защиты? Прежде всего, следуетобратить внимание на кисти рук, в защитной позе они будут напряжены или дажесжаты в кулаки. Следующий жест защиты — это посадка на стул задом наперед (чащеиспользуется мужчинами), а также ноги, заброшенные на стол. В некоторых случаяхзащитным жестом являются скрещенные ноги. Люди, скрестившие ноги, оказывают Вамнаибольшее соперничество и, следовательно, требуют наибольшего внимания вситуации общения. Если женщина, скрестив ноги, покачивает верхней — этоозначает, что ей скучно.
Список литературы
1. Берн Э. Игры, вкоторые играют люди. Люди, которые играют в игры: Пер. с англ. — М., 1998
2. Вудкок М.,Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика: Пер. с англ. — М., 2001
3. Головаха Е. И.,Панина Н. В. Психология человеческого взаимопонимания.-., 1998
4. Дружинина Г. А.,Чайка Г. Л. Пути формирования профессиональных качеств лектора. Лекционнаяпропаганда: вопросы теории, организации и методики. — К., 1998
5. КазначевскаяГ.Б., Чуев И.Н. – Основы менеджмента – «Феникс», Ростов-на-Дону, 2004
6. Карнеги Д. Какзавоевывать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ. — М., 2003
7. Лавриненко В.Н. –Психология и этика делового общения – «Юнити», М.,1997
8. Мескон М.Х.,Альберт М., Хедоури Ф. – Основы менеджмента – «Дело», М., 1999
9. Рытченко Т.А.,Татаркова Н.В. – Психология деловых отношений – МГУЭСИ, М., 2001